售后服務(wù)工作總結(jié)

甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司售后服務(wù)工作總結(jié)

我公司自建廠開始生產(chǎn)以來(lái)，始終把顧客的售后服務(wù)作為銷售部門的首要任務(wù)來(lái)抓，以個(gè)性化、全面化、主動(dòng)化的服務(wù)理念，以“盡真誠(chéng)服務(wù)”為質(zhì)量方針，對(duì)來(lái)我們公司的每一位顧客進(jìn)行周全的服務(wù)。通過(guò)我們周全的服務(wù)，是我們公司的每一位顧客都是“高興而來(lái)、滿意而歸”，公司的銷售一直處于本汗液省內(nèi)頭等地為，本行業(yè)國(guó)內(nèi)也處于領(lǐng)先地位。

顧客來(lái)公司購(gòu)貨時(shí)首先必須要考慮的是：購(gòu)貨后的運(yùn)輸問(wèn)題、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的解決方式問(wèn)題。對(duì)于以上顧客，銷售部協(xié)助廠部都進(jìn)行了細(xì)致的安排。

銷售部組織人員對(duì)蘭州市場(chǎng)從事物流運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)進(jìn)行考察，最終選擇蘭州飛躍運(yùn)貨部和蘭州市場(chǎng)從事物流運(yùn)輸有限公司作為公司的配合單位，有兩家公司繳納保證金作為擔(dān)保，以確保顧客的產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的丟失、損失后的索賠問(wèn)題。若顧客無(wú)法來(lái)廠部提貨，銷售部將顧客所需型材配好以后，聯(lián)系運(yùn)輸車輛代辦托運(yùn)，將顧客所需型材及時(shí)運(yùn)送到顧客手里。

對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后的解決方式問(wèn)題，銷售部以公司的名義向所有顧客公開承諾：購(gòu)買我公司的“精益”牌鋁合金建筑型材以后若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)我公司核查屬實(shí)后，我公司無(wú)條件賠償由此給顧客造成的一切損失。

對(duì)于技術(shù)指導(dǎo)問(wèn)題，凡顧客購(gòu)買我公司產(chǎn)品以后，在技術(shù)上出現(xiàn)

疑難問(wèn)題，只要顧客打個(gè)電話，不管距離遠(yuǎn)近，我公司會(huì)以最短的時(shí)間安排技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)為顧客進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，解決疑難問(wèn)題。對(duì)于我公司的所有型材結(jié)構(gòu)，我公司都有相應(yīng)的配件協(xié)作廠家進(jìn)行配件供應(yīng)，以確保顧客以后購(gòu)買五金件難的問(wèn)題。

滿足每一位所求是所有宏達(dá)人追求的共同目標(biāo)，我們將不斷的努力，及時(shí)總結(jié)在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中在售后服務(wù)方面出現(xiàn)的遺漏，取長(zhǎng)補(bǔ)短，一是我們的服務(wù)更上一層樓，迎來(lái)更多的顧客來(lái)我們公司購(gòu)貨。

甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司銷售部201*-3-12

甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司

服務(wù)規(guī)定

1目的

通過(guò)制定并貫徹實(shí)施本規(guī)定，旨在加強(qiáng)本公司的服務(wù)水平，提高為顧客的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)本身的質(zhì)量，讓惠顧本公司的客戶高興而來(lái)，滿意而歸，顧客的滿意是我們的第一大目標(biāo)。2范圍

本規(guī)定適用于我公司各部門所有人員。3服務(wù)內(nèi)容3.1售前服務(wù)

3.1.1為了能給顧客按時(shí)并保質(zhì)保量的提供產(chǎn)品，首先供應(yīng)部門必須要有充足的、合格的原材料及輔助材料提供給生產(chǎn)車間，以確保車間生產(chǎn)所需。

3.1.2供應(yīng)部門還需及時(shí)提供車間生產(chǎn)所需的各種工具、勞動(dòng)保護(hù)用品及機(jī)械修理配件，以免影響生產(chǎn)。

3.1.3為保證產(chǎn)品質(zhì)量，配料、化驗(yàn)喝熔鑄車間必須要積極配合，做好鑄棒的爐前、爐后化驗(yàn)，不能將化學(xué)成份超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的鑄棒轉(zhuǎn)交到擠壓車間，熔鑄車間還要做到鑄棒的表面質(zhì)量、切棒長(zhǎng)度合乎擠壓車間工藝要求。

3.1.4模具修理部門是否能給顧客按時(shí)供貨的一個(gè)關(guān)鍵部門，修模部必須備足生產(chǎn)所需的各種規(guī)格、各種型號(hào)的模具，不合格模

具及時(shí)修理并保證模具的合格率，做到《生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃單》下到本部門就能迅速的將所需模具交到擠壓車間，模具上機(jī)后有較高的合格率。

3.1.5積壓車間接到生產(chǎn)計(jì)劃單后及時(shí)檢查模具是否到位，并做好生產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作，模具到溫后馬上按計(jì)劃投入生產(chǎn)，生產(chǎn)過(guò)程中嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，不合格產(chǎn)品嚴(yán)禁轉(zhuǎn)交。

3.1.6產(chǎn)品轉(zhuǎn)交到氧化車間后，車間根據(jù)所需的顏色和要求，按照本部門工藝規(guī)程及時(shí)投入氧化。若接到銷售部門簽發(fā)的加急氧化通知單時(shí)，必須分輕重緩急，將加急料提前氧化。

3.1.7供電、機(jī)修等其他部門必須積極配合生產(chǎn)個(gè)車間，養(yǎng)護(hù)好車間設(shè)備，設(shè)備的高速運(yùn)轉(zhuǎn)率也是保證交貨期的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。3.1.8產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，各個(gè)車間、各個(gè)部門都必須緊密配合，只有我們的通力合作，我們才能將一流的產(chǎn)品及時(shí)交到客戶手中。

3.1.9銷售部門做好產(chǎn)品的廣告宣傳工作，對(duì)來(lái)訪顧客應(yīng)熱情、周到的予以接待，通過(guò)與顧客之間的接觸，向顧客介紹本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本情況，讓顧客充分了解公司的狀況，增強(qiáng)對(duì)公司的信任程度。

3.1.10銷售部門對(duì)顧客的來(lái)信、來(lái)電咨詢必須做出滿意的答復(fù)，并如實(shí)填寫記錄。

3.1.11銷售部門接到顧客的訂單，根據(jù)當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)和庫(kù)從情況及時(shí)制定《生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃單》并下達(dá)有關(guān)生產(chǎn)部門。

3.1.12成品倉(cāng)庫(kù)要將庫(kù)存德產(chǎn)品嚴(yán)格按本公司管理程序文件《產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付控制程序》的有關(guān)規(guī)定處，以確保將合格的產(chǎn)品交付給顧客。3.2售中服務(wù)

3.2.1根據(jù)合同、協(xié)議規(guī)定，要按期并保證質(zhì)量的將產(chǎn)品交付給顧客。

3.2.2若遇到停電、機(jī)械故障或其他客觀原因沒有按期供貨時(shí)，應(yīng)為顧客做出耐心的解釋，并為顧客提供食宿方便。

3.2.3再發(fā)貨過(guò)程中，不管客戶是否在場(chǎng)，銷售部人員必須嚴(yán)格按照要求發(fā)貨，不能將顧客不滿意的產(chǎn)品發(fā)給顧客。

3.2.4搬運(yùn)人員在發(fā)貨時(shí)一定要輕搬輕放，分型號(hào)、分類別裝車，做到裝車整齊、迅速，捆繩牢固，讓顧客能安全將產(chǎn)品運(yùn)送的目的地。

3.2.5銷售部門應(yīng)給顧客提供聯(lián)系配車、托運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)，已解決在本公司購(gòu)貨時(shí)找車難、發(fā)貨難的問(wèn)題，這樣才能保證我們的產(chǎn)品能銷售到全國(guó)各地。

3.2.6提供顧客所需的產(chǎn)品說(shuō)明、合格證、質(zhì)保單及有關(guān)部門簽發(fā)的檢驗(yàn)報(bào)告等先關(guān)文件資料。

3.2.7為顧客組織提供與本公司產(chǎn)品相配套的五金配件。3.2.8在整個(gè)銷售過(guò)程中，所有人員必須對(duì)顧客態(tài)度熱情，不得以任何理由對(duì)顧客指責(zé)、頂撞甚至謾罵。3.3售后服務(wù)

3.3.1產(chǎn)品售出之后，不定期的對(duì)售出產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，搜集客戶對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量意見，不足之外及時(shí)通知有關(guān)部門加以改進(jìn)，保證售出的產(chǎn)品能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求。

3.2.2對(duì)顧客投訴的質(zhì)量問(wèn)題，按《糾正措施工作程序》和《預(yù)防措施工作程序》處理。將存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品給予退換，并向顧客作出道歉或一定的經(jīng)濟(jì)賠償。

4本公司對(duì)顧客的各種服務(wù)都必須要有詳細(xì)記錄。5支持性相關(guān)文件《管理程序文件匯總》《質(zhì)量手冊(cè)》《糾正措施工作程序》《預(yù)防措施工作程序》各個(gè)部門作業(yè)指導(dǎo)文件

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售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

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