4s店售后部配件室?guī)靻T本年度人工作總結(jié)報(bào)告

4s店售后部配件室?guī)靻T本年度人工作總結(jié)報(bào)告

一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。三、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。四、價(jià)格合理化。

價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成201*年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：汽車4S店售后服務(wù)部工作總結(jié)

-----年售后服務(wù)部工作總結(jié)

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。售后服務(wù)是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障，今年又迎來(lái)了自---年成立以來(lái)的售后維修高峰，為此，對(duì)售后服務(wù)部門提出了更高的要求。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。結(jié)合前幾年總體運(yùn)行情況來(lái)看，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績(jī)。

售后部年終各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

08～10年維修產(chǎn)值對(duì)比圖80.00產(chǎn)值（萬(wàn)元）60.0040.0020.000.0012345678910111208年21.4027.1733.2030.9928.3545.3338.9135.6132.3047.4232.9545.4709年35.4849.5848.9257.3943.3762.2657.0045.3252.8846.3556.4562.6510年56.3242.0957.1655.5855.6847.2657.8572.1374.30月份

一、進(jìn)廠車輛臺(tái)次：

時(shí)間201*201*

一二三四月月月月346387639618667532644709進(jìn)廠臺(tái)次五六七月月月685597626648702966八月565837九月623821十十一月月490659730804十二月7

臺(tái)次1201*000800600400201*一月三月五月七月九月十一月臺(tái)次

二、維修總產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬(wàn)元）時(shí)間一二三四五六七八九十十一十二月月月月月月月月月月月月201*39.353.351.862.546.2364.5262.2849.755.8849.760.6471.16201*59.843.460.55959.748.776173.978.178.893三、PDI

PDI時(shí)間201*201*一月38166二三月月145144118130四五月月157198148128六月181七月110八月117九十月十一月月114102140175151204十二月185149401188

三、車間工時(shí)產(chǎn)值：

產(chǎn)值（萬(wàn)元）時(shí)間一二三四五六七八九十月月月月月月月月月月201*12.116.114.716.513.619.417.813.314.814.2201*18.214.317十一月15.8十二月18.319.516.415.519.322.624.922.3422.26

四、CSI:

月份七月八月九月十月十一月目標(biāo)計(jì)劃47.7475041.349實(shí)際完成量60.99937873.88086578.10712678.80737992.9778超額完成百分比28%57%56%90%90%在CSI調(diào)查中，“20項(xiàng)因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度的93.01分，提高了13.5%。[F1].總的來(lái)看，對(duì)該特約維修點(diǎn)本次維修保養(yǎng)

考核項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度第一季度第二季度第三季度第四季度94.0092.0090.0088.0086.0084.0082.001234系列187.0086.0093.0092.00

在TOP2（總體滿意度）的調(diào)查中，得分從第一季度的63.33分，提升到了第四季度的80分

考核項(xiàng)目第一季度第二季度第三季度第四季度

TOP2BOX(總體滿意度9~10分的比例)63.3363.3383.3380.

90.0080.0070.0060.0050.00系列140.0030.0020.0010.000.001234

在服務(wù)流程的平均落實(shí)度上，也由一季度的79.09分，提升到了第四季度的94.09分，提升了19%考核項(xiàng)目平均落實(shí)度(11項(xiàng)落實(shí)度因子)第一季度79.09第二季度85.46第三季度91.51第四季度94.09注：以上數(shù)據(jù)截至---年--月在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下，以及公司各位員工的辛勤勞動(dòng)和共同努力，售后工作取得了顯著的成果。特別是在六月份后，在新的領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績(jī)顯著。在完成公司下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃方面，取得了飛躍的提升，尤其CSI成績(jī)的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎(jiǎng)勵(lì)。在這年里主要從以下方面開展了工作：

一、維修接待前臺(tái)：

1、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶。將保險(xiǎn)與索賠交由專人負(fù)責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度。針對(duì)索賠件的保管，站上安排了專門的索賠件保管室，為索賠人員對(duì)

索賠件的保管提供了更大的方便。同時(shí)還為顧客提供“保姆式”的提醒服務(wù)，適時(shí)提醒顧客的保養(yǎng)、保險(xiǎn)、年審時(shí)間，并提供代辦服務(wù)（只針對(duì)在我站購(gòu)買保險(xiǎn)車輛）。根據(jù)客戶檔案，按行業(yè)的分類，按一對(duì)一服務(wù)要求安排專門的服務(wù)顧問(wèn)與顧客聯(lián)系，充分了解分析顧客的需求，適時(shí)的與顧客進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展全面跟蹤服務(wù)，確�？蛻魧�(duì)我站的依賴感和歸屬感。

2、實(shí)時(shí)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。加大培訓(xùn)工作的頻次，進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)考核。加強(qiáng)車輛使用保養(yǎng)、維修的專業(yè)知識(shí)，使維修顧問(wèn)能迅速、回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問(wèn)題。利用NSSW服務(wù)方法教材對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)講解、演練，結(jié)合前臺(tái)接待的具體情況，注重理論和實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，規(guī)范接待行為，增強(qiáng)接待能力，提高了接待效率。加強(qiáng)禮儀知識(shí)培訓(xùn)，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對(duì)待前來(lái)維修車輛的每位顧客。為顧客提供“五個(gè)安心服務(wù)”服務(wù)。讓顧客體會(huì)到來(lái)我們4S店接受服務(wù)是最舒心的事情。

3、細(xì)節(jié)決定成敗，維修接待員對(duì)細(xì)節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了對(duì)客戶的人性化關(guān)懷，而且一旦相關(guān)的事件發(fā)生，就會(huì)大大縮短處理事件的時(shí)間，因而也大大提高了效率。維修費(fèi)用方面，我們提供的是全透明化的服務(wù)，為顧客提供價(jià)格明細(xì)看板，同時(shí)接待人員做到能詳盡的說(shuō)明每項(xiàng)費(fèi)用。由于我們的維修質(zhì)量好，價(jià)格公開透明，返修率低，贏得了廣大顧客朋友的一致好評(píng)。

二、維修車間：

1、新增了2臺(tái)舉升機(jī)，新增了一套日產(chǎn)電腦診斷儀（由專人保管），并且利用好輪流值日的制度每天對(duì)維修設(shè)備及消防安全設(shè)備進(jìn)行安全檢查，了解各設(shè)備的運(yùn)行狀況，對(duì)存在有安全隱患的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行檢修處理。在硬件上就大大的提高維修作業(yè)的進(jìn)度，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

2、每周二和周五進(jìn)行維修人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)了對(duì)技師及學(xué)徒工的理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，注重對(duì)維修技師操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的維修能力。尤其是對(duì)新車型進(jìn)行及時(shí)的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車型進(jìn)行維修服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)了內(nèi)部人員技術(shù)方面的交流，使得維修技師能熟練掌握日產(chǎn)技術(shù)，能迅速地為顧客提供全方面的維修服務(wù)。同時(shí)，對(duì)在維修中出現(xiàn)的疑難雜癥及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，并作成維修案例供大家學(xué)習(xí)交流。

3、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，車間每日列隊(duì)朝會(huì)，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使員

工的主動(dòng)性大大地提高，車間的面貌得以很大的改觀，員工的自覺性不斷加強(qiáng)。為顧客檢測(cè)車輛時(shí)，維修技師唯“想顧客所想，急顧

客所急”，對(duì)車輛所出現(xiàn)的問(wèn)題，提供不同的維修保養(yǎng)方案。真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”。

4、積極組織全體員工抓好對(duì)所在包干區(qū)域內(nèi)文明衛(wèi)生定制的管理，做到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)道路整潔暢通，設(shè)備干凈無(wú)油污無(wú)灰塵，地上無(wú)煙頭墻角地面無(wú)衛(wèi)生死角，做到“整理”“整頓”“清掃”的3S管理，嚴(yán)格執(zhí)行“油污”“配件”“工具”的三不落地工作體系，提高環(huán)保意識(shí)，努力維護(hù)我們的工作和生活環(huán)境。積極響

應(yīng)國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)的號(hào)召，站上加強(qiáng)了對(duì)廢舊材料的管理，廢舊材料采用集中堆放，專人看管，尤其對(duì)廢機(jī)油的管理更是嚴(yán)格，按照國(guó)家針對(duì)廢機(jī)油的相關(guān)規(guī)定，采取相應(yīng)的處理辦法，做的最大程度上的保護(hù)環(huán)境，同時(shí)新增了油類回收利用設(shè)備，對(duì)剩下的機(jī)油、齒輪油采取分類回收利用，從而也就維護(hù)了我們的環(huán)境。

5、加強(qiáng)各個(gè)班組對(duì)維修工具的管理，做到設(shè)備有專人看管、維護(hù)。并適時(shí)進(jìn)行維修工具的清查，確保維修設(shè)備工具的齊備，從而保障維修的效率和維修質(zhì)量。

6、對(duì)保險(xiǎn)車輛的管理將進(jìn)一步加強(qiáng)，吸取“福盛”“宏遠(yuǎn)”兩車的教訓(xùn)，采取專人專管，誰(shuí)處理誰(shuí)負(fù)責(zé)，將責(zé)任落實(shí)到人頭。提高相關(guān)人員的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司和客戶的交流溝通，并通過(guò)和公司內(nèi)部的車間、配件倉(cāng)庫(kù)、后勤等等的通力合作，避免發(fā)生一系列不必要的麻煩。

三、配件庫(kù)房：

1、加強(qiáng)對(duì)配件的管理力度，規(guī)范配件的訂購(gòu)與運(yùn)輸。做到所使用的配件全是日產(chǎn)的純正配件,在做到保質(zhì)保量的同時(shí)做到保修保換的承諾。真正的做到讓顧客買得放心，用得舒心。配件對(duì)車輛的維修工期有著至關(guān)重要的作用，這也就體現(xiàn)出了配件管理的重要性。

2、強(qiáng)化對(duì)精品的宣傳力度，將所有陳列樣品擺放整齊，清理干凈。按分類目錄實(shí)施系列化、模塊化的陳列，以便顧客直觀地確定精品的品種及價(jià)格，以方便客戶能更好的進(jìn)行采購(gòu)，從而

增加銷售量。

3、長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持把安全意識(shí)放到第一位，防患于未然。實(shí)時(shí)進(jìn)行安全知識(shí)、消防條例的學(xué)習(xí)和教育，樹立安全第一的思想。每天對(duì)庫(kù)房保管的工具進(jìn)行檢查清理，對(duì)沒有簽字、及時(shí)歸還、清潔的班組進(jìn)行處罰，保證專用工具的正常使用。正常使用損壞的工具的及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)齊，從而保證維修工作的順利進(jìn)行。

-----年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，公司售后經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高，但還有許多地方仍需要提高，還有諸多的不足之處。在今后的工作中，我們一定要戒驕戒躁，盡力把工作做得更加盡善盡美。在社會(huì)高速發(fā)展的今天，市場(chǎng)的發(fā)展已經(jīng)不容許對(duì)顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來(lái)越不適應(yīng)行業(yè)主流。所以我們還要加大主動(dòng)服務(wù)的力度。對(duì)顧客反映的信息進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，主動(dòng)捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。在維修方面，我們應(yīng)把質(zhì)量問(wèn)題解決在事發(fā)之前是最有利的，把在對(duì)顧客回訪中顧客反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)成重點(diǎn)來(lái)抓。認(rèn)真的做好公司下達(dá)的每項(xiàng)工作。

總的來(lái)講，面對(duì)即將到來(lái)的-----年，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，贏得顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為公司創(chuàng)造更大的收益，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

--------4S店售后服務(wù)部

年月日

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