理賠部上半年總結(jié)---江蘇分公司

理賠部上半年總結(jié)

江蘇分公司理賠部，在總公司理賠部正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助下，在全體員工共同努力下，上半年也取得了一定的成績，但同時(shí)也存在著不足，現(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下：

一、上半年主要工作（一）理念的轉(zhuǎn)變

一位世界著名的企業(yè)家說過：改變員工的技能，工作效率可提高兩倍；改變流程，工作效率可提高十倍；改變員工的理念，效率可提高一百倍。要想提高理賠部工作質(zhì)量，就一定要先改變理賠人員的理念，江蘇分公司理賠部上半年對理賠人員的理念進(jìn)行引導(dǎo)和教育，引導(dǎo)如下：

1、由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。江蘇分公司理賠部提出由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)。提出對以下幾個(gè)關(guān)鍵崗位的理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，改變定損員由以前的接到報(bào)案后才被動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變成主動(dòng)的上門收材料，主動(dòng)的溫馨提醒客戶查勘時(shí)帶齊所需材料，查勘完成后幫其到修理廠核實(shí)價(jià)格并收集修車發(fā)票。改變內(nèi)勤人員由被動(dòng)的在等被保人上門送材料，轉(zhuǎn)變成重大賠案秘書跟蹤，時(shí)時(shí)指導(dǎo)客戶處理好每一步，讓被保險(xiǎn)人感覺到始終有人在“帶路”。改變?nèi)藗麔徲梢酝�等材料核醫(yī)療費(fèi)，轉(zhuǎn)變成時(shí)時(shí)同客戶和傷者主動(dòng)聯(lián)系，指導(dǎo)其如何處理好下一步，并宣導(dǎo)賠付政策，主動(dòng)約三方協(xié)談，引導(dǎo)其達(dá)成賠付協(xié)議，減少訴訟案件……2、了解同業(yè)，知已知彼。利用會議、郵件、BQQ等形式引導(dǎo)員工去了解同業(yè)的一些先進(jìn)的服務(wù)舉措，如陽光的“閃賠”、平安的“一袋式”，同時(shí)讓員工熟知我司理賠的優(yōu)勢和不足，在工作中保持我司優(yōu)勢，回避不足，方可提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

3、基礎(chǔ)管理是理賠工作中的重中之重。教育員工要知曉理賠基礎(chǔ)管理的重要性，只有按《白皮書》規(guī)范操作，夯實(shí)理賠基礎(chǔ)管理，亮點(diǎn)服務(wù)才能自然而然出現(xiàn)，KPI考核指標(biāo)才能優(yōu)秀，理賠工作才能做出成績。

（二）夯實(shí)基礎(chǔ)管理

1、清理未決。上半年我部以清理未決為抓手，起動(dòng)了夯實(shí)基礎(chǔ)管理行動(dòng)，對未決進(jìn)行了“地毯”式清理。截止201*年6月底，車險(xiǎn)結(jié)案率由年初的77.54%提升到96.1%，提升了18.56個(gè)百分點(diǎn)，未決數(shù)由年初的5827件減少到3406件，減少了2421件；非車結(jié)案率由年初的26.07%提升到72.51%，提升了36.44個(gè)百分點(diǎn)。經(jīng)過努力，未決清理工作，取得了階段性成果。

2、清理歷史遺留案件。上半年對現(xiàn)任和離職員工的工號進(jìn)行了清理，清理出大量的“僵尸”案，如理算問題案件154件，長期未核損通過案件93件，有的案件長達(dá)3年（7萬多小時(shí)）之久，不及時(shí)清理就會造成客戶的投訴，為此我司成立了清理小組，進(jìn)行了專項(xiàng)清理，經(jīng)過近三個(gè)月的清理，80%的歷史遺留案件已結(jié)案。

3、落實(shí)KPI考核，提高理賠時(shí)效。日報(bào)表跟進(jìn)數(shù)據(jù)，每天通報(bào)到哪個(gè)機(jī)構(gòu)、哪位理賠人員、哪個(gè)賠案。周報(bào)表進(jìn)行周點(diǎn)評，并抄送到中支和分公司總經(jīng)理室，月度進(jìn)行經(jīng)營分析，公布KPI考核結(jié)果，賠案時(shí)效得到了很大的提高。經(jīng)過努力，KPI由年初的44分，截止到201*年6月底，提升為76分，提升了32分，由于受前三個(gè)月低分的拖累，我司總分無太明顯提升，但五、六月份的當(dāng)月KPI時(shí)效有了很大的提升，如，5月份：核賠0超時(shí)，排名第一；人傷查勘時(shí)效57.16小時(shí)、人傷查勘超時(shí)2。07%，均排名第二；查勘時(shí)效30.31小時(shí)排名第三。

4、執(zhí)行《白皮書》，規(guī)范流程和操作。日報(bào)表每天通報(bào)日清日結(jié)落實(shí)情況，同時(shí)每月分公司核價(jià)、核損、核賠、人傷各管理崗，出臺《核查報(bào)告》，對一線理賠人員不規(guī)范的操作進(jìn)行公布，并取得了一定的效果。

（三）創(chuàng)新服務(wù)

1、推行人傷提前和解。即人傷案件提前介入，并約三方會談，尋找和解方案，客戶滿意我司又降賠，達(dá)到了雙贏，僅4月份實(shí)行當(dāng)月就和解3個(gè)賠案，降賠12余萬元。

2、推行快賠。借助總公司推行快賠的契機(jī)，分公司大力宣傳和推進(jìn)，每周的周報(bào)點(diǎn)評，推行當(dāng)月快賠案件為320件，取得了良好的社會效應(yīng)（江蘇保險(xiǎn)已刊登）。

3、推行理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語。為進(jìn)一步讓客戶感覺大眾保險(xiǎn)溫馨、細(xì)膩的服務(wù)，江蘇在全省征集標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語，下一步將推行。

（四）存在不足

1、人員隊(duì)伍理念已大有改觀，但由于以前的老舊觀念已根深蒂固，理念仍需進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。

2、考核體制還沒建立，特別是工資考核部分。

3、雖說經(jīng)過全體員工的努力，但由于受年初前三個(gè)月KPI低分的拖累，累計(jì)得分還沒達(dá)標(biāo)

二、三季度主要工作

（一）繼續(xù)轉(zhuǎn)變理賠人員理念。以郵件、BQQ、討論會、經(jīng)營會、分析會、集訓(xùn)等多種形式，對理賠人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，宣導(dǎo)先進(jìn)的服務(wù)理念，使理賠人員超越同業(yè)水平。

（二）對理賠人員進(jìn)行一次軍訓(xùn)。在不影響正常理賠工作的前提下，對部分人員進(jìn)行一次軍訓(xùn)，提高規(guī)范性和執(zhí)行力。

（三）繼續(xù)支持一線。分公司理賠部各核損、核價(jià)、核賠、人傷法務(wù)等崗位到基層一線，進(jìn)行當(dāng)面溝通討論，減少理解上的偏差，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的為銷售和被保險(xiǎn)人服務(wù)。

（四）繼續(xù)強(qiáng)抓理賠管理指標(biāo)。三季度末KPI指標(biāo)在總公司的排名目標(biāo)：當(dāng)月的KPI時(shí)效80%指標(biāo)達(dá)到優(yōu)秀，同時(shí)70%的指標(biāo)當(dāng)月應(yīng)超過平均值。

（五）理賠人員工資進(jìn)行考核。對理賠經(jīng)理、外勤、內(nèi)勤實(shí)行部分工資考核，獎(jiǎng)勤罰懶。

（六）進(jìn)一步推進(jìn)集中管控。對車險(xiǎn)大案、人傷、法務(wù)、非車險(xiǎn)等進(jìn)行進(jìn)一步集中管控，以此來進(jìn)一步提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

（七）繼續(xù)推行亮點(diǎn)服務(wù)。在三季度非車人員到位后，對非車也將推行一些亮點(diǎn)服務(wù)；另對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)落實(shí)，并進(jìn)行抽查公布。

（八）分公司理賠部管理崗掛鉤機(jī)構(gòu)。分公司理賠部每位管理崗將掛鉤一個(gè)機(jī)構(gòu)，對中支的理賠服務(wù)進(jìn)行掛鉤督導(dǎo)。

（九）非車工作的推進(jìn)：（一）加快人員的引進(jìn)。（二）《非車集中管控方案》的細(xì)節(jié)崗位方案，出臺并上報(bào)總公司理賠部。（三）適時(shí)推出亮點(diǎn)服務(wù)。

三、建議

（一）KPI指標(biāo)考核應(yīng)減少歷史遺留案件的分?jǐn)?shù)占比。眾多指標(biāo)是受歷史遺留影響，如理算問題和核損未通過案件，不清理，是“毒瘤”，如清理，有的一個(gè)案件長達(dá)7萬多小時(shí)，清理一個(gè)，理算平均時(shí)長和定損平均時(shí)長指標(biāo)嚴(yán)重受影響。還有些數(shù)據(jù)是蹺蹺板，如，加強(qiáng)清理未決，結(jié)案率上來了，總結(jié)案周期加長了（此項(xiàng)就得不到分）。

（二）KPI考核加入當(dāng)月考核占比。由于我司前三個(gè)月的數(shù)值差，使得我們的平均分被拉低。比如綜合得分：1月份是0分（總分30分），2月份也只得10分，兩個(gè)月下來，到年底可能都難改變落后的局面；還有些指標(biāo)年初一旦失手，可能全年都無法達(dá)標(biāo)，如，非車無保單報(bào)案，年初有4個(gè)未及時(shí)立案，使得我們可能全年都無法達(dá)標(biāo)（達(dá)標(biāo)值≥97%）。經(jīng)過大家的努力我司五、六月份當(dāng)月取得了一定的成績，有相當(dāng)一部分指標(biāo)已達(dá)優(yōu)秀，但總累計(jì)得分一直未能追上全國平均值，這樣可能會打消了員工的積極性和斗志，如能增加當(dāng)月考核的占比，可能會大大提高理賠人員的積極性。

江蘇分公司理賠部201*年7月15日

擴(kuò)展閱讀：關(guān)于召開江蘇分公司理賠服務(wù)中心半年度工作會議的通知

工作通知書都邦蘇分理賠〔201*〕4號簽發(fā)人：王睿

關(guān)于召開江蘇分公司理賠服務(wù)中心半年度工

作會議的通知

各理賠服務(wù)中心：

分公司理賠服務(wù)中心定于201*年8月18日召開江蘇分公司理賠服務(wù)中心半年度工作會議，具體事項(xiàng)通知如下。

1、會議時(shí)間：201*年8月18日（會期一天）2、會議地點(diǎn)：分公司

3、參會人員：各機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)中心負(fù)責(zé)人4、住宿地點(diǎn)：格林豪泰賓館，

（地址：南京市雨花臺區(qū)應(yīng)天大街6號，電話：025-84010885）

5、會議議程：請見附件6、會議要求：

（1）所有人員需準(zhǔn)時(shí)參加會議，不得遲到、早退，原則上不得請假，如請假需報(bào)分公司王�？�。

（2）為了保證會議效果，請?jiān)跁�議期間自覺將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。

（3）參會人員一律著正裝出席會議。

7、分公司會議聯(lián)系人：鄧正艷63037、18951606791

特此通知

分公司理賠服務(wù)中心

201*-8-12

附：會議議程、參會人員名單

抄送：分公司總經(jīng)理室

承辦：陳瑩瑩聯(lián)系電話：63032

會議議程

日期8月17日時(shí)段20:008：30-9:009:00-9:209:20-9:409:40-10:0010:20-10:408月18日10:40-11:0011:00-11:3013:00-17：00南通鹽城、南京常州、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、蘇州、無錫方向、劉坤等孫、張錚、李昶、會議內(nèi)容賓館報(bào)到開訓(xùn)核損核價(jià)室半年度工作匯報(bào)核賠室半年度工作匯報(bào)人傷核損半年度工作匯報(bào)訴訟管理工作匯報(bào)客戶關(guān)系管理室工作匯報(bào)徐州、連云港半年度工作匯報(bào)宿遷、淮安、泰州、主講人徐濤鄧正艷祁從芒朱孝松王臻王輝、范海濱徐建、南愛平17:00-17:20

半年度激勵(lì)考核方案兌現(xiàn)祁從芒

參會人員名單

王睿祁從芒鄧正艷分公司徐濤李健陳瑩瑩朱孝松蘇州無錫常州鎮(zhèn)江揚(yáng)州泰州王勇朱宇彪劉坤冷健黃照華孫

宿遷鹽城淮安徐州連云港徐建李昶南愛平王輝范海濱陳世安南京方向商建輝南通張錚

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