201*年上半年工作總結(jié)與下半年工作計劃

201*年上半年工作總結(jié)201*年是西寧王府井百貨迅速成長的一年，這一年里，通過公司領(lǐng)導的戰(zhàn)略指導，全體員工的團結(jié)拼搏，我們實現(xiàn)了同城三店的開店營業(yè)和連鎖經(jīng)營新模式。一我們部門主要從銷售、人員、商品、現(xiàn)場服務、安全管理等方面做好現(xiàn)場管理工作，提升賣場整體形象，為協(xié)助賣場順利完成全年任務目標做好基礎(chǔ)。1、銷售管理：（1）重點節(jié)假日舉行銷售PK賽，根據(jù)銷售與品牌實力分小組進行銷售競賽對銷售勝出的專柜給予物質(zhì)獎勵，通過競賽促進品牌之間的競爭意識，調(diào)動員工的銷售積極性。（2）賣場管理人員每月都會對所管轄的區(qū)域進行銷售分析總結(jié)，并且賣場的定位性品牌和效益型品牌做每月的銷售分析，從貨品、人員、服務幾方面進行總結(jié)，找出影響銷售的原因并開賣場會議提出解決措施，這樣不僅提升了銷售，同時也強化了管理人員的數(shù)據(jù)分析能力。2、商品管理：商品管理是銷售管理的核心，賣場在日常管理中從以下幾方面進行管理：商品品種管理、商品庫存管理、商品陳列管理、商品價格管理、商品質(zhì)量管理。賣場在管理當中主要從換季期、促銷期、旺銷期三個階段來抓，從商品的庫存、商品品種（花色、款式、適銷）、商品陳列管理來檢查。我們在巡場過程中進行監(jiān)督檢查以及督促賣場并提出合理化建議。3、人員管理：人員管理是商場管理的基石，在工作中分為對管理人員的管理與導購員的管理。在導購員的管理上方式方法要得當，賣場要關(guān)注員工的思想動態(tài)意識，我們B館員工的平均年齡較小，比較有青春活力，但思想浮動較大，做工作比較隨性，所以在管理中，把握管人理事，先養(yǎng)再教后治的準則，做到有節(jié)+有理+有禮的管理，重點以激勵為主，管理因人而異，抓員工的心。其次通過舉辦一些活動來激勵員工，如：（1）新入職員工20不準以及接待顧客的技巧和日常禮儀培訓；（2）上半年我們組織員工參加了《員工服務手冊及服務標準》、《基本服務禮儀》、《客訴處理技巧》、《消費者權(quán)益保護法》、《高端品牌服務手冊》，通過這些課程的培訓，讓員工有學習的心態(tài)，增加自身的綜合素質(zhì)，達到充實員工、提升銷售的目的。對賣場副主管以上人員的管理主要強化以下幾方面：（1）管理的思想意識管理是一種觀念與思維，我們公司通過管理型向經(jīng)營管理型的轉(zhuǎn)變，那管理水平也要有所轉(zhuǎn)變與提升，對賣場副主管的管理首先要強化管理的思想意識，端正其工作態(tài)度，清楚的認識到自己的本職工作，主動做好工作，所以思想意識的指導至關(guān)重要。（2）責任心賣場工作比較瑣碎、細小，看似簡單但非常重要，所以在工作中責任心很重要,只有有了高度的責任心才會全力以赴的做好本職工作。（3）執(zhí)行力賣場工作并不需要員工要多么聰明，但在培養(yǎng)管理人員方面必須強化執(zhí)行力，要求對公司的戰(zhàn)略徹底理解且執(zhí)行到位，對于工作中的每項細節(jié)都落實到位不拖，這樣才可以保障工作的而有序進行。（4）學習力只有一個不斷充實自我的團隊才能在工作中發(fā)揮最大潛力將工作做到極致，所以必須讓其不斷學習業(yè)務知識進行充電在管理的過程中才可以管理好員工服務好顧客，提升自身的管理水平。三對忠誠顧客的發(fā)展及維護管理201*年，會員顧客發(fā)展與維護是我們工作的重中之重，賣場建立了《定位性品牌經(jīng)理負責制》，《尊貴會員發(fā)展維護區(qū)域負責制》，對于定位性的高端品牌，根據(jù)公司要求建立經(jīng)理負責制，由賣場經(jīng)理親自抓，設(shè)立第一、第二、協(xié)助管理人崗位，對其進行重點檢查監(jiān)督，每月賣場針對定位性品牌進行會員的綜合分析，對維護好的專柜給予獎勵，不好的專柜總結(jié)存在問題的環(huán)節(jié)，及時溝通解決。四提升服務工作的舉措及取得的效果1開展服務培訓為了提升導購員的整體素質(zhì)，完成從被動型服務到主動型服務的轉(zhuǎn)變，結(jié)合本地情況，根據(jù)淡、旺季時間的不同實施明確有效的培訓，制定合理有效的培訓方案：1-2月份是春節(jié)銷售高峰期，商場以鼓舞士氣促銷售為主，加強了《服務技能》《商品知識》到《陳列知識》《基本禮儀的培訓》等，通過以上培訓，提升了導購員的商品知識、服務技能等綜合素質(zhì)，使其在銷售過程中增強了自信心。3-6月是銷售相對較淡的季節(jié)，隨著客流的減少導購員的主動服務意識相對下降，針對這一問題及時采取措施，加強管理。首先從導購員應有的認識開始培訓，通過培訓讓導購員相互取長補短，學習更多的知識，提升了員工的專業(yè)知識，彌補了導購員在銷售技巧方面的欠缺，為銷售旺季做好基礎(chǔ)，達到了最終促進銷售的目的。通過一系列的服務培訓，讓員工在我們王府井這個集體中學到了很多專業(yè)知識，并且也得到了成長，而且能夠展示自我才能，最重要的是通過培訓員工讓其學會如何專業(yè)的服務與顧客，提升我們百貨的軟實力，為我們的更高業(yè)績貢獻每位員工的力量。商場在今后工作中仍不斷地通過各種渠道與搜集相關(guān)資料對全員進行全面的培訓，達到人員效益最大化，通過管理人員的不斷學習提升，帶動員工的提升，為公司培養(yǎng)更多優(yōu)秀的員工，增強我們的核心競爭力，促進銷售的提升。2組織服務PK為了提升全員的服務比拼意識，商場開展了服務技能競賽（包括商品知識競賽、模擬演練、銷售技巧交流會、廣播操鍛煉），通過競賽豐富員工的專業(yè)知識，以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升全員素質(zhì)及服務質(zhì)量。賣場將服務層層分解，做到專柜與專柜的PK，員工與員工的PK,管理人員與管理人員的PK，將服務PK落到細處，讓員工自己感受好的服務帶來的意義，這樣讓員工形成一種發(fā)自內(nèi)心的服務，所以賣場今年較去年相比服務投訴有了很大的下降，賣場今后將此項工作繼續(xù)推進，不斷取得好的成效來促進服務的提升。201*年下半年工作計劃1管理人員的服務意識轉(zhuǎn)變作為管理人員要有意識轉(zhuǎn)變，管理就是服務與員工、品牌、顧客的，管理就是服務，顧客的重要性及做好服務的重要性，自身的意識有了轉(zhuǎn)變在行為中才可以引導員工的思維意識轉(zhuǎn)變。2各賣場制定具有本賣場服務特色的培訓手冊，賣場管理人員根據(jù)本賣場的顧客群體及品牌風格，編制相應的服務培訓手冊，賣場依照手冊制定服務培訓，促進賣場的服務水平與質(zhì)量，提升軟實力。3全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面，實施員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的激勵機制，抓員工的銷售技巧與商品知識，提高服務的專業(yè)水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。根據(jù)不同的顧客提供不同的服務，深度了解顧客需求提供服務，如，我們經(jīng)營的是青春裝，在服務形式上可以是“朋友式”的服務，這樣容易和顧客交流且建立良好的關(guān)系。4滿意的服務超值服務難忘的服務轉(zhuǎn)變我們現(xiàn)有的服務還不足讓顧客100%的滿意，面對市場變化，我們的服務要有質(zhì)的改變，賣場先從員工的被動型服務向主動性服務的轉(zhuǎn)變，服務管理從能夠滿足顧客的基本需求轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌虺�出顧客期望的難忘服務。5組織部門服務例會，定期開展服務例會，講評服務案例，提升員工的服務意識與水平，提高解決投訴的能力。商場管理部通過上半年的經(jīng)營管理，也取得了一些好的經(jīng)驗，在今后工作中戒驕戒躁，強化管理水平，將工作做到細處、實處，尤其在服務和處理客訴以及面對突發(fā)事件上下功夫，提升軟實力，在201*年上半年的工作中我們?nèi)∑渚�華，去其糟粕，借鑒好的管理經(jīng)驗將其運用到實際工作中，為201*年下半年圓滿完成任務指標而再接再勵！B館商管部趙黎201*年6月23日

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201*年度上半年物流工作總結(jié)與下半年工作計劃

姓名：崔永浩大區(qū)：長春公司：通化部門：物流崗位：配送點職級：部長：副經(jīng)理

正文：第一部分：201*年度上半年工作總結(jié)

一、201*年上半年核心績效指標、重點工作任務完成情況總結(jié)及存在問題分析：（一）、配送管理：

1、長途調(diào)撥：根據(jù)通化的銷售情況及配送作業(yè)點的實際操作情況，為滿足公司自動分貨系統(tǒng)上線，在13年長途調(diào)拔增加每周二到貨的調(diào)撥班次，配送方案修改為:長途調(diào)撥每周一、二、三、五、日五次到貨；大忙期間加車每日到貨；在公司搞活動或有特殊情況下可適當增加長途調(diào)撥車次，使我司的配送方案更具靈活性，更具競爭力。在逆向調(diào)撥方面，嚴格按照總部要求定期每周一返貨，將上一周發(fā)生的拒收、另約商品及逆向調(diào)撥的商品全部按照總部要求返回大區(qū)，并按要求在每一件商品上貼配送點商品標簽。由于通化配送點每周有五次到貨，到貨時安排全部上班員工參與到貨商品的裝卸貨及驗機工作，經(jīng)過全體物流員工的共同努力下，通化物流的售前壞機明顯減少，同時也區(qū)分了壞機產(chǎn)生的環(huán)節(jié)及原因。2、零售配送：通化公司現(xiàn)有兩家承運商，通化市盛元運輸服務部和通化市海巍運輸有限公司在201*年3月合同到期后，都不續(xù)簽201*年零售配送合同。在大區(qū)的幫助下與通化市東昌區(qū)中大運輸服務社續(xù)簽201*年零配合同，同時與通化市東昌區(qū)中大運輸服務社簽訂201*年白山市零售配送合同。通化中大運輸服務社是通化公司開業(yè)時參與我司配送業(yè)務的，車隊及送貨工熟悉我司流程，日常作業(yè)能力較強，能很好完成我司配送任務，但在大忙期間，由于人員儲備問題出現(xiàn)多次達不到我司配送要求的情況；梅河口市零配業(yè)務與梅河口佳怡物流部續(xù)簽。梅河口市佳怡物流部負責梅河周邊的配送工作，車隊較配合我司工作，但由于車隊管理問題，在未達處理及銷單問題上未達到我司要求。（二）、倉儲管理：

去年12月在原址與通化天源綠色飲品有限公司續(xù)簽，續(xù)簽金廠鎮(zhèn)400平米庫房。通化配送點只有海信、星星幾個當?shù)刈圆善放频纳唐穾齑媪枯^大，在每次大忙前，事業(yè)部根據(jù)商場需要進行合理備貨。在每次大忙前我們配送部的全體工作人員都對庫房進行整理，合理調(diào)整庫位，盡全力滿足商場的備貨要求。今年我配送點按照物管中心的要求：每日嚴格執(zhí)行日盤點工作，確保商品安全，至今物流及現(xiàn)場庫庫存商品無差異。（三）、門店庫管理：

1、調(diào)撥管理：今年大區(qū)對現(xiàn)有逆向調(diào)撥方案進行重新梳理，通化、梅河兩地逆向調(diào)撥定為每周一從配送點返貨，手機數(shù)碼等商品除特殊情況外與調(diào)撥返貨車同時返回，對于通訊、數(shù)碼的檢修機，由店面督導提交OA申請，物流按要求和總經(jīng)辦郵件一起返回。

第1頁共5頁2、門店管理：今年實行倉管員輪崗制度，通化市區(qū)兩家門店三名倉管員互調(diào)，并由一名倉管員做兩家門店倉管員的替班工作。通化百貨大樓店業(yè)務量較大，編制設(shè)定為兩人，在周日及大忙期間兩名倉管員同時上班；通化中東新天地店日常作業(yè)量較少，在倉管員休息時由百貨大樓店抽調(diào)一人替班；今年加強對門店管理，每周定期到門店庫抽查，今年門店庫倉管員在商品安全管理或是在調(diào)撥商品出入庫及時性方面都很好；通化梅河大街店由溫志家負責門店庫及梅河配送點的日常工作，門店庫日常工作推進較好，由于梅河業(yè)務量增加，我司倉庫人員不足及承運商原因，今年上半年的配送指標完成較差，在第二季度略有改善。（四）、人員管理：通化物流配送作業(yè)點現(xiàn)有員工12人，其中配送點7人（新引進3人，大區(qū)支援1人，通化門店庫3人（通化中東新天地店缺編一人），梅河門店庫2人（負責門店庫工作并兼梅河配送點工作）。由于以舊換新工作于去年12月底結(jié)束，梅河店倉管員減少一人，梅河配送點由銷單員溫志家負責梅河配送點及門店庫的日常管理工作，并做為梅河配送點的梯隊培養(yǎng)對象。通化配送點原銷單員宋凱離職，由于通化配送點負責人調(diào)整，在6月新引進3名員工，現(xiàn)在是以老帶新階段，未對配送點人員進行工作細分。通化門店三名倉管員定期進行輪崗，在今年工作中在庫商品無差異、無違反我司商品安全管理規(guī)定的行為。（五）KPI指標完成情況：

今年我司加強對短信預約及送貨及時性的管理，上半年通化市東昌區(qū)中大運輸服務社在配送準時完成率完成略差，主要原因是部份時間截點另約及次日貨物較多，在去前電聯(lián)及無果方面完成較好。梅河凱達運輸服務部在配送準時完成方面也較差，由于長途承運商及自身原因，在未達方面完成的也不好，在去前電聯(lián)及無果方面基本達標，下半年將針對通化公司兩家承運商配送準時完成較差進行整改，加強監(jiān)管力度，減少人為的次日、另約情況發(fā)生。（六）、費用方面：

1、運輸費用：零售配送方面：今年單臺成本較去年基本持平:一是通化公司銷售增長而增加的運輸費用；二是由于配送量增加，從而減少基準值占比，而降低的單臺成本；三是自動分貨系統(tǒng)上線后，增加的正、逆向門店調(diào)撥費用和自主商品出樣費用；。在長途調(diào)撥方面，單臺成本較去年有所增加：一是由于白山市的零售配送工作由通化市配送，長途調(diào)撥業(yè)務由通化公司負責，但相關(guān)預算費用未劃撥到通化公司，從而較去年費用增加，同時超出預算費用較多。二是由于通化公司銷售較去年增加而增加的調(diào)撥費用；三是由于自動分貨系統(tǒng)上線，今年增加一個每周二調(diào)撥到貨調(diào)撥頻次，每天調(diào)撥噸位低，且不能做到滿載。由于價格變動使今年預算超支，今后將從控制調(diào)撥車頻次、合理安排外埠配送、減少因另約和拒收產(chǎn)生的二次配送費用，降低運輸費用。

2、合理排班，盡量減少加班，降低人事費用。并根據(jù)到貨周期及返貨周期對現(xiàn)有人員進行合理排班，有效的減少了無效工作時間�，F(xiàn)場庫現(xiàn)有三名員工的休息日安排在每周的非周末期間，以減少周末及大忙期間的加班。通化配送點12年平均日配送量30臺，配送點現(xiàn)有人員經(jīng)過合理安排上班時間，基本上可滿足日常配送需要。如遇當日配送量大或我司促銷時（如五一、十一大忙）則采取配送全體員工協(xié)助、小額激勵方式來解決，盡量減少臨時用工，控制人事費用。

第2頁共5頁（七）、售前壞機的控制與管理

今年較去年同期，物流全體人員加強了對到貨商品的檢驗，針對經(jīng)常出現(xiàn)問題的商品（如小天鵝洗衣機、海爾冰洗及海爾冷柜等）進行全部開箱驗機，并對所有外包有損，或疑似有問題的商品也進行開箱驗機，同時對外租車送貨工加強了培訓，有效的降低了售前壞機拖回率。

（八）物流重點工作：物流新系統(tǒng)在今年上線，從二季度開始做好物流新系統(tǒng)上線前期資料收集，新系統(tǒng)培訓、系統(tǒng)測試等工作。

二、上半年重點工作、核心績效指標最終結(jié)果的總結(jié)與分析

上半年重點工作是換簽承運商并跟進KPI各項指標完成，減少客訴。今年3月末，在大區(qū)指導下，成功整合承運商，通化承運商換簽為通化市東昌區(qū)中大運輸服務社；通化市東昌區(qū)中大運輸服務社是201*年末通化公司成立時引進的承運商，該承運商具有很強的配送能力，送貨工人熟悉我司配送流程，在今年上半年的配送工作中，因增加白山市的配送任務，承運商在人員及車源準備方面出現(xiàn)偏差，在準時完成率方面略差。梅河承運商今年續(xù)簽梅河佳怡物流部，該承運商能積極配合店面銷售，盡力完成每天的配送任務，但由于承運商能力及因梅河配送點人員不足等原因，梅河的配送準時化及未達不達標。三、內(nèi)部管理工作總結(jié)

配送點現(xiàn)有員工12人，有3人為201*年6月后年入司或新轉(zhuǎn)入的新員工，新員工沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，只是由老員工進行代教和自我學習，在去年很多日常工作中出現(xiàn)操作不規(guī)范的方面。今年配送點加強對現(xiàn)有員工進行業(yè)務及商品管理規(guī)定方面的培訓和考試，不定期到各個門店檢查，對于倉管員操作不規(guī)范的及時進行整改，在今年的各個月度抽查中，無違反公司商品安管理規(guī)定行為發(fā)生，配送點及各門店日盤點工作做的較好，商品出、入庫按規(guī)定進行雙簽，有效的控制出、入庫環(huán)節(jié)產(chǎn)生的商品差異，在每月的自盤點和財務盤點中無差異。

四、存在的問題

1、通化、梅河、白山三地承運商不穩(wěn)定：通化現(xiàn)有一家承運商，負責通化市及白山市的零售配送業(yè)務，由于業(yè)務量不均衡，且外埠較遠，承運商利潤點較低，送貨工人不穩(wěn)定等。梅河佳怡物流部也存在同樣問題。

2、通化外埠配送距離較遠，最遠區(qū)域達到130公里，有部份區(qū)域配送量較小，長途車部份時間段到貨晚將影響外埠配送。

3、梅河配送點只有兩人，需負責門店庫、網(wǎng)購及外庫運作，在業(yè)務量大時無法全程監(jiān)控外租車運作，造成承運商作業(yè)數(shù)據(jù)較差，返貨不及時等情況發(fā)生，建議梅河增加倉管員一名，因人員補進較困難，希望大區(qū)給予協(xié)調(diào)。

4、白山市在7月份劃到通化公司，白山店倉管員是在今年7月初引進的，現(xiàn)由大區(qū)派人代教，下半年將重點關(guān)注。

第二部分：201*年度下半年工作計劃

第3頁共5頁一、下半年工作總體思路及目標：

積極調(diào)整和梳理配送點及門店庫人員，在梅河門店增加一名倉管員，專門負責梅河口的配送管理，加強對梅河承運商的管理，全面提升梅河的配送指標；由于百貨大樓店門店倉調(diào)整到8樓，一名倉管員作業(yè)困難，在代教工作結(jié)束后，配送點調(diào)撥一人到門店倉。加強對現(xiàn)有承運商進行管理，全力完成全年BSC指標；全力推行送貨員首問負責制，爭取達到零投訴；加強內(nèi)控管理，使配送點及門店庫操作規(guī)范化。二、201*年下半年重點工作計劃

1、全力做好物流新系統(tǒng)上線前期準備工作，做好培訓，資料準備工作；全力完成新系統(tǒng)上線工作及后期運作。

2、加強對現(xiàn)有承運商管理：通化現(xiàn)有兩家承運商：梅河口區(qū)域續(xù)簽梅河口市佳怡物流部，通過前期運作，各方面表現(xiàn)還可以，但也出現(xiàn)了很多問題，后期通過專人對承運商進行管理，加臺對送貨工培訓，加強去前電聯(lián)，準時完成配送任務，減少客訴發(fā)生；通化區(qū)域換簽通化市東昌區(qū)中大運輸服務社因新增加白山市區(qū)的配送，承運商在人員儲備和車源儲備上不足，下半年將重點關(guān)注，選擇具有滿足運作我司配送業(yè)務的運輸公司，對承運商進行更換。加強對承運商進行管理，加強對送貨工進行培訓，減少因車源及人員不足而造成的未準時完成情況，提高配送準時完成率。全力保證前臺銷售，全力完成全年的KPI指標。

3、去年12月末續(xù)簽了400平米的倉庫，現(xiàn)以舊換新業(yè)務結(jié)束，庫房內(nèi)只存放了星星和海信等部份商品。由于甲方資質(zhì)原因及庫房閑置面積較大，下半年將積極尋找新庫房資源，在今年12月庫房到期前及時換簽小庫房，以節(jié)約租賃費用。

4、內(nèi)部管理工作：下半年將對配送點員工進行合理分工，明確各人工作職能，更好的完成各項配送工作。同時加強對通化、梅河和白山門店庫管理，定期到四家門店進行檢查，杜絕違規(guī)。

6、費用管控：去年物流運費因整體調(diào)整配送價格，網(wǎng)購配送商品配送區(qū)域較遠，超標很多，今年將從以下幾方面控制：

（1）在長途調(diào)撥方面，因總部自動分貨系統(tǒng)上線，長途調(diào)撥增加了周二到貨的調(diào)撥頻次，從而將增加調(diào)撥費用，我將及時關(guān)注每天的到貨情況，對裝載不足及時做調(diào)撥，提高單車裝載率降低調(diào)撥費用；提高在庫商品周轉(zhuǎn)時間，及時將庫內(nèi)將超期商品反饋到連鎖店，及時進行銷售，避免逆向調(diào)撥費用增加。

（2）在零售配送方面，盡量避免外埠加車，對于超遠程配送商品盡可能與商場溝通，鼓勵顧客自提，從而降低基準值費用發(fā)生。同時嚴控到貨商品質(zhì)量，減少另約及拒收商品產(chǎn)生的二次配送費用，對于在配送過程中產(chǎn)生的好機，及時與事業(yè)部溝通調(diào)撥到通化庫，減少返程費用發(fā)生。

（3）為了提高配送競爭力，需在當?shù)貍洳糠輹充N商品，因此今年續(xù)簽倉庫面積較大。下半

第4頁共5頁將積極尋找新庫房，降低租賃費用。

（4）合理進行排班，合理安排員工的年休假，減少加班，減少臨時用工，從而降低人事費用。

三、201*年內(nèi)部管理工作計劃

明年將繼續(xù)加強對配送點及所屬門店進行安全檢查，定期到門店檢查工作，每周到門店進行盤點，對于倉管員操作不規(guī)范的及時進行整改，對于違反商品管理規(guī)定的倉管員堅決予以清理。

第5頁共5頁崔永浩201*年7月11日

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