督導總結(jié)

期末督導小結(jié)

題型：

一、選擇題（20分10小題/2分1小題）二、判斷題（10分10小題/1分1小題）三、簡答題（36分6小題/6分1小題）四、論述題（12分1題）五、案例分析題（22分1題）

1、特許經(jīng)營作為當今商業(yè)活動中最為富有活力和最具成長潛力的經(jīng)營模式，在世界各界廣

泛流行成為許多國家商業(yè)經(jīng)營的主流形式。2、特許經(jīng)營的定義：

⑴國際特許經(jīng)營協(xié)會（IFA）的定義：特許經(jīng)營是一種雙邊協(xié)議或一項執(zhí)照，給予某一個人或團體（受許人）使用另一方（特許人）的商標和營運方法，來經(jīng)營一項產(chǎn)品或服務，為了換取這種權(quán)利，受許人有義務向特許人支付加盟金和特許權(quán)使用費。

⑵日本連鎖加盟協(xié)會（JFA）的定義：特許經(jīng)營是指總公司和加盟人締結(jié)合同，將自己的店號、商標以及其他足以象征營業(yè)的東西和經(jīng)營的訣竅授予對方，使其在同一企業(yè)形象下銷售其商品。而加盟店在獲得上述權(quán)利的同時，相應地需支付一定的代價給總公司，在總公司的指導和鼓勵下，經(jīng)營事業(yè)的一種存續(xù)關(guān)系。

⑶中國政府的定義：特許經(jīng)營是指擁有注冊商標、企業(yè)標志、專利、專有技術(shù)等經(jīng)營資源的企業(yè)（特許人），以合同形式將其擁有的經(jīng)營資源許可其他經(jīng)營者（受許人）使用，受許人按照合同約定在統(tǒng)一的經(jīng)營模式下開展經(jīng)營，并向特許人支付特許經(jīng)營費用的經(jīng)營活動。3、特許經(jīng)營三個基本原則：即通常說的“3S”�！�3S”是簡單化、標準化、專業(yè)化。⑴簡單化：指單店和總部的作業(yè)及管理流程簡單化，各崗位作業(yè)的簡單化。

⑵標準化：指單店和總部的組織形象標準化、生產(chǎn)服務設施、操作工藝標準化，作業(yè)流程標準化，商品/服務標準化，考核評估標準化等。

⑶專業(yè)化：指特許經(jīng)營的運營必須在整體規(guī)劃下進行專業(yè)分工。4、特許經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)模式的區(qū)別：⑴從經(jīng)營方式上看：特許經(jīng)營是資源整合后的規(guī)模經(jīng)營，而傳統(tǒng)商業(yè)模式是靈活應變的特色經(jīng)營。（特許經(jīng)營優(yōu)勢體現(xiàn)這四方面：A、集中采購的規(guī)模優(yōu)勢；B、物流配送的規(guī)模優(yōu)勢；C、整體促銷的規(guī)模優(yōu)勢；D、研發(fā)培訓的規(guī)模優(yōu)勢。特許經(jīng)營占優(yōu)勢，但不意味著傳統(tǒng)店鋪失去市場空間。特許經(jīng)營高度集中管理，缺乏靈活性，不能完全適應當?shù)叵�費市場。而傳統(tǒng)的單店是獨立經(jīng)營管理的店鋪，偏于特色經(jīng)營，船小好調(diào)頭，特的優(yōu)勢在于能隨時地根據(jù)消費者的需求的變化靈活調(diào)整自己的經(jīng)營策略。消費者需求復雜多變，傳統(tǒng)店鋪能適應，就能在競爭中獲得一席之地。）⑵從管理方式上看：特許經(jīng)營以制度為中心的規(guī)范管理，傳統(tǒng)商業(yè)模式是以人為中心的經(jīng)驗管理。

⑶從組織形式上看：網(wǎng)絡化的exuberance形式可以快速滲透市場，而傳統(tǒng)單店市場輻射范圍有限。

⑷從管理手段上看：特許經(jīng)營可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)進行精細化管理，傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營只能依靠手工操作進行粗放式管理。

5、特許經(jīng)營培訓的內(nèi)涵：培訓是指公司有計劃地實施有助于雇員學習與工作相關(guān)能力的活動。這些能力包括知識、技能或?qū)�工作績效起關(guān)鍵作用的行為。培訓的目的在于讓雇員掌握培訓項目中強調(diào)的知識、技能和行為，并且讓他們可以將應用于日常工作中。6、特許經(jīng)營培訓與傳統(tǒng)商業(yè)模式培訓的不同：⑴從特許人來看，培訓是騎知識轉(zhuǎn)移和復制運營系統(tǒng)的方法。⑵從受許人來看，培訓是降低加盟風險途徑。⑶從員工個人看，培訓是促進個人發(fā)展的保障。

7、特許經(jīng)營督導：顧名思義，督導就是監(jiān)督和督導的意思。特許經(jīng)營督導就是特許人督導人員對受許人及其員工進行監(jiān)督和指導。

8、培訓與督導在特許經(jīng)營中的關(guān)系：培訓貫穿加盟商加盟特許經(jīng)營整個過程。督導則是解決加盟商加入后遇到實際問題和困難。二者雖說有區(qū)別，但目的是一致的。都是特許人在發(fā)展特許經(jīng)營體系中，為了實現(xiàn)標準化、專業(yè)化，提高員工工作能力，提升體系運營效率的方法和手段。完整的特許經(jīng)營體系可以分為三個子體系：運營系統(tǒng)、培訓系統(tǒng)和督導系統(tǒng)。運營系統(tǒng)是需要復制的內(nèi)容，也就是特許人授權(quán)給受許人的內(nèi)容；培訓系統(tǒng)是進行復制的方法；而督導系統(tǒng)是進行監(jiān)督控制的保障。9、《科學管理原理》指出：第一流的工人不是天上掉下來的，而是通過兩種途徑獲得的：一是通過嚴格挑選；二是通過科學培訓。10、泰勒的科學管理理論開創(chuàng)員工噢誒訊理論研究的先河，從理論上首次證明了培訓對企業(yè)績效的支撐作用。同期另一個代表人物是德國社會學家馬克斯韋伯，他在19世紀早期描述了一種“官僚行政組織”的理想的模式。這種理想的組織模式有六個特征，其中一個特征就是“所有的組織成員都是依據(jù)經(jīng)過培訓、教育或證實考試取得的技術(shù)資格選拔的。”

11、社會學習理論：通過觀察周圍環(huán)境中那些值得信賴且知識淵博的人的行為而進行學習。社會學理論給企業(yè)培訓工作提供兩方面的指導。一是培訓應與企業(yè)的薪酬制度相匹配。二是掌握了新的技能或知識，就可以直接獲得某種報酬。

12、完善的企業(yè)培訓立法美國是世界企業(yè)培訓的典范，制定各種培訓法案。如《綜合就業(yè)培訓法》、《職業(yè)培訓或辦法》、《帕金斯職業(yè)教育法》等。

13、什么是培訓：⑴培訓是一種投資，而非成本。⑵培訓是獎勵，而非福利。⑶培訓師企業(yè)行為，而非培訓部門的事情。14、培訓與教育的區(qū)別：

⑴知識層面：在教育中，知識主要是通過教師學會的，老師告知學生什么是真理；而培訓，知識主要是被發(fā)現(xiàn)的而不是傳授的。培訓者知識促進和幫助去發(fā)現(xiàn)真理。⑵以何為中心：教學一老師為中心；培訓以學員為中心。

⑶行為方面：教育要求老師主要關(guān)注那些可測評的行為；而培訓雖然也關(guān)注行為，但同時關(guān)注態(tài)度。

⑷目標：教學注重明確的行為目標，強調(diào)信息的獲取。培訓雖然也注重目標的明確性，然而更強調(diào)學習技能的掌握。

⑸講授內(nèi)容：教育要求教學內(nèi)容關(guān)注理論性能力；而培訓內(nèi)容涉及人的技能，注入決策能力和批評性思維能力，以及處理人際關(guān)系、進行管理和領(lǐng)導所需要的一些軟技能。

15、培訓是任何成功特許經(jīng)營的核心所在，是特許人發(fā)展計劃的重要組成部分。培訓將培養(yǎng)受許人成功所必須的技能、知識、態(tài)度和意見。所有層次的培訓都是特許人的責任。16、按照培訓時間分：⑴開業(yè)前培訓；⑵后續(xù)培訓（后續(xù)培訓是特許人在體系內(nèi)引入新產(chǎn)品、新服務或新流程是的主要辦法或媒介，由于它對加盟商有實際幫助，因此對穩(wěn)定特許人與受許人關(guān)系非常有利。）

17、按照培訓內(nèi)容分：知識培訓、技能培訓、態(tài)度培訓。

18、課堂教授法：課堂教授法是人類最古老的培訓方法之一。在人類歷史的某些階段，課堂講授法曾是吧間接性知識供授給諸多受訓者的唯一方法。19、案例分析法：（基本要求）⑴案例真實可信，向培訓對象提供完整的經(jīng)營問題或組織問題案例，為培訓目標服務，典型性，理論與實踐結(jié)合。⑵案例客觀生動，不能舉一堆事例不說明問題，數(shù)據(jù)羅列。案例授課采用場景描寫，情節(jié)敘述、心理刻畫、人物對白、讓學員閱讀感興趣。⑶培訓師在討論中作適當?shù)囊龑�，爭論、辯論、角色扮演等。

20、角色扮演法：角色扮演法就是設定一個最接近現(xiàn)場狀況的培訓環(huán)境，要求一些學員但那人各種角色并出場演出，其余人在下面觀摩。該方法借角色的演練來理解角色的內(nèi)容，模擬性地處理工作事務，從而提高主動地面對現(xiàn)實和理解問題的能力。它能展示人際關(guān)系與人際溝通中不同記憶和觀念，他為體驗各種行為并借此進行行為評價提供最有效的工具，服務禮儀訓練，詢問、電話應對、銷售技巧、業(yè)務會談等。

21、游戲訓練法：游戲訓練法是指由兩個或兩個以上的參與者在遵守一定規(guī)則的前提下，相互競爭并達到預期目標的方法。

22、頭腦風暴法：又稱智力激勵法。其原理是通過小型會議的組織形式，讓所有參與者在自由愉快、暢所欲言的氣氛中，自由交換想法或點子，通過眾人的思維“共振”，引起連鎖反應，產(chǎn)生聯(lián)想，誘發(fā)出眾多的設想和方案。

⑴優(yōu)點：①它屬于一種擴展思維活動，有助于培養(yǎng)人的思維能力。事物共同點與相反點存在一定的聯(lián)系，連接點、相似點、接近點，都能給人以啟發(fā)，點燃智慧火花，有助于問題解決。②能啟發(fā)學院的創(chuàng)造力，引導學院跳出以往經(jīng)驗的限制，自由開放的氛圍產(chǎn)生靈感，激發(fā)人們的創(chuàng)造力。③高效率，可以在短時間內(nèi)找到解決問題的辦法。突破思維定勢，一般可在較短時間內(nèi)收到大量信息。④有利于培養(yǎng)出尊重別人觀點的良好習慣。頭腦風暴法在是實施中，只發(fā)表個人觀點意見，不評價不批評他人觀點，培養(yǎng)受訓人尊重他人的觀點的好習慣。⑵缺點：①討論題目選擇的好壞將直接影響培訓的效果。討論熟悉話題，不有力之外。②對培訓者要求高，討論中不放任，不能由幾個人壟斷發(fā)言，或漫無邊際，跑題。杜絕只是個別人的討論發(fā)言或?qū)ｎ}報告。③對人數(shù)有限制，不適合多人參加。5-10人參加為宜，6、7人最佳。包含記錄人員。④有利于受訓者系統(tǒng)地掌握知識和技能。

23、崗位輪換法：是在企業(yè)內(nèi)部將員工由一個崗位調(diào)到另一個崗位，以擴展其經(jīng)驗的培訓方法，主要用于培訓新人或者有管理潛力的未來管理人員，以滿足企業(yè)擴充所需要的店長區(qū)域負責人的需求。

⑴優(yōu)點：有利于上級發(fā)現(xiàn)員工特長，合理人力資源配置，各部門交流，有利于跨部門合作任務奠基基礎。⑵缺點：不能長期從事某項工作，所學知識不深。使用直線管理人員培訓，不適宜職能人員。24、視聽培訓法：指用投影膠片、幻燈片和錄像等作為主要培訓工具的一種培訓方法。25、20世紀60年代由Mcgehee和Thayer等人提出的一種通過系統(tǒng)評價確定培訓目標、培訓內(nèi)容及其相互關(guān)系的方法。

26、特許經(jīng)營培訓需求分析步驟：⑴通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)和確認問題。包括對待特許人加盟店所有人員的調(diào)查，主要是發(fā)現(xiàn)不足和缺陷。

⑵提煉問題并進行組織分析。分析存在問題的缺陷對現(xiàn)實組織目標的影響。

⑶基本層次分析，主要分析工作任務、個人能力、工作環(huán)境，進一步明確問題、缺陷的性質(zhì)、特點及消除辦法。

⑷明確結(jié)果，撰寫培訓需求分析報告。主要是確定需要，未建立項目目標和制定培訓計劃提出建議。

27、特許經(jīng)營培訓需求分析的方法：自我分析技術(shù)、績效自查技術(shù)、觀察法、問卷調(diào)查法、面談法、資料分析法、工作任務分析法。

28、培訓計劃：按照一定的邏輯順序配列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓需求分析基礎上做出的對培訓目標、培訓時間、培訓場所、培訓師、培訓對象、培訓方法、培訓內(nèi)容、培訓費用等的預先系統(tǒng)設定。29、培訓方法：課堂講授、案例分析、角色扮演、游戲訓練、拓展訓練等多種方法可以選擇。培訓方法的選著要來考慮受訓者特點和學習風格、培訓內(nèi)容、培訓場所等因素。

30、座位安排：扇形座位擺放形式可以讓受訓者在房間內(nèi)從任意一個角度觀看，可方便地從傾聽講座轉(zhuǎn)向分組實踐，且可以很容易地與房間里的每個人交流。

31、正式評估：通常是在評估前設計詳細的評估方案、測度工具和評判標準，并且在實施過程中盡可能排除人為主觀因素的影響，從而培訓結(jié)果可信度更高，由于正式是對評估方案和測試工具的選擇與設計方面有更高的要求，所以對評估者自身素質(zhì)的要求相對于非正式評估的要求有所降低。

32、柯克帕特里克的四層次模型是目前應用最廣泛的評估模型，它簡單、全面、有很強的系統(tǒng)性和操作性。從反應、學習、行為、結(jié)果等四個層面上進行了論述，比較全面和具體。33、Hamblin模型：⑴反應；⑵學習；⑶工作行為；⑷執(zhí)行：量化培訓項目給學院所在部門，組織帶來的影響，多數(shù)可用成本收益分析的方法來分析。⑸最終評價。34、杰克菲利普的武技投資回報率模型公式：Te=（E1-E2）×Ts×T-CROI=Te/C

ROI投資回報率Te培訓效益C培訓成本E1培訓前每個培訓者一年產(chǎn)生的收益E2培訓后每個培訓者一年產(chǎn)生的收益Ts培訓人數(shù)T培訓效益可持續(xù)的年限35、培訓效果評估的四個維度：⑴相關(guān)度；⑵信度；⑶區(qū)分度；⑷可行性36、布魯納課程教學四原則：

⑴動機原則：指學習取決于學員隊學習的準備狀態(tài)和心理傾向。

⑵結(jié)構(gòu)原則：指要選擇適當知識結(jié)構(gòu)，并選擇適合于學員認知結(jié)構(gòu)的方式，才能促進學習。⑶序列原則：指按照最佳程序呈現(xiàn)教學內(nèi)容。

⑷反饋原則：又稱強化原則，即要讓學員適時知道自己的學習成果。

37、戴爾認為人類學習主要通過兩個途徑獲取知識：一是自由自身的直接經(jīng)驗獲得；二是通過間接經(jīng)驗獲得。他提出的“經(jīng)驗之塔”理論把人類學習的經(jīng)驗依據(jù)抽象程度的不同分成三類十個層次。

38、科爾伯學習風格類型：個體通過不同的學習方式來學習，這些不同的學習方式被稱為學習風格。

39、四種學習風格：（或許會考選擇題）

⑴實用者：利用學習習慣，長于做決定、解決問題，弱于集中精力、體驗與評估思想。適合于學習方式：同伴間的互動與反饋；提供技能、技巧的活動；培訓師成為自我指導式學習者的教練與支持者等。

⑵行動者：利于學習技巧，長于完成計劃、領(lǐng)導和冒險；弱于不現(xiàn)實，只重目的。適合的培訓方式有：技巧技能的訓練；解決問題；小組討論；同伴間的互動與反饋；培訓師是專業(yè)人士，由學院自行決定對策。

⑶體驗著：利于學習態(tài)度，長于想象、腦筋急轉(zhuǎn)彎等問題；弱于發(fā)現(xiàn)機會、提出行動解決方案。適合的培訓方式：包含大量反饋短時間的課程講授；培訓師開路者或引導者，提供專業(yè)指導；用外部的客觀標準來判斷學習者自身的績效等。

⑷理論者：利于學習知識，長于制定計劃，創(chuàng)建模型與理論；弱于從經(jīng)驗中學習，看到更廣闊的前景。適合的培訓方式：案例分析、理論研討、獨立思考等。

40、教育心理學家認識到正規(guī)教育理論的局限性，浴室開發(fā)出“成人教育法”，即成人學習理論。馬爾科姆諾爾斯是承認學習理論的集大成者。成人學習理論對培訓項目開發(fā)，尤其培訓方法選擇非常重要。因此，成人培訓中一個最基本的要求就是互動性，學習者和培訓者都參與學習過程中。

41、培訓課程設計的九大要素：目標、內(nèi)容、教材、模式、策略、評價、組織、時間、空間。

模式：課程的執(zhí)行模式，主要指學習活動安排和教學的學習，旨在促進培訓者的認知發(fā)展和行為變化。

42、課程簡介設計：課程簡介是幫助人們了解這個培訓課程的全貌的文檔，它需要的筆墨不多，然而卻要沒有遺漏的把各個方面都介紹到位。一般來說，課程簡介包括：課程目標、課程對象、講師簡介、課程時間等。

43、對于一個企業(yè)來說，培訓課程的構(gòu)成包括三個方面的內(nèi)容：新員工的入職培訓體系、基于智能的培訓體系、基于職級的培訓體系。

44、職級：一定職務層次所對應的級別、職級是體現(xiàn)職務、能力、業(yè)績、資歷的綜合標志，職級是職務因素、品味因素的統(tǒng)一。

45、培訓職能部門的五大模式：學院模式、客戶模式、矩陣模式、企業(yè)大學模式、虛擬模式。

客戶模式：客戶模式滿足的是公司內(nèi)部某個職能部門的需求，這是目前中國大多數(shù)企業(yè)采用的培訓模式。

矩陣模式：矩陣模式是指培訓者向培訓部門經(jīng)歷和特定職能部門經(jīng)歷均回報工作的一種模式。

46、師角色劃分：培訓分析評估者、培訓項目與課程開發(fā)者、培訓戰(zhàn)略家、培訓教師或輔導員、培訓管理員。

47、培訓師的5種角色：培訓者、提供者、顧問、創(chuàng)新者、管理者⑴培訓者角色：培訓師最基本角色的培訓者是教練，是一名學習專家。

⑵提供者角色：培訓師扮演提供者角色是指他要設計、維持和實施培訓計劃。

⑶顧問者角色：該角色的展開在于分析企業(yè)存在的問題，提出培訓需求，尋找和評價解決問題的途徑，這要求他成為培訓方面的權(quán)威，解決企業(yè)發(fā)展中設計到的培訓問題，當好培訓參謀。

⑷創(chuàng)新者角色：創(chuàng)新者要幫助管理者應付環(huán)境變化，提出應對政策，幫助發(fā)展員工的新思想、新方式。

⑸理者角色：培訓師在對培訓和發(fā)展活動進行計劃、組織，在控制和提高的過程中扮演了管理者的角色。

48、督導的含義有兩層：督導，指導（做動詞理解）；執(zhí)行監(jiān)督和指導任務的人（做名次理解）。

廣義的特許經(jīng)營督導：指在運營一個特許經(jīng)營項目過程中特許人對受許人的各種監(jiān)督，以及提供的各種指導。49、特許人和受許人之間最有效的聯(lián)系途徑之一是通過特許人的區(qū)域代表。區(qū)域代表能夠維持特許人和受許人之間順暢持續(xù)的關(guān)系。區(qū)域代表有多種叫法，比如香腸顧問、地方經(jīng)理、企業(yè)管理代表、區(qū)域督導、零售督導等，作用相同。

50、培訓是任何成功特許經(jīng)營的核心所在，是特許人發(fā)展計劃的一個非常重要的組成部分。51、構(gòu)建特許經(jīng)營督導體系的六個方面的內(nèi)容：督導組織、督導制度、督導流程、督導標準、督導工具、督導改進循環(huán)體系設計52、督導流程：督導流程明確的是督導人員工作的步驟。企業(yè)督導流程設計：專題督導流程、巡店作業(yè)流程、督導經(jīng)歷流程、“神秘顧客”督導作業(yè)流程。督導人員工作步驟：擬定督導計劃書現(xiàn)場觀察和聽取信息資料收集和整理做出分析現(xiàn)狀、羅列問題點、關(guān)鍵點和改善點、關(guān)注關(guān)鍵流程提交作業(yè)流程，提出實施輔導、指導與訓練。

53、運營、培訓、督導三位一體，協(xié)同配合，是特許經(jīng)營體系的核心內(nèi)容，這樣既可以具備盈利模式，又可以保證盈利模式的大量高效復制，而且可以對模式進行督導控制，實現(xiàn)模式的持續(xù)改善，是騎具備持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢。

54、督導職能：計劃、組織、滕氏管理、領(lǐng)導、控制。

55、督導管理者的管理和我們通常所講的“管理”有何區(qū)別？管理課定義為一個過程，即領(lǐng)導和組織成員通過有效的決策和可利用資源的整合達到組織不變的過程。

任何組織基本的資源有：人力資源（組織成員）、物質(zhì)資源（建筑物、陳設品、電腦、設備、原料和供應品）、金融資源（資金、資本、債權(quán)）等。

描述管理的最重要的任務：整合資源和行為來形成有效的系統(tǒng)，以達到組織目標。56、督導需要掌握的三種基本技能：實際操作技能、人際關(guān)系技能、宏觀管理技能。57、教練的作用：

⑴清晰員工或團隊的目標，協(xié)助訂立業(yè)務發(fā)展策略。提高管理效益，向管理要效益。⑵激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意，提升解決問題的能力，沖破思想限制，創(chuàng)造更多的可能性。⑶使員工的心態(tài)有被動待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動，素質(zhì)得以提升。

⑷把所有的能量都集中在團隊的目標上來。避免內(nèi)耗，避免損失等問題的出現(xiàn)。

58、目標管理的定義：組織中的上層管理者和下級管理者共同設定目標。通過可衡量的要實現(xiàn)的目標來界定每個人的責任范圍，并利用這些目標來指導團隊運作和評價每位成員的貢獻。

59、SMART原則：

⑴S(Specific)：明確性，即目標是具體的。⑵M(Measurable)：衡量性，即目標是饑餓衡量。⑶A(Attainable)：可實現(xiàn)性，即目標是可達成的。⑷R(Relevant)：相關(guān)性，即目標與自己密切相關(guān)。⑸T(Time-based)：時限性，即目標是有時間限制的。60、特許經(jīng)營體系中沖突產(chǎn)生的原因：⑴雙方目標不一致⑵委托代理產(chǎn)生的問題⑶利益分配不合理⑷差異性導致的沖突

61、督導解決沖突的方式：避讓、遷就、針鋒相對、共同解決問題、妥協(xié)

62、變革的模式：當今流行的一種變革的模式，是多年前由克特列文所創(chuàng)建的。他讓很多人相信變革需要三個程序：必須打破現(xiàn)存框架、變革的媒介（督導）必須致力于變革、穩(wěn)定修改后的框架。

63、一個單店的運營的基本要素：人、財、物

64、單店構(gòu)成要素劃分督導內(nèi)容：店鋪形象督導、人員督導、商品督導、銷售服務督導、目標督導

店鋪督導：保證店鋪形象的標準化和規(guī)范化

商品督導：包括對商品訂購與配送、商品日常管理、商品分析、商品改善等方面督導65、送客規(guī)范：

⑴送客前是否記住顧客的姓氏⑵顧客離店前是否預約了下次⑶預約理由與時間是否正確⑷顧客離開時送客語是否得當⑸是否送出真誠的微笑與祝福⑹老顧客離店時是否全體相送

擴展閱讀：教學督導工作總結(jié)

教學督導工作總結(jié)

本學期在學校領(lǐng)導下，在各部門的大力協(xié)助和配合下，教育教學督導室順利完成了本學期的教學督導、工作�，F(xiàn)將本學期工作總結(jié)如下：

一、教學督導工作1、教學各環(huán)節(jié)檢查情況

⑴開學前準備工作檢查。教務科和各部門的主要負責人，分別對教學設施、教學場地、課堂教學秩序、教師到課情況、學生到課率等情況進行了全面督查、檢查。

⑵形成期中、期未考試檢查制度。為嚴肅考風、考紀，杜絕徇私舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，在期中、期未考試及畢業(yè)班的畢業(yè)考試時，對考場進行巡查，認真填寫檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

⑶教學計劃進度的制定情況檢查。教學計劃進度制定情況檢查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)教師都能按照教務科下發(fā)的校歷表安排教學計劃，教研組長按要求對本教研組老師的教學計劃進度表制定情況進行認真審核。

⑷對教師教案編寫情況進行了抽查、檢查，大部分教師能夠按照要求，認真?zhèn)湔n，但各別教師教案填寫不完整，備課量不足，將檢查結(jié)果及時向各教師反饋。

2、深入教學第一線開展聽課評課活動

為全面掌握我校教師隊伍的教學水平和學校的整體教學狀況，不

斷提高教學質(zhì)量，根據(jù)教學工作例會上提出的要求，由教育教學督導室人員和教研組長，在全校范圍內(nèi)進行聽課、評課活動。此次活動，本著公平、公正、公開的態(tài)度認真對待每一位授課教師，聽好、評好每節(jié)課，對授課教師好的方面予以充分肯定，對存在的問題及時向本人及教研組進行反饋。督促各教研組進行教學工作自查，各教研組開展了教師相互聽課、以老帶新的活動。二、存在問題：

1、部分教師責任心不強，不能嚴格要求自己，加強師德、師風建設。

2、部分專業(yè)教學條件不能滿足教學要求。

3、部分教師備課不充分，不努力、不主動，照本宣科;對課堂紀律不管不問，個別教師素質(zhì)較差。三、建議

1、加強對教師的管理�？赏ㄟ^以老帶新、主題講座、短期培訓班等對新任課教師進行崗前培訓。

2、加快本校重點專業(yè)和教師隊伍的建設。如學習培訓、轉(zhuǎn)專業(yè)學習、重點專業(yè)設立專業(yè)帶頭人和教學骨干等。

教學督導工作，取得了一定的成績，但還存在一些不足。主要是教學督導新組建的成員都比較年輕，缺乏對職業(yè)教育管理和督導的理論和實踐的理解和認識，在處理督導工作上做得不到位。望今后加強學習與各方交流和溝通，不斷提高自身的督導工作業(yè)務水平。

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