醫(yī)院三好一滿意工作總結(jié)[1]

縣保健院婦外科開展“三好一滿意”活動工作總結(jié)

我科根據(jù)“竹婦幼【201*】44號”和“竹婦幼【201*】45號”文件《關(guān)于開展“三好一滿意”及“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動》的要求，結(jié)合我科的實際工作情況，研究制定了“三好一滿意”活動實施方案，并組織科室醫(yī)護人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和實施，現(xiàn)將本年度活動開展情況總結(jié)如下：

一、認(rèn)真落實各項醫(yī)療制度，深入開展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作，實施臨床路徑管理，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

今年以來，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排和部署，要求全院把醫(yī)療業(yè)務(wù)的重點放在醫(yī)療質(zhì)量管理和核心制度的落實上。根據(jù)這一要求科室也制定了相應(yīng)的醫(yī)療質(zhì)量管理制度、實施方案和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，對重要崗位、重點環(huán)節(jié)實施重點監(jiān)控，每月進行質(zhì)量考核，并將考核結(jié)果直接與當(dāng)月效益掛鉤，促進醫(yī)護人員自覺提高質(zhì)量意識和安全意識。組織醫(yī)護人員采取多種形式學(xué)習(xí)十三項醫(yī)療核心制度，要求人人能夠熟練掌握，科室對每名醫(yī)護人員進行抽查考核，并將考核結(jié)果計入當(dāng)月效益兌現(xiàn)。按照相關(guān)制度要求，科室制定了疾病臨床路徑管理細(xì)則，對婦外科疾病實施嚴(yán)格的臨床路徑管理，杜絕違反診療常規(guī)的技術(shù)操作。

二、強化服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、改善人民群眾就醫(yī)感受

按照醫(yī)院開展“三好一滿意”活動的要求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時不斷提高服務(wù)水平。通過開展相關(guān)活動，加強了護患溝通，醫(yī)護溝通，提升了護理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎(chǔ)。積極實行

雙休日及節(jié)假日門診、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。在優(yōu)化服務(wù)流程方面，科室從門診病人的接診、處理到辦理入院、繳費、陪檢、標(biāo)本送檢等各個診療環(huán)節(jié)制定了較為合理的服務(wù)流程，盡量從方便群眾就醫(yī)、符合病人需求入手，采取多種措施改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，縮短病人就診和住院時間。另一個重要措施就是實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。針對病人比較關(guān)心的收費問題，除堅持每日清單制度外，凡是患者有疑問的收費項目科室實行首問負(fù)責(zé)制，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收費室向患者解釋清楚，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

三、加強醫(yī)療安全管理，落實各項醫(yī)療安全措施，規(guī)范醫(yī)療行為今年以來，科室把醫(yī)療安全作為重點工作來抓。一是抓醫(yī)療安全各項制度落實，增強醫(yī)療安全責(zé)任意識，切實加強科室內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰�建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進醫(yī)護質(zhì)量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)，我科每月進行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，交流最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術(shù)新療法，從而提高醫(yī)護人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性。并每季度進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識。二是加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，進一步規(guī)范技術(shù)準(zhǔn)入制度和手術(shù)分級管理制度，堅決杜絕未經(jīng)論證準(zhǔn)入的新技術(shù)在我科開展，堅決杜絕未經(jīng)上級醫(yī)師審批的手術(shù)在我科實施。三是加強醫(yī)療設(shè)備的臨床應(yīng)用管理，科室建立了醫(yī)療設(shè)備管理相關(guān)制度，專人負(fù)責(zé)對醫(yī)療設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，確保安全生產(chǎn)。三是每月開展“處方點評”工作，為提高處方書寫質(zhì)量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》和《抗

菌藥物分級管理制度》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價，特別是抗菌藥物的合理使用被納入了處方點評的重點，對不合理使用抗生素的行為科室堅決按照相關(guān)制度進行處罰。如今我科處方質(zhì)量較以往有明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。

四、加強護理工作，落實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量今年以來，我科把加強臨床護理工作、落實基礎(chǔ)護理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)作為護理工作的重點來抓。一是合理配備人力資源、實行彈性排班、健全應(yīng)急調(diào)配機制加強護理隊伍管理和護理人才培養(yǎng)，規(guī)范理論與技能培訓(xùn)，嚴(yán)格護士上崗準(zhǔn)入，把好依法執(zhí)業(yè)關(guān)；二是調(diào)整護理質(zhì)量、安全、教學(xué)科研管理委員和護理部質(zhì)量、安全檢查小組成員，修訂完善護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實行按月抽查、季度全面質(zhì)量檢查的制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改；三是狠抓安全管理，確定科室護理工作的重點環(huán)節(jié)，制定重點環(huán)節(jié)監(jiān)控工作目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四是不斷改善服務(wù)態(tài)度，落實“用心護理、用愛奉獻，讓病人舒心、讓家屬放心”的護理服務(wù)理念。同時，推行便民惠民措施，廣泛開展便民服務(wù)，改進群眾就醫(yī)服務(wù)，拓寬服務(wù)內(nèi)容，努力為廣大人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)

五、加強感控工作，認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》

根據(jù)《醫(yī)院感染管理辦法》相關(guān)要求，科室建立了感染控制制度，加強重要部門、重點崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的感染控制與監(jiān)測，不斷強化醫(yī)護人員感控意識。如醫(yī)療器械的消毒管理；注射室、治療室、婦檢室、人流室等部位的日常消毒處理；手衛(wèi)生規(guī)范；一次性醫(yī)療物品的處理等等，都制定了較為完整的規(guī)范化程序，并嚴(yán)格按照程序進行操作。今年以來我科未發(fā)生院內(nèi)感染和職業(yè)暴露事件。

存在的問題：

（一）個別醫(yī)護人員思想松懈，相關(guān)制度執(zhí)行不嚴(yán)，如病人陪送、陪檢，

床頭交接班、輔檢簽收等，這都是容易讓患者產(chǎn)生不滿和投訴的環(huán)節(jié)，也容易產(chǎn)生安全隱患。

（二）服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高。在自查過程中發(fā)現(xiàn)少數(shù)醫(yī)護人員不注意服務(wù)方法和技巧，甚至態(tài)度生硬，也很容易讓患者產(chǎn)生不滿甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（三）醫(yī)患溝通有待加強。當(dāng)前醫(yī)療體制下，醫(yī)患溝通愈發(fā)顯得重要，所以溝通的方式方法和技巧至關(guān)重要。有個別同志在溝通過程當(dāng)中沒有充分注意到這點，當(dāng)患者或其家屬產(chǎn)生疑問和不滿時，也沒有去充分解釋。特別是患者比較關(guān)注的病情、治療方案、收費項目等方面，如果解釋不到位，就很容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。

（四）病歷和處方書寫質(zhì)量有待提高。在平時的質(zhì)控當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，盡管病歷能夠按照相關(guān)制度要求進行書寫，但整體書寫質(zhì)量不高，缺乏內(nèi)涵，對病情分析和鑒別診斷不夠詳盡，一部分上級醫(yī)師查房記錄流于形式。另外處方書寫也存在不嚴(yán)格按相關(guān)制度執(zhí)行的現(xiàn)象，對藥物的規(guī)格、劑型、數(shù)量、用法等掌握不熟練。

（五）病人回訪有待加強。病人回訪不僅能夠了解患者出院后的治療和恢復(fù)情況，同時也是宣傳醫(yī)院和科室品牌、擴大社會知名度的一種途徑。自查中發(fā)現(xiàn)有一部分出院病人沒有進行回訪，總體回訪率沒有達到規(guī)定要求。

改進措施：

（一）進一步強化門診、病房一條龍管理制度的落實，改進服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改善患者就醫(yī)感受。

（二）以“規(guī)范年”和“三好一滿意”活動為契機，要求科室醫(yī)護人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，認(rèn)真落實崗位職責(zé)，把握重點環(huán)節(jié)、督查重點人員，嚴(yán)防醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（三）加強溝通技巧的培養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，最大限度避免醫(yī)療安全隱患和醫(yī)患糾紛。

（四）進一步加強質(zhì)量考核和兌現(xiàn)力度，并在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進過程中形成檢查反饋整改再檢查的良性循環(huán)，確保醫(yī)療質(zhì)量落在

實處。

（五）加強病人回訪力度，把病人回訪作為強化科室制度建設(shè)、提升科室服務(wù)水平的一項重要工作來抓，在院科二級質(zhì)控中納入重點考核。

總之，今年通過開展“三好一滿意”和“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動，使我科醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我科的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”和“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動落到實處。

婦外科

201*年12月8日

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xx醫(yī)院“三好一滿意”

活動匯報材料

我院根據(jù)上級衛(wèi)生行政部門《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結(jié)合我院實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會�，F(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下：

一、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。結(jié)合我院實際，利用各種形式加強學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫(yī)，在門診大廳設(shè)立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監(jiān)督，至今沒有發(fā)現(xiàn)一例醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為。風(fēng)清、氣正現(xiàn)已成為工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等為主要內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)，同時與績效掛鉤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。為及時解決患者的困難，我院在門診大廳醒目位設(shè)立了意見箱。

二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努

力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

1、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程的開展

我院按照上級部門要求，積極開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，制定并落實實施方案，將我院外科和內(nèi)科設(shè)為優(yōu)質(zhì)護理示范科室：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，成立由院長任組長的優(yōu)質(zhì)護理示范工程領(lǐng)導(dǎo)小組，定期召開會議，研究解決護理工作中存在的有關(guān)問題；二是制定并落實工作方案，有明確的進度安排，各部門職責(zé)清晰，分工協(xié)作，加強培訓(xùn)及宣傳工作，組織開展全員培訓(xùn)，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，醫(yī)護人員為患者梳頭、理發(fā)、洗腳、剪腳趾甲等方式為患者提供貼心周到的醫(yī)療護理服務(wù)；三是建立健全規(guī)章制度，明確各級各類人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，落實責(zé)任制整體護理，探索實施護士崗位管理；四是臨床護理服務(wù)充分體現(xiàn)�？铺厣�，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護理與轉(zhuǎn)科護理有機結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷；五是認(rèn)真落實護士條例，改善護士工作條件和待遇，實行同工同酬；六是將我院優(yōu)質(zhì)護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步提高護理人員積極性，加強其責(zé)任心。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2、要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。我院實行雙休日及節(jié)假日門診、電話預(yù)約等服務(wù)，為群眾和患者提供了方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

3、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

4、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費

三、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努

力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升。

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓醫(yī)療核心制度，強化臨床�？颇芰�建

設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進醫(yī)護質(zhì)量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)，我院每月進行醫(yī)學(xué)講座和相關(guān)法律法規(guī)講座，從而不斷提高醫(yī)護人員技術(shù)操作的熟練性、準(zhǔn)確性及法律法規(guī)知識。

2、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)院開展檢查結(jié)果互認(rèn)制度，從一定程度上減輕了患者的負(fù)擔(dān)，深受患者好評。

3、加強病歷質(zhì)量管理。一是我院成立病歷質(zhì)量控制管理小組，加強病歷質(zhì)控力度，明確職責(zé)，臨床醫(yī)師負(fù)責(zé)根據(jù)有關(guān)要求及時、規(guī)范的完成病歷，臨床科室主任負(fù)責(zé)對本科室的病歷進行嚴(yán)格把關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)病歷中存在的問題并及時進行整改；二是質(zhì)量管理部門對病歷質(zhì)量定期和不定期進行抽查，負(fù)責(zé)對科室質(zhì)控工作進行監(jiān)督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質(zhì)量的提高；三是制定病歷質(zhì)量獎懲措施，對整改不力的科室進行處罰，同時與科室績效掛鉤；四是加強培訓(xùn)，組織我院醫(yī)護人員學(xué)習(xí)了《病歷書寫基本規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理條例》，同時，邀請院內(nèi)院專家對我院病歷質(zhì)量書寫進行規(guī)范化培訓(xùn)，不斷規(guī)范我院病歷書寫，提高我院病歷質(zhì)量。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，并不斷使之規(guī)范化。4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫(yī)院積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導(dǎo)評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并開展了臨床路徑的病種，外科（1、單純性闌尾炎；

2、腹股溝疝氣；3、肛周膿腫；4、肛裂）。內(nèi)科（1、肺源性心臟��；2、慢性支氣管炎；3、社區(qū)獲得性肺炎）。婦產(chǎn)科（1、宮縮乏力致產(chǎn)后出血；2、過期妊娠）。感染科（1、結(jié)核性胸膜炎）。嚴(yán)格按照衛(wèi)生部下發(fā)的臨床路徑實施，嚴(yán)格操作，總結(jié)經(jīng)驗。我院嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，并將抗菌藥物進行分類，明確了各級醫(yī)師抗菌藥物的使用權(quán)限。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用基本情況調(diào)查，每周對使用前十名的抗菌藥物通過藥事委員會進行分析。

四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會站監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。并將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)務(wù)人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%

二、全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

三、方便患者就醫(yī)方面。我院通過設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺、平板推車、電話預(yù)約的方式方便患者就醫(yī)�；菝翊胧┓矫妫�我院在各臨床科

室設(shè)立兩間扶貧病房，通過對貧困患者采取減免床位費、診療費等方式減輕患者經(jīng)濟壓力。同時為患者設(shè)立便民服務(wù)袋，方便患者在我院日常生活。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

xx縣第二人民醫(yī)院201*年2月25日

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