201*年中醫(yī)院三好一滿意活動工作總結(jié)

中醫(yī)院

201*年“三好一滿意”活動總結(jié)

我院根據(jù)省衛(wèi)計委《關于印發(fā)廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動201*年工作方案和相關工作評價標準的通知》、《201*年醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》及《市衛(wèi)生局關于開展“三好一滿意”和抗菌藥物臨床應用專項整治活動督導檢查的通知》要求，組織全院職工開展“三好一滿意”活動，現(xiàn)將活動開展情況總結(jié)如下。

（一）、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。醫(yī)務人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會環(huán)境和物質(zhì)生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結(jié)合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設不斷提高。

結(jié)合工作實際，我院堅持廉潔行醫(yī)，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對重點科室醫(yī)務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不不良行為進行嚴肅查處，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用，促進我院服務行為的規(guī)范和良好行業(yè)風氣的形成。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質(zhì)量、社會評價等為主要內(nèi)容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。

規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。努力提高醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通能力。我院在綜合樓一樓醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

另外，我院堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫(yī)德醫(yī)風考核，并與崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結(jié)合起來，堅決不搞形式主義。

（二）、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務。

一、是改進服務態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念。要求廣大醫(yī)務人員在提高服務質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫(yī)護溝通，提升了護理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節(jié)假日開診、開展優(yōu)質(zhì)護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優(yōu)質(zhì)服務。努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。二、是優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。三、是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（三）、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂�！叭�好一滿意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。

一、是認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床�？颇芰�建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質(zhì)量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)，我院每月進行一次，交流最新臨床知識、醫(yī)療實踐中的心得體會、常見病多發(fā)病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫(yī)護人員技術操作的熟練性和準確性。并每月進行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務人員的理論知識。

二、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上。

三、每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質(zhì)量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價。發(fā)現(xiàn)問題，我們及時跟當事醫(yī)生進行溝通，指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質(zhì)量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續(xù)堅持下去，不斷完善，使之規(guī)范化。

（四）、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

二、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫(yī)德醫(yī)風有了明顯改進，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

中醫(yī)院醫(yī)務科201*年12月24日

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201*年“三好一滿意”活動總結(jié)

今年以來，根據(jù)上級安排“三好一滿意”活動部署要求，我院在201*年活動開展中加強組織領導，明確責任分工，加大推進力度，取得了良好的成效，現(xiàn)將活動開展情況總結(jié)如下。一、加強領導，明確責任，全面動員，保證活動的順利實施

我院高度重視，立即行動，結(jié)合工作實際，成立了由院長為組長，有關職能科室主任為成員的活動領導小組，具體負責各項活動的組織與落實。4月26日，召開了黨支部會議，對活動的開展進行了部署和落實，4月27日召開了全院動員大會，會上下發(fā)了我院《“三好一滿意活動201*年工作方案》并對活動作出詳細的安排和部署，將開展“三好一滿意”活動納入醫(yī)院的中心工作。同時通過橫幅、宣傳欄、簡報、電子顯示屏等多種形式，宣傳“三好一滿意”活動，使得活動深入人心，保證了活動的順利開展。

二、以真心換真情，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程、努力做到“服務好”

1、優(yōu)化門診服務、簡化門、急診流程。醫(yī)院實行“無節(jié)假日醫(yī)院”，確保在雙休日及節(jié)假日，門診患者能及時檢查和治療。此外，醫(yī)院行政后勤、收費、檢驗、醫(yī)保等部門均在早上提前上班，下午推遲下班，方便了患者就醫(yī)。合理利用醫(yī)療資源，優(yōu)化

門診布局結(jié)構(gòu)，改善門診設施和條件，設立門診、住院導醫(yī)，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短就診時間，做到了門診掛號等候時間不超過10分鐘，交費、取藥等候時間均不超過10分鐘。

2、積極推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。“三好一滿意”活動開始后，我院按照上級部門要求，積極開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程，制定并落實實施方案。在全院營造以病人為中心的服務理念，倡導微笑、感動式服務。為患者創(chuàng)造了一個舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。今年，我院將在全院推廣優(yōu)質(zhì)護理服務，加強培訓及宣傳工作，將優(yōu)質(zhì)護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步抬高護理人員積極性，加強其責任心。

3、積極推行同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，實行二級及二級以上醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

4健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度。認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，成了醫(yī)療糾紛投訴辦公室，嚴格執(zhí)行首訴負責制。

5．實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)之情權。加強醫(yī)院信息化建設，采取多種形式為群提供醫(yī)院科室布局、科室特色、診療流程等信息，方便群眾就醫(yī)。同時向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

三、以技術立口碑，加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

1、認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班、行政總值班等核心制度。強化臨床�？颇芰�建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。組建個人質(zhì)控-科控-院控三級質(zhì)量控制體系，切實加強醫(yī)療服務過程中的重點環(huán)節(jié)、重點人群、重點區(qū)域的質(zhì)量控制和管理。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。一是開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，成立了專門的領導小組，制定了實施方案和嚴厲的處罰措施。二是大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。三是逐步探索單病種付費模式。201*年醫(yī)院將根據(jù)縣衛(wèi)生局確定的10個單病種付費項目，做好前期的分析工作，積極配合單病種付費模式的實施。

3、加強病歷質(zhì)量管理。一是出臺病例書寫管理規(guī)定，加強病歷質(zhì)控力度，明確職責，臨床醫(yī)師負責根據(jù)有關要求及時、規(guī)范的完成病歷，臨床科室主任負責對本科室的病歷進行嚴格把關，及時發(fā)現(xiàn)病歷中存在的問題并及時進行整改；二是醫(yī)務科對病歷質(zhì)量定期和不定期進行抽查，負責對科室質(zhì)控工作進行監(jiān)督，對

科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質(zhì)量的提高；三是制定病歷質(zhì)量獎懲措施，對優(yōu)秀病歷進行獎勵，同時對抽查中發(fā)現(xiàn)的較差病歷進行處罰。

4、加強醫(yī)院感染管理工作。院感工作是醫(yī)院醫(yī)療安全管理的重點。醫(yī)院一直奉行“任何強大的抗菌素也比不上無菌操作”的理念。近年來，醫(yī)院加大了對院感工作的管理力度，積極參與各種上級部門組織的培訓學習，提升業(yè)務能力；加強醫(yī)院手術室，胃鏡室等院感重點檢查地點的管理；強化醫(yī)護人員的無菌操作意識。

5、加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。一是嚴格醫(yī)療技術準入和管理制度，不違規(guī)開展新技術，不對外承包科室。二是患者作一般檢查能明確診斷和指導治療的不作大型檢查。三是病情需要作大型檢查的要告之患者檢查的目的和意義，充分尊重患者知情權。四是對違規(guī)開展大型檢查的醫(yī)生給予懲處，保證合理檢查。

6、開展城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援，先后與二十里鋪衛(wèi)生院、大堡子衛(wèi)生院簽訂對口支援協(xié)議，定期派出主治醫(yī)師以上人員定點服務。

四、以醫(yī)德促行動，加強道德教育，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

1、我院利用各種形式加強對醫(yī)護人員的職業(yè)道德教育和人文精神教育。一是對我院新招聘醫(yī)務工作者進行上崗前規(guī)范培訓，

將醫(yī)德醫(yī)風教育納入重要培訓內(nèi)容。二是對全院干職工開展醫(yī)德醫(yī)風和行風教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位置。三是深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2、逐步完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。根據(jù)《關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的指導意見（試行）》，制定了我院醫(yī)德醫(yī)風考評辦法和考評細則，建立了醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風檔案，實行服務質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責任追究制，考評結(jié)果與醫(yī)務人員的崗位聘用、績效工資、晉職晉級、評先評優(yōu)、定期考核相掛鉤，建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。對社會公開承諾，嚴肅查處私自收費、亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。充分發(fā)揮辦案的警示作用，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化行業(yè)風氣。

五、以監(jiān)督樹形象，深入開展行風評議，主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

1、認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、患者座談會等形式，對住院和門診病人進行調(diào)查，關注患者感受，聽取患者意見。對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

2、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。我院認真做好患者

滿意度調(diào)查，先后10余次組織人員到各病房調(diào)查，全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓病人及社會滿意。

3、全面推行醫(yī)院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求增強醫(yī)療機構(gòu)院務公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。通過宣傳窗，電子顯示屏等形式，公開醫(yī)院重要事項和決議；通過職代會民主討論、審議醫(yī)院重大決策。

六、醫(yī)院當前存在的問題和建議

“三好一滿意”活動開展以來，我院取得了一些成績。但在日常工作中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題還可以進一步的提高或者改善。

1、存在極少數(shù)醫(yī)護人員執(zhí)行力度開始下降。主要表現(xiàn)在參與活動不積極，在患者面前服務態(tài)度不熱情，書寫病歷不規(guī)范等情況。

2、志愿者服務開展得還不夠。活動形式缺乏多樣性，志愿者管理和考核也有待進一步加強。

3、門診受硬件條件的限制，流程還不夠合理，服務條件也不夠好，給患者的看病就醫(yī)造成了一定的影響。表現(xiàn)為相對病人集中時期如早上，彩超室、門診化驗室還比較擁擠。

4、臨床路徑開展還不夠深入，醫(yī)護人員觀念轉(zhuǎn)變還不夠到位。

對此，我院將在接下來的工作中，進一步加大宣傳和監(jiān)督力

度，保持“三好一滿意”活動的濃厚氛圍，保證活動順利的、卓有成效的開展。對發(fā)現(xiàn)的問題，劃分到責任人，制定相應的整改措施，由活動領導小組監(jiān)督實施，保證各個工作落實到位。

創(chuàng)建“三好一滿意”醫(yī)院，是我們奮斗的目標，也是衡量醫(yī)院發(fā)展的標桿。我院將把創(chuàng)建“三好一滿意”醫(yī)院作為一項長期的中心工作來抓，促使我院服務水平的不斷提高，醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)步提升，醫(yī)德醫(yī)風的明顯改進，群眾滿意的不斷上升，以此促進我院各項工作的的穩(wěn)步前進，實現(xiàn)醫(yī)院快速、穩(wěn)定、和諧的發(fā)展，以更好的服務社會群眾。

西寧市城北區(qū)中醫(yī)院二一三年十一月十一日

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