201* 年中國電信渠道經(jīng)理工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

回顧201*工作的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。在過去的一年中，我的成長和成績是建立

在與廣大同仁的團(tuán)結(jié)、努力、奮斗的基礎(chǔ)上的，因此201*年是與大家一起團(tuán)結(jié)、努力、奮斗的一年！

我的工作崗位是農(nóng)村支局長，負(fù)責(zé)馬村支局（馬村鎮(zhèn)，大張樓鎮(zhèn)）得工作，對于自己本職的工作，即使再累再苦，當(dāng)然都應(yīng)該義無反顧的前進(jìn)�，F(xiàn)就我201*年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)！

一：渠道現(xiàn)狀

支局共有合作營業(yè)廳兩家，合作代理商三家，便利性空充代理點(diǎn)十余家。二：渠道存在的問題

1、整個(gè)市場環(huán)境氛圍較差，市場缺乏活力。2、代理商普遍缺乏積極性，思想陳舊。

3、渠道服務(wù)能力較弱，主要體現(xiàn)在營業(yè)員服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶流失。

4、營銷政策落實(shí)不理想，前三個(gè)季度代理商各自包裝了銷售政策，導(dǎo)致市場混亂。

對于上述問題公司提出了“逐步整改重點(diǎn)檢查”的思路，對代理商包裝的政策進(jìn)行統(tǒng)一清除，實(shí)行集約化經(jīng)營，讓代理商思想與公司上下統(tǒng)一，行動(dòng)上統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)整個(gè)公司一個(gè)步調(diào)，宣傳政策一個(gè)口號！

三：現(xiàn)有渠道積極性的調(diào)動(dòng)

業(yè)務(wù)發(fā)展量的下降，傭金的下降一度讓代理商對市場缺乏信心，消極心態(tài)在代理商之間相互蔓延，如何讓代理商有錢賺成為了公司急需解決的問題。

對此問題公司積極應(yīng)對，推出了適合農(nóng)村市場的鄉(xiāng)親卡和八分卡以及599智能機(jī)禮包，促進(jìn)了移動(dòng)業(yè)務(wù)的增長和智能手機(jī)的銷量，有效的提升了代理商的積極性！

四：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格要求自己，積極及時(shí)的學(xué)習(xí)公司現(xiàn)行政策。

2、及時(shí)對代理商進(jìn)行傳達(dá)政策，并每周對代理商進(jìn)行現(xiàn)場現(xiàn)行政策的培訓(xùn)，尤其是主推政策的培訓(xùn)！

3、要求代理商進(jìn)行你好服務(wù)，微笑服務(wù)，對購買智能手機(jī)用戶給予免費(fèi)貼膜、免費(fèi)下載軟件等實(shí)用性服務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：中國電信社會渠道經(jīng)理工作手冊

中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

目錄

手冊說明...............................................................................51社會渠道認(rèn)知.........................................................................61.1“三直”網(wǎng)點(diǎn)的定義1.2社會渠道“三直”的使用范圍1.3代理網(wǎng)點(diǎn)的分類及特征

666

二、潮州電信社會渠道“三直”網(wǎng)點(diǎn)政策解讀................................................72.1“三直”網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入條件2.2“三直”網(wǎng)點(diǎn)的傭金政策

77

2.2.1預(yù)付費(fèi)渠道補(bǔ)貼：...............................................................72.2.2后付費(fèi)業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn).............................................................82.3網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn)

8

2.3.1業(yè)務(wù)開通分級規(guī)劃..............................................................82.3.2“三直”網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn)..........................................................82.4網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入流程2.5網(wǎng)點(diǎn)暫停與恢復(fù)流程2.6“三直”退出流程2.7“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡流程2.8“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)機(jī)流程2.9“三直”網(wǎng)點(diǎn)酬金結(jié)算流程

9910101111

三、渠道經(jīng)理崗位入門..................................................................123.1社會渠道經(jīng)理崗位職責(zé)3.2渠道經(jīng)理行為規(guī)范

1214

3.2.1渠道經(jīng)理儀容儀表..............................................................143.2.2渠道經(jīng)理公文包規(guī)范............................................................143.3渠道經(jīng)理“三九”工作法

15

3.3.1渠道經(jīng)理三大工作習(xí)慣..........................................................153.3.2渠道經(jīng)理九大注意..............................................................15四、渠道經(jīng)理日常工作..................................................................164.1網(wǎng)點(diǎn)覆蓋

16

4.1.1市場調(diào)研與網(wǎng)點(diǎn)選擇............................................................164.1.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)拓展流程及應(yīng)對話術(shù)................................................174.2網(wǎng)點(diǎn)走訪管理

20

4.2.1渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪規(guī)范.........................................................204.2.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪路線策略選擇..................................................204.2.3渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪前....................................................214.2.4渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪中....................................................224.2.5渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪后....................................................244.2.6渠道走訪流程參考..............................................................254.3渠道溝通管理

26

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4.3.1與渠道網(wǎng)點(diǎn)溝通規(guī)范...........................................................264.3.2網(wǎng)點(diǎn)信息反饋流程..............................................................284.3.3網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程..............................................................284.3.4政策溝通.....................................................................294.4網(wǎng)點(diǎn)助銷

30

4.4.1網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范.............................................................304.4.2網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)工作流程.........................................................304.4.3日常輔導(dǎo)規(guī)范.................................................................314.4.4日常輔導(dǎo)工作流程.............................................................314.5銷售與促銷

32

4.5.1網(wǎng)點(diǎn)鋪貨步驟..................................................................324.5.2新業(yè)務(wù)推廣...................................................................324.5.3促銷活動(dòng)的四個(gè)階段...........................................................334.5.4促銷活動(dòng)的方式參考...........................................................334.5.5促銷活動(dòng)的七個(gè)步驟............................................................34五、渠道工作管理......................................................................355.1渠道工作管理

35

5.1.1工作計(jì)劃制定步驟.............................................................355.1.2工作計(jì)劃制定規(guī)范..............................................................355.1.3渠道經(jīng)理每日工作模板.........................................................375.1.4渠道經(jīng)理周、月工作模板.......................................................385.2渠道信息管理

39

5.2.1渠道信息收集工作規(guī)范..........................................................395.2.2渠道預(yù)警信息處理工作規(guī)范......................................................395.3渠道考核管理

41

5.3.1渠道經(jīng)理原則.................................................................415.3.2渠道經(jīng)理月度考核模型（參考）..................................................415.3.3渠道經(jīng)理基礎(chǔ)工作考核指標(biāo)庫（參考）............................................425.3.4渠道經(jīng)理年度考核模型（參考）..................................................435.4網(wǎng)點(diǎn)的考核管理（參考）

44

5.4.1網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)..................................................................445.4.2網(wǎng)點(diǎn)評級......................................................................44六、工具百寶箱........................................................................466.1基礎(chǔ)信息類表格

46

6.1.1區(qū)域營銷分布渠道信息登記表....................................................466.1.2代理商資料登記表..............................................................466.1.3社會渠道網(wǎng)點(diǎn)清單.............................................................476.1.4渠道反饋問題處理表...........................................................486.1.5網(wǎng)點(diǎn)投訴登記表...............................................................496.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪類表單

50

6.2.1走訪計(jì)劃擬定表...............................................................506.2.2社會渠道已簽約網(wǎng)點(diǎn)巡檢表......................................................506.2.3非簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)日常走訪記錄表..................................................52

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6.2.4競爭對手渠道網(wǎng)點(diǎn)日常走訪表....................................................536.3渠道營銷類表單

53

6.3.1公司促銷活動(dòng)反饋表............................................................536.3.2渠道自辦促銷活動(dòng)總結(jié)反饋表....................................................546.3.3促銷物品出庫單................................................................556.4常規(guī)工作管理類表單

56

6.4.1月工作計(jì)劃擬定表.............................................................566.4.2周工作計(jì)劃擬定表.............................................................566.4.3月工作管理...................................................................576.4.4渠道培訓(xùn)記錄表................................................................576.4.5渠道經(jīng)理早會記錄表............................................................586.5其它

59

6.5.1特殊情況審批表...............................................................596.5.2后付費(fèi)業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)（參考）....................................................60

第4頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

手冊說明

一、手冊目的

1.工作入門

渠道經(jīng)理工作快速入門，本指導(dǎo)手冊明確了渠道管理員的各模塊工作的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，為渠道經(jīng)理和管理員的工作指明了方向。

2.優(yōu)化流程

本指導(dǎo)手冊對渠道管理工作人員的日常的工作進(jìn)行了梳理、整合、優(yōu)化，明確了相應(yīng)各模塊工作的工作程序、工作步驟。

3.提升業(yè)績

本指導(dǎo)手冊將直接對渠道工作人員的工作業(yè)績提升起到支撐作用，是渠道經(jīng)理工作的有力助手。

4.提升技能

本指導(dǎo)手冊通過規(guī)范渠道管理員的工作行為、優(yōu)化渠道管理員的工作流程，最終使渠道工作人員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、并能夠形成主動(dòng)服務(wù)營銷的工作意識。

二、適應(yīng)對象

本作業(yè)指導(dǎo)書適用于中國電信社會渠道基層渠道經(jīng)理和渠道管理人員。

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1社會渠道認(rèn)知

1.1“三直”網(wǎng)點(diǎn)的定義

結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求，根據(jù)對社會網(wǎng)點(diǎn)、合作伙伴扁平化管控模式及內(nèi)容的不同，胡阿芬為直控、直管、直供三個(gè)類型、簡稱“三直”管理1.

指控：指與總部或典禮上一點(diǎn)簽約，有點(diǎn)細(xì)膩提供服務(wù)支撐、考核建都于幾種酬金結(jié)算。2.3.

直管：直接簽約到末端代理，由電信提供服務(wù)支撐考核監(jiān)督與點(diǎn)對點(diǎn)酬金結(jié)算。直供：作為三直體系最核心與基礎(chǔ)的服務(wù)，面向直控、直管網(wǎng)點(diǎn)與行銷代理均提供直供服務(wù)，，靠女到直供設(shè)計(jì)資金流轉(zhuǎn)，經(jīng)資質(zhì)審核后的網(wǎng)點(diǎn)與行銷代理方可享受直供服務(wù)。

1.2社會渠道“三直”的使用范圍

社會渠道體系的三直管理要求覆蓋社會實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、行銷代理、社會電子渠道等三中不同形態(tài)社會渠道。具體如下：

1.社會網(wǎng)點(diǎn)：包括各類連鎖賣場、終端獨(dú)立門店、專營店、各類授權(quán)店、授權(quán)點(diǎn)等。2.行銷代理：包括政企合作/應(yīng)用代理與公眾行銷代理。

3.社會電子取代：包括電視購物、網(wǎng)絡(luò)分銷等形式的合作電子渠道。

1.3代理網(wǎng)點(diǎn)的分類及特征

理網(wǎng)點(diǎn)可以分為：合作營業(yè)廳、專營店、代理店/代理服務(wù)點(diǎn)。特征如下

經(jīng)營性質(zhì)合作營業(yè)廳他建他營排它合作門楣、標(biāo)示牌、背景墻、裝修內(nèi)部柜臺設(shè)計(jì)等統(tǒng)一著裝統(tǒng)一宣傳物料專營店他建他營排它合作門楣、標(biāo)示牌、背景墻、內(nèi)部柜臺設(shè)計(jì)等代理店/點(diǎn)他建他營不排它合作門楣標(biāo)示牌等（五個(gè)“一”物料）形象要求第6頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

移動(dòng)電話入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)查詢、投訴等新裝電話無線市話入網(wǎng)電話卡、充值卡銷售有條件的增加改號、開戶、開通增值業(yè)務(wù)、賬單查詢打印等服務(wù)業(yè)務(wù)范圍移動(dòng)電話入網(wǎng)電話卡、充值卡、繳費(fèi)卡銷售有條件增加話費(fèi)收繳、業(yè)務(wù)查詢等移動(dòng)電話或無線入網(wǎng)電話卡、充值、繳費(fèi)卡銷售終端產(chǎn)品銷售二、潮州電信社會渠道“三直”網(wǎng)點(diǎn)政策解讀

2.1“三直”網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入條件

（1）必須是經(jīng)營電子產(chǎn)品的店面（如手機(jī)店、電腦店、數(shù)碼產(chǎn)品店），同時(shí)須為有效網(wǎng)點(diǎn)

（每月發(fā)展有效用戶不低于5戶）；

（2）必須有手機(jī)柜，天翼終端不低于8款（店主購買2款，合作伙伴鋪貨6款，其中1000

元以上一款，600至1000元3款，600以下4款）；（3）原則上店面寬度不低于4米；

（4）必須上報(bào)市公司市場部審批同意且錄入代理商管理系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)；

2.2“三直”網(wǎng)點(diǎn)的傭金政策

2.2.1預(yù)付費(fèi)渠道補(bǔ)貼：

潮州電信現(xiàn)有政策：預(yù)付費(fèi)話費(fèi)提成20%、手機(jī)銷售批零差、后付費(fèi)傭金（相當(dāng)合作伙伴的70%）。渠道補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)如下：

網(wǎng)點(diǎn)星級6星級5星級4星級3星級2星級1星級條件月均發(fā)展有效用戶500戶月均發(fā)展有效用戶200戶月均發(fā)展有效用戶60戶月均發(fā)展有效用戶30戶月均發(fā)展有效用戶10戶月均發(fā)展有效用戶小于10戶補(bǔ)貼金額10000元/月4000元/月60元/月600元/月150元/月不補(bǔ)貼第7頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊2.2.2后付費(fèi)業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)

詳細(xì)見本手冊6.5.2節(jié)

2.3網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn)

2.3.1業(yè)務(wù)開通分級規(guī)劃

“三直”網(wǎng)點(diǎn)可發(fā)展后付費(fèi)業(yè)務(wù)，受理統(tǒng)一采用網(wǎng)廳，再由各縣區(qū)社會渠道支撐經(jīng)理落實(shí)對應(yīng)營業(yè)廳錄入CRM系統(tǒng)，攬裝計(jì)入各“三直”網(wǎng)點(diǎn)；

2.3.2“三直”網(wǎng)點(diǎn)裝修標(biāo)準(zhǔn)

縣（區(qū)）分公司上報(bào)的“三直點(diǎn)”的相關(guān)基本資料，經(jīng)市分公司市場審核合格后，由市分公司對“三直點(diǎn)”備“5個(gè)1”物料：一個(gè)燈箱、一塊授權(quán)牌、一個(gè)資料架、一批X展架、一塊業(yè)務(wù)臺牌；連續(xù)三個(gè)月達(dá)到二星（10戶/月）以上的網(wǎng)點(diǎn)才可進(jìn)行背景板、門頭招牌的制作（請?jiān)斠娤嚓P(guān)流程）；五個(gè)“一”及門頭VI如下：

第8頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

2.4網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入流程

2.5網(wǎng)點(diǎn)暫停與恢復(fù)流程

第9頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

2.6“三直”退出流程

2.7“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡流程

第10頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

2.8“三直”網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)機(jī)流程

2.9“三直”網(wǎng)點(diǎn)酬金結(jié)算流程

第11頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

三、渠道經(jīng)理崗位入門

3.1社會渠道經(jīng)理崗位職責(zé)

渠道經(jīng)理的主要工作是對所轄社會渠道的維系與管理，具體由以下三方面任務(wù)構(gòu)成：渠道拓展、服務(wù)營銷工作、其它常規(guī)性工作。具體工作如下表所示：

渠道經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱渠道經(jīng)理工作類別：對社會渠道的維系與管理具體內(nèi)容：一、服務(wù)營銷（權(quán)重70％）職責(zé)描述：簽約渠道發(fā)展與建設(shè)1)商圈調(diào)查選址：對所轄區(qū)域進(jìn)行商圈調(diào)查，尋找適合拓展新網(wǎng)點(diǎn)的地址1.覆蓋任務(wù)2)渠道策反/回歸：對所轄區(qū)域內(nèi)競爭對手社會渠道進(jìn)行策反回歸工作3)渠道收編/發(fā)展簽約渠道：配合直供銷售經(jīng)理完成對所轄區(qū)域內(nèi)部分優(yōu)質(zhì)自由店的收編工作，將其發(fā)展為簽約渠道職責(zé)描述：檢查渠道鋪貨、有價(jià)卡銷售及新業(yè)務(wù)推廣2.銷售任務(wù)2)新業(yè)務(wù)推廣：向所轄簽約渠道進(jìn)行新業(yè)務(wù)推廣工作職責(zé)描述：對所轄簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行助銷，提升渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績1)渠道培訓(xùn)：組織所轄簽約渠道相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、政策等培訓(xùn)；對新簽約的進(jìn)行開店培訓(xùn)等3.助銷任務(wù)3)政策傳達(dá)：將公司相關(guān)的新文件、政策等及時(shí)傳達(dá)給所轄簽約渠道4)促銷活動(dòng)：對公司推出的促銷活動(dòng)在所轄社會渠道內(nèi)進(jìn)行推展、跟蹤；對所轄簽約渠道自發(fā)的促銷活動(dòng)提供必要的支撐職責(zé)描述：對所轄簽約渠道進(jìn)行監(jiān)控、評估管理1)渠道規(guī)范檢查：按照公司對社會渠道日常經(jīng)營規(guī)范評估要求或標(biāo)準(zhǔn)，在日常走訪過程中對所轄簽4.維護(hù)任務(wù)約渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查評估2)渠道升級申請工作：協(xié)助渠道辦理渠道升級申請等工作3)市場、渠道信息收集、反饋、錄入：在日常走訪過程中，對市場及所轄簽約渠道相關(guān)信息、競爭2)日常輔導(dǎo)：對所轄簽約渠道進(jìn)行服務(wù)規(guī)范及經(jīng)營分析等常規(guī)輔導(dǎo)，提升其服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績1)渠道鋪貨：檢查向所轄簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行放號、電子卡等有價(jià)卡工作第12頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

對手渠道網(wǎng)點(diǎn)信息進(jìn)行收集、反饋，并及時(shí)錄入系統(tǒng)4)網(wǎng)點(diǎn)酬金結(jié)算工作支撐二、響應(yīng)處理（權(quán)重20％）職責(zé)描述：對系統(tǒng)中出現(xiàn)的簽約渠道預(yù)警信息進(jìn)行響應(yīng)處理5.預(yù)警處理任務(wù)1)放號量異常：對所轄簽約放號量異常類指標(biāo)進(jìn)行關(guān)注、并及時(shí)處理2)放號質(zhì)量異常：對所轄簽約渠道放號質(zhì)量異常類指標(biāo)進(jìn)行關(guān)注、并及時(shí)處理3)其它預(yù)警類：對其它預(yù)警類指標(biāo)如渠道竄貨等指標(biāo)進(jìn)行關(guān)注、并及時(shí)處理職責(zé)描述：對系統(tǒng)中出現(xiàn)所轄的簽約渠道反饋的問題進(jìn)行響應(yīng)處理1)用戶反饋：對用戶對所轄簽約渠道的投訴進(jìn)行處理6.反饋處理任務(wù)2)公司反饋：對上級主管、市公司、第三方檢查反饋的所轄簽約渠道規(guī)范問題（服務(wù)規(guī)范等）進(jìn)行處理3)網(wǎng)點(diǎn)反饋：對所轄簽約網(wǎng)點(diǎn)提出的問題（系統(tǒng)故障、充值充錯(cuò)等）進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)處理4)其它類：對所轄簽約渠道反饋的其它問題進(jìn)行響應(yīng)處理三、其它常規(guī)性工作（權(quán)重10％）7.基礎(chǔ)性工作8.臨時(shí)性工作培訓(xùn)、例會、工作計(jì)劃和總結(jié)等日常工作職責(zé)描述：完成上級臨時(shí)交付的其它任務(wù)第13頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

3.2渠道經(jīng)理行為規(guī)范

3.2.1渠道經(jīng)理儀容儀表

3.2.2渠道經(jīng)理公文包規(guī)范

第14頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

3.3渠道經(jīng)理“三九”工作法

3.3.1渠道經(jīng)理三大工作習(xí)慣

1.每日工作習(xí)慣

精神狀態(tài)要飽滿，交流學(xué)習(xí)在早會系統(tǒng)OA多查看，任務(wù)預(yù)警與反饋網(wǎng)點(diǎn)工作勤處理，數(shù)據(jù)事務(wù)排好隊(duì)訪前工作要充分，訪后記錄要完備走訪過程最重要，敏感主動(dòng)勤反饋重要問題快上報(bào)，綜合事務(wù)要高效善于總結(jié)促提升，計(jì)劃做好業(yè)績配2.每周工作習(xí)慣

部門會議在周一；周二要去領(lǐng)資料；放號購卡一三五；周末指令要上報(bào)；網(wǎng)點(diǎn)關(guān)懷不可少；總結(jié)計(jì)劃莫忘了。3.每月工作習(xí)慣

月初渠道例會輪訓(xùn)要組織；逢五異常處理逢九核工單；月中月底關(guān)注放號激活量；月末工作檢查匯總和計(jì)劃

3.3.2渠道經(jīng)理九大注意

1.生日問候節(jié)慶祝福短信到：逢網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人生日、開店周年紀(jì)念日、重要節(jié)日等，需

短信問候祝福；

2.放號異常調(diào)查處理參指導(dǎo)：放號各項(xiàng)預(yù)警指標(biāo)有異常現(xiàn)象，需查明原因，結(jié)合指導(dǎo)

書及時(shí)處理；

3.協(xié)議到期關(guān)懷續(xù)約要做好：簽約網(wǎng)點(diǎn)簽約協(xié)議快到期時(shí)，要及時(shí)督促網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)與移

動(dòng)簽約合作；

4.對手行動(dòng)及時(shí)調(diào)查往上報(bào)：競爭對手有新政策、促銷活動(dòng)、策反等行為時(shí)，要及時(shí)

了解及時(shí)上報(bào)；

5.發(fā)現(xiàn)新點(diǎn)積極聯(lián)絡(luò)關(guān)系好：走訪中注意觀察及時(shí)發(fā)現(xiàn)新開自由網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)上門關(guān)懷

建立良好關(guān)系；第15頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

6.盲點(diǎn)區(qū)域挖掘調(diào)查覆蓋到：主動(dòng)積極進(jìn)行地毯式調(diào)查搜索，及時(shí)挖掘出移動(dòng)渠道尚

未覆蓋的區(qū)域；

7.商家活動(dòng)協(xié)助渠道搞促銷：有商場店鋪搞促銷活動(dòng)時(shí)，協(xié)助渠道參與合作或借助其

人氣提升業(yè)績；

8.商圈開發(fā)搶奪先機(jī)最重要：新商業(yè)區(qū)或大型商鋪建設(shè)時(shí)，要在競爭對手行動(dòng)前行動(dòng)，

搶得先機(jī)；

9.渠道回歸敏感處理要巧妙：把握時(shí)機(jī)，伺機(jī)策反對手的優(yōu)秀渠道，策反時(shí)注意細(xì)節(jié)，

低調(diào)行事。

四、渠道經(jīng)理日常工作

4.1網(wǎng)點(diǎn)覆蓋

4.1.1市場調(diào)研與網(wǎng)點(diǎn)選擇

網(wǎng)點(diǎn)選址工作指導(dǎo)工作目標(biāo)完成公司下達(dá)的網(wǎng)點(diǎn)拓展任務(wù)對所轄區(qū)域進(jìn)行調(diào)查，選出合適商鋪合作1、城市中央商圈1)通信類專業(yè)商業(yè)街道2)商業(yè)區(qū)街道3)非通信類的其他專業(yè)性街道（茶葉、布料等）2、區(qū)域性（各行政區(qū)）商圈1)商業(yè)主街道選址標(biāo)準(zhǔn)商鋪所處商圈及街道2)大型寫字樓街區(qū)主街道3)大專院校區(qū)主街道4)政府機(jī)關(guān)聚集區(qū)主街道5)密集生活區(qū)街道6)農(nóng)貿(mào)集市型街道3、邊沿區(qū)（市郊）商圈1)務(wù)工者密集生活區(qū)街道2)密集生活區(qū)街道第16頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

4、目標(biāo)客戶聚集區(qū)新增市場主要來源的務(wù)工人員聚集區(qū)：城鄉(xiāng)接合部商業(yè)街道商業(yè)街商鋪、市場類商鋪（專業(yè)市場，如手機(jī)批發(fā)市場等）、社商鋪類型區(qū)商鋪、住宅底層商鋪、百貨商場、購物中心商鋪、商務(wù)樓、寫字樓商鋪、交通設(shè)施商鋪商鋪門前有效客流量周邊渠道消費(fèi)者調(diào)查城區(qū)：每天400人以上；鄉(xiāng)鎮(zhèn)每天100人以上（參考數(shù)據(jù)）競爭對手和現(xiàn)在自身已有的渠道商圈符合消費(fèi)者的購買習(xí)慣、消費(fèi)者對該商圈的滿意度評價(jià)好店鋪外觀：店鋪的形狀以方正為好，店鋪透光性好，面寬不低于2米商鋪?zhàn)陨砬闆r商鋪調(diào)查：須掌握目前店鋪的經(jīng)營業(yè)態(tài)、物業(yè)管理、月租金、合同到期情況4.1.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)拓展流程及應(yīng)對話術(shù)

渠道拓類型展流程×老板，我是中國電信負(fù)責(zé)××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），聽您自由網(wǎng)點(diǎn)（未與任何運(yùn)營商合作)關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)的朋友××講，您在這片生意做得很好，今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）×老板，我是中國電信負(fù)責(zé)××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），我已非關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯(cuò)。今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）×老板，我是中國電信負(fù)責(zé)××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），聽您關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)寒暄簽約網(wǎng)點(diǎn)（與移動(dòng)、聯(lián)通合作）非關(guān)系型網(wǎng)點(diǎn)的朋友××講，您在這里與移動(dòng)/聯(lián)通合作有一段時(shí)間了，在市場和渠道有很豐富的經(jīng)驗(yàn)，（贊美老板）今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）1、×老板，我是中國電信負(fù)責(zé)××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯(cuò)。你做生意很有眼光的（贊美老板）今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）2、老板，買張電信的充值卡；我這里不賣電信的卡，只有移動(dòng)/聯(lián)通的；怎么這樣啊，我看別的店都有賣（要及時(shí)亮明身份）子類標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第17頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

1、XX老板，據(jù)說移動(dòng)的渠道經(jīng)理做得很好啊，今天特意過來打聽打聽（渠道隊(duì)伍服務(wù)意識強(qiáng)）2、XX老板，這個(gè)月任務(wù)完成的還可以吧？老板：還沒呢，壓力大啊1、聽說你們渠道經(jīng)理每周都拜訪網(wǎng)點(diǎn)幾次，那你們應(yīng)該很容易完成任務(wù)吧？1、請問您是直接跟聯(lián)通簽約的還是和代理商合作的？2、聽說你們渠道經(jīng)理每周都拜訪網(wǎng)點(diǎn)幾次，那你們應(yīng)該很容易完成任務(wù)吧？1、開門見山式：和我們電信合作是可以給您帶來更多收益的1、您手機(jī)店有沒有賣3G手機(jī)？（豐富盈利點(diǎn)）2、以后3G手機(jī)肯定是主流，您手機(jī)生意做得這么好，有沒有考慮開個(gè)3G手機(jī)店？（拋磚引玉）1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦2、現(xiàn)在用3G手機(jī)的越來越多，你這里應(yīng)該也有賣吧？三星以上網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)簽約網(wǎng)點(diǎn)痛處挖掘（排他型）三星以下網(wǎng)點(diǎn)（非排他型）聯(lián)通簽約網(wǎng)點(diǎn)自由網(wǎng)點(diǎn)（未與任何運(yùn)營商合作)三星以上網(wǎng)點(diǎn)（建議新建網(wǎng)點(diǎn)）移動(dòng)簽約網(wǎng)點(diǎn)三星以下網(wǎng)點(diǎn)（合營、需求引導(dǎo)（策略）增加收益點(diǎn)）自由網(wǎng)點(diǎn)（未與任何運(yùn)營商合作)（增加收益點(diǎn)）獲利分成增加收益點(diǎn)）聯(lián)通簽約網(wǎng)點(diǎn)（合營、1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦2、現(xiàn)在用3G手機(jī)的越來越多，你這里應(yīng)該也有賣吧？XX老板，我們跟他們不一樣，我們每賣一套卡，每個(gè)月都可以拿傭金，而且連續(xù)拿一年，這里有詳細(xì)的資料，您可以仔細(xì)看一看XX老板，電信不僅有預(yù)付費(fèi)套卡、手機(jī)、充值等業(yè)務(wù)，還有像寬帶、固話以及融合套餐等豐富的產(chǎn)品XX老板，您和我們合作會提供像燈箱、資料架等等宣傳支持的XX老板，未來幾年3G肯定是主流，誰能把握先機(jī)，就能賺到更多的錢XX老板，促銷不僅有物料的支持，而且我們會和你一起來做好促銷XX老板，平常我會經(jīng)常給你們做普通的業(yè)務(wù)知識和政策培訓(xùn)，我們電信到時(shí)候也會給你們提供比如店面管理、銷售技巧方面的培訓(xùn)XX老板，目前提貨卡是買5鋪5的，手機(jī)是買2鋪6的優(yōu)惠政策，您就不需要投入多少資金產(chǎn)品供給宣傳支持利益分析合作前景促銷策劃培訓(xùn)隊(duì)伍扶持政策不是我不想賣電信，移動(dòng)不讓賣。和移動(dòng)合作了，不敢和你們合作，怕被罰。異議處理和移動(dòng)合作，每月有兩三千的利潤。以前你們電信有人在我這里放過卡，一兩個(gè)月都賣不出去，沒興趣。XX老板，我非常理解您的顧慮。您現(xiàn)在這樣講，說明您還不了解與電信合作的廣闊前景和利益。XX老板，關(guān)于這點(diǎn)，我們其實(shí)也是很清楚的，要不然，今天我也不會專門過來拜訪您了。如果您真正了解電信帶給您的好處，與我們合作的話，那您每月很有可能就不止賺這么多錢了。xx老板，我非常理解您的顧慮，但是您不也說的是“以前”（語調(diào)加重、拉長）嘛�，F(xiàn)在整個(gè)市場行情、合作政策都大不一樣了哦。第18頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

電信的卡怕賣不出去，因?yàn)槟銈兊氖謾C(jī)都是要專用機(jī)，問的人很少。我也想賣啊，都不知道哪里有貨拿。我和你們電信合作，你們能給我?guī)�來什么好處？xx老板，我非常理解您的擔(dān)心，其實(shí)關(guān)于這個(gè)問題我們公司早就幫各位老板考慮到了�，F(xiàn)在我們有一個(gè)“結(jié)二鋪八”的優(yōu)惠政策(……)。這樣一來，您既可以賺卡錢，又可以賺機(jī)子錢，何樂而不為呢。那真是太好了，剛好我就是負(fù)責(zé)您所在片區(qū)電信產(chǎn)品銷售和管理的。XX老板，我非常理解您的考慮，沒有非常有吸引力的好處，我今天也不會特地過來拜訪您。跟您說句心里話，現(xiàn)在是與電信合作的最佳時(shí)機(jī)。我們至少可以給您帶來五個(gè)方面的好處：第一……;第二……第五……XX老板，一聽您這話，我就知道您是行家。好的宣傳才能帶來好的業(yè)績，因和你們合作，能給我們什么樣的裝修？多長時(shí)間能裝修好？此，我們公司特地為您提供了5個(gè)方面的裝修。（一個(gè)燈箱、一塊授權(quán)牌、一個(gè)資料架、一批X展架、一塊業(yè)務(wù)臺牌）關(guān)于裝修時(shí)間，我這邊會積極推動(dòng)，盡快幫您落實(shí)，請您放心。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，簽約后通常需要××天。你能保證你所有說的這么多利潤嗎？我可以考慮和你們電信合作，但我需要你們提看得出來，XX老板對跟我們電信合作還是很有信心的嘛。對于您所提到的專供一個(gè)電信專柜（招牌、柜問題，我會第一時(shí)間向公司提出申請。背景墻…)你們先放幾套卡在我這里了，試試看賣得怎么樣。對話費(fèi)提成20％有疑問，我們怎么知道客戶發(fā)生的話費(fèi)？我店需要一些中、高檔的機(jī)子，你們電信能供貨嗎？老板陷入沉思、沉默時(shí)，不提問，也不做決定。好，我知道了，我再考慮考慮。好，我知道了，我要問促成簽約我老婆（老公、兒子…)算了，我還是不做了。好，我們怎么合作，需要簽約嗎？（一定要稍做停頓）XX老板，您看還有什么需要了解的地方嗎？XX老板，我很理解您現(xiàn)在的想法。是不是我剛才說的還不是很清楚，您還有哪些地方需要考慮呢？XX老板，我很理解您現(xiàn)在的想法。是不是我剛才說的還不是很清楚，您還有哪些地方需要和您老婆（老公、兒子……)商量呢?XX老板，我真的很好奇。很多老板聽了后都很有興趣，您怎么就不想做呢。您是不是有什么顧慮？XX老板，您問的這個(gè)問題太好了，為了更好地保障您的利益。我們是需要簽約的。您看，協(xié)議書我都給您帶來了，你看看，沒問題的話，現(xiàn)在就可以簽了。XX老板，這些我們有專門的渠道給您供貨看得出來，XX老板是個(gè)很謹(jǐn)慎的人。那沒問題，我們可以按您說的先試一試。但是，我也擔(dān)心，如果這樣做的話，有些好處您就拿不到了。xx老板，您看問題真是非常細(xì)致。針對這個(gè)問題，您完全可以放心，我們有專門的系統(tǒng)供您查詢相關(guān)信息。XX老板，您說得對，這也正是我們今天要探討的話題。那我想問一下，就目前的情況，您是如何保證有錢賺的呢？您方便的話，可以把您目前賺錢的模式跟我分享一下嗎？第19頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

4.2網(wǎng)點(diǎn)走訪管理

4.2.1渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪規(guī)范

網(wǎng)點(diǎn)走訪工作規(guī)范工作目標(biāo)對簽約渠道、非簽約渠道的維系與管理；對競爭對手渠道及營銷政策的關(guān)注；對區(qū)域市場信息的收集等簽約渠道每月常規(guī)走訪4次；非簽約渠道每月走訪不低于4次；競爭對手渠道每月不低于2次；區(qū)域市場調(diào)研根據(jù)需要而定（數(shù)量符合實(shí)際嗎）渠道走訪頻次要求渠道管理員每日工作應(yīng)保證以走訪為主，其它非走訪的工作內(nèi)容注意做好時(shí)間管理，分輕重緩急來處理，避免走訪工作與內(nèi)務(wù)工作比例失調(diào)造成對整體工作的影響走訪前須在系統(tǒng)中做好走訪計(jì)劃。包括走訪的渠道類型、走訪對象、目的、內(nèi)容、走訪時(shí)間等走訪工作規(guī)范走訪計(jì)劃系統(tǒng)在每周會提醒渠道管理員本周須走訪的渠道網(wǎng)點(diǎn)（系統(tǒng)按照公司規(guī)定的走訪頻次要求進(jìn)行設(shè)定），渠道管理員的上級主管根據(jù)業(yè)務(wù)需要可以調(diào)節(jié)渠道管理員的走訪頻次，并在系統(tǒng)中調(diào)整設(shè)置按照設(shè)定好的路線圖進(jìn)行走訪在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間要求填寫工單或走訪記錄渠道管理員走訪計(jì)劃制定后，系統(tǒng)將生成相應(yīng)的走訪路線圖，渠道管理員可以調(diào)整走訪順序以提升工作效率通常情況下在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的每次服務(wù)時(shí)間應(yīng)大于20分鐘，具體時(shí)間根據(jù)實(shí)際需要而定走訪須填寫相應(yīng)的走訪工單4.2.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪路線策略選擇

如何走訪是一門學(xué)問，建議渠道經(jīng)理在制定自己每日走訪計(jì)劃時(shí)遵循幾個(gè)原則：

1.制定計(jì)劃原則：走訪前首先要制定走訪計(jì)劃，不可盲目進(jìn)行，事倍功半。2.順路走訪原則：這是顯而易見的，節(jié)省時(shí)間，提高效率。3.先急后緩原則：對需求較急的網(wǎng)點(diǎn)要優(yōu)先走訪，盡快滿足需求。

4.先大后小原則：優(yōu)先供應(yīng)銷售量大的網(wǎng)點(diǎn)，讓其先選擇卡包，體現(xiàn)傾斜。5.先遠(yuǎn)后近原則：先對偏遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪，再對離公司較近的網(wǎng)點(diǎn)走訪。6．重要多訪原則：對重要或重點(diǎn)攻關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)要多走訪，加強(qiáng)服務(wù)頻次。此外，建議渠道將經(jīng)理在制定每周或每日重點(diǎn)渠道訪問計(jì)劃時(shí)，參考以及幾個(gè)步驟：

1.從實(shí)際工作需要和工作計(jì)劃出發(fā)，對所轄區(qū)域的渠道進(jìn)行分類。具體分類技巧

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可參考上面的幾項(xiàng)原則；

2．制定不同渠道的本月和本周工作目標(biāo)。

3．根據(jù)目標(biāo)的難易程度和渠道實(shí)際情況，在不違背基本走訪頻次要求的前提下，靈活決定訪問時(shí)間、訪問次數(shù)、訪問時(shí)長，并對一般訪問路線進(jìn)行調(diào)整。4．針對較高難度的任務(wù)，事先需要預(yù)測可能碰到的困難以及詳細(xì)的應(yīng)對措施，增加任務(wù)成功完成的可能性。必要時(shí)，可以請示渠道組長對訪問計(jì)劃進(jìn)行針對性的指導(dǎo)和支持。

4.2.3渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪前

制服要整潔、平正，皮鞋要明亮、潔凈1、照照鏡子男士的頭發(fā)不要太長，要干凈整齊男士的胡子每日刮修，保持活力女士化淡妝，忌濃妝走訪對象：你是去簽約渠道走訪嗎？你是去非簽約渠道走訪嗎？你是去競爭對手渠道走訪嗎？你是去區(qū)域市場（商圈調(diào)查）走訪嗎？走訪目的：渠道檢查2、明確走訪目的日常輔導(dǎo)信息收集渠道策反渠道收編商圈調(diào)查選址政策傳達(dá)促銷支持渠道鋪貨新業(yè)務(wù)推廣名片筆記本3、檢查所帶武器記事本宣傳資料其它相關(guān)文件資料4、按時(shí)間分配好查閱制定的走訪計(jì)劃，明確要走訪的網(wǎng)點(diǎn)及具體的時(shí)間安排第21頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

對路線都很清楚嗎？不要走錯(cuò)路拜訪的路線能節(jié)約你的時(shí)間嗎？5、路線是否最佳6、走訪對象是否預(yù)約如果要見渠道網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營者本人，最好電話預(yù)約，否則可能見不到在公司渠道IT管理系統(tǒng)中查看渠道網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)資料，包括網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人的資料、網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營的資料等，事前要做到心中有數(shù)7、走訪對象情況是否事前了解如果你知道今天是客戶的生日，為什么不打個(gè)電話或者給他送個(gè)小禮物呢關(guān)心他的家人（孩子、老人、員工），同樣是對他的關(guān)心，效果非常好客戶的愛好你了解多少？他喜歡水果，愛看書，老家是哪，哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，這些你知道嗎？人們都喜歡與跟自己愛好相同的人在一起不要忽略這些細(xì)節(jié)，會讓你的服務(wù)營銷工作事半功倍你的績效跟走訪的次數(shù)成正比8、出門前激勵(lì)一下自己不要害怕被拒絕，被冷落，因?yàn)檫@是對你的考驗(yàn)，會使你更堅(jiān)強(qiáng)真誠地關(guān)心你的客戶，會讓你們迅速成為朋友精誠所至，金石為開斗志昂揚(yáng)，抓緊行動(dòng)4.2.4渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪中關(guān)鍵步驟第一步：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)主要內(nèi)容對網(wǎng)點(diǎn)人員要禮貌打招呼對店老板：嗨，張老板您好，最近生意不錯(cuò)吧？注意事項(xiàng)打招呼要主動(dòng)熱情，不要有氣無力，學(xué)會用他們喜歡的語言對營業(yè)員：嗨，小張你好，最近工作忙吧？檢查形象：門頭、VI標(biāo)識、背景牌是否完好、清潔檢查陳列：卡品陳列、宣傳資料擺放是否規(guī)范醒目該項(xiàng)工作一定注意小技巧：觀測法、詢問法、切身體驗(yàn)法是三個(gè)有效的方法。該項(xiàng)工作很重要渠道管理員一定要客觀公正，因?yàn)槟銓�網(wǎng)點(diǎn)的檢查將直接決定了該網(wǎng)點(diǎn)月度經(jīng)營績效的得分的多少。公司相關(guān)部分回進(jìn)行反查工作，如與公司檢查的結(jié)果偏差大，將扣減渠道管理員的績效考核得分第二步：規(guī)范檢查檢查價(jià)格：號卡、充值銷售價(jià)格是否規(guī)范，有無小面額充值服務(wù)檢查排他：有無其他運(yùn)營商的產(chǎn)品、宣傳資料、充值檢查服務(wù)：服務(wù)用語、態(tài)度是否符合規(guī)范檢查業(yè)務(wù)：是否熟悉公司最新的營銷政策和電信常規(guī)業(yè)務(wù)第三步：問題處理就上述規(guī)范檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行輔導(dǎo)，需整改的提出整改意見注意語氣，不能過于強(qiáng)硬，但要堅(jiān)持原則，有理有據(jù)，拿出事實(shí)第22頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

系統(tǒng)預(yù)警指標(biāo)問題的通報(bào)、處理系統(tǒng)反饋問題的通報(bào)、處理，包括公司或第三方檢查結(jié)果、用戶投訴等情況依據(jù)，然后提出整改措施第四步：政策傳達(dá)傳達(dá)公司新出臺的相關(guān)政策、規(guī)范等政策講清楚。必要時(shí)要讓網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)簽字確認(rèn)。合理的正常庫存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù)×定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫存量了解網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營狀況，結(jié)合當(dāng)前市場形式，提出日最低安全庫存量=日銷量平均數(shù)×1.5另外還應(yīng)注意加上日平均銷量的不準(zhǔn)確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上20％左右的浮動(dòng)數(shù)。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的2至3倍第五步：營銷推介合理的庫存建議，完成補(bǔ)貨新業(yè)務(wù)推廣行銷，包括對網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容、使用技巧、目標(biāo)用戶、推廣方法等方面的培訓(xùn)對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，包括人員管理、庫存管理、促銷活動(dòng)組織實(shí)施等方面渠道經(jīng)理要切記此項(xiàng)工作是最能體現(xiàn)我們權(quán)威、專業(yè)的一面了。我們要耐心，甚至要身體力行，在幫網(wǎng)點(diǎn)干些活的過程中，傳授我們的好的經(jīng)驗(yàn)、技巧、規(guī)范等等。渠道管理員要切記這項(xiàng)工作對第六步：助銷支持對網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)員進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作、營銷技巧等必要時(shí)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行促銷活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施，包括幫助協(xié)調(diào)公司資源支持渠道網(wǎng)點(diǎn)信息：進(jìn)銷存信息、日常經(jīng)營管理信息、對公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等我們對渠道的維護(hù)管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我們在平時(shí)的走訪過程中要注意收集這些信息。收集信息時(shí)要注意技巧，先要建立足夠的信賴感，問話要婉轉(zhuǎn)些，很多信息還要自己多觀察。第七步：信息收集競爭對手信息：競爭對手的新政策、活動(dòng)等相關(guān)信息用戶信息：用戶的消費(fèi)需求、對產(chǎn)品的建議反饋等第八步：信息錄入檢查結(jié)果錄入問題輔導(dǎo)、處理錄入信息收集錄入對于檢查結(jié)果、有些圖片信息、相關(guān)基礎(chǔ)信息用筆記本等工具記錄第23頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

對網(wǎng)點(diǎn)人員要禮貌打招呼對店老板：張老板再見對營業(yè)員：小張?jiān)僖姷诰挪剑弘x開網(wǎng)點(diǎn)4.2.5渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪后

結(jié)束走訪后的工作內(nèi)容你走訪了幾家網(wǎng)點(diǎn)，是否完成了預(yù)定目標(biāo)？在與誰談話時(shí)你感覺很好，為什么？你在哪些方面比上次有了進(jìn)步？對時(shí)間的把握對客戶情緒的把握總結(jié)你的收獲讓客戶迅速接納自己把握客戶心理的能力良好的開場白準(zhǔn)確的表達(dá)能力進(jìn)行走訪總結(jié)說服客戶的能力解決異議的能力行為禮儀的得體對時(shí)間的把握對客戶情緒的把握讓客戶迅速接納自己哪些需要改進(jìn)把握客戶心理的能力良好的開場白準(zhǔn)確的表達(dá)能力說服客戶的能力解決異議的能力行為禮儀的得體工作日志/工單要填寫好向上級匯報(bào)、反饋后續(xù)工作繼續(xù)跟進(jìn)《簽約渠道走訪表》《非簽約渠道走訪表》《競爭對手渠道走訪表》對走訪中遇到的問題，在銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)不能解決處理的，須上報(bào)上級協(xié)調(diào)解決對本次走訪需進(jìn)一步處理的事項(xiàng)進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)想想今天高興的事情自我激勵(lì)一下暫時(shí)忘掉今天的不愉快想一想今天取得的成績，哪怕很小的成績每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，你終會成功第24頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

我一定行，睡覺前和起床后說10遍4.2.6渠道走訪流程參考

工作階段序號1工作項(xiàng)確認(rèn)走訪線路圖（需見老板則考慮電話預(yù)約）重溫晨會要求、當(dāng)日走訪的銷量、助銷及促銷目標(biāo)整理儀容儀表、整理心情走訪要點(diǎn)走訪內(nèi)容檢查門頭、店招、戶外廣告等進(jìn)入店內(nèi)向客戶打招呼，先向負(fù)責(zé)人問好，再與接口人交談，需與老板直接溝通在問好時(shí)約定交流時(shí)間段參照每周平均進(jìn)貨量，結(jié)合促銷、季節(jié)等0－1分鐘時(shí)間控制0－15秒訪前（3分鐘）23步驟第一步門面檢查客情關(guān)系維護(hù)第二步第三步銷售指導(dǎo)因素的影響，檢查銷售/庫存狀況；給出進(jìn)貨建議、銷售計(jì)劃走訪九部曲（10分15秒）第四步促銷指導(dǎo)海報(bào)檢查、促銷方案執(zhí)行情況檢查，新產(chǎn)品促銷賣點(diǎn)介紹電信公司理念灌輸、銷售技巧探討、業(yè)務(wù)簡單培訓(xùn)方法指導(dǎo)；技術(shù)性故障、問題提交后臺處理確保信息的完整性，準(zhǔn)確性檢驗(yàn)工單的合格性填寫《渠道走訪記錄表》0－2分鐘0－2分鐘0－5分鐘第五步日常輔導(dǎo)第六步第七步第八步第九步12訪后（1-1.5小時(shí)）3456系統(tǒng)維護(hù)信息反饋工單回收店內(nèi)檢查及時(shí)整理走訪記錄和代理商資料，并錄入代銷系統(tǒng)整理渠道信息、做好渠道分析并及時(shí)上報(bào)回收工單處理等其他事宜整理公文包（足夠第二天使用的渠道走訪表）相關(guān)銷售工具（合理的促銷材料、筆、計(jì)算器、小刀、雙面膠等）制定次日的走訪路線及計(jì)劃第25頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

4.3渠道溝通管理

4.3.1與渠道網(wǎng)點(diǎn)溝通規(guī)范

與渠道網(wǎng)點(diǎn)的溝通規(guī)范首次見面如果不知道你要找的關(guān)鍵人物的姓名，最好先向店員或者其他人打聽清楚，記住對方的姓名是一種尊重的表現(xiàn)最好稱呼他（她）“姓＋職稱”或者“姓＋先生（小姐、女士）”，可以參照如下說法：張老板，您好，我是潮州電信的渠道經(jīng)理，認(rèn)識您很高興第一句話說什么張老板，您好，我是潮州電信的渠道經(jīng)理，很高興認(rèn)識您請問你們老板在在嗎？二次見面盡量熱情主動(dòng)，讓客戶覺得你們是老朋友了，比如：嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見面了，最近還好嗎老客戶要根據(jù)與客戶的熟悉程度選擇問話，盡量保持熱情主動(dòng)，比如：嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見面了，最近生意不錯(cuò)吧？張老板，看您氣色不錯(cuò)呀！握手的時(shí)機(jī)：在說出第一句話的時(shí)候，一般就要主動(dòng)去握對方的手不要忽視握手的作用伸出右手，這可不能錯(cuò)用整個(gè)手去握對方的手，如果只抓對方的手指頭，表明你不夠尊重對方握手的力量要適中，太松軟表明你誠意不夠，太緊會抓疼對方或表明你很緊張上下擺動(dòng)2－3下，不要晃動(dòng)太厲害，也不要緊抓不放眼睛注視對方，保持微笑，身體略前傾換名片的時(shí)機(jī)：簡單地自我介紹和握手后，就遞出自己的名片雙手持名片左右兩下端正面朝對方換名片的學(xué)問待對方持穩(wěn)后放手接到對方名片后要仔細(xì)閱讀，不要馬上收起來，否則讓人感覺你不尊重他不會念的字要發(fā)問，并確認(rèn)千萬不要忘記帶走對方的名片不要把玩對方的名片和用其它物品壓住對方名片不管客戶情緒如何，不要忘記盡量保持微笑客戶是否心情不好，情緒不佳？觀察客戶的情緒試著詢問一下，“感覺您好像有心事，有什么我可以幫忙嗎？真誠地關(guān)心客戶，會拉近你們的距離客戶是否很急躁、忙碌？禮貌道歉第26頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

簡短地說明來訪的主要目的和大概時(shí)間你可以試著說：“很抱歉，您這么忙還來打擾您，我只占用您5分鐘時(shí)間跟您說一下”如果需要深度會談但客戶的確沒時(shí)間，你可以禮貌安排以后再拜訪，但需要約定時(shí)間客戶是否很冷漠？試著贊賞一下對方，比如：您的公司裝修真不錯(cuò)，您這里生意真好，您氣色不錯(cuò)如果事先知道客戶的愛好，可以找他感興趣的話題打開局面真誠關(guān)懷客戶，如果可能，可以幫助他做些事，比如搬運(yùn)貨物、擺放物品等如果遇到客戶發(fā)火或其它極端的情況，可以禮貌地告辭，并說下次再來多表示你對客戶的關(guān)心每個(gè)人都希望被關(guān)懷高明的銷售人員與客戶是朋友從他的健康、事業(yè)等方面，比如“看您身體看起來比以前好多了”、“您最近生意很好呀”可以給他買些小禮物，比如在他生日的時(shí)候不要滔滔不絕，要多讓客戶說出他的感受，要做一個(gè)好聽眾成功的銷售人員并不是最能說的有時(shí)候客戶就是想把抱怨發(fā)泄出來，你做個(gè)聽眾就可以了客戶說話時(shí)要耐心仔細(xì)聽，可做記錄，表明你對他的尊重溝通注意的要點(diǎn)眼神代表你的內(nèi)心世界要注意看著對方的眼睛，表示你對他的尊重不要一直盯著對方，每隔5秒適當(dāng)轉(zhuǎn)移一下視線眼神不要游離不定，顯得你很不專心你的身體也會說話要面朝客戶，表明你對他的尊重與客戶之間不要有障礙物不要蹺二郎腿，顯得過于隨便搖晃身體、摳鼻子、摳耳朵等都是不雅觀的表現(xiàn)保持直立的坐姿和站姿，表明你對客戶的尊重適當(dāng)?shù)氖謩荼砻髂愕淖孕�，但不要太夸�?/p>

第27頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊4.3.2網(wǎng)點(diǎn)信息反饋流程

網(wǎng)點(diǎn)信息反饋流程

流程責(zé)任部門/人網(wǎng)點(diǎn)/渠道經(jīng)理工作要求網(wǎng)點(diǎn)有獲取市場信息后可及時(shí)反饋問題和市場信息，通過電話、郵件等方式將信息傳達(dá)至渠道經(jīng)理處。備注獲得信息判斷信息類型及送達(dá)部門渠道經(jīng)理/渠道組長渠道經(jīng)理在接到代理商的報(bào)告后首先判斷信息類型，告知渠道組長，并確認(rèn)相關(guān)的信息傳達(dá)部門《信息反饋表》信息反饋相關(guān)責(zé)任部門相關(guān)部門應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)、反饋備案存檔渠道經(jīng)理/網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理要把信息反饋意見告訴網(wǎng)點(diǎn)并做好備案工作，成為考核獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)4.3.3網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程

第28頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊4.3.4政策溝通

A：溝通規(guī)范

政策傳達(dá)工作規(guī)范工作目標(biāo)營銷政策知曉率達(dá)到分公司平均值以上公司新的營銷政策、各類業(yè)務(wù)通知等渠道管理員須在一天內(nèi)通知所轄社會渠道工作規(guī)范傳達(dá)的方式為上門通知或電話告知等二次通知或抽查各渠道經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)對營銷政策及各類通知的了解情況B：溝通步驟

政策傳達(dá)工作步驟第一步：接上級下達(dá)的營銷政策及各類業(yè)務(wù)通知作業(yè)表單通過文件、工作會議、OA、電話等方式獲得新營銷政策及各類業(yè)務(wù)通知渠道管理員須認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會相關(guān)政策及各類文件精神第二步：制定傳達(dá)方案必要時(shí)進(jìn)行集中研討編制傳達(dá)方案：新政策主要信息點(diǎn)、與以往相關(guān)政策的關(guān)鍵異同點(diǎn)等，編制新政策學(xué)習(xí)要點(diǎn)手冊第三步：根據(jù)需要選擇傳達(dá)方式根據(jù)需要選擇傳達(dá)的方式：上門走訪、電話、email等進(jìn)行政策傳達(dá)（電話溝通，上門下發(fā)新政策文件及學(xué)習(xí)要點(diǎn)手冊、第四步：進(jìn)行政策傳達(dá)輔導(dǎo)社會渠道一線人員宣灌推廣新政策等），并做好記錄，要求收到信息的渠道網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)確認(rèn)檢查各網(wǎng)點(diǎn)是否清楚文件精神，解答網(wǎng)點(diǎn)人員的各種問題、困惑第五步：跟進(jìn)檢查、輔導(dǎo)、反饋收集各網(wǎng)點(diǎn)及普通用戶的反饋信息，整理成新政策實(shí)施反饋文案向上級匯報(bào)關(guān)鍵通知一定要渠道經(jīng)營者本人知曉并簽字或回復(fù)確認(rèn)已清楚相關(guān)政策或通知內(nèi)注意事項(xiàng)容第29頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

4.4網(wǎng)點(diǎn)助銷

4.4.1網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)規(guī)范

渠道培訓(xùn)工作規(guī)范工作目標(biāo)新政策培訓(xùn)渠道經(jīng)營者及培訓(xùn)分類營業(yè)員的培訓(xùn)新簽約店鋪的開店培訓(xùn)新政策培訓(xùn)渠道經(jīng)營者及培訓(xùn)頻次營業(yè)員的培訓(xùn)新簽約店鋪的開店培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識考試達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值對于公司最新推出的營銷政策根據(jù)需要須對各渠道網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)宣講召集社會渠道經(jīng)營者及營業(yè)員參加有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、套餐的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)做好培訓(xùn)記錄，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)考試凡新簽約的網(wǎng)點(diǎn)必須進(jìn)行統(tǒng)一的開店培訓(xùn)根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行至少1個(gè)季度舉行一次小型培訓(xùn)；半年舉行一次大型的培訓(xùn)根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行4.4.2網(wǎng)店培訓(xùn)指導(dǎo)工作流程

渠道培訓(xùn)工作步驟新營銷政策出臺第一步：培訓(xùn)需求觸發(fā)點(diǎn)作業(yè)表單渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)技能考試成績差渠道網(wǎng)點(diǎn)新簽約時(shí)第三方暗訪或市場部檢查渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)知識差第二步：確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式第二步：培訓(xùn)組織與實(shí)施第四步：培訓(xùn)效果評估注意事項(xiàng)根據(jù)培訓(xùn)需求信息確定培訓(xùn)主題、培訓(xùn)形式等，明確哪些培訓(xùn)是區(qū)域或分公司整體層面進(jìn)行的，哪些培訓(xùn)渠道管理員可以自己開展進(jìn)行的通知、召集社會渠道相關(guān)人員參加培訓(xùn)，做好出勤檢查，培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備等工作根據(jù)需要培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)考試，檢查培訓(xùn)學(xué)員的對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況根據(jù)培訓(xùn)對象的文化層次、接受習(xí)慣，力求培訓(xùn)課程生動(dòng)形象、適用實(shí)用《渠道培訓(xùn)記錄表》第30頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊4.4.3日常輔導(dǎo)規(guī)范

日常輔導(dǎo)工作規(guī)范業(yè)務(wù)知識考試達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率高于分公司平均值工作目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)號碼銷售增長率高于分公司平均值投訴率低于分公司的平均值日常輔導(dǎo)是渠道管理員實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)助銷功能的最直接工作方式日常輔導(dǎo)是渠道管理員日常走訪最主要的工作內(nèi)容之一渠道管理員在渠道日常走訪過程中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的方面必須指出，并進(jìn)行針對性的輔工作規(guī)范導(dǎo)，提出整改意見渠道管理員對網(wǎng)點(diǎn)的銷售情況進(jìn)行分析，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)提高業(yè)績，并向經(jīng)營者傳遞科學(xué)的經(jīng)營管理理念、方法、工具等對渠道網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員進(jìn)行針對性業(yè)務(wù)及營銷技能輔導(dǎo)4.4.4日常輔導(dǎo)工作流程

日常輔導(dǎo)工作步驟網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范性問題點(diǎn)挖掘：渠道規(guī)范第一步：輔導(dǎo)點(diǎn)挖掘日常運(yùn)作流程現(xiàn)場演示或觀摩網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范等日常運(yùn)營的情情況現(xiàn)場觀察檢查定期走訪渠道網(wǎng)點(diǎn)的檢查記錄第三方暗訪、市公司或公司相關(guān)部門檢查反饋的結(jié)果作業(yè)表單況，找出需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范從產(chǎn)品陳列、宣傳資料擺放、環(huán)境衛(wèi)生，營服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行針對性輔導(dǎo)第二步：進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)日常運(yùn)作流程對業(yè)務(wù)知識講解、銷售引導(dǎo)，提出明確的優(yōu)化建議對某些疑難問題，渠道經(jīng)理需做好記錄帶回公司，尋求解決途徑，及時(shí)進(jìn)行二次輔導(dǎo)第二步：輔導(dǎo)反饋第三步：定其檢查改進(jìn)輔導(dǎo)結(jié)束需網(wǎng)點(diǎn)人員對輔導(dǎo)問題及結(jié)果簽字確認(rèn)及時(shí)核查渠道網(wǎng)點(diǎn)對渠道經(jīng)理提出的輔導(dǎo)整改意見的執(zhí)《簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)日常走訪記錄》第31頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

情況行情況，對不合格或未執(zhí)行的進(jìn)行二次輔導(dǎo)并記錄備案輔導(dǎo)一定要耐心，最好能現(xiàn)場模擬、身體力行相關(guān)整改措施和要求要明確提出，堅(jiān)持立場注意事項(xiàng)4.5銷售與促銷

4.5.1網(wǎng)點(diǎn)鋪貨步驟

渠道鋪貨－簽約渠道鋪貨工作步驟第一步：監(jiān)控簽約網(wǎng)點(diǎn)號碼激活情況、庫存情況作業(yè)表單統(tǒng)計(jì)簽約網(wǎng)點(diǎn)號碼激活情況、庫存情況：通過渠道管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)通過走訪進(jìn)行摸底查實(shí)合理的正常庫存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù)×定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫存量日最低安全庫存量=日銷量平均數(shù)×1.5第二步：根據(jù)簽約網(wǎng)點(diǎn)安全庫存標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)號碼需求另外還應(yīng)注意加上日平均銷量的不準(zhǔn)確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上20％左右的浮動(dòng)數(shù)。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的2至3倍通知內(nèi)勤補(bǔ)貨需求，準(zhǔn)備開號及號碼分配第三步：辦理相關(guān)放號工作確認(rèn)貨款到達(dá)，通知內(nèi)勤準(zhǔn)予補(bǔ)貨通知社會渠道網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡人領(lǐng)卡或上門送貨同時(shí)派送宣傳資料壓量技巧：重要人物法：誠懇的表明他是電信重要的合作伙伴，給他帶高帽，博策略技巧：得他的接受機(jī)會難得法：告訴渠道做好儲備準(zhǔn)備市場的銷售旺季，否則錯(cuò)過時(shí)機(jī)4.5.2新業(yè)務(wù)推廣

新業(yè)務(wù)推廣工作步驟新業(yè)務(wù)政策出臺后，渠道經(jīng)理們須集中研討社會渠道推廣方案第一步：制定推廣方案集成新業(yè)務(wù)政策主要信息點(diǎn)、優(yōu)劣點(diǎn)、目標(biāo)用戶、推薦小竅門等，編制新業(yè)務(wù)推廣技巧手冊第32頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

分發(fā)推廣手冊輔導(dǎo)社會渠道一線人員，宣灌推廣方案新業(yè)務(wù)知識是否熟悉第三步：監(jiān)督檢查第二步：推廣方案培訓(xùn)新業(yè)務(wù)推廣手冊是否掌握執(zhí)行過程中是否按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)推廣成功情況，組織各網(wǎng)點(diǎn)銷售人員集中研討，取第四步：經(jīng)驗(yàn)分享長補(bǔ)短，共同提升推廣技巧，向上級申請對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)第五步：新業(yè)務(wù)推廣情況反饋收集各網(wǎng)點(diǎn)及普通用戶的反饋信息，向上級匯報(bào)4.5.3促銷活動(dòng)的四個(gè)階段

階段導(dǎo)入期促銷活動(dòng)免費(fèi)試用（體驗(yàn)卡等）、社會渠道終端活動(dòng)宣傳方式廣告、橫幅、電視標(biāo)板、POP、戶外看板等等認(rèn)同期社會渠道終端活動(dòng)、大型戶外活動(dòng)橫幅、巨幅、電視標(biāo)板、報(bào)紙、公交車身廣告、POP等等強(qiáng)化期社會渠道終端活動(dòng)、大型戶外活動(dòng)、社區(qū)促銷活巨幅、電視標(biāo)板、報(bào)紙動(dòng)信賴期大型戶外活動(dòng)、社區(qū)促銷活動(dòng)電視標(biāo)板、報(bào)紙根據(jù)各個(gè)階段的廣告和促銷活動(dòng)的特點(diǎn)，設(shè)置各個(gè)階段的促銷活動(dòng)及管理，但需要說明的是，這些促銷活動(dòng)并不是在各個(gè)階段是唯一選項(xiàng)，許多促銷活動(dòng)在各個(gè)階段都可行的，只不過促銷目的和方式可能有所不同而已。

4.5.4促銷活動(dòng)的方式參考

促銷活動(dòng)參考

項(xiàng)目活動(dòng)形式地點(diǎn)地等第33頁共63頁

參考內(nèi)容咨詢、問答、抽獎(jiǎng)、現(xiàn)場試用、買贈(zèng)活動(dòng)、表演等營業(yè)廳、代銷點(diǎn)、客戶所在地、人流集中地或事件營銷發(fā)生備注中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊現(xiàn)場布置宣傳要求注意事項(xiàng)屏風(fēng)（易拉寶）、電視、展桌、展架、橫幅、舞臺等單張，POP、海報(bào)、廣告等競爭產(chǎn)品及現(xiàn)場效果4.5.5促銷活動(dòng)的七個(gè)步驟

1、確定目標(biāo)市場其實(shí)就是確定產(chǎn)品或服務(wù)針對的消費(fèi)者（目標(biāo)消費(fèi)群）期待目標(biāo)市場對促銷活動(dòng)所做出的反應(yīng)；比如促使他們獲取購物優(yōu)惠券并2、確定促銷目標(biāo)進(jìn)行購物在與目標(biāo)市場溝通時(shí)用以吸引目標(biāo)市場所采用的文字和形象等（1）廣告。要考慮三方面的因素：廣告成本、各媒體的獨(dú)特性以及媒體形象。（2）銷售推廣。包括有獎(jiǎng)競賽活動(dòng)、優(yōu)惠銷售、特供品銷售和樣品贈(zèng)送等。3、確定促銷信息4、選擇促銷手段（3）公共關(guān)系。策劃和實(shí)施公共活動(dòng)，通過媒體免費(fèi)的正面宣傳報(bào)道，達(dá)到提高社會知名度以及強(qiáng)化公司形象的目的。（4）直接營銷。進(jìn)行更具人情味、更富個(gè)性化的促銷溝通。慣常做法就是在估算競爭對手促銷預(yù)算的基礎(chǔ)上來確定自己的促銷預(yù)算。5、確定促銷預(yù)算或根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對清單列出所有促銷項(xiàng)目總的預(yù)算制定詳細(xì)的推行計(jì)劃，是保證促銷方案順利實(shí)施的前提。不僅僅是為了調(diào)整那些效果不佳的促銷手段，同時(shí)也是為了使以后的促銷7、評估促銷績效總體方案能夠更有效地為實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)服務(wù)。6、確定總體方案第34頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

五、渠道工作管理

5.1渠道工作管理

5.1.1工作計(jì)劃制定步驟

制定步驟1)內(nèi)容列出本月公司對渠道管理員的考核指標(biāo)和工作任務(wù)列出上月未完成需要繼續(xù)進(jìn)行的工作項(xiàng)列出自己根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)劃的工作項(xiàng)分析自己所轄的社會渠道資源情況。確定上述工作哪些是針對緊密層社會渠道、哪些是針對松散層社會渠道的1)覆蓋：商圈調(diào)查選址、渠道回歸工作、渠道收編工作銷售：檢查渠道鋪貨、新業(yè)務(wù)推廣助銷：渠道培訓(xùn)、日常輔導(dǎo)、政策傳達(dá)、促銷活動(dòng)維護(hù)：渠道規(guī)范檢查、渠道考評、信息收集反饋將指標(biāo)、任務(wù)轉(zhuǎn)化成月計(jì)劃月計(jì)劃制定后在系統(tǒng)中提交，提交成功后，進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài)將月計(jì)劃分解到周計(jì)劃臨時(shí)性工作任務(wù)可通過新增周計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)每日走訪計(jì)劃的來源：根據(jù)周計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)第一步：列出指標(biāo)、任務(wù)2)3)第二步：將指標(biāo)、任務(wù)與所轄社會渠道進(jìn)行匹配1)第三步：確定完成上述指標(biāo)、任務(wù)通過的方式2)3)4)第四步：制定月計(jì)劃并在系統(tǒng)中提交1)2)1)2)1)第五步：制定周計(jì)劃第六步：制定每日走訪計(jì)劃第七步：執(zhí)行計(jì)劃并在工作日志中填1)周計(jì)劃、每日走訪計(jì)劃對應(yīng)相應(yīng)的工單寫相應(yīng)工單5.1.2工作計(jì)劃制定規(guī)范類型定義1)計(jì)劃填寫規(guī)范每月月末（30或31號）完成對下月工作計(jì)劃編制工作，上級主管須在30或31號審批完畢工作簿使用規(guī)范1.“工作簿”頁面是最好的工作情況總覽表（有多少工作項(xiàng)、工作完成情況、本日工作項(xiàng)），月計(jì)劃本月要實(shí)現(xiàn)制定：2)的工作目標(biāo)、工作任務(wù)描述填寫：3)1)在一個(gè)月當(dāng)中，可以有幾個(gè)或多個(gè)月計(jì)劃，一個(gè)月計(jì)劃可以分解成幾個(gè)周計(jì)劃月計(jì)劃根據(jù)實(shí)際工作需要來制定日程，不必完全拘泥于自然月計(jì)劃名稱填寫要求：一個(gè)工作目標(biāo)（任務(wù)）就是一個(gè)月計(jì)劃，不要在這里可以統(tǒng)一的在一個(gè)月計(jì)劃里面描述多個(gè)工作目標(biāo)（任務(wù)）。要將簽約渠道和非看到月計(jì)劃分解為第35頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

簽約渠道分開進(jìn)行制定，并按照相應(yīng)的類型來選擇。2)了多少周計(jì)劃，臨計(jì)劃內(nèi)容填寫要求：為完成某項(xiàng)月計(jì)劃相應(yīng)的途徑或主要工作內(nèi)容時(shí)又新增了多少周就是計(jì)劃內(nèi)容。計(jì)劃內(nèi)容填寫可不必過于具體，但要能體現(xiàn)出對周計(jì)劃，每項(xiàng)工作的工作安排的指導(dǎo)意義。如“對所轄緊密層渠道的5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)完成情況，當(dāng)天需的新業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)”要完成哪些工作。提交：1)月計(jì)劃制定后，須在系統(tǒng)中提交方能進(jìn)入執(zhí)行中狀態(tài)，提交成功后，2.在本頁面可以對該月計(jì)劃就不能隨意修改，須按此計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行渠道管理員根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要，可新增月計(jì)劃當(dāng)某個(gè)月計(jì)劃完成后，渠道管理員須在系統(tǒng)中進(jìn)行總結(jié)，將該月計(jì)劃的處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，錄入后，該項(xiàng)月計(jì)劃進(jìn)入完成狀態(tài)。設(shè)定的“周計(jì)劃”進(jìn)行工單填寫。3.“周計(jì)劃”和“月新增：1)總結(jié)：1)計(jì)劃”頁面更多的只是在制定計(jì)劃的1)月計(jì)劃的制定為周計(jì)劃的制定和執(zhí)行提供了方向。也就是月計(jì)劃是時(shí)候用到，日常工通過分解到周來執(zhí)行的。在一周當(dāng)中，可以有幾個(gè)或多個(gè)周計(jì)劃。作主要看“工作簿”分類：其中一部分周計(jì)劃是隸屬于月計(jì)劃的，它是月計(jì)劃的分解2)一部分周計(jì)劃是根據(jù)臨時(shí)任務(wù)需要而制定的，一般是在系統(tǒng)中通過新增周計(jì)劃來進(jìn)行的，此時(shí)的周計(jì)劃就不隸屬于月計(jì)劃，而是一個(gè)獨(dú)立的周計(jì)劃頁面制定：為了完成月1)每周五將下周的周計(jì)劃進(jìn)行編制（根據(jù)月計(jì)劃或臨時(shí)工作任務(wù)來編制）周計(jì)劃計(jì)劃或臨時(shí)任務(wù)每周要做的具體工作填寫：1)對于隸屬于月計(jì)劃的周計(jì)劃，具體可將月計(jì)劃描述的任務(wù)或目標(biāo)分解，2)對于不是隸屬月計(jì)劃的周計(jì)劃，具體可根據(jù)臨時(shí)任務(wù)安排進(jìn)行填寫，如“**區(qū)域促銷活動(dòng)”3)計(jì)劃內(nèi)容：為完成某項(xiàng)周計(jì)劃的具體工作安排，該項(xiàng)內(nèi)容填寫盡量具體，如時(shí)間、目標(biāo)客戶、采用什么方式、利用什么資源等進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)營銷總結(jié)1)2)周計(jì)劃須進(jìn)行總結(jié)，并提交確認(rèn)周計(jì)劃不需要提交，制定后就進(jìn)入執(zhí)行狀態(tài)。渠道經(jīng)理根據(jù)需要可以對周計(jì)劃進(jìn)行修改其他：3)每一個(gè)周計(jì)劃都有相應(yīng)的工單，渠道經(jīng)理按照周計(jì)劃執(zhí)行后，須將執(zhí)行的情況錄入制定：為了完成周1)周計(jì)劃指定的同時(shí)系統(tǒng)回提示該項(xiàng)工作是否需要通過走訪來完成，如果是則開始指定相應(yīng)的走訪計(jì)劃。走訪計(jì)劃具象到天。按照走訪渠道類型、走訪對象、走訪預(yù)計(jì)開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間制定渠道經(jīng)理每日工作應(yīng)保證以走訪為主，其它非走訪的內(nèi)容渠道經(jīng)理注意做好時(shí)間管理，分輕重緩急來處理，避免走訪工作與內(nèi)務(wù)工作比例失調(diào)以致于影響銷售經(jīng)理的整體工作業(yè)績?nèi)沼?jì)劃計(jì)劃制定的每日走訪計(jì)劃填寫：1)1)其它：2)走訪標(biāo)準(zhǔn)：參考區(qū)域?qū)嶋H情況第36頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊5.1.3渠道經(jīng)理每日工作模板時(shí)間工作任務(wù)/工作事項(xiàng)內(nèi)容要點(diǎn)領(lǐng)會政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)；工作方式會議形式：積極發(fā)言總用時(shí)8：00－8：15參加早會分享經(jīng)驗(yàn)，集思廣益；總結(jié)昨日，計(jì)劃今日。查詢系統(tǒng)查今日工作計(jì)劃，做到心中有數(shù)；查預(yù)警反饋信息，規(guī)劃應(yīng)對措施。收公司相關(guān)文件通知；查渠道網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)、郵件中反饋緊急事項(xiàng)先處理；渠道網(wǎng)點(diǎn)來訪需求事項(xiàng)要處理好。明確走訪目的；明確走訪對象；明確走訪路線；系統(tǒng)交互工作查收OA系統(tǒng)交互工作網(wǎng)點(diǎn)日常工作處理內(nèi)務(wù)工作1小時(shí)上午8：15－9：00出訪前準(zhǔn)備熟悉網(wǎng)點(diǎn)資料；帶好宣傳資料；帶好名片及；帶好其它工具；整理儀容儀表。走訪簽約網(wǎng)點(diǎn)重檢查與助銷；內(nèi)務(wù)工作9：00－12：00外出走訪走訪非簽約網(wǎng)點(diǎn)重直供維護(hù)；走訪對手網(wǎng)點(diǎn)重信息多摸底；走訪區(qū)域市場重商鋪多調(diào)查。走訪3小時(shí)午休走訪簽約網(wǎng)點(diǎn)重檢查與助銷；13：30－15：30外出走訪走訪非簽約網(wǎng)點(diǎn)重信息了解；走訪對手網(wǎng)點(diǎn)重信息多摸底；走訪區(qū)域市場重商鋪多調(diào)查。走訪2小時(shí)下午走訪后資料整理走訪記錄系統(tǒng)錄入好；信息歸類匯總要做好。上級指派任務(wù)進(jìn)展要匯報(bào)；網(wǎng)點(diǎn)突出問題要及時(shí)上報(bào)。渠道網(wǎng)點(diǎn)放號需求急處理；上午未完成的事項(xiàng)處理好；內(nèi)務(wù)工作1個(gè)半小時(shí)15：30－17：00積極上報(bào)與反饋網(wǎng)點(diǎn)綜合事務(wù)處理第37頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

盤點(diǎn)當(dāng)日工作完成情況未完成事項(xiàng)抓緊處理。工單日志及時(shí)錄入好；總結(jié)今日、計(jì)劃明天總結(jié)今日工作得與失；明日計(jì)劃要心中有數(shù)。下班5.1.4渠道經(jīng)理周、月工作模板

工作時(shí)間工作任務(wù)/工作事項(xiàng)內(nèi)容要點(diǎn)工作方式（我們是否應(yīng)當(dāng)限制這個(gè)時(shí)間）參加部門例會電子充值銷售、放號宣傳資料領(lǐng)取學(xué)習(xí)領(lǐng)會新政策、規(guī)范等渠道電子充值銷售、放號宣傳資料領(lǐng)取會議形式綜合事務(wù)綜合事務(wù)月初、周一周一、三、五周二備注節(jié)慶關(guān)懷周末及節(jié)假日對渠道網(wǎng)點(diǎn)關(guān)懷短信、電話、系統(tǒng)周五、節(jié)慶日指令上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)新增指令、門頭、合同、申請等上報(bào)組織渠道網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)貫徹公司相關(guān)政策；組織渠道網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識。按照公司要求進(jìn)行工單稽核對所轄渠道網(wǎng)點(diǎn)放號質(zhì)量異常指標(biāo)進(jìn)行處理月中對渠道網(wǎng)點(diǎn)放號激活情況進(jìn)行關(guān)懷本月所轄渠道網(wǎng)點(diǎn)放號情況匯報(bào)盤點(diǎn)本月工作完成的情況渠道檢查評分匯總對下月的KPI進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)本月，計(jì)劃下月綜合事務(wù)周五渠道輪流月會、培訓(xùn)稽核工單欠費(fèi)停機(jī)率上升處理會議、培訓(xùn)形式綜合事務(wù)綜合事務(wù)月初9、19、29號15號關(guān)注放號激活放號情況匯報(bào)月工作完成情況檢查渠道檢查評分匯總下月KPI學(xué)習(xí)月總結(jié)及下月計(jì)劃電話綜合事務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)月中、月底25號月底30，31號30，31號30，31號第38頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

5.2渠道信息管理

5.2.1渠道信息收集工作規(guī)范

信息收集反饋工作規(guī)范信息收集與錄入要求每周五將本周收集到的渠道、競爭對手、終端用戶的信息整理上報(bào)給上級主管將收集到的渠道的信息資料及時(shí)在系統(tǒng)中錄入更新渠道信息：渠道人員資料、經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)疑難、用戶產(chǎn)品反饋、用戶投訴情況信息收集內(nèi)容（分類：基礎(chǔ)信息/客戶信息/投訴信息）、新增網(wǎng)點(diǎn)情況競爭對手信息：最新推出的套餐、產(chǎn)品、酬金政策、新增網(wǎng)點(diǎn)情況、政策變動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制變動(dòng)、階段性活動(dòng)、資費(fèi)等信息收集方式在日常走訪時(shí)進(jìn)行信息的收集與獲取，并在相應(yīng)的走訪表單中進(jìn)行信息的錄入作業(yè)表單策略技巧信息以周報(bào)形式上報(bào)，重要信息及時(shí)上報(bào)。5.2.2渠道預(yù)警信息處理工作規(guī)范

指標(biāo)分類渠道價(jià)值貢獻(xiàn)下降渠道放號量急劇上升網(wǎng)點(diǎn)本月向電信公司購買的號碼數(shù)量與過去6個(gè)月的平均值相比上升30％以上每周周會統(tǒng)計(jì)提醒放號量異常指標(biāo)名稱渠道放號量急劇下降（零放號）指標(biāo)定義網(wǎng)點(diǎn)本月向電信公司購買的號碼數(shù)量與過去6個(gè)月的平均值相比下降30％以上提醒周期每月第一周統(tǒng)計(jì)提醒處理要求須在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理須在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理備注放號質(zhì)量異常渠道預(yù)開戶號碼有效時(shí)間即將到期渠道放號激活率明顯偏低網(wǎng)點(diǎn)向電信公司購買的號碼即將過了有效期（3個(gè)月）。每周周會統(tǒng)計(jì)提醒須在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理網(wǎng)點(diǎn)向電信公司購買的號碼月激活率與網(wǎng)點(diǎn)號碼過去6個(gè)月的平均激活率相比下降20％以上每個(gè)月末提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理渠道放號日激活率明顯偏高網(wǎng)點(diǎn)向電信公司購買的號碼日激活率與過去6個(gè)月同期平均激活率相比明顯上升50％以上（對沒有31號的按30號的計(jì)算）每周周會統(tǒng)計(jì)提醒須在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理渠道放號激活后零次用戶比率上網(wǎng)點(diǎn)號碼激活后過去6個(gè)月零次用戶累計(jì)平均比率大于3％每個(gè)月第一周周會提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)第39頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

升零次用戶定義：本月用戶狀態(tài)正常但是沒有語音通話和短信通信的用戶渠道放號重入網(wǎng)用戶比率上升渠道網(wǎng)點(diǎn)本月放號的重入網(wǎng)率大于5％重入網(wǎng)用戶定義：特指已經(jīng)擁有一張正常的本地電信卡用戶，現(xiàn)重新購買了一張新的本地電信卡，新卡部分或者全部替代原來的舊卡。它不同于廣義的重入網(wǎng)，不包括如原來擁有競爭對手或者其他地市電信卡并再次購買本地電信卡的用戶渠道放號欠費(fèi)停機(jī)率上升渠道網(wǎng)點(diǎn)放號累計(jì)欠費(fèi)停機(jī)比率在30％以上（截至到取數(shù)時(shí)，預(yù)付費(fèi)品牌）每個(gè)月15號系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒渠道放號一次棄卡率比率上升渠道網(wǎng)點(diǎn)放號累計(jì)一次棄卡比率在10％以上每個(gè)月20號系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理該指標(biāo)作為分公司層面預(yù)警指標(biāo)，不作為渠道管理員預(yù)警指標(biāo)渠道放號離網(wǎng)率急劇上升渠道網(wǎng)點(diǎn)放號累計(jì)離網(wǎng)比率在5％以上離網(wǎng)率：過去6個(gè)月中因欠費(fèi)停機(jī)消號或者主動(dòng)離網(wǎng)的用戶數(shù)與6個(gè)月合計(jì)放號的數(shù)量之比渠道違規(guī)渠道竄貨出現(xiàn)渠道竄貨現(xiàn)象指社會渠道網(wǎng)點(diǎn)在一個(gè)渠道經(jīng)理購領(lǐng)的號碼在另一個(gè)分公司范圍內(nèi)的通話次數(shù)最多，主叫付費(fèi)和親情號碼等詳單中無小區(qū)號的話單不作統(tǒng)計(jì)。每個(gè)月10號系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒須在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理該指標(biāo)作為分公司層面預(yù)警指標(biāo)，不作為渠道管理員預(yù)警指標(biāo)渠道離網(wǎng)渠道流失渠道協(xié)議到期渠道網(wǎng)點(diǎn)協(xié)議在還差60天、30天、10天就將到期系統(tǒng)將出現(xiàn)提醒每周提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理每個(gè)月10號系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理每個(gè)月末30號或31號統(tǒng)計(jì)提醒須在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理該指標(biāo)作為分公司層面預(yù)警指標(biāo)，不作為渠道管理員預(yù)警指標(biāo)行處理第40頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

5.3渠道考核管理

5.3.1渠道經(jīng)理原則

“三直”網(wǎng)點(diǎn)是電信社會渠道體系中重要的一環(huán)，渠道經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的直接管理者，承擔(dān)直供網(wǎng)點(diǎn)人員和市場業(yè)務(wù)管理的雙重職能。渠道經(jīng)理的考核以網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)和銷售業(yè)績?yōu)橹鳎�同時(shí)兼顧其團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理職能。

5.3.2渠道經(jīng)理月度考核模型（參考）

指標(biāo)類型指標(biāo)類別指標(biāo)名稱渠道放號數(shù)量基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)計(jì)分方法市公司設(shè)定市公司設(shè)定市公司設(shè)定市公司設(shè)定權(quán)重考核得分占總分（100分）的30％占總分（100分）的70％渠道銷售渠道終端銷售量市級KPI渠道覆蓋一、工作業(yè)績指標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)簽約率渠道累計(jì)有效放號占比渠道銷售渠道電子卡等有價(jià)卡銷售收入網(wǎng)點(diǎn)簽約率渠道覆蓋渠道走訪率工作規(guī)范執(zhí)行類營業(yè)政策及服務(wù)政策傳達(dá)二、基礎(chǔ)工作指標(biāo)客戶資料類業(yè)務(wù)、技能考試客戶基礎(chǔ)資料和管理資料完整準(zhǔn)確性銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)考試成績扣分考核縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)目標(biāo)完成法線性計(jì)算縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市級KPI縣市分公司自設(shè)扣分考核：分值區(qū)間為－30～0縣市分公司自設(shè)第41頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

三、特別加減分項(xiàng)投訴、遵守工作紀(jì)律縣市分公司自設(shè)獲獎(jiǎng)情況分值區(qū)間在－5～＋55.3.3渠道經(jīng)理基礎(chǔ)工作考核指標(biāo)庫（參考）

崗位指標(biāo)類別指標(biāo)名稱優(yōu)編號先級考核標(biāo)準(zhǔn)門頭、背景牌是否統(tǒng)一VI標(biāo)識，店內(nèi)的布置、柜臺的整潔、資料的齊全繳費(fèi)卡、充值卡有沒有存在溢價(jià)銷售的行為，有無小面額充值的服務(wù)；服務(wù)態(tài)度數(shù)據(jù)采集方式備注形象社會渠道服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)簽約渠道排他性首推社會渠道走訪頻率渠道網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、會議開展情況營銷政策傳達(dá)情況渠道預(yù)警工作處理情況渠道反饋問題處理情況節(jié)假日短信問候渠道經(jīng)理服務(wù)規(guī)范遵守競爭對手信息上報(bào)及時(shí)率工作計(jì)劃的制定質(zhì)量工作日志完成情況各類報(bào)表報(bào)送及時(shí)準(zhǔn)確率客戶資客戶資料完整g-021g-011對公司最新的營銷政策和常規(guī)業(yè)務(wù)掌握的情況。看是否有銷售競爭對手的產(chǎn)品，有無競爭對手的宣傳資料查是否首推電信的產(chǎn)品簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)每月4次，非簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)每月4次，除公司安排臨時(shí)性工作而造成無法達(dá)到走訪規(guī)定的之外，凡走訪率每低5％則扣1分對簽約渠道網(wǎng)點(diǎn)每月召開一次會議或進(jìn)行一次培訓(xùn)，以會議或培訓(xùn)記錄為依據(jù)，未達(dá)到要求每出現(xiàn)一次則扣1分，及時(shí)向所轄渠道網(wǎng)點(diǎn)傳達(dá)公司開展的各項(xiàng)營銷政策。主管部門抽查，抽查中一個(gè)渠道網(wǎng)點(diǎn)反映不知道扣1分，以抽查統(tǒng)計(jì)資料為依據(jù)根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警提示及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的處理。對有延遲或沒有進(jìn)行處理的累計(jì)達(dá)3次以上則扣1分根據(jù)系統(tǒng)渠道反饋提示及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的處理。對有延遲或沒有進(jìn)行處理的累計(jì)達(dá)3次以上則扣1分在節(jié)假日來臨前向所轄渠道網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人發(fā)送祝福短信，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)渠道網(wǎng)點(diǎn)沒接到祝福短信則扣1分儀容、儀表、禮儀；全天24小時(shí)開機(jī)；資料保密等。對不符合規(guī)范的，發(fā)現(xiàn)一例則扣1分考核渠道經(jīng)理對競爭對手信息的關(guān)注度及敏銳性，建議實(shí)行每日一報(bào)制，每天渠道經(jīng)理在與客戶溝通或室外工作期間，注意收集競爭對手信息，對收集到的信息要及時(shí)上報(bào)，否則視情況每次扣1分渠道經(jīng)理在系統(tǒng)中制定工作計(jì)劃的質(zhì)量，由主管進(jìn)行審核檢查，對不符合規(guī)范的每次扣1分做到每天及時(shí)填寫工作日志、并確保內(nèi)容真實(shí)完整、信息詳盡。抽查中對填寫不符合規(guī)范的每次扣1分凡是上報(bào)報(bào)表出現(xiàn)一次不及時(shí)或不準(zhǔn)確扣1分客戶資料：渠道管理系統(tǒng)、IT管理系統(tǒng)資料的完整性，渠道臺帳分公司檢查成績反饋，每人工統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格則扣1分人工統(tǒng)計(jì)g-032人工統(tǒng)計(jì)簽約工作規(guī)渠道范類工作g-041人工統(tǒng)計(jì)g-05g-06g-07g-081133系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)人工統(tǒng)計(jì)人工統(tǒng)計(jì)g-091人工統(tǒng)計(jì)g-10g-11g-12i-013332人工統(tǒng)計(jì)人工統(tǒng)計(jì)人工統(tǒng)計(jì)人工統(tǒng)計(jì)第42頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

料業(yè)務(wù)或技能考試準(zhǔn)確性業(yè)務(wù)或技能考試k-013及時(shí)整理、更新，系統(tǒng)錄入工作（未更新或不符要求每次扣1分）渠道經(jīng)理參加的業(yè)務(wù)或技能考試，根據(jù)渠道經(jīng)理的考試成績，低于標(biāo)準(zhǔn)的每次扣1分人工統(tǒng)計(jì)備注：1、指標(biāo)編號解釋：g－工作規(guī)范類指標(biāo)；i－代表客戶資料指標(biāo)；K－業(yè)務(wù)考試類指標(biāo)。2、指標(biāo)優(yōu)先級解釋：指標(biāo)優(yōu)先級是指該指標(biāo)在某一階段的相對重要程度，要優(yōu)先選取的指標(biāo)。3、基礎(chǔ)工作指標(biāo)選取總數(shù)控制在5項(xiàng)以內(nèi)。

4、具體考評由支局長、渠道管理進(jìn)行相應(yīng)的考核評估，并將成績每月錄入系統(tǒng)

5.3.4渠道經(jīng)理年度考核模型（參考）

渠道經(jīng)理年終評價(jià)被評價(jià)者姓名：部門：評價(jià)項(xiàng)目認(rèn)同組織分值1.510幫助他人1.510員工行為表現(xiàn)表現(xiàn)（7.5)1.5盡職盡責(zé)101.510保護(hù)公司資源1.5101.5品德修養(yǎng)（1.5)10進(jìn)取精神1.510工作能力（6）工作主動(dòng)性1.510創(chuàng)新能力1.510程度描述評分熱愛公司，忠實(shí)于公司利益，有強(qiáng)烈的主人翁意識與責(zé)任感，積極參與公司的各項(xiàng)活動(dòng)，時(shí)刻維護(hù)公司的形象與聲譽(yù)不做有損于公司利益的事情，注意維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，能以企業(yè)為榮不能主動(dòng)融入公司氛圍，只能被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)文化善于與他人合作共事，相互支持，信息共享，主動(dòng)關(guān)心、體諒、幫助他人，注意保持良好的工作氛圍能夠與他人合作完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)，在他人發(fā)生困難時(shí)尋求援助時(shí)能夠給予幫助不能與他人很好合作，不關(guān)心也不樂于幫助他人嚴(yán)守紀(jì)律，忠于職務(wù)，積極且有效率地完成工作，工作主動(dòng)性強(qiáng)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題能夠提出改善措施能夠遵守公司規(guī)章制度，能夠按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，可信賴時(shí)有違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，不能按照工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，需要上級不斷督促尊重他人，信任同事，處世豁達(dá)，虛心接受同事的意見或建議，不打聽同事隱私，不在背后議論他人，人際關(guān)系良好不做不利于團(tuán)結(jié)的事，人際關(guān)系尚可處事不夠豁達(dá)，人際關(guān)系有些緊張嚴(yán)格遵守安全制度，嚴(yán)守秘密，勤儉節(jié)約，不以權(quán)謀私，不利用公司資源處理非工作事務(wù)，愛惜公司設(shè)備遵守安全制度、遵守保密規(guī)定，愛惜公司設(shè)備不能很好地保護(hù)公司資源謙虛謹(jǐn)慎，能堅(jiān)持真理，坦率真誠，為人正直尚能實(shí)事求是作風(fēng)浮夸，人云亦云，表里不一人際和諧具有強(qiáng)烈的使命感和事業(yè)心，主動(dòng)迎接工作挑戰(zhàn)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷地向更高的目標(biāo)奮進(jìn)能夠?yàn)榱烁�好地完成工作而主�?dòng)學(xué)習(xí)，注重創(chuàng)新局限于做好本職工作，完成工作任務(wù)，不能主動(dòng)尋找差距，不斷進(jìn)步對工作有積極持久的熱情，能主動(dòng)考慮問題，提出解決辦法，對分內(nèi)分外之事都能主動(dòng)去做工作有一定的主動(dòng)性和熱情，但對邊緣職責(zé)之事不樂于完成工作不主動(dòng)，缺乏熱情，需要上級不斷督促工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，銳意求新，有較大創(chuàng)新大多數(shù)時(shí)間按部就班，偶爾能提出新想法、新措施與新的工作方法因循守舊，墨守成規(guī)第43頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

1.510時(shí)間和資源的利用達(dá)到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量好，效益高工作效率尚可，能分清主次，能夠按時(shí)完成工作，基本保證質(zhì)量工作不分主次、效率低，經(jīng)常完不成任務(wù)總分工作有效性評價(jià)者簽字：評價(jià)日期：備注：年度考評由銷售經(jīng)理的直接主管，支局長或渠道管理員進(jìn)行以主管評價(jià)5.4網(wǎng)點(diǎn)的考核管理（參考）

5.4.1網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)

考核內(nèi)容主要分為業(yè)務(wù)發(fā)展類、業(yè)務(wù)規(guī)范類、服務(wù)規(guī)范類、其它管理類等四類：業(yè)務(wù)發(fā)展類

業(yè)務(wù)發(fā)展類考核指標(biāo)應(yīng)作為考核的最主要部分，考核代理業(yè)務(wù)的直接經(jīng)營業(yè)

績。主要包括：

業(yè)務(wù)發(fā)展量：代理業(yè)務(wù)的有效發(fā)展數(shù)量；

業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量：發(fā)展用戶的話費(fèi)結(jié)構(gòu)、收入、欠費(fèi)情況等；經(jīng)營目標(biāo)完成情況：對已設(shè)定的階段性經(jīng)營目標(biāo)的完成情況。

業(yè)務(wù)規(guī)范類

主要包括代辦業(yè)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定、操作規(guī)程及關(guān)鍵控制點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范類

主要包括各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、用戶投訴指標(biāo)等。其它管理類

安全管理類：主要包括資金安全管理考核指標(biāo)、IT支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全管理考

核指標(biāo)、企業(yè)信息資料安全管理考核指標(biāo)；合作關(guān)系類：指合作緊密程度、忠誠度等。

5.4.2網(wǎng)點(diǎn)評級

代理網(wǎng)點(diǎn)評級分為1星、2星、3星、4星、5星、6星，以“網(wǎng)點(diǎn)”為單位給予渠道補(bǔ)貼，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勝劣汰及升降級管理。

評級規(guī)定

年度評級：原則上每年對所有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行1次評級，在1月份完成，以網(wǎng)點(diǎn)

上年度實(shí)際發(fā)展貢獻(xiàn)為主，商圈位置發(fā)展?jié)摿�為輔，優(yōu)者升級劣者降級。

第44頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

初次評級：對于新發(fā)展的網(wǎng)點(diǎn)，綜合考慮其承載業(yè)務(wù)量、位置、自身實(shí)力和公

司發(fā)展策略方面予以初次評級，原則上該級別到次年1月例行評級前有效。

評級指標(biāo)

年度評級指標(biāo)

評級指標(biāo)業(yè)務(wù)量（65%）電信業(yè)務(wù)放號量天翼終端月銷量終端維修、接機(jī)量方圓1.5公里潛在客戶數(shù)量商圈位置（20%）人流量及店面位置是否屬于通信賣場商圈方圓缺公里內(nèi)對手門店數(shù)量合作年限發(fā)展?jié)摿Γ?5%）初次評級指標(biāo)

評級指標(biāo)業(yè)務(wù)量（30%）商圈位置（50%）承諾電信業(yè)務(wù)放號量天翼終端月銷量方圓1.5公里潛在客戶數(shù)量人流量及店面位置是否屬于通信賣場商圈方圓缺公里內(nèi)對手門店數(shù)量注冊資金店面大小網(wǎng)點(diǎn)商實(shí)力（20%）連鎖網(wǎng)點(diǎn)數(shù)連鎖業(yè)務(wù)總量工作人員是否具備終端維修能力加分項(xiàng)（20%）達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)

星級6星5星4星3星2星1星評分908070604040分以下第45頁共63頁

規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)占總量比2%3%10%10%25%50%戰(zhàn)略型合作伙伴（可選）對手網(wǎng)點(diǎn)星級（可選）權(quán)重20%10%15%15%15%5%2%4%4%4%1%5%10%10%發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)向代理商合作關(guān)系電信認(rèn)證人員權(quán)重40%20%5%5%7%6%2%3%5%5%2%中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

六、工具百寶箱

6.1基礎(chǔ)信息類表格

6.1.1區(qū)域營銷分布渠道信息登記表

區(qū)域營銷分布渠道信息登記表鄉(xiāng)鎮(zhèn)常住人口街道辦行政村網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率自辦廳合作廳專營廳聯(lián)通代理商數(shù)量大賣場專營店代銷點(diǎn)公話點(diǎn)公話點(diǎn)自然村居委會流動(dòng)人口自辦廳合作廳大賣場發(fā)展?jié)摿ψ赞k廳合作廳專營廳電信代銷點(diǎn)代理商數(shù)量代辦點(diǎn)移動(dòng)公司代理商數(shù)量指定專營店特約代銷點(diǎn)特約零售點(diǎn)移動(dòng)門頭自由點(diǎn)聯(lián)通自門頭由自由點(diǎn)點(diǎn)數(shù)電信量門頭自由點(diǎn)自由點(diǎn)

公話點(diǎn)移動(dòng)電話村數(shù)量6.1.2代理商資料登記表

農(nóng)村直銷員數(shù)代理商資料登記表___________區(qū)域營銷分局第46頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

公司全稱(加中文：英文：蓋公章)公司地址傳真營業(yè)執(zhí)照號稅務(wù)登記注冊資金財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)渠道類型渠道平臺營業(yè)情況營業(yè)地址備注

.1.3社會渠道網(wǎng)點(diǎn)清單

郵政編碼經(jīng)營范圍聯(lián)系電話項(xiàng)目負(fù)責(zé)人渠道級別電話開戶銀行法人代表聯(lián)系電話銀行帳號聯(lián)系電話□A1□A2□A3□B1□B2□B3□C□D營業(yè)時(shí)間營業(yè)面積M營業(yè)員渠道經(jīng)理社會渠道網(wǎng)點(diǎn)清單序號網(wǎng)點(diǎn)名稱網(wǎng)點(diǎn)地址網(wǎng)點(diǎn)面積網(wǎng)點(diǎn)人流量網(wǎng)點(diǎn)類型合作情況地理位置第47頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

□大賣場、□手機(jī)店、1□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□大賣場、□手機(jī)店、□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它2□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□大賣場、□手機(jī)店、□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它3□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□大賣場、□手機(jī)店、□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它4□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□大賣場、□手機(jī)店、□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它5□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□大賣場、□手機(jī)店、□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它6

□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報(bào)刊亭、□其它□電信、□聯(lián)通、□移動(dòng)、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它

6.1.4渠道反饋問題處理表

處理方式處理時(shí)間指標(biāo)名稱□上門□電話□EMAIL□傳真□其它年月日第48頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

原因描述處理內(nèi)容處理結(jié)果主管上級意見6.1.5網(wǎng)點(diǎn)投訴登記表

網(wǎng)點(diǎn)投訴受理登記表代理商名稱網(wǎng)點(diǎn)級別投訴時(shí)間聯(lián)系人聯(lián)系電話/傳真E-mail投訴類別□銷售經(jīng)理服務(wù)□產(chǎn)品供應(yīng)□輔導(dǎo)支持□轉(zhuǎn)達(dá)客戶投訴投訴內(nèi)容第49頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊

處理意見受理時(shí)間反饋對象受理人簽名備注6.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)走訪類表單

6.2.1走訪計(jì)劃擬定表

走訪時(shí)間預(yù)計(jì)開始時(shí)間預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間走訪渠道類型簽約渠道非簽約渠道競爭對手渠道走訪對象名稱走訪內(nèi)容責(zé)任人6.2.2社會渠道已簽約網(wǎng)點(diǎn)巡檢表

社會渠道已簽約網(wǎng)點(diǎn)巡檢表

沁天顧問：巡檢時(shí)間：網(wǎng)點(diǎn)宣傳檢查內(nèi)容授權(quán)牌燈箱業(yè)務(wù)臺牌檢查結(jié)果□有□無□有□無□有□無選項(xiàng)說明必有項(xiàng)必有項(xiàng)必有項(xiàng)備注網(wǎng)點(diǎn)名稱：負(fù)責(zé)渠道經(jīng)理：第50頁共63頁

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