關(guān)于客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)總結(jié)

重慶長(zhǎng)安民生物流客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

201*年4月29日全天與201*年5月2日全天，重慶長(zhǎng)安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓(xùn)，每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項(xiàng)目部提出的培訓(xùn)需求，經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查反饋，應(yīng)零部件貨運(yùn)部門的要求增設(shè)了一場(chǎng)同主題的培訓(xùn)，主要目的是想通過《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長(zhǎng)安民生物流的形象和服務(wù)意識(shí)，處理好與客戶之間的關(guān)系。現(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說明：

1、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計(jì)來(lái)看，4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門的人員，由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門的需求，因此在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來(lái)自同一部門，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計(jì)上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。

2、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的反映來(lái)看，尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn)，在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高，經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī)、隨意走動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生，也給整個(gè)培訓(xùn)的課堂帶來(lái)了一定的影響。在5月2日的培訓(xùn)課堂上，紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動(dòng)和手機(jī)響起的現(xiàn)象。一個(gè)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來(lái)看，以后在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作，維護(hù)好課堂秩序，為營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施來(lái)保證課堂學(xué)習(xí)的效果。

3、從培訓(xùn)的組織和實(shí)施流程來(lái)看，整個(gè)培訓(xùn)組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉(cāng)促，因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分，從整個(gè)培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的工作中及時(shí)做好培訓(xùn)規(guī)劃，完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類制度，確保什么人上什么課，做好培訓(xùn)工作的提前量。

4、從整個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看，學(xué)員反映出的現(xiàn)象是學(xué)習(xí)性不高，整體所反映出的職業(yè)化素養(yǎng)不是很高，很多學(xué)員無(wú)法提出工作實(shí)質(zhì)性的問題，很多工作的困惑僅僅只停留在表面，單自身所遇到一個(gè)實(shí)際工作案例來(lái)出發(fā)，而無(wú)法通過現(xiàn)象來(lái)指出事務(wù)的本質(zhì)。因此在講師授課的時(shí)候，學(xué)員只關(guān)心自身遇到的實(shí)際工作場(chǎng)景

問題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無(wú)法得到有效的貫徹和執(zhí)行，這也使培訓(xùn)的效果打了折扣。

當(dāng)然，此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對(duì)指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿意的效果。

在此次培訓(xùn)中，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)最困擾培訓(xùn)工作開展的難題。

1、員工參與培訓(xùn)的積極性不高。2、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律不是很好。針對(duì)以上問題，培訓(xùn)中心針對(duì)提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：

首先，在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度。具體做法：

1、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)（精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。

2、每次培訓(xùn)前一個(gè)月公布培訓(xùn)課題，向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對(duì)該培訓(xùn)主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎(jiǎng)）。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問題，保證課程最有效性和針對(duì)性。

3、針對(duì)培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)大家多發(fā)言，多參與互動(dòng)。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu)，購(gòu)買部門有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（這很重要的，因?yàn)檫@樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過測(cè)試的，這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書籍，并由培訓(xùn)師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書的獎(jiǎng)勵(lì)是非常有意義的）。

4、針對(duì)培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié)，參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo)。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實(shí)際的情況寫一篇培訓(xùn)實(shí)踐心得。主要內(nèi)容要包含，在實(shí)際中運(yùn)用了哪些培訓(xùn)中教授的方法、技巧、理念等。并簡(jiǎn)述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后給自己帶來(lái)的哪些收益，最主要的是把運(yùn)用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)和過程描述清楚。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得，并客觀評(píng)審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎(jiǎng)，對(duì)其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全公司公司，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)獎(jiǎng)狀。

5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后，培訓(xùn)步入正規(guī)后，學(xué)員參與度相對(duì)都很高的情況下，則出臺(tái)相應(yīng)的處罰措施，將對(duì)參與積極度不高，不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓(xùn)檔案的管理，對(duì)培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制（當(dāng)然這些需要得到人力資源部門和相關(guān)主管的大力支持和配合）6、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后，員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個(gè)頂峰。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，執(zhí)行起來(lái)是很困難，但是只要堅(jiān)持一定能成功。針對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律差的問題：

1、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺(tái)一些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)定，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容，并提交相關(guān)主管批準(zhǔn)，并下發(fā)給每位員工。

2、具體內(nèi)容應(yīng)該包含培訓(xùn)請(qǐng)假的規(guī)定，每年培訓(xùn)請(qǐng)假不應(yīng)該超過2次，全體員工一視同仁。超過兩次將給予XX,物質(zhì)懲罰，并與職位晉升掛鉤，只有不足未參與學(xué)習(xí)的課程方可達(dá)到晉升的條件

關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時(shí)間的規(guī)定：培訓(xùn)遲到一年不允許超過2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格，并與晉升掛鉤，只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升。

關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定;在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)放置一個(gè)水桶，如果現(xiàn)場(chǎng)有人打手機(jī)或手機(jī)響起，立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶（每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律）

對(duì)培訓(xùn)期間沒有得到老師的允許擅自走動(dòng)者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等

通過以上幾點(diǎn)可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律維持好，隨著培訓(xùn)的完善，逐漸的紀(jì)律就會(huì)好起來(lái)。

擴(kuò)展閱讀：客戶關(guān)系管理培訓(xùn)小結(jié)

收獲之旅201*年12月4日至6日，我到美麗的金陵潤(rùn)揚(yáng)大橋酒店參加了三天客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)。在這三天里，我收獲著，快樂著，感動(dòng)著。這是有意義有學(xué)習(xí)的三天。幾位老師通過各自不同風(fēng)格的講課，生動(dòng)地向我們各連鎖酒店的學(xué)員傳授了客戶管理的知識(shí)。陸勤老師對(duì)金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個(gè)品牌更是一種不斷進(jìn)步的精神。周蕾老師生動(dòng)地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂趣和收獲，懂得了真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了�？陀�(jì)劃這一管理客戶關(guān)系的良好工具，全面地認(rèn)識(shí)世界�？陀�(jì)劃發(fā)展的歷程和金陵�？陀�(jì)劃的辦理方法和優(yōu)點(diǎn)所在，這為我在以后建立有效的客戶關(guān)系工作提供了方法和工具。難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過他講述的“小陳賣米”的故事讓我深深懂得了：原來(lái)客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位客人中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對(duì)客人個(gè)人信息和喜好建議的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客人滿意度和忠誠(chéng)度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護(hù)，提升客戶關(guān)系的過程中便需要一套良好的CRM軟件系統(tǒng)。為了很好地使CRM系統(tǒng)為我們服務(wù)，我們就應(yīng)在其中建立起完備的客戶檔案，所以張萍老師便很詳細(xì)地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶中識(shí)別有效客戶的管理工具，而CEM則是管理目標(biāo)客戶在整個(gè)體驗(yàn)酒店產(chǎn)品流程中的認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)讓我受益匪淺。這是快樂并感動(dòng)著的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來(lái)的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓(xùn)，就讓我們開始有了強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵(lì)讓每個(gè)人最后都成功了，由此鍛煉出來(lái)的自我挑戰(zhàn)精神更是難能可貴。三天里，各小組聚集在一起編排節(jié)目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團(tuán)隊(duì)精神卻讓我們?cè)阶咴浇�。�?lián)歡晚宴上大家的歡聲笑語(yǔ)告訴我這是一次難能可貴的培訓(xùn)和相聚，而分別時(shí)在相機(jī)鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。三天很快地結(jié)束了，但是那份金陵一家親的情誼沒有結(jié)束。在這三天里，我學(xué)到了知識(shí)理論，體驗(yàn)了團(tuán)結(jié)合作，感受了兄弟情深。我會(huì)把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到日常的工作中去，為酒店發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。常州金陵江南大飯店客戶關(guān)系主任周鵬201*.12.

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