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物業(yè)公司客服部201*年度年終工作總結(jié)

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物業(yè)公司客服部201*年度年終工作總結(jié)

物業(yè)公司客服部201*年度年終工作總結(jié)

報告人:xxx

所屬單位:xxxx物業(yè)管理有限公司一品瀾灣物業(yè)管理處所屬部門:客戶服務(wù)部任職崗位:X經(jīng)理

第一部分:工作綜述

201*年度已平穩(wěn)度過,在日常對客服務(wù)的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障小區(qū)公共設(shè)施,做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,對小區(qū)的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,從而為小區(qū)客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我部做到了工作職責(zé)分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標相結(jié)合,在操作當(dāng)中具有較強的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法,掌握法律、法規(guī),做到依法辦事,從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分:201*年度部門主要工作及工作目標完成情況

1、收樓、入住情況

由于xxxx小區(qū)投入使用已半年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此201*年度我部共辦理:

收樓200戶;累計收樓198戶;遷出XX戶;累計遷出xx戶;實際收樓198戶:

收樓面積57111;占小區(qū)可售面積的45.90;其中業(yè)主xx戶(將房間出租xx戶)面積:39872.41;小區(qū)租戶xx戶面積:24650.51;

配樓X戶;面積:3876.91;

入住客戶累計:107戶;入住面積:63035.60;占小區(qū)可售面積的93.702、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,全

部完成,客戶反映處理情況良好。

我部全年小區(qū)巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,并基本處理完成。

本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:

辦理客戶裝修、改造共計23戶;

累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶:其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計437條;

直飲水購買輸水共計168.8噸;

車位辦理共計XX個:其中X固定車位XX個、地面x個、非固定x個、B非固定x個;3、收費工作的完成情況

本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約xx份。為此我部安排專人負責(zé),準時發(fā)單,全員跟進,積極與客戶聯(lián)系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容送到客戶手中,同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進;為保障收費率,不影響管理處的正常運營,積極主動協(xié)調(diào)客戶,從而完成收費工作。

201*年度收費統(tǒng)計表

收費項目物業(yè)費繳費戶數(shù)應(yīng)收金額/戶數(shù)累計xxxx元累計198戶實收金額/戶數(shù)xxxxxx元累計198戶欠收金額/戶數(shù)600元累計2戶回收率98%0.2%備注數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)

第三部分:管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

本年度,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,工作技能已調(diào)整到位,在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容:

內(nèi)部管理方面:

1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責(zé)

我部根據(jù)部門日常工作,本著為客戶服務(wù)為主,發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,揚長避短的原則,重新制定了員工的工作職責(zé),并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》,并由每位員工簽字,做到責(zé)任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,為使新員工更好的熟悉環(huán)境,及時掌握工作流程,盡快進入工作角色,同時隨著客戶的增加,我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶流程,明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中,每位員工均能熟煉的運用,使我部工作更規(guī)范,更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。3、重新分配客戶

本年度,伴隨客戶遷入的頻繁增加,加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù),我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配,基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分,每一位客服助理專人負責(zé)所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋,簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,加快處理時間,明確責(zé)任,而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評。另外,通過這一安排,不但使員工的責(zé)任心得到加強,員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備,并與客戶進行了良好的互動,客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時,根據(jù)樓層分配的情況,在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明,檢查的細致程度也得到提高,更重要的一點是提高員工的素質(zhì),為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。

本年度,我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通,我部作為管理處對客服務(wù)的窗口,需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,因此我部每一位員工很清楚這一點,在與相關(guān)部門配合當(dāng)中,我部員工首先做到態(tài)度誠懇,積極跟進催促,注意言行;在處理緊急事件時,一定要不急、不燥,意見表達明確,從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。

對客服務(wù)方面

1、開展小區(qū)公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進,在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解小區(qū)設(shè)施、設(shè)備,培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識,同時,為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ),為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強對客戶的回訪,掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。2、客戶報修、投訴處理完成后,進行客戶回訪工作

客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況,以及工作效率是否滿意,還有哪些要求等事項,及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息,有則改之,無則加冕,使對客服務(wù)工作得已有效提高。3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系,全盤了解客戶的需求,隨時掌握客戶的動態(tài),

了解客戶想要什么,目前有哪些意見,我們可以做什么。另外,我部完成對客戶進行的分析工作,編制客戶分析表,對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析,做到這個客戶應(yīng)如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),知己知彼,為日常服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。

本年度,雖然我部取得一些成績,但在工作中還存在著以下不足:

1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,目前,我部按照責(zé)任制度

對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此,我部將進行全面、細致的整理工作,把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找,并由專人負責(zé)歸檔。

2、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報,導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工

作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此,我部及本人需加強匯報意識,堅決改正這一不良的工作方式。

3、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,

管理失控,雖然沒有造成客戶影響,但存在著宣傳方面的隱患。對此,我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核,符合要求后在進行更換,達到管理控制的目的。

第四部分:201*年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作,發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

第五部分:201*年度個人/部門提升計劃

為使客服部成為緊張、團結(jié)、活潑的集體,本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些,勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī),隨時掌握第一手的資料進行培訓(xùn),全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。

第六部分:對于公司管理的意見和建議

希望公司、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀的機會。

xxxx物業(yè)管理處客戶服務(wù)部:xxx201*年12月31日

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