客戶服務(wù)部 年終工作總結(jié)

201*年年終工作總結(jié)

-----客戶服務(wù)部

各位領(lǐng)導、同事

大家好：

我于201*年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷指導下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發(fā)，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結(jié)一致，努力學習逐漸成長，努力完成各項工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從201*年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實現(xiàn)雙方合作共贏。二、商務(wù)用車報價工作

三、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶服務(wù)部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我負責這一塊工作。從201*年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機構(gòu)跟蹤資源，扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導了車商送修工作。

四、理賠打假工作

從我201*年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構(gòu)保險標的、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導理賠實務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。五、工作中的不足之處1、經(jīng)驗欠缺

工作方面，雖然已經(jīng)本著認真負責的態(tài)度全力以赴，但是由于來公司時間短，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學習和鍛煉的地方仍然很多。2、專業(yè)技能需要進一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學習，否則不是一個合格的理賠人。六、對201*年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標，那就是要努力學習并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他的同事虛心學習，取

長補短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

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客戶服務(wù)部

客戶服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

201*年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結(jié)，并且抱著學習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門年度目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人意見，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了201*版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導書》等管理及培訓手冊，強化服務(wù)作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止201*.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標。

1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維�？蛻魯�(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

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5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進一步提高。3、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、201*年工作思路（簡要）

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶；

2）進一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力；3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式；4）逐步進入建筑節(jié)能領(lǐng)域；

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程；2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；

3）引進2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；

客戶服務(wù)部彭海洋201*年12月20日

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