公司培訓工作總結(jié)報告

吧員培訓工作總結(jié)

為了進一步加強物業(yè)公司客服吧員的服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，使客服吧員更好地掌握業(yè)務(wù)知識，201*年11月27日，公司行政人事部特組織設(shè)計了為期二天的服務(wù)意識和技能培訓。培訓活動在北山新城銷售中心會議室及銷售大廳舉行，客服吧員參訓人員共4人；課程的講師全部由大足酒店的管理精英主講，課程內(nèi)容有《會議服務(wù)流程》《大堂吧臺接待與服務(wù)》《服務(wù)意識》《儀容儀表與禮儀簡介》組成。由華美達廣場酒店餐飲部王仕芳主管主講《會議服務(wù)流程》《大堂吧臺接待與服務(wù)》，華美達廣場酒店培訓主管兼大堂副理陳維輝主講《服務(wù)意識》《儀容儀表與禮儀簡介》。本次培訓在集團人力資源部和公司領(lǐng)導的高度重視與大力支持下展開，經(jīng)過華美達廣場酒店培訓講師努力以及物業(yè)公司各部門的配合，基本達到設(shè)計意圖和預期效果�，F(xiàn)將培訓情況總結(jié)如下：一、本次培訓的核心體現(xiàn)：

1、客服吧員在對客服務(wù)中要充分把控服務(wù)細節(jié)，掌握各類使用器具的正確使用方法，熟悉各種飲品的調(diào)制、添加、更換時間，保證專業(yè)服務(wù)質(zhì)量有效發(fā)揮。

2、客服吧員在接待大廳的巡場要點及物料器具的規(guī)范整理，隨時保證工作范圍的整潔及環(huán)境，營造舒適環(huán)境

3、熟悉會議流程及分類，對應(yīng)各類會議擺臺要求，會前會后的物料準備和收取以及會中的服務(wù)要求，并得以現(xiàn)場實踐學習。

4、對服務(wù)意識的體現(xiàn)和認知，如何做到主動服務(wù)與被動服務(wù)，微笑服務(wù)的訓練方法和重要性。

5、掌握在工作場所的、站、立、行走、坐等肢體要求，以及處置特殊情況的處理動作。

6、掌握工作著裝的規(guī)范要求和整理個人儀容儀表的時機，如何尋找合理場所進行整理。

二、本次培訓表現(xiàn)較好的方面：

1.各部門在培訓前的準備工作中能夠做到團結(jié)一致、統(tǒng)一分工，設(shè)備調(diào)試、物料準備、座椅擺放都能及時到位。本次培訓就體現(xiàn)出了團隊合作的力量，輪到講師講課的時候都會聽從安排提前來到會場，沒有任何缺席或遲到和早退現(xiàn)象。2.培訓講師的授課方式靈活多樣性。在培訓過程中，培訓講師采用案例教學、互動交流和影像表達等方式進行，對培訓內(nèi)容及實際運用進行系統(tǒng)的講解，讓課程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也達到了調(diào)動大家的積極性地目的。讓大家在培訓場上踴躍發(fā)言，提出問題，解決問題，讓培訓在活躍的氛圍中進行，大家即輕松又有收獲。

3.組織的紀律性。在培訓期間，新員工都能遵守課堂秩序，不遲到、不早退、不隨意走動，讓培訓有序的進行。說明物業(yè)公司員工都具有良好的素質(zhì)，為物業(yè)公司創(chuàng)造良好的企業(yè)形象。

4.通過短短的二天培訓，共培訓了4門課程，培訓課程均具有代表性，課程安排靈活合理，給大家足夠的休息時間，調(diào)整狀態(tài)，精神飽滿地聽課做筆記。三、本次培訓存在的問題：

1.培訓課程的匹配度。培訓課件內(nèi)容和銷售賣場實際運作流程的匹配度不夠。由于時間比較倉促，只對課件的一部分進行調(diào)整，培訓講師只有臨時改變培訓內(nèi)容及授課方式，讓受訓者產(chǎn)生短暫的不適應(yīng)。

2.課程安排過緊。在二天的培訓課程中，共安排了4個課程，二天的課程安排比較滿，雖然多次安排休息時間給大家調(diào)整，可由于物業(yè)公司在時間及車輛安排，讓受訓者基本都處于疲勞狀態(tài)，不能集中精神，課程介紹的內(nèi)容太多，會讓受訓者不能有效吸收。具體的操作還會存在很多異議，只能在今后的工作中慢慢去體會。

總結(jié)：本次培訓也算取得圓滿成功。在集團領(lǐng)導和和兄弟公司的幫助和支持下，經(jīng)過各部門同事之間的相互配合和努力，在培訓過程中沒有遇到太大的問題，給大家留下了好的印象。像這樣的培訓，物業(yè)也是先例，體現(xiàn)出集團公司對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)要求的重視，并用心去栽培每位員工。

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201*年度集團公司培訓工作總結(jié)

201*年度集團公司培訓工作總結(jié)

201*年，集團公司職工培訓工作按照職代會報告提出的“堅定不移地推行矩陣管理”和黨委工作報告提出的“進一步強化教育培訓工作，始終堅持圍繞中心、服務(wù)大局、突出重點、分類指導”的工作要求，積極創(chuàng)新和推行職工培訓的矩陣式管理，充分發(fā)揮子公司（事業(yè)部）的培訓職能，圍繞集團公司年度培訓工作目標和子公司（事業(yè)部）的重點工作，有計劃、有重點、分層次、分類別地開展了各類培訓活動�，F(xiàn)將201*年員工培訓開展及完成情況匯報如下：

一、201*年培訓完成情況

201*年，集團公司共舉辦各類培訓班340期，培訓職工22473人次、10407課時，完成年度培訓計劃的105%。其中，舉辦干部培訓班80期、2394課時、4843人次；舉辦工人培訓班260期、8013課時、17630人次；選派參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)培訓570人次，完成年度外訓計劃113%。各子公司、事業(yè)部培訓計劃的完成率均達到了年度培訓計劃的要求，其中：

有限公司培訓計劃完成率為97%；鑄鍛鋼公司培訓計劃完成率為98%；核電石化事業(yè)部培訓計劃完成率為180%；軋輥電站事業(yè)部培訓計劃完成率為96%；

天津重型裝備工程研究有限公司培訓計劃完成率為

100%；

大連設(shè)計研究院培訓計劃完成率為培訓計劃完成率為

100%；二、主要做法

（一）堅持推行職工培訓的矩陣式管理

打破集團公司直接對所屬單位進行培訓管理、監(jiān)督、考核的模式，按照集團公司矩陣式管理的工作部署，積極推行矩陣式培訓管理模式。修訂了集團公司《培訓管理制度》，進一步明確了各子公司（事業(yè)部）的培訓職能和權(quán)責，建立了集團公司、子公司和事業(yè)部（直屬單位）、子公司和事業(yè)部下屬單位的三級矩陣式培訓管理體系。集團公司層面主抓培訓管理體系的建立、運行以及外訓、中層以上干部培訓等工作；各子公司、事業(yè)部具體負責年度培訓計劃的落實和考核，建立和完善培訓管理、考核制度，統(tǒng)一調(diào)配培訓師資、場地、教材，并對培訓記錄進行整理和歸檔備案等；子公司和事業(yè)部下屬單位具體負責培訓組織實施、培訓記錄建立、對職工進行培訓考核等。通過三級培訓管理體系的建立和有效運行，集團公司的年度培訓工作目標能夠清晰地分解到各子公司（事業(yè)部），再由子公司、事業(yè)部在根據(jù)自身的實際將培訓目標有針對性地分解到下屬單位，形成了橫向管理、縱向執(zhí)行、橫縱交叉、逐級落實的培訓格局。

（二）強化培訓計劃有效落實

一方面，通過每季度召開的培訓工作會，定期溝通培訓計劃落實情況和需要解決的主要問題，對未按計劃實施又未做出相應(yīng)調(diào)整的培訓項目和單位進行通報，并限期完成整改工作。另一方面，根據(jù)軍品、民品的認證、審核以及核電專項產(chǎn)品質(zhì)保監(jiān)查工作中暴露出的問題和專家提出的工作建議，對培訓計劃進行補充和修訂，并同時開展有針對性地整改培訓活動，如通過AP1000核島聯(lián)合項目管理機構(gòu)（JPMO）的監(jiān)查完善了集團公司ASME體系人員的年度考核、評定工作；通過國家核安全局的監(jiān)查開展了核電質(zhì)保大綱、操作規(guī)程的專項培訓工作等。年度培訓計劃的有效落實與針對當前突出問題開展的專項培訓活動兩方面相結(jié)合，保證了年度培訓工作目標的完成，進一步滿足了集團公司生產(chǎn)、管理和質(zhì)量保證體系運行等工作的實際需要。

（三）加強培訓需求調(diào)研和培訓組織實施

深入到一線生產(chǎn)單位和管理、技術(shù)等職能部門進行培訓需求調(diào)研，并根據(jù)各單位在管理、生產(chǎn)、技術(shù)、設(shè)備、轉(zhuǎn)崗培訓等方面提出的培訓需求劃分培訓重點，并按照培訓內(nèi)容的通用性和專業(yè)性從集團公司和子公司（事業(yè)部）兩個層面有針對性地組織實施，并通過內(nèi)、外部培訓資源的整合、組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)一調(diào)配，全力保障各單位提出需求的培訓項目按計劃組織實施。在集團公司層面主要開展了招投標采購知識、外協(xié)產(chǎn)品質(zhì)量管理知識、《企業(yè)年金》管理知識、ASME體系標準知識、質(zhì)量管理者崗位理論知識等方面的培訓；在子公司（事業(yè)部層面）主要開展了ASME廠品質(zhì)量過程控制知識、設(shè)備管理與維護保養(yǎng)知識、設(shè)計人員生產(chǎn)工藝知識、管理干部崗位知識、安全生產(chǎn)管理知識、天車工和起重工安全操作規(guī)程等方面的培訓。同時，率先在軋輥電站事業(yè)部、有限公司重型裝備制造分廠開展了以“師傅帶徒弟”為主的轉(zhuǎn)崗培訓工作，“徒弟”直接參加新增設(shè)備的生產(chǎn)準備、機床操作、設(shè)備維護等各方面工作，滿足技改新增設(shè)備所面臨的人才需求，為下一步的轉(zhuǎn)崗培訓工作奠定了良好的基礎(chǔ)和積累了寶貴經(jīng)驗。

（四）突出構(gòu)建集團公司核安全與質(zhì)量文化體系一方面，按照集團公司“安全生產(chǎn)活動月”、“質(zhì)量活動月”等工作的整體部署和要求，結(jié)合核電產(chǎn)品生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的典型事故案例，在各子公司、事業(yè)部中開展了全員的核安全與質(zhì)量意識教育，并按照集團公司軍工、核電專項產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)保體系職責的重新劃分，相繼開展了集團公司核安全法規(guī)、核質(zhì)量安全意識、新版武器裝備質(zhì)量監(jiān)督國家軍用標準等方面理論知識的培訓。另一方面，按照當前核電產(chǎn)品制造執(zhí)行的不同標準分類組織實施培訓。先后在鑄鍛鋼公司系統(tǒng)地開展了核電制造ASME體系的規(guī)范標準、質(zhì)保大綱和專項產(chǎn)品程序文件知識的培訓；在核電石化事業(yè)部開展了核電制造RCCM體系規(guī)范標準相關(guān)知識的培訓；在有限公司開展了核電產(chǎn)品及過程檢驗操作規(guī)程、無損檢測操作規(guī)程等方面的技能培訓等，為集團公司核電體系責任人員核安全、質(zhì)量意識和產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高起到了積極的推動作用。

（五）加大外部培訓工作力度

一方面，結(jié)合集團公司快速發(fā)展和技改研發(fā)工作需要，選送了生產(chǎn)、技術(shù)、管理等重要崗位的16名同志到北京外國語大學進行脫產(chǎn)學習，并強化其學習后在兼職翻譯和生產(chǎn)現(xiàn)場服務(wù)等方面的實際鍛煉。相繼選送人員參加了外部專業(yè)培訓機構(gòu)組織的工程總承包項目經(jīng)理認證、《勞動合同法》解析、數(shù)控操作系統(tǒng)應(yīng)用、質(zhì)量保證工程師繼續(xù)教育、無損檢測人員資質(zhì)評定、理化檢驗人員資格認證等培訓。另一方面，在國家核電技術(shù)公司的協(xié)調(diào)組織下，從集團公司AP1000項目的技術(shù)準備和ASME核電制造體系運行的實際出發(fā)，相繼選派了59人次的核電體系責任人員到韓國斗山重工集團接受了ASME體系相關(guān)專業(yè)理論和技能的培訓，為AP1000產(chǎn)品的生產(chǎn)和集團公司核電制造整體水平的提升打下了良好的開端。

（六）以規(guī)范化管理降低培訓成本

通過堅持推行職工培訓的矩陣式管理，進一步規(guī)范了培訓的各項管理工作，優(yōu)化了工作流程，進而減低了培訓投入成本。在培訓實施前，嚴格履行培訓主辦單位申報計劃、子公司（事業(yè)部）審查、人力資源部批準的流程，保證培訓計劃的針對性；在培訓實施過程中，加強對出勤率、課時、課堂組織、授課質(zhì)量等方面進行監(jiān)督和檢查，強化培訓過程控制，避免培訓流于形式；在培訓結(jié)束形成培訓記錄時，主辦單位行政負責人要在記錄上簽字確認，并經(jīng)子公司（事業(yè)部）審查后報人力資源部核準備案，并按季度支付其培訓發(fā)生費用。在培訓審批、過程控制和培訓記錄形成各環(huán)節(jié)中未按照流程執(zhí)行的，一律不列支培訓費。通過培訓管理的規(guī)范化、流程化和培訓教育經(jīng)費的嚴格列支，提升了培訓管理工作的整體水平，降低了培訓的投入成本，使培訓教育經(jīng)費的激勵和調(diào)節(jié)作用得以充分發(fā)揮。

三、存在的主要問題

（一）各子公司、事業(yè)部參與培訓管理與開發(fā)的主動性有待提高

按照矩陣式培訓管理的模式，各子公司、事業(yè)部能

夠按照集團公司下達的培訓計劃完成相應(yīng)的培訓任務(wù)，但對其內(nèi)部的培訓需求調(diào)研、培訓過程監(jiān)督控制、重點和急需培訓課程開發(fā)及組織實施等方面缺乏主動性，在落實集團公司培訓任務(wù)和執(zhí)行內(nèi)部培訓計劃過程中，重形式而略實效的情況仍個別存在。

（二）培訓效果評估缺乏有效的方法和手段

當前，集團公司在培訓效果評估方面方式方法單一，僅進行了學員對培訓師、培訓組織過程的評價，對學員在學習期間表現(xiàn)、培訓對其后續(xù)工作行為產(chǎn)生的影響缺乏有效評價和跟進的方法，致使培訓前后員工個人工作績效提升與否無法衡量，對培訓工作的持續(xù)改進產(chǎn)生了一定的影響。

（三）有針對性的內(nèi)部培訓教材開發(fā)力度有待提高

通過培訓調(diào)研和學員的反饋，當前培訓應(yīng)用的教材

缺乏針對性，特別是各工種在操作技能培訓時所用的教材。集團公司前期建立的培訓教案庫和試題庫已不能滿足當前培訓的需要，特別是近幾年隨著核電產(chǎn)品的快速發(fā)展和不同制造體系、標準的引入，與之相配套的培訓教材的開發(fā)、整理、歸檔和使用還不夠系統(tǒng)完善，建立起系統(tǒng)性強、涵蓋范圍廣、有針對性地內(nèi)部培訓教案庫和試題庫是下一步提高培訓針對性的重要前提。

四、下一步工作思路

（一）加大培訓力度，繼續(xù)推動矩陣管理模式的有效運行

從集團公司矩陣管理模式運行的實際出發(fā)，在矩陣

式管理理論、集團公司管理制度等方面，加大對各級管理者和執(zhí)行者的培訓力度。按照各職能部門的管理權(quán)限和職責，將集團公司管理制度劃分為生產(chǎn)、質(zhì)量、安全、財務(wù)、專有技術(shù)及信息化、企業(yè)管理、人力資源、設(shè)備與能源、采購、保密及督辦10個類別，結(jié)合業(yè)務(wù)流程圖，重點對管理制度在實際運行中存在的主要問題、注意事項、涉及單位的職責劃分以及解決問題的辦法和工作建議等方面內(nèi)容進行強化培訓，不斷推動矩陣管理模式的有效運行。

（二）創(chuàng)新職工培訓工作定期考核機制

在集團公司、子公司和事業(yè)部（直屬單位）、子公司和事業(yè)部下屬單位的三級矩陣式培訓管理體系的基礎(chǔ)上，建立定期的逐級考核、監(jiān)督和反饋工作機制，將培訓計劃完成率、培訓過程控制、培訓效果評估等環(huán)節(jié)納入到考核指標并按照三級矩陣式培訓管理體系依次分解，量化考核指標，實現(xiàn)職工培訓的季度考核，并將考核結(jié)果直接與其培訓教育經(jīng)費的列支掛鉤，激發(fā)各子公司、事業(yè)部參與培訓管理與開發(fā)的積極性。

（三）完善培訓前的申請備案制度和實施過程中的監(jiān)督、檢查制度

進一步完善培訓組織實施前的審批、備案制度，用

《培訓項目實施申請備案表》代替《員工培訓計劃審批表》，加強培訓實施項目的計劃性和針對性。各單位要在培訓實施前，將培訓內(nèi)容、方式、課程安排等信息準確、完整的填寫在《培訓項目實施申請備案表》上，經(jīng)各子公司（事業(yè)部）核準后，及時報人力資源部審批，特別是要計劃好培訓課程安排，進一步明確培訓時間、培訓教師、課時等，對于未在培訓實施前填報申請備案表的，培訓檔案不予審核。同時，按照矩陣管理要求，建立集團公司、子公司（事業(yè)部）、子公司（事業(yè)部）所屬單位的三級監(jiān)督檢查小組，按照《培訓項目實施申請備案表》的培訓信息，對培訓過程中的組織情況進行監(jiān)督和抽查，每個培訓班在實施過程中至少要進行一次抽查，從而通過強化過程控制促進培訓工作的持續(xù)改進和培訓質(zhì)量、培訓效果的提高。

（四）開展“柯氏培訓評估方法”的試點及推廣工作對培訓效果評估這一相對薄弱環(huán)節(jié)將采用“柯氏培訓評估方法”，即將評估分為“反應(yīng)層”（即學員對培訓師、培訓項目的評價）、“學習層”（即將學員出勤情況和訓后考試成績分權(quán)重進行評價）、“行為層”（即培訓后兩個月內(nèi)，對工作、生產(chǎn)行為結(jié)果問卷調(diào)查）三個層面，重點加強方式、方法創(chuàng)新，通過有效的培訓效果評估促進培訓工作的持續(xù)改進。

（五）加強培訓調(diào)研，開展強針對性的專項培訓活動深入進行培訓需求調(diào)研，廣泛征求意見，按照質(zhì)量、安全、財務(wù)、技能提升、核電制造標準等方面制定相應(yīng)的專項培訓計劃，并將培訓計劃按照集團公司三級培訓管理體系逐級分解，做到集團公司牽頭抓總、職能部門配合指導、子公司和事業(yè)部（直屬單位）組織協(xié)調(diào)、下屬單位具體實施。在組織實施過程中，注重發(fā)揮各職能部門在培訓指導、過程監(jiān)督和保障師資等方面的作用，提高各職能部門參與培訓管理與開發(fā)的積極性。特別是在核電體系標準知識培訓過程中，要按照核電產(chǎn)品制造的ASME和RCCM標準分兩條線制定專項培訓計劃，突出核電專項產(chǎn)品制造的合同要求、專用程序要求和生產(chǎn)進度要求，確保體系標準培訓的系統(tǒng)性、連續(xù)性和全員性，進一步提升集團公司核電體系人員對體系標準、質(zhì)保大綱、程序文件的執(zhí)行能力，提高全員的核安全意識和質(zhì)量意識。

（六）分類組織實施培訓教材的開發(fā)和編制工作加強內(nèi)部培訓師資隊伍建設(shè)，將內(nèi)部培訓教材的編制與開發(fā)納入到集團公司培訓師評聘、考核指標中，按照培訓師申報的培訓課程范圍，結(jié)合當前集團公司質(zhì)保體系運行、生產(chǎn)管理與控制、管理制度要求和業(yè)務(wù)流程、各工種操作技能等方面的實際編制培訓教材、指導教案和試題，其中涉及職業(yè)技術(shù)等級評聘各工種的教案和試題要從高級技師、技師、高級工、中級工、初級工五個層面進行編制，建立起具有一重自身特點、涵蓋范圍廣、有較強針對性和實用性的內(nèi)部培訓教案庫和試題庫。

表1:

表2:

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