投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)
回顧即將過(guò)去的201*年度,投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力,同時(shí)也取得了一定的成果?偨Y(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作,主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng):
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn):
針對(duì)員工自我提升需要,201*年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃,根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有:
(1)201*年2月,進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平,同時(shí)通過(guò)分部電話資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打字水平的考核測(cè)試通過(guò)率達(dá)到了80%,全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度。(2)201*年3月,進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打字測(cè)試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平,并通過(guò)分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料,同時(shí)打字水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。
(3)201*年4月,進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,時(shí)間安排為每周一次,培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí),為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ),更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)201*年5月,進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式,投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式,面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核,通過(guò)率達(dá)到了95%,對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)201*年6月,進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式,時(shí)間安排為每周一次,投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn),不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí),而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧,從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì),整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。(6)201*年7月,進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部,通過(guò)實(shí)地參觀及觀后感的方式,使投訴中心各人員通過(guò)親身感受,了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況,從中學(xué)習(xí)良好的方面,或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問(wèn)題,以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)201*年8月,進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)講授及自學(xué)的形式,每?jī)芍芤淮蔚恼n程,使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí),對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷,并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用,更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(8)201*年9月,原計(jì)劃邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作,并參加全國(guó)性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙,此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開(kāi)展。
(9)201*年10月,進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,時(shí)間安排為每周一次,培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí),使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)201*年11月,進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng),將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn),使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng),更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為201*年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié),由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及
總結(jié)的階段,暫未作相關(guān)計(jì)劃。201*年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn):
(1)201*年4月19日公司組織各部門(mén)人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》,投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn),使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解,搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平,并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去,提高客服工作能力。三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn):
(1)自xx年年12月中開(kāi)始,公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn),主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證,至今年9月底為止,共舉辦了五期,我中心共派出人員14名參加。
(2)通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn),使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解,并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益非淺,通過(guò)學(xué)習(xí)技術(shù)類(lèi)的相關(guān)知識(shí),使投訴中心人員知識(shí)面更廣,更利于掌握投訴派單流程。四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn):
(1)今年5月份開(kāi)始,公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省
局舉辦的安全播出培訓(xùn),投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn),并全部通過(guò)考核。#p#副標(biāo)題#e#(2)通過(guò)此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn),認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性,增加了員工的防范意識(shí),提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地,投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。
五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì)課程:
(1)2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過(guò)此次培訓(xùn),使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況,能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用,并保障系統(tǒng)正常上線,順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
(2)5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn),考核過(guò)關(guān)將授予《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書(shū)》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級(jí),由于時(shí)間關(guān)系,此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。通過(guò)此次培訓(xùn),使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識(shí),提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作的基本技能,提高話務(wù)管理能力。通過(guò)將理論運(yùn)用到實(shí)踐中,使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心201*年度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過(guò)以上培訓(xùn)工作,我中心更加認(rèn)識(shí)到,培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來(lái),我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn),繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì),壯大服務(wù)力量。
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