201*年物業(yè)客服部年終總結(jié)

客服部年終工作總結(jié)

201*年度，大華公園世家客服部,可說是進一步發(fā)展的一年。在這當中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,在全體客服人員的努力工作下,熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，客服部的工作較上一年有了較大的進步,基本完成上一年工作任務(wù)�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

截止到201*年11月20日共辦理交房手續(xù)875戶。辦理二次裝修手續(xù)376戶，二次裝修驗收129戶，二次裝修已退押金102戶。以下是本年度工作完成情況：一、日常接待工作

前臺客服每日填寫《客服接待紀錄表》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。目前一、二街區(qū)客服辦公雖已分開，但因為還沒有安裝電話，二街區(qū)問題還較多的反映在一街區(qū)客服電話上。二街區(qū)客服同質(zhì)保中心一起辦公，同對外業(yè)主的聯(lián)系還靠質(zhì)保中心電話。這對客服以及質(zhì)保中心的對外聯(lián)系造成較大不便。二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向液晶屏發(fā)布天氣預(yù)報約100次。發(fā)布通知約10余次。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主房屋質(zhì)量問題處理工作一街區(qū)房屋遺留問題主要集中在房屋漏水、滲水。統(tǒng)計大概有98戶問題。在客服及工程的積極聯(lián)系溝通下，到目前已處理一部分。未處理問題地產(chǎn)工程部已制訂工程維修計劃，正在處理中。

二街區(qū)房屋問題普遍較多，尤其是C標段戶內(nèi)問題較多，質(zhì)保中心將戶內(nèi)問題歸類后返給地產(chǎn)工程部楊工。因為需維修戶數(shù)及問題較多，工程進度較慢。經(jīng)常有業(yè)主因急于裝修等來客服部發(fā)泄不滿。除了做好業(yè)主的安撫及解釋工作，還要聯(lián)系質(zhì)保中心加緊處理。

11月4日上海大華集團發(fā)來二街區(qū)3戶業(yè)主關(guān)于房屋質(zhì)量問題的投訴，在王經(jīng)理的安排下，聯(lián)系趙永周及地產(chǎn)楊工溝通回復(fù)內(nèi)容，于下午將回復(fù)電子版發(fā)給銷售部文靜。四、供熱收費入戶調(diào)查工作

因今年冬季是一街區(qū)交房第二年，按照合同約定應(yīng)該給予供暖。按照公司領(lǐng)導(dǎo)及西安市物價局文件的要求，公司做出供熱收費入戶調(diào)查表，針對業(yè)主所能接受的供熱價格進行上門入戶調(diào)查�？头�積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集業(yè)主供暖的意見及建議，經(jīng)過幾天的加班加點，共調(diào)查65戶，其中6元以下的計24戶（含5.8元的19戶），6元以上的計39戶（含6元的19戶、6.9的5戶、7元的5戶），未填寫價格的兩戶。

五、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案879份，其中二街區(qū)收房新建檔案289戶，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。六、一、二街區(qū)客服辦公點分開的工作9月底二街區(qū)C標高層開始交房，因工期以及其它方面的原因，房屋存在質(zhì)量問題較多，維修工作量很大，質(zhì)保中心人員有限等因素導(dǎo)致維修工期拖延，業(yè)主較為不滿，常來客服中心吵鬧。直接影響到一街區(qū)業(yè)主的正常繳費及其他業(yè)主的收房工作�；�于以上考慮，公司王經(jīng)理決定分開辦公，將一、二街區(qū)業(yè)主分流，這樣減少了業(yè)主集中發(fā)泄的機會，便于項目客服部整體工作的開展。七、參與項目部消防演習(xí)工作

為了增強項目員工處理突發(fā)事件的能力，物業(yè)公司針對各類突發(fā)事件制訂了緊急預(yù)案，不定期組織各部門員工進行學(xué)習(xí)及演習(xí)。在物業(yè)公司王經(jīng)理及安防主管徐隊的安排下，11月9日項目部進行了119消防演習(xí)。客服部擔(dān)任安撫組工作，負責(zé)對火災(zāi)救援下來的業(yè)主進行安撫。隨后各部門人員進行滅火器實地滅火的練習(xí)。經(jīng)過實操演習(xí)后使員工在感官、視覺等各方面有了更深層次認識，為小區(qū)應(yīng)對突發(fā)事件的能力打下了堅實的基礎(chǔ)。

八、加強部門相關(guān)制度、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)

客服部新員工較多，大多沒有物業(yè)管理相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗。從公司相關(guān)規(guī)章制度、工作紀律抓起，端正工作態(tài)度，學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)政策、法規(guī)。平時抽空的培訓(xùn)、工作中方式方法的指導(dǎo)。最終的目的是把部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、由于客服部大多是新來員工，均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項房屋質(zhì)量問題的跟進、維修處理不夠及時，致使業(yè)主經(jīng)常來客服部發(fā)泄不滿，并要求現(xiàn)場處理，還有要求賠償?shù)⒄`裝修的費用等。

三、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。四、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，需要科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

五、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作崗位職責(zé)、內(nèi)容進一步細化、明確；二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。五、通過部門的日常工作安排和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。綜上所述，201*年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、陜西省、西安市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及大華公園世家《臨時管理規(guī)約》，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

大華公園世家A區(qū)客服部201*年12月6日

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