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201*年 售后服務(wù)工作總結(jié)及201*年服務(wù)工作的計(jì)劃

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201*年 售后服務(wù)工作總結(jié)及201*年服務(wù)工作的計(jì)劃

江蘇久工重型機(jī)械股份有限公司服務(wù)部

201*年售后服務(wù)工作總結(jié)

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對(duì)本年度售后服務(wù)做一下總結(jié)。一.售后初期

1.發(fā)貨:這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。

根據(jù)代理商或客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至代理商門面或工地,這時(shí)有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與代理商聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間代理商做好時(shí)間調(diào)整。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。2.現(xiàn)場(chǎng)交貨

貨到代理商后,應(yīng)與代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人,一同對(duì)設(shè)備的各項(xiàng)性能進(jìn)行檢查,讓代理商有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品性能、操作、保養(yǎng)等方面的知識(shí)。同時(shí),做好代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作,以明確我公司對(duì)代理商在服務(wù)方面的具體要求。二.售后中期1.對(duì)代理商的培訓(xùn)

定期要對(duì)代理商進(jìn)行培訓(xùn),特別是公司下達(dá)的對(duì)代理商服務(wù)管理文件,要及時(shí)的下達(dá),以便讓代理商在第一時(shí)間掌握公司服務(wù)方面的具體要求。2.設(shè)備問(wèn)題處理

江蘇久工重型機(jī)械股份有限公司服務(wù)部

原則上要求代理商自己通過(guò)服務(wù)的力量來(lái)解決,確實(shí)有重大問(wèn)題的,需要公司派人來(lái)解決的,須書(shū)面申請(qǐng),但是對(duì)年度申請(qǐng)次數(shù)過(guò)多的代理商,予以考核。對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及服務(wù)報(bào)告單。3.挖掘機(jī)的保養(yǎng)

要求代理商對(duì)銷售的挖掘機(jī),須按照規(guī)定來(lái)進(jìn)行保養(yǎng),并有相關(guān)的保養(yǎng)照片。三.售后后期

不定期給代理商打電話,詢問(wèn)挖掘機(jī)使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。

售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

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201*年工作計(jì)劃

一、工作方針

樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。二、工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求,售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下:1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。2、服務(wù)滿意率80%以上。

3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。4、新車交接后,培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。

5、積極做好挖掘機(jī)配件儲(chǔ)配工作,建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù),而不能與生產(chǎn)部門的倉(cāng)庫(kù)零件混在一起。

6、掌握公司新產(chǎn)品性能,做好各類挖掘機(jī)的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,以便在下發(fā)到代理商過(guò)程中,對(duì)代理商進(jìn)行培訓(xùn),同時(shí)讓代理商有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品認(rèn)識(shí)和了解。7、積極協(xié)助代理商配件的儲(chǔ)配,須要求代理商對(duì)配件的儲(chǔ)配有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。8、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,以便更好的培訓(xùn)代理商。三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1、建立挖掘機(jī)產(chǎn)品檔案的要求,售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠挖掘機(jī)的運(yùn)行,質(zhì)量和服務(wù)狀況。4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

5、每個(gè)月要對(duì)保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。

陳剛201*/12/14

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****服務(wù)中心

201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,****服務(wù)中心結(jié)合小區(qū)實(shí)際,扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),基本上年度各項(xiàng)工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn),F(xiàn)我代表****物業(yè)服務(wù)中心就201*年主要工作情況、工作中的不足及解決措施和201*年度重點(diǎn)工作計(jì)劃方向。簡(jiǎn)要匯報(bào)如下:

一、201*年主要工作情況

1、安全管理工作方面:201*年度安全管理工作基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo),區(qū)內(nèi)沒(méi)發(fā)生過(guò)盜竊案件,全年在小區(qū)內(nèi)沒(méi)有業(yè)主反應(yīng)遺失物品。但在小區(qū)門口外道路發(fā)生車輛被盜3起。

2、客戶服務(wù)工作方面:

(1)全年共辦理收樓業(yè)戶56戶,沒(méi)有一戶拒絕收樓。全年共接到業(yè)主投訴約40起,其中涉及室內(nèi)工程保修約30起,涉及人員服務(wù)態(tài)度5起,其它5起(包括無(wú)效投訴)。在我們的多方溝通及熱情服務(wù)及通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施下,均得到了妥善處理。

(2)在協(xié)助公司進(jìn)行室內(nèi)保修方面,特別是5、6月份雨季鋁合金窗滲水問(wèn)題引起業(yè)主投訴約30起。在此期間,公司董事長(zhǎng)特別重視,即刻要求公司各方極力配合,在大家積極配合下,服務(wù)中心也不斷的與各相關(guān)業(yè)主溝通,在此事件處理上,沒(méi)有造成負(fù)面影響。在后來(lái)我們的了解中,有業(yè)主反應(yīng),象榮業(yè)這樣負(fù)責(zé)任的房地產(chǎn)公司,我們會(huì)繼續(xù)介紹朋友來(lái)這里買房居住。在本次事件處理中,我們也特別感謝趙東同事在物料提供及外方聯(lián)系方面的到位。(3)跟進(jìn)智能化室內(nèi)機(jī)的掛機(jī)及試機(jī)工作及處理相關(guān)業(yè)主由此方面的投訴。由于合同等原因,在上半年,施工方要求結(jié)算的情況下,服務(wù)中心協(xié)助掛機(jī)工作及室內(nèi)可視對(duì)講機(jī)的掛機(jī)檢測(cè)檢驗(yàn)工作,對(duì)306戶對(duì)講機(jī)掛機(jī)完進(jìn)行了全面的通話測(cè)試。但在后期業(yè)主入伙階段,由于裝修等原因,施工方重復(fù)掛機(jī)要50元/臺(tái)卻造成了業(yè)主的不滿投訴。針對(duì)該情況,服務(wù)中心對(duì)部分投訴業(yè)主做了積極的解釋工作及提供技術(shù)支持甚至義務(wù)協(xié)助其掛機(jī)。

(4)在配合銷售工作方面,全年協(xié)助銷售抽獎(jiǎng)活動(dòng)2次。(5)在室內(nèi)保修業(yè)主訴求方面,在公司前期沒(méi)有預(yù)留施工單位或供應(yīng)方5%維保金的情況下,服務(wù)中心與公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員積極溝通,并積極做好業(yè)主方面的解釋工作。

3、維修工作方面:

(1)設(shè)施設(shè)維保方面,本年度重點(diǎn)對(duì)一層及負(fù)一層消防等管道及公共門進(jìn)行了防銹、油漆翻新工作。

(2)在小區(qū)業(yè)主入住越來(lái)越多的情況下,隨著電動(dòng)車的增多,車位當(dāng)初配套沒(méi)考慮插座。在接到這方面訴求后,對(duì)出租電動(dòng)車位部分進(jìn)行了增加插座工作。全年共增加規(guī)劃電動(dòng)車位27個(gè)并配套安裝了公共插座。

4、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)情況

(1)201*年度全年應(yīng)收管理費(fèi)******元(不含空置房),截止201*年1月25日實(shí)收管理******元,年度管理費(fèi)實(shí)際收繳率為88%。

(2)201*年度全年共收取車位費(fèi)*****元,實(shí)歸物業(yè)車位管理費(fèi)用約為****元(按比例16%提取)。

(3)201*年度物業(yè)虧損將近**萬(wàn)元(以實(shí)際收繳數(shù)截止201*年1月25日更新)。

二、201*年工作中的不足及遺留事項(xiàng)

1、沒(méi)有建立崗位責(zé)任制,工作分工不明確,沒(méi)有形成統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程;

2、部分工作沒(méi)有記錄,沒(méi)有備檔,以至后期工作沒(méi)有參考及依據(jù),管理上建檔不齊全;

3、全年度人員流動(dòng)性大,特別是安管人員,另安管人員素質(zhì)不高,禮議不夠;

4、設(shè)施設(shè)備沒(méi)有建立臺(tái)賬,由于維修人員遲遲沒(méi)有到位,管理上沒(méi)有形成責(zé)任制,設(shè)施設(shè)備沒(méi)有定期檢查計(jì)劃及跟蹤維保。

5、全年度管理費(fèi)用收繳率低,賬目管理不夠明細(xì)清晰,201*年1月開(kāi)始已調(diào)整為月月清,項(xiàng)項(xiàng)細(xì),樣樣列,月月檢的方式,數(shù)目有了一定的條理性及清晰度。

6、隨著****業(yè)主入住越來(lái)越多,車位的緊張情況日趨嚴(yán)重,特別是越來(lái)越多的電動(dòng)車需要車位沒(méi)法滿足。

針對(duì)12年度工作中的不足,服務(wù)中心已將相應(yīng)解決措施計(jì)劃列入201*年度重點(diǎn)工作計(jì)劃中。現(xiàn)就201*年重點(diǎn)工作計(jì)劃方向綜述如下:

三、201*年度重點(diǎn)工作計(jì)劃方向

1、201*年5月之前切實(shí)建立完善服務(wù)中心管理人員崗位責(zé)任制績(jī)效目標(biāo)考核辦法并培訓(xùn)執(zhí)行;2、有計(jì)劃性、針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行操作規(guī)程培訓(xùn)并考試,成績(jī)列入年度績(jī)效指標(biāo);

3、針對(duì)12年度人員流動(dòng)性大,制定相應(yīng)的薪酬調(diào)整方案報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,在實(shí)際工作開(kāi)展中切實(shí)執(zhí)行績(jī)效考核辦法,做到工作表現(xiàn)決定工資待遇;

4、擬招聘一名維修工,并對(duì)其進(jìn)行全面的設(shè)施設(shè)備培訓(xùn),切實(shí)把設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修管理起來(lái),進(jìn)而建立完善的設(shè)施設(shè)備管理檔案及維保計(jì)劃;

5、根據(jù)業(yè)主入住率的提高,根據(jù)實(shí)際情況制定分析解決車位緊張的方案與公司領(lǐng)導(dǎo)討論決定。

6、嚴(yán)格于每月每季度進(jìn)行一次全面核查費(fèi)用收支匯總情況,做到對(duì)經(jīng)營(yíng)情況賬目清晰,切實(shí)地把費(fèi)用收繳率提高上來(lái),達(dá)到季度費(fèi)用收繳率90%以上,201*年度費(fèi)用收繳率達(dá)到95%以上。

7、編制滿意度調(diào)查表,于年中進(jìn)行一次全面的入住業(yè)主滿意度調(diào)查征詢工作。通過(guò)調(diào)查征詢工作了解業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的認(rèn)可及了解我們工作中的不足之處,進(jìn)一步進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。

8、嚴(yán)格按已制定操作規(guī)程靈活的進(jìn)行如下日常工作:

如:辦理收樓、裝修手續(xù),跟進(jìn)房態(tài)情況,接待業(yè)主投訴,監(jiān)督車場(chǎng)管理工作及業(yè)主報(bào)修維修及公共設(shè)施維修維護(hù)工作等等。

****物業(yè)服務(wù)中心

201*年1月

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