201*年客服部年終總結(jié)

201*年客服部年終總結(jié)第一部分：工作綜述

201*年度悄然將過，在日常客服服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理的建議。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作的要求，對(duì)大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到工作職責(zé)分工明確，員工各司其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度較強(qiáng)、工作效率有所提高。我部還組織人員學(xué)習(xí)201*年新的江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例，讓部門人員掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，形成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氣氛。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。

二第二部分：201*年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

1、大廈承接查驗(yàn)、收房、入住情況

客服部配合其他部門對(duì)大廈設(shè)施設(shè)備共檢查10余次，檢查情況匯總共52條，分類為防火門、管道井門（11條）；衛(wèi)生間（13條）；裝修（9條）；燈、電氣（9條）；出口指示牌（8條）;漏水（2條）。已發(fā)函給開發(fā)商協(xié)調(diào)施工單位處理，物業(yè)全力配合；室內(nèi)維修處理59條，公共維修信息處理135條，已給開發(fā)商發(fā)函81次；現(xiàn)已全部解決問題，對(duì)后期的交付做好了鋪墊。通過前期物資準(zhǔn)備、資料印刷、現(xiàn)場(chǎng)布置，以及交付流程的設(shè)計(jì)、預(yù)演直至正式交付，在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，各環(huán)節(jié)均細(xì)致、順暢，交付現(xiàn)場(chǎng)一片祥和，得到業(yè)主和開發(fā)商的一致認(rèn)可，也為后續(xù)的交付工作打下了良好的基礎(chǔ)。首批23戶房源順利交付業(yè)主，交付率100%；2、日常工作及完成情況

本年度我部門共計(jì)處理客戶日常保修共計(jì)已完成反饋客戶辦理客戶裝修、改造共計(jì)戶

加強(qiáng)房屋的施工裝修管理，對(duì)大廈裝修巡視每天不少于一次，已完成還開展了便民服務(wù)服務(wù)，提供了便民服務(wù)雨傘、推車等，更好的為業(yè)戶服務(wù)

3、

消防安全管理

為了增強(qiáng)員工的消防意識(shí)，為了提高員工的消防技能。客服部配合管理服務(wù)中心組織了1次理論知識(shí)培訓(xùn)、1次消防現(xiàn)場(chǎng)講解培訓(xùn)、1次消防演習(xí)。

4、收費(fèi)工作的完成情況

本年度，收費(fèi)是我部工作重點(diǎn)。10月-12月我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單36份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催費(fèi)。另外大廈還有3個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需要提前開發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時(shí)回收費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用上門詢問、電話提醒等方式進(jìn)行催繳工作，并做好相關(guān)的記錄工作。收費(fèi)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)應(yīng)收金額/戶數(shù)實(shí)收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注繳費(fèi)戶數(shù)累計(jì)36戶累計(jì)26戶累計(jì)10戶五、業(yè)戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到201*12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%.

六、協(xié)助各專業(yè)部門對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心及食堂的搬遷工作

第三、管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況客戶服務(wù)

通過對(duì)客服人員進(jìn)行了禮儀、投訴處理流程與技巧、裝修管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)等相關(guān)的培訓(xùn)。為業(yè)戶切實(shí)提供良好、便捷的服務(wù)，能讓客服人員認(rèn)真接待來訪、投訴和咨詢，及時(shí)處理用戶的訴求，，。1、文件資料管理

對(duì)房屋建筑資料、業(yè)主資料、裝修管理資料等，專人分類管保存。2、采購管理

合理采購辦公紙筆、壓膜，食堂、宿舍、設(shè)備房及公共區(qū)域標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)計(jì)、制作、張貼。3、內(nèi)務(wù)管理：

對(duì)員工形象、服務(wù)態(tài)度、考勤考核、辦公環(huán)境、辦公設(shè)施、員工宿舍和食堂按相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行管理，以保證良好的工作和生活環(huán)境4、

內(nèi)外溝通：

客服部在巡視發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通、協(xié)作，第一時(shí)間把所存在的問題解決掉，

客服部對(duì)業(yè)戶每月進(jìn)行一次走訪制度，通過走訪及時(shí)了解業(yè)戶的需求，征詢與內(nèi)部溝通主要有部門之間的溝通，員工之間的溝通；外部溝通主要與政府部門、業(yè)務(wù)部門、行業(yè)之間、用戶和業(yè)委會(huì)之間的溝通。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象服務(wù)禮儀建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。六、對(duì)大廈的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高，多開展豐富多彩的活動(dòng)增進(jìn)員工交流減壓，如打籃球、打乒乓球、組織爬紫金山等。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。七、做好大廈的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，201*年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服部

201*年12月11日

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