制冷安裝售后客服工作總結

制冷售后安裝客服工作總結

這是我在柒瑞峰制冷工程公司，深刻理解并付諸實踐的工作流程，進入一個公司首先應學習它的流程，企業(yè)文化，以及了解作為一名合格的制冷安裝客服人員應具有的條件：

我認為售后安裝客服服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由此對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：從事行內(nèi)工作必須認真細致，協(xié)調(diào)溝通要強，最好是從事技術工作或銷售工作有一定經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，進入公司必須對工作流程熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識及安裝常識。

個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象最好能給客戶信任。（這些是日積月累的,是我所欠缺的，有待提升的）頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度。

工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。并通過每天的積累，學習，改善自身的不足，學會掌握其他客服人員優(yōu)秀的處理技能改善不足之處，然后通過公司處理程序來掌控客戶投訴并成功處理客戶抱怨與投訴，這是實踐中公司想到的流程及方法：

填寫客戶意見表（或投訴登記表）。

接到客戶投訴或抱怨的信息，及時記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將信息傳遞到售后客服經(jīng)理手中，記錄的人要簽名確認。

售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題產(chǎn)品名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

將處理情況向客戶經(jīng)理匯報，并提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶�？蛻舸_認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需重新安裝的，通知維修部門。

跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。以下是工作中因注意的，我也融入了自己的理解，并加以改善：

1.確認問題

a)認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

b)盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚”

c)把所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。2.了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。3.分析問題

a)在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

b)最好將問題與同事或部門經(jīng)理協(xié)商一下，共同分析問題。c)問題的嚴重性，到何種程度？

d)你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了客戶陳述后，是否應到具體用戶，如客戶辦公地點現(xiàn)場那兒了解一下，并和安裝人員進行檢查，確定責任因素，處理問題。e)如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？

f)解決問題時，客戶一般除要求經(jīng)濟補償外，如有其他要求應當請示上級，并交由上級處理。4.互相協(xié)商

5.在與同行維修人員或與公司經(jīng)理協(xié)商后，得到明確意見后，由在現(xiàn)場的維修人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

a)A：公司與客戶之間，是否有長期的交易關系？

b)B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

c)C：爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

d)D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？e)E：公司方面有無過失？過失程度多大？

f)作為公司意見的代理人，要決定給客戶提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”g)與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。6.處理及落實處理方案協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹�，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。我們應該做到處理方法中的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與同事協(xié)商解決問題。

很多時候我并不能做到內(nèi)心平靜，有時甚至和客戶發(fā)生了沖突，面對公司的規(guī)章流程，在實際應用中還是行不通的，每個人對每件事的態(tài)度和處理方法都不同，我也在工作中總結了自己的一套方法，面對不同的客戶說話的語氣，語調(diào)，以及表情動作都有著很大的要求，例如：面對很毛躁的顧客我們的每一句話都會引起沖突，這時我們應當著重聆聽，適時回應。

我們應當時時補充客戶心理的知識，對于客戶的每一種心態(tài)我們應當及時揣摩，做好回應，我們要對公司、同事、產(chǎn)品有信心，出現(xiàn)問題及時的處理，應對，面對不符合事實的客戶也應立即說不，不給有僥幸的客戶機會，及時維護公司的聲譽。做到最完善的售后服務，爭取售后處理無死角。

擴展閱讀：201*售后服務工作總結

201*年度售后服務組工作報告

姓名所屬部門售后服務一、201*年工作內(nèi)容和自我評價時光匆匆，轉眼201*年就要過去回顧這一年，售后服務在公司領導的關心及各部門同事的支持和幫助下，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前，售中及有償?shù)母黜検酆蠓�務工作無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；1.規(guī)范售后服務程序，制定了《售后服務工作規(guī)范》《售后服務材料領用制度》，并嚴格按制度執(zhí)行；為了客戶更好的使用我們的產(chǎn)品編寫了除濕機各種使用注意事項并通告到客戶方；2.在公司原有的的基礎上，組建了專職的售后服務隊伍，通過對新的售后服務人員的技能培訓和同事之間的經(jīng)驗交流使得他們盡快的進入角色完成售后服務工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務客戶進行了區(qū)域劃分了南方區(qū)，北方區(qū)兩個售后服務組；3.組織對售后服務人員的技能，規(guī)范的培訓，通過交流心得進一步提高服務人員的專業(yè)技能和現(xiàn)場經(jīng)驗；4.通過收集售后服務過程中的一些有價值的經(jīng)驗，和對客戶的投訴，進行分析和匯總，將有價值的經(jīng)驗進行宣貫提高服務技能，對可以改進的地方通告相自我總結關部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；5.配合銷售部對有償服務、備品備件的報價、及一些項目的前期現(xiàn)場勘查等售前服務工作；6.嚴格按要求對售后服務材料的更換進行控制，并對施工現(xiàn)場的所購買的材料進行評估，對價值較大的元器件的是進行分析后通報相關責任部門，7.監(jiān)督、檢查售后服務工作、聯(lián)系客戶及時了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級和改型提供情報；8.評估公司銷售部和客戶的投訴、及時合理安排售后服務人員前往、并做好備品備件，技術資料的準備工作以保障售后服務工作的效果；9.處理重大的客戶投訴和公司重大項目的現(xiàn)場服務工作；在過去的一年里個人覺的我的工作還是嚴格按崗位說明書上的工作職責來實施的，很好的完成公司的售后服務的管理工作和上級交待其他任務。二、201*年工作的成功經(jīng)驗（或收獲體會）和存在的不足售后服務工作還是有一些不足：在今后的售后服務的過程中要嚴格按各種規(guī)范、制度的要求來實施；還需提高自身的專業(yè)技能，增強責任心及時與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；三、對公司和部門的意見和建議1.建議銷售部應該規(guī)范填寫《售后服務通知單》如：合同要求的技術參數(shù)、銷售人員對客戶書面或口頭的曾諾等，并下發(fā)之前需對服務現(xiàn)場進行有效的評估和確認，避免公司人力物力的浪費；2.為了施工現(xiàn)場的協(xié)調(diào)和施工方的對接問題能順利進行對由公司總承包的工程項目應該將具體的要求，告知售后服務人員，以免施工現(xiàn)場因責任不明確，主體不分明而對公司的聲譽造成負面影響；3.希望公司可以組織一些技能培訓，特別是工程方面的專業(yè)知識、施工規(guī)范等的培訓；4.產(chǎn)品在運輸和搬運過程中應該注意防護措施并做好相應的標識，設備的說明書和隨機資料及合同約定的備品備件交付應該有書面記錄并要客戶簽字確認，已便出現(xiàn)問題是可以明確責任方；5.表冷器的結冰、壓縮機損壞、漏氟已經(jīng)影響我們產(chǎn)品性能一個主要故障我建議采取以下措施；設備出廠時應該對表冷器進行保壓，并對銅管進行有效的負荷避免在運輸過程中有水和雜質(zhì)進入系統(tǒng)；檢查新的壓縮機是否有氟；對制冷溫度傳感器的安裝點進行重新選擇；在表冷器的彎頭上增加一個安裝防凍溫度傳感器的銅管；如以上措施還不能解決表冷器結冰現(xiàn)象增加進口的熱氣旁通閥。本人簽名

日期201*年度工作計劃

姓名1.通過不斷的學習提高自身的專業(yè)技能，適時組織幾次售后服務人員的集中培訓或討論做到言傳幫教整體提高售后服務的專業(yè)技能更好的完成公司的售后服務任務；2.做好公司售后服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴；3.對售后服務質(zhì)量進行有效性評估，及時對客戶電話回訪，提高顧客滿意率。4.按流程控制售后服務材料的審批和現(xiàn)場施工材料購買的控制，做到合理利用。所屬部門售后服務工作計劃本人簽名

日期

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