IT售前工程師年終總結(jié)

201*年IT售前工作年終總結(jié)

一、職業(yè)成長回顧

總覺得還沒有來得及揣摩自己在這一年中的所有得失，201*年已經(jīng)在龍年的爆竹聲中成為過去，細(xì)細(xì)回首這一年走過的路，雖然沒有轟轟烈烈的成績和戰(zhàn)果，但是也經(jīng)歷了一些不平凡的考驗(yàn)和磨礪。我想，201*年是我工作旅程中的轉(zhuǎn)折一年，在這一年中，我在自己的崗位上迎來了更多的歷練和思考。我想，這是喜悅和汗水并存的一年，也是充滿了機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年。

來到xxxx已經(jīng)一年光景，作為一名項(xiàng)目工程售前的技術(shù)工程師，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)與部門同事的批評指導(dǎo)，在履行自己職責(zé)的同時(shí)，也逐漸看到了自己距離優(yōu)秀員工所具備的全面素質(zhì)要求還有一段需要努力彌補(bǔ)和完善的差距。空閑的時(shí)候我也時(shí)常捫心自問，是否擁有足夠的資格去享受”售前工程師”這樣責(zé)任重大的稱謂？

自從擔(dān)任公司項(xiàng)目工程售前技術(shù)工程師以來，我的主要工作是為行業(yè)部門以及其他業(yè)務(wù)部門的同事編寫項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案、項(xiàng)目施工組織方案，以及就公司現(xiàn)有資源產(chǎn)品整合起來編寫解決方案。記得過去一年最開始獨(dú)立接受項(xiàng)目派單時(shí)，我?guī)缀醪惶�能夠理解�?xiàng)目售前的含義，更不了解應(yīng)該如何去把項(xiàng)目售前的工作開展實(shí)施，而是過多的依賴于系統(tǒng)集成項(xiàng)目理論型的方案模板，在一些項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)部分處理得不夠理想，過于理論化，導(dǎo)致與實(shí)際脫節(jié)。通過幾次不太成功的案例鍛煉之后，慢慢的我也開始形成一套適用于自己成長的思維模式，并摸索出一些相似領(lǐng)域、固定產(chǎn)品的處理辦法。但是回過頭來看，那段時(shí)期的方案編寫也存在許多的不足，體現(xiàn)在對于項(xiàng)目建設(shè)的需求經(jīng)常只顧眼前的形勢直奔主題，闡述完功能產(chǎn)品的適用性，能夠如何滿足客戶需求即可，但是卻忽略了未來客戶發(fā)展所帶來的變化與擴(kuò)展，對項(xiàng)目的把握不夠全面，畢竟系統(tǒng)集成涉及的領(lǐng)域眾多，涵蓋的技術(shù)面較廣，這種著眼現(xiàn)在直奔主題的處理方式也折射出了自己知識面狹小的事實(shí)。好在技術(shù)中心的韋總及時(shí)發(fā)現(xiàn)了我所存在的這些問題，通過單獨(dú)技術(shù)指導(dǎo)以及對整個部門進(jìn)行的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)分享指導(dǎo)，也讓我逐漸明白在進(jìn)行系統(tǒng)集成項(xiàng)目時(shí)宏觀了解，全局設(shè)計(jì)的重要，對用戶的需求必須要深入的分析，了解客戶的企業(yè)規(guī)模、事務(wù)處理流程以及發(fā)展規(guī)劃之后，從全局的角度來進(jìn)行方案設(shè)

售前工程師：xx第1頁共4頁計(jì)，再突出眼前的局部建設(shè)構(gòu)想，這樣才能真正把系統(tǒng)集成方案寫好，才能真正讓客戶滿意，而我也必須在具備這樣全局把控的思維能力，再加上知識的不斷積累，才能成長為一名優(yōu)秀的售前工程師。

二、工作開展回顧

在過去的一年，我對涉足不同行業(yè)的系統(tǒng)集成需求也進(jìn)行了一些回顧總結(jié)，其中視頻監(jiān)控項(xiàng)目與網(wǎng)絡(luò)安全項(xiàng)目占到了所處理案件的70%，在這些項(xiàng)目中，我所要承擔(dān)的任務(wù)主要包括：項(xiàng)目需求了解、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案編寫、項(xiàng)目跟蹤、項(xiàng)目施工組織方案編寫等四項(xiàng)。而相對來說，項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)又占到了很高的精力付出比例，但是如何提供解決方案完成工作，亦經(jīng)歷了兩個時(shí)期的成長。

第一階段：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品資料（如�？低�視、華為、深信服、IBM等常用設(shè)備）修改成針對用戶的解決方案，這一類售前支持不在少數(shù)，處于對公司內(nèi)部代理的產(chǎn)品比較熟悉，再加上有一定的技術(shù)功底，所以這個時(shí)期在編寫方案的時(shí)候從完成速度上來說比較快速，但不能站在客戶價(jià)值角度來理解產(chǎn)品。

第二階段：從需求到方案。通過總結(jié)問題以及對項(xiàng)目的不斷理解，有了自己的知識體系和工作方法，能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務(wù)、分析用戶需求，并提供解決方案，成果也更符合客戶的最終構(gòu)想--應(yīng)用集成。

舉例來說，早期在處理xxxx碼頭監(jiān)控項(xiàng)目時(shí)，因?yàn)榕c客戶溝通不及時(shí)、對客戶的應(yīng)用需求估計(jì)不足，在項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)過多只考慮采用設(shè)備的性能、價(jià)格等因素，沒有考慮需求變更和客戶業(yè)務(wù)調(diào)整帶來的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致后期建設(shè)時(shí)由于客戶機(jī)房搬遷系統(tǒng)不得不改變架構(gòu)，將原來本地存儲的方式變更為異地遠(yuǎn)程管理保存；而在攝像機(jī)定點(diǎn)上，也由于客戶管理方式的變化帶來的防區(qū)布控點(diǎn)變化。好在項(xiàng)目報(bào)價(jià)預(yù)留有一定的彈性調(diào)整空間，最后勉強(qiáng)把項(xiàng)目實(shí)施完成，有驚無險(xiǎn)。

而在后來xxxx應(yīng)急中心網(wǎng)絡(luò)安全項(xiàng)目建設(shè)時(shí)，協(xié)同廠家合作，我們在充分考慮了用戶業(yè)務(wù)流程、涉及的部門與業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作、到終端用戶操作習(xí)慣等方面，在設(shè)計(jì)架構(gòu)過程中，對網(wǎng)絡(luò)邊界采用高性能防火墻阻隔、對用戶終端有一套安全管理平臺、對數(shù)據(jù)在內(nèi)網(wǎng)中的傳輸采用了信息交換隔離系統(tǒng)來區(qū)分安全業(yè)務(wù)服務(wù)器區(qū)和非安全的用戶訪問區(qū)域、對與內(nèi)網(wǎng)安全檢測采用了先進(jìn)的入侵檢測防御系統(tǒng)，從管理的角度出發(fā)，

售前工程師：xx第2頁共4頁我們又添加了統(tǒng)一管理平臺，對各網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及終端電腦都能夠及時(shí)了解狀態(tài)信息，可以說從外到內(nèi)都充分考慮到了用戶可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，不僅達(dá)到用戶預(yù)期的建設(shè)目的，也為用戶提供了一個靈活安全的網(wǎng)絡(luò)工作環(huán)境，因此順利中得項(xiàng)目。

盤點(diǎn)201*年所達(dá)成的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)如下：

監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)其他三、201*個人職業(yè)展望

通過這一年時(shí)間的摸索與觀察，對于現(xiàn)在各大行業(yè)客戶，越來越不滿足于單一產(chǎn)品的建設(shè)需要，他們往往希望單位或企業(yè)內(nèi)部的各個應(yīng)用子系統(tǒng)能夠兼容整合，并且所有的管理能夠在統(tǒng)一的平臺下進(jìn)行。也就是說，對于未來客戶系統(tǒng)集成需求我們可以理解或者影響客戶往應(yīng)用系統(tǒng)集成方向發(fā)展，而不是單一的提供產(chǎn)品集成，在激烈的行業(yè)競爭中，我們需要提供客戶耳目一新的亮點(diǎn)方案。

在學(xué)習(xí)交流中我發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)集中與云計(jì)算將是未來發(fā)展的技術(shù)方向，所謂數(shù)據(jù)集中，就是把企業(yè)所有日常辦公產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中在機(jī)房管理端，確保數(shù)據(jù)的安全有效管理，杜絕一些潛在或已知的泄密危險(xiǎn)；而云計(jì)算通俗來說既是虛擬化服務(wù)，包括應(yīng)用虛擬化、桌面虛擬化和服務(wù)器虛擬化，這樣的技術(shù)發(fā)展將越來越降低對客戶終端的硬件要求，轉(zhuǎn)而提升系統(tǒng)應(yīng)用的靈活性和高可用性。

除了對技術(shù)方面的發(fā)展追求，在職業(yè)規(guī)劃中我也有一些為自己客觀定位的要求。在過去的工作開展中，接受客戶案件的時(shí)候，我想自己可能過多的是處在一種被動的狀態(tài)下，按照客戶提出的需求進(jìn)行分析，了解客戶一時(shí)期內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，然后提出可行的辦法。但是我想這樣遠(yuǎn)不能夠樹立自己在客戶心目中理想方案解決者的形象地位，我更傾向于為客戶樹立一種可靠可信的咨詢師的身份角色。不單單對客戶的需求進(jìn)行分析，還要對客戶所在行業(yè)進(jìn)行一些必要的了解，清楚行業(yè)發(fā)展趨勢以及新興技術(shù)的應(yīng)用案例，從硬件和軟件結(jié)合的角度出發(fā)來進(jìn)行整體解決方案設(shè)計(jì)，提供給客戶綜合應(yīng)用解決方案。

售前工程師：xx第3頁共4頁明確了個人的發(fā)展方向與職業(yè)角色定位，這就要求自己仍然需要不斷的知識積累，尤其在數(shù)據(jù)集中所涉及的存儲、備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)以及云服務(wù)涉及的虛擬化技術(shù)上投入一些精力，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施者成功經(jīng)驗(yàn)的分享，總結(jié)出適合自己在新的一年工作中處理項(xiàng)目的辦法。

四、201*具體目標(biāo)規(guī)劃

新時(shí)期個人自我提高的要求不能只是口頭決心的表露，必須要有一個能夠不斷鞭策自己的目標(biāo)計(jì)劃表，按照自己制定的每一條發(fā)展表綱而努力，力求實(shí)現(xiàn)每一項(xiàng)既定目標(biāo)。

計(jì)劃名稱考取項(xiàng)目經(jīng)理職稱證書虛擬化服務(wù)系統(tǒng)知識服務(wù)器及存儲系統(tǒng)知識軟件系統(tǒng)知識重要級別高級中級中級中級應(yīng)用系統(tǒng)集成不可能脫離軟件實(shí)現(xiàn)，所以在201*年的目標(biāo)計(jì)劃表中必須添加對軟件系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，包括OA系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的了解，從架構(gòu)上、操作應(yīng)用上進(jìn)行系統(tǒng)的了解，然后才能結(jié)合硬件資源，整合出一套完善的系統(tǒng)應(yīng)用方案。

售前工程師：xx第4頁共4頁

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在IT圈里混了十多年，差不多八年的廠家技術(shù)管理工作，一直與客戶進(jìn)行技術(shù)溝通；無論是做網(wǎng)絡(luò)，還是做安全，感觸最多的還是作為售前工程師的時(shí)候，因?yàn)槭矍凹夹g(shù)工作是介于銷售與技術(shù)之間的職位，經(jīng)常接觸到各式各樣的客戶，對提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業(yè)里一般是技術(shù)工程師，也就是我們常說的售后工程師，就算在IT業(yè)內(nèi)售前的職位也很特殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術(shù)人員的細(xì)致與執(zhí)著，實(shí)際上是技術(shù)型的銷售角色。

售前工程師的任務(wù)就是讓客戶接受公司的技術(shù)解決方案，在招標(biāo)的時(shí)候，技術(shù)標(biāo)打出最高分。若是純粹的技術(shù)比拼，工作就簡單了，大家的產(chǎn)品放在一起測試，誰的好一目了然，但是客戶采購IT產(chǎn)品，無論硬件還是軟件都是為客戶業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)的，需要的不是產(chǎn)品本身，而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是IT的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產(chǎn)品組成方案，價(jià)格低、功能多、性能好、適合客戶未來的發(fā)展，多數(shù)是靠售前對技術(shù)方案的理解與講解。所以售前技術(shù)人員需要有銷售般的溝通能力、技術(shù)的表達(dá)能力、緊急應(yīng)對的反應(yīng)能力

我在多年的售前技術(shù)工作中，有不少的教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，拿來與大家一起分享，希望我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)艹蔀槟阕龊檬矍肮ぷ鞯幕�石。為了好講解，以一些小故事的方式呈現(xiàn)給大家。

一、不要過多炫耀你的技術(shù)

技術(shù)人員都喜歡“表現(xiàn)”自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會把自己的“長項(xiàng)”一股腦地道出來，有時(shí)會適得其反。下面是我曾經(jīng)經(jīng)歷過的一次事情。

我們給客戶做產(chǎn)品演示。準(zhǔn)備得很充分，現(xiàn)場的效果也特別的好，結(jié)果時(shí)間提早了一些，才下午四點(diǎn)多就結(jié)束了，還不到吃飯的時(shí)間，一時(shí)間好象不知道該做什么，現(xiàn)場有些尷尬。看到客戶對技術(shù)有“興趣”，技術(shù)人員頭腦一熱，就說：“這個問題的解決，我們還有兩種方案�！薄罢娴膯�？”客戶正好也沒事，一時(shí)有了話題。

“要不我現(xiàn)在演示一下另外的方案？”技術(shù)人員覺得也可以表現(xiàn)一下。

“太好了，需要什么準(zhǔn)備？”

，現(xiàn)場就開始調(diào)試，結(jié)果由于忽視了一個小小的設(shè)置，第二個方案死活就通不過。技術(shù)人員忙了個滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不上忙，也因?yàn)槭穷~外的要求而有些歉意，但又不好開口。

從下午四點(diǎn)一直到晚上快八點(diǎn)了，也沒有測試通過，銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法，就出來圓場：

“這個方案比較復(fù)雜，我們帶來的這個產(chǎn)品的版本有些舊，支持上可能有些問題，我們回去升級到最新的版本，應(yīng)該就沒問題了。今天已經(jīng)很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來演示？”“好的，好的”，客戶也“大赦”一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。

雖然事情對這次銷售沒有大的影響，后來客戶也沒有再過問，但售前人員的工作是有問題的。打發(fā)時(shí)間有很多種方法，輕松愉快，或許還能有另外的商機(jī)；炫耀技術(shù)，沒有經(jīng)過事前的準(zhǔn)備，現(xiàn)場難免有很多意想不到的情況發(fā)生，結(jié)果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是“技術(shù)型”的人，否則認(rèn)真起來就更加得不償失了�！办乓�自己”不是大公司的售前技術(shù)人員會犯的“過失”。

二、不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)觀點(diǎn)，即使你是對的客戶中每人的技術(shù)水平相差是很多的，有專家也有非技術(shù)的管理人員，所以在對客戶不是很了解的時(shí)候，不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)上的觀點(diǎn)，即使你是正確的，尤其不要反駁已經(jīng)成為事實(shí)的東西，不合理但它存在，存在就是對的。有一次，客戶反應(yīng)我們的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)有問題，在做STP(生成樹協(xié)議，一個網(wǎng)絡(luò)判斷是否成環(huán)的管理協(xié)議)的時(shí)候，有時(shí)候會死機(jī)，造成整個網(wǎng)絡(luò)中斷，我們派技術(shù)人員到現(xiàn)場溝通、了解。客戶的網(wǎng)絡(luò)方案有些意思，有15個機(jī)房，因?yàn)椴环奖悴季�，機(jī)房是采用串行的連接，而有些機(jī)房會不定時(shí)停電，一個停電就造成后邊的幾個機(jī)房都不能連通，所以客戶的信息部主任(他對技術(shù)也挺喜歡)出了個方案，把機(jī)房環(huán)行連接，有機(jī)房停電時(shí)，從另外的鏈路連通，等于鏈路冗余的方式，但由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)行會產(chǎn)生廣播風(fēng)暴，所以要打開STP協(xié)議阻止廣播風(fēng)暴。

方案在理論上是沒問題的，但STP協(xié)議的計(jì)算需要走的“跳數(shù)”太多，加上產(chǎn)品本身不完善，在停電后的STP恢復(fù)過程中，STP計(jì)算延遲過大，沒有關(guān)閉冗余鏈路，形成環(huán)路，形成網(wǎng)絡(luò)的廣播風(fēng)暴，網(wǎng)絡(luò)中斷。

問題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術(shù)人員到現(xiàn)場后，第一感覺是這種連接是15跳的串行連接，一般網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)沒有這么干的，太不“專業(yè)”了。二層交換機(jī)級連的級數(shù)達(dá)到5級以上一般就建議優(yōu)化了，現(xiàn)在是15個連串，這不是傳輸，對搞交換機(jī)技術(shù)的來說簡直是“無法容忍”。所以技術(shù)人員抱怨網(wǎng)絡(luò)方案，建議修改。

客戶也很認(rèn)真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對方，結(jié)果爭執(zhí)不下，反而沒人關(guān)注死機(jī)的問題，沒有詳細(xì)分析，問題也沒有解決，第一次技術(shù)溝通沒有進(jìn)展。后來的技術(shù)人員先找銷售人員了解這種方案的由來，就是這個客戶設(shè)計(jì)的，也是他領(lǐng)導(dǎo)的“得意之作”，說有問題顯然是不合適的。技術(shù)人員不在討論拓?fù)浞桨�，而是把重點(diǎn)就放在分析死機(jī)的原因上，很快解決了問題。

關(guān)注客戶的問題點(diǎn)是什么，對售前技術(shù)人員很重要，因?yàn)閱栴}解決了，客戶自然會欣賞你。客戶的技術(shù)有很多“特色”，爭執(zhí)其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術(shù)人員的忌諱。

三、提煉產(chǎn)品的亮點(diǎn)，展示出你技術(shù)上的優(yōu)勢，是售前技術(shù)人員的基本功

把復(fù)雜的問題簡單化，是大師的水平，是對技術(shù)的真正理解，所謂簡單是能切中要害，深入淺出地表達(dá)，所以提煉產(chǎn)品的技術(shù)亮點(diǎn)，是與客戶交流的基礎(chǔ)功課。但并非高深的技術(shù)一定是復(fù)雜的，任何產(chǎn)品都有它“獨(dú)特”的技術(shù)，關(guān)鍵是你條理地表達(dá)。我們常常遇到這樣的情況，我們銷售的產(chǎn)品使用起來非常“傻瓜”，好象沒有什么可說的，客戶認(rèn)為太簡單而沒有技術(shù)含量，沒有技術(shù)，靠什么競爭，比價(jià)格是很殘酷的。

記得有一次客戶要大批量采購收發(fā)器，因?yàn)樵诎僬捉粨Q時(shí)，光口的價(jià)格是電口的幾倍，所以大部分交換機(jī)都采購電口的，但是電口只能傳輸100米，需要長距離時(shí)，就需要用光纖，就需要這種轉(zhuǎn)換器。收發(fā)器的功能就是完成電信號與光信號轉(zhuǎn)變，收發(fā)器是一個物理層的連接設(shè)備，確實(shí)相對比較簡單。

客戶也這么認(rèn)為，所以客戶就明確表示，既然簡單，沒有技術(shù)的門檻，比較價(jià)格就行了，誰的便宜就買誰的，開始的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中幾乎只有價(jià)格。而我們的產(chǎn)品價(jià)格屬于中上水平，銷售與客戶溝通了多次，最后客戶勉強(qiáng)答應(yīng)讓我們技術(shù)交流一次，但笑著說“你們也講不出什么的”。

售前技術(shù)人員了解到情況后，針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉(zhuǎn)了客戶的看法。整個過程我簡化了，把其中核心的部分說明如下：

“轉(zhuǎn)換器是通訊設(shè)備中的鏈路轉(zhuǎn)換設(shè)備，把光型號轉(zhuǎn)換成電信號，而我們的產(chǎn)品不是單純的物理層轉(zhuǎn)換，它工作在物理鏈路層上，是網(wǎng)絡(luò)七層中的第二層，完成信號的轉(zhuǎn)換同時(shí)，還完成信號的整形與緩存。這有利于延長信號傳輸?shù)木嚯x，并兩端速率不匹配時(shí)防止丟包。所以我們的收發(fā)器采用專用的芯片，采用交換式的架構(gòu)設(shè)計(jì)�！�

客戶沒想到簡單的收發(fā)器中很有這么多不聽懂的名詞，一時(shí)間豎起了耳朵。

“當(dāng)然，這僅是內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的差異，在功能上的差別就更多了。”技術(shù)人員繼續(xù)說。

“收發(fā)器作為一個鏈路上的中間設(shè)備，看起來不起眼，但有它之后，對鏈路上設(shè)備的管理是有影響的。原來是兩個交換機(jī)直接相連，一端出現(xiàn)故障，比如宕機(jī)了，另一端馬上通過鏈路電信號或光信號察覺到，通知上層管理，報(bào)告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸�，F(xiàn)在中間有個收發(fā)器，另一端無法察覺到鏈路的變化，作為收發(fā)器就要負(fù)責(zé)把這個故障狀態(tài)通知給另一端的設(shè)備，這就是收發(fā)器應(yīng)具備的‘故障轉(zhuǎn)移’功能。很多低端的收發(fā)器廠家因?yàn)樵O(shè)計(jì)簡單，是無法實(shí)現(xiàn)這種功能的，這就對使用收發(fā)器的鏈路監(jiān)控帶來了盲點(diǎn)�！�

“一般收發(fā)器都用在長途鏈路上，負(fù)擔(dān)的都是長途的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都很昂貴，少則幾十萬，多則上千萬，對整個鏈路的管理監(jiān)控是很重要的，但因?yàn)橐粋�小小的收發(fā)器，破壞了整個網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)在是得不償失的”

后邊技術(shù)人員還繼續(xù)分析鏈路自適應(yīng)的匹配、收發(fā)器設(shè)備的管理等等，整整講了兩個小時(shí)。

客戶開始只是一個科長與幾個技術(shù)人員來聽，后來把處長與總工都請來了，說沒有一個賣收發(fā)器的廠家能把收發(fā)器說得這樣明白，這么“簡單”的設(shè)備中還有這么多“道道”，尤其是對使用中的問題，以前根本沒有想過。后來招標(biāo)時(shí)，九個參加投標(biāo)的公司中，我們以第二高的價(jià)格中了標(biāo)，客戶完全接受了技術(shù)重要的觀念。

其實(shí)，銷售的任何產(chǎn)品都不“簡單”，但往往因?yàn)楸砻娴摹吧倒匣�”，讓很多技術(shù)人員覺得沒有什么“可說”的，產(chǎn)品簡單的不得了。產(chǎn)品越傻瓜，技術(shù)才越復(fù)雜，售前技術(shù)人員的責(zé)任就是把這些技術(shù)“閃光點(diǎn)”提煉出來，讓客戶相信你的技術(shù)，而不只是產(chǎn)品的批發(fā)。若一個售前技術(shù)人員不煉好這個基本功，銷售的工作就等于缺了一條腿。

在IT界流傳著這樣一句話，“技術(shù)好賣技術(shù)，品牌好賣品牌，實(shí)在沒有賣服務(wù)，服務(wù)也也沒有就賣包裝”。但I(xiàn)T業(yè)的技術(shù)人員還是崇尚技術(shù)，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產(chǎn)品，售前人員就沒有用了。其實(shí)賣菜也需要賣點(diǎn)提煉，否則你的菜也賣不好，只不過是銷售人員包辦了而已。

一、守時(shí)是個好習(xí)慣，遲到永遠(yuǎn)是無道理的守時(shí)是個好的個人習(xí)慣，有時(shí)能體現(xiàn)一個人待人接物的風(fēng)格。記不得哪個名人說的“不尊重時(shí)間，就是在浪費(fèi)生命”。作為售前技術(shù)人員來說，守時(shí)還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，你尊重你的客戶。

但說到嚴(yán)重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標(biāo)，客戶要求早上9:00到，招標(biāo)書中注明了9:15以后不準(zhǔn)再進(jìn)入會場。北京的上班高峰經(jīng)常堵，我怕時(shí)間來不及，頭天晚上就放在車上，早上從家里直接趕過來的。到9:00的時(shí)候，投標(biāo)的11個公司都到了，但一個公司的投標(biāo)書是另一個同事從公司里帶來，路上很堵，還在路上。到9:20終于到了，那個銷售滿頭大汗，在門口，被招標(biāo)監(jiān)理公司的人員攔住了。“已經(jīng)過時(shí)間了，不能再進(jìn)了”

“路上實(shí)在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，為了這個標(biāo)，我們十幾個人員忙了一個星期，辛苦都在這了，您就給我們一個機(jī)會”，銷售都要哭了。

“這個”門口的工作人員有些為難。

“就幾分鐘，要不”甲方的一個人員也過來了，旁邊是這次招標(biāo)的主任。

“這個恐怕不行”，主任也不敢貿(mào)然說。

各公司投標(biāo)的人員都在看著，心理都很替他們惋惜，誤點(diǎn)的是家很有實(shí)力的公司，少一個競爭對手，當(dāng)然很高興，但也殘忍了�！耙�不問問大家的意見”，還是主任老練，不愿擔(dān)責(zé)任�！按蠹铱纯矗�遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認(rèn)為可以，就讓他們進(jìn)來�！�

各公司的人都不說話，該說什么呢？天知道。

等了幾分鐘，沒人表態(tài)，主任看著甲方的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也沒說話，主任只好硬著頭皮說：

“為了公平，遲到了只能按規(guī)定辦，請你們離場吧”

看著那個銷售搬著重重的標(biāo)書往外走，每個人的心里都有種說不出的感覺。

并非是時(shí)間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個客戶，客戶很不好約，找他的人實(shí)在太多。一天他答應(yīng)見我，但是要在早上8點(diǎn)，他們8:30才上班，要知道他們單位在離市區(qū)有一定距離的偏遠(yuǎn)地方，天知道為何要這么早。為了準(zhǔn)時(shí)到，我特地早起，按時(shí)到了他的辦公室，但他并沒有到，我只好在門外等著，進(jìn)大門時(shí)，連門衛(wèi)都驚訝地看了我半天。8點(diǎn)25分，他出現(xiàn)在門口，看見我很驚訝�！澳銕讜r(shí)到的”

“知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡單介紹一下”我當(dāng)然不敢有怨言，也不能說我等了很久了。

“哎呀，很是抱歉，我馬上有個會，要不你在我辦公室等我一會兒”，他邊開門邊有些抱歉地跟我商量�！爱�(dāng)然�！�

近兩個小時(shí)過去了，我?guī)状握娴南胱吡�，這分明是躲著我嗎，只是覺得自己就這么離開他辦公室有些不禮貌。

“實(shí)在抱歉，這個會長了一些，讓你久等了�，F(xiàn)在我把其它的事都放下，給你半個小時(shí)”，他一進(jìn)門，徑直到我面前坐下來，看著我。

我有些意外，立即打起精神，半小時(shí)總比沒有強(qiáng)，就按半小時(shí)的思路，有條理地介紹起產(chǎn)品技術(shù)來。他聽得很認(rèn)真，半個小時(shí)過去了，可沒有打斷我的意思。

“王處長，時(shí)間到了，主要的內(nèi)容我都介紹完了，但還有一些我們的技術(shù)特點(diǎn)，您看”我對時(shí)間是注意的，半個小時(shí)是約定好的。

他看了一下表，笑了：“今天破例，你剛才說的哪個問題是怎么解決的？”

沒了約束，我詳細(xì)地介紹起來。

我們談得很不錯，第二次見他，就基本定了我們的方案。后來在一次聊天時(shí)說起了那次見面，他笑了：

“其實(shí)我沒想到你那天會按時(shí)到，以為推一下就免了，有不少人都是這樣就打發(fā)的。門衛(wèi)跟我說你是不到8點(diǎn)就來了，很守時(shí)。不過那天的會議確實(shí)是臨時(shí)通知的，后來給你時(shí)間講，你確實(shí)很守時(shí)，是你對時(shí)間的態(tài)度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應(yīng)該可靠，你的承諾才可信。若買東西前就不守時(shí)，買了東西還能指望得到及時(shí)的服務(wù)嗎！”

時(shí)間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎么說，守時(shí)都是沒有錯誤的，尊重別人，就是尊重你自己。

二、與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機(jī)會

在很多人的印象中，技術(shù)交流就是給客戶講座，按照自己準(zhǔn)備的思路給講解明白就行了，其實(shí)這只是技術(shù)交流的第一個階段---讓客戶了解你能做什么，接下來的第二階段是客戶想做什么，也就是了解客戶的需求，只有這個環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技術(shù)方案才有的放矢、切中要害。然而技術(shù)人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創(chuàng)造機(jī)會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓(xùn)與人際交流培訓(xùn)中，如何傾聽都是非常重要的一章。對于銷售來說，傾聽還有一個重要的目標(biāo)：客戶究竟有多少錢來做這件事，“沒錢早說話”是銷售人員的經(jīng)典信條，否則大家都是白忙活。并非滔滔不絕者才顯得有學(xué)問，技術(shù)交流是找到雙方關(guān)心的關(guān)鍵點(diǎn)。一次，我們應(yīng)邀到一個政府的網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯，把我們公司的理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都表達(dá)的很到位。讓客戶提問題時(shí)，客戶問了有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的小問題，售前回答得很細(xì)致。交流完，客戶要求我們提供一個技術(shù)解決方案。

在回來的技術(shù)銷售溝通會上，我問：

“這個方案，客戶有什么要求嗎？客戶要解決什么問題？”“客戶是辦公網(wǎng)絡(luò)的改造，目前有”售前把客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀描述了一番。

“網(wǎng)絡(luò)改造后的建設(shè)要達(dá)到什么新的目標(biāo)嗎？有什么客戶疑難的問題這次要解決？比如：可能有新的業(yè)務(wù)模式嗎？支持到什么業(yè)務(wù)規(guī)模？安全有什么需求？”

“我問客戶了，客戶只是說按新建設(shè)來，具體的”

“客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應(yīng)該引導(dǎo)客戶把他們的想法說出來，越透徹越好”“”售前人員覺得有些委屈。

我們并沒有貿(mào)然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨(dú)溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網(wǎng)上防火墻基本沒有用，所以網(wǎng)絡(luò)上病毒很多，各種BT下載占了很多網(wǎng)絡(luò)帶寬，結(jié)果有一天公文下發(fā)系統(tǒng)幾乎癱瘓，大領(lǐng)導(dǎo)非常生氣，對中心的幾個領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評，限期拿出解決方案。另外，各部門的服務(wù)器分散管理，維護(hù)量很大，一直是該中心的老大難問題。

根據(jù)這種情況，我們在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)時(shí)增加了網(wǎng)絡(luò)帶寬控制設(shè)備與防病毒管理系統(tǒng)，并提出數(shù)據(jù)集中管理的建議�？蛻舴浅８吲d，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細(xì)，所以在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面全部接受了我們的建議。

售前人員的技術(shù)交流要肩負(fù)了解客戶需求的任務(wù)，尤其是客戶目前面臨的技術(shù)問題，當(dāng)然讓客戶“如實(shí)”相告需要技巧與方法，但在技術(shù)交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。技術(shù)交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息是交流的真正目的。

三、售前工程師不要只注重推廣思路，技術(shù)基本功要扎實(shí)

在IT公司里有一種傾向，就是售前工程師只負(fù)責(zé)做方案、寫標(biāo)書、客戶交流，而設(shè)備調(diào)試、故障處理、甚至測試都給售后的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因：首先IT企業(yè)的產(chǎn)品更新快，新產(chǎn)品較多，工程師的學(xué)習(xí)壓力大，工作的分工可以緩解學(xué)習(xí)壓力，售前交流要求工程師要“活”，了解同類產(chǎn)品的宣傳特點(diǎn)；售后調(diào)試要求工程師要“穩(wěn)”，關(guān)注每個產(chǎn)品的細(xì)節(jié)；嚴(yán)格意義上講，Cisco公司的CCIE應(yīng)該是售后工程師，因?yàn)樗�追求的最高考評是故障解決。當(dāng)然很多公司嚴(yán)格區(qū)分也有自己的打算，新產(chǎn)品推出之前，總會有各種不完善的地方，行話講是Bug，若一個工程師非常了解產(chǎn)品自身的缺陷，尤其可能是重大的問題時(shí)，他在與客戶交流時(shí)，往往“情緒低落”，因?yàn)樵诳蛻艚邮苣愕漠a(chǎn)品前，判斷客戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“無知者無畏”，若售前工程師了解的少，可能交流的效果更好些。當(dāng)然，公司在有把握快速完善自己的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上才這樣做的，否則是拿自己的品牌在開玩笑了。但我個人認(rèn)為，售前工程師對技術(shù)的細(xì)節(jié)也要注意，尤其是技術(shù)概念方面，技術(shù)基本功的積累是個人功底的體現(xiàn)，很多“低級”的錯誤會直接影響客戶對你技術(shù)的認(rèn)可。

有一次參加運(yùn)營商的交流，7個廠家的輪流講，客戶中有技術(shù)的高手，CCIE就有兩個。我們的工程師在交流的過程中，提到我們的交換機(jī)的優(yōu)勢是ASIC的交換技術(shù)，能達(dá)到“線速度”，也就是滿負(fù)荷狀態(tài)�？蛻敉蝗粏枺骸澳銈儙�寬的單位是什么？”“100M，就是滿帶寬”“我問的是單位”

“單位？是bps吧，每秒波特”“波特？”“啊”，工程師被突然一問，有些緊張，“比特，是比特bit”“波特與比特有區(qū)別嗎？”“這”

“他們不一樣嗎？”客戶突然有了興趣，繼續(xù)追問。“一樣”工程師有些含糊�！安ㄌ嘏c比特還是要弄清楚的啊”

客戶沒有接著說下去。但工程師已經(jīng)暈了，兩分種后，結(jié)束了交流。

做通訊的人都明白，在兩相調(diào)制時(shí)，波特與比特的數(shù)值是一樣的，平時(shí)很少注意，也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的“刁難”，技術(shù)的基本功需要我們要扎實(shí)到如數(shù)家珍的程度，否則給人的印象會很差，別說是廠家的技術(shù)專家了，連工程師的身份也會被“降級”。

四、學(xué)著“靠近”客戶，讓你們交流的更方便人說談對象的兩個人會變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。

同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應(yīng)該怎么穿著吧，有時(shí)對你的交流會很有幫助。技術(shù)人員一般不注意自己的穿著，IBM公司要求的西裝領(lǐng)帶基本成為很多IT公司的統(tǒng)一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對客戶的尊敬，在你不了解情況時(shí)，先正式一定是沒錯的，但見客戶也需要考慮場合。有一次我與銷售人員在周五下午見一個客戶，就近期的工作進(jìn)行溝通，并試圖多聯(lián)絡(luò)一下感情。在客戶單位門口，我就發(fā)現(xiàn)問題了，一向正式的銷售穿著休閑裝就來了，等到了客戶辦公室，發(fā)現(xiàn)客戶也裝得很隨意，有運(yùn)動服的，有休閑裝的，就我一人西裝領(lǐng)帶，雖然不是第一次見客戶，反而有些拘謹(jǐn)，總覺得很別扭。很快就明白了原因，客戶每周下午五點(diǎn)都可以去運(yùn)動，為了方便穿著也很隨便，當(dāng)然周末的工作起來也很愉快�？斓轿妩c(diǎn)時(shí)，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿著只好先回去了，本來可以與客戶多聯(lián)絡(luò)一下感情的機(jī)會就這樣一閃而過了。

靠近客戶關(guān)鍵是與客戶有“共同語言”，除了技術(shù)還有一些“共同”的愛好，對相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說一個客戶很“格路”，是位總工程師，不容易接近，我就去見了這個客戶，簡單的介紹了一下之后，發(fā)現(xiàn)客戶不善言辭，很少開口，這對了解客戶的思路很麻煩，就準(zhǔn)備找些輕松的話題，正好發(fā)現(xiàn)他的桌子上放著一盒圍棋，是上等的“云子”，就隨口說道：“李總，您喜歡圍棋？”

“無聊的時(shí)候喜歡自己擺擺”，李處長顯然不只是一般的喜歡，我有感覺。

“是啊”，我對圍棋也了解一點(diǎn)兒，“前兩天中日圍棋擂臺賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得輸?shù)锰�冤�！薄笆窃�，尤其是”李處長來了精神。我們一直聊到他們下班，后來干脆下了幾盤。

能讓客戶接受你，就要設(shè)法“靠近”客戶，共同語言是讓你與客戶在溝通中相互了解，所以要學(xué)會“創(chuàng)造”你們之間的共同語言，很多銷售技巧的培訓(xùn)中說，為了客戶的“愛好”，銷售們在業(yè)余時(shí)間拼命地補(bǔ)課，為了是成為客戶愛好的同盟者，售前工程師不同于售后技術(shù)人員，是因?yàn)槭矍凹夹g(shù)人員需要“愛好廣泛”，這樣與客戶溝通的渠道就多了。

但接近客戶的方式各不相同，不用一味學(xué)習(xí)別人的“經(jīng)驗(yàn)”，每個人都有自己的優(yōu)勢與擅長，仔細(xì)觀察你與客戶的共同之處就行了。客戶也是正常的人，有感情、有家庭的“普通”人，所以客戶對“朋友”的選擇也不是等齊劃一的一個要求。與人交流是最復(fù)雜的事情，也是最簡單的事情。

一、永遠(yuǎn)不要與客戶談?wù)搩r(jià)格，作好與銷售的工作配合

價(jià)格往往是比較敏感的，很多公司都很重視，為了避免價(jià)格上口徑不一致，很多公司干脆規(guī)定：技術(shù)人員不準(zhǔn)給客戶報(bào)價(jià)格，有些甚至價(jià)格表也不發(fā)給技術(shù)人員，不知道就談不上出錯了。那么在跟客戶交流時(shí)，遇到價(jià)格詢問的時(shí)候怎么辦呢？“標(biāo)準(zhǔn)”的回答是：對不起，我是技術(shù)人員，不了解具體價(jià)格，若您需要我請銷售人員跟您聯(lián)系。技術(shù)人員報(bào)價(jià)格真有這么嚴(yán)重嗎？我同事小張的一次經(jīng)歷，值得回味：

那次也是技術(shù)的交流，由于是老客戶，對我們的產(chǎn)品很認(rèn)可，交流完后客戶請小張吃飯聊天，當(dāng)時(shí)銷售沒在，客戶是新來的一個副處長出面，其間不經(jīng)意地談到了產(chǎn)品的價(jià)格，副處長抱怨說：“你們的產(chǎn)品很不錯，就是價(jià)格有些貴，比別的廠家高20%”“不會吧，我們的價(jià)格很好的”，小張不是很了解，也隨口一說�！澳莻�千兆的交換機(jī)，你們一臺二萬四，其他品牌還不到兩萬”“”小張一時(shí)語塞，不知道該怎么說。

“我們這里現(xiàn)在管理也很嚴(yán)，經(jīng)費(fèi)也緊張，價(jià)格貴了我們不好交代啊，你們再不降價(jià)，我們也只好選便宜的了”，副處長繼續(xù)“訴苦”

小張來的時(shí)間不長，害怕是因?yàn)樽约河绊懥虽N售，一時(shí)沒了主意，就隨口而出：“沒問題，我們是國內(nèi)最好的廠家，絕對有競爭力，要是別人能做的，我們一定也能做”“那你們一萬八怎么樣？”副處長很有興趣

“”小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價(jià)格，也差不多

“怎么樣？若可以我們立刻就簽，我們可以再加二十臺，何況我們是老客戶”

小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺，總不想放過。“應(yīng)該可以吧”，小張有些猶豫，但還是禁不住“誘惑”�！疤�好了，小張！爽快！來干一杯”

“不過價(jià)格要銷售來定，你還要與銷售商量”

“你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個面子？”“那”小張后面的話也沒說出來。那天大家的酒都喝得不少。

事情后來才清楚，銷售小李與處長溝通得很好，價(jià)格也談好了，當(dāng)然包含“相關(guān)的費(fèi)用”。這個副處長是新來的，與處長不是很對付，有意識要表現(xiàn)自己，但對我們公司的價(jià)格也沒有把握能降多少，在吃飯時(shí)，小張無意中泄露的底牌，起碼他清楚了二萬以內(nèi)是可能的。

在隨后的“招標(biāo)”中，副處長明確提出的一萬八的要求，以老客戶的名義要求銷售“照顧”。若純粹是產(chǎn)品銷售，公司“忍痛”也能接受，但答應(yīng)給處長的“承諾”都沒了著落。銷售小李“四處活動”，也沒有效果，副處長認(rèn)定是我們公司給他的“承諾”；處長也干著急，但也沒有“理由”反對，眼看著事情一天拖一天。后來這個單子做得“很苦”，并且客戶對我們公司也不再“友好”，一個老客戶就這樣丟失了。

商場如戰(zhàn)場，談判可能隨時(shí)在進(jìn)行。技術(shù)人員對客戶的情況不是很清楚，價(jià)格是利益的代名詞，小張對副處長的想法沒有心理準(zhǔn)備，才被“繞”了進(jìn)去。但若銘記技術(shù)人員不要談價(jià)格的格言，也許不會有這樣的結(jié)果。

二、學(xué)會對客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴

工程師是負(fù)責(zé)技術(shù)方面的工作，一般對銷售的信息不是很關(guān)心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機(jī)會非常多，而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要“坦誠”一些，因?yàn)樗�知道銷售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品，而技術(shù)人員是幫助他解決問題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶信息。這方面的例子就太多了，我揀幾個說吧。

有一次客戶選型測試，客戶非常正規(guī)，各個廠家都分時(shí)間單獨(dú)去客戶指定的地點(diǎn)測試，所以對其他廠家的情況都不了解，客戶的有關(guān)人員也都“封閉”，甚至連廠家的具體是誰與測試型號都有很多不知道。

我們?nèi)�測試的小伙子復(fù)姓歐陽，從前做在測試部工作，對各種儀器很熟悉，也很機(jī)靈。在測試過程中，恰巧客戶對儀器使用得并不熟練，因?yàn)榭蛻羝綍r(shí)也很少使用這些儀器，歐陽就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測試中，有意無意地聊到其他廠家的測試情況，客戶放松了警惕，也就交流起測試的中的心得歐陽是個有心的小伙子，把廠家與型號，以及一些新“特點(diǎn)”都記下來，回來時(shí)與銷售人員一起分析，發(fā)現(xiàn)有個廠家拿出的產(chǎn)品型號我們沒見過，就通過其他渠道去了解才知道這是對手針對我們新推出的“秘密武器”，價(jià)格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產(chǎn)品方案的調(diào)整，在隨后的投標(biāo)中，規(guī)避了我們方案的缺陷，并成功地獲得了這個標(biāo)。

還有一次，工程師回訪客戶，溝通產(chǎn)品的運(yùn)行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙�！澳銈儾皇遣抛魍昙径瓤偨Y(jié)嗎？應(yīng)該清閑一下了啊”

“本來沒事，可領(lǐng)導(dǎo)讓我做明年的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個拓?fù)鋱D都交不上來，我這些天都快亂套了”

“安全規(guī)劃？你們不是才進(jìn)了防火墻與IDS嗎？”

“領(lǐng)導(dǎo)說業(yè)務(wù)安全不夠，尤其是對U盤的到處拷貝，希望有個全面的解決方案”

工程師回來后立即與銷售做了溝通，銷售還不了解項(xiàng)目的情況，但覺得這個事情有些大，不僅僅是“非法外聯(lián)”的管理。通過進(jìn)一步了解，知道客戶這次是全網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，是大領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)注的項(xiàng)目，但還處于前期秘密規(guī)劃階段，就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因?yàn)槲覀儭皢�動”的非常早，所以在客戶那里建立了良好的基礎(chǔ)，客戶對我們的方案也最為深刻。

我們是信息時(shí)代的寵兒，也是這個信息時(shí)代基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)就是給客戶提供各種信息、處理各種信息，而我們對信息就應(yīng)該敏感，尤其是我們的工作伙伴最關(guān)心的信息。作為售前工程師，技術(shù)功底好是我們的本份，與銷售緊密地配合，是我們工作有成效的最直接方法。

三、有抱怨不要當(dāng)著客戶的面說，好習(xí)慣能讓大家都喜歡你

做技術(shù)的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術(shù)人員大多不注意周圍的環(huán)境，張口就說，往往在不經(jīng)意間影響你的“形象”，也可能影響公司的形象。

有一次到客戶現(xiàn)場測試，因?yàn)橐�求連入到客戶的實(shí)際環(huán)境中，所以需要安裝到客戶現(xiàn)有的機(jī)柜中。到了現(xiàn)場，情況卻讓很多人都撓頭。因?yàn)榭蛻舴块g調(diào)整，臨時(shí)的機(jī)房，機(jī)房很小，還堆滿了設(shè)備，衛(wèi)生也不太好，并且機(jī)柜已經(jīng)很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在下邊，要趴到地上才能看清標(biāo)識，要把設(shè)備安裝進(jìn)去，幾乎要跪在地上干活。我當(dāng)時(shí)隨口就抱怨了一句：

“這是誰設(shè)計(jì)的，真是缺”后邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的。

客戶當(dāng)時(shí)也沒有說什么，就是跟著干笑了一聲。

測試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的設(shè)備，客戶的環(huán)境很適合，就提出來也裝上試試，客戶也很爽快地答應(yīng)了。這次因?yàn)榕R時(shí)有事，是我另外一個同事去安裝的，還是個女工程師。后來我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強(qiáng)，但總算都比較順利。

后來我在與客戶溝通該項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人的時(shí)候，客戶提出要那個女同事來負(fù)責(zé)，我有些疑惑：“你們只見過一次面”“她給我們留下的印象很好”“是嗎？我很驚異”他看我很想知道，就說：

“你還記得設(shè)備測試時(shí)安裝的機(jī)柜嗎，最下面的”“記得”

“其實(shí)很多公司的工程師來時(shí)，看到這種情況都會罵人的，當(dāng)然這不是他們的錯�！�

“我也是�！闭嬗行┎缓靡馑�，當(dāng)時(shí)是有些情不自禁�！暗�是你們的那個小姑娘就沒有說什么，并且直接就開干，并且活干得也利索”。

客戶對那位女同事的好印象是否給項(xiàng)目帶來好運(yùn)氣，我不好說，但起碼是正面的“幫助”。其實(shí)對人的很多看法就在一些不經(jīng)意的小事上，良好的習(xí)慣可能會讓你在不經(jīng)意中事業(yè)輝煌，隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機(jī)遇。

抱怨只會給雙方帶來不愉快，沒有半點(diǎn)益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習(xí)慣，你會覺得你周圍的人都是善良的。

四、有牢騷回“家”再說

對客戶不能抱怨，對自己產(chǎn)品的牢騷就更要回“家”再說。售前工程師與各種對手PK是常事，但往往最令他們感到不快的就是自己的產(chǎn)品“不爭氣”，所以經(jīng)常忍不住發(fā)牢騷、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)，當(dāng)作吸引客戶同情自己的方法，好象這樣才對客戶表白，自己是與客戶站在一個立場上的。我的看法有些不同，廠家建立的是一個品牌，一個連自己產(chǎn)品都不信任，沒有底氣的員工，會給客戶一個值得信任的產(chǎn)品嗎？有一次我們的一款新產(chǎn)品上市不久，客戶測試時(shí)，出現(xiàn)了問題，請一名研發(fā)的技術(shù)人員小張現(xiàn)場解決。小張的技術(shù)可以說是出類拔萃的，到現(xiàn)場后，很快找到了毛病，但因?yàn)樾枰�修改軟件的Bug，重新提供軟件版本，而編譯環(huán)境只有在公司才可以，就在現(xiàn)場指揮家里的人員配合�？赡苁羌依锱浜系娜藛T是個新手，小張對配合工作很不滿意，不斷地在電話中催問，抱怨公司的流程太慢，發(fā)個軟件臨時(shí)版本也這樣麻煩。

客戶看到與公司頻繁地交涉有些不明白，就問：“你們產(chǎn)品是不是不穩(wěn)定？”

“我們產(chǎn)品發(fā)布前是經(jīng)過多道復(fù)雜的測試，但你們的環(huán)境有些特殊，用戶的并發(fā)量比我們想象的要大，我們的緩沖區(qū)沒有這么大，所以才出問題，只要把緩沖區(qū)設(shè)的大一些就沒有問題了。但研發(fā)部門發(fā)版本需要審查，嚴(yán)格測試，提交的版本不能有bug”。我們趕緊解釋。

“”客戶沒再說什么，但好象不十分相信。

后來雖然問題解決了，但客戶還是拒絕采用我們的產(chǎn)品，問其原因時(shí)，說道：

“我們認(rèn)為你們的產(chǎn)品還需要成熟一些，我們再選擇�！�

客戶對產(chǎn)品的不信任感，顯然來自現(xiàn)場的問題修改，其實(shí)升級一下版本是很正常的事情，但研發(fā)人員的抱怨，讓客戶感覺我們把他這里當(dāng)作了實(shí)驗(yàn)場，有多少人愿意做實(shí)驗(yàn)者呢。

有事回“家”說，是我們對工程師經(jīng)常教育的，也是對銷售經(jīng)常說的，自己人的問題總是好解決嗎�？蛻艨吹降氖菑S家的支持，是廠家的品牌，廠家技術(shù)實(shí)力，重要的不是產(chǎn)品不出問題，是出了問題廠家的解決能力。

一、與專家PK，需要提前做好功課

作為售前技術(shù)人員，不僅要能講出自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且要說服客戶選擇你的產(chǎn)品，要說服別人，就要讓別人信服你說的，在客戶里面的技術(shù)高手很多，尤其是那些技術(shù)“專家”，雖然對你的產(chǎn)品技術(shù)不了解，但對產(chǎn)品的使用需求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可能遠(yuǎn)超過你的水平，尤其對他自己的業(yè)務(wù)很熟悉，你的產(chǎn)品是否符合他的使用需求，他的發(fā)言權(quán)一定比你大；并且客戶在他本行業(yè)是技術(shù)大拿，讓“專家”認(rèn)可本身就不是一件容易的事。所以，與客戶專家溝通時(shí)，一定要提前多做些“功課”，要把自己先打扮得成一個“專家”。

記得我們剛推國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的時(shí)候，國內(nèi)的廠家很少，很多客戶只認(rèn)國外的品牌，認(rèn)為國內(nèi)廠商還處于“照抄”的階段。我碰到一個運(yùn)營商的嚴(yán)總工，技術(shù)方面非常牛，是通訊行業(yè)的“老前輩”，對交換機(jī)也十分了解，有過N個大牌廠家與他單獨(dú)技術(shù)溝通，要說服他采用國內(nèi)品牌，讓他信任國內(nèi)品牌有些難度，技術(shù)我先做了一些準(zhǔn)備。當(dāng)時(shí)交換的VLAN(虛擬局域網(wǎng))技術(shù)剛興起，客戶也很有興趣。嚴(yán)總有個特點(diǎn)，喜歡談?wù)摷夹g(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，我就試著按這個思路開始談

“有VLAN時(shí)交換原理有些不一樣，主要是交換芯片內(nèi)實(shí)現(xiàn)的機(jī)理不同。普通的交換機(jī)內(nèi)部有一個FDB(數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)表)表，用來維持?jǐn)?shù)據(jù)的轉(zhuǎn)發(fā)，交換機(jī)是根據(jù)目的MAC(網(wǎng)卡物理地址)來查詢數(shù)據(jù)出口，然后從該端口把包轉(zhuǎn)發(fā)出去，若表中沒有，則發(fā)廣播查詢，所以正常的FDB表有兩列，一是MAC，二是端口號，交換芯片動態(tài)維護(hù)這張表，也就是我們說的MAC地址學(xué)習(xí)”

嚴(yán)總看我說的是芯片，不是交換機(jī)，有些興趣，因?yàn)檎f硬件技術(shù)的人少，說芯片的更少些。

“有了VLAN以后，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)還要核對VLAN信息，若不是一個VLAN的就丟棄，所以FDB表中增加了一列VLANID(VLAN的標(biāo)識號)。基于端口VLAN這樣實(shí)現(xiàn)很方便，但有些廠家對基于MAC的VLAN也采取不同的方式�！�

“原理都差不多，你們的產(chǎn)品有特點(diǎn)嗎”，顯然有廠家給嚴(yán)總介紹過一些。

“按照802.1q的說法，一個端口有多于兩個ID的包通過，需要進(jìn)出的包都有ID標(biāo)記，但不同的廠家對VLANID處理是不同的，數(shù)據(jù)包進(jìn)入交換機(jī)時(shí)若沒帶ID，交換機(jī)該怎么加，加哪個，有些廠家稱為默認(rèn)VLAN，可以配置，有些則需要與端口的VLANID相同；所以有的廠家的交換機(jī)可以實(shí)現(xiàn)不過三層的多個VLAN共享服務(wù)器的方案，但有些交換機(jī)就不行。另外，對于一個帶有ID的數(shù)據(jù)包，在經(jīng)過的交換機(jī)不‘知道’這個ID時(shí)，不同廠家的處理方式也不相同”

“”嚴(yán)總是對技術(shù)有興趣，復(fù)雜的問題顯然很吸引他。我看時(shí)機(jī)成熟了，就從VLAN的實(shí)現(xiàn)機(jī)制，尤其是各廠家的差異往下說，說到VLAN的互通標(biāo)準(zhǔn)802.1q，說到思科公司ISL，最后說道在當(dāng)時(shí)來說還比較超前的VLAN嵌套技術(shù)，也就是運(yùn)營商說的PVLAN技術(shù)，這可以解決運(yùn)營商在城域網(wǎng)中的很多“隧道”需求，與MPLS有同樣的功效，但成本顯然不是一個級別“還沒有一個廠家的人跟我把VLAN技術(shù)說得這樣明白，看來你們的產(chǎn)品不是單純的‘拿來主義’，你們有自己的思路，更靠近我們國內(nèi)客戶的應(yīng)用�！眹�(yán)總畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，他的轉(zhuǎn)變是有意義的。接下來，我把VLAN技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)邊緣的應(yīng)用，也就是邊緣交換機(jī)的端口隔離應(yīng)用提出來，這個產(chǎn)品很適合運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)，只是從前沒有我們說的機(jī)會，他很快就接受了我們的方案。

專家都有一定的威懾性，所以很多工程師在與專家溝通時(shí)都有些懼怕的心理，在交流前做好準(zhǔn)備功課是非常有必要的，其實(shí)道理很簡單，客戶的技術(shù)再好，是在客戶業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，對于你的產(chǎn)品，客戶肯定是“外行”，雖然很多廠家的講解讓客戶也成為“專家”，也應(yīng)該是表面的一些技術(shù)說法而已；你是廠家的代表，后邊有研發(fā)的團(tuán)隊(duì)做后臺，產(chǎn)品是自己人員設(shè)計(jì)的，還有人比他們更熟悉這個產(chǎn)品的技術(shù)嗎，所以你花些時(shí)間去學(xué)習(xí)，不用細(xì)到具體實(shí)現(xiàn)，一些概念就足夠了(看你的興趣)，這就足可以讓你成為這方面的專家了。專家對專家，就沒有什么好害怕的了。

另外，在與專家PK時(shí)，一定注意你的技術(shù)是有理論依據(jù)的，技術(shù)整體脈絡(luò)是清晰的，說起來很有條理，這樣才能體現(xiàn)對該產(chǎn)品技術(shù)的真正理解。能從具體的技術(shù)上升到理論，再從理論指導(dǎo)實(shí)踐的，才稱為專家，既然客戶是專家，他一定是習(xí)慣這種思維的。只說具體產(chǎn)品，沒有理論分析，是缺乏與專家對話的通道的。

二、有問題不都是壞事，也許比沒有問題還有機(jī)會“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。信息行業(yè)充滿了夢想，有夢想就不怕風(fēng)雨。

豐田公司的汽車曾有這樣一句廣告語：“豐田汽車在世界各地維修店的工作人員工作很清閑�！币馑际钦f他產(chǎn)品質(zhì)量好得沒有故障。作為銷售人員都希望自己賣給客戶的產(chǎn)品是質(zhì)量最棒的，價(jià)格是最低的，這樣才是客戶最需要的。

作為一名售前工程師，也都希望自己的產(chǎn)品能這樣，但I(xiàn)T行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新速度之快，這樣的想法一般都是想想而已。連統(tǒng)治桌面操作系統(tǒng)的微軟不也有句笑話：“最有效的故障處理辦法就是你按一下Reset鍵”。

其實(shí)與客戶接觸多了，客戶也理解IT業(yè)的這種風(fēng)格，尤其是有持續(xù)購買你產(chǎn)品需求的客戶，允許你產(chǎn)品有成熟期，但原則是不能耽誤他的業(yè)務(wù)持續(xù)。

有一次我們新推出高密度的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備，客戶測試后感覺不錯，就給了我們幾個點(diǎn)，但一再強(qiáng)調(diào)必須我們的工程師24小時(shí)內(nèi)隨叫隨到，三個月后給他們報(bào)告。我看出客戶的擔(dān)心，就問：“是不是對我們的產(chǎn)品不放心，怕影響業(yè)務(wù)？”客戶笑了，說道：

“你們產(chǎn)品的功能與價(jià)格都是我們所需要的，但現(xiàn)在就選擇你們，你們的產(chǎn)品還不是很成熟。就象人的工作經(jīng)驗(yàn)一樣，誰都是從零開始，沒有一個人是天生就有經(jīng)驗(yàn)的，產(chǎn)品的穩(wěn)定也需要時(shí)間，更需要實(shí)際環(huán)境的鍛煉。我們給你們機(jī)會，也是給我們自己選擇的機(jī)會，等你們的產(chǎn)品過了穩(wěn)定期，也許就是我們的好選擇�！碑a(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)室中測試與大規(guī)模的實(shí)際使用是差異很大的，這一點(diǎn)我清楚。我們公司也很重視，我們派幾個工程師在客戶機(jī)房小時(shí)“值班”，調(diào)專門的研發(fā)人員準(zhǔn)備好問題分析的環(huán)境，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)的問題，并制定了各種應(yīng)急備用方案，保證對業(yè)務(wù)的影響最小。近三個月左右，經(jīng)過了幾次周期性的調(diào)整，產(chǎn)品“適應(yīng)”了環(huán)境，業(yè)務(wù)開始穩(wěn)定

第二年的招標(biāo)會上，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品有了實(shí)際的“工作經(jīng)驗(yàn)”，對手失去了“優(yōu)勢”，所以我們收獲豐厚。事后那個客戶跟我說：“連我們的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)都作好了客戶投訴挨罵的準(zhǔn)備，但你們比我預(yù)期的要好很多，尤其是問題出現(xiàn)后處理的及時(shí)程度上，我們的用戶沒有大的感覺，我們領(lǐng)導(dǎo)也說，‘比想象的好’。其實(shí)外國產(chǎn)品也一樣走過同樣過程，只不過是在他們自己的國家里做的，我們看不見罷了，我們不給你們機(jī)會，你們產(chǎn)品成熟就需要更長的時(shí)間，在這段時(shí)間內(nèi)，我們沒有選擇的選擇國外的高價(jià)格產(chǎn)品，我們的損失也很大，所以我們是雙贏的，當(dāng)然你們的產(chǎn)品也真爭氣”。

客戶能理解是最好的，但作為廠家的技術(shù)人員，有時(shí)也需要我們自己有不怕“丟失”客戶的勇氣與心胸，有面對失敗的勇氣。有一次客戶測試選型我們的安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備，客戶用了一個自己的測試工具，模擬的攻擊方式比較少見，我們的設(shè)備上去，十個攻擊只發(fā)現(xiàn)了三個，還有兩個“放”了過去。客戶與我們關(guān)系不錯，也禁不住對我們好一頓臭罵。

我們回來與研發(fā)人員一起分析，找到了問題所在，雖然丟了這一單，但隨后的類似測試中，我們有了長足的進(jìn)步，產(chǎn)品在不斷的磨練中走向成熟。

作為一個售前的工程師，遇到產(chǎn)品本身的技術(shù)問題是經(jīng)常的，這既是IT行業(yè)技術(shù)更新快的必然，也是我們每一個售前工程師要面臨的挑戰(zhàn)，也正是因?yàn)檫@樣，售前工程師的工作才如此關(guān)鍵。人常說：對于一個銷售人員來說，做人比賣東西更重要。而對于售前工程師來說：不僅要學(xué)會做人，還要學(xué)會理解技術(shù)。人是有感情的，重要的是用時(shí)間去相互溝通；技術(shù)是“唯物”的，重要的是在內(nèi)心的堅(jiān)定與執(zhí)著。

三、幫助你的同伴，你會覺得工作很愉快

售前工程師是銷售團(tuán)隊(duì)中的一部分，另一部分當(dāng)然是銷售人員了，整個團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一致工作才有效率，這一點(diǎn)大家都能接受，但作為一個團(tuán)隊(duì)，工作習(xí)慣與方式一致也很重要。了解你同伴的習(xí)慣，一起工作才會“心領(lǐng)神會”。

我曾經(jīng)碰到過一名銷售，姓霍，平常也很隨和，業(yè)績也不錯，但很多工程師都反映說很難與他共事，共同的說法是：白天很少能見到他，晚上幾乎是天天與客戶在一起，經(jīng)常深更半夜給你電話，通知你明天交流、測試、準(zhǔn)備資料，工作來得急，要得快雖然是工作的搭檔，卻好象是地球另一半的“地下工作者”。IT業(yè)是個充滿夢想的高科技行業(yè)，機(jī)會多，競爭也十分殘酷，每個銷售人員可以說各有自己的“怪招”。小霍的幾個主要客戶都喜歡打游戲，當(dāng)然上班時(shí)間是不行的，所以經(jīng)�！凹影唷钡缴钜�，小霍也來了個“戰(zhàn)場親兄弟”，經(jīng)常與客戶切磋打技藝，與客戶稱兄道弟。

了解了情況后，我們找了一位酷愛玩游戲的工程師與小霍搭檔，就聽不到對小霍的抱怨了。過來幾個月，我見到小霍，他高興地跟我說：

“你介紹的哪個工程師太神了，現(xiàn)在客戶對他比對我都好，什么都聽他的�，F(xiàn)在他對客戶的思路比我都熟悉，經(jīng)常是我還沒說，他就已經(jīng)準(zhǔn)備好了，配合默契”

銷售人員也有他自己的“難處”，工程師不僅要解決銷售過程中技術(shù)方面的問題，而且要與銷售良好地配合，要配合好，就要了解銷售人員的特點(diǎn)與具體的需要。

當(dāng)然，銷售人員與人溝通的能力一般都比較強(qiáng)，對技術(shù)人員的幫助更大，尤其是在與人交往方面。我們都知道，技術(shù)交流能力對一名售前工程師來說是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的綜合能力，而很多非技術(shù)的因素往往是我們技術(shù)人員忽視的、不愿改進(jìn)的。

有一名四川籍的工程師，新從研發(fā)轉(zhuǎn)過來，在西安做售前工作，由于他有濃厚的口音，鼻音也很重，說起話來當(dāng)?shù)氐目蛻袈犉饋砗苜M(fèi)勁，很多銷售都不愿帶他見客戶。他技術(shù)很不錯，脾氣卻很犟，總覺得說話是小事情，技術(shù)好就可以解決問題，別人聽不懂是因?yàn)闆]認(rèn)真聽

我找到一名老銷售人員，問問他有什么辦法，老銷售很爽快：“交給我吧，我?guī)�他出去幾次就行了�！?/p>

這位老銷售安排他與代理商做技術(shù)交流的時(shí)候，有意讓代理商里廣東籍的工程師用生硬的普通話問他一些問題，工程師解釋了半天，人家就一句話：“你說的我一句沒聽懂�！�，工程師當(dāng)時(shí)急得滿頭大汗，活這么大，頭次感覺要說明白一件事會這么難。銷售最后上來解圍，當(dāng)起了“翻譯”，總算把問題解釋清楚了。回來路上銷售跟他說：

“你總不能總讓我做兼職翻譯吧，多練習(xí)一下普通話，需要的話我可以教你”“”

工程師也感覺到問題的確很嚴(yán)重，每天開始對著新聞聯(lián)播練習(xí)起來，并注意說話時(shí)減慢速度，很快說話雖不是很標(biāo)準(zhǔn)，但起碼聽起來好多了。半年以后，那個老銷售給我打電話：“那小伙子很不錯，現(xiàn)在是我們區(qū)域的王牌工程師啦”

我們一直在說，了解客戶的需求，從客戶的角度著想，才能做出真正符合客戶需要的方案。那么與你一起工作的搭檔，你還不應(yīng)該多花些時(shí)間去了解嗎？售前工程師的成長---一個老員工的經(jīng)驗(yàn)之談2一、寫方案要有自己的特點(diǎn)，模板不是方案

編寫技術(shù)建議書是售前工程師的基本工作，經(jīng)常徹夜加班就是寫這個建議書，好象公司越大，建議書也往往越厚，我見過有的達(dá)上千頁，但這樣“豐富”的技術(shù)建議書，客戶能看多少，就不一定了。

一般公司寫技術(shù)建議書都有一定的模板，可以很方便地套用，否則，工程師要幾天內(nèi)就寫出上百頁的文章也不是容易的事。模板大多是下面的套路，有些象八股文：

1、客戶現(xiàn)狀描述。2、客戶需求描述(方案要解決的問題)。3、方案設(shè)計(jì)依據(jù)(理論、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、模型等)。4、方案總體設(shè)計(jì)。5、方案詳細(xì)設(shè)計(jì)。6、方案涉及軟硬件清單。7、方案建設(shè)對業(yè)務(wù)的分析(可選)。7、涉及到的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、技術(shù)說明。8、公司簡介。

其中客戶最關(guān)心的是第四、六部分，所以很多工程師圖省事，其他的部分大多是拷貝。其實(shí)，第一、二、七部分是看你對客戶業(yè)務(wù)的理解，才真是你做的方案是否適合客戶需求的關(guān)鍵部分，也是客戶若真讀你的方案，是否能吸引他的地方。

我曾經(jīng)碰到這樣的事情。我們的一個老客戶，再次采購網(wǎng)絡(luò)安全的產(chǎn)品，需要我們提交個方案申請預(yù)算，在溝通中，客戶說：“你們的方案不寫也行，基本的模式我都知道，就是那幾個安全模型，說來說去，我都會講了，最后再列一堆設(shè)備清單，還是要落實(shí)到讓我們多買設(shè)備嗎，哈哈！你們的幾個工程師寫的方案基本是一樣的�！薄啊�

“我們領(lǐng)導(dǎo)也看了N遍了”

“我們公司的安全保障方案模板是這樣，一直沒有大的變化。要不這次改改方式?”“”

并不是工程師懶，很多銷售人員讓售前工程師一天就交個方案，不這樣“雷同”也寫不完啊，時(shí)間一長，很多工程師也習(xí)慣了這種“垃圾”方案。

由于這個客戶與我們合作的時(shí)間很長了，我們對他們的業(yè)務(wù)了解的比較多，所以這次我們在他們業(yè)務(wù)問題的分析上下了功夫，重點(diǎn)是對客戶業(yè)務(wù)目前面臨的安全威脅，與本方案防護(hù)的效果預(yù)期分析，當(dāng)然這些需要自己寫，模板中很少有可以借鑒的�？蛻艨戳顺龊跻饬�，說：

“對我們業(yè)務(wù)中的問題分析，連我們自己也沒想得這么清楚，看來這次安全規(guī)劃是太值得的了”

由于這個方案切合客戶的需求，很快就得到批復(fù)，進(jìn)入到招標(biāo)階段，當(dāng)然我們的方案適合度最好，項(xiàng)目很順利。

其實(shí)這樣的事情售前工程師經(jīng)常遇到，模板是作用是讓我們在寫方案時(shí)，避免遺漏，而不是簡單地套用，大多數(shù)的IT技術(shù)方案都是為了解決客戶業(yè)務(wù)的問題，因?yàn)镮T設(shè)備是客戶業(yè)務(wù)的支撐體系，對客戶業(yè)務(wù)沒有“影響”的方案，對客戶來說是沒有價(jià)值的。只有從推動客戶業(yè)務(wù)“提速”的角度出發(fā)，你的方案才是客戶需要的，才真正是幫助客戶把IT服務(wù)部門從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，也就是ITIL中提倡的：服務(wù)是有價(jià)值的，服務(wù)也是一種IT產(chǎn)品。

二、給客戶的每份資料都要認(rèn)真

企業(yè)介紹自己的產(chǎn)品與方案一般都有很全的資料，產(chǎn)品彩頁、技術(shù)白皮書等等，在初次接觸用戶時(shí)就會給用戶這些資料，但這些資料一般都比較通用，有興趣的客戶就會進(jìn)一步索要資料，產(chǎn)品參數(shù)、評測報(bào)告、某項(xiàng)技術(shù)說明、用戶案例、技術(shù)紅皮書、價(jià)格，以及售后服務(wù)、產(chǎn)品升級等等，然后，進(jìn)一步才會技術(shù)交流、方案設(shè)計(jì)。

然而、在售前給客戶的文檔中，客戶閱讀的概率一般為30%，能仔細(xì)閱讀的不足5%。所以很多工程師覺得給客戶的資料只是個“擺設(shè)”，要效果好一定要當(dāng)面交流，但他們忽略了一點(diǎn)：有時(shí)資料往往是客戶對你產(chǎn)品與服務(wù)的第一印象，印象不好，可能就沒有進(jìn)一步的機(jī)會了�？蛻艨吹蒙伲�并不等于不看，而恰恰是真正有購買意圖的客戶才會仔細(xì)地去看。

有次通訊展會上，銷售帶一個新客戶來參觀，客戶對我們的網(wǎng)管系統(tǒng)很有興趣。但當(dāng)時(shí)展會上沒有安排網(wǎng)管的現(xiàn)場演示，技術(shù)人員介紹了我們分級分域的管理技術(shù)，客戶很有興趣，問了很多具體操作方面的細(xì)節(jié)，希望隨后給他發(fā)一些電子檔的資料，并來公司參觀，最后說：

“資料越細(xì)越好，我先好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)�！笨蛻粜χ�走了。展會連續(xù)三天，確實(shí)很忙，技術(shù)人員就委托一個先來不久的工程師給客戶發(fā)資料，工程師手中沒有，也沒有多想，就從公司網(wǎng)站上下載，把網(wǎng)管的彩頁和白皮書給發(fā)了過去。由于網(wǎng)站上都是公開的資料，比較地初級，對客戶關(guān)心的分級分域技術(shù)說得不多。展會完了后，客戶就沒有音信，本來約客戶到公司參觀演示的事情也一直拖著，給客戶打電話，客戶一直說有會議。當(dāng)問過工程師發(fā)的資料后，我們覺得不太對勁，因?yàn)榕c當(dāng)時(shí)客戶“希望的資料”差距很大，客戶可能是有了新的想法，但現(xiàn)在再重發(fā)也不是很合適，作為沒有辦法的辦法，把我們剛好準(zhǔn)備的一篇有關(guān)網(wǎng)管“分級分域”的技術(shù)文章給客戶發(fā)了過去。第三天，客戶來了電話要求來參觀。

參觀中，客戶詳細(xì)看了分級分域管理的實(shí)現(xiàn)方式，還從操作人員的角度問了很多權(quán)限、操作、報(bào)表的問題，最后當(dāng)場安排隨后的正式技術(shù)交流，后來的事情進(jìn)行得很順利。

分級分域在當(dāng)時(shí)是新興的一種分布式網(wǎng)管模式，在產(chǎn)品的資料中只說了一些概念，我們通過公司內(nèi)部的郵件系統(tǒng)給工程師技術(shù)分析資料，那個工程師新來不久，不知道是否該給客戶，就給了一些通常的咨詢資料。后來與這位客戶聊天，提起這件事，我說出了我們當(dāng)時(shí)的“疑惑”。

“你那篇分級分域的文章來的很及時(shí)�！笨蛻艉苌衩氐乜粗�我，“當(dāng)時(shí)我們看了四家的產(chǎn)品，你們介紹時(shí)也說了分級分域的功能，我們就想多學(xué)習(xí)一下，但你們發(fā)的資料都是你們網(wǎng)站可以得到的資料，對這方面說得不多，從功能上說，你們在這方面與其他廠家的說法沒有很大的差異，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能到達(dá)我們的需求，我們認(rèn)為可能你們只是宣傳。當(dāng)時(shí)AA公司的資料分析的很不錯，還很詳細(xì)地介紹了分級分域技術(shù)的發(fā)展，演示與交流的效果也很好，所以我們基本決定選他們的了，那些天忙就是在忙著與他們交流、參觀�！�

“后來在你的分析文章中提到，這種分級分域管理與企業(yè)自身的管理方式的匹配問題，引起了我們的注意，若匹配不好，軟件自身的方式也不能調(diào)整，需要調(diào)整我們的人員配比方式，就有些麻煩了。我們咨詢了AA公司，還真有些問題，本來已經(jīng)決定不用參觀你們公司，臨時(shí)修改了決定，后來才發(fā)現(xiàn)你們的產(chǎn)品在這方面做得更為人性化”

好險(xiǎn)��！我們給工程師的資料分幾種，有內(nèi)部培訓(xùn)的，有可以公開發(fā)行的，也有只有客戶有興趣的時(shí)候才給的，而這次就是應(yīng)該給這種資料的時(shí)候，給了初級的資料，讓客戶很“失望”，其他的廠家就很容易捷足先登。其實(shí)，更多的時(shí)候，客戶這種需要“詳細(xì)”資料的時(shí)候，工程師應(yīng)該有針對性地修改資料，更為貼近客戶的應(yīng)用，或重點(diǎn)回答客戶最關(guān)注的問題，一般來說都需要售前工程師自己編寫。

要指出的是，客戶“有興趣”學(xué)習(xí)時(shí)，往往是客戶對某種技術(shù)有實(shí)際的需求，也是廠家進(jìn)行“技術(shù)洗腦”的最好時(shí)機(jī)，先入為主是大多數(shù)人的習(xí)慣，有后來扳回機(jī)會的時(shí)候一般不多。所以客戶主動索要資料的時(shí)候，一定要重視每一份給出“資料”的質(zhì)量，而這個把關(guān)就是售前工程師的“市場感覺”。

三、說出客戶名字的前提是不“忘記”他的名字

培訓(xùn)銷售時(shí)有一個必備的技能，就是記住你每個客戶的名字。工程師一般習(xí)慣跟銷售人員一起見客戶，所以總覺得交換名片、了解客戶的組織結(jié)構(gòu)是銷售的工作，其實(shí)了解客戶的技術(shù)組織架構(gòu)，對你的技術(shù)工作開展是有益的，能準(zhǔn)確叫出客戶的名字，不僅讓客戶覺得你重視他，而且人都有這樣的心理，你明確他的身份，他就會對自己說的話負(fù)責(zé)，否則會影響他的“聲譽(yù)”，所以他會很認(rèn)真地回答你的問題，而不是跟“蒙面舞會”或“網(wǎng)上聊天”一樣，誰也不知道對方是誰，海闊天空、任意“創(chuàng)造”。我有個習(xí)慣，在去見客戶之前，先復(fù)習(xí)一下客戶的資料，尤其是客戶一個單位的“名單”，因?yàn)槲以谟浫说拿�字方面一向都不好。有次我做客戶回訪，是見客戶運(yùn)維部門的人，了解一下我們設(shè)備的近期情況，交流完出來的時(shí)候，在電梯里碰到計(jì)劃部的一個工程師，我是在半年前的一次培訓(xùn)課上認(rèn)識他，當(dāng)時(shí)計(jì)劃部就去了他一個，還很認(rèn)真，我有印象，可巧我在“復(fù)習(xí)”時(shí)看到了他的名字。

“張AA，張工，您好！”我也是處于禮貌打個招呼。他楞了一下，隨即認(rèn)出了我。

“哎呀，是你！你還記得我的名字�！彼�有些驚奇�！啊焙�暄了幾句后，我問：“近來還忙吧！”

“最近做一個規(guī)劃，有些問題很麻煩，我們單位的內(nèi)部專網(wǎng)要與互聯(lián)網(wǎng)互通，業(yè)務(wù)要通，安全上又沒有好的辦法”

“是嗎，與非安全網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)互聯(lián)，剛好我們最近出了一些新方案。”

電梯到了，他站在門口沒有走。

“從前用防火墻、網(wǎng)閘、多重安全網(wǎng)關(guān)等都是在鏈路上加‘關(guān)卡’的方式，其實(shí)銀行系統(tǒng)在這方面有很好的經(jīng)驗(yàn)，我們從銀行對數(shù)據(jù)安全與完整性保護(hù)的模型出發(fā)，提出了‘?dāng)?shù)據(jù)交換網(wǎng)’模型，實(shí)現(xiàn)了與非安全網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)模式”

“你能來我辦公室詳細(xì)談?wù)剢�？”他發(fā)出了邀請�！爱�(dāng)然可以！”

后來我才知道，他剛提了副處長，新業(yè)務(wù)互聯(lián)是他今年的重點(diǎn)規(guī)劃，由于項(xiàng)目涉及面較大，所以一直處于保密狀態(tài)，要不碰上我這個“熟人”，他不會說出來，我們也就很難進(jìn)來。我們交流得很順利，我又幫他解決了“難題”，后來的事就很快上“軌道”了。

其實(shí)記住客戶的名字的“最好”辦法，就是忘了趕快問。有一次展會上，銷售介紹一位新客戶給我，由于當(dāng)時(shí)接待的人太多，我很快忘記了那個客戶的名字，可巧那個客戶在展會上轉(zhuǎn)了一圈，又回來問我問題，我一時(shí)很尷尬，不知道該如何稱呼他，幾小時(shí)前剛介紹，又不好直接問，他“親密”的樣子讓我更不好開口，當(dāng)時(shí)就一邊先解答他的問題，一邊“使勁”地回憶。也許是我的“心不在焉”讓他覺得有些不對，交談中他的眼神變得有些疑惑，我一看這樣下去不行，就“坦白”直說了：“不好意思，我忘記了您的名字？”“”，他笑了，“姓力，力量的力”

“力主任，您是沈陽”我立時(shí)想起來，“真不好意思，今天人太多”

“沒關(guān)系，我估計(jì)你是想不起我的名字了，其實(shí)我也經(jīng)常這樣，何況今天這么亂�！�

“”，看到他沒有不高興，我總算舒了一口氣，我知道這樣問有些不禮貌。

“小伙子，你能問出來，其實(shí)很不錯，很誠實(shí)。一般人都是‘糊涂’下去，反正也是‘萍水相逢’，哈哈”后來，我們成了很好的朋友。

能記住客戶的名字是最好的，不是所有的場合都適合直接問，當(dāng)然“記住”客戶的名字，不完全靠過人的記憶力，還有許多輔助的方法。

四、學(xué)會給自己“打氣”

售前工程師的工作很辛苦，有時(shí)卻很難獲得“成就感”，一但項(xiàng)目丟了，似乎你前期的努力全都付之東流了；但售前工程師的工作很鍛煉人，不僅是在技術(shù)上，既要清楚自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，還要熟知競爭對手產(chǎn)品技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)；而且還要學(xué)習(xí)象銷售人員一樣“為人處事”。這也就難怪，很多公司往往感到最缺乏的就是售前的工程師，尤其是優(yōu)秀的售前人員。

然而很多公司最不重視的也往往是售前工程師，因?yàn)闆]有研發(fā)的技術(shù)人員，公司就造不出有競爭力的產(chǎn)品；沒有銷售人員，公司沒有業(yè)績，老板就難以支撐下去，售前工程師再重要也是銷售的輔助人員。很多售前工程師覺得自己的工作沒有“長遠(yuǎn)”的出路，是公司的“成本”部門，產(chǎn)品好了，客戶自然喜歡，不需要優(yōu)秀的售前，有道是酒香不怕巷子深；產(chǎn)品不好，依靠銷售的公關(guān)能力，做客戶的關(guān)系，也不一定需要好的售前；所以，售前人員在工作一段時(shí)間后就轉(zhuǎn)向銷售，在很多公司里，售前工程師往往是研發(fā)人員轉(zhuǎn)市場的跳板。售前工程師的出路是什么呢？

風(fēng)險(xiǎn)越大的，利潤往往越高。這是經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論，作為一名打工者，沒有壓力的工作會無聲地消磨完你青春的“棱角”，讓你變得平庸。選擇使自己成長最快的職業(yè)，尋求自己事業(yè)的更大成功。售前工程師的工作既辛苦，又難做，但恰恰是最鍛煉一個人的意志與能力。從技術(shù)上來說，一名優(yōu)秀的售前工程師有比研發(fā)人員的技術(shù)更為“廣博”，因?yàn)樗�接觸各種各樣的對手產(chǎn)品；從市場的角度講，售前工程師有比銷售更敏銳的產(chǎn)品嗅覺，因?yàn)樗�了解客戶的需求。若你知道什么樣的技術(shù)流行、實(shí)用，什么樣的產(chǎn)品會暢銷，客戶最需要什么，你覺得什么人會對你有興趣？你還覺得不會受重視嗎？所以，我個人一向認(rèn)為，售前工程師作為技術(shù)與市場之間的最佳“紐帶”，未來可選擇的職位是公司里最寬的。尤其對于那些剛畢業(yè)不久的年輕人，人生一世也就幾十年，不做幾次沖鋒就收兵，顯然不是好的士兵，要沖鋒就是年輕的時(shí)候。對于年輕人來說，有是就是青春，所以在年輕人的字典里就沒有失敗詞匯，既是你輸?shù)谩吧頍o分文”，再從“零”開始，大不了也就同現(xiàn)在一樣嗎。

沒有什么大道理，作為一名打工者，從你跳進(jìn)這條河的那一刻起，就只有一個目標(biāo)，不停地向前游，首先是為了你自己不被“淹死”，其次才是為了曾經(jīng)幫助過你的人。

有人曾做過這樣一個比喻：一個好的企業(yè)就象一架大車，可以載著大家一起前行，給你家的感覺；你有幸加入到這列車上，你要為這列車出一把力，讓它跑的更快、更穩(wěn)，但相當(dāng)多的時(shí)候，你也要跟得上它的速度，別讓車把你落下。

做一名售前工程師，你的生活會很多彩；成為一名優(yōu)秀的售前工程師，你的閱歷會很豐富。中...

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