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三月份工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-27 22:07:53 | 移動(dòng)端:三月份工作總結(jié)

三月份工作總結(jié)

三月份工作總結(jié)及四月份展望

時(shí)間一晃而過,轉(zhuǎn)眼間一個(gè)月又過去了。經(jīng)過這一個(gè)月的學(xué)習(xí),我在各個(gè)方面都有了一定的提高;仡欁约哼@月以來的工作,可以說是有很多地方值得去回憶的,也有很多地方是需要去改進(jìn)的。在這一個(gè)月里,我的主要工作有以下三個(gè)方面:一是處理各種售后問題;二是學(xué)習(xí)打單,復(fù)印,掃描等;三是跟新同事的工作交接。下面是我對(duì)我這一個(gè)月以來的工作剖析和總結(jié),希望批評(píng)指導(dǎo)!

(一)、處理售后問題

作為一名售后客服,處理售后問題是我的首要任務(wù)。在完成任務(wù)的過程中我們遇到很多新的問題,也學(xué)會(huì)了如何處理遇到的問題。處理售后問題,我已經(jīng)不是剛剛接手的了,我做售后客服已經(jīng)有一段時(shí)間了,一般常見的問題基本上都可以處理好了。在這段時(shí)間了我的售后工作重點(diǎn)已經(jīng)不是處理簡單的物流催件和補(bǔ)發(fā)零件等這些工作了,而是處理中差評(píng)問題和一些退回件。在處理這些問題的時(shí)候我會(huì)遇到的問題比較多,例如:

(1)、處理中差評(píng)時(shí)會(huì)遇到的問題

①給中差評(píng)的客戶有一大部分是拼裝不會(huì)拼,或者是拼裝發(fā)現(xiàn)少了零件的對(duì)于這些客戶,我們只要聯(lián)系一下客戶,告訴她如何拼裝,給她補(bǔ)發(fā)零件一般都可以的,一般當(dāng)她的問題得到解決了以后她們都會(huì)答應(yīng)幫忙修改評(píng)價(jià)的。

②客戶對(duì)我們的產(chǎn)品不滿,覺得不值這個(gè)價(jià)錢,所以不愿意修改評(píng)價(jià)對(duì)于這種問題,我們的解決辦法就是盡量給客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)(例如:主動(dòng)聯(lián)系客戶,主動(dòng)給客戶提出幫助,承諾幫客戶解決一切問題),讓客戶對(duì)我們的服務(wù)感到滿意

,用我們的真誠感化客戶,如果有些客戶不愿意接受我們提供的各項(xiàng)服務(wù),我們可以根據(jù)客戶所買的產(chǎn)品價(jià)值,適當(dāng)給客戶退回一部分費(fèi)用。主要做到這兩點(diǎn)一般客戶都會(huì)愿意幫忙修改評(píng)價(jià)了。

③一部分客戶是買來送人的,這種客戶我們無法直接聯(lián)系到她本人,處理起來效率會(huì)比較低

對(duì)于這種情況,我們需要主動(dòng)聯(lián)系收件人,給她提供售后的一切服務(wù),然后讓她幫忙聯(lián)系購買我們產(chǎn)品的客戶幫忙修改評(píng)價(jià),這種客戶我們聯(lián)系起來會(huì)比較麻煩,有很多時(shí)候有可能在中間我們的信息就已經(jīng)中斷了,并沒有傳到購買產(chǎn)品的客戶那,所以我們要不斷的聯(lián)系她,不斷的提醒她去聯(lián)系買家?guī)兔π薷脑u(píng)價(jià);蛘哂幸恍┪覀兛梢栽谕鷤(gè)人信息里獲取購買產(chǎn)品的客戶的聯(lián)系方式,遇到這種我們就可以直接聯(lián)系購買的客戶催他去修改評(píng)價(jià)。

④有些學(xué)生購買了,填寫了家里的地址和家人的電話,我們聯(lián)系不到她本人這種一般都是中學(xué)生比較多,我們只要聯(lián)系一下她家人,讓她家人給她傳達(dá)我們的信息,或者是直接問題家人她什么時(shí)候放假,找一天她放假的時(shí)候在聯(lián)系。這種只要聯(lián)系到她,幫她解決問題或者給她退一點(diǎn)錢一般都可以說服她去幫忙修改評(píng)價(jià)的。

⑤有很多客戶在接到電話時(shí)是忽悠我們,隨便就答應(yīng)幫忙修改,然后一直沒有修改的

其實(shí),有一大部分客戶是因?yàn)槠綍r(shí)比較忙,接完電話后就把修改評(píng)價(jià)這件事情給忘了,而有一些是沒有重視我們說的問題,當(dāng)時(shí)答應(yīng)幫忙修改只是為了忽悠我們。遇到這些客戶,我們只要不斷的打電話催,每隔一天就打一次電話,總有一天他們就覺得我們煩,自然就會(huì)去幫忙修改了。處理這些中差評(píng)一般不需要支付太多的費(fèi)用,只是需要多花時(shí)間就可以了。(2)、退回件處理

退回件一般分為以下兩種:

①客戶拒收退回

要是客戶拒收的我們要聯(lián)系客戶,查明拒收理由,如果是客戶自己不喜歡拒收的我們

要聯(lián)系客戶支付郵寄回來的郵費(fèi);如果是因?yàn)樨浳镉袚p壞,客戶拒收的我們要聯(lián)系快遞處理。

②快遞不到退回件

如果是快遞不到退回的我們要聯(lián)系客戶,說明情況并核實(shí)快遞,再重新發(fā)貨。③不明因?yàn)橥嘶?/p>

有些件是不知道為什么退回的,如果我們?cè)谙到y(tǒng)里查不到任何信息的,我們可以先放一旁,等待客戶回來聯(lián)系我們處理。(二)、學(xué)習(xí)打單

學(xué)習(xí)打單其實(shí)不是一件很難的事情,但是做起來很容易出錯(cuò)。打單時(shí)主要一步一步的按步驟來做基本上是不會(huì)出什么錯(cuò)的。但是打單也會(huì)遇到很多問題,例如:

(1)、打完單后又需要加單

這種我們只需要加一個(gè)發(fā)貨單,把前面打印的快遞單號(hào)找出來,再發(fā)貨就可以了。

(2)、打完單后無法完成發(fā)貨

遇到這種問題,我們只要重新下載訂單,刷新一下系統(tǒng)再發(fā)貨就可以了。(3)、下載不了訂單

如果下載不了訂單我們直接到系統(tǒng)修改一下備注,再重新下載就可以了。(4)、打印過程中打印機(jī)出問題

當(dāng)打印過程中打印機(jī)出問題,我們要馬上暫停,取消打印,檢查打印機(jī),處

理好以后再接著打印。(三)、與新同事的工作交接

在這段時(shí)間里,我主要是把售后處理的一部分比較簡單的工作交接給新同事完成,例如:查物流,催快遞和一些簡單的拼裝問題等。在工作交接的時(shí)候,由于這些工作她都是第一次接觸,所以處理起來效率會(huì)比較低,而且處理的思路會(huì)比較混亂,所以交接的會(huì)相對(duì)比較慢。

總的來說,在這一個(gè)月里,我比之前是有了一點(diǎn)進(jìn)步,我覺得自己處理的比較好的是處理中差評(píng)的問題。雖然好評(píng)率還是無法達(dá)到99.9%的標(biāo)準(zhǔn),但是我覺得現(xiàn)在處理中差評(píng)至少已經(jīng)不是我心里的一大障礙了,至少我處理起來會(huì)很輕松,每次處理的時(shí)間會(huì)比以前少很多。但是我做的不足的是打單是遇到很多新情況我無法自己處理好,還有就是工作交接我做的很不到位,我并沒有很清楚的把一些處理問題的思路告訴新同事,導(dǎo)致很多工作交接的不好。

因此,在處理一下突發(fā)情況的應(yīng)變能力我還有待提高;處理問題的獨(dú)立能力好需要提高;還需要更多的跟上級(jí)和同事溝通等。

在接下來四月份里,我除了需要不斷優(yōu)化改善自己之前的處理問題的方法,提高自己的各方面的能力以外,還需要學(xué)習(xí)更多之前沒有學(xué)習(xí)到的東西。例如:(1)提高處理中差評(píng)的效率,想辦法把好評(píng)率提高(2)跟同事交接好工作(3)加強(qiáng)客服訓(xùn)練

(4)學(xué)習(xí)更多做圖的相關(guān)知識(shí)等。

附加三月售后數(shù)據(jù)分析:(登記時(shí)間201*-3-11至201*-3-31)查物流的35個(gè),客戶關(guān)機(jī)派送不上25.7%,中途改地址8.6%,催快遞34.3%,超區(qū)自提11.4%,其他20%

補(bǔ)發(fā)的42個(gè),缺零件補(bǔ)發(fā)81%,漏發(fā)14.3%,其他4.7%退款13個(gè),中差評(píng)退款46.2%,少發(fā)東西30.8%,退貨15.4%,缺零件7.6%

中差評(píng)32個(gè),對(duì)產(chǎn)品不滿31.3%,缺東西37.5%,不會(huì)拼21.8%,其他9.4%

擴(kuò)展閱讀:201*三月份文藝部工作總結(jié)

文藝部三月份工作總結(jié)

時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間,201*年的春天就悄悄地來了。剛剛四月,楊柳都吐出了翠綠、嬌嫩的新芽,各種漂亮的花兒也都驕傲地綻放開來。到處一派生機(jī)勃勃的氣象。人們無論走到哪里,都能感受到一種清新的感覺。

三月已經(jīng)過去,為了讓我們文藝部以后的工作做的更好,為了能更好的為大家服務(wù),我們?cè)诖藢?duì)三月份的工作進(jìn)行總結(jié)。好的方面,我們會(huì)繼續(xù)保持;不好的地方,我們會(huì)努力加以改正。

三月份工作總結(jié)如下:一、

文藝部上個(gè)月承辦了學(xué)校舉辦的“第五屆宿舍文化藝術(shù)節(jié)”的開幕式。

1.

我們?cè)趯W(xué)校各個(gè)院系對(duì)開幕式節(jié)目進(jìn)行了征集工作,大家都很積極,我們征集了很多節(jié)目。2.

我們對(duì)所有的節(jié)目進(jìn)行了兩次認(rèn)真的篩選,保留下來了相比之下比較優(yōu)秀的節(jié)目。3.

節(jié)目確定下來之后我們又進(jìn)行了兩次很正式的彩排,演員們表現(xiàn)的都很不錯(cuò)。4.

篩選節(jié)目和彩排節(jié)目的時(shí)候,我們的通知工作做得不夠好,很多演員未能按時(shí)到場。這一點(diǎn),我們會(huì)吸取教訓(xùn),加以改正。二、

上個(gè)月,我們照常對(duì)文藝小隊(duì)進(jìn)行了正規(guī)、緊張的培訓(xùn)工作。1.

我們給文藝小隊(duì)進(jìn)行了分組。有樂器組、歌唱組、舞蹈組、小品、話劇組。各個(gè)小組也都選出了優(yōu)秀的負(fù)責(zé)人,以便為以后更有組織的訓(xùn)練做準(zhǔn)備。2.

我們文藝小隊(duì)的各個(gè)小組都準(zhǔn)備了自己的特色節(jié)目。為以后的各種活動(dòng)準(zhǔn)備了優(yōu)秀的節(jié)目。

三、

上個(gè)月,我們文藝部內(nèi)部舉辦了兩次交流會(huì),對(duì)我們的工作進(jìn)行了討論、總結(jié)和規(guī)劃。同時(shí),也進(jìn)一步增進(jìn)了部長和干事,干事和干事之間的感情。以后,我們會(huì)繼續(xù)共同努力、相互扶持,把文藝部的工作做的更好。

相信我們,會(huì)繼續(xù)努力,繼續(xù)豐富同學(xué)們的課外生活,讓我們的學(xué)校變得更加有生機(jī),更加有激情。

相信我們,會(huì)更加出色。

師范教育學(xué)院文藝部201*年4月2日

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