餐飲部201*年總結

201*年餐飲部工作總結

餐飲部在酒店領導的指導帶領下，在全體員工的共同努力下順

利完成了本年各項工作，完成了酒店下達的經(jīng)營計劃。一、本年度工作總結

（一）、經(jīng)營方面：201*年歐債危機、世界金融危機，國內(nèi)經(jīng)濟受到?jīng)_擊影響、政務接待費用逐年壓縮，在外部經(jīng)營環(huán)境受阻的情況下，在酒店其他部門的配合支持下，采取多種方法抓好老客戶，使其成為酒店忠實客戶，如：河南省美術館、觀峰公司、鐵投公司、市電視臺、東區(qū)紀委等，熟知老客戶特點，想客戶之所想，急客戶之所急，盡全力滿足客戶正當需求，使客戶對我們產(chǎn)生較好的依賴感、信任感，成功完成了客戶需要的各式宴會的接待工作。努力做好到店消費潛在客戶的開發(fā)和維護，使其對酒店產(chǎn)生較好的親切感，增加到店消費能力，如：東區(qū)規(guī)劃局、萬東醫(yī)療、鄭州銀行等。通過加強對客戶的認知、熟知、總結，一年來酒店積累了較好的客戶資源，建立了良好的客戶關系，有效地彌補了外部環(huán)境對經(jīng)營的壓力，較好的完成了全年經(jīng)營計劃目標。

積極籌備和策劃實施五樓經(jīng)營工作，下半年開始進行試營業(yè)，滿足了重要顧客的心理需求，提高了餐飲接待能力，提升了酒店品牌。

積極推陳出新，依據(jù)季節(jié)變化和客戶情況經(jīng)常變化菜品，調(diào)整自助餐出品，把有機養(yǎng)生的概念貫穿在出品創(chuàng)新中，部分養(yǎng)生食品深受客人歡迎，如：功夫耳絲、清蒸長江白絲魚、金湯有機小米絲瓜燴蝦球、土雞湯、雞汁四喜蔬、椒鹽白果、干鍋有機花菜等。做好節(jié)日對客活動安排和實施，元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等重要節(jié)日，做好菜品安排、禮品促銷活動，十月份開始推出了陽澄湖大閘蟹銷售活動，通過對員工的知識培訓及較好推銷，取得了良好的銷售情況，得到了客人的好評。

不斷提高服務質(zhì)量，強化服務程序與標準，加強服務意識的培養(yǎng)，使全員養(yǎng)成較好的工作習慣。開展全員銷售活動，使員工能認識客人，記住客人，每餐結束進行客戶情況記錄總結，有效進行客戶特點綜合分析，使全員更好的為客戶開展個性化服務，比如：鐵投段總不吃牛羊肉，美術館武主任不喜信陽菜等。（二）、管理方面：

1、①積極準備并參加首屆人行系統(tǒng)技能比賽

雖沒有取得較好的成績，但參賽選手在比賽過程中也學到了很多東西，通過交流和反思，使其他員工也受益匪淺。②廣播操比賽的練習及評比

在經(jīng)營情況不忙的情況下，抽出時間進行練習，達到了鍛煉身體的目的，積極參加酒店比賽，通過共同協(xié)作，加強了員工的凝聚力，豐富了員工業(yè)余文化生活。

2、各級管理員共同努力，做好員工隊伍的穩(wěn)定和調(diào)整，通過與員

工進行談心，定期不定期組織交流活動，了解員工心態(tài)及需要，及時解決矛盾，增強凝聚力，多鼓勵少批評，各級管理員工作中努力起到模范帶頭作用，深入員工中樹正氣，求大同存小異，做好引導工作。3、員工獎勵機制完成。為了調(diào)動員工的工作積極性，對盯臺員工采用記人頭費和酒水提成的方法，激勵員工多勞多得，激發(fā)員工的服務熱情并加強考評，對員工的日常工作和表現(xiàn)進行評價，有效體現(xiàn)在工資中

4、加強上菜速度管理和出品質(zhì)量把控。

5、加強員工儀容儀表的管理，基本統(tǒng)一發(fā)型發(fā)式，每日進行班例會檢查，提升酒店對外形象；

6、按照酒店節(jié)能減排管理規(guī)定，加強宣傳教育，監(jiān)督執(zhí)行；7、加強衛(wèi)生質(zhì)量管理。重點抓好廚房食品衛(wèi)生，認真做好衛(wèi)生防疫流程控制，確保出品衛(wèi)生

8、努力豐富員工生活。利用班前會時間學教一首歌活動，調(diào)動員工工作積極性，激發(fā)大家學習興趣。

9、努力提高工作標準。布置、巡視、激勵、改進、總結相結合努力提高各項工作標準，完善安全值班檢查制度，規(guī)范包房用早餐服務標準、上菜服務程序等（三）、培訓方面：

配合金手指公司全年重點加強前廳員工餐飲基礎知識培訓，規(guī)范員工服務流程及語言運用，系統(tǒng)進行菜品知識培訓及運用，培訓餐飲相關知識和客人有可能會問到的問題，購買有關管理方面書籍進行學習傳閱，豐富培訓知識，開拓思路，提高認知。（四）、安全方面：

1、上半年每月召開部門安全會議，就發(fā)現(xiàn)的問題提出解決方案，防微杜漸；下半年重點加強巡視檢查，提高員工安全操作能力，確保全年無安全責任事故

2、利用班前會進行安全方面的知識培訓，提高員工安全意識，按

規(guī)范進行操作

3、各崗位值班人員每日進行安全巡查，發(fā)揮部門安全員作用，強

化做到人人會用滅火器，掌握消防安全基礎知識（五）、不足之處

201*年在經(jīng)營方面隨取得了一定成績，但在管理方面還存在許

多不足

1、員工管理還不夠科學系統(tǒng)，員工隊伍還不夠穩(wěn)定2、部門的凝聚力、執(zhí)行力仍需提高3、工作還不夠細致，部分人員工作比較浮躁4、餐飲特色不突出等二、201*年工作計劃

1、繼續(xù)做好員工隊伍的穩(wěn)定和補充，抓好餐飲基礎，抓好員工管理，提高全員的酒店意識服務意識2、早餐服務形成餐飲特色

3、抓好團隊建設，提高各級管理員的管理能力

4、做好五樓經(jīng)營，探索出一條正確發(fā)展道路，提高餐飲品質(zhì)5、配合財務部做好部門成本費用及物品管理6、加強安全教育和宣傳

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內(nèi)蒙古軍區(qū)招待所

餐飲部

《201*年工作總結及201*年工作計劃》

餐飲部201*年工作總結

201*年是我所推行全面規(guī)范化管理的一年，餐飲部根據(jù)所黨委年初制定的以“穩(wěn)中求進謀發(fā)展，規(guī)范創(chuàng)新再跨越”的主題，“強勢推進并全面實現(xiàn)規(guī)范化管理”的主線，實現(xiàn)“高標準、高效率、自動運轉(zhuǎn)”的目標。餐飲部在軍區(qū)招待所黨委的正確領導下，在社會各界領導的大力支持下，在全體員工的團結一致、齊心協(xié)力下，餐飲部實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。201*年餐飲部全年完成營業(yè)收入1680萬，實現(xiàn)利潤220萬。雙雙超額完成年初預算指標。

201*年全年圓滿完成軍內(nèi)重大接待和地方各類會議接待229批次。主要接待了：中央軍委委員魏鳳和、總政治部主任助理魏亮、北京軍區(qū)司令員張仕波、副政委黃建國、崔昌軍主任、王寧參謀長及自治區(qū)書記胡春華、主席巴特爾等，軍事院校招生、武警邊防、交警總隊、建設廳、統(tǒng)計局、草勘院、草監(jiān)所、公路局、高路公司、內(nèi)蒙政協(xié)、新城區(qū)人大、政協(xié)兩會及自治區(qū)、呼市各大廳局的各類接待保障工作，得到與會代表的一致好評。一、201*年度主要完成的工作任務有以下幾個方面:（一）、思想作風建設方面：

1、組織員工學習《員工思想行為規(guī)范二十條》，利用班前例會進行抽查，讓每一名員工熟記，熟背，與實際相結合運用到工作當中去。

2、積極組織員工參加所里統(tǒng)一組織的各類活動，在乒乓球比賽、紅歌賽中都取得了較好的成績，增強了團隊凝聚力。

3、通過觀看電影《楊善洲》、紀錄片《烏蘭夫》，增強員工思想作風意識，在員工隊伍中樹正氣、促和諧。（二）、規(guī)范化管理方面：

一、餐飲前廳在規(guī)范化管理方面我們做了以下具體工作：

1、組織員工學習培訓餐飲部《規(guī)范化服務操作標準》，并進行實際操作，模擬演練。分別于5月份、9月份組織全體員工進行培訓，同時利用每天班前例會對工作中發(fā)現(xiàn)的操作細節(jié)進行講解，并加強崗上督導，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

2、在財務管理上，我們對客人消費金額，進行每餐消費登記制度，落實每餐的消費真實性，做到有據(jù)可查。

3、低值易耗品每日進行登記、專人領取、專人負責、簽字認可，每月進行統(tǒng)計。根據(jù)每月的客流量進行對比查找原因，及時改正，降低成本費用。

4、餐具、布草每月底按時盤點，在盤點表上交接簽字認可，不管是客損或自然損壞，都要做到專人負責、有章可循、有據(jù)可查，跟單到人。

5、禮節(jié)禮貌每天例會要求練習，員工見到客人要禮貌問好，特別是服務人員要求做到一呼便應，要把禮節(jié)禮貌用在工作中的點點滴滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

6、堅持班前例會對儀容儀表的檢查，如有不合格者，及時整改。如沒有及時整改，按考評細則處理，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即糾正，堅持對客禮節(jié)禮貌的運用，讓員工自覺養(yǎng)成一種良好的習慣。

7、結合工作實際加強培訓，為了提高工作效率。使管理更加規(guī)范有效，我們對宴會服務程序零點服務程序以及客人用餐中突發(fā)事件的處理和應對進行培訓，并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員工對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識形成一致。

二、后廚的規(guī)范化管理方面：

1、從201*年4月份起，由餐廳和采購員每月實行市場物價詢價制度，并根據(jù)詢價制定每月原材料定價表，做到真實跟著市場物價走。

2、實行每月推出新菜品制度，每月必須推出510道新特菜。

3、廚房各類原材料規(guī)范存放，做到少進勤出，減少庫存積壓。冰箱、保鮮柜配有明確標識、專貨存放、專人負責。4、嚴格落實《食品衛(wèi)生安全法》，重大、重要接待都實行食品留樣制度。（三）經(jīng)營方面：

201*年1月11月營業(yè)收入分析表（萬元）

營業(yè)收入食品收入酒比水收例入比例雜項比例利潤利潤率1530132787%189

12%171%20213%

201*年1月11月經(jīng)營情況表（萬元）

營業(yè)收入食品成本酒水成本低值工易耗資品水電費費燃氣費修理費洗滌費伙食費稅費福利費花卉演出攤銷其他15307241251332661611312237652922

（四）、服務方面

1、我們餐飲前廳嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領班為中心隨時支援忙檔區(qū)域，如人員不足時，管理層隨時補位，各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，做到分工不分家的合作。

2、在服務上，我們主抓服務細節(jié)和人性化服務，樹立服務意識，想客人所想，做客人所需，以顧客滿意為中心，高標準地做好服務工作。

3、每逢有過生日的客人，組織員工唱生日歌，送長壽面。4、每逢佳節(jié)（五一、中秋、國慶）推出特價菜，高考期間為考生提供營養(yǎng)套餐，軍校招生期間送盒飯，贈送綠豆湯。

5、對首長和老顧客進行跟蹤服務，并記錄個人喜好和用餐習慣以及忌口食品，及時進行調(diào)整。（例如：左手用餐、喜歡喝白開水、不吃羊肉、不吃辛辣等等）

6、征詢首長及一些老顧客反饋的意見，及時調(diào)整菜品口味，以滿足他們的需求。（五）、安全方面：

1、加強員工思想安全意識。每月召開員工大會時，以實際案例警示員工，要時刻牢記“安全第一”的思想。

2、落實安全檢查制度

（1）前廳每日有一名領班和一名服務員值班，每餐結束后，對所有雅間和公共區(qū)域進行安全檢查，并認真填寫值班記錄。（2）后廚每日有一名組長和三名廚師值班，每餐結束后，對廚房所有的水、電、燃氣、冰箱、冷庫進行安全檢查，認真填寫值班記錄。

3、組織全體員工積極參加由所里統(tǒng)一組織的安全警示教育及消防知識培訓和各項演練。

4、我部設有4名安全員，積極配合所里安全領導小組工作,落實安全防火責任人,認真貫徹“安全第一”的思想,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,并能對防火器材熟練操控。（六）、愛崗敬業(yè)方面：

不管餐飲工作有多繁瑣，工作量有多大，所有員工發(fā)揚不怕苦、不怕累、不怕煩的精神，兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作，特別是旺季期間和重要接待時，發(fā)揮不怕苦、不怕累的工作作風。

1、當有大型接待時，在宴會廳布置場地，所有員工齊上陣，加班加點，做好接待前的所有準備工作。

2、當接到上級指示時，派員工到后勤食堂或其他酒店服務時，服務人員毫無怨言，圓滿認真的完成工作任務。

3、根據(jù)首長接待任務，多次派23名服務標兵到銀色烙印為首長提供專職服務。二、工作中存在的不足：1、思想方面：

（1）、思想意識不夠統(tǒng)一，團隊意識不強，主人翁觀念較差。

（2）、執(zhí)行力較弱，領導交辦的事情，不能及時落實。（3）、創(chuàng)新意識有待加強，缺乏主動學習意識。

2、安全方面：

安全管理工作還需繼續(xù)加強，安全管理責任制還需做得更要精細，責任制落實到人。

3、管理方面：

（1）、管理人員管理能力薄弱，沒有更好的發(fā)揮管理層應起的模范帶頭作用，自身業(yè)務水平和綜合素質(zhì)有待提高。（2）、崗位之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

（3）、服務的細節(jié)不夠精細化，合理化。

（4）、培訓后的效果缺少持之以恒的保持和轉(zhuǎn)化運用。（5）、前廳與后廚間的協(xié)調(diào)能力還需加強，發(fā)現(xiàn)問題，及時溝通、及時解決。

（6）、成本控制還需繼續(xù)做細，當日必須核算（當日銷售額、利潤、成本率），杜絕類似第一季度出現(xiàn)的情況。

（7）、注重細節(jié)，點點滴滴，做到有問題，就解決。三、對所黨委、各部門的建議：

1、建議所黨委根據(jù)《國家勞動法》和相關法律法規(guī)完善勞動條例。給員工上保險、完善休假制度，以免發(fā)生勞動糾紛。2、可適時外派人員學習交流，讓有潛力的員工感到有發(fā)展前景，有提升機會，穩(wěn)定骨干隊伍。四、201*年工作計劃：

展望201*年，面對現(xiàn)在服務員的流動比較大、難招、難留、難管的情況下，餐飲工作面臨三高一低（成本高、工資高、費用高、利潤低）形勢下，深感責任重大，同時也是對部門工作的考驗與突破。首先要提高思想覺悟，轉(zhuǎn)變觀念，學會從多角度、深層次看待問題、思考問題，學會經(jīng)�；仡^看，經(jīng)�？偨Y經(jīng)驗。對于201*年工作有以下幾點計劃目標：

1、加強后廚管理，做好成本控制是重中之重，因為餐飲利潤主要來自后廚的成本控制。

2、繼續(xù)實行每月詢價、定價制度，真實掌握市場物價行情，隨時做到心中有數(shù)，緊跟市場行情走。

3、不斷推陳出新，繼續(xù)發(fā)揮餐飲菜品研發(fā)小組的作用，采取“請進來，走出去”的辦法，讓部分管理人員走出去向同行交流學習，適當可外聘23名廚師。

4、設施設備的維護維修保養(yǎng)，部門設一名兼職人員對部門所有設施設備每周進行一次檢查、維修、維護、記錄。5、管理人員要加大學習力度，提高自身業(yè)務能力和綜合素質(zhì)，學習更好、更有效、更符合自己崗位的管理方法，以身作則，高標準、高質(zhì)量做好自己的工作。

6、回頭看201*年的工作，對于現(xiàn)在員工存在上班時間長，工作效率不穩(wěn)定的情況，201*年調(diào)整上班班次，將早班與午、晚兩餐上班時間分開，這樣避免超時工作，工作效率慢，積極性差。早點自助固定45人，雅間臨時安排人員。

7、在現(xiàn)有的例會基礎上，進一步深化例會的內(nèi)容，提升深度和廣度，把服務質(zhì)量研討會，建設成所有服務人員的溝通平臺、相互學習、相互借鑒、分享服務經(jīng)驗，激發(fā)工作熱情。

8、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴率，收集餐廳顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的建議，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結。9、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好心態(tài)，將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上做好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

10、為了更好發(fā)揮員工的特長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進。每月定期和員工進行談心談話工作，了解他們近期的心理狀態(tài)、工作情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

11、在現(xiàn)有服務水平的基礎上，對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務精細化和個性化，提高服務人員的服務水平，加強日常服務，樹立優(yōu)質(zhì)服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上，再創(chuàng)新的服務品牌。

12、在物品管理上做到：責任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

13、嚴格管理制度、員工培訓制度，明確劃分崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約意識，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度，并抓好各項安全管理。

總結一年的工作，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ慕?jīng)濟效益和社會效益，但也存在著很多不嚴、不細、不實的工作問題。我們倍感壓力的同時，要戒驕戒躁、迎難而上，化壓力為動力，我部全體員工決心在201*年度中，在所黨委的正確領導下，腳踏實地，繼續(xù)努力，再創(chuàng)佳績。總之一句話：空談誤店，實干興所。

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