公寓管理處201*年度工作總結
公寓管理處201*年度工作總結
本年度公寓管理處在集團黨支部和董事長的領導下,在兄弟部門密切配合、相互支持下,公寓管理處全體人員的精誠團結和共同努力下,公寓管理處得到正常、有序、高質的發(fā)展,在管理、服務、創(chuàng)收等各方面均取得可喜的成績,但是在發(fā)展的過程中還存在不足之處。為以后公寓管理工作更上一個新臺階,越來越規(guī)范,現(xiàn)總結如下:
一、建章立制、嚴格落實、預防為主、安全第一
堅持了公寓質量方針:學生至上、服務至誠、精益求精、態(tài)度和藹、團結協(xié)作、樹立品牌、與時俱進、爭創(chuàng)一流。保證了質量目標:重大安全事故率0,投訴處理率100%,管理服務率為95%以上。工作宗旨:為教學、科研、師生生活服務管理育人、環(huán)境育人。工作要求:堅持實干、實效力戒。服務標準:真誠、規(guī)范、優(yōu)質、完善。服務作風:事事主動及時周到。信譽意識:寅歐前進,有諾必踐。創(chuàng)新意識:敢為人先、永不停步。制定的《公寓守則》、《公寓管理員工作職責》、《關于強化公寓管理的規(guī)定》、《宿舍紀律、衛(wèi)生檢查標準》、《先進生活老師評比條件》、《濱州渤海中學管理條例》、《濱州渤海中學學生意外事故安全處置應急預案》等一系列規(guī)章制度進一步修改完善,學生和生活老師人手一份,管理處每天召開生活教師例會反饋情況,商量對策。生活老師每周召開一次住宿生會議,指出存在問題,悉聽學生意見,加強制度學習,使每個學生都明確在公寓應該怎樣做、哪些不能干,嚴格樓市各項規(guī)章制度,對違反制度的學生批評教育,按章辦事,有處罰手段。自我接管公寓管理以來,從未發(fā)生一起打架斗毆事件,能做到這一點是不容易的,這里面滲透著我和生活老師的心血和精力。安全對公寓管理來說永遠是第一位的,也是我們常抓不懈的重中之重的工作。迄今為止學生人身安全、財產安全,學校公物未受一點損失。主要才取的措施是每周徹底清查一次危險物品,如刀子、棍子、火種、鞭炮、瓶子、轉頭等不安全因素、堅決制止非住宿生入宿舍,學生上課回來,晚休、午休、課外活動,生活老師不斷巡查,晚休前必須點好人數(shù),點名,不到又無假條者必須立即通知家長核實情況,同時反映給有關學校,罰交押金30元,通報批評,敲山震虎,效果明顯。宿舍公物凡是認為破壞,均加倍賠償。現(xiàn)學生都非常注意,公物未受一點損失。另外每月屏蔽先進宿舍一次,頒發(fā)獎狀、獎品,充分調動住宿生的積極性。
二、狠抓形象建設,加強政治學習,努力提高管理水平和服務質量
繼集團號召《創(chuàng)建學習型企業(yè)》以來,在今年下半年帶領生活老師重新認真學習領會了董事長強調“六個形象”和七項措施,狠抓落實。根據(jù)公寓的實際,通過一年來的內部治理,已經(jīng)做到管理上軌道、團結創(chuàng)和諧、文化增氛圍、內務上檔次,方方面面注意樹立良好形象,要求生活老師用“軍事化”、“賓館化”的尺度找出各樓層自己工作上的差距,拿出自己的改進措施和方法,并且在最短的時間內取得實效。形象工程要從每個人做起,領導率先垂范,生活老師要以“老師”的標準塑造好形象,做到穿著得體、談吐儒雅、不說臟話、土話,盡可能的說普通話,要求學生做到的自己現(xiàn)做好。要研究學生心理學,學好教育學,不斷改進宿舍交易管理方法。一年來公寓衛(wèi)生在集團每周大檢查中一直名列第一,等到學生家長、參觀來客、上級領導的一致好評。各生活老師的共走調查問卷統(tǒng)計中,滿意率也到達了95%以上。在住宿生心里樹立了良好的形象,形象工程開展扎實有效。宿舍維修及時到位,投訴處理率做到了100%。
三、優(yōu)質服務、開源節(jié)流、增生創(chuàng)收
公寓管理處從性質上說是服務部門,服務于教學、服務于學生,因此搞好服務是最基本的工作。我們急學生之急,想學生之想,把公寓當做住宿生的家。生活老師就是他們的“父母”,時時處處關心照顧孩子,以無微不至的細心、博大的愛心,強力的責任心來換取學生的安心、家長的放心、董事長的省心,事實上我們都做到了。公寓管理處還處處注意節(jié)儉,嚴禁浪費現(xiàn)象,拖把爛了自己綁,一個拖把,一把笤帚能用一個學期,節(jié)約用水用電,做到人走燈滅,關空調,白天不開燈,沒有長流水,生活老師嚴格把關,這一點生活老師做的很到位。為集團創(chuàng)收是我們義不容辭的責任,上學期住宿生649人,住宿費達到15.6萬,本學期住宿生441人,住宿費達10.6萬,本年度住宿費達到26.2萬。
四、與時俱進、繼往開來,研究創(chuàng)新辦出特色
在即將到來的201*年,我們公寓管理處決心各方面工作要上一個新臺階,走出去請進來,學習先進學校管理的經(jīng)驗,充實自己的管理中,向管理要質量,向服務要水平,逐步規(guī)范,探索適合自己的發(fā)展道路。上檔次,上規(guī)模,統(tǒng)一大家的思想,充分調動全體員工的積極性,集思廣益,培養(yǎng)樹立打造一直為聞風而動、雷厲風行、令行禁止、紀律嚴明、認真負責的“鐵軍”,把公寓管理處的工作扎實的向前推進發(fā)展,向董事長交出一份滿意的答卷。
公寓管理處201*年元月
擴展閱讀:201*年度提香公寓管理處工作總結
提香公寓管理處201*年度工作總結
及201*年工作計劃
自8月份肩負著公司領導的厚望調入提香公寓管理處以來,是收獲頗豐的一年;是充實自我的一年;是發(fā)展壯大的一年。在短短的5個月里我們組建了一支健全的隊伍,分工明確、職責分明;前期移交由于交付日期的提前,時間短但在前期部的指導和工程人員的努力下已通過驗收,資料圖紙歸檔成冊;在上級領導和兄弟單位的大力支持下順利完成了小區(qū)一期的交付工作,截止12月底交房457套,交房率達97%,物業(yè)管理費均全額收取;房屋交付后的維修跟進,在客服人員不厭其煩的努力下2個月內與施工方配合完成修復90%以上;現(xiàn)在小區(qū)內已有80余戶開始裝修,應對的裝修管理細瑣而繁重,不斷挑戰(zhàn)讓我們越磨礪越鋒芒
一、員工是企業(yè)的財富
在北侖這個用工極度貧乏的地區(qū)如何組建一支用得上、做得好、信得過的團隊,在管理處成立初期曾讓大家一籌莫展,甚至四處求援。員工是企業(yè)的基礎、發(fā)展的需要、成功的關鍵,我管理處主要從如下方面著手:
1、多渠道吸納員工
網(wǎng)上招聘占我管理處現(xiàn)有人員的5%,最省力最便捷的招聘方式,但只限于較高層次基層管理人員的招聘。
勞動市場招聘占我管理處現(xiàn)有人員的10%,最集中的人才挑選方式,但在北侖多數(shù)人選擇工廠上班,要做好面試后只填表格不來報到的準備。春節(jié)前該方法很難招到合適的員工。
廣告張貼占我管理處現(xiàn)有人員的20%,覆蓋面積最廣的宣傳方式,方圓2公里內的小區(qū)、居民集中地、菜場、交通要道都是張貼的理想地點,張貼時要注意盡量在2米以上的高度以防他人輕易撕掉。適用于保潔工、保安員的招聘。
員工推薦我管理處現(xiàn)有人員的30%,最具爭議的招聘方式,重要的是控制好小團體、老鄉(xiāng)群的比例,還是比較留的住員工的一種方式。其他單位挖掘我管理處現(xiàn)有人員的20%,利用其他的人的介紹或自己的了解,招聘有一定工作經(jīng)驗的員工,談好其待遇后,將成為我管理處的骨干。
向公司求援我管理處現(xiàn)有人員的5%,要知道公司也缺人,但可以咨詢,一旦有當?shù)貑T工該管理處就成了首選,這種方式招聘的員工相對穩(wěn)定。
中介機構我管理處現(xiàn)有人員的10%,中介所大街小巷比比皆是,是最直接的招聘方式,但缺點是招聘來的員工流動性較大,且北侖一般工廠的工資、待遇都相對較好,一旦招到合適的員工要合理對待。
2、嚴把錄用關、試用期間零容忍。絕不因為缺人而隨意放開尺度,在談好的試用期間細心觀察,該員工一旦違規(guī),分清是主觀意識上的過失還是工作技術上錯誤,如果是品質上的問題堅決辭退。
3、留下服務性、淘汰沖動性。個性決定了人的命運,我們從事的服務行業(yè)里,要強、易沖動的服務人員是不適合的,當然剛入職的員工不易發(fā)現(xiàn),但經(jīng)過一段時間的相處,必須要做的是根據(jù)個人性格做相應的崗位調整,避免因性格暴躁而與業(yè)主發(fā)生沖突的隱患。
4、以情留人、善待員工。最常用的方式是平時關心,盡量做到每天抽出15分鐘找一名員工談心,這樣你可以了解到員工的心聲、對部門的看法、管理人員的不足等等,即使有員工離職我們都要集體歡送,讓在職的員工心存感激。
5、工作是快樂的。我們常常提倡人性化的管理,而又不能放松對工作質量的要求,所以在員工們努力完成其工作后,要對他們的工作表示認可和鼓勵,平時多換位思考讓員工快樂起來,一個充滿歡聲笑語的團隊,毫無疑問它是具有凝聚力的。
6、給予實際的幫助。利用管理處自身的條件給予員工物質的幫助,解決難處。比如宿舍的落實等,有一次一名保安員在下班的途中摩托車撞到了路邊,大腦間歇性失憶,被路人送到了醫(yī)院,保安隊長接到了他打來的電話,連奔了兩所醫(yī)院才找到他,立即陪同其找醫(yī)生、墊付藥費、通知家屬,事后管理處專程看望并送去水果。該員工還未完全康復就主動要求上班,并對管理處表示感謝,請大家吃飯,坐在一起的時候其樂融融,儼然是“一家人”。
二、服務工作不做“無名英雄”
業(yè)主們最希望感受到的是物業(yè)服務企業(yè)的有形服務,而我們一不小心就忽略了服務的展示,做了“無名英雄”。截止12月底一期總共交付401套竟然有300多套房屋因各類問題需要維修,這無疑是對我們的服務工作帶來了巨大的挑戰(zhàn),管理處組織客服人員、工程人員定人、定點、劃分區(qū)域對龐大的施工問題進行逐項修復排除,由于涉及到的問題多,施工隊人員不充足,一些著急住進的業(yè)主不能及時得到修復,加上普通市民對開發(fā)商和物業(yè)公司的職責概念不明確,我們成了業(yè)主的“出氣筒”,每天工作到天黑也有解決不了的問題,甚至由于工程質量的投訴遭到了業(yè)主的攻擊和侮辱。意識到問題的嚴重性后我們決定,既然改變不了業(yè)主對我們的“期望”,不如將工作積極的做,讓業(yè)主知道我們的工作進度:
1、每逢下雨天過后,主動將修過的房號列出,打電話給業(yè)主請他過來檢驗。沒修過的房間客服人員進戶檢查,與施工單位確認后提前告知業(yè)主我們的修復進度。要盡快修復的特事特辦,請施工單位先來修復。
2、與施工單位建立良好的關系。如果換位思考下現(xiàn)場的施工員對如此多的維修也是一籌莫展,是需要時間和耐心的,需要我們雙方共同解釋、穩(wěn)住業(yè)主,按計劃實施修復。有了雙方的理解、支持、雙方配合方可提高效率。
3、在小區(qū)入口醒目處告知我們的服務內容及收費標準,注意事項、通知告示等等都可以通過LED大屏幕表達我們的服務態(tài)度。
4、使用短信群發(fā)的方式將管理處的節(jié)日祝福發(fā)到全體業(yè)主的手機上,順帶上臨近春節(jié)要注意防火防盜等關切的話語,讓業(yè)主感到物業(yè)員工的誠意。
在今后的工作當中我們也要同樣服務透明化,做了就要讓業(yè)主都知道,重在宣傳。網(wǎng)絡、短信、宣傳欄、LED顯示屏、單元通知欄等等都是推動我們服務質量的好幫手。
三、創(chuàng)收之前先創(chuàng)品牌
品牌的樹立,需要因地制宜提供合理收費及有償服務,取得業(yè)主和客戶的認同后可拓寬更多的服務項目,否則是我們面臨的將是一條死胡同。
1、合理的陽臺封閉。初到北侖市場就陪同葛總到附近小區(qū)進行了實地調研,發(fā)現(xiàn)本地由于風大雨水多,居民的生活習慣普遍是封閉陽臺。之后同工程主管共同商量了陽臺的封閉標準,并在交付現(xiàn)場做了大篇幅的展架宣傳;并在小區(qū)入口處設立樣品展示;裝修手續(xù)辦理完成后工程人員上門指導等等,讓業(yè)主都能自覺的按標準進行封閉,避免出現(xiàn)外立面的破壞,F(xiàn)在小區(qū)封閉陽臺,式樣統(tǒng)一已形成風氣。
2、實用的晾衣架。在前期原本考慮到外立面的美觀,我管理處制定了伸縮式晾衣架的方案,并請了相關的供應商進行了樣品展示,但在后期有業(yè)主對伸縮式晾衣架的實用性提出了質疑,并安裝了不銹鋼的固定式晾衣架,得知該現(xiàn)象客服人員在做工作的同時,從業(yè)主實際需要的角度出發(fā),重新制定了更為安全、實用的晾衣架,完美的解決了與業(yè)主間的矛盾,當換上了新式晾衣架再次走訪時,業(yè)主表示非常滿意并對我管理處服務提出了很多善意的建議。
3、小路墩大作用。南大門為方便檢查小區(qū)內非機動車的進出情況,在右邊派專人檢查,而在左邊設置了路障(用方管焊接的50CM高度)。目的是為了讓非機動車、摩托車從右邊進出時緩行并接受檢查。但不多久有業(yè)主跨過路障時險些絆倒,此事給了我們很大的觸動,物業(yè)服務不能只考慮自身的方便,一切都要從業(yè)主的角度出發(fā),立即我們想到了把鐵的路障該換為橡膠材質的圓錐型小路墩,這樣即起到了路障的作用又不至于絆倒業(yè)主。第二天買來路墩后立即拆除了路障,小小的舉動贏得了業(yè)主的贊許,在網(wǎng)上嘖嘖稱贊。
4、盡職的保安員。一次有位業(yè)主來電他發(fā)現(xiàn)有個鬼鬼祟祟的人在他家門前張望,通過對講機立刻呼叫當班巡邏保安員,當保安員到現(xiàn)場時那人已不知去向,但監(jiān)控室報告該單元門前監(jiān)控探頭被人扭轉,當保安主管得知此事后,立即調監(jiān)控確認嫌疑人的長相,組織隊員逐層搜索,在80余戶的裝修戶內仔細尋找,3人經(jīng)過2個小時的排查終于在19幢樓內找到該嫌疑人,自稱是裝潢公司的員工,當即打電話叫其公司負責人過來,最終弄清楚了該工人由于不熟悉房號,走錯了房間,引起了業(yè)主的誤會,而由于好奇扭轉了監(jiān)控探頭一事向我們賠禮道歉。
在小區(qū)內事事均小事,但每一次接到業(yè)主反映的情況都需要妥善處理,這樣才能讓業(yè)主對我管理處普遍認可,從而為明年的創(chuàng)收打下良好的基礎。
新的一年即將到來,小區(qū)內各項工作將更加緊迫,經(jīng)過5個月的磨合我們管理處已初具戰(zhàn)斗力,有了一定的經(jīng)驗,相信會在公司各位領導的帶領下更為出色的完成任務。以下是明年的幾項主要工作:
一、加強預見性和前瞻性,加大成本控制,減少消耗,特別是在水電能耗和經(jīng)常性維修方面抓好節(jié)約工作,我管理處嚴格執(zhí)行公司財務制度,按照有關協(xié)議收取各項費用,合理控制消費性開支,節(jié)約經(jīng)營成本。
二、繼續(xù)強化安全生產工作,特別做好是用電安全、防火消防和監(jiān)控系統(tǒng)維護,持續(xù)健全安全管理,強化員工隊伍的實操演練,為經(jīng)營管理工作提供可靠的保障。計劃將在1月份舉行一次消防安全的培訓和演練,屆時社區(qū)也會現(xiàn)場觀摩。
三、強化物業(yè)管理職業(yè)道德教育,培育堅強的團隊戰(zhàn)斗力,提升服務質量,細化物業(yè)管理的事前、事中、事后的控制,進一步提升工作效率和優(yōu)質服務水平。培訓從一言一行做起,有計劃的豐富培訓內容。
以上為提香公寓201*年的工作總結及10年的工作計劃。全體工作人員將以嶄新的面貌在北侖這塊創(chuàng)業(yè)熱土上積極奉獻,開拓創(chuàng)新,圓滿完成全年工作任務。
寧波市亞太酒店物業(yè)管理有限公司
提香公寓管理處201*年12月26日
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