給某著名家私公司店長(zhǎng)的第二次培訓(xùn)總結(jié)

給某著名家私公司店長(zhǎng)的第二次培訓(xùn)總結(jié)

翟老師：您好！

非常感謝您的信任，我們愉快地完成了第二次的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過(guò)程中，總結(jié)一點(diǎn)我自己的看法，希望對(duì)您及貴公司有幫助：

兩天的培訓(xùn)，有個(gè)細(xì)節(jié)讓我印象非常得深，就是在培訓(xùn)結(jié)束后，有一位店長(zhǎng)，走過(guò)來(lái)跟我說(shuō)：“王老師，以后我們?cè)賲⒓幽愕恼n程時(shí)，就不要提到##等家具品牌了，因?yàn)樗麄兏�我們不是一個(gè)檔次的”，如果一家公司普通的員工，就有這樣的自信，這家公司一定是非常棒的公司，良好的團(tuán)隊(duì)文化讓員工感受到強(qiáng)烈的歸屬感和自豪感，這是一家公司高速穩(wěn)定發(fā)展的必備條件，未來(lái)市場(chǎng)環(huán)境一定會(huì)改變的，一定也會(huì)有很多新的競(jìng)爭(zhēng)者加入家具這個(gè)行業(yè)，一定會(huì)有越來(lái)越多的對(duì)我們**公司產(chǎn)生巨大壓力的競(jìng)爭(zhēng)者，一定會(huì)有很多我們目前暫時(shí)沒(méi)有想到的困難，**的發(fā)展決不可能一直是一帆風(fēng)順的，**越來(lái)越壯大本身就意味著遇到的困難會(huì)越來(lái)越多，我們要依靠什么來(lái)支持我們的發(fā)展？沒(méi)有資金，我們可以借；沒(méi)有新款式我們可以買；但如果沒(méi)有了人，這一切都無(wú)從談起，**的發(fā)展，不可能全部指望外面招的“能人”，必需有自己的造血功能，一家好的企業(yè)，也一定也是一所好的大學(xué)，我們希望所有加盟我們**公司的人都能成長(zhǎng)成為我們所想要的人，像這樣的培訓(xùn),需要堅(jiān)持下去,培訓(xùn)不僅僅是解決今天的問(wèn)題,更是為解決未來(lái)的問(wèn)題作準(zhǔn)備.

在討論如何激勵(lì)員工這個(gè)課題的時(shí)候,我們現(xiàn)場(chǎng)有六個(gè)組,五個(gè)組出謀劃策為得分暫時(shí)最低的第六組加油,雖然這是個(gè)模擬的試驗(yàn),但也對(duì)第六組產(chǎn)生了非常積極的影響,培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)大家表現(xiàn)出很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,雖然僅僅在一起兩天的時(shí)間,但這種精神不是一兩天的習(xí)慣就能形成的,一個(gè)好的文化氛圍下,不管員工是否在同一個(gè)辦公室,思維方式都是一樣的,這也是我作為一名培訓(xùn)講師想一直倡導(dǎo)的,希望**能一直把這樣的文化一直傳輸下去,相信**發(fā)展會(huì)越來(lái)越成功!

一個(gè)木桶能裝多少水,取決于最短的那塊板,同樣我們也要看到,還是有一小部份同事,在這團(tuán)隊(duì)精神方面表現(xiàn)得不太令人滿意,失敗了,把責(zé)任推給別人,即使同伴取得成績(jī),也聽(tīng)不到他們稱贊的聲音,團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感不強(qiáng)烈,在我們**發(fā)展的同時(shí),我們也應(yīng)該看到團(tuán)隊(duì)中的不足,鼓勵(lì)先進(jìn)的,批評(píng)落后的,幫助努力進(jìn)步的,這樣,**才能走得穩(wěn),行得遠(yuǎn).

祝貴公司生意興隆,祝您新年工作順利!王越敬上

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眾卓咨詢家居店長(zhǎng)培訓(xùn)

家居店長(zhǎng)培訓(xùn)

培訓(xùn)師：郜杰培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：待定

課程內(nèi)容：

第一講：家具導(dǎo)購(gòu)正確心態(tài)的建立了解家具賣場(chǎng)家具導(dǎo)購(gòu)自我認(rèn)知心態(tài)決定行為與公司站在同一陣線一視同仁的服務(wù)態(tài)度樂(lè)于助人的態(tài)度焦點(diǎn)導(dǎo)引思想大量工作忘記傷口第二講：贏在起點(diǎn)

個(gè)人外在的形象就是公司的形象

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眾卓咨詢家居店長(zhǎng)培訓(xùn)

塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客

有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌坐、立、行、走用贊美接近客戶

第三講：家具導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇�客之道掌握家具賣場(chǎng)接近客戶的時(shí)機(jī)家具導(dǎo)購(gòu)等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)身體姿勢(shì)避免的十六個(gè)小動(dòng)作結(jié)帳作業(yè)不容忽視第四講應(yīng)對(duì)顧客銷售七流程家具顧客購(gòu)買心理分析導(dǎo)購(gòu)員銷售七流程應(yīng)對(duì)

第五講：家具導(dǎo)購(gòu)員開場(chǎng)技巧基本認(rèn)知技巧一：新的技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃技巧三：唯一性

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眾卓咨詢家居店長(zhǎng)培訓(xùn)

技巧四：簡(jiǎn)單明了技巧五：重要誘因技巧六：制造熱銷的氣氛技巧七：老顧客開場(chǎng)技巧

技巧八：老顧客帶新顧客開場(chǎng)技巧技巧九：老顧客找導(dǎo)購(gòu)員離職開場(chǎng)技巧技巧十：老顧客找的導(dǎo)購(gòu)調(diào)休開場(chǎng)技巧技巧十一：顧客一來(lái)就問(wèn)打幾折怎么開場(chǎng)技巧十二：“我自己看，別跟著我”�！緦�(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說(shuō)服自己第六講：家具賣場(chǎng)如何處理顧客反對(duì)問(wèn)題技巧一：接受、認(rèn)同贊美技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)技巧三：以退為進(jìn)

具體反對(duì)問(wèn)題處理（家具換代太快了吧？什么時(shí)候搞活動(dòng)？不需要這么好的

吧？質(zhì)量好為什么還給我賣延保？等等問(wèn)題）第七講：家具導(dǎo)購(gòu)如何激發(fā)購(gòu)買欲望的九技巧技巧一：用如同取代少買技巧二：運(yùn)用第三者的影響力技巧三：善用輔助器材

技巧四：產(chǎn)品（無(wú)形價(jià)值）與顧客實(shí)際需求結(jié)合技巧五：與顧客一起演示技巧六：善用占有欲技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)

技巧八：多方面激發(fā)（選功能、選健康、選服務(wù)、選品質(zhì)、選外觀、選節(jié)約）技巧九：家具FABE話術(shù)技巧模板第八講：家具產(chǎn)品演示注意事項(xiàng)宜早不宜遲突出優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)

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眾卓咨詢家居店長(zhǎng)培訓(xùn)

讓顧客覺(jué)得你是專家時(shí)刻注意顧客的反應(yīng)

第九講如何處理家具賣場(chǎng)常見(jiàn)價(jià)格異議主事者的態(tài)度常用價(jià)格化解的方法

具體的價(jià)格異議（太貴了、便宜點(diǎn)、老顧客了、認(rèn)識(shí)經(jīng)理、抹零頭、贈(zèng)品抵

價(jià)格等等）第十講：商談七原則用肯定型取代否定型語(yǔ)言用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言以問(wèn)句表示尊重

拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用不下斷語(yǔ)清楚自己的職權(quán)以自己承擔(dān)的方式溝通

第十一講：家具導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)顧客六技巧問(wèn)題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用不連續(xù)發(fā)問(wèn)

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眾卓咨詢家居店長(zhǎng)培訓(xùn)

從顧客回答中分析需求從容易回答的問(wèn)題入手促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式詢問(wèn)家具顧客關(guān)心的事

第十二講：掌握結(jié)束銷售的契機(jī)

基本認(rèn)知：主動(dòng)不代表危險(xiǎn)、被動(dòng)不代表安全家具導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因識(shí)別家具顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)識(shí)別家具顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)第十三講：家具導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)的技巧技巧一：替客戶做決定技巧二：有限數(shù)量或期限技巧三：推銷今天買技巧四：假設(shè)式結(jié)束法技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法技巧六：法蘭克結(jié)束法技巧七：門把法

第十四講：帶給顧客額外驚喜的方法細(xì)心服務(wù)

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眾卓咨詢家居店長(zhǎng)培訓(xùn)

額外服務(wù)稱呼顧客派發(fā)必備品

第十五講處理家具顧客投訴的七步驟認(rèn)知：家具顧客投訴的原因及類型步驟一：隔離政策步驟二：聆聽(tīng)不滿步驟三：做筆記步驟四：分析原因步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策步驟六：追蹤電話步驟七：自我反省第十六講如何道歉避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)我向你道歉這真是太糟糕了謝謝你

家具銷售技巧門店銷售技巧

第一式：迎賓(1)

一、家具導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作

走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)或者各類賣場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，家具導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類賣場(chǎng)、大商場(chǎng)專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來(lái)越在意，請(qǐng)專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說(shuō)硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說(shuō)我們店里那些活生生的家具導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色賣場(chǎng)、商場(chǎng)，走進(jìn)之后，那活生生的“陳列”家具導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，家具導(dǎo)購(gòu)在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的

在上海徐家匯的一家名氣不小的家具商場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專柜，那個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進(jìn)去，馬上順腳把鞋穿上，來(lái)一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專柜的家具

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眾卓咨詢家居店長(zhǎng)培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直�，我想進(jìn)去看個(gè)究竟，看到我進(jìn)去，她放下手來(lái)句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續(xù)在那摳她的手背：“喜歡的話幫你介紹下”，介紹個(gè)肺��！培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問(wèn)身為家具店長(zhǎng)、家具導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員，如果你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺(jué)舒服嗎？你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買嗎？

回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購(gòu)買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂(lè)意按客人的要求打折嗎？

人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們商品設(shè)計(jì)的好”今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的客人就彎到別家店去了！

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說(shuō)，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過(guò)，直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說(shuō)，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也經(jīng)常見(jiàn)到家具導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的：

一個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面的家具導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō)，家具導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象

按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前家具導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。

家具導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門了�？腿说絹�(lái)的時(shí)候，就進(jìn)入《家具門店銷售服務(wù)技巧六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無(wú)形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門店服務(wù)的家具導(dǎo)購(gòu)所用，用于家具終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。迎賓，對(duì)于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)家具終端門店客人的購(gòu)買行為產(chǎn)生極其重要的影響。1、家具品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)

結(jié)合家具零售品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。

目前我國(guó)家具零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，家具導(dǎo)購(gòu)很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了

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眾卓咨詢家居店長(zhǎng)培訓(xùn)

一眼沒(méi)有看中的，就邁出這家店，聽(tīng)到家具導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的家具店，就這么擦肩而過(guò)。

佛說(shuō)，前生五百次回眸,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位服務(wù)的家具導(dǎo)購(gòu)她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。所以家具零售品牌門店，特別是全國(guó)連鎖的家具門店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。

一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過(guò)的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)，上海、北京門店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。

那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)看看，買不買不要緊”下面談?dòng)�賓動(dòng)作。2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作動(dòng)作，很多的家具終端門店的銷售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷售的過(guò)程中“說(shuō)”是最重要的，如何說(shuō)的好聽(tīng)。很多的家具導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎？

家具銷售技巧分享一個(gè)游戲：

培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問(wèn)在座的學(xué)員“這是幾？”，“一”，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問(wèn)“這是幾？”，“二”，大家異口同聲，我伸出三根手指，問(wèn)“一加一等于幾？”，“三”，大家異口同聲，再反復(fù)問(wèn)“一加一等于幾”，“三”，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我問(wèn)為什么？大家說(shuō)是我誤導(dǎo)的；我問(wèn)，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖](méi)有聽(tīng)我的語(yǔ)言內(nèi)容。

此前的文章里我給大家分享過(guò)，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。

家具門店的銷售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說(shuō)十句話客人只能聽(tīng)到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺(jué)，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。

各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)學(xué)員，你若是那個(gè)賣筆的導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來(lái)遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問(wèn)在場(chǎng)的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說(shuō)2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說(shuō)10元。想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動(dòng)作的重要性了。“說(shuō)”其實(shí)在家具門店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人最重要的影響因素是“視覺(jué)”，是客人所看到的一切，那么在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，就是家具導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作�，F(xiàn)在回到家具導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作，

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眾卓咨詢家居店長(zhǎng)培訓(xùn)

迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：“八字步”

肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前

面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！

若是有的女性家具導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開

兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！

家具導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。

第二式：尋機(jī)(1)

討論：各位，見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？

客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？

每次培訓(xùn)的課堂上，講到這里時(shí)候，80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場(chǎng)里我們80%的家具導(dǎo)購(gòu)也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。

我問(wèn)那些馬上就進(jìn)入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)小姐需要點(diǎn)什么？有什么可以幫你嗎？實(shí)際銷售服務(wù)中很多的家具導(dǎo)購(gòu)也是這么開口問(wèn)的。

我接著問(wèn)那些這么開口的家具導(dǎo)購(gòu)：假如你是客人，我是家具導(dǎo)購(gòu)，你剛進(jìn)我的店，我上去就問(wèn)，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？那位學(xué)員順口說(shuō)，我隨便看看。我又問(wèn)，小姐需要幫忙嗎？學(xué)員回答：不需要。

為了加深印象，這兩個(gè)問(wèn)題，我每次問(wèn)超過(guò)10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，講到這里，你們還認(rèn)為“見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待”嗎？進(jìn)店的客人有兩種

區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)家具門店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購(gòu)買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒(méi)有明確。

第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查

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70%的客人是閑逛型的客人。

閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來(lái)欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。

接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問(wèn)題的。

閑逛型的客人進(jìn)了店，銷售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī)尋機(jī)

尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。前幾天一個(gè)公開課上，一位資深家具導(dǎo)購(gòu)就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候，她不會(huì)立刻去打擾這個(gè)客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開口介紹！這樣的成功率相對(duì)會(huì)高很多。

下面我們看下，銷售人員要尋找什么樣的時(shí)機(jī)：A、眼睛一亮；（有興趣）

B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來(lái)；（需要家具導(dǎo)購(gòu)的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）

G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）

如果你還是對(duì)于尋機(jī)感覺(jué)我沒(méi)有說(shuō)清楚的話，一起看一個(gè)案例。案例：釣魚我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：

釣魚的情景大家都可以想象得到，終端家具門店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來(lái)游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過(guò)來(lái)，有翻看的、有觸摸的、有詢問(wèn)的

擅長(zhǎng)釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚還沒(méi)有上鉤早收魚鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早就跑掉了。這就是尋機(jī)！

“待機(jī)”的誤人子弟

服務(wù)某個(gè)品牌家具導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)家具導(dǎo)購(gòu)員接待服務(wù)顧客過(guò)程中，不是很積極、主動(dòng)，就要求家具導(dǎo)購(gòu)積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)家具導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō)：我們以前培訓(xùn)的時(shí)候，培訓(xùn)老師要求我們待機(jī)，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽(tīng)完差點(diǎn)昏倒。培訓(xùn)界確實(shí)有些老師在講解銷售的時(shí)候，會(huì)要求家具導(dǎo)購(gòu)在這個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”，我是在經(jīng)過(guò)家具終端的研究和銷售人員討論后，感覺(jué)“待機(jī)”會(huì)給很多的家具導(dǎo)購(gòu)人員帶來(lái)誤解等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”。家具導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作：緊跟式

客人一走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我

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們現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么”，客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出家具門店，家具導(dǎo)購(gòu)跟到門口來(lái)一句：請(qǐng)慢走！“探照燈”式

客人走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來(lái)一句：“請(qǐng)慢走！”

顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。

第三式：開場(chǎng)

開場(chǎng)，是家具導(dǎo)購(gòu)們最喜歡的部分，因?yàn)榇蠹叶枷矚g說(shuō)，恨不得說(shuō)得在場(chǎng)客人都立馬買單。開場(chǎng)的目的

一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。

在家具零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。下面就一般性的開場(chǎng)技巧展開：開場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧

家具零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：

“小姐，這是我們剛到的最新款，我來(lái)給您介紹”（正確，開門見(jiàn)山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌�，看是否合適！”（正確）

“小姐，您好，這款是今年最流行的紅木家具，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹�！保ㄕ�確，突出新款的特點(diǎn)）

“先生，您眼光真好，這款家具是我司最新推出的仿古家具，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”（正確）

“小姐，您好，這款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能”（正確）“這款家具是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)�？萍佳邪l(fā)的，專為防滲防污而設(shè)計(jì)的�！币韵碌脑捫g(shù)就是錯(cuò)誤的語(yǔ)言，一般會(huì)得到客人的拒絕：

“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒(méi)有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”）開場(chǎng)技巧二：促銷開場(chǎng)

家具零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場(chǎng)就是家具門店導(dǎo)購(gòu)會(huì)經(jīng)常用到的開場(chǎng)技巧，同時(shí)促銷又是提升業(yè)績(jī)很好的方法。然而：

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太多的促銷被我們終端的家具導(dǎo)購(gòu)白白浪費(fèi)了，為什么這么說(shuō)呢？培訓(xùn)的課堂，進(jìn)行到這里的時(shí)候，我都會(huì)讓前排的幾個(gè)學(xué)員，依次把下面的一個(gè)信息用她自己的語(yǔ)言傳遞給大家：

“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”

她們傳遞出來(lái)的效果幾乎沒(méi)有區(qū)別，我就讓最后一個(gè)學(xué)員按照我說(shuō)的方法來(lái)傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音，。她讀完之后，效果出來(lái)了，我問(wèn)她們后排的學(xué)員，你們覺(jué)得她們哪個(gè)人的語(yǔ)言聽(tīng)起來(lái)是最劃算的？

大家無(wú)一例外地回答，是最后一位學(xué)員，用重音傳遞出來(lái)的語(yǔ)言效果讓人覺(jué)得是最劃算的！

各位，可見(jiàn)同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動(dòng)，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導(dǎo)購(gòu)的嘴里說(shuō)出來(lái)的效果是完全不同的呢？你們注意過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？我要表達(dá)的就是

運(yùn)用重音、興奮的促銷語(yǔ)言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的：

“哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音）

“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送”（正確）

“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折。”（正確，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼說(shuō)得很瘋狂的樣子）

“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買家具送禮品的活動(dòng)�！保ㄕ�確）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折�！保ㄕ�確）促銷語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？

人們購(gòu)買電視機(jī)，目的在于豐富業(yè)余文化生活；人們購(gòu)買家具，目的在于方便日常生活，使居室環(huán)境優(yōu)雅；人們購(gòu)買藥品，目的在于祛除疾病，增進(jìn)健康顧客為什么購(gòu)買?

他們購(gòu)買的是商品的使用價(jià)值。

既然顧客購(gòu)買的目的不是商品的本身，所以，推銷員的眼睛不應(yīng)僅僅只盯在“商品”上，而應(yīng)借助于“商品”，想方設(shè)法使顧客產(chǎn)生需要這種商品的欲望。商品特點(diǎn)的介紹，則應(yīng)放在次要的地位。

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人類有許多愿望和要求，同樣，商品也有許多使用價(jià)值�！崩�如，同樣是“購(gòu)買自行車”，甲買自行車的目的是“代步”，乙買自行車的目的是“鍛煉身體”，丙買自行車的目的是“滿足擁有豪華型自行車的愿望”，丁購(gòu)買一部舊自行車是因?yàn)榉旁跇窍虏粫?huì)被盜推銷員向這四類顧客推銷自行車，就要根據(jù)各類顧客不同的愿望，分別去滿足他們的需求。

推銷員要善于發(fā)現(xiàn)不同顧客的不同需求。如何發(fā)現(xiàn)和掌握不同顧客的不同需求，則要靠推銷員自己努力學(xué)習(xí)和在實(shí)踐中獲得經(jīng)驗(yàn)。老練的推銷員只要顧客一開口，就知道顧客需要什么東西，就知道顧客的某種特殊需求。

一位推銷員著眼于推銷‘商品’，另一位推銷員著眼于推銷‘商品的使用價(jià)值’。這兩位推銷員的銷售量的差別一定很大。區(qū)別一個(gè)一流推銷員和一個(gè)普通推銷員的關(guān)鍵，就是看他們是否懂得推銷商品的使用價(jià)值。”

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友情提示：本文中關(guān)于《給某著名家私公司店長(zhǎng)的第二次培訓(xùn)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，給某著名家私公司店長(zhǎng)的第二次培訓(xùn)總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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