201*年酒店半年度工作總結

201*年**大酒店半年度工作總結

尊敬的*總、全體員工同志們：

時間飛逝，轉眼間半年過去了，今天我們懷著共同的目標坐在同一個會堂，為我們過去的半年工作做一次全面深刻的總結，為今后的半年確立一個明確的目標，也希望通過這次總結，我們全體員工能夠更積極有效的投入到工作當中，能夠為酒店再創(chuàng)一次先鋒。

一、回顧上半年的主要工作

過去的半年，在毛總的指導思想下，結合酒店的實際狀況，抓住培養(yǎng)“一專多能的員工”活動，取得了顯著的成效。1、總臺、房務中心等作為飯店公有制服務的重要窗口，旅游外語水平的不足勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，我們于2月份開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課，（共計24課時），提高了員工的外語基本會話能力，達到了能用外語與外賓進行基本交流的水平。

2、新員工入職手續(xù)培訓：對于新進員工我們進行循序漸進的培訓原則，根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓，邊上崗”，這樣大大提高了員工的業(yè)務能力及應變能力，使新進員工能夠快速有效的投放到工作當中。

3、積極配合各質檢部門，為安全生產創(chuàng)造了有利的條件。201*年4月，我店重新投入資金，重新引起設備一流的蒸汽鍋爐，以確�？腿说挠盟�安全；201*年3月、6月各組織了一次消防培訓演練，全體員工表現出了積極性，提升了消防意識及自救能力。這也是我們工作的一個重點突破。

4、在毛總的引導下，我們餐廳進行重組，結合洋山本地的口味風格，招聘了三位特色廚師，餐廳經理林松南同志有豐富的實踐經驗，投客人之所好，餐廳營業(yè)收入有了很大的提高，帶動了整個酒店的經濟效益。

同志們，通過大家的團結協(xié)作、共同努力，在過去的半年里我們的管理更加規(guī)范化、制度更加健全，在軟件操作上取得了很大的進步，這是這次總結大會我們必須給予肯定的。

二、部署下半年工作

同志們，201*年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進一步提高。根據市場形勢及毛總指導思想，我們初步擬訂下半年的營業(yè)預算比上半年必須超過30%，并且我們將每月營業(yè)收入的指標分解到各部門。

可能有些同志對完成今年的營業(yè)收入感到信心不足，其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學根據的：一是從上半年的基礎看，能保持3-5月份的營業(yè)指標就可以了。二是客房漲價因素再結合我們?yōu)榭腿颂峁┑膬?yōu)質服務，及各部門的積極改革，完成這樣的預算任務，我們是有信心的。可見，擺在我們面前的，確實是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，我們相信只要抓住機遇，就能立足**。為圓滿完成下半年任務指標，我們必須努力做好以下幾點工作：1、堅持“發(fā)展才是硬道理”，逐步對各個樓層進行翻新改造，給客

人營造一個舒適，安全的住宿環(huán)境；這是一個硬仗，一定要做到首戰(zhàn)必勝。保質、保量、保工期。具體實施將由董事會做出決定后另行通知。

2、內控潛力，外拓客源，千方百計提高客房入住率及虎廳就餐率。

在全員營銷全員服務上多下功夫。澤成上下，人人都是服務員、個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。

3、全面落實“一專多能”的培訓計劃，重點做好員工穩(wěn)定和提高員

工素質的工作。各級管理人員和全體員工都要認真學習，始終貫徹。把酒店當成自己的企業(yè)，努力提升個人的服務意識理念。酒店方在勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度，一定要真正落實。提升酒店整體的凝聚力、向心力和親和力。

4、做好各項服務保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們酒店，

第一線是客房部門、餐飲部門。直接為顧客服務，代表了我們澤成酒店的整體形象。其他各個部門，除了在全員營銷中擔任角色外，主要是為餐飲部、客房部搞好服務保障工作。后勤保障，主要是及時準確地處理好涉內外財務、激勵員工，開源節(jié)流，搞好商品，物資采購，確保一線需求。工程保障，主要是搞好水、電、空調正常運營，物資設備完好無損，節(jié)能隆耗。人事保障主要搞好酒店員工的先聘和人力資源的編制定員管理。

同志們，今年是澤成評定三星級飯店的第六個年頭，全員奮進是根本！實現今年的營業(yè)任務，要靠毛總的正確領導，更要靠全休員工的共同努力。同志們，讓我們緊跟毛總的步伐，團結一致，開拓進取，實現經濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的成績迎接省旅游業(yè)對我們酒店進行三星級復評！為打響澤成大酒店的名號而努力奮斗！

***大酒店

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總經理姜光耀先生在長城賓館201*年半年度工作總結大會上的報告

（二0一一年七月十四日）

尊敬的董事長、副董事長、各位員工：

大家好！201*年是我國“十二五”計劃的開局年，也是長城賓館第二個五年計劃的第一年。櫛風沐雨，我們在董事長的正確帶領下，已經走過了今年一半的路程。下面，我就201*年上半年工作及下半年工作計劃向大家作報告，如有不當之處，請董事長、副董事長及在座的各位員工予以指正。

一、關于上半年工作情況

今年上半年，我們長城賓館緊緊圍繞年初提出的工作思路“抓住一個中心（營銷），打造兩個亮點（餐飲、客房），確定三個目標（成本控制、企業(yè)文化建設、安全保衛(wèi)工作），著力推行四規(guī)（服務講規(guī)范、管理按規(guī)定、經營上規(guī)模、品質講規(guī)格）”，努力落實董事長制定的“兩創(chuàng)、三改、一形象”戰(zhàn)略，堅持以開拓經營、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經營管理，取得了顯著成績。在全體員工的共同努力下，1-6月份，我館完成營業(yè)收入由于餐飲規(guī)模擴大等多個原因，較去年同比呈現較大幅度上升。由此說明，我們在經營方式上已初步實現由探索經營向專業(yè)經營的轉變。更為可喜的是，很多方面從無到有實現了零的突破，一是成功接待湘鄂邊八縣（市）政協(xié)主席聯(lián)席會議，使我館的服務質量及接待能力顯著提升；二是首次參加岳陽市旅游行業(yè)服務技能競賽，在中餐宴會擺臺與中式鋪床兩個項目比賽中，我們長城賓館就象橫空出世的一匹黑馬，一鳴驚人，取得了驕人的成績；三是賓館黨支部積極開展創(chuàng)優(yōu)爭先活動，受到縣工商聯(lián)黨委的表彰，并在縣工商聯(lián)黨委舉辦的慶“七一”演講比賽上一舉奪魁；四是從租賃者手中成功收回茶樓，由我館實行控股經營，現已開始緊張裝修。我館上半年的主要工作如下：

（一）加強教育培訓，強化員工隊伍素質

經過多年的運作，長城賓館已基本步入了成熟的發(fā)展軌道。為了更好地打造服務品牌，董事長歷年來都非常重視對員工加強培訓和教育，從而不斷提高員工隊伍素質。今年上半年，我們牢固樹立“一切以賓客為中心”的服務理念，把培訓作為賓館永垣的主題，將服務質量視為企業(yè)的生命，進一步對員工加大了培訓和教育的力度。

首先，讓思想教育先行。于3月16日請縣委黨校李洪安老師為員工上課，講授“正確處理為人處事的若干關系”，使全體員工在怎樣正確處理人與己、人與集體、人與社會以及大與小、虛與實、苦與樂、順與逆等諸多關系上深受啟發(fā)。之后，董事長以“構建和諧長城”為中心內容，向員工闡述了“兩創(chuàng)、三改、一形象”的戰(zhàn)略構想。接著總辦又組織全體員工學習《酒店職業(yè)道德》。尤其是賓館黨支部發(fā)揮核心堡壘作用，組織全體黨員開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，受到了上級黨委的表彰；成功舉辦“黨在我心中、構建和諧長城”演講比賽，各部門員工紛紛參與，從不同的角度表達了大家對黨和我們賓館無比熱愛的深厚感情。在此基礎上，賓館以關心員工生活為出發(fā)點，為員工辦實事：一是重新組建員工食堂，并由客房部具體負責，把員工伙食辦得有聲有色，就餐的環(huán)境亦不例外，窗明幾凈�，F在員工食堂就餐的人數平均每餐都達到了一百多人，客房部為此作出的奉獻受到了全體員工的一致好評。二是全面改造員工宿舍，由工程部為主，總辦協(xié)助，對員工宿舍安裝了空調，增加了浴室，讓員工的住宿條件得到了極大改善。我們在加強員工思想教育方面所作出的這些努力，解決了員工思想行為中存在的一些偏差，增強了員工凝聚力和工作熱情。

其次，集中時間，加強員工服務意識與技能培訓。進入四月份，我們的經營開始面臨淡季。針對這一特點，賓館在認真制定渡淡方案的同時，專門就培訓工作拿出了具體計劃。前廳、客房、餐飲三個經營部門也各自拿出了部門培訓計劃。按照培訓計劃的部署和要求，總辦在整個渡淡期間，以《員工手冊》、《酒店職業(yè)道德》、《酒店優(yōu)質服務》《消防安全的四個能力》等知識為學習內容，先后4次組織全體員工舉辦公開講座，并對消防滅火進行了一次實際操作演練。與此同時，各經營部門亦按照各自部門培訓計劃，對員工在服務規(guī)范、操作技能、崗位職責、消防安全、儀容儀表、禮節(jié)禮貌等方面的培訓從不間斷，每個星期都安排了專門的培訓時間。特別是客房與餐飲兩個部門，積極備戰(zhàn)岳陽市旅游行業(yè)第五屆服務技能競賽，對參賽的員工進行封閉式訓練近一個月，倍嘗了成功的艱辛和喜悅。關于這次參賽，我們得出四條有益經驗：一是領導高度重視，董事長和總經理給力，并制定了參賽目標；二是依靠集體的智慧與充分發(fā)揮個人靈感相結合，通過在電腦上搜視并參照201*年全國旅游飯店服務技能競賽的實況視頻，拿出了新穎獨特的作品創(chuàng)意；三是高標準、嚴要求對參賽的員工進行培訓，除對照市旅游局下發(fā)的競賽評分標準和細則，要求選手在訓練中做到一絲不茍之外，更是把電腦上的全國旅游飯店服務技能競賽實況視頻作為示范，讓我們的選手學習揣摩，一舉手、一投足都按照視頻標準進行操作，并把視頻內容深深刻在腦海里；四是參賽選手本人刻苦訓練，在賽事中臨場不亂，充分發(fā)揮。

通過這一時期開展比較系統(tǒng)的培訓教育，有效地提升了員工服務技能和賓館的服務質量。同時，各部門管理人員的管理意識及業(yè)務素質也得到了進一步提高。

（二）加大宣傳和營銷力度，努力完成上半年經濟指標

今年以來，我館把營銷作為“中心工作”突出來抓，確保了上半年經濟指標較好完成。主要表現出以下特點：

1、瞄準重要節(jié)慶，做好合理預定，最大限度地提高銷售額。春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握我縣酒店市場房價調整幅度，并與我館歷年同一時間的入住率對比，制定了今年的節(jié)慶房價。在各部門通力配合下，房間銷售得到有效控制，既滿足客戶預訂，又使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住，避免了旺季客源猛增而自亂陣腳影響服務質量，使賓館在重要節(jié)慶期間始終保持了較高的入住率，各大客戶對我們的服務也表示滿意。與此同時，春節(jié)期間的餐飲價格也完全被顧客所接受，團圓宴及各種酒席預訂火爆，在服務中我們全力以赴，有時在人手不夠的情況下就連財務部、總辦人員都一齊上陣，銷售額創(chuàng)下了歷史記錄。

2、創(chuàng)建顧客檔案，結合收賬工作，經常性地上門拜訪客戶。營銷收賬員與總臺共同將長期到我館消費的客人名單進行整理，并按協(xié)議單位、長住客、會員、股東等內容進行分類，初步建立了客戶檔案。據此，營銷收賬員在收賬過程中，同時拜訪客戶并與之溝通，保持聯(lián)系，由此獲得了許多同類酒店價格和服務對比情況的信息。

3、大力開展全員營銷。針對淡季經營，前廳部提出建議，利用每月一間的員工房優(yōu)惠內部員工，對常住客人打7折，對外地客人的入住房間適當送入水果、綠茶。這一建議得到采納，我們制定出了一套全員營銷方案，使酒店呈現出人人關心營銷，個個參與銷售的良好局面�？头坎繂T工把推銷綠茶作為自己義不容辭的責任和義務，使上半年小商品銷售完成12.2萬元，其中現金茶金額超過10萬元。

4、做好會議銷售及跟蹤服務。上半年賓館共接待各種會議16場（五樓會議室14場，武裝部會議室2場），每場都進行了服務跟蹤。其中接待了一場自開業(yè)以來規(guī)格最高的會議，即“湘鄂邊八縣（市）政協(xié)主席聯(lián)席會議”。為使接待工作協(xié)調完美，我們努力抓好“周全”與“安全”兩個核心服務環(huán)節(jié)，由訓練有素的前臺、客房及會務接待與保安人員，提供了細致入微的服務，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的贊揚。如在我館舉行鄭州大河農化高端培訓會議的客人，在結賬時以書面表揚的形式，表揚前廳部和會議室服務員的細致服務，對會議使用的音響、燈光和設施亦十分滿意，聲稱長城賓館無論是硬件或是軟件，都達到了很高標準。

5、加強廣告宣傳，吸引顧客，擴大市場。據不完全統(tǒng)計，我館注重利用各種載體宣傳推介自我，總辦人員共為餐飲部的各種宴席制作橫幅、立牌達300多條（塊）；為賓館的會議接待制作橫幅、立牌40多條（塊）；專門就春節(jié)團圓宴和即將到來的升學謝師宴，制作冊頁廣告1000多份；每逢節(jié)假日，對賓館的重要客戶進行短信群發(fā)800多條；及時增加或更換電子顯示屏內容，將我們對廣大顧客的各種祝福語、公益廣告語及有關政府部門活動的宣傳內容，在其上面滾動播放。此外，還利用三塊臨街宣傳窗，宣傳賓館的各項重要活動，受到過往觀看者的好評。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地擴大，要提高賓館酒店競爭力，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，認真設計并不斷優(yōu)化自身產品，使經營策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)不斷地、靈活地推陳出新，只有這樣才能使我館經營在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

（三）強化管理，全面提高服務質量

由于在管理上下足了功夫，我館服務質量明顯地得到了提升。突出表現在以下方面：1、全力抓好安全生產。

安全問題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作。賓館在完善各項安全措施的同時，每月都要對賓館的消防設備進行全面檢查，對檢查中發(fā)現的問題及時進行整改。上半年，保安部在嚴重缺員的情況下，依然按照工作流程和上級領導的指示精神，完成各項工作任務，確保了我館無一例安全事故發(fā)生。在食品衛(wèi)生安全方面，我們首先對新進的食品進行嚴格檢查，并按照政府食品衛(wèi)生主管部門的要求，認真執(zhí)行食品采購索證制度；同時對廚房的加工半成品，每樣都用保鮮膜包裝后進行冷藏，做到素葷分開、生熟分離，嚴格按照食品衛(wèi)生安全管理規(guī)定進行管理。工程部把工作重點放在重大設備的維修保養(yǎng)上，對發(fā)電機組、中央空調、電梯、消防設備等都進行了認真的維護保養(yǎng)，使之能在運行上良好、性能上安全穩(wěn)定、能耗上同比有所下降，提高了設施、設備的完好率，確保了賓館經營正常運行。

2、咬住細節(jié)不放，嚴格成本控制為了順利渡過淡季，我們在成本控制上制定了許多有力措施，并在實施中取得了很好的效果。一是從實際需要入手，合理控制用工。各部門對有些崗位施行并崗兼職，減少多余人員，做到不設閑崗，不配閑人；盡管感到人手緊缺，但由于合理安排，加強培訓，科學管理，提高了工作效率，克服了各種困難。目前我館服務員、保安、工程人員力量不夠的的難關已基本渡過。二是在日常的物品采購上，對平時采購的物品不僅在定價、質優(yōu)上下工夫，而且還從源頭抓起，著力進行市場調查。四月份財務部組織采購人員及餐飲部負責人、廚師長，在早晨不到5點鐘就集合，到市場上去買菜，買完菜回來之后又到市場上對各種干貨、調料品價格進行調查，為時達一個多星期。從而使餐飲成本得到有效控制，毛利率由40%多一點很快提高到50%以上。三是從節(jié)約一度電、一滴水入手，全面加強節(jié)能降耗。工程部嚴格控制水、電、氣、能的使用且每天都能做好使用記錄，前廳部嚴格控制外圍公共照明及迷彩樹燈的開關，總辦將電子顯示屏進行了時間設置，餐飲部對灶臺燃油及水臺用水、清潔用水加強管理，各部門注重設施設備的保養(yǎng)，全館從無設備空轉且基本杜絕長明燈、長流水現象，避免了浪費，明顯降低了能耗。四是嚴格控制低值易耗品。上半年我館共計出租客房16965間，不計易耗品價格上漲因素，按每間房配備4.5元的標準計算，易耗品需耗用76342.5元。而客房部在滿足客人需求、不影響服務質量的前提下，采取多種措施節(jié)約，實際只耗用52861元，共計節(jié)約23481.5元。

3、健全制度，抓好質檢

完善的規(guī)章制度是搞好企業(yè)經營的根本保證，優(yōu)質服務是飯店業(yè)在激烈的市場競爭中的制勝法寶。過來在很多人的努力下，我們在管理上已建立了一套比較完備的制度體系，但因斗轉星移，過了較長時間，有些內容已不適應當前企業(yè)的發(fā)展。為此，我們對過時了的《員工手冊》作了重新修訂，并下發(fā)到每個員工手中。通過培訓學習，各部門員工很快掌握，且在職業(yè)修養(yǎng)諸如服務意識、優(yōu)質服務、儀容儀表、形體規(guī)范、行為舉止、禮節(jié)禮貌等方面有了明顯進步。為了提高服務質量，賓館成立了質量管理委員會,制定了質量管理制度及其評審細則。賓館質量管理委員會下設質檢小組和專門質檢員，對賓館的服務質量進行全面監(jiān)督檢查。我館質檢工作自5月14日正式開展以來，各個部門從未有過抵觸現象，而是從一開始就表現出接受和理解，不久便報以滿腔熱情地歡迎和大力支持。因此，我館質檢工作得以順利進行；有目共睹，服務質量亦迅速提高。到目前為止，總辦質檢人員深入到各個部門共檢查出影響服務質量的問題達380多個，這些問題涉及到衛(wèi)生、儀容儀表、客人投訴、設施設備、待客服務等方面。針對質檢人員查出的每一個問題，各部門負責人都能夠正確對待，立即整改。試想所查出的這380多個問題，由于各部門的高度重視和大力支持，均能夠在最短的時間內得到糾正和解決，這對我館服務質量的提升有多么大地促進！

4、增強服務意識，用“心”對客服務

長期以來，董事長及全館上下高度重視培訓和加強思想教育，凈化了我們的靈魂，純潔了我們的思想，增強了我們的服務意識，使我們的員工在用“心”對客服務方面表現出優(yōu)良的品質。5月25日~27日的湘鄂邊八縣（市）政協(xié)主席聯(lián)席會議的成功接待，的確是我館今年工作中的一大亮點，也是我館提升服務質量的重要標志。為了完成好這次接待任務，各部門齊心協(xié)力，提前做好準備，合理安排房間，認真做好衛(wèi)生，并添置或更換部分設施，為客人營造舒適的入住環(huán)境，同時安排好能突出本地特色的菜譜，搞好餐飲服務，最終贏得了與會領導對我館服務的認可與贊許。其實，這次接待只是我們優(yōu)質服務的一個縮影，真正的亮點閃耀在平時我們的員工用“心”對客服務中。如餐飲部員工經常對包房客人提供超時服務，客人用餐有時從上午11點多鐘一直用到下午2點多鐘，有時從下午5點多鐘一直用到晚上8點多鐘甚至于到9點，她們始終堅守崗位，無怨無悔，直到禮送客人離去。她們的超時服務使客人在長城賓館得到了超值享受。-客房部員工拾金不昧，拾到客人手機21臺，其它物品折合金額38840元，大部分當面交給了客人，不能交給客人的全部交到了房務中心處理。尤其是今年正月初八，506房間的恭桶、下水道、洗臉盆下水管全部堵塞，經查明原因，系客人母親是位鄉(xiāng)下老人，因不知使用恭桶，情急之下見地漏眼未蓋，于是就此解手，結果導致了全部堵塞的一幕出現。當時無法疏通，是客房部員工蔡均云跪在那里用鐵絲一點一點地把臟物摳出來。蔡均云的這一舉動，讓我們客房部的員工形象大放異彩。前廳部員工也不例外，如在今年三月上旬的一個晚上，過了午夜，有位老人身上只帶了20幾元錢來到前廳總臺，央求服務員給開一間房。根據賓館規(guī)定，這時房價已降到最低的午夜房價（100元/間），再無任何優(yōu)惠�？偱_服務員只好對老人耐心解釋，可當了解到老人是為了尋找親人只身在外數日、身上的盤纏用盡、已有好幾天都沒吃過一頓飽飯、正處于急難的困境之中時，于是主動給老人叫來一輛摩托，并派人跟車指路來到步行街口，找了一家每晚住宿只需15元的小旅館將老人安頓下來，臨別時還買了一份炒飯給老人充饑。在我們的員工當中，還有很多用“心”對客服務的感人事跡，不再一一贅述。

總之，我們今年上半年工作取得了可喜的成績。這些成績的取得，離不開各位員工所付出的辛勤勞動和汗水，是全體員工共同努力的結果。在此，我代表董事長和副董事長，向大家表示由衷地感謝！但是，在肯定成績的同時，也要看到我們工作中還存在許多問題和不足。主要表現一是管理人員缺乏開拓創(chuàng)新精神，家族型企業(yè)特征突出，執(zhí)行力不強，坐大船思想嚴重；二是員工流動性大，服務過程中不夠主動靈活，個性化、特色化、超值化服務不明顯，服務的技能技巧不熟練，時常引起客人投訴；三是餐飲出品滯后，一般化，不能突出品位和特色，更不能吸引客人；四是部分設備設施陳舊、老化，地毯霉變、桌椅損壞嚴重，直接影響服務質量；五是規(guī)章制度不夠健全，管理機制還存在很多漏洞，艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉節(jié)約的風氣不濃，違紀違規(guī)及浪費現象時有發(fā)生；六是營銷機構尚未組建，專職營銷力量相當薄弱，外圍營銷、上門服務還沒有啟動；等等。這些問題有待于我們在今后工作中努力加以克服與糾正。

二、下半年工作計劃在已經過去的半年中，我們雖然取得了可喜的成績，而且按預期計劃比較好地完成了各項經濟指標，但是由于全年計劃多半落在了下半年，往后每個月任務都十分繁重，因此下半年工作對我們將會產生更大壓力。所以，我們下半年仍然要緊緊圍繞年初提出的工作思路不動搖，一鼓作氣，不能有半點松懈，以加倍的努力完成全年的各項經濟指標與任務。主要在以下方面具體開展工作：

（一）著眼當前，突出抓好營銷

眼下我館“感恩謝師宴”已開始火熱預訂，對此我們要組織打好一場營銷攻堅戰(zhàn)。首先要乘勢把營銷機構組建起來，在廣泛宣傳、熱情接待預訂的同時，營銷員每天都要跑外圍，捕信息，上門促銷。其次要乘勢把餐飲出品抓上來，要突出長城賓館的特色和品位，讓消費者滿意，樹立起品牌。值得注意的是，幾個新修包房很快完工，日后能否經營好，關鍵看出品，如果出品還是現在的水平，則對新修包房的經營產生嚴重不良影響。此外，各項服務都必須跟進。特別是總辦下達到各部門的全員營銷任務，必須保證不折不扣地完成。這之后，許多節(jié)慶將接踵而至，諸如8月的建軍節(jié)、9月的老師節(jié)和中秋節(jié)、10月的國慶節(jié)和重陽節(jié)、11月的記者節(jié)與消防日、12月的圣誕節(jié)及來年元旦、春節(jié)等，對每個節(jié)慶日我們都要高度重視、認真對待，做好節(jié)慶營銷工作；在每個節(jié)慶到來之前都要拿出營銷方案，并認真予以執(zhí)行。同時，營銷的基礎工作也要一并加強，尤其要建好顧客檔案，經常拜訪新老客戶，做到有針對性的搞好個性化服務；各經營部門特別是大堂副理，要進一步熟悉VIP及會議、團隊的預訂和接待程序，并通過認真做好VIP及會議與團隊的接待工作，不斷提高我館的服務質量和接待能力，在消費者中樹立起良好的口碑。

（二）迎接星級評定性復核，提升服務和管理水平

我館被評為國家三星級旅游飯店即將屆滿五年，市“星評委”今年肯定要將我館列為評定性復核對象。這對我館五年來所達到的服務質量與管理水平，既是一次檢驗，更是一次挑戰(zhàn)。我們要積極行動起來，及早準備，迎接這次評定性復核。從現在起，要著力抓好以下工作：

1、認真組織學習國家重新制定頒發(fā)的《星級評定與劃分》標準，讓全館上下都牢固樹立星級意識，各項工作及服務均按照三星級的標準予以要求和操作。

2、在星級復核之前，按照三星級必備檢查項目的要求，恢復商務中心，重設門衛(wèi)應接及行李服務人員。

3、加強計算機軟件系統(tǒng)管理。使用軟件的操作人員要保護好自己的用戶名和密碼，嚴禁外泄，交班時及時退出自己的賬戶。要明確設置權限，嚴禁私自修改電腦數據。凡私自修改電腦數據，一定要追究原因與責任。同時要加強系統(tǒng)的維護管理，對目前存在的許多問題要全面地、認真地加以解決，不得再度出現。如果還象現在一樣出現多發(fā)性的電腦軟件故障，要追究相關部門負責人的責任。

4、嚴格執(zhí)行收入的日審、夜審制度，堵死跑、冒、滴、漏的漏洞。

5、完善規(guī)章制度，編輯完成賓館的管理實務。在健全各項管理規(guī)章的同時，要建立各種服務的操作規(guī)程與應對各種突發(fā)性事件的應急預案，還要制定出系統(tǒng)的節(jié)能降耗措施。做到管理工作制度化、規(guī)范化、科學化；嚴格實行層級管理，分工明確，責權清晰；實行責權連帶制，將部門經濟效益與負責人的工資待遇緊密聯(lián)系掛鉤，做到管理工作公平、合理，鏟除坐大船的思想。

6、加快新修餐飲包房的裝修進度，確保裝修質量，一定要按時投入運營。要將此作為新的硬件設施展示在市“星評委”領導面前。

7、認真研究，著手計劃，對部分陳舊、老化的設施、設備進行改造、升級或者換代。對此，我們計劃在適當的時候要將部分客房、走廊的地毯、墻紙及陳舊家具予以更換，盡可能的為賓館爭取住客率，提高賓館的經濟效益。至少要有30間客房的設施設備要確保完好，經得起星評人員的檢查。

8、加強安全防范，杜絕消防安全事故發(fā)生。根據新的星評標準的要求，任何酒店只要發(fā)生一起消防安全事故，都要實行一票否決，并由相關星評機構前來摘掉所懸掛的星級牌匾。9、客房部要加強查房力度，確保房間衛(wèi)生無毛發(fā)、無污漬、無蚊蟲，各類布草無破損，電視、電腦、電話、開水壺、飲水機等電器設備方便使用，各種鍍件要保持光亮清潔而且無水跡與污跡，要按照三星級標準配備客人用品。前廳部要及時掌握房態(tài)，改善服務態(tài)度，改進服務技巧，提高服務質量。工程部要對前臺三個經營部門的物品損壞報修予以及時回應，立即維修。我們要作好星評人員隨時入住檢查的各項準備工作。

10、加大質檢力度，確保服務質量。各部門要一如繼往地支持質檢工作，對質檢人員經檢查提出來的問題予以迅速整改。要通過加強質檢工作，促進我館服務質量進一步提高。

（三）綜合治理，營造良好的消費環(huán)境

在當前形勢下，為了保證各項工作能正常進行，經營不受任何影響，我們要嚴格執(zhí)行黨和國家的各項方針政策，要求前廳接待把好登記關、上傳關，按照公安部門的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。對全體員工要強化各項安全應急知識的培訓，做到外松內緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感。在食品安全上，我們要以對消費者高度負責的精神，嚴格遵守國家食品衛(wèi)生監(jiān)督部門一系列的食品安全衛(wèi)生要求和規(guī)定，并根據我館經營的實際，制定有關食品衛(wèi)生安全的應急程序，保證任何時候都決不發(fā)生一起中毒事件。在治安方面，要加強保安力量，并按照縣公安局指示，認真落實好對監(jiān)控設施的要求，尤其在夜間要增加巡查次數，對形跡可疑的人員及其攜帶的可疑物品要進行詳細詢問或盤查，切實做到防微杜漸。（四）、繼續(xù)加強培訓，提高員工素質員工的業(yè)務知識與服務技能是體現我們整個賓館管理水平的一個重要標志。要想讓我們的員工將業(yè)務知識與服務技能保持在一個比較好而又穩(wěn)定的基礎之上，則必須保證培訓工作緊緊跟進。否則，隨著新老員工的不斷更替，將很容易導致員工對工作缺乏熱情，對業(yè)務水平的要求產生松懈；特別是對于我們這樣一個經營了多年的賓館會直接影響到品牌與形象。下半年，我們對員工的培訓將是以賓館的發(fā)展和崗位需求為目標，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強服務意識。從而培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能嫻熟、思想品質優(yōu)良的高素質員工隊伍，達到從標準化服務到人性化服務再到個性化服務的逐步升華。為此，賓館計劃每月進行一次集中培訓，培訓方式主要以授課與組織開展案例分析或現場模擬操作的方法為主。各部門的培訓工作要象上半年一樣，堅持常抓不懈，進而增強服務員的綜合業(yè)務能力，使之做到“主動、熱情、耐心、周到”，進一步提高服務水平。

（五）開源節(jié)流，降低成本

控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年賓館將加大成本控制力度，對各部門的每項成本支出進行細分細管，每月至少進行一至二次物資盤點，對各類消耗品的使用提出改進意見和建議，從而強化員工的成本控制意識，真正做好賓館各項成本控制工作。節(jié)能降耗是我們一直都在狠抓落實的日常工作。上半年我館各項能耗與去年同比都有所下降和節(jié)約，可現在天氣將一天比一天炎熱，賓館馬上要全天候地開放中央空調，而且要持

續(xù)相當長一段時間。能耗高峰期已經到來，下半年節(jié)能降耗的任務尤為艱巨，因此我們一定要做好工作，尋找和挖掘各個環(huán)節(jié)與各個程序上節(jié)能降耗的潛力。工程部是賓館控制和節(jié)約能耗的中心，但要與各個部門保持密切配合，使各類能源在保證經營的基礎上能夠穩(wěn)中有降。各部門服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備進行保養(yǎng)、維修，以及正確使用和操作。各部門管理人員要定期匯報設備情況。

切實加強低值易耗品的管理。客房、餐飲兩個部門，要在保證服務質量的前提下，盡量延長布草的使用壽命；各種器皿要有專人管理，服務過程中不得任意摔損。同時，控制好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

我們還要對采購環(huán)節(jié)嚴格控制。要求財務采購人員經常性地開展市場調查，詳盡了解物品采購的市場行情與價格，在采購物品時一定要貨比三家，堅持原則，潔身自好，使采購的物品確保物美價廉。與此同時，倉儲保管人員除了嚴格按照制度規(guī)定驗收采購物品之外，更要搞好自己的本職工作，管理好倉庫保管物資，嚴防霉爛變質和蟲蛀鼠咬而導致浪費。（六）培養(yǎng)創(chuàng)新意識，開辟創(chuàng)新之路

創(chuàng)新是我們長城賓館得以生存與發(fā)展的動力和靈魂。只有創(chuàng)新，才有活力和生機；只有創(chuàng)新，才能感受到企業(yè)的不斷成長。在新的市場形勢下，我們要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新。我們要通過大力開展創(chuàng)新活動，讓我館在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展。今年我館有兩大創(chuàng)新亮點：一是我們以全新的創(chuàng)意參加市旅游局舉辦的服務技能競賽，為奪得理想的名次打下了很好的基礎；二是新修餐飲包房的裝修設計，定將以良好的視覺感受讓人們刮目相看。此外，四樓兩間樣板房的裝修也包含了許多創(chuàng)新元素，如果資金不受阻，將其他房間也照此樣板裝修，一定會給賓館帶來大量的客源。但是令人憂慮的是，我們部門經理這一級管理人員的創(chuàng)新意識還比較缺乏，思想觀念保守，看不到自己的成績，對工作不能以高標準進行要求，把“領導怎么說，我就怎么做”當作圣經為自己的不主動作為進行遮掩。這種局面給我們的工作造成了極大被動，必須迅速轉變。在我館培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識、開辟創(chuàng)新之路，勢在必行！

（七）以人為本，提高企業(yè)凝聚力

今后我們要積極采取靈活多樣的激勵機制，充分發(fā)揮黨支部、工會、共青團等黨群組織的作用，組織員工經常開展各種有意義的活動，培養(yǎng)團隊精神，提高員工的工作積極性；同時為每一位員工提供一個展現才華的平臺，使之努力發(fā)揮自己的特長；開創(chuàng)“能者上、平者讓、庸者下”的用人新格局，大膽培養(yǎng)和使用人才。

提高企業(yè)凝聚力首先就要提高員工滿意度，讓員工滿意更是企業(yè)以人為本的最終體現。如何提高員工滿意度？這將是我館思想政治工作的重點。要求做到以下幾點：

第一，每一位員工都希望自身的價值在企業(yè)能有公平、公正的評價。這就需要企業(yè)本著“公平、公正”的原則，做到績效考核要公平、公正，選拔機會要公平、公正，處理問題也要公平、公正。

第二、企業(yè)還要為工作中能夠發(fā)揮重要作用、表現出色的員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，引導他們樹立正確的職業(yè)道德觀和人生價值觀。并制定有利于調動和保護大多數員工積極性的激勵政策，重獎為企業(yè)做出突出貢獻的人，使員工真正體會到付出后一定能得到讓自己滿意的回報。

第三、要建立一個開放、和諧的溝通渠道，讓大家針對企業(yè)管理，踴躍發(fā)表參與意見。目前我們所采取的溝通方式有限，員工意見不能及時上達，形成了我館思想政治工作的薄弱環(huán)節(jié)。今后要采取員工大會、收集意見、情況通報、民主生活會等多種方式，把企業(yè)的政策、存在的問題及發(fā)展計劃向員工公開，讓員工參與。對員工提出的合理化建議意見要適時地給予認可、夸獎和贊揚。

第四、員工生活有困難時，我們要千方百計地為之排憂解難；當員工作出了成績時，要及時公開地進行表揚。

上述這些都是人本管理的展現，都是員工能感受到的企業(yè)文化。企業(yè)給員工一份關懷，員工便會以十分的干勁報效企業(yè)。只要重視員工，就會增強企業(yè)凝聚力，就會讓員工真正做到愛崗敬業(yè)、扎實工作。

尊敬的董事長、副董事長、各位員工：今天這個大會，既是上半年工作的總結大會，更是全面完成201*年各項經濟指標與任務的動員大會。從即刻起，長城賓館向全年各項任務發(fā)起沖刺的號角已經吹響，戰(zhàn)鼓催征人！讓我們緊緊團結在董事長、副董事長的正確領導之下，團結協(xié)作，奮勇拚搏，努力奪取201*年工作的新勝利！

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