201*年部門工作總結(jié)模板

201*年部門年終總結(jié)

王*

201*年，**市新成立一家券商營(yíng)業(yè)部，市區(qū)證券營(yíng)業(yè)部的數(shù)量達(dá)到了三家。新券商營(yíng)業(yè)部的成立，加劇了商丘券商間的競(jìng)爭(zhēng)，我營(yíng)業(yè)部成立時(shí)間長(zhǎng)，保有客戶數(shù)量多，這是多年來(lái)我營(yíng)業(yè)部積累的財(cái)富，現(xiàn)在卻成為了競(jìng)爭(zhēng)券商眼中的“香餑餑”。面對(duì)對(duì)手氣勢(shì)洶洶的沖擊，如何有效保有既有客戶資源，成為了營(yíng)業(yè)部管理層統(tǒng)籌布局、安排工作首要考慮的問(wèn)題。在這樣的背景下，專職服務(wù)小組應(yīng)運(yùn)而生。專職服務(wù)小組的成立，是營(yíng)業(yè)部由“坐商”轉(zhuǎn)為“行商”的一大舉措，是營(yíng)業(yè)部管理層轉(zhuǎn)變思想、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的一大舉措，是營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作的重要組成部分。

專職服務(wù)小組成立于201*年*月*日，設(shè)立的目的是填補(bǔ)營(yíng)業(yè)部主動(dòng)客戶服務(wù)的空白點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象是總資產(chǎn)10-30萬(wàn)的現(xiàn)有客戶，目的是提高客戶服務(wù)工作，提高目標(biāo)客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，減少轉(zhuǎn)銷戶現(xiàn)象的發(fā)生，最終目的是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

小組成立以來(lái)，人員、設(shè)備迅速調(diào)配到位，目標(biāo)客戶經(jīng)過(guò)四次調(diào)整已明確到每名組員，包括業(yè)務(wù)部同樣從事10-30萬(wàn)資產(chǎn)客戶指定服務(wù)的客戶經(jīng)理。

小組成員已經(jīng)完成了針對(duì)自己服務(wù)客戶的平臺(tái)短信群發(fā)*次，合計(jì)約*條，除手機(jī)號(hào)碼登記不正確或聯(lián)系方式登記為固定電話的客戶外，已全面覆蓋。業(yè)務(wù)部客戶經(jīng)理此項(xiàng)工作進(jìn)展較緩慢，已在業(yè)務(wù)會(huì)議中督促，201*年開(kāi)始上班后將盡快實(shí)施。

小組成員與客戶的首次電話溝通工作，已進(jìn)行大半，預(yù)計(jì)春節(jié)前完成首次電話溝通。通過(guò)電話溝通，成功挽留擬轉(zhuǎn)其他券商客戶*人。

小組成員與客戶約見(jiàn)與拜訪，201*年共成功實(shí)施*人次，均收獲良好效果�？蛻魧�(duì)營(yíng)業(yè)部設(shè)立專職服務(wù)小組表示非常滿意，對(duì)小組的工作提出了表?yè)P(yáng)與期望。從結(jié)果上看，小組的成立提高了客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部服務(wù)的感知度，提高了客戶的歸屬感與被尊重的感覺(jué)，有利于提高客戶挽留的成功率。

通過(guò)與客戶的溝通與交流，可以感知到大多數(shù)的客戶在證券投資過(guò)程中都有服務(wù)方面的需求，一部分是資訊方面的需求，更多的是投資決策方面需要建議。個(gè)別擬轉(zhuǎn)戶的客戶，在得到小組的服務(wù)后，放棄了轉(zhuǎn)其他券商的打算，原因是聽(tīng)說(shuō)其他券商的服務(wù)比較好，但之前在中原多年未享受過(guò)服務(wù)。小組的成立，滿足了這部分客戶對(duì)服務(wù)的需求，于無(wú)形中也打消了這類客戶擬轉(zhuǎn)走、嘗試其他券商服務(wù)的打算。

小組剛剛成立，時(shí)間尚短，能夠總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)不多，下面從不足之處對(duì)小組的工作進(jìn)行一些匯報(bào)。

對(duì)于主動(dòng)服務(wù)，小組員工的經(jīng)驗(yàn)都顯不足，尤其是面對(duì)形形色色的客戶、層出不窮的問(wèn)題，員工尚未積累出與各類人等溝通的技巧，在工作中表現(xiàn)為缺少方法。

簡(jiǎn)單的信息推送無(wú)法完全滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求。電話溝通效果好，但是效率低，如何尋找出效果與效率的平衡點(diǎn)，201*年我們小組沒(méi)能尋找出好的辦法，這將是201*年工作的重點(diǎn)。

小組員工與客戶首次電話溝通即將結(jié)束，之后如何電話服務(wù)客戶，正在探討，還沒(méi)有形成結(jié)論。是小組員工根據(jù)自己特長(zhǎng)發(fā)揮，還是小組制定出標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，是201*年小組需要解決的首要問(wèn)題。

專職服務(wù)小組201*年的工作計(jì)劃中，需要在明確各自責(zé)任的前提下，將業(yè)務(wù)部指定服務(wù)的客戶經(jīng)理納入到統(tǒng)一的管理中，包括業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流、活動(dòng)的統(tǒng)一實(shí)施等。

小組承擔(dān)的其他一些工作，如資訊管理崗、IB崗、投顧、融資融券等，在營(yíng)業(yè)部的統(tǒng)一部署下，合理分配精力與時(shí)間，保證按時(shí)足量完成。

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中惠熙元201*年度個(gè)人工作總結(jié)

員工姓名：陳東林部門：運(yùn)營(yíng)公司合約部職位：土建造價(jià)工程師總結(jié)日期：201*年10月25日

一、201*年度個(gè)人主要工作內(nèi)容介紹1、201*年度個(gè)人工作計(jì)劃完成情況：序號(hào)123456年度工作計(jì)劃具體工作內(nèi)容計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)際完成情況（實(shí)際進(jìn)度及完成時(shí)間）原因分析（包括成功和失敗的分析）2、201*年度個(gè)人工作大事件（主要業(yè)績(jī)、突出表現(xiàn)等）：序號(hào)123主要事件具體工作內(nèi)容/行為交付品實(shí)際效果原因分析（取得成功的原因分析）填表說(shuō)明：

1.個(gè)人工作計(jì)劃，參考年度工作計(jì)劃、季度績(jī)效考核表的主要工作內(nèi)容；2.工作大事件，主要記錄本年度個(gè)人較突出的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)；3.行為是指針對(duì)此項(xiàng)工作任務(wù)采取了什么行動(dòng)，例如制定了方案、措施，參加了培訓(xùn)等；4.實(shí)際完成情況需詳細(xì)描述實(shí)際完成此項(xiàng)工作的時(shí)間，以及完成效果；5.實(shí)際效果是描述通過(guò)主要行為，促使此項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)際完成情況；6.原因分析是指導(dǎo)致此效果的主要原因，包括成功和失敗的原因分析；7.表格可隨意增加行。

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二、201*年度的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)與改進(jìn)之處

序號(hào)獲取的經(jīng)驗(yàn)及得到的教訓(xùn)改進(jìn)策略及方案12345

填表說(shuō)明：主要針對(duì)201*年尚有不足的地方進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并針對(duì)不足提出改進(jìn)的方法。（表格可隨意增加行）三、201*年的工作計(jì)劃及相關(guān)方案

序號(hào)計(jì)劃達(dá)成的工作目標(biāo)（請(qǐng)列舉不少于3項(xiàng)）初步的計(jì)劃方案協(xié)助完成人預(yù)計(jì)完成效果12345加行）

填表說(shuō)明：請(qǐng)列舉不少于3項(xiàng)201*年的工作目標(biāo)，簡(jiǎn)述針對(duì)此項(xiàng)工作目標(biāo)的完成制訂的初步方案及落實(shí)此項(xiàng)計(jì)劃的部門或個(gè)人，并明確各項(xiàng)目標(biāo)201*年需要達(dá)成或者期望達(dá)成的效果。（表格可隨意增

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