酒店(賓館)工作總結(jié)

酒店（賓館）工作總結(jié)

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下，我酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程�；仡�20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)�業(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)網(wǎng)-一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的4xxxx天時(shí)間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說是時(shí)間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工11xxxx人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度4xxxx個(gè),對每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者2xxxx。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長達(dá)一個(gè)月共六期的×××出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時(shí),按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到5xxxx家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35以上。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料30xxxx份，在上海散發(fā)一空，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。

五、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此,財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行。減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

客房部對一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時(shí)，未使用的過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。

六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

酒店作為一個(gè)公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊(duì)員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強(qiáng)停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通，無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。

酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時(shí),基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了xxxx工程項(xiàng)目：

1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng)；2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝；

3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置；空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng)；4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào)；5、酒店廣播系統(tǒng)安裝；

6、客房電源線路檢查高速多處；7、新增桑拿供水計(jì)量裝置；8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng)；

9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。

七、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認(rèn)識(shí)。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展“三個(gè)代表”和十六大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識(shí)，不斷提高政治思想覺悟。同時(shí)還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號(hào)召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動(dòng)、行業(yè)行風(fēng)評議活動(dòng)、旅游市場打假打非活動(dòng)等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個(gè)季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎(jiǎng)金。為了方便工作和生活,酒店還撥出�？钛a(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn)，每天給員工提供xxxx就餐時(shí)間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于12日2日舉行了****大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報(bào)紙《***之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會(huì)活動(dòng)，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖,促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。八、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識(shí)欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。九、明年主要工作：

20xx年的任務(wù)目標(biāo):計(jì)劃爭取實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入55xxxx元,保證50xxxx元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤5xxxx元。(不含對外承包收入)1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

4、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

擴(kuò)展閱讀：201*年全年賓館酒店工作匯報(bào)

賓館酒店201*年全年工作總結(jié)

201*年以來，**賓館在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，賓館領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)全體員工緊緊圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)努力奮斗著，今年面對目前國家八項(xiàng)規(guī)定及形勢，服務(wù)行業(yè)面臨巨大壓力，且定位高端服務(wù)的石油賓館受到了前所未有的沖擊，經(jīng)營收入直線下降。但是**賓館始終以堅(jiān)持開拓市場為導(dǎo)向、精細(xì)化管理提升服務(wù)為抓手，狠抓經(jīng)營管理，克服各種不利因素，團(tuán)結(jié)一心，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和提升服務(wù)質(zhì)量接收挑戰(zhàn)，現(xiàn)將賓館201*年全年工作匯報(bào)如下：一、201*年經(jīng)營收入情況

1、收入完成情況：截止到**月底賓館共完成銷售收入***萬元，比計(jì)劃數(shù)***萬元多完成了***萬元，實(shí)際到賬數(shù)****萬元。比上年同期數(shù)*****萬元增加了***萬元。其中客房收入***萬元；比上年同期數(shù)***萬元收入增加了***萬元，（其中：住宿增加了***萬元，商務(wù)增加了***萬元,小商品增加了***萬元,會(huì)務(wù)費(fèi)增加了***萬元,其它費(fèi)用增加了***萬元）。餐廳收入***萬元，和上年同期數(shù)***萬元收入增加了***萬元，（其中：餐費(fèi)增加***萬元、酒水增加**萬元,茶水增加**萬元。

2、成本完成情況：截止到**月份累計(jì)發(fā)生成本***萬元，比計(jì)劃數(shù)***萬元結(jié)余***萬元，比上年同期數(shù)****萬元結(jié)余***萬元.201*年實(shí)際發(fā)生成本：1）、固定費(fèi)用發(fā)生情況

截止**月底，固定費(fèi)用累計(jì)發(fā)生***萬元，與計(jì)劃數(shù)***萬元相同，完成計(jì)劃數(shù)的100%。.2）、變動(dòng)費(fèi)用發(fā)生情況

截止***月底，變動(dòng)費(fèi)用累計(jì)發(fā)生***萬元，比計(jì)劃數(shù)***萬元結(jié)余***萬元，完成計(jì)劃數(shù)的****%；其中：材料費(fèi)實(shí)際累計(jì)發(fā)生***萬元，燃料費(fèi)***萬元，動(dòng)力費(fèi)****萬元，取暖費(fèi)***萬元，維修費(fèi)***萬元,其他費(fèi)用***萬元

（1）直接材料***萬元，比計(jì)劃***萬元結(jié)余***萬元，結(jié)余計(jì)劃的***％；比上年同期****萬元結(jié)余****萬元。原因：1、就餐率低于往年，收入減少成本費(fèi)用必然減少。2、各部門增強(qiáng)了成本節(jié)約意識(shí)。

（2）天然氣費(fèi)***萬元，比計(jì)劃***萬元結(jié)余***萬元，比上年同期**萬元結(jié)余***萬元；

（3）動(dòng)力：電費(fèi)***萬元，比計(jì)劃***萬元結(jié)余***萬元，比上年同期***萬元結(jié)余***萬元；水費(fèi)***萬元比計(jì)劃數(shù)***萬元超出***萬元，比上年同期***萬元節(jié)余***萬元。3、利潤分析：截止到**月份實(shí)現(xiàn)利潤****萬元，比計(jì)劃數(shù)****萬元增虧***萬元；比上年同期數(shù)***萬元增虧***萬元。

4、應(yīng)收帳款余額***萬元；到賬率為***%。5、入住率、餐飲毛利率及接待人次

①客房至**月份平均入住率**%,比計(jì)劃數(shù)高了***個(gè)百分點(diǎn)，和去年同期相比高了***個(gè)百分點(diǎn)。

②綜合毛利率：房務(wù)部平均毛利率是***％比計(jì)劃***%高出***個(gè)百分點(diǎn)，比上年同期***%相同。餐飲平均毛利率是**%比計(jì)劃***%低***個(gè)百分點(diǎn)，與上年同期***%高出***個(gè)百分點(diǎn)。

③接待人數(shù)是***人次，其中客房接待***人次，餐廳接待人數(shù)***人次。和上年同期相比接待減少了***人次，客房增加了***人次，餐廳增加***人次。二、主要工作

盡管今年形勢嚴(yán)峻，賓館面臨巨大壓力，***賓館在上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助支持下，全體員工共同努力，毫不氣餒，團(tuán)結(jié)一心，努力工作尋找突破口，為實(shí)現(xiàn)完成經(jīng)營任務(wù)而努力奮斗。

1、對各項(xiàng)規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案、績效考核細(xì)則進(jìn)行梳理進(jìn)行留精去粗。規(guī)范各崗位的服務(wù)用語共計(jì)***條，進(jìn)一步細(xì)化崗位職責(zé)、提高對客服務(wù)質(zhì)量，圓滿完成崗位責(zé)任制大檢查和體系內(nèi)部審核活動(dòng)，加強(qiáng)了三基工作。

2、定期開展“管理提升”活動(dòng)、“五型班組節(jié)能創(chuàng)效”活動(dòng)、“雙十”讀書學(xué)習(xí)活動(dòng)、“千人千元?jiǎng)?chuàng)百萬”活動(dòng)及“黨的群眾教育路線學(xué)習(xí)”等活動(dòng)的落實(shí)。3、執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施，整理了“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，遵循“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰執(zhí)行、誰負(fù)責(zé)”的原則開展各項(xiàng)工作，確保每項(xiàng)工作有人抓有人管，使問題的處理件件有著落，件件有回音，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

4、開展員工調(diào)查、評估、制定崗位需求培訓(xùn)計(jì)劃，采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，賓館全年共培訓(xùn)****個(gè)課時(shí)。崗位練兵**次提高了員工整體技能。

5、加強(qiáng)黨工團(tuán)建設(shè)，全年規(guī)范支部工作程序，完善支部檔案，開展入黨積極分子培訓(xùn)**次�！捌咭弧逼陂g，組織新老黨員開展在黨旗下重溫誓詞，每周持續(xù)開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)學(xué)習(xí)，黨員撰寫讀書筆記和學(xué)習(xí)心得**篇，集體討論自我評價(jià)和自我批評**次，組織黨員觀看腐倡廉教育片**部，從而提高黨員的思想政治素質(zhì)，發(fā)揮黨員作用。

6、工會(huì)及青年支部在部門中定期開展各項(xiàng)活動(dòng)，把企業(yè)文化建設(shè)、公益活動(dòng)以及創(chuàng)建文明窗口相結(jié)合。全年開展五型班組節(jié)能降耗活動(dòng)、“雙十”學(xué)習(xí)讀書活動(dòng)，千人千元?jiǎng)?chuàng)百萬等活動(dòng)，組織安全演講比賽**次、崗位講述活動(dòng)**次、工經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)**次、員工才藝展**次。座談會(huì)及不定期到各部門開展員工意見及員工心聲征詢活動(dòng)共**人次，并組織探望病困職工**人，調(diào)動(dòng)了員工的積極性，發(fā)揮員工創(chuàng)新能力和創(chuàng)效能力增強(qiáng)凝聚力。

7、加大全員營銷手段。根據(jù)目前形勢、中央規(guī)定、集團(tuán)公司要求，賓館及時(shí)調(diào)整思路、統(tǒng)一思想、制定措施，在確保正常接待的基礎(chǔ)上將重心轉(zhuǎn)到私人宴會(huì)及滿月，婚宴等，1-**月私人婚宴比去年同期增加了***萬元。整理協(xié)議客史檔案，加強(qiáng)走訪協(xié)議單位的銷售工作，及時(shí)回訪協(xié)議客戶。完善補(bǔ)充了詳細(xì)的客戶檔案，建立客人喜好與習(xí)慣臺(tái)賬，并保留每次接待的菜單，便于今后接待作為依據(jù)。組織全員銷售，制定銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并把銷售任務(wù)與全員掛鉤，全員全年銷售***次，銷售金額***多萬元。賓館還創(chuàng)新思路，積極想辦法推薦“金點(diǎn)子”，如制定單點(diǎn)平價(jià)菜譜并推陳出新面對大眾消費(fèi)者，抓住高考時(shí)節(jié)推廣謝師宴，細(xì)心編排每天早餐食譜積極提高早餐質(zhì)量以客代餐。為了加大銷售賓館餐飲取消最低消費(fèi)，由原來每人最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低到無最低消費(fèi)。同時(shí)針對文明餐桌杜絕浪費(fèi)推出小火鍋、*人套餐、*人套餐、*人套餐及單點(diǎn)平價(jià)菜系列。

8、開源節(jié)流，降本增效。年初賓館特制訂五型班組節(jié)能降耗計(jì)劃和任務(wù)，號(hào)召全體員工杜絕一切浪費(fèi)樹立“節(jié)能降耗意識(shí)，做好成本控制。賓館從采購原材料、審核宴會(huì)菜單、回收一次性低值易耗品重復(fù)使用、降低洗滌費(fèi)、控制零星采購及餐飲毛利率超標(biāo)、利用廢舊紙張?jiān)俅未蛴��?nèi)部資料、搜尋廢舊零配件進(jìn)行設(shè)備維修、做好節(jié)約用水、用電、用氣，通過各項(xiàng)措施，全年有效降低成本2萬元。

9、加強(qiáng)防恐防范、安全工作緊抓不放。賓館全年始終緊抓消防安全及防恐防范工作，在崗位責(zé)任制大檢查和體系內(nèi)部審核活動(dòng)中，賓館自行檢查出問題**項(xiàng)做到及時(shí)整改、及時(shí)準(zhǔn)確錄入完善HSE信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，將安全管理落實(shí)到位。全年建立、健全和完善消防、防恐、應(yīng)急等制度臺(tái)賬，從而杜絕各類安全生產(chǎn)責(zé)任事故發(fā)生。制定了MOD24小時(shí)值班制度，加強(qiáng)了防恐防范工作。改造了賓館后院墻體傾斜及天然氣管線存在安全隱患問題，對消防泵房地基下陷滲水的問題進(jìn)行解決，確保了賓館安全運(yùn)行。不定期開展消防安全大檢查***次，積極落實(shí)安全事故隱患整改措施，確定重點(diǎn)防火部位，明確重點(diǎn)防火部位負(fù)責(zé)人，結(jié)合賓館實(shí)際制定HSE知識(shí)競賽方案組織全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)考試，加大員工消防安全意識(shí)。全年開展安全經(jīng)驗(yàn)分享**次，安全培訓(xùn)**次，演練**次、安全演講比賽***次。通過一系列工作提高了每個(gè)職工的安全意識(shí)和安全知識(shí)水平，從而杜絕各類安全生產(chǎn)責(zé)任事故發(fā)生。

三、下一步工作思路

1、面對消費(fèi)市場201*年石油賓館發(fā)展依然嚴(yán)峻。我們將結(jié)合黨的群眾教育路線實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步梳理完善管理制度，做到管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，嚴(yán)格實(shí)行層級管理制。分工明確，責(zé)權(quán)清晰，各部門主要負(fù)責(zé)人積極做好督導(dǎo)檢查工作，同時(shí)不斷完善績效考核及各項(xiàng)規(guī)章制度，加大員工培訓(xùn)力度，細(xì)化服務(wù)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，留精去粗確保賓館持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

2、持續(xù)開展員工培訓(xùn)工作，要采取現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場授課、矩陣培訓(xùn)、多媒體等靈活多樣的方式開展培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

3、調(diào)整經(jīng)營思路，拓寬營銷渠道，加強(qiáng)市場分析，提高服務(wù)技能和飯菜質(zhì)量，在保證正常接待的前提下以大眾消費(fèi)、私人消費(fèi)點(diǎn)菜為主，推出物美價(jià)廉團(tuán)餐、套餐打出賓館特色。然后加大全員營銷力度，人人關(guān)心銷售，人人參與銷售。

4、繼續(xù)抓好黨工團(tuán)工作。加強(qiáng)黨員學(xué)習(xí)教育，持續(xù)開展好黨員群眾路線教育活動(dòng)，及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)文件精神,要切實(shí)找到短板問題，開好民主生活會(huì)，切實(shí)提高黨員素質(zhì)，發(fā)揮好黨員帶頭作用，積極開展落實(shí)活動(dòng)內(nèi)容提高工作作風(fēng)和工作質(zhì)量。

5、開源節(jié)流，挖潛增效。在加強(qiáng)管理的同時(shí)向管理要效益，從一點(diǎn)一滴做起，降低成本、降低消耗、杜絕浪費(fèi)。在成本節(jié)約上挖潛增效，采取廢舊利用、小改小革等多種措施將節(jié)能降耗落到實(shí)處。

6、繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。切實(shí)貫徹執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度，各部門負(fù)責(zé)人要把安全責(zé)任落實(shí)到人，開展安全消防演練，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保賓館各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

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