銀行支行信訪工作全年總結

中國XX銀行XX支行

信訪工作全年總結

20XX年，我支行深入貫徹黨的十七大和十七大四中、五中全會精神，堅持“打防結合、預防為主”的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調處工作，積極構建和諧XX銀行存款環(huán)境。主要工作措施：

一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。

支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立“及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任”的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目；納入管理考核的重要內容；納入評先評優(yōu)的必要條件。

二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。

二、堅持三項制度，形成常抓不懈的工作機制。一是堅持部門經理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現(xiàn)了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。

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工商銀行湖南邵陽分行信訪工作始終堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，緊緊圍繞全行中心工作，進一步創(chuàng)新工作理念，拓寬工作思路，健全工作機制，加強基層基礎性工作，全面深入開展矛盾糾紛排查化解工作。該行從以下五個方面切實強化和努力提高信訪工作效率，推動工作再上新臺階、再創(chuàng)新局面。

一是深入貫徹落實黨的十七大精神，充分發(fā)揮信訪工作職能作用。該行組織廣大信訪干部認真學習和貫徹落實黨的十七大精神，正確把握科學發(fā)展觀的科學內涵和精神實質，切實把思想和行動統(tǒng)一到中央的要求上來，不斷強化政治意識、大局意識、責任意識，切實增強政治責任感和歷史使命感。充分發(fā)揮信訪工作在建立訴求表達、排查調處、矛盾化解等工作機制方面、在拓寬社情民意表達渠道方面、在加強輿情民意匯集和研判分析方面、在解決群眾反映的突出問題方面和在積極預防、妥善處理群體性事件方面的重要作用，維護員工利益和全行穩(wěn)定，為建設國際一流的現(xiàn)代金融企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

二是深入開展矛盾糾紛排查化解工作，促進全行和社會和諧穩(wěn)定。一是抓好協(xié)調聯(lián)動。把全面深入開展矛盾糾紛排查化解工作作為全年信訪工作的重中之重抓實抓好。二是抓好排查重點。督導各支行把排查工作的著力點放在“抓重點部位、抓關鍵環(huán)節(jié)、抓突出問題”上，切實做到“排查得早、發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、化解得好”。三是抓好化解穩(wěn)控。繼續(xù)下移工作重心，把排查化解工作的重點放在基層行，提高基層行解決問題、化解矛盾的能力，強化各級領導干部處理矛盾糾紛和重大疑難信訪案件的責任，把超前預防和主動化解結合起來，加強分析研判，對排查出的矛盾糾紛，逐一登記建檔，逐一落實責任，逐一疏導穩(wěn)控，逐一化解到位，力爭實現(xiàn)“小事不出縣級行，大事不出地市行，難事不出省分行，矛盾糾紛不上交�！�

三是進一步提高對解決非正常上訪問題長期性、艱巨性和復雜性的認識，繼續(xù)加強非正常上訪處置工作。首先，明確加強非正常上訪處置工作的總體要求。堅持實事求是、依法按政策辦事的原則，不斷創(chuàng)新工作思路、工作模式和工作方法，做到“四個到位”，即：對群眾訴求合理的解決到位，對要求過高的教育到位，對無理糾纏的穩(wěn)定到位，對觸犯法律的處置到位。其次，加強現(xiàn)場處置和勸返工作，減少非正常上訪的負面影響。堅持“屬地管理、分級負責”“誰主管、誰負責”和“及時、果斷和可散不可聚”的原則，抓住“現(xiàn)場處置、勸返接回、地方處理”三個重要環(huán)節(jié)，切實加強防范、甄別和疏導，做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早勸離。第三，探索建立解決非正常上訪問題的長效機制。開展非正常上訪專項整治工作“回頭看”活動，抓好情況通報和重點問題的交辦，對數量較多、反彈較大、非正常上訪問題解決不力的分行，采取“走下去”督查、“請上來”會商等方式，研究提出有針對性的解決辦法，進一步完善工作機制，圍繞“三級終結”終而不結、群眾合理訴求得不到解決、群訪人員屢接屢返等問題，認真研究治本之策，通過公開質詢舉辦聽證、社會力量參與調解司法介入仲裁定論等方式，把非正常上訪處置工作的實踐經驗轉化為制度規(guī)范。

四是進一步加強業(yè)務指導，努力提高信訪工作整體水平。一是著力抓好業(yè)務指導。該行根據不斷發(fā)展變化的信訪形勢和任務要求，有針對性地對全行信訪工作提出思路、做出部署、加強指導，促進全行信訪工作平衡、協(xié)調發(fā)展。二是著力總結推廣成功經驗。重點圍繞建立和完善訴求表達、排查調處、矛盾化解等工作機制，適時組織召開部分基層行信訪工作座談會，相互交流經驗，加大宣傳推廣力度，使典型經驗成為全行信訪工作的共同實踐。三是著力加強信訪信息系統(tǒng)建設。堅持人員配備、使用操作和管理維護“三個到位”。四是著力提高信訪干部履職能力。以繼續(xù)深入開展“創(chuàng)學習型機關、建高素質隊伍”活動為契機，努力提高信訪干部綜合素質。

五是全力以赴，認真做好國慶期間信訪穩(wěn)定工作，切實增強責任感和使命感，把做好信訪工作，維護全行和社會穩(wěn)定，作為一項重要的政治任務抓實抓好。一是堅持預警預測，制定工作預案。二是堅持領導帶班和專人值守，確保聯(lián)絡暢通。認真落實重大突發(fā)事件報告制度，做到急事急報、特事特報、大事快報，避免瞞報、漏報、錯報和遲報。三是加強與屬地政府、維穩(wěn)、信訪、公安等部門的聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)苗頭及時報告，請有關部門采取果斷措施，及早控制局面，把集體上訪人員穩(wěn)定在當地，最大限度地減少負面影響。

一、加強信訪工作領導。該行認真貫徹執(zhí)行上級行有關信訪工作制度，并結合本行實際，制定了相應的信訪工作規(guī)則、實施辦法，成立了以“一把手”為組長的信訪工作領導組，下設辦公室，切實做到組織領導到位，措施保障到位，把信訪穩(wěn)定工作，納入重要議事日程，嚴格落實信訪工作責任制，切實維護全行改革發(fā)展的良好局面和社會的和諧穩(wěn)定。

二、加強行政值班管理。要求值班人員必須堅守崗位，不得擅離值班室，對接收的電話、電傳、來人來訪等，認真記錄，緊急、重要情況、重要會議通知，迅速報告帶班領導或有關部門負責人。同時非工作原因不得長時間占用值班電話，保證24小時通訊暢通。行領導堅持在崗帶班，特別是強化節(jié)日期間值班管理，對節(jié)日期間值班工作進行嚴格檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。三、加強員工不良行為排查與教育。要繼續(xù)從加強員工思想教育和重點人員行為分析入手，加大員工不良行為排查力度，特別是面對當前金融危機國際嚴峻形勢，更要做好對員工的“把脈切診”工作，要加強對要害部位、重要崗位、重點人員的管理和監(jiān)督，尤其對一線網點人員的請假、調班和進出營業(yè)場所行為予以密切關注，對涉賭、涉彩等不良行為進行重點排查，發(fā)現(xiàn)不良苗頭及時解決處理，確保員工隊伍思想穩(wěn)定、人心穩(wěn)定，促進和諧銀行建設。四、加強內退及離退休人員的思想溝通與交流。要通過召開座談會和開展走訪慰問、生病看望、為內退及離退休人員過生日等活動，廣泛接觸老同志、關愛老同志，及時了解老同志的思想想法和精神需求，掌握各種事發(fā)因素和苗頭，有針對性地進行教育和疏導，把工作做在前面，化解怨氣，保持離退休人員隊伍的穩(wěn)定，積極引導老同志從大局出發(fā)，理解改革，支持改革，維護我行改革發(fā)展的穩(wěn)定大局，防止集體上訪和非正常上訪的事件發(fā)生。

五、完善信訪工作機制。進一步完善突發(fā)事件預防、預警方案，制定了《突發(fā)事件應急預案》等制度，使信訪問題能在支行得到及時，有效處置。為使信訪工作具體落到實處，認真組織相關員工學習《中國工商銀行信訪工作規(guī)定》、《信訪工作實施細則》、《信訪督查督辦工作規(guī)則》等信訪工作制度，確保嚴格信訪工作程序，做到規(guī)范操作，切實提高信訪工作水平。

一、建立健全信訪“接待日”制度，規(guī)范信訪程序。利用內部網絡、印發(fā)文件、召開座談會等有效形式，向全行員工宣傳信訪政策，引導轄內員工及協(xié)解人員以正確的渠道方式反映自己的意見建議和要求，規(guī)范信訪程序。堅持每月25日為行領導接訪制度，并向社會公開信訪熱線電話，開門納諫，最大限度、最大范圍內聽取群眾建議。

二、建立健全信訪事項解釋制度，做到以情感人、以理服人。在解釋責任上，來訪首接人員，在接到來訪人員后應先引領到信訪辦公室登記，再根據分管信訪工作領導的意見將其帶到相關部門辦理。對不屬于受理范圍的事項，則根據行領導意見耐心地向來訪人員作好解釋。在答復要求上，要求接訪人員對政策明確、事實清楚，能夠當場答復的要當場答復；暫不能解決的要耐心說明情況，限期解決。通過全程耐心細致的解釋說服工作，使來行信訪的群眾完全在工作人員的引導下有禮有規(guī)地反映問題，有效避免出現(xiàn)來訪人情緒激化現(xiàn)象發(fā)生。

三、建立健全回訪復查制度。在辦結來信來訪后繼續(xù)做好跟蹤調查和主動回訪，直至上訪人息訴為止。通過回訪，及時了解信訪人的思想、生活狀況及相關問題的處理、落實情況，針對發(fā)現(xiàn)的新矛盾、新問題及時協(xié)調處理，確保把各類矛盾糾紛化解在基層，切實把所有苗頭隱患消除在萌芽狀態(tài)。

四、建立健全下訪制度。行領導和有關部門負責人利用工作調研下基層的機會，了解情況，聽取意見，及時掌握苗頭性問題或可能引發(fā)上訪的傾向性問題，以便對異常情況能夠做到早發(fā)現(xiàn)、早預防、早解決。

五、建立健全矛盾糾紛排查化解制度。成立矛盾糾紛排查化解工作領導小組，明確分工，各負其職。在排查中，緊密結合本地實際，組織各行、各部門對本職責范圍內存在的突出問題或可能引發(fā)群眾信訪的矛盾糾紛和苗頭隱患進行全方位、拉網式排查，對排查出的矛盾糾紛逐件進行登記建檔，認真進行梳理，并做好化解工作，把各種隱患消除在萌芽狀態(tài)，維護全行穩(wěn)定。

六、建立健全責任追究制。為增強信訪工作責任感，建立完善了嚴格的信訪工作責任查究制度，要求各部門要“看好自己的門、管好自己的人”，落實“一崗兩責”，從維護穩(wěn)定和發(fā)展的高度，在做好業(yè)務發(fā)展工作的同時，認真做好員工思想政治工作，關心員工、善待員工，穩(wěn)妥解救不利因素，積極化解矛盾糾紛。

存在的不足和差距：一是少數單位對信訪維穩(wěn)特別是在法律政策范圍內推進協(xié)解人員社保問題的解決，從維護社會穩(wěn)定的政治高度理解企業(yè)責任的認識還不夠統(tǒng)一，工作安排還不夠主動自覺；二是有的組織領導還不夠嚴密，部門職責分工不夠落實，經辦工作人員調換頻繁，給工作帶來一定影響；三是部分單位對信訪維穩(wěn)信息不夠敏銳，上下溝通不暢，對信訪信息的收集整理和統(tǒng)計報送工作重視不夠，有的顧慮向上級行報告發(fā)生情況后會影響單位形象，致使延誤上下聯(lián)動和及時處置，出現(xiàn)上級監(jiān)管部門先行通報的情況；四是個別單位信訪維穩(wěn)工作和應急處置預案還不夠健全完善，出現(xiàn)情況不能依法合規(guī)妥善應對，與地方黨政部門在溝通、聯(lián)動、控制媒體不實炒作方面經驗辦法不夠。

分析和正視不足，是希望進一步引起重視，有針對性地加以改進和糾正，切實提高信訪維穩(wěn)工作水平。

一、增強做好信訪工作的責任和榮譽感

胡錦濤總書記指出，當前社會矛盾多發(fā)，信訪問題是回避不了的。信訪工作必須堅持不懈地抓下去。改革開放在極大地推進社會發(fā)展進步的同時，又不斷產生和出現(xiàn)需要滿足社會更多利益要求、調節(jié)和解決歷史與現(xiàn)實新舊多元矛盾的任務。在我國當前國情下，信訪工作發(fā)揮了構建社會主義和諧社會的基礎性作用，是為人民群眾排憂解難的工作，是幫助黨和政府傾聽社會呼聲的窗口，是加強執(zhí)政黨與廣大人民群眾緊密聯(lián)系的重要橋梁和紐帶。馬凱同志1月29日在全國信訪局長電視電話會議上指出，信訪工作和維穩(wěn)工作既有聯(lián)系又有區(qū)別，不能單純把信訪工作看作是維護穩(wěn)定。通過信訪能夠發(fā)現(xiàn)我們工作中存在的問題和政策不完善的地方，促進更好地開展工作；能夠了解群眾在想什么，亟需解決什么問題，從而急群眾之所急，干群眾之所需，更好地堅持以人為本，履行好執(zhí)政為民的職責。這是一項基礎性工作。要進一步明確信訪工作與全局工作的關系，從全面落實科學發(fā)展觀、促進經濟社會又好又快發(fā)展的高度，充分認識信訪工作的重要性，切實增強做好工作的使命感和責任感。隨著全行改革發(fā)展的深入，我行信訪工作面臨許多新的情況和問題，推進矛盾得到妥善處理和解決，既是銀行經營管理全盤中的重要課題，更是信訪工作責無旁貸的職責和任務，各級組織和領導以及經辦信訪工作的同志都應自覺認識這項工作的光榮責任和重要意義，關心和熱愛信訪工作，從信訪促進和服務全局工作取得的成果中增強榮譽和信心。二、不斷健全和完善工作機制

信訪工作既是全行經營管理中的重要環(huán)節(jié)和組成部分，又在促進銀行改革發(fā)展中發(fā)揮著積極作用。應對和解決信訪矛盾，維護經營發(fā)展穩(wěn)定良好的環(huán)境，離不開有效的工作機制。一是認真做好初信初訪處理。目前全行初信比率仍然較高。有些問題初期給予重視，措施得當，可能不致拖成以后的難解之結，形成纏訪鬧訪或升級引發(fā)更多問題。二是加強積極穩(wěn)控和快速處置。發(fā)生群體異地上訪，事前要多做排查，對信訪人員的合理訴求在有條件情況下要熱情幫助，積極解決，穩(wěn)住人心；事中要及時處置，減少負面影響蔓延。對于合理訴求確已解決到位或一邊享受困難救助，一邊仍繼續(xù)纏訪鬧訪的，要協(xié)商有關部門依法處理，維護正常信訪秩序。三是緊密依靠地方黨政部門處理問題。要按照中央關于維穩(wěn)“屬地管理”、屬地承擔主體責任的要求，主動匯報溝通，爭取幫助支持。四是落實重大信息報告和溝通反饋制度。銀監(jiān)會和總行對信訪信息報送已有制度要求，請各單位認真落實。上訪特別是群體上訪信息確實難以完全預測和掌控，因此，總行從不以發(fā)生信訪的數量評價單位的工作，不對全行信訪量進行通報，而是重在檢查對信訪問題的處理態(tài)度和責任落實方面。五是善于適度把握領導干部接訪。一些分行領導同志通過親自接訪，加大了處置力度，無理糾纏的情況得到批評教育，示范效應明顯。銀行經營管理任務繁重，不可能每每都由領導親自出面。通常仍應安排了解情況和熟悉政策的專、兼職工作人員承擔接訪，如確需領導同志出面時，也應在做好充分準備的情況下，選擇導向性的接訪安排。六是加強分析研判。要善于利用信訪窗口及其信息資源，通過及時整合梳理和比較分析，做好信訪動態(tài)和趨勢的研判，可借鑒成功的信訪個案進行案例式分析，舉一反三加以總結，發(fā)揮信訪“第二研究室”的作用，為工作決策提供參考。今年將在我們國家舉辦的上海世博會、廣州亞運會是展示我國改革開放以來的巨大成就和文明進步的重要活動。特別是上海世博會會期較長、參加國家與地區(qū)和國際組織空前，可能成為重要的敏感節(jié)點。我行各項服務保障已做了部署，正在逐一落實。信訪問題同樣也要高度重視，不能橫出意外，防止有人借機鼓動協(xié)解及其他人員串聯(lián)聚集，制造影響，利用信訪問題惡意炒作。按照中央關于各單位要加強對上海及其周邊地區(qū)信訪工作指導的部署，總行將在中央信訪工作組的統(tǒng)一領導下，協(xié)調指導上海及相關省區(qū)分行認真做好接訪、分流、勸返的防范處置預案，妥善應對各種信訪問題的處理。三、以人為本，認真把握政策，

今年初，《中央聯(lián)席會議關于做好201*年處理信訪突出問題及群體性事件工作的意見》（中信聯(lián)發(fā)[201*]2號）中明確要求：要著力解決金融領域信訪問題。各有關部門要對本領域、本系統(tǒng)的信訪突出問題集中梳理和分析，找準癥結所在，適時開展集中攻堅，綜合運用法律、經濟、行政等手段加以解決，力求取得突破性進展。全行應在去年取得深入進展的基礎上，繼續(xù)堅持以人為本，依法合規(guī)，進一步推進協(xié)解人員有關問題解決的力度。一是繼續(xù)開展解決協(xié)解人員社保存留問題的工作。做好各類欠費補繳、幫助應享受“視同繳費”待遇的問題得到落實、對因地方統(tǒng)籌和實施差異造成協(xié)解人員晚計少計參保年限的，盡力通過協(xié)商足額補齊、對生活極端困難確實無力參保續(xù)保人員，采取特困救助方式給予援救、對確難再就業(yè)的，協(xié)助做好失業(yè)登記和失業(yè)證的申領。二是做好協(xié)解人員再就業(yè)的幫扶工作。繼續(xù)與地方有關部門溝通協(xié)商，充分利用政府免費失業(yè)培訓平臺以及政府創(chuàng)造的就業(yè)機會和各種公益性勞動、勞務崗位，為協(xié)解人員提供就業(yè)選擇。三是在總結完善的基礎上，持續(xù)做好對特困和確需幫助的協(xié)解人員及其家庭給予款物、心理等多種形式的幫扶救助�？傂行旁L辦公室、人力資源部還要就有關政策方面的問題與國家人力資源和社會保障部加強工作聯(lián)系，爭取得到他們進一步的指導和幫助。四、加強聯(lián)動與配合

信訪是一項綜合性工作，需要認真做好通盤協(xié)調和組織安排，同時，更需要加強上下行級、有關部門之間以及與行外有關各方的聯(lián)動配合，形成良好的溝通理解，建立緊密的支持幫助。各級組織主管領導特別是各職能部門要各負其責、通力合作，積極開發(fā)主動性、創(chuàng)造性，通過密切的支持配合，確保工作目標的實現(xiàn)。對監(jiān)管及其它有關部門和領導機關轉交辦理的信訪核查任務，辦理單位要認真做好核查、報送的組織工作，配合做到澄清事實、案結事了。對上訪事項的處置，更需要上下左右間的聯(lián)動配合，當出現(xiàn)責任不清或推諉扯皮時，要加強統(tǒng)一領導、統(tǒng)籌協(xié)調，壓實責任，按責履職。對行外承擔維護穩(wěn)定和推動化解的屬地責任主體如政法、公安、信訪、宣傳（主流媒體）等有關工作部門，平時要主動做好疏通聯(lián)絡，有些問題要擅做宣傳解釋，取得他們的理解支持。五、堅持創(chuàng)新學習，不斷研究解決新的問題

社會不斷發(fā)展變化，新事物、新矛盾層出不窮。與此同時，信訪工作總在面對和觸及新的情況、新的問題，處理和解決的客觀環(huán)境和具體條件以及依據的政策法規(guī)也在發(fā)生調整和變化。近年來，隨著金融體制改革和市場激烈競爭，我行經過股改、上市，業(yè)務經營發(fā)展的深度與廣度發(fā)生前所未有的巨大變化，信訪工作的基本對象和階段的主要矛盾也在不斷出現(xiàn)調整變化，協(xié)解和內退人員中的各種勞動用工問題、業(yè)務投訴反映出的各類風險和服務糾紛、管理作風與員工權益以及之間出現(xiàn)的沖突等等情況的處理，有的采用原來的作法已不再完全適應，需要從發(fā)展變化的角度重新加以認識和看待，不斷進行總結和梳理，通過新的借鑒和學習，使信訪工作更加豐富成熟扎實，在鞏固成果的基礎上有所創(chuàng)新，不斷研究和解決新的更多矛盾和問題。

一是加強組織領導，確保工作落實。平塘縣聯(lián)社成立了奧運金融服務工作領導小組，并明確班子成員包片巡查督導。領導小組下設信訪工作組、網絡工作組、服務指導工作組、安全應急工作組及思想教育工作組等5個工作小組，負責對全縣農信社迎奧運金融服務工作進行安排部署、統(tǒng)籌規(guī)劃和指導協(xié)調，確保各項工作落到實處。

二是加強思想教育，樹立憂患意識。平塘縣聯(lián)社嚴格按照省聯(lián)社提出的“進一步改善服務態(tài)度，進一步提升服務質量，進一步提高管理水平”等“三個進一步”的明確要求，加強對員工的思想教育工作，讓員工充分認識到作為地方轄內營業(yè)網點最多，覆蓋面最廣，員工人數最多的金融機構，金融服務工作及信訪維穩(wěn)工作開展是否扎實將直接影響到地方的社會穩(wěn)定，也至關農信社形象的樹立，對農信社今后的發(fā)展起著決定作用。

三是建立班子成員信訪接待制。平塘縣聯(lián)社專門設立每周周一至周五為聯(lián)社班子成員信訪接待日，開展接訪活動,并采取“認真分析、區(qū)別對待、分清主次、及時處理”的原則，做好來訪及客戶投訴處理，提升全縣農信社的整體服務水平。

四是深入開展員工定期家訪活動。為扎實做好信訪維穩(wěn)工作，平塘縣聯(lián)社積極開展員工定期家訪活動，明確中層管理人員（含主辦會計）家屬走訪工作由縣聯(lián)社班子成員組織實施，各網點、各部室員工家屬走訪工作由本網點、本部室負責人組織開展。開展家訪活動時，將排查員工家屬不穩(wěn)定因素和員工案件防控排查結合起來，并要求做到開展家訪活動有記錄、有回執(zhí)、有效果。

五是真誠關心內退和退休員工生活。平塘縣聯(lián)社將關心內退和退休員工生活作為日常工作的重中之重，經�？赐�和問候內退、退休人員并給予真切關懷，切實關注他們的思想動態(tài)，深入細致的做好他們的思想動員和解釋工作。

六是強化措施，提高信訪維穩(wěn)工作效率。為扎實做好信訪維穩(wěn)工作，平塘縣聯(lián)社對信訪維穩(wěn)工作作了明確要求：能夠立即解決的要立即解決；一時不能解決的，要主動說明情況，爭取理解；對員工或客戶提出的合理性要求，要千方百計幫助解決；對員工或客戶提出的不合理要求，要耐心溝通，進行積極引導；對客戶的投訴，要及時查處。不能等員工和客戶把問題提出來才去解決；不能等簡單問題復雜化了才去想辦法；不能等與員工和客戶的關系緊張了才去做工作；更不能等個別矛盾激化成群體矛盾了才去解決。要盡可能的把矛盾解決在基層，解決在萌芽狀態(tài)，努力確保矛盾不上交、不激化，基層網點對解決不了的重大情況和重大問

從以上存在問題歸納主要信訪事項為幾下幾類：

1、農信社自身發(fā)展過程中由于體制變革等客觀因素造成的信訪事項。當前農村信用社社正處在改革轉型時期，利益關系的不斷調整，導致了管理體制結構和利益結構的深刻變化，一些積累多年的深層次矛盾和問題逐漸顯現(xiàn)。主要表現(xiàn)在：一是體制改革引發(fā)新沖突。農村信用社在完善法人治理結構改革中，已經觸及農村信用社多年來積累下來的體制痼疾，在規(guī)避經營風險的同時，利益的沖突和博弈必然會導致一些矛盾出現(xiàn)。諸如：撤銷農村信用代辦站、退休人員工資、職工養(yǎng)老保險金、內退人員工資等諸多問題引發(fā)的上訪事件。二是勞動用工制度改革出現(xiàn)新矛盾。農村信用社按照現(xiàn)代金融企業(yè)的要求，在勞動用工制度上進行了大刀闊斧的改革，打破“鐵飯碗”，實行全員勞動合同制，競聘上崗。從201*年開始，農村信用社在人員入口上堅持公開招聘，內部員工親屬與外部人員站在同一起跑線，多年來的照顧政策一去不復返。一些老同志特別是子女工作未得到解決的，便以種種理由上訪。三是管理力度加強激化舊矛盾。農村信用社要在改革中破關前行，必須要對存在的遺留問題下決心解決，但只要加大問責力

度，就不可避免地激化了隱藏多年的矛盾。2、違規(guī)違紀和管理失誤引發(fā)的信訪事項。

一是部分干部違規(guī)違紀，侵害單位和員工個人利益；二是管理者對員工的合理要求或應解決問題推諉扯皮，敷衍塞責；三是經營管理及改革過程中，某些程

序不規(guī)范、不公開，工作方法簡單，加大利益沖突。

3、服務管理方面的信訪事項。主要涉及業(yè)務糾紛及臨柜人員服務質量投訴。近幾年受理的電話投訴中大部分是服務水平類投訴，由于農村信用社營業(yè)網點較多，服務對象分散，這類投訴的占比較高。具體而言，服務類投訴主要涉及以下類別：一是針對有關工作人員服務語言、態(tài)度欠妥的投訴；二是針對信用社個別柜員辦理業(yè)務緩慢，客戶等待時間較長的投訴。雖然各級機構也制定了較為完善、嚴格的客戶服務業(yè)務管理辦法，加強了對員工和網點的服務水平考核，整體上看，服務水平、環(huán)境、質量都有了明顯的提高。但隨著經濟社會的發(fā)展，人們對金融行業(yè)服務的依賴性和期望值也在不斷增加，服務點多面廣，不同群體間

金融知識差異較大，因此不可避免地存在上述問題。

二、做好農村信用社信訪工作的必要性

隨著農村信用社改革的深入推進，深層次矛盾日益凸顯，不確定因素也將增加，如果處理不當，可能與其他矛盾疊加，甚至影響社會穩(wěn)定。因此，高度重視信訪工作，及時解決合理信訪訴求，能有效防止矛盾擴大和激化，及時消除不和諧因素，是維護農村信用社穩(wěn)健、高效發(fā)展，防范和化解聲譽風險的有力保障。創(chuàng)造良好的信訪工作環(huán)境，為農信社轉型跨越發(fā)展集聚更多的和諧因素，提供更

加穩(wěn)定的經營環(huán)境。

三、做好農村信用社信訪舉報工作的措施農村信用社的信訪工作具有著長期性、復雜性和綜合性，信訪工作的好壞直接影響著農村信用社各項經營管理工作的開展，要做到防患于未然，從根源上應

對上訪事件的辦法，筆者認為應從以下幾方面入手：

（一）高度重視妥善處理信訪問題

信訪的出現(xiàn)，是信用社工作未做到位，管理未做到家的具體體現(xiàn)。要從根本上預防和減少信訪問題的發(fā)生，必須筑牢制度防線，加強管理力度。一是思想認識要到位。信訪在一定程度上可以真實反映潛在的問題，但信訪不斷出現(xiàn)特別是重信重訪的出現(xiàn)，必須引起警覺。各級管理干部要清醒認識當前農村信用社信訪的嚴峻形勢，科學分析矛盾成因，牢牢把握信訪工作趨向。二是管理措施要到位。要大力推行社務公開，除對業(yè)務經營中必須公開的事項外，還要提高信貸權限、人員管理、抵債資產處的透明度。進一步轉變工作作風，認真傾聽群眾訴求，解決群眾合理訴求，努力解決信訪突出問題。三是制度防線要到位。要完善管理制度，將防范關口前移，重心下移，努力提高物防、技防、人防能力，加強監(jiān)控設施建設，完善營業(yè)人員監(jiān)督機制，強化人員的培訓，以好的制度約束人，以鐵

的紀律管理人，確保業(yè)務健康發(fā)展，實現(xiàn)“信訪、案件”同步下降。

（二）健全工作機制，保證制度落實到位。

領導的重視與支持，是做好信訪舉報工作的關鍵。為了進一步加強對信訪舉報工作的領導，確有必要建立健全領導負責制。各級單位“一把手”對信訪舉報工作負全面領導責任，分管領導負直接領導責任。同時要對信訪舉報工作，應該定期研究、部署信訪舉報工作。明確任務、目標并指導實施；狠抓信訪舉報問題的處理落實；定期聽取信訪舉報工作情況的回報，分析信訪舉報情況，排查案件線索；保證信訪信息渠道暢通；重視信訪舉報工作機構建設和信訪干部培養(yǎng)教育工作。

一是實行主要領導包案制度。對一些重點疑難信訪案件，由分管紀檢監(jiān)察的領導親自包案，親自接訪，親自調度，使一些信訪問題及時解決，避免矛盾的激化和擴大。二是實行主要領導調查走訪制度，辦事處、縣級聯(lián)社主要領導要定期對基層信用社進行調查走訪，傾聽基層群眾的意見、呼聲，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，發(fā)現(xiàn)苗頭、傾向問題及時給予提醒和告誡。

三是強化責任意識，切實抓好責任制落實。要認真落實領導包案和責任追究制度。負責信訪包案的領導要認真落實責任，定領導、定措施、定時間、定責任，包案件調查、包問題處理、包人員穩(wěn)定。對因敷衍、拖延、玩忽職守或徇私舞弊

而貽誤工作，造成員工越級上訪或重復上訪的，要嚴格追究相關責任。（三）創(chuàng)新工作方法，探索解決群眾上訪問題的長效機制

信訪舉報工作是一項群眾工作，要按照政策規(guī)定，幫助信訪人解決問題。一要以人為本，強化思想疏導工作。信訪工作既要文明熱情，耐心細致地宣傳政策法規(guī)，做好教育引導工作，又要堅持原則，把握尺度，注意方式方法，不能亂表態(tài)，亂開政策口子，引發(fā)新的矛盾。在認真解決群眾合理訴求的同時，要充分發(fā)揮黨的思想政治工作優(yōu)勢，切實做好情緒疏導工作，積極引導群眾正確理解黨的方針政策，正確處理個人利益和集體利益、局部利益和全局利益，正確行使公民權利、履行公民義務，理性合法表述訴求。二要要牢固樹立服務意識，對上訪群眾堅持做到一張笑臉、一杯茶水、一句暖心話、給一個滿意答復和一個好的處理意見。三要暢通拓寬信訪舉報渠道。要嚴格按照中華人民共和國國務院頒布實施的《信訪條例》的規(guī)定，公開信訪電話、舉報箱拓寬暢通信訪渠道，大力實施網上信訪，提高接訪效率，拓寬交流溝通平臺。對檢舉、控告和正當行使權利、合理提出申訴的給予鼓勵和支持；對不正確行使權利，采取不正當做法的，要對其擺事實講道理，促使其提高認識，改變態(tài)度；對由于不了解金融政策而提出不合理要求的，要向其講明政策，教育其按有關規(guī)定辦事；對無理糾纏，影響工作秩序的，要對其進行批評教育，屢教不改情節(jié)嚴重的，應請公安機關協(xié)助處理。（四）加強預測、預防

基層的問題，防重于治，必須做好超前防范工作，把工作做在問題發(fā)生之前，把問題解決在萌芽狀態(tài)，取得信訪舉報工作的主動權，為此，要加強信訪宣傳，加強調查研究，加強綜合分析，拓展了解社情民意的渠道，增強工作的前瞻性。要做好超前防范工作，著重防止重大突發(fā)事件和影響社會穩(wěn)定的問題發(fā)生。

（五）整合基層信訪工作資源

基層紀檢監(jiān)察部門人員少、力量分散，不利于解決信訪舉報問題，為提高基層解決信訪舉報問題的能力，各地市要對人力資源進行整合，建立統(tǒng)一接待處理中心。即在辦事處黨組的統(tǒng)一領導下，各縣（區(qū)）紀檢監(jiān)察部門組織協(xié)調，各職能部門參與，共同接待來訪群眾、解決信訪問題。建立由紀檢監(jiān)察部門牽頭、有關職能部門參加的聯(lián)系會議制度，加強與有關部門、單位的聯(lián)系溝通，及時通報情況，會商研究解決辦法，督促解決信訪舉報問題。（六）依紀依法規(guī)范紀檢信訪舉報工作

在實際工作中，大多數信訪是合理合法的，要及時妥善的做出處理、化解矛盾、維護社會穩(wěn)定。對依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪訴求，應積極引導群眾依照有關法律、行政法規(guī)規(guī)定等法律渠道去解決問題。對個別的無理纏訪鬧訪和違法行為，應加強法制教育，情節(jié)嚴重、造成惡劣影響的，要依法予以處理。

隨著農村信用社改革的不斷深入，多年來積累的深層次問題將逐漸暴露，這必將在一定程度上激化矛盾，出現(xiàn)一些不穩(wěn)定因素。準確把握當前信訪形勢，及時化解農村信用社的不穩(wěn)定因素，對于農村信用社改革的順利進行和農村信用社又好又快發(fā)展十分重要�？陀^認識，準確把握信訪形勢

改革觸及深層次問題，矛盾不斷出現(xiàn)。一是體制改革引發(fā)新沖突。農村信用社在完善法人治理結構改革中，已經觸及農村信用社多年來積累下來的體制痼疾，從制度上堵塞了漏洞，對管理層的行為進行有效監(jiān)督，在規(guī)避經營風險的同時，利益的沖突和博弈必然會導致一些矛盾出現(xiàn)。二是勞動用工制度改革出現(xiàn)新矛盾。農村信用社按照現(xiàn)代金融企業(yè)的要求，在勞動用工制度上進行了大刀闊斧的改革，打破“鐵飯碗”，實行全員勞動合同工，競聘上崗，確立了以業(yè)績論英雄、靠公論定取舍、依德才用干部的鮮明用人導向，徹底改變了過去“少數人選人，在少數人中選人”的用人模式，一些不思進取、碌碌無為，一味依靠走門路、托關系的員工為穩(wěn)“帥位”、保崗位曲解新的《勞動合同法》，對改革說三道四，頻頻滋生事端。同時，農村信用社在人員入口上堅持公開招聘，內部員工親屬與外部人員站在同一起跑線，多年來的照顧政策一去不復返。一些老同志特別是子女工作未得到解決的，便以種種理由上訪，對縣級聯(lián)社的各項工作“雞蛋里挑骨頭”。三是管理力度加強激化舊矛盾。農村信用社要在改革中破關前行，必須要對存在的遺留問題下猛藥化解，但只要加大問責力度，就不可避免地激化隱藏了多年的矛盾。

歷史遺留問題處理不徹底，“火藥桶”不斷增多。農村信用社在發(fā)展過程中，管理層先后歷經人民銀行、農業(yè)銀行、信用協(xié)會等，產權不明晰，管理跟不上，人員素質不高，導致農村信用社在處理棘手問題不到位、不徹底，留下了不少“火藥桶”。表現(xiàn)特別突出的是在接收抵債資產時，一味追求降低沉淀，低價高估，而且為節(jié)約成本，產權手續(xù)不齊，產權不過戶。處置時矛盾重重，常常為一些邊界、面積糾纏不清。更有甚者，對破產企業(yè)的抵債資產在手續(xù)不齊情況下盲目處理，造成矛盾激化，企業(yè)職工聚眾到政府有關部門上訪，給農村信用社形象造成了很大的負面影響。

盲目導用國家有關政策，群體性上訪事件不斷增加。隨著國家經濟實力的不斷增強，加大了對改善民生的投入，出臺了一系列惠民富民政策，其中有部分涉及照顧國有企事業(yè)下崗、失業(yè)人員政策。農村信用社一些退休人員未深研細讀政策，常常以養(yǎng)老金補發(fā)不合理、不足額、不按時，以寫信、結伴而行等方式到政府、主管部門反映。而一些已解聘的代辦員、臨時工也提出增加解聘補償、解決養(yǎng)老保險等不合理要求，給農村信用社工作造成很大的被動。與此同時，農村信用社在代理政策性資金發(fā)放、承擔政府性補償資金發(fā)放任務、信用社房屋改建拆遷等敏感問題上不斷出現(xiàn)群眾、員工上訪，信訪形勢不容樂觀。分類處置，科學化解不穩(wěn)定因素

著力加強管理和制度建設。信訪的出現(xiàn)，是信用社工作未做到位，管理未做到家的具體體現(xiàn)。要從根本上預防和減少信訪問題的發(fā)生，必須筑牢制度防線，加強管理力度。一是思想認識要到位。信訪在一定程度上可以真實反映潛在的問題，但信訪不斷出現(xiàn)特別是重信重訪的出現(xiàn)，必須引起警覺。各級管理干部要清醒認識當前農村信用社信訪的嚴峻形勢，科學分析矛盾成因，牢牢把握信訪工作趨向，確立“經營、信訪”兩促進、兩提高的信訪戰(zhàn)略。二是管理措施要到位。要大力推行社務公開，除對業(yè)務經營中必須公開的事項外，還要提高信貸權限、人員管理、抵債資產處置的透明度。進一步轉變工作作風，倡導員工辦合規(guī)業(yè)務，辦文明業(yè)務，做優(yōu)秀員工，認真傾聽群眾訴求，認真解決群眾合理訴求，努力解決信訪突出問題。三是制度防線要到位。要完善管理制度，將防范關口前移，重心下移，努力提高物防、技防、人防能力，加強監(jiān)控設施建設，完善營業(yè)人員監(jiān)督機制，強化人員的培訓，以好的制度約束人，以鐵的紀律管理人，確保業(yè)務健康發(fā)展，實現(xiàn)“信訪、案件”同步下降。

著力構建信訪快速反應機制。各級農村信用社領導要高度重視信訪工作，由一把手掛帥，對信訪工作負總責。要在內部設立專門信訪接待機構，逐級落實專門人員，形成一級抓一級，層層抓落實的信訪工作領導責任體系。嚴格按照國務院《信訪工作條例》的相關規(guī)定，健全完善信訪工作協(xié)調機制，緊緊依靠當地黨委政府，及時與有關部門銜接，形成快速反應、積極應對、果斷處置的工作機制和上下聯(lián)動、左右協(xié)調、綜合施治的強大合力。同時細化工作職責，制定信訪工作實施細則，有訪必接、接訪必查、回復及時，做到“件件有著落，事事有回音”。密切關注各類不穩(wěn)定人員的動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)有群訪、集訪現(xiàn)象，要主動采取措施進行及時處置，并在第一時間報告當地黨委政府和上級行業(yè)主管部門，以爭取各方支持。著力完善信訪信息分析機制。要把落實好、維護好、發(fā)展好廣大群眾的根本利益作為信訪工作的出發(fā)點和落腳點，要了解民生民意，堅持科學、民主決策，充分聽取各方面的意見，做好信訪工作。一是要進一步暢通和拓寬信訪渠道。要不斷完善領導干部閱批群眾來信、接待群眾來訪、帶案下訪、包案處理等制度，逐級落實專門人員接待群眾來信來訪。同時定期不定期開展征求員工、群眾意見活動，擴大信息來源渠道。同時積極引導群眾利用訴訟、仲裁、行政復議和法律等法定渠道去解決問題。二是要進一步加大信訪信息分析力度。信訪部門要對收集的信息及時匯總，科學分析內在成因，為各級領導科學決策提供及時、全面、準確的參考，增強工作的預見性和針對性，把信訪工作的重心從事后處理轉移到事前防范上來，做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得了、處理得好。

著力探索信訪矛盾化解方法。一是提前介入，提高預見能力。要全面深入開展矛盾糾紛排查，堅持經常排查和集中排查相結合，對信貸支農到門柜服務工作中的熱點問題，進行重點排查，基本摸清各類矛盾糾紛底數。對發(fā)現(xiàn)的隱患苗頭，建立信訪預見檔案，落實化解責任，明確主要責任單位、責任人，提前積極介入，消除相關人員的“思想疙瘩”，把矛盾化解在初始階段和萌芽狀態(tài)。二是分類處置，提高化解能力。對重信重訪、非正常上訪等難題，農村信用社領導要親自深入到信訪群眾中去，做好上訪群眾思想工作，充分發(fā)揮黨的思想政治工作的優(yōu)勢，把教育引導群眾貫穿于信訪工作的全過程，做好解疑釋惑、疏導情緒、化解矛盾工作，取得群眾的理解和支持，使信訪群眾不僅息訴息訪，而且心悅誠服。對于無理取鬧，擾亂正常工作開展，經再三做思想工作無效的，要請求當地黨委、政府，嚴厲打擊，以維護農村信用社工作有序開展。對于內部矛盾，要本著“尊重歷史、遵循制度、事實為準、構建和諧”的處理原則，盡力做好思想工作，落實專項資金，排除不穩(wěn)定因素。三是加強考核，確�；�解實效。信訪部門要將矛盾調處任務分解到基層，按照“屬地管理、分級負責、誰主管、誰負責”的原則，切實把問題妥善處理在本單位、本系統(tǒng)，努力實現(xiàn)矛盾不上交，化解在基層的目標。要建立信訪工作效能評估考核體系，將信訪工作情況納入各級領導班子和領導干部政績考核的重要內容，每年對各級領導的信訪工作進行專門考核。同時進一步加大信訪查實問題的查處力度，促進信訪工作取得實效。

著力加強信訪和干部隊伍建設。要注重信訪部門基礎設施建設，落實專門經費，設立信訪督查專員，并由有經驗的人員擔任信訪接待員，由分管領導（紀委書記）任信訪辦公室主任，具體指導信訪工作的開展。同時，要對信訪干部提高經濟待遇和政治待遇，增強各級干部的群眾觀念，提高做好信訪工作的能力，為農村信用社又好又快發(fā)展保駕護航。

農村信用社開展信訪工作要“五到位”

農村信用社的信訪工作具有著長期性、復雜性和綜合性，信訪工作的好壞直接影響著農信社各項經營管理工作的開展，要做到防患于未然，農村信用社的信訪工作必須做到五個到位：

一、思想認識要到位，正確認識農信社信訪工作的重要性

農村信用社的金融機構點多面廣人員多，面向廣大農村，經營管理鏈條長，員工素質參差不齊，在維護社會穩(wěn)定，構建社會主義和諧社會的同時，農信社的信訪工作顯得尤為重要。做好農信社的信訪工作有利于助推農信事業(yè)的發(fā)展，有利于提高農信社的社會效益。

二、職責落實要到位，確保信訪工作取得實效

成立組織，明確職責，在縣級聯(lián)社成立由監(jiān)事長任組長，工會、稽核部、科技部、人力資源部、辦公室、監(jiān)察室相關人員為成員的信訪工作領導小組，由監(jiān)察室工作人員具體負責信訪突出問題排查化解工作，定期調研分析信訪工作情況并處理信訪案件，協(xié)調有關單位和部門指導全轄的信訪工作�；鶎有庞蒙鐚嵭兄Р繒�記負責制，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會聘請監(jiān)督員，對農信社的工作及重要工作崗位人員進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。保障群眾行使民主權利。做到小事不出信用社，大事不出縣級聯(lián)社，不將矛盾和問題推給上級、推向社會。形成上下齊抓共管信訪工作的格局。

三、健全工作機制，制度落實要到位實行主要領導包案制度。對一些重點疑難信訪案件，由縣級聯(lián)社主要領導親自包案，親自接訪，親自調度，使一些信訪問題及時解決，避免矛盾的激化和擴大。

實行主要領導調查走訪制度，縣級聯(lián)社主要領導要定期對基層信用社進行調查走訪，傾聽基層群眾的意見、呼聲，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，發(fā)現(xiàn)苗頭、傾向問題及時給予提醒和告誡。

四、創(chuàng)優(yōu)工作方法，服務意識要到位

信訪舉報工作是一項群眾工作，要按照政策規(guī)定，幫助信訪人解決要求合理合法的問題，又是一項思想政治工作，要宣傳黨的政策，做好耐心細致的思想政治工作，要對群眾進行有針對性的宣傳和教育。做為農信社信訪工作人員要牢固樹立服務意識，對上訪群眾堅持做到一張笑臉、一杯茶水、一句暖心話、給一個滿意答復和一個好的處理意見，做到“特事特辦、困難的事努力辦、麻煩的事盡力辦”。對檢舉、控告和正當行使權利、合理提出申訴的給予鼓勵和支持；對不正確行使權利，采取不正當做法的，要對其擺事實講道理，促使其提高認識，改變態(tài)度；對由于不了解金融政策而提出不合理要求的，要向其講明政策，教育其按有關規(guī)定辦事；對無理糾纏，影響工作秩序的，要對其進行批評教育，屢教不改情節(jié)嚴重的，應請公安機關協(xié)助處理。五、加強信息傳遞，網絡科技設備要到位健全信訪工作網絡，為切實做好信訪突發(fā)問題排查化解工作，做到信訪矛盾能及時掌握了解和解決，縣級聯(lián)社要在各基層信用社設置專職信訪信息員，負責信訪信息的傳輸和信訪件的匯總以及日常信訪情況的匯報。建立起上下貫通、左右銜接的信訪工作網絡。及時傳遞信訪情況，為切實做好信訪突發(fā)事件應急處置打牢基礎。

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