XX大酒店201*年度工作總結(jié)

XX大酒店201*年度工作總結(jié)

201*年，是忙碌的一年、收獲的一年也是我們飛速發(fā)展的一年。XX大酒店在公司董事會(huì)和酒店管理公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在全體員工的共同努力下，完成了上級(jí)和公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)�；仡�201*年，酒店全體員工經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要VIP客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī),餐飲部獲得了市里頒發(fā)的“巾國(guó)文明崗”稱號(hào)；房務(wù)部前廳獲得省里頒發(fā)的“工人先鋒號(hào)”稱號(hào)，并順利通過(guò)了四星級(jí)酒店的復(fù)評(píng)。201*年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)即將到來(lái)的201*年，值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成

1、201*年酒店完成營(yíng)業(yè)收入XX萬(wàn)元，超額完成年度預(yù)算的12.5%。較去年同期增加收入227.95萬(wàn)元。其中：客房收入XX萬(wàn)元，完成預(yù)算的119.65%，較去年同期增加收入1X萬(wàn)元；餐飲收入XX萬(wàn)元，完成預(yù)算108.78%，較去年同期增加收入XX7萬(wàn)元。

2、201*年GOP完成XX萬(wàn)元，較調(diào)整后預(yù)算XX萬(wàn)元超額了XX萬(wàn)元。比08年提高了XX萬(wàn)元。GOP率達(dá)到XX%，較08年提高XX個(gè)百分點(diǎn)。二、加大營(yíng)銷(xiāo)力度，打造“XX”品牌

1、全年共接待各類(lèi)型會(huì)議132批次，其中有江蘇省電視臺(tái)工作會(huì)議、全省物價(jià)局價(jià)格監(jiān)督檢查工作座談會(huì)、江蘇省民用建筑節(jié)能工程質(zhì)量監(jiān)督培訓(xùn)班、世界銀行和國(guó)家項(xiàng)目辦檢查組暨全球環(huán)境基金項(xiàng)目培訓(xùn)會(huì)、蘇北發(fā)展與青年人才高層論壇、第十屆蘇北魯南地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議、國(guó)家農(nóng)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)商標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)田建設(shè)考察組、《中國(guó)建材》第七屆理事會(huì)暨201*年中國(guó)低碳建材產(chǎn)業(yè)化發(fā)展峰會(huì)等等省市、國(guó)家級(jí)的大型會(huì)議和活動(dòng)，多次接待了各地的黨政代表團(tuán)考察活動(dòng)及各大知名企業(yè)。

2、我酒店地處XX區(qū)，距市區(qū)有一段距離，又因地區(qū)尚未發(fā)展，無(wú)成形的商業(yè)區(qū)，人口密度低，且無(wú)車(chē)站等人流量大的聚集地，相比于市區(qū)的國(guó)際飯店、中山水天等在散客接待上有一定的劣勢(shì)；但是相比市區(qū)酒店，我們酒店因201*年7月剛營(yíng)業(yè)，設(shè)施設(shè)備較新，且擁有最好、最大的多功能廳，相比楓華麗致，我們的客房排列、規(guī)格及內(nèi)部裝潢，更適合會(huì)議接待，所以我們?cè)诮哟�大型�?huì)議及高檔宴會(huì)方面有很大的優(yōu)勢(shì)，故銷(xiāo)售重點(diǎn)放在XX的企事業(yè)的日常接待以及包括周邊城市的會(huì)議接待上，尋求、征詢會(huì)議信息成酒店?duì)I銷(xiāo)工作的重中之重，盡量做到對(duì)別人的會(huì)議有所了解，對(duì)別人將接待的會(huì)議有所作為，對(duì)自己將接待的會(huì)議確保無(wú)誤，對(duì)自己接待的會(huì)議萬(wàn)無(wú)一失。3、拓展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道

為了讓酒店不局限在本市的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極簽訂網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)，其中有6月份簽訂的攜程網(wǎng)、8月份簽訂的藝龍網(wǎng)和1月份簽訂的114號(hào)碼百事通�，F(xiàn)今合作的三家網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)，攜程網(wǎng)最優(yōu)，藝龍其次。攜程網(wǎng)的銷(xiāo)售額呈上升趨勢(shì)，剛合作的半年已有11萬(wàn)萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，日均2.2間/夜。大大提高了酒店在全國(guó)的知名度。4、拓寬銷(xiāo)售宣傳渠道

舉辦各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)增加營(yíng)業(yè)額的同時(shí)宣傳酒店創(chuàng)XX品牌。為慶祝建國(guó)60周年暨迎中秋之際，酒店為了進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)策略，向消費(fèi)者傳達(dá)酒店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)特色，樹(shù)立良好的公眾形象，同時(shí)與相關(guān)政府職能部門(mén)及重要客戶建立良好的關(guān)系，首次舉辦“慶國(guó)慶、迎中秋”客戶聯(lián)誼會(huì)的大型活動(dòng)；營(yíng)銷(xiāo)部抓住機(jī)遇，考慮多元化經(jīng)營(yíng)附屬產(chǎn)品的銷(xiāo)售并實(shí)施中秋月餅、龍蝦禮盒的外賣(mài)活動(dòng)，并對(duì)其進(jìn)行了促銷(xiāo)宣傳，用全民銷(xiāo)售的思路，進(jìn)行撒網(wǎng)補(bǔ)點(diǎn)式的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)良好，月餅、龍蝦禮盒的總銷(xiāo)售額達(dá)到16.10萬(wàn)元；201*年再次推出圣誕自助餐聯(lián)歡活動(dòng)，在提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，以追求完美和賓客的滿意度為宗旨，約597人次參加，銷(xiāo)售額9.4萬(wàn)元，此次活動(dòng)圓滿成功舉行,不僅為酒店今后舉辦此類(lèi)大型活動(dòng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)同時(shí)也得到了客人的一致好評(píng)。三、加強(qiáng)內(nèi)部管理，鍵全管理機(jī)制

1、為了提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立高星級(jí)酒店良好形象，進(jìn)一步促進(jìn)酒店整體素質(zhì)上一個(gè)新臺(tái)階，增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合XX市的“精品城市”、“優(yōu)秀旅游城市”的創(chuàng)建及酒店開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競(jìng)賽”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動(dòng)，酒店自201*年4月15日起至7月25日以顧客填寫(xiě)“微笑大使”評(píng)選表的形式在見(jiàn)客部門(mén)開(kāi)展為期三個(gè)月的“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)。在活動(dòng)中房務(wù)部員工XXX員工陳秋委、李雙、表現(xiàn)出色，得到了顧客多次的肯定及書(shū)面表?yè)P(yáng)，酒店給予他們嘉獎(jiǎng)，發(fā)放榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金，激勵(lì)每位員工以高素質(zhì)、高效率、高度熱情投入到工作中。

2、為使管理工作能及時(shí)的走上標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，更好的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，對(duì)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行了領(lǐng)導(dǎo)層的調(diào)整，就前臺(tái)對(duì)客部門(mén)進(jìn)行了有效的管理，提高了管理力度。同時(shí)，每月定期召開(kāi)“財(cái)務(wù)分析會(huì)”、“營(yíng)銷(xiāo)分析會(huì)”和“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，提高了管理人員的全局觀念和數(shù)字概念，也提高了管理人員的管理水平。

3、在管理人員中樹(shù)立廉潔、勤奮的敬業(yè)觀，在部門(mén)間倡導(dǎo)“二線為一線服務(wù)”的風(fēng)氣，在全店推行“狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛(ài)”的管理做法。抓走動(dòng)式管理，飯店管理人員都應(yīng)在第一線服務(wù)和督導(dǎo)管理，特別在營(yíng)業(yè)高峰期酒店質(zhì)檢到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)巡查。

4、深化人事制度改革，建立優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，落實(shí)“員工能進(jìn)能出，干部能上能下”的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，重視培養(yǎng)年輕骨干人員，建立人才梯隊(duì)及跟蹤培養(yǎng)計(jì)劃，把一些能干、肯干、有奉獻(xiàn)精神的年輕員工選拔到管理崗位上來(lái)。除此之外，各部門(mén)也遵循將合適的人放在合適崗位上的原則，進(jìn)行了部分人員的崗位調(diào)整，充分發(fā)揮了員工潛能，提高其積極性。

5、實(shí)行質(zhì)檢考核制，完善了質(zhì)檢體系，檢查實(shí)行連帶責(zé)任，形成了酒店質(zhì)檢，節(jié)能降耗、消防安全、清潔衛(wèi)生等專項(xiàng)質(zhì)檢及質(zhì)檢反饋后再檢查再反饋再跟進(jìn)的多層面質(zhì)檢體系，讓問(wèn)題一一暴露，對(duì)執(zhí)行不力的部門(mén)、人員進(jìn)行通報(bào)，保證質(zhì)檢工作的有效進(jìn)行。嚴(yán)格按星級(jí)飯店中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的要求進(jìn)行質(zhì)檢和落實(shí)。各類(lèi)質(zhì)檢不但有力地促進(jìn)了安全、服務(wù)、衛(wèi)生、紀(jì)律等方面的提高，為酒店各項(xiàng)制度的落實(shí)和服務(wù)工作起到了有力的跟進(jìn)，還為保持和維護(hù)XX大酒店四星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)品牌，為飯店日常經(jīng)營(yíng)管理提供有力的保障。

四、加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

注重培訓(xùn)的針對(duì)性、多樣性和實(shí)效性。落實(shí)培訓(xùn)與考核的結(jié)合。堅(jiān)持培訓(xùn)工作長(zhǎng)期化、制度化、規(guī)范化，使培訓(xùn)工作形成良性循環(huán)。1、部門(mén)培訓(xùn)

各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如：安全部門(mén)加強(qiáng)了消防培訓(xùn)工作及消防演練培訓(xùn)，合計(jì)培訓(xùn)約5次，參加消防培訓(xùn)及演練人員大約900左右；工程部為了提高部門(mén)員工的維修技術(shù)，部門(mén)采用了理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)相結(jié)合的方法，使員工在學(xué)中干，干中學(xué)，班組間不分工種交叉培訓(xùn)，因此，工程部全體員工基本都會(huì)處理一些突發(fā)性故障，向著一專多能的技術(shù)水平發(fā)展。房務(wù)部除了日常的接待任務(wù)外，培訓(xùn)工作也極為重要。雖然賓館的住宿率居高不下，對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)比較困難，但是部門(mén)根據(jù)現(xiàn)狀，開(kāi)展了每天小組式班后會(huì)培訓(xùn)。每周一個(gè)培訓(xùn)科目，以便于員工掌握，全年下來(lái)，共計(jì)培訓(xùn)約80次，進(jìn)行了50余次抽查式的考核。如此一來(lái)不僅統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，并在培訓(xùn)、抽查中總結(jié)不足，不斷規(guī)范和優(yōu)化各項(xiàng)操作程序，從而有效的提高了服務(wù)質(zhì)量與員工的工作效率。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題部門(mén)都能認(rèn)真做好案例分析，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，杜絕同類(lèi)事件的復(fù)發(fā)。前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了約10余次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話接聽(tīng)技巧等。另為提高員工的銷(xiāo)售意識(shí)，專為總臺(tái)制定了銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)制度，效果較明顯，大大提高了酒店的平均房?jī)r(jià)。同時(shí)前臺(tái)所有員工以“只要進(jìn)了酒店的賓客，就盡一切努力使其住下來(lái)”為宗旨，提高了酒店的入住率。本年度的散客較201*年又進(jìn)一個(gè)新臺(tái)階。2、店級(jí)培訓(xùn)

酒店定期對(duì)新員工進(jìn)行“新員工入職培訓(xùn)”導(dǎo)入現(xiàn)代酒店理念、服務(wù)意識(shí)、消防安全、職業(yè)道德、衛(wèi)生常識(shí)、儀容儀表等方面標(biāo)準(zhǔn)化的要求，同時(shí)對(duì)禮節(jié)禮貌、行為舉止進(jìn)行了訓(xùn)練考核，全年酒店共開(kāi)展4期培訓(xùn)，約165人次參加。

酒店對(duì)員工還進(jìn)行了“首問(wèn)責(zé)任制”的培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工的責(zé)任感。并對(duì)酒店領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行了針對(duì)員工的“有聲服務(wù)”的培訓(xùn)，很好的起到了帶頭作用，大大提高了員工的服務(wù)態(tài)度。

酒店還開(kāi)展了首屆“XX杯”服務(wù)技能比武活動(dòng)，如房務(wù)部中式鋪床比賽、餐飲部中餐擺臺(tái)、廚房廚藝比賽、前廳部情景模擬操作比賽等，不僅檢驗(yàn)了員工的服務(wù)技能，而且在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。今年12月酒店還派出房務(wù)部、餐飲部13名員工參加了“XX區(qū)和友杯飯店服務(wù)技能大賽”，房務(wù)部員工馬賢萍獲中式鋪床一等獎(jiǎng)、陸蘇梅獲中式鋪床三等獎(jiǎng)、王慧獲總臺(tái)模擬接待二等獎(jiǎng)，餐飲部員工陳秋委獲中式擺臺(tái)二等獎(jiǎng)、張利娟獲中式擺臺(tái)三等獎(jiǎng)，參賽選手出色的技能為酒店?duì)幍玫臉s譽(yù)，酒店給予他們嘉獎(jiǎng)，發(fā)放榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)金。

3、酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。完善的服務(wù)流程，提升了接待水平，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，09年1月1日起XX大酒店被設(shè)為政府采購(gòu)首選定點(diǎn)單位。XX大酒店作為XX市人民政府的一個(gè)重要服務(wù)性窗口，不僅需要通過(guò)接待各類(lèi)重要的VIP貴賓來(lái)展示市政府對(duì)外的公眾服務(wù)形象，還需要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，體現(xiàn)大酒店獨(dú)特的“XX文化和XX精神”風(fēng)貌。為此大酒店修訂和完善了VIP服務(wù)流程，讓賓客進(jìn)入大酒店服務(wù)區(qū)域的那一刻起，至退房離開(kāi)大酒店服務(wù)區(qū)域止，切實(shí)要求并做到提供服務(wù)的每一個(gè)部門(mén)、崗位及員工認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、全心全意的執(zhí)行新的VIP服務(wù)流程，并安排專人密切關(guān)注各項(xiàng)工作進(jìn)程，認(rèn)真落實(shí)賓客的臨時(shí)及個(gè)性化服務(wù)要求，真正做到用心用情，任勞任怨，確保我們的接待工作達(dá)到了一個(gè)嶄新的服務(wù)水準(zhǔn)。五、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，做好節(jié)能降耗

1、工程部采取不斷巡檢，定期的維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，杜絕設(shè)備的跑、冒、滴、漏，有效地降低了能源的消耗。是工程部全體員工努力的結(jié)果，也說(shuō)明了設(shè)備運(yùn)行人員的節(jié)能技能和節(jié)能意識(shí)都有了很大的提高和加強(qiáng)。建立每日的抄表管理，每天對(duì)水、電、油等計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管統(tǒng)計(jì)，并對(duì)每天能源使用消耗進(jìn)行分析，根據(jù)酒店客房入住和餐飲、會(huì)議接待情況，發(fā)現(xiàn)不正常的數(shù)據(jù)出現(xiàn)，及時(shí)采取檢查、搶修措施。如：2樓廚房門(mén)口地坪冒水，經(jīng)檢查廚房落水明溝和暗埋水管，結(jié)果發(fā)現(xiàn)地埋水管腐蝕漏水造成數(shù)據(jù)上升。加強(qiáng)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的管理、檢查、維護(hù)保養(yǎng)的力度，使主機(jī)運(yùn)行過(guò)程中根據(jù)制冷參數(shù)調(diào)制到最佳狀態(tài)。制冷設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)兩年多來(lái)，客房、餐飲制冷效果較好，但是，一旦使用第一XX會(huì)議室時(shí)，始終主機(jī)和系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)不正常的狀態(tài)，通過(guò)對(duì)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，排除了主機(jī)設(shè)備運(yùn)行問(wèn)題，對(duì)管道系統(tǒng)打壓試驗(yàn)，結(jié)果是第一XX屋頂風(fēng)機(jī)盤(pán)管破裂造成大量冷凍水流失，檢查出后進(jìn)行及時(shí)搶修，解決了一直遺留的問(wèn)題，減少能源消耗�？头俊⒉惋�、公共區(qū)域空調(diào)風(fēng)機(jī)盤(pán)管，變風(fēng)量空調(diào)翅片、過(guò)濾網(wǎng)清洗，操作工根據(jù)酒店入住客情和氣侯情況，合理調(diào)節(jié)，控制開(kāi)關(guān)時(shí)間。采用節(jié)能技術(shù)措施，節(jié)約用電、用水。將客房衛(wèi)生間的臉盆、抽水馬桶水箱的用水量進(jìn)行調(diào)整，廚房、公共區(qū)域衛(wèi)生間的細(xì)水長(zhǎng)流水龍頭整修和更換。對(duì)第一XX會(huì)議室照明燈開(kāi)關(guān)與音控室總配電箱分路控制開(kāi)關(guān)的改裝等。為了加強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)，工程部采用自己動(dòng)手的管理理念，對(duì)小修小補(bǔ)和更換零配件實(shí)行自己動(dòng)手，為酒店節(jié)省了維修費(fèi)用，也提高了員工的實(shí)際操作能力。今年維修費(fèi)用849元與今年預(yù)算108000元相比節(jié)約了23077元。如對(duì)廚房供水管、排污管道、明溝的更新改造；大堂吧工作間和2樓餐飲布草間管道更新改造；客房衛(wèi)生間淋浴房門(mén)玻璃破碎更換；1-3樓東西兩邊樓梯墻面的粉刷，1-16樓東面通道防火門(mén)的油漆；酒店外圍輪廓燈的增添和修復(fù)等。

2、各項(xiàng)能耗控制方面

201*年全年能源費(fèi)用為176.2萬(wàn)，比08年下降了28.67萬(wàn)，較預(yù)算下降了37.55萬(wàn)；其中：水費(fèi)下降0.5萬(wàn)；電費(fèi)下降18.36萬(wàn)；柴油下降8.03萬(wàn)；液化氣下降10.67萬(wàn)。在酒店總的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)的情況下，能源費(fèi)用反而下降，大大提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。3、采購(gòu)管理和成本控制工作

采購(gòu)管理和成本控制工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理中重要的內(nèi)容，采購(gòu)管理工作直接影響著酒店的餐飲成本，應(yīng)該說(shuō)09年采購(gòu)工作得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。首先酒店調(diào)配人員專門(mén)負(fù)責(zé)餐飲原料采購(gòu)工作。包括餐飲原料采購(gòu)報(bào)單等工作單獨(dú)分列出來(lái)負(fù)責(zé)。其次繼續(xù)執(zhí)行市場(chǎng)詢價(jià)制度，引進(jìn)多家供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)送貨，比如現(xiàn)在實(shí)行兩家供應(yīng)商同時(shí)配送干貨調(diào)味品，對(duì)液化氣的供應(yīng)商及對(duì)客房消耗品供應(yīng)商等重新進(jìn)行了評(píng)價(jià)和選擇，重大接待活動(dòng)提前去南京等批發(fā)市場(chǎng)集中原料采購(gòu)等這些措施有效的降低了酒店的餐飲成本。4、開(kāi)源節(jié)流，降本增效

客房一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如梳子回收后經(jīng)過(guò)清潔、消毒、包裝后繼續(xù)使用。每天把半瓶的洗發(fā)液、沐浴液集中管滿，重復(fù)使用。總臺(tái)每天把回收回來(lái)的歡迎卡清理干凈重復(fù)使用，一年下來(lái)，回收歡迎卡16596余張�？头棵咳赵绯恳�求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班根據(jù)天氣情況再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌，總臺(tái)每天根據(jù)天氣情況靈活調(diào)控大廳的燈光等等，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。六、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍1、合理定編

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則。結(jié)合四星級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及與本酒店管理實(shí)踐相結(jié)合，逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人力資源管理模式，今年年底酒店人員定編目標(biāo)將控制在總?cè)藬?shù)174名以內(nèi)，在組織結(jié)構(gòu)上，以精簡(jiǎn)、必需、合理為原則。2、員工招聘

根據(jù)部門(mén)人員的實(shí)際需要，有針對(duì)性、合理地招聘員工，以配備各崗位。為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充、跟進(jìn)，保障各部門(mén)用人時(shí)有人可用，有人才可選，人事部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)招聘，隨時(shí)與人才市場(chǎng)、勞動(dòng)局、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，除此之外，人力資源部加強(qiáng)與各部門(mén)員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友介紹到酒店，這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法，也通常比較有效果。今年酒店共收到應(yīng)聘資料總計(jì)約458份,實(shí)際錄用約207人,流動(dòng)約190人。由以上數(shù)據(jù)可見(jiàn)服務(wù)行業(yè)員工的流動(dòng)率較高，酒店針對(duì)不同情況變化，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，因地制宜想方設(shè)法，完成了招聘任務(wù)。七、做好安全保障，保證酒店正常運(yùn)行1、消防安全工作

根據(jù)我們酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會(huì)，總經(jīng)理?yè)?dān)任防火委員會(huì)主任，各部門(mén)經(jīng)理任委員。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)了三級(jí)安全管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)。為了確保酒店的安全，我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，建立了一套安全防范的制度，使消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、大門(mén)崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車(chē)場(chǎng)崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等。并對(duì)廚房煙道定期進(jìn)行了油煙的清洗工作，消除了安全隱患。2、加強(qiáng)安全保衛(wèi)、登記檢查工作

酒店的盜竊，撬車(chē)案件較往年有了明顯的改變。09年盜竊案件為零，主要有以下兩點(diǎn)因素：①酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作相當(dāng)重視，并出資五千元左右為酒店建造了值班崗?fù)ぜ鞍惭b了燈光照明燈和警示標(biāo)志等等，完善了硬件設(shè)施設(shè)備，對(duì)犯罪分子起到了一定的威懾作用。②對(duì)保安人員進(jìn)行了多次崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確各崗位的崗位職責(zé)，做到定人定位定崗，加強(qiáng)了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感，對(duì)辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度，嚴(yán)格了陌生人員進(jìn)出酒店的盤(pán)查登記制度，確保讓犯罪分子無(wú)可乘之機(jī)。平時(shí)利用空余時(shí)間帶領(lǐng)安全部保安人員練習(xí)擒拿武術(shù)〔武警擒拿第四套的16招〕訓(xùn)練工作和處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)無(wú)論從理論上還是技能上，每個(gè)保安員都能作到，招之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，基本上達(dá)了我們預(yù)定目標(biāo)。全體保安人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)論是前門(mén)停車(chē)看管工作、車(chē)輛指揮、禮節(jié)禮貌、監(jiān)控的消防安全保障工作，還是巡邏制度落實(shí)、值班室的進(jìn)出登記及檢查制度的落實(shí)，在全體的員工的共同努力下酒店安全無(wú)一例重大安全事故及消防安全事故發(fā)生。八、關(guān)心員工生活，營(yíng)造良好的工作環(huán)境認(rèn)真做好員工后勤、福利保障工作改善員工的工作和生活環(huán)境，給員工創(chuàng)造一個(gè)快樂(lè)輕松的工作環(huán)境，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。1、關(guān)心員工冷暖，注重員工身心健康

如：冬季氣溫低，保安部員工室外崗位工作服單薄不能御寒，酒店領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后立即解決，為他們及時(shí)更換添置棉大衣；員工生病部門(mén)經(jīng)理必去探望，員工在工作和生活上出現(xiàn)困惑時(shí)，及時(shí)給予幫助，解除員工后顧之憂，使員工激情飽滿地投入為客服務(wù)中去。酒店還積極參加了員工的婚育活動(dòng)，從而有效地聯(lián)絡(luò)了與員工的感情。2、員工宿舍管理

為給員工提供一個(gè)安靜舒適的住宿環(huán)境，酒店盡可能地改善員工住宿環(huán)境，并給宿舍配備了電扇、電視等設(shè)施，使員工能在休息的同時(shí)，也能隨時(shí)了解更多的時(shí)事信息，為確保宿舍財(cái)產(chǎn)不流失，還制訂了“宿舍管理規(guī)定”，并建立了員工住宿登記檔案，根據(jù)員工的變動(dòng)和進(jìn)離酒店人員的變化，做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù)，并對(duì)宿舍的水電等作到了嚴(yán)格的控制，從而較好地杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象。3、員工餐廳管理

在員工餐廳的管理上，根據(jù)酒店規(guī)定的飲食標(biāo)準(zhǔn)（4.00元/人餐），合理制訂每日的飲食標(biāo)準(zhǔn)，并在節(jié)日期間（如：中秋、國(guó)慶等）為員工加餐并配送水果，感謝員工節(jié)日期間仍堅(jiān)持在工作崗位了。俗話說(shuō)“百口難調(diào)”，為了給員工制作出可口的飯菜，我們調(diào)整了員工餐廳的廚師，員工滿意度不斷提高。4、酒店企業(yè)文化建設(shè)

注重培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，酒店將不定期組織酒店員工開(kāi)展文體等戶內(nèi)外活動(dòng)（歌詠比賽、拔河比賽、服務(wù)技能比賽、普通話比賽等），豐富員工業(yè)余生活。酒店每月初為當(dāng)月生日的員工送去溫馨的祝福并發(fā)放生日蛋糕券，體現(xiàn)了以人為本的企業(yè)文化，提升了員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸宿感，使員工真正地融入XX酒店這個(gè)大家庭，全年共發(fā)放148張生日蛋糕券。

為表?yè)P(yáng)員工好人好事和宣傳酒店的文化，不定期更換員工宣傳欄上的內(nèi)容，題材性質(zhì)不拘一格，包含企業(yè)新聞、員工心聲、經(jīng)驗(yàn)交流、散文、詩(shī)歌等多種文體。5、員工勞動(dòng)關(guān)系情況

酒店已轉(zhuǎn)正穩(wěn)定崗位的員工、部門(mén)骨干及酒店管理人員已與酒店簽訂勞動(dòng)合同，以及社會(huì)保險(xiǎn)的交納，根據(jù)酒店現(xiàn)在人員工資情況，擬定了增設(shè)工齡工資方案，現(xiàn)今對(duì)部分老員工工資作了工齡工資調(diào)整，至此酒店各部門(mén)留有一批固定的人員。一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我們也不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，我們清醒地認(rèn)識(shí)到在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中存在的問(wèn)題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)：1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。2、餐飲菜肴質(zhì)量還不穩(wěn)定，缺少招牌菜、特色菜。

3、員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)還不夠強(qiáng)，服務(wù)的靈活性、技巧性尚需完善。員工培訓(xùn)工作還有待強(qiáng)化，基層管理者的管理水平還有待提高，從而提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)量。

201*年1月10日

擴(kuò)展閱讀：XX賓館201*年度工作總結(jié)

XX賓館201*年度工作總結(jié)

201*年我們?cè)诓黄椒仓薪Y(jié)束了，迎來(lái)的是充滿希望的201*年，賓館在總公司的大力支持和賓館全體干職員工的共同努力下，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)就云溪中朝賓館201*年的具體情況做一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)：

201*年工作總結(jié)一、全年的經(jīng)營(yíng)情況：

201*年全年總收入為141萬(wàn)元，其中客房營(yíng)業(yè)額為125.87萬(wàn)元（11個(gè)月），全年客房平均出租率為45.5%，年虧損13.6萬(wàn)。（各項(xiàng)提留除外）二、內(nèi)部管理工作：

我們圍繞“改革、裁員、堵漏、挖潛、降耗”十字做文章，取得了一定的成效。A、改革：

1、經(jīng)營(yíng)模式

201*年，賓館實(shí)行經(jīng)營(yíng)體制改革，實(shí)行統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)，對(duì)外承包了餐飲、休閑、茶樓和KTV。經(jīng)營(yíng)期間，賓館嚴(yán)格按照國(guó)家質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求、實(shí)施、保持并改進(jìn)，且在管理水平、工作特性及員工素質(zhì)上作了明確規(guī)定，較往年更加嚴(yán)格，《云溪中朝賓館管理制度》得到有效實(shí)施。年度星級(jí)復(fù)評(píng)合格。2、精減項(xiàng)目一是原聘請(qǐng)后勤勤雜工的工作由外部保潔員兼顧，其支出由每年四萬(wàn)多元降為4800元，二是除四害由每年1000元包干現(xiàn)改成600元（50元/月*12）由外保潔員負(fù)責(zé)等等。B、裁員：

1、保安由原來(lái)的10位員工現(xiàn)減少至4位員工，其每月支付工資由10020元降低到4640元，每月減少付出5380元，一年可節(jié)約64560元；

2、聘請(qǐng)的3名營(yíng)銷(xiāo)員職位取消，一年可節(jié)約21600元，還節(jié)約了每年提成的2萬(wàn)元；

3、聘請(qǐng)的1名顧問(wèn)取消，每年節(jié)約支付工資23760元；4、聘請(qǐng)的辦公室主任1名取消，每年節(jié)約33360元；

5、取消出納崗位改成聘用文員兼出納1名，每年節(jié)約14160元；6、廚房的2人減少為1人，每年減少開(kāi)支約17000元的工資；7、保潔員由2人減少至1人，每年節(jié)約13000元的工資開(kāi)支；8、客房人員由19人下調(diào)至12人，工資也由原來(lái)的18946元/月下調(diào)至15173元/月，節(jié)約開(kāi)支3773元/月*12=45276元/年；9、工程部人員減少1名，每年節(jié)約開(kāi)支近201*0元的工資；10、保管員由2人減為1人，節(jié)約工資支付11760元；11、裁減司機(jī)一人，每年節(jié)約工資支付18000元。以上十一項(xiàng)每年減少開(kāi)支近30萬(wàn)多元。C、堵漏：在開(kāi)源節(jié)流的管理宗旨下今年嚴(yán)把煤的計(jì)量、質(zhì)量關(guān)進(jìn)行了大規(guī)模的節(jié)能降耗的工作，由一人過(guò)磅改為三人參與過(guò)砰，賭死了混水摸魚(yú)，以少報(bào)多的漏洞；二是嚴(yán)格控制煤的水份含量和雜質(zhì)含量。對(duì)一次性用品嚴(yán)格把關(guān)，隨用隨領(lǐng)。

另外我們對(duì)于賓館耗能大的中央空調(diào)和整體熱水供應(yīng)兩大塊進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)控管理：在規(guī)定的時(shí)間和視實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況加以雙重控制；取得了較為明顯的效果。D、挖潛：

1、將餐飲、茶樓承包，由原來(lái)的虧損轉(zhuǎn)變?yōu)槊磕昕墒杖?2.8萬(wàn)；2、將空置的綜合樓401房出租給岳陽(yáng)市三鑫農(nóng)林高科有限公司，每年可收入201*元的租賃費(fèi)；

3、將綜合樓五樓的五間房（501.503.504.505.507）租賃做云溪馬思特培訓(xùn)學(xué)校，五年合同共計(jì)收入4.2萬(wàn)元；

4、閑置近三年的休閑城承包后，經(jīng)裝修重新開(kāi)業(yè)，上交賓館1.6萬(wàn)元，因承包老板經(jīng)營(yíng)不當(dāng)，現(xiàn)已歇業(yè)；

5、將手續(xù)不完整，閑置兩年的網(wǎng)吧現(xiàn)已招租，租金3000元/年。E、降耗：

年度費(fèi)用名稱201*年201*年同期對(duì)比+---%-45%+15%-25.6%煤電水27．17萬(wàn)元14.8552萬(wàn)元-12．32萬(wàn)元35．72萬(wàn)元41.1838萬(wàn)元+5．46萬(wàn)元89605元66654元-22951元從上表可以看出：用煤和用水比上年大大減少；煤的支出減少近一半，用水也減少25.6%；按用水量計(jì)算，水比上年度減少28499噸，如按今年水價(jià)計(jì)算，則少開(kāi)支76662元。三、硬件設(shè)備設(shè)施的升級(jí)改造工作：

1、客房和綜合樓屋面做了全面的修繕加固工程，全部漏水點(diǎn)都進(jìn)行了修補(bǔ)，解決以往進(jìn)入雨季節(jié)就漏水的問(wèn)題；

2、客房和綜合樓進(jìn)行了粉刷工程且賓館外部瓷磚亦進(jìn)行了清洗工作；

3、賓館高度重視安全生產(chǎn)工作，作為娛樂(lè)消費(fèi)場(chǎng)所，顧客的人身安全永遠(yuǎn)擺在我們的第一位，今年，為了加強(qiáng)安全隱患治理整頓，賓館消防設(shè)備設(shè)施現(xiàn)已得到全面更新升級(jí)改造、監(jiān)控設(shè)備設(shè)施全新安裝也已全部完工，今年就消防系統(tǒng)整改投入5萬(wàn)元，監(jiān)控?cái)z像設(shè)備投入2.4萬(wàn)元。這在很大程度上為賓館減少了安全隱患；4、電視收視節(jié)目已從有線電視現(xiàn)全部轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字電視。四、其他；

1、主動(dòng)出擊，平息勞資糾紛：

賓館由于與員工未及時(shí)簽訂勞動(dòng)合同而產(chǎn)生的勞資了糾紛，并引起上訴，給賓館里的聲譽(yù)和工作帶來(lái)了較大的影響。為了平息這場(chǎng)風(fēng)波，我們主動(dòng)出擊，多次與勞動(dòng)部門(mén)協(xié)商，與員工洽談，做思想工作，取得了勞動(dòng)部門(mén)的支持與員工的諒解，從而以較小的代價(jià)穩(wěn)定了賓館的生意和員工的情緒；2、對(duì)客房電腦E房實(shí)行了調(diào)價(jià)處理，由每年的33600元協(xié)調(diào)成10000萬(wàn)，對(duì)歷年所欠的電話費(fèi)進(jìn)行協(xié)商減免6000元，取消了原話費(fèi)套餐及長(zhǎng)途通話等的相關(guān)功能，一年節(jié)約話費(fèi)開(kāi)銷(xiāo)2萬(wàn)多元；3、對(duì)園林綠化所欠費(fèi)用進(jìn)行調(diào)減5000元；4、加大應(yīng)收款力度：

歷年累計(jì)應(yīng)收款高達(dá)63萬(wàn)余元，通過(guò)不懈努力，僅余4萬(wàn)元。201*年簽單35萬(wàn)元，現(xiàn)只剩2萬(wàn)多元，緩解了賓館資金壓力，同時(shí)收回壞賬近3萬(wàn)元，償還歷年陳欠3萬(wàn)元。201*年賓館面臨的困難：

客房設(shè)備設(shè)施陳舊老化，賓館經(jīng)營(yíng)六年未全面改造升級(jí)，按星評(píng)要求三星級(jí)賓館五年后要全面升級(jí)改造，星評(píng)工作常規(guī)性復(fù)查及評(píng)定已經(jīng)結(jié)束，201*年進(jìn)入重新評(píng)定階段，如不更新改造一是星級(jí)難保住，二是客房出租率將會(huì)進(jìn)一步下降，賓館經(jīng)營(yíng)將會(huì)受損。措施：對(duì)客房實(shí)施分步改造：

第一步改造：一、地毯更新：約10萬(wàn)元

2300M2*30元/M2＝6.9萬(wàn)元

（襯墊）2300M2*10元/M2＝2.3萬(wàn)元（人工）2300M2*4元/M2＝0.92萬(wàn)元

二、墻漆：約5萬(wàn)元

57間客房，約8000M2

（材料）4元/M2*8000M2＝3.2萬(wàn)元（人工）2元/M2*8000M2＝1.6萬(wàn)元三、布草：約3.5萬(wàn)元1、被絮類(lèi)型一：

規(guī)格：2M*2.3M；材質(zhì)：絲質(zhì)棉；重量：7斤；需求量：102床；約80元/床；102床*80元/床=8160元；被絮類(lèi)型二：

規(guī)格：2.3M*2.3M；材質(zhì)：絲質(zhì)棉；重量：7斤；需求量：6床；約85元/床；6床*85元/床=510元；

2、被套類(lèi)型一：

規(guī)格：2M*2.3M；約60元/床；

需求量：306床（3：1比例與被絮配套使用）；306床*60元/床=18360元；被套類(lèi)型二：

規(guī)格：2.3M*2.3M；約65元/床；

需求量：18床（3：1比例與被絮配套使用）；18床*65元/床=1170元；

3、枕套類(lèi)型一：

規(guī)格：?jiǎn)稳耍患s8元/個(gè)；

需求量：612個(gè)（2：1比例與被套配套使用）；612個(gè)*8元/個(gè)=4896元；枕套類(lèi)型二：規(guī)格：雙人；約15元/個(gè)；

需求量：36個(gè)（2：1比例與被套配套使用）；36個(gè)*15元/個(gè)=540元。

四、改造麻將房：約2.5萬(wàn)元1、五間房改用復(fù)合地板120M2*120元/M2＝14400元2、地角線：201*元3、更新麻將機(jī)3臺(tái)3臺(tái)*2500元/臺(tái)＝7500元五、配置五間電腦房：約3萬(wàn)元電腦6臺(tái)（總臺(tái)一臺(tái)）

4000元/臺(tái)*6臺(tái)＝24000元

（網(wǎng)費(fèi)）5*800＝4000元

六、107旁綜合樓廣告牌：1萬(wàn)元七、東西門(mén)樓及電動(dòng)門(mén)維修：2萬(wàn)元上述為第一步改造：約27萬(wàn)元。第二步改造：約16萬(wàn)元

1、床底座：102個(gè)*300元/個(gè)（預(yù)計(jì)），約3.1萬(wàn)元；2、席夢(mèng)思：102個(gè)*200元/個(gè)（預(yù)計(jì)），約2.1萬(wàn)元；3、紗窗：57個(gè)*130元/個(gè)（預(yù)計(jì)），約0.75萬(wàn)元；4、鍋爐：舊鍋爐變賣(mài)，尚差12萬(wàn)元。第三步改造：39萬(wàn)元1、浴缸改為淋�。�57間300元/間約17萬(wàn)2、鎖系統(tǒng)更新：60間約5萬(wàn)元

3、電視機(jī)更新：57臺(tái)3000元/臺(tái)17萬(wàn)（改為液晶電視）整體改造約80萬(wàn)元，在不影響經(jīng)營(yíng)的情況下，可分期分批進(jìn)行。以上的改造還需總公司的大力支持，因目前賓館沒(méi)有積蓄，要保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)還相當(dāng)困難。

201*年賓館在管理上做了一定的工作，小有成效。我們的工作還做得不夠，管理上有待進(jìn)一步加強(qiáng)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，協(xié)調(diào)工作有待進(jìn)一步改善。201*年我們?cè)诳偣�司的幫助下，我們將一如既往努力工作，力�?zhēng)取得較好成績(jī)！

以上是我對(duì)賓館201*年工作的總結(jié)及201*年工作的安排，請(qǐng)總公司領(lǐng)導(dǎo)給予建議并指正！

友情提示：本文中關(guān)于《XX大酒店201*年度工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，XX大酒店201*年度工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《XX大酒店201*年度工作總結(jié)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.taixiivf.com/gongwen/505756.html

• 上一篇：錢(qián)柜KTV試業(yè)40天工作總結(jié)
• 下一篇：201*年度工作總結(jié)與看法