201*年客房部工作總結(jié)

201*年度蘇州《傳化司機之家旅館》

客房部工作總結(jié)

201*年度蘇州傳化司機之家客房部在基地各級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在旅館戴經(jīng)理的指導幫助下，在旅館各部門的大力配合下，以顧客至上提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨、打造一流團隊為目標，團結(jié)一心、務(wù)實工作，較好的完成了客房部制定的各項計劃，為賓館的經(jīng)營發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、以統(tǒng)一思想、夯實工作為基礎(chǔ)，確保各項工作的順利開展。客房部在分析總結(jié)平時工作得與失的前提下，本著“持續(xù)改進”的宗旨制定了階段性工作計劃，在此基礎(chǔ)上各崗位再結(jié)合自身的實際情況，先后制定了員工每日工作計劃、每周工作計劃，每月工作計劃等等，并組織各自崗位的員工認真學習，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認知、統(tǒng)一標準。全年各崗位完成計劃工作如下：

1、培訓方面：各崗位員工在完成基本培訓計劃的同時每月根據(jù)實際情況增加了：消防基本知識培訓、服務(wù)意識培訓、新的質(zhì)量方針、目標、優(yōu)秀員工準則等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門根據(jù)各崗位的實際情況制定了一整套的新員工入職培訓表，由專人培訓，時間也由原來統(tǒng)一培訓的3天改為一周。

2、樓層工作方面：為配合旅館維修保養(yǎng)，客房部定期做好樓層更換工作；全年按計劃對房間進行大清潔、對客房內(nèi)空調(diào)、紗窗、窗簾、家具進行了保養(yǎng)清洗、完成率均為100%；客房清潔打掃方面：首先部門制定出統(tǒng)一的規(guī)范標準，組織員工培訓上崗，由領(lǐng)班、主管逐個檢查，及時找出問題進行整改，有效提高了我們客房的服務(wù)清潔標準；大廳PA有針對性的對走廊、過道、樓道、地面和墻面進行清洗擦拭及定期維護保養(yǎng)。

3、布草管控方面：首先針對布草流動量大數(shù)量多的特點，客房部在每層的工作間定量配發(fā)，多余布草統(tǒng)一放置倉庫，每日員工領(lǐng)取退還做好記錄，及時與洗滌公司交接清點數(shù)量登記簽收做到有效管控，做到帳物相符；二是查房過程中發(fā)現(xiàn)布草損壞問題及時找到客人要求賠償。

4、好人好事方面：今年客房員工涌現(xiàn)出許多拾金不昧的好人好事，自從服務(wù)以來，我公司員工拾到客人并歸還現(xiàn)金計52136元、各類手機16部、項鏈1條、玉件配飾2塊、依波手表一塊、銀行卡駕駛證身份證等累計金額達100000元左右，大量的好人好事也為我們旅館樹立了良好的口碑！

二、切實做好節(jié)能降耗工作。

為切實達到節(jié)能降耗的目的，根據(jù)旅館的實際情況，部門首先開展“節(jié)能降耗”的培訓工作，通過部門的培訓和領(lǐng)班主管的反復(fù)講解，來加強對員工節(jié)能降耗意識的灌輸，如：員工無特殊情況不坐電梯、用過卷紙的二次利用、夏天拉上窗簾降低房間溫度等等，其次制定相應(yīng)的管理制度，如：樓道等開關(guān)時間，明確了各崗位、各區(qū)域的燈光的開啟程度和開關(guān)時間等，垃圾分類及收集管理制度，闡明了日常垃圾如何進行處理分類、收集、運輸和存放等。通過這些制度的建立無論是員工的日常操作和管理層的日常督導都變的有章可循、有制可依。我們堅信節(jié)能降耗工作就像我們正在實施的其它工作一樣，是一個循序漸進，持續(xù)改進的工作，從理念到實踐，需要一個過程，絕不是搞搞衛(wèi)生這么簡單，更不是拉一下窗簾就是節(jié)約這么簡單，我們希望通過節(jié)能降耗工作不僅讓旅館的運行成本得到有效節(jié)制，更要讓員工在日常工作中都養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習慣和樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。

三、以穩(wěn)定員工隊伍為前提，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。公司始終認為只有員工隊伍的穩(wěn)定才能使部門的服務(wù)質(zhì)量長期穩(wěn)定和逐步提升。因此部門非常注重在日常工作和生活中關(guān)心員工，部門領(lǐng)導也多次強調(diào)要求各崗位主管、領(lǐng)班把關(guān)系到員工切身利益的事情無論大小都要重視，都要落實到實處，都要一抓到底。在與員工交談時要認真聆聽員工的心聲，對員工合理的要求要及時給予幫助解決。一旦發(fā)現(xiàn)哪位員工思想有波動，一定要在該員工影響工作之前采取相應(yīng)的措施。特別是當員工犯了錯誤的時候，決不能采取簡單的程序化的處罰方式，而是要從實際情況出發(fā)，以幫助員工分析、解決問題為主，處罰為輔的方法，避免類似問題的再次出現(xiàn)，在穩(wěn)定員工隊伍同時，部門也制定了相應(yīng)的制度來激勵員工的工作熱情：第一：獎罰條例更為詳細，部門總計60條獎罰條例，使員工可以每天對自己的日常工作進行自評，部門管理層對照標準也能非常公正的記錄每位員工的工作表現(xiàn)；第二：將各崗位主管、領(lǐng)班的評分標準納入進來，其中有一條明確指出，員工出現(xiàn)工作失誤，領(lǐng)班、主管將承擔一定的責任；第三：所有員工（包括主管、領(lǐng)班）月底的綜合成績將納入績效考核；第四：每月有優(yōu)秀員工的評選，通過平時的工作表現(xiàn)和絕大部分同事的認可，就可以上報獎勵（50200元）；同時部門也有意識的將長期表現(xiàn)優(yōu)秀，成績名列前茅的員工作為客房部的骨干、作為領(lǐng)班主管的第二梯隊加以培養(yǎng)，讓他們參與領(lǐng)班主管的部分工作，使部門的組織結(jié)構(gòu)更加成熟穩(wěn)固。四、201*年工作計劃和具體措施。

雖然今年來經(jīng)過客房部全體員工的努力，我們的隊伍從一個初學者到一個學習者的轉(zhuǎn)變，部門取得了一定的成績，但是我們也清醒的看到這離旅館領(lǐng)導對我們的要求還有一定的距離，工作效率不高、設(shè)施工具損壞、工作因循守舊的現(xiàn)象依舊存在，這也為客房部201*年的工作指明了方向�，F(xiàn)將201*年工作思路整理如下：

1、培訓方面：部門在鞏固現(xiàn)有的培訓體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓方式。

1)設(shè)立單項考核獎：如：工作效率獎指工作節(jié)奏快、準確、無差錯；團結(jié)服從獎團結(jié)同事、服從分配；最佳OK房獎衛(wèi)生干凈、設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范。通過這些獎項的設(shè)立激勵員工的工作熱情。

2)建立案例分析文檔：由主管匯總部門各崗位日常工作中的案例（如客人投訴事件、檢查發(fā)現(xiàn)的經(jīng)常性問題等），部門在月底召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對當月的客人投訴事件、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題等等問題進行分析，做好總結(jié)工作。新員工入職后，將整理好案例分析對新員工進行培訓確保同樣的問題不再發(fā)生。3)完善員工一崗多能的培訓機制：在這方面部門雖然已在201*年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在201*年對一些激勵和處罰措施加以改進完善，這樣可以有效的緩解部門在旺季時人員缺編的情況。

4）主管、領(lǐng)班的培訓：201*年部門將進一步培養(yǎng)主管、領(lǐng)班的管理能力和培訓能力，多為他們創(chuàng)建一些平臺，讓他們展示自己的優(yōu)勢，同時自學能力的培養(yǎng)和引導也是不能停的，包括一些專業(yè)知識的學習。主要目的是讓他們增強主動性，增加自信心，提高管理能力。2、提升部門服務(wù)品質(zhì)方面：

1)持續(xù)改進部門質(zhì)量體系文件：要求部門所有員工對在日常操作中發(fā)現(xiàn)實際操作與規(guī)章制度有出入的地方都應(yīng)及時報告領(lǐng)班，領(lǐng)班每月匯總后由部門經(jīng)理負責召集相關(guān)人員進行討論修改。修改后的文件及時進行再次培訓，對提出修改意見的員工進行加分，納入月底的績效考核。

2)灌輸部門員工服務(wù)意識和主人翁意識。部門始終認為只有管理人員的服務(wù)意識加強了，才能更好的督導員工，使部門的整體服務(wù)質(zhì)量再上一個臺階。一是要愛護手中的工具及公共設(shè)施；二是在日常工作中涉及到其他部門的，應(yīng)本著分工不分家，賓客滿意第一的原則做好溝通、補位等工作。

3、在成本控制方面：部門一方面將繼續(xù)深入開展節(jié)能降耗工作，在做好節(jié)能降耗工作的同時，進一步培養(yǎng)員工樹立環(huán)保低碳的服務(wù)理念。另一方面部門的成本控制將進一步細化。如：樓層每周對消耗品進行盤存匯總；兩個大垃圾袋的垃圾放到一個垃圾袋里：及時巡查樓梯照明關(guān)閉無用照明燈等等：

以上是我們客房部201*年工作的簡要總結(jié)，如有不到之處望旅館領(lǐng)導批評指正，為感！

傳化司機之家旅館客房部201*年11月10日

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201*年客房部工作總結(jié)

201*年即將結(jié)束，回顧這一年的點點滴滴，有坎坷、有汗水，更有喜悅，在以王力總經(jīng)理為主力的帶領(lǐng)下，在部門經(jīng)理的指導下，在客房部全體員工的共同努力下，客房部克服了種種困難，一步一步成長�？头坎堪�括樓層、洗衣中心、PA、康樂中心，在過去的一年里，這四個二級部門做了哪些工作，下面將逐個進行總結(jié)匯報。

一、工作運轉(zhuǎn)情況

（一）樓層

1、開荒階段

3、4、5樓客房衛(wèi)生清潔，配備客房物品。2、試營業(yè)階段

1)4月底有客人進住，為了5月8日白酒文化節(jié)順利接待，強化培訓員工的對客服務(wù)用語、

敲門程序、客房清潔流程、清潔藥水的使用方法、查房的標準、遺留物品的處理方法。2)5月份開荒工作仍未結(jié)束，在領(lǐng)導的分配下，接待與開荒工作同時進行。3)順利接待億都國際、藥交會等來的大團隊，教導員工要學會個性化服務(wù)。4)對重要的客人，客房經(jīng)理安排特定的人員進行VIP接待。

5)樓層主管、領(lǐng)班配合經(jīng)理工作，按ISO9001：201*《質(zhì)量管理體系-----要求》標準制定

客房部工作手冊，制定員工的SOP標準工作流程，完成酒店質(zhì)量認證。6)9月份，樓層的幾位員工參加了由商旅集體舉辦的酒店技能比賽

7)10月份亳州賓館舉行首屆員工運動會，客房部員工積極參加，在女子4*100接力賽中

客房部獲得第一，其他項目也都有得獎，并且在團體賽中客房部居于冠軍。

（二）洗衣中心

1、洗衣中心歷經(jīng)業(yè)務(wù)講座、實際模擬訓練、外出實習等相關(guān)的專業(yè)培訓。2、各種機器的配備和操作臺的定制

3、為節(jié)能減耗，減少開氣次數(shù)，但要保證把樓層和餐飲部門撤換的臟布草及時清洗干凈熨燙平整，按時返還各部門，并保證每一位來消費的客人使用的布草都是經(jīng)過高溫消毒的。4、在降低蒸汽使用、減少洗滌劑用量、廢物利用、布草管理等方面獲得很多經(jīng)驗和技巧

（三）PA

1、開荒階段

1)根據(jù)營業(yè)需要，分片區(qū)的實施開荒，優(yōu)先保證能夠正常營業(yè)。

2)安排開荒事項，保證人員安全，保證物品的完好并培訓清潔藥劑、清潔工具的使用方法。3)開荒的同時配合籌建對公區(qū)的所有設(shè)備設(shè)施進行交接并向部門人員進行介紹。2、試運營階段

1）制定PA的工作流程，對人員進行合理的安排，并制定員工每日工作流程2）配合部門經(jīng)理制定SOP標準工作流程。3）對大理石進行保養(yǎng)。

4）根據(jù)部門的需要完成區(qū)域地毯的清洗。

5）與植物供應(yīng)商溝通花草的擺放及植物保養(yǎng)，并根據(jù)領(lǐng)導安排對每次重要接待的花壇擺放

跟蹤。

6）為酒店舉行的“PA體驗日”制定清潔計劃、人員分配情況，并積極進行指導與協(xié)作。7）對部門工具、物品進行定期盤點，并根據(jù)“5S”管理法對物品進行按需存放。

（四）康樂中心

1、準備階段

1)前期開荒階段對康樂三個區(qū)域進行衛(wèi)生清潔，學習設(shè)備的使用與維護保養(yǎng)。2)工作物品、清潔物品、客用品、標志牌等的采購與領(lǐng)用。3)服從領(lǐng)導的安排，讓員工對健身器進行試用，找尋機器不足。

4)根據(jù)酒店的規(guī)定制定康樂中心的各項規(guī)章制度，規(guī)定員工的工作職責，制定SOP流程。2、營業(yè)階段

1)8月份康樂中心對客開放，主要對象是酒店住客。在王總及各部門領(lǐng)導的協(xié)商下逐步對

非住客開放，并制定了各區(qū)域的收費標準，開始出售泳衣、泳帽等物品。

2)試運營初期接待單位游泳比賽活動，根據(jù)提示為他們制定比賽規(guī)則，設(shè)定比賽項目。3)在對客服務(wù)的過程中學會與客人溝通，多一些個性化服務(wù)。4)根據(jù)客人的反映，賓館制定康體卡。

5)積極參加賓館舉行的員工運動會，發(fā)揮康樂部的優(yōu)勢，也積極做好指導工作。

二、工作中普遍出現(xiàn)問題

1、見到客人時不主動打招呼問候，服務(wù)意識薄弱。2、責任感不強，出了問題愛找理由。

3、部分員工有惰性行為，需要領(lǐng)導在后面督促。4、處理突發(fā)性事件的能力較弱。

從開荒到現(xiàn)在，短短8個月時間，我們一直在摸索中發(fā)展，客房部完成了一次又一次的接待，從生疏到熟悉各項流程，盡管和其他的五星級酒店還有很大的差距，但是我們并未言棄，努力去把工作做好�？头坎康墓ぷ骰�本上都是簡單但卻繁瑣的事情，但是王總也講過，偉大就是把簡單的事情做好，所以在把工作做好的同時，不斷地提升自己，多一些個性化服務(wù)，爭取在明年更進一層樓。

總結(jié)過去，展望未來，新的一年意味著新的起點，也會遇到新的挑戰(zhàn)，客房部全體員工都會以飽滿的工作熱情和強烈的責任心認真履行自己的職責，干好自己的工作，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升客房部的住客率，為亳州賓館的發(fā)展貢獻自己的微薄的力量。

客房部

201*-12-

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