XX支行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)總結(jié)報告

網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作總結(jié)

中國銀行股份有限公司XX支行

中國銀行XX支行XX支行導(dǎo)入工作總結(jié)

尊敬的X行長：

XX支行作為XX地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程第一批導(dǎo)入工作的駐點(diǎn)導(dǎo)入階段已結(jié)束，為響應(yīng)省分行工作要求，同時也為對即將展開第二批網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售導(dǎo)入的兄弟行提供經(jīng)驗，我行現(xiàn)將上周網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作總結(jié)匯報如下：

一、導(dǎo)入過程

我行于20XX年X月X日至X月X日期間，按上級行統(tǒng)一部署，全面啟動網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)銷售導(dǎo)入工作。通過內(nèi)抓制度、交叉培訓(xùn)，外抓監(jiān)督、隨機(jī)檢查等有效舉措，使得XX支行整體服務(wù)營銷意識有了進(jìn)一步的提升。

X月X日至X月X日為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入階段，導(dǎo)入工作重點(diǎn)傾向于規(guī)范員工的個人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，如服務(wù)的心態(tài)調(diào)整、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范法則、標(biāo)準(zhǔn)要求、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語等，此外，對員工的微笑標(biāo)準(zhǔn)、衣著體態(tài)、服務(wù)手勢等都做了詳盡的要求與規(guī)范。

18日早，員工在培訓(xùn)師輔導(dǎo)下自行組織晨會，初步了解標(biāo)準(zhǔn)化晨會的基本流程與內(nèi)容。班后，培訓(xùn)師將首日記錄下的工作中存在的若干問題以PPT格式與員工分享交流，并組織晚間培訓(xùn)，通過現(xiàn)場模擬的方式，將情景重現(xiàn)，邀請員工進(jìn)行角色互換，使我行員工能清楚的認(rèn)識到自身工作的不足之處，并加以改正。晚間培訓(xùn)期間，培訓(xùn)師對員工的立姿，坐姿，蹲姿，以及臨柜人員的手勢標(biāo)準(zhǔn)都做了明確的規(guī)定，通過圖片對比以及實(shí)際案例讓員工認(rèn)識到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性與必要性。

19日早，我行已能自行流暢組織標(biāo)準(zhǔn)化晨會，并能通過晨會充分調(diào)動行員工工作熱情，傳達(dá)上級重要文件精神，且利用晨會期間學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，從而提高工作效率。除此之外，我行網(wǎng)點(diǎn)在文明優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上也取得長足進(jìn)步，所有員工均能達(dá)到基本要求。培訓(xùn)師與大堂經(jīng)理根據(jù)不同員工的具體表現(xiàn)進(jìn)行打分評測，且詳細(xì)記錄下員工的優(yōu)缺點(diǎn)，加以分析，討論如何更進(jìn)一步提升服務(wù)能力。同時加以現(xiàn)場輔導(dǎo)，使員工能很快意識到并糾正自身不良服務(wù)習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量。19日晚，培訓(xùn)師通過晚間培訓(xùn)時間進(jìn)行團(tuán)隊晨會模擬，增強(qiáng)員工團(tuán)隊精神與協(xié)調(diào)工作能力，鼓勵員工加強(qiáng)內(nèi)部溝通，不斷提升服務(wù)水平。

20日，培訓(xùn)師對我行內(nèi)部設(shè)施擺放進(jìn)行了科學(xué)的重新定位，將諸多衛(wèi)生死角進(jìn)行統(tǒng)一清理，使得環(huán)境面貌煥然一新。并且通過記錄設(shè)備再次對員工服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行二次評測，評測結(jié)果較前兩日有大幅度提升。20日晚，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最后總結(jié)，邀請員工暢談標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)心得體會。我行員工暢所欲言，將自身對于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入期間感想體會與大家交流，許多員工紛紛表示，自己在之前的工作當(dāng)中，存在著諸多例如語言不規(guī)范，動作不標(biāo)準(zhǔn)，害怕與客戶進(jìn)行語言、眼神交流，營銷意識淡薄等問題，經(jīng)常由于服務(wù)不到位，解釋不合理而引起客戶不滿，晚間培訓(xùn)氣氛愉快，在晚間培訓(xùn)結(jié)束前過渡至銷售導(dǎo)入。

21日至23日為網(wǎng)店銷售導(dǎo)入期，培訓(xùn)師根據(jù)我行員工開口較少，營銷意識弱的特點(diǎn)，加大培訓(xùn)力度，多進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，變被動營銷為主動營銷，根據(jù)我行實(shí)際情況進(jìn)行營銷氛圍重建，營銷氛圍與營銷技巧雙管齊下，使我行員工營銷意識取得了長足的進(jìn)步。

21日，培訓(xùn)師首先通過觀察，詳細(xì)記錄下我行員工在營銷上的意識誤區(qū)與不當(dāng)話術(shù)，并于客流較少時扮演客戶對員工的銷售能力進(jìn)行評測，記錄下員工優(yōu)缺點(diǎn)；此外充分利用網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施擺放，于顯眼位置張貼理財、基金等宣傳海報，吸引客戶眼球，激發(fā)客戶需求。由于營業(yè)廳客流較多，環(huán)境較復(fù)雜，不同客戶有著不同需求。因此，培訓(xùn)師通過現(xiàn)場輔導(dǎo)方式，一方面對客戶進(jìn)行產(chǎn)品講解與介紹，另一方面輔助大堂經(jīng)理和柜員對客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷，并鼓勵員工變被動為主動進(jìn)行營銷。晚間培訓(xùn)中，培訓(xùn)師著重從話術(shù)技巧與激發(fā)客戶需求入手，以詳盡的案例說明列舉出銷售話術(shù)的重要性以及如何激發(fā)客戶需求等�！岸嗾f一句話；多給一指引；多給一提示；多給一轉(zhuǎn)介”成為貫穿營銷技能導(dǎo)入的主旨，以聯(lián)動營銷，廣泛內(nèi)部溝通交流，預(yù)銷售計劃為輔助，各崗位認(rèn)真完成營銷前期準(zhǔn)備工作，不斷豐富自身金融知識。

22日，我行在培訓(xùn)師輔助下制作出了具有XX支行特色的“理財小報”，不僅能對客戶進(jìn)行金融知識的普及與宣傳，也將我行詳細(xì)的理財信息資訊刊登其中，使客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的同時不至于引發(fā)急躁情緒，也有助于我行員工進(jìn)行營銷。此外，培訓(xùn)師與大堂經(jīng)理對在等待區(qū)的客戶進(jìn)行針對性較強(qiáng)的產(chǎn)品銷售，通過觀察客戶外表穿著，言談舉止來判斷客戶，如客戶攜帶子女前來辦理業(yè)務(wù)，則主推保險產(chǎn)品，如青年客戶，風(fēng)險承受能力較強(qiáng)，則可適當(dāng)建議客戶投資基金等，如中年客戶，且具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，則多以資產(chǎn)的多元化配置為主，如客戶資金在他行，則以優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)與打動客戶，使其成為我行的忠實(shí)客戶。晚培訓(xùn)期間主要學(xué)習(xí)營銷話術(shù)技巧，例如通過白天工作總結(jié)以現(xiàn)場模擬的方式進(jìn)行案例再現(xiàn)，由培訓(xùn)師扮演客戶，員工輪流對其進(jìn)行產(chǎn)品營銷。在營銷技巧上，培訓(xùn)師要求凡是客戶辦理完存取款業(yè)務(wù)后均向客戶詢問“請問您的手機(jī)收到短信通知了么？”“請問您的網(wǎng)上銀行使用的怎樣？”等選擇性提問，激發(fā)客戶潛在需求，從而更好的展開銷售活動。

23日，全行員工營銷熱情高漲，網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)入銷售高峰期，通過前幾日導(dǎo)入，員工間能進(jìn)行良性互動，網(wǎng)點(diǎn)銷售氛圍起到了烘托的作用，培訓(xùn)師也親自參與到產(chǎn)品銷售當(dāng)中，并協(xié)助我行員工取得了不錯的銷售業(yè)績。

二、導(dǎo)入效果

1、功能分區(qū)的利用及人員分配的改善情況

通過網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程導(dǎo)入，我行將營業(yè)大廳原有硬件設(shè)施進(jìn)行重新科學(xué)定位，導(dǎo)入前我行存在著網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施擺放不合理，填單臺離取號機(jī)較遠(yuǎn)，樓梯口處的宣傳欄與宣傳白板利用不充分，網(wǎng)銀體驗功能故障，宣傳彩頁擺放位置不合理，彩頁堆放雜亂等問題。

導(dǎo)入后，明顯劃分出理財區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、咨詢區(qū)、自助區(qū)等分工區(qū)域，使網(wǎng)點(diǎn)空間得以合理利用，有效分流客戶，減輕大堂經(jīng)理工作壓力。

我行原有員工11人，由于人手缺乏使得部分工作開展不順利，近期通過省行校園招聘分配2名優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生來我行工作，加之調(diào)配經(jīng)驗豐富的老員工1人，共計14人，使得一線柜面業(yè)務(wù)人員得到了強(qiáng)有力的補(bǔ)充，人員配置趨于合理化，分工精細(xì)化，工作效率得到大幅度提升。

2.服務(wù)禮儀營銷話術(shù)的改善情況

導(dǎo)入前我行對于服務(wù)禮儀營銷話術(shù)缺乏了解，在服務(wù)客戶與營銷產(chǎn)品的過程中經(jīng)常出現(xiàn)用語不當(dāng)或概念不清的情況，對產(chǎn)品也缺乏深入學(xué)習(xí)。通過網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程的導(dǎo)入，我行能認(rèn)真嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化要求組織進(jìn)行晨會，實(shí)現(xiàn)著裝統(tǒng)一，話術(shù)統(tǒng)一，禮儀統(tǒng)一的“三個統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)，并能堅持每日進(jìn)行開門迎客，做好服務(wù)，營銷氛圍也較以往有了很大的提高。

3.銷售氛圍、客戶體驗的改善情況

銷售導(dǎo)入前，我行營銷銷售氛圍不濃厚，培訓(xùn)師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況對網(wǎng)點(diǎn)的營銷氛圍進(jìn)行重新建設(shè)，營銷氛圍與營銷技能導(dǎo)入雙管齊下，著重從話術(shù)銷售與激發(fā)客戶需求入手，充分利用網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施于顯眼位置張貼理財、基金等宣傳海報，鼓勵員工變被動營銷為主動營銷；通過網(wǎng)點(diǎn)營銷布置設(shè)計，營造出了熱銷理財產(chǎn)品的銷售氛圍，網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與營銷的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和工作效率的極大的提升，前來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶對文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆，紛紛在服務(wù)評價器上按下“非常滿意”的評價。

4.聯(lián)動營銷、銷售業(yè)績的變化

大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理變直接營銷為人性化營銷，根據(jù)客戶不同需求為其設(shè)計相應(yīng)的理財計劃和規(guī)劃資產(chǎn)配置，此外，積極邀約潛力客戶前來網(wǎng)點(diǎn)了解我行最新理財產(chǎn)品資訊，并通過電話拜訪，數(shù)據(jù)庫銷售等方式充分利用現(xiàn)有客戶資源，進(jìn)行二次開發(fā)與深度挖掘。

此外，通過廣泛內(nèi)部溝通交流，柜員與大堂經(jīng)理能夠做到深度聯(lián)動，從發(fā)掘客戶，營銷客戶到銷售成功一氣呵成，充分體現(xiàn)我行員工默契協(xié)調(diào)的團(tuán)隊精神。

通過任務(wù)分解與每日計劃落實(shí)，我行于營銷技巧導(dǎo)入第一日便成功銷售三筆9.5萬元基金產(chǎn)品，第二日成功銷售一筆8萬元保險產(chǎn)品，第三日成功銷售60萬元貴金屬。因取得了不錯的業(yè)績，員工自信心也大大提高。

通過一周網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷導(dǎo)入，使我行整體水平有了較大的提高，產(chǎn)品營銷也取得了較好的成績。在未來的工作中，如何持續(xù)激發(fā)員工的銷售熱情經(jīng)久不衰，并維持網(wǎng)點(diǎn)的火熱銷售氛圍，堅持貫徹優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)使其深入員工內(nèi)心，都是我行在將來工作中需要摸索和探討的。與此同時也希望省行對于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售導(dǎo)入工作的可持續(xù)性開展，讓員工多接受培訓(xùn)，多接受鍛煉，真正成為服務(wù)與營銷的多面手，為X行的事業(yè)添磚加瓦！

XX銀行XX支行

擴(kuò)展閱讀：XX分行周工作總結(jié)報告

萬佳分行周工作總結(jié)報告

1、新老人員統(tǒng)計：（總?cè)藬?shù)：11人）

萬佳分行：甘海苑葉能技陳偉航楊月琴巫曉露張國興

林曉明胡金云李瑞友魏莊隆李秀梅

2、本周本分行業(yè)績累積：

萬佳分行：300

3、制度落實(shí)情況

①分行衛(wèi)生方面可以，電腦、凳子都會及時排好擺齊。關(guān)于分行地毯的清洗已聯(lián)系好家政服務(wù)中心，但具體要多少錢怎樣清洗，要等到天晴她們過分行了解情況后才能定下來。②員工著裝這塊都能統(tǒng)一著裝。工牌工號都能配帶好。這塊他們業(yè)務(wù)員還是很配合的。③外出登記外出時能及時填寫，但這周因為天氣的原因，分行看房量相對比較少，大部分時間在分行打電話、洗盤。

④跟進(jìn)方面量都沒問題，但我發(fā)現(xiàn)新員工的跟進(jìn)內(nèi)容太簡單、單一了，我有讓她們向老業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)請教，不知后面會不會好點(diǎn)。經(jīng)理回來后我會向她反映這個問題。

⑤每日5-6個荀盤業(yè)務(wù)員都很自覺的交到我這里，也能自覺按值日表值日，完成較好。4、人事變動

①鄒遠(yuǎn)于3月31日離職。②甘經(jīng)理3月3日開始請假一星期5、本分行存在的其他問題

這周分行業(yè)務(wù)受天氣影響很大，無論是業(yè)務(wù)員自己看房還是帶客看房都相對較少。雖然經(jīng)理請假，但我會盡全力監(jiān)督他們，讓他們明白經(jīng)理在于不在他們都要認(rèn)真自覺地做好自己的業(yè)務(wù)。6、對于公司的建議暫時沒有。

報告人：萬佳分行宋小春

201*年4月6日

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