201*年證券營業(yè)部上半年工作總結(jié)

201*年上半年工作總結(jié)

綜合崗

不知不覺間，我來到**證券建湖營業(yè)部已兩個月有余。回首201*年上半年，有收獲的喜悅，有初次接觸實際工作的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵。首先，我感謝公司、感謝營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)為我個人的發(fā)展提供良好的舞臺，讓我對證券市場有了更加深刻而清晰的認識，使我理念上有了長足的進步，看待市場角度更加深入，分析和解決問題能力有了一定的提高。

上半年的工作主要分為以下幾部分：（一）財務(wù)崗

通過兩個多月的學(xué)習(xí)與實踐，使我進一步熟悉財務(wù)信息系統(tǒng)的使用與日常管理，進一步加強業(yè)務(wù)和理論學(xué)習(xí)；進一步建立和完善各項財務(wù)臺賬并按要求啟用和記錄；按照規(guī)定時間節(jié)點完成營業(yè)部日常的財務(wù)、會計核算及記賬、報賬、報表編制與分析等會計核算和會計管理工作，及時準確地報送營業(yè)部的周報、月報、季報；建立健全員工社保和住房公積金賬戶的準備工作，以便實際繳納時及時辦理；按時完成總公司財務(wù)部、存管中心和營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作；按時完成客戶回訪工作，及時處理其它與工作有關(guān)的事務(wù)。

上半年的財務(wù)工作，使我深刻認識到財務(wù)崗位的重要性，凡事一定要多匯報、多請示領(lǐng)導(dǎo)，一定要多與領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，要切實認真學(xué)習(xí)總公司財務(wù)相關(guān)制度，站在營業(yè)部的發(fā)展的角度，結(jié)合營業(yè)部實際情況重實效、抓落實。同時，要多為營業(yè)部爭取利益，如充分利用我

證券公司與銀行三方存管合作的機遇，與銀行談判以最大程度的維護我營業(yè)部應(yīng)得利益，這也是下一步財務(wù)工作的一個重點。（二）綜合崗

作為綜合崗，我主要完成的工作包括：（1）按照公司財務(wù)核算制度及具體操作流程和要求，完成公司自籌建開始至**月底的固定資產(chǎn)卡片錄入、工資、福利和獎金發(fā)放等；（2）按營業(yè)部各崗位實際工作需要，配齊必需的各項辦公用品。同時，設(shè)立辦公用品庫存清單和辦公用品領(lǐng)用清單，實際領(lǐng)用時進行登記；（3）每日按時完成員工考勤記錄，月底按公司規(guī)定進度統(tǒng)計掃描后反饋給公司人力資源部；（4）完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)，協(xié)調(diào)完成總公司分配的其他臨時性任務(wù)。（三）業(yè)務(wù)開展

上半年就個人而言，業(yè)務(wù)開展很不理想，既有客觀原因，也有主觀原因�？陀^方面，在**人生地不熟、工作本身壓力大，沒有太多時間出去跑渠道等；主觀方面，沒有充分利用每一天的時間多出去跑業(yè)務(wù)、搞宣傳，沒有充分利用每一個機會完成開戶指標，沒能為營業(yè)部分憂解難，是我下半年工作的重點和突破方向。（四）下半年工作目標

通過本次總結(jié)，讓我靜下心來回顧上半年的進步與不足。個人認為不足在于：

1、需進一步加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)

雖然平日不斷進行自我學(xué)習(xí)、看書、看資料，也通過常常與**總的溝通、交流吸取了很多的經(jīng)驗與知識，但個人認識到，還沒有很

好的消化和領(lǐng)會。如在個股分析中，雖然運用了簡單的財務(wù)分析，但是缺乏全面性，分析的比較膚淺。下半年的工作與學(xué)習(xí)中，個人打算進一步加強股票基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，通過模擬操盤等方式進一步深入學(xué)習(xí)股票實際操作，進一步提高業(yè)務(wù)知識和實踐水平。2、提高工作的主觀能動性

雖然每天都了解市場、個股的性息，但是個人的惰性和主觀能動性的不足使我觀察信息時不夠仔細和敏感、分析問題角度不夠全面，對于市場的變化把握不夠及時準確。同時，對于其他行業(yè)的關(guān)注，也缺乏連續(xù)性。

證券行業(yè)是一個不斷學(xué)習(xí)與積累的行業(yè)，下半年，個人將著重進一步加強主觀能動性方面的建設(shè)，相信只有這樣才可以突破目前的相關(guān)瓶頸，才可能有更深層次的進步。力爭向營業(yè)部推薦有潛力的個股，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展實實在在的盡一份自己的力量。3、下半年業(yè)務(wù)發(fā)展構(gòu)想

前面已提到，上半年的業(yè)務(wù)開展情況很不理想，這也是下半年需要重點突破的地方。就我的實際崗位情況而言，只能也必須通過利用晚上下班后的時間，通過一些有限的社會關(guān)系，重點突破某些重點大資金客戶，力爭促成部分大資金散戶來我營業(yè)部開戶，這樣才可能完成自己的指標任務(wù)。同時，不放過平時積累的其他的一些人脈關(guān)系，利用一切可能機會，促成小散戶來我營業(yè)部開戶，聚少成多，最終為營業(yè)部分擔壓力、為自己的未來謀得發(fā)展。相信一分耕耘一分收獲，通過自己的辛勞和努力，下半年一定會有所收獲。

擴展閱讀：證券營業(yè)部201*年上半年投資者教育總結(jié)及201*年下半年工作計劃

201*年上半年投資者教育報告

“人聚則企業(yè)興，人散則事業(yè)敗”，這是“放之四海皆準”的一個準則，這句話形容我們證券行業(yè)，顯得尤為精準�？蛻羰俏覀兤髽I(yè)能否長久的關(guān)鍵，而對投資者的教育則是保證、維護客戶的關(guān)鍵之途徑。為了擴大客戶存量，響應(yīng)公司號召，我部積極開展了針對投資者教育的各項活動。

201*年上半年投資者教育活動總結(jié)

我部成立了以基礎(chǔ)服務(wù)部經(jīng)理為組長的工作小組加強了對投資者教育的投入力度及深度。

于此同時，我部還不斷的健全、落實投資者教育的相關(guān)工作、制度，制定了《營業(yè)部投資者教育指引》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)的相關(guān)工作制度，將工作目標、流程、方式及效果等規(guī)范化，同時還建立了投資者教育的工作考核機制，明確崗位職責，要求工作留痕，逐步實現(xiàn)檢察與考核機制。

（一）分類教育，加強投資者教育

長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性，我部利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進行動態(tài)的分析，在對客戶進行差異化服務(wù)的同時，進行分類教育。（1）對于新開客戶，我部堅持請客戶先仔細閱讀《風險揭示書》，提示證券交易可能會產(chǎn)生的風險，讓客戶充分理解“買者自負”的原則，真正明白“股市有風險，入市須謹慎”。同時在大廳里懸掛各種提示性的條幅，用以時刻提醒客戶，保持清醒頭腦，保持正常心態(tài)。（2）對于老客戶，我部堅持“投顧引領(lǐng)，服務(wù)跟進”的戰(zhàn)略，進一步推進我部的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶，以準確的投資來吸引客戶，使眾多的老客戶，在原來的基礎(chǔ)上，證券知識更加的系統(tǒng)化、合理化、科學(xué)化，提高了投資者投資的信心，提高了投資者的投資回報率。

我部在有有客戶進行開立賬戶時，通過調(diào)查問卷、面對面交流等方式了解客戶的財產(chǎn)狀況、投資經(jīng)驗等，加強了對客戶的識別，按照風險承受能力和投資偏好進行基本的分類，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風險，有針對性的進行投資品種的推介。

（二）投資者教育融入客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)

除在開戶環(huán)節(jié)對客戶進行風險教育外，我部還定期不定期的通過電話、短信、飛信、郵件等形式對客戶進行回訪，回訪拉近了公司與客戶之間的關(guān)系，同時還向投資者宣傳了證券市場風險，進一步了解了投資者的風險承受能力。

投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場交易投資者比例較大，面對面的投資者教育機會比較少，因此各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。我部在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進行交易規(guī)則溝通和風險提示，包括電話、短信、飛信、郵件和qq群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具，同時采用短信平臺對客戶進行新股申購、風險提示等，及加強了與客戶的聯(lián)系，又保證了同客戶溝通渠道的暢通。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強投資者教育。在日�？头�各種中提供積極有效的投資者教育是維護客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度的重要手段。我部通過多種渠道，向客戶宣傳我部的客服電話，保持了營業(yè)部與客戶之間的聯(lián)系，及時有效的解答投資者的咨詢，并對電話服務(wù)進行留痕。

（三）客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴處理是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年來客戶投訴主要是集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度及工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。我部對于公司呼叫中心的轉(zhuǎn)投訴以及我部接到的投訴電話，或者是客戶的現(xiàn)場投訴都做了及時有效的處理。

1、細化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。客戶投訴受理人員登記好客戶的投訴記錄，盡量的安撫客戶的情緒，同時向基礎(chǔ)服務(wù)部經(jīng)理上報客戶信息，最終及時的處理客戶的需求，穩(wěn)定客戶。

2、分類管理各類客戶投訴。

對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意；對于公司有疏漏、過失的，進行登門道歉、提升服務(wù)級別、贈送禮品等。

3、加強客戶投訴處理的后續(xù)評估，、分析工作。

把處理投訴問題與加強管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對投訴問題的統(tǒng)計分析，不斷增強對投訴難點、重點、盲點的可測、可控力度，同時有針對性的對客戶開展投資者教育工作。（四）開展豐富多彩的投資者教育活動

為了更好的教育投資者，每周六，我部準時召開茶話會、講座、競賽等形式的投資者教育活動，發(fā)放各類宣傳頁、知識手冊、光盤等教育產(chǎn)品，同時在新聞媒體、報紙刊物上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章，為投資者解讀和梳理市場信息和動態(tài)。同時，我部還進一步加強投資者教育園地及相關(guān)專欄的建設(shè)，內(nèi)容豐富，突出主題。

201*年下半年投資者教育活動計劃

（一）繼續(xù)進行客戶分級工作，繼續(xù)探索新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)渠道

201*年下半年基礎(chǔ)服務(wù)部將在201*年上半年分級服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)、動態(tài)分級，加強客戶第一手資料的掌握，為公司、營業(yè)部CRM（客戶關(guān)系管理）的上線提供參考依據(jù)，建立我部分級服務(wù)品牌，并進行廣泛宣傳，讓客戶知曉我們的服務(wù)、認可我們的服務(wù)，依據(jù)我們的研究內(nèi)容而投資并為此付費，是201*年下半年投資者教育工作的重點。

（二）繼續(xù)加強投資者教育工作的服務(wù)力度

現(xiàn)我部有投資內(nèi)參、各縣培訓(xùn)會、運城交通廣播電臺股評節(jié)目、每季大型投資策略報告會、節(jié)假日客戶維系等各種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)渠道我們主要采取飛信、QQ理財群、短信發(fā)送等形式，今年上半年我們積極推廣飛信服務(wù)、加強QQ理財群的擴展、郵箱建設(shè)，保證每天發(fā)送投資內(nèi)參。公司的各項制度已基本完善，需要的是客服部的執(zhí)行力，因而，客服人員應(yīng)盡職盡責，以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶著想，每逢新股發(fā)行、增發(fā)、配股、股票異動、身份證更新等事情時，必須電話、飛信、短信至相關(guān)客戶，確�？蛻衾�益不受損。

繼續(xù)加強休眠客戶的回訪。201*年10月份，公司新制定“客戶回訪制度”，今年將是關(guān)鍵性的落實一年。營業(yè)部專門安排人員負責客戶回訪，尤其是針對大額資產(chǎn)且周轉(zhuǎn)率不高的客戶，是我部回訪的重點。

（三）加大VIP客戶的服務(wù)力度，設(shè)立投資規(guī)劃專柜，提高核心客戶的忠誠度。

在一樓開戶大廳設(shè)立大堂經(jīng)理兼VIP客戶接待員。一方面及時協(xié)調(diào)、處理柜臺和客戶發(fā)生的疑難問題，提高工作效率；另一方面為VIP客戶建立從入場到離場的專用通道，滿足VIP客戶的特殊需求；對新開VIP客戶進行初次回訪，將有需求的客戶提供給財富中心，進行下一步分級服務(wù)。

設(shè)立投資規(guī)劃專柜，免費給新開客戶和有需求的客戶提供投資理財規(guī)劃服務(wù)針對許多客戶缺少必要的投資知識，部分新客戶開戶后因不懂投資理財規(guī)劃，遲遲不能產(chǎn)生貢獻的問題，我部通過大量實踐，專門設(shè)計了一份科學(xué)且填寫方便的《客戶風險承受力評價表》和《客戶風險態(tài)度測試表》，通過測試結(jié)果對客戶風險承受力和風險態(tài)度進行評估，并據(jù)此給客戶提供理財規(guī)劃設(shè)計，并提供相關(guān)投資品種配置指導(dǎo)。這樣一方面提升了我部的專業(yè)理財服務(wù)形象，另一方面了提高了客戶的貢獻率，更大程度上降低了空戶率。（四）銀證聯(lián)合營銷、聯(lián)合培訓(xùn)

下半年，我們準備進一步加強與銀行、保險的營銷力度，三方共享核心客戶，交叉營銷，為客戶提供全方位、專業(yè)細致的理財服務(wù)，實現(xiàn)共贏；并且，現(xiàn)在出現(xiàn)一種新形式的合作，就是聯(lián)合培訓(xùn)，雙方召集客戶在某地進行理財報告會，以培訓(xùn)促營銷，以培訓(xùn)帶動業(yè)務(wù)的拓展和品牌的宣傳是將來培訓(xùn)會的重點。下一步，基礎(chǔ)服務(wù)部將不時深入各縣、各區(qū)與銀行、保險聯(lián)合進行大型培訓(xùn)會，提高客戶的投資理財水平，加強營銷和服務(wù)的宣傳，樹立公司的品牌。（五）加強員工素質(zhì)的提高

證券行業(yè)是知識密集型的行業(yè)，需要我們不斷地更新自己的知識儲備，不斷地接受新的知識。因此，今年，基礎(chǔ)服務(wù)部將內(nèi)挖潛力---全力要求各位員工通過投資咨詢資格，提高營業(yè)部的整體綜合素質(zhì)。

強化新知識的學(xué)習(xí)，針對股指期貨、融資融券的推出預(yù)期，營業(yè)部將適時集中員工進行培訓(xùn)教育，內(nèi)容將包括基礎(chǔ)知識、風險特點、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作等方面提前進行培訓(xùn)，確保所有員工都能了解基本的概念、風險，體現(xiàn)出我們的專業(yè)化形象。

（六）加強新的研究產(chǎn)品研究，樹立更多的研究品牌

營業(yè)部的“新股投資策略”不僅在公司生根發(fā)芽，樹立形象，而且已經(jīng)在其他外部打出了名堂，不時有各地的記者電話連線采訪我部研究人員，就新股問題征求分析師的意見。目前我部在交通廣播電臺的股評節(jié)目在市場已帶來很大的市場沖擊力和影響力。下半年我們將繼續(xù)在報紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上推出我部的股評、研報等內(nèi)容，并打算培養(yǎng)更多的研究人員從事不同的研究產(chǎn)品，建立團結(jié)、協(xié)作的投研團隊，不僅提供簡單實用的資訊產(chǎn)品，而且要提供各種深度的研究產(chǎn)品（一方面從日、周、月、年等時間角度考慮產(chǎn)品時效，另一方面從策略、宏觀、行業(yè)、公司等角度考慮產(chǎn)品的深度和廣度），滿足各類投資者的不同需求，體現(xiàn)客戶的個性化需求和服務(wù)產(chǎn)品批量化生產(chǎn)的完美結(jié)合。

（七）建立客戶評分（積分）系統(tǒng)，為下一步分級服務(wù)劃分目標群體做必要的準備

按照公司“以客戶分級服務(wù)為突破口，逐步推進客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型”的要求，我部在鞏固原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，下半年著力構(gòu)建客戶分級服務(wù)體系，并在設(shè)計和構(gòu)建過程中提出了“體系要全、分級要細、手段要多，實施要易、推廣要便、成效要快”六要原則，力求體系設(shè)計符合服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求。目前我部依托公司研發(fā)部和服務(wù)推進部的優(yōu)質(zhì)資源，已構(gòu)建出涵蓋“理財服務(wù)、投資策略服務(wù)、資訊服務(wù)、咨詢服務(wù)”等多項服務(wù)體系，并通過飛信、手機短信、QQ、郵箱進行了推廣和試運行。下一步，我們將根據(jù)試運行情況進一步完善體系內(nèi)容，并加大服務(wù)渠道建設(shè)，力爭徹底擺脫單純依靠價格競爭的通道型服務(wù)，走出我們的特色化服務(wù)之路。

我們不懈追求，追求高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)滿意度；我們勇于擔當，力爭成為優(yōu)秀的企業(yè)公民；

我們秉承發(fā)展，保持穩(wěn)健的發(fā)展速度，既不過度擴張，也不過分保守；

我們無限執(zhí)著，執(zhí)著于穩(wěn)步提升投資者回報。

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