實習總結(值班經(jīng)理)

實習總結

時間稍縱即逝，不知不覺，兩個月的時間就過去了，感慨時光如梭般飛快流逝。在幾個月里，我經(jīng)歷了很多、獲得了很多也見識了很多。在四分部擔任柜長期間，讓我對天虹的文化有了一定的理解，也可以完成柜長的日常工作，但這幾個月里的百貨值班經(jīng)理的實習期間，讓我對天虹的文化有了更加深刻的理解，更加清楚自己的日常工作行為的目的和自己的定位，也讓我更加能理解到以前柜長的工作的用意以及作用。

對于一個百貨值班經(jīng)理來說，其最核心最具價值的技能顯然是對銷售的促進作用，因為零售行業(yè)就是最前沿的銷售。在這幾個月的實習時間中，我也對銷售有一定的思考，我重點關注了部分柜臺的日均銷售、周銷售、月銷售及活動期間銷售變化、節(jié)日和周末銷售變化、以及天氣變化所引起的銷售變化。并從中獲取些許特點，對于大部分柜臺來說，促銷活動往往起到了至關重要的銷售促進作用，因為促銷活動期間和未搞促銷活動期間，柜臺銷售額有天壤之別，這要求商場或柜臺在日常的工作中適當適宜地開展積極促銷活動來加大銷售額度；

當然，除了對銷售的關注外，還有對人員的關注，作為一個值班經(jīng)理，必須把上級的下達的各項任務及時有效地傳達給下級個員工及同事，協(xié)調(diào)好各同事各部門之間的關系，確保任務能準時準確地完成。另外，這幾個月來，我也有幸給部門的同事培訓了流行趨勢和男裝的商品知識，看似簡單的東西，其實講起來并不是那么容易，每次培訓我都做了大量的準備工作，務求讓員工能更加有效地理解和吸收我所講的內(nèi)容，最后從他們的考試成績來看，成果還是不錯的。

最后，除了現(xiàn)場的一些實際操作外，我更加關注競爭對手的相關情況，例如華貿(mào)，麗日，吉之島等，從中也發(fā)現(xiàn)了天虹的許多不足，例如環(huán)境方面，服務方面，還有就是VIP卡方面等等，但是由于個人力量有限，暫時還不能想到更有效地改進方式。

俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

惠州天虹四分部：劉文

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沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結

二OO七年值班經(jīng)理室工作總結

201*年是沙坪壩重慶書城銷售穩(wěn)步增長的一年，特別是在11月18日這一天實現(xiàn)了銷售3000萬的目標。這個日子對于沙坪壩重慶書城來說有著里程碑般的重要的意義。年銷售3000萬由于受到了集團領導和業(yè)內(nèi)同仁的期待而倍受關注。而這3000萬背后凝聚了沙書城經(jīng)理室的心血和全體員工的辛勞與汗水。

作為值班經(jīng)理室在201*年的工作中繼續(xù)發(fā)揮著橋梁和紐帶的重要作用，上情下達，下情上達。協(xié)調(diào)各部門，保證了書城正常的經(jīng)營秩序，為沙書城的穩(wěn)步發(fā)展作出了努力。一、日常工作

值班經(jīng)理室的工作重要而瑣碎、要協(xié)調(diào)各部門的工作和各方面的矛盾……為擴大沙書城的知名度和影響力，沙書城舉行了一系列的促銷活動，也配合全國書市和建店七十周年做了大量的工作布置。為保證每一項活動的順利進行，我們積極的參與其中。從準備、計劃到具體實施以及善后處理，我們的工作貫穿始終。1月3日的渝菜渝風堂的簽售，銷售490張，碼洋5880元。2月27日，“六進”活動的進濱江路小學、南開小學，銷售分別是848.60元和746.60元。4月13日，楊紅纓的簽售會，共簽售馬小跳系列111冊，碼洋1638元。4月22日，新東方流動、鞠萍簽售會，簽售圖書522冊，碼洋15555元�！傲�進”活動的進社區(qū)和八中流動，合計銷售1900元。4月25日，重大舉行的梁凱恩演講會，會上售書165冊，碼洋3267元。4月29、30日醫(yī)大流動，銷售碼洋5488元。11月26日，西南政法沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結

大學流動，銷售碼洋1905元。除了以上各種各樣的活動外，日常的各種檢查我們定期進行，每月的清潔檢查，庫存門缺檢查，重點書的庫存檢查，重點書的建卡檢查。還有日常的違紀違規(guī)、考勤扣款、保證金等。見表：

違紀違規(guī)、考勤扣款、保證金表

項目月份獎勵人次處罰人次考勤人次保證金人次1月2月3月4月5月6月7月8月9月100.0050.0045.00645.0060.00305.00340.00240.00170.00213470.00730.002831405.00275.00270.00450.00245.00550.00320.00530.00420.00360.00415.002920303.00891.0025738111421230.0042222356.003218642831191624433.00291.5065.0080.0060.00260.0040.00171330.0042381164741200.0037590.00400.0024181300.0019410.00300.00340.0016181510月220.0011月140.00合計2381.00668300.002904210.003034779.5034處罰中因為庫存門缺檢查，重點書的庫存檢查，重點書的建卡檢查不合格的有38次。在檢查過程中，我們的堅持檢查重點針對貴重圖書、暢銷圖書、熱點書以及小偷易顧及的圖書商品，通過檢查，及沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結

時的發(fā)現(xiàn)問題并針對性的采取一些建議、意見。如：減少門市的陳列量、將圖書換位陳列、部分底柜上鎖保管等等。盡可能的采取措施來防止和減少圖書商品的丟失。二、關于服務規(guī)范和勞動紀律的問題

現(xiàn)在重點談談服務規(guī)范和勞動紀律的問題。因為值班經(jīng)理室的最直接、最重要的工作就是如何規(guī)范服務，提高服務質量，加強員工的勞動紀律。自開業(yè)以來，服務質量和勞動紀律時時刻刻都在強調(diào)，值班經(jīng)理室也一直監(jiān)督、執(zhí)行。但是，總是反反復復，一直未能得到有效的提高和保持。仔細分析原因:

一是部分員工缺乏自我約束能力，不能自覺的遵守勞動紀律。二是部分主管自己未能遵守勞動紀律，直接給員工一個錯誤導向，起到了負面作用，帶來的影響是極為惡劣的。

三是部分主管未能加以有效的管理：1.缺乏管理，專柜勞動紀律渙散。2.人為的處理事情明顯不公平，客觀上造成組員的矛盾。3.要求組員遵守的自己卻做得并不好，不能以身作則。4.包庇組員，以這種錯誤的方式來與組員搞好關系。

四是部分主管擅自作主，讓我們工作感覺很被動，因為我們有顧慮，既要支持主管管理工作，還要考慮主管的權威性。如班次安排和考勤方面。如何讓主管把握這個度，還需要我們與主管之間的溝通。

五是由于專柜于專柜之間主管管理的力度不一樣，相互朝著不好的方向影響。

六是部分內(nèi)部員工利用工作之便到門市閑聊，這種現(xiàn)象特別讓門沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結

市另一部分員工有較大的抵觸情緒。

七是值班經(jīng)理室監(jiān)督、執(zhí)行不夠力度，堅持性不夠。

還有一些原因也會起讀者與員工的矛盾，對我們的服務質量有所影響。

一是部門與部門之間的協(xié)作、員工與員工之間的協(xié)作問題。由于部門之間、員工之間配合不當引起的多方面矛盾會影響我們的服務質量和產(chǎn)生內(nèi)耗。如總臺為讀者查詢圖書商品，告訴讀者有庫存，但當讀者到相應區(qū)域分管員工卻未能找到指定的圖書商品會引起讀者矛盾。其原因有很多：資料不準、分管員工業(yè)務不熟、退貨處未下資料等等。這就要求總臺員工回復讀者時，留有余地，不要過于肯定。又如：員工之間有矛盾，當讀者來詢問時，將與同事之間的矛盾帶入工作中，只要是讀者要的是矛盾對象分管的圖書就不能正常的接待。要么就敷衍讀者要么就讓讀者去找主管，人為的制造矛盾。

二是一些客觀條件造成的與讀者的矛盾。主要是指收銀設備，因為機器故障如頻繁死機、反應速度慢……會造成與讀者的矛盾，而且最為尖銳和突出。如頻繁死機使收銀速度緩慢，會引發(fā)讀者不滿。因為要重啟機器需要時間，讀者不清楚故障原因，不愿久等。有些故障排除需要維護人員來解決，只有讓排好的隊伍又重新排過，最易讓讀者產(chǎn)生不好的情緒。較頻繁的機器故障會讓收銀員的工作情緒受到影響，一旦發(fā)生收銀差錯會質疑系統(tǒng)原因。如果出現(xiàn)短款現(xiàn)象，給收銀員和值班經(jīng)理室?guī)�來很大的壓力。機器故障和老化，如果得不到及時的維修和更換，會造成隱性的成本增加。如小票打印機不走帶現(xiàn)象，沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結

好好的一個色帶用不了多久就被打爛了，又更換新的。因為設備老化或維修不及時的原因導致的這種大量損耗色帶簡直就是一種浪費。

我想說的是，有些事雖小，但應該重視，不是說“細節(jié)決定成敗”嗎?事情雖小，但一環(huán)扣一環(huán)，小的矛盾會引發(fā)大的矛盾�！昂�蝶效應”不可小覷。

如何采取有效的措施扭轉和改變目前的服務規(guī)范和勞動紀律不良局面是我們目前需要迫切解決的問題。

首先，我們分析一下現(xiàn)狀，因為只有認清目前的客觀環(huán)境，針對客觀情況，才能有的放矢，避免不切實際的空談�，F(xiàn)在，在我們的員工中，還沒有形成良好的氛圍，大部分員工都是被動的服務，被動的接受管理，根本談不上主動性。其原因是沒有形成有效的激勵機制，無法從內(nèi)在調(diào)動員工的的主動性和積極性，沒有形成員工爭先創(chuàng)優(yōu)的良性局面。從外在，主管也沒有大膽的管理，缺乏有效的管理。值班經(jīng)理室的管理力度也急待加強。在我們的員工中，個別員工在工作中偷奸耍滑，懶惰，吃不得半點虧，無團隊精神……這些不良行為給我們的員工隊伍造成了極大的負面影響。

針對以上原因和現(xiàn)象，值班經(jīng)理室準備采取一些措施，提出一些建議，將規(guī)范服務和加強勞動紀律作為下一步的工作重點。總的思路是：逐步加強、保證針對性和堅持性。如何規(guī)范門市的服務和加強勞動紀律可以說是一項長期工程。為什么說是“工程”，主要指他的艱巨性和長期性，門市服務規(guī)范、勞動紀律工作的提高不可能做到一蹴而就，要循序漸進。在保證逐步提高的同時一定要做到堅持。盡量避沙坪壩重慶書城值班經(jīng)理室201*年工作總結

免反復，這是門市服務管理工作的大忌。

要逐步樹立員工的紀律意識，近期的早會隊形站立就很有必要，關鍵要堅持。在以后的早會一定要站好后再開始。宣布一樣規(guī)定，執(zhí)行好、執(zhí)行到位一樣規(guī)定，做好、做到后再規(guī)范另外的工作�？梢韵葟淖罨�本的普通話、打堆聊天、吃飯打卡……開始。萬事開頭難，值班經(jīng)理室的工作任重而道遠。工作建議:

現(xiàn)行發(fā)放的《沙坪壩重慶書城營業(yè)員禮貌使用標準》，《沙坪壩重慶書城服務規(guī)范獎懲條例》不管是提法還是里面的內(nèi)容，都需要做一個大的調(diào)整。如今沙書城執(zhí)行的一些日常行為規(guī)范，條文上并未涉及，有些內(nèi)容過時，不具操作性。

值班經(jīng)理室201*年12月

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