天虹商場服務(wù)臺實(shí)習(xí)總結(jié)
總結(jié)
時(shí)間的流逝誰也抓不住,轉(zhuǎn)眼間兩個(gè)月的服務(wù)臺接待員崗位實(shí)習(xí)很快過去
了,在這段時(shí)間里,我先后學(xué)習(xí)了綜合部統(tǒng)收和超市收銀員的接待服務(wù),總結(jié)出各個(gè)崗位接待服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和不足,讓我一到服務(wù)臺工作就有了較強(qiáng)的服務(wù)意識,感謝領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心。
現(xiàn)在的我與剛?cè)胩旌缒菚r(shí)候相比,已不再懵懂,經(jīng)過時(shí)間的磨礪,我最終掌握了相關(guān)的技能并且找準(zhǔn)了自己的位置,相信自己如果有了經(jīng)驗(yàn)的積累,可以做的更好;仡欉^去的2個(gè)月,學(xué)習(xí)主要分為以下幾步驟:天虹企業(yè)文化;公司文件及服務(wù)臺相關(guān)業(yè)務(wù)與接待技巧;廣播室的操作流程等等。
1、學(xué)習(xí)企業(yè)文化讓我更好的了解到天虹一家品味時(shí)尚、全國一流的連鎖中高端百貨。天虹恪守“真、誠、情、信”的核心價(jià)值觀;親切、便捷、專業(yè)的服務(wù);整潔明亮安全舒適的環(huán)境;持續(xù)滿足顧客的需求;始終為顧客傾注一點(diǎn)一滴的關(guān)懷。
2、通過文件的學(xué)習(xí)和同事的幫帶,結(jié)合服務(wù)臺工作實(shí)際,讓我更好的了解到服務(wù)臺的工作職責(zé)和流程,懂得了微笑掛臉頰,禮貌用語不離口的重要性,親切便捷專業(yè)的服務(wù)每一位顧客;做好分承包方的管理;協(xié)助配合各部門同事的工作。認(rèn)識到消防安全知識的重要性,懂得如何自救逃生,如何使用滅火器,如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)采取什么措施等;還認(rèn)識到服務(wù)臺接待員是商場的窗口崗位,與顧客接觸最多,也最直接,個(gè)人的言行舉止關(guān)系著整個(gè)商場的形象,服務(wù)的態(tài)度同樣向外界傳達(dá)的是整個(gè)商場的服務(wù)理念。
3、通過對廣播室的流程學(xué)習(xí),知道了每日要配合各部門播放相應(yīng)的學(xué)習(xí),內(nèi)容如:新版親切服務(wù)操、英語和禮儀的學(xué)習(xí);每日要定時(shí)播放迎客詞、送客詞、天氣預(yù)報(bào)、天虹之歌;如遇突發(fā)事件能及時(shí)的播放溫馨提示。(未實(shí)際操作廣播室流程,需以后多加練習(xí))
實(shí)習(xí)期帶給我的不單是業(yè)務(wù)知識的積累,更多的是我在工作的態(tài)度、思維方式、個(gè)人能力等方面的轉(zhuǎn)變與提升,同時(shí),在工作中我也發(fā)現(xiàn)自己有好些的不足之處:首先對于文件的學(xué)習(xí)太過死板,不能夠靈活自如的運(yùn)用到實(shí)際中來,理論往往與實(shí)踐脫節(jié),其次在日常的管理中業(yè)務(wù)不熟,經(jīng)驗(yàn)太貧乏,缺乏溝通技巧。以后一定多向教練同事請教,多觀察,多做事,多發(fā)現(xiàn)問題,多積累經(jīng)驗(yàn)。
天虹值得信賴,分享生活之美。最后,祝愿創(chuàng)業(yè)天虹的銷售蒸蒸日上!
我對今天充滿信心我無法預(yù)料未來但我要牢牢把握今天,快樂的享受工作!
鄭發(fā)文
201*年8月17日
擴(kuò)展閱讀:天虹商場實(shí)習(xí)總結(jié)
天虹商場實(shí)習(xí)總結(jié)
猶記得201*年七月初的一天,懷著對家鄉(xiāng)無限的眷戀與對自己美好未來無盡的憧憬,我踏上了南下的火車,開始尋找自己的夢。同千千萬萬剛出校門走入社會的學(xué)子相比,我們是幸運(yùn)的,因?yàn)槲覀儊淼搅颂旌纾慌c一同進(jìn)入天虹的上百人相比,我們是幸運(yùn)的,因?yàn)槲覀儊淼搅撕蠛H绱硕嗟男疫\(yùn)降臨到我們頭上,我有什么理由不去努力工作?
請?jiān)试S我把這半年來的所見所感歷數(shù):
1、08年7月11日與天虹簽訂就業(yè)合同,當(dāng)日來到后海天虹報(bào)到,后被分在綜合部;
2、7月12日、7月17日20日,第一階段理論培訓(xùn);
3、7月2526日,第二階段小梅沙拓展培訓(xùn);
4、8月4日8日,中航集團(tuán)培訓(xùn);
5、9月5日15日,商場中秋博餅派禮;
6、9月16日9月21日第三階段理論培訓(xùn);
7、9月26日9月30日,公司顧客滿意度調(diào)研;
8、10月1日10月3日,后海環(huán)境服務(wù)滿意度調(diào)研;
9、11月11日調(diào)入三分部至今。
理論培訓(xùn),武裝思想
剛進(jìn)入天虹,剛開始接觸零售業(yè),對整個(gè)業(yè)態(tài)缺乏一個(gè)整體的認(rèn)識,不知從何處著手,這時(shí)的理論培訓(xùn)顯得尤為重要,不單單是教授,而是一次洗腦,傳達(dá)給我們新的知識,向我們灌輸進(jìn)入一個(gè)全新行業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。我們所接觸到的也就是日后工作中經(jīng)常碰到的問題,公司針對這一問題集中培訓(xùn),這就避免了我們對某些概念的模糊,從而對自己所從事的工作更加清楚,以便于更好的提煉。
戶外拓展,開發(fā)潛能
以前從沒有過這種經(jīng)歷:集體游戲、集體活動(dòng),利用集體的力量、團(tuán)隊(duì)的智慧去做一些貌似不可能的事情,可事實(shí)證明,我們每一次都在挑戰(zhàn)著個(gè)人的極限、考驗(yàn)著團(tuán)隊(duì)的承受力。所以我們舉一反三,由游戲想到我們周而復(fù)始的工作,想到我們是否在工作中會激發(fā)出這種潛能,想到原來自己會有這么大的潛在力量,是一件非常難以解釋的事情,所以我們每一個(gè)人都很神秘,都不應(yīng)自暴自棄。
集團(tuán)培訓(xùn),增強(qiáng)自豪感
當(dāng)看到中航旗下數(shù)家企業(yè)的規(guī)模與效益時(shí),我很驕傲我是天虹的一員,我很慶幸能夠成為他們中的一份子,我為能夠在有這樣強(qiáng)大的企業(yè)集團(tuán)做后盾的單位里工作感到自豪,幾天的培訓(xùn)下來,不僅是我們天虹各兄弟店的同事,天馬、飛亞達(dá)、中航地產(chǎn)、等等等等,來自各個(gè)公司的同事們歡聚一堂,相互交流、共同學(xué)習(xí),在這里,我們認(rèn)識了更多的朋友。
中秋派禮,從點(diǎn)滴小事做起
商場中秋節(jié)要舉行活動(dòng),從服務(wù)臺抽調(diào)人手到四樓中庭派發(fā)禮品,我是其中之一,本以為這是一項(xiàng)十分輕松的任務(wù),不需要怎么動(dòng)腦筋就可以圓滿完成,可僅僅一天下來,我們漏洞百出,雖然最后賬實(shí)也相符,但在整個(gè)派禮的過程中,我們?nèi)狈λ伎,沒有明確分工,導(dǎo)致一路模模糊糊,直至最后核對總數(shù)才能查的清,這是需要檢討的。第二天,我們改變了策略,由專人負(fù)責(zé),責(zé)任到人,并且提出了總的原則,保證時(shí)時(shí)正確,這樣連續(xù)幾天下來,井然有序,并且經(jīng)過不斷的修正,最后得心應(yīng)手,這有賴于大家的有效溝通與協(xié)作。從這件事情上,我懂得了不論做任何一件事,都應(yīng)當(dāng)重視起來,如果從心理上藐視它,那就已經(jīng)失敗了,在工作前,應(yīng)當(dāng)充分考慮到它可能會出現(xiàn)的幾種問題,尤其是像我們在經(jīng)驗(yàn)不足的情況下,更應(yīng)謹(jǐn)慎,可以首先咨詢老員工,獲取一些常識性的知識,以便于我們少走彎路。
公司滿意度調(diào)研,增強(qiáng)歸屬感
能有機(jī)會參加公司年度顧客滿意度調(diào)研對我來講是一件幸福的事,在我進(jìn)天虹之前,我所理解的商場,就是一個(gè)交易的場所,一個(gè)買賣人聚集的地方。直到來到這里,直到親眼看到、親耳聽到,我才相信,原來有這么一家商場,是可以做到人心里面去的。我調(diào)研的地點(diǎn)在深南新店,在這里的氣氛更加濃烈,正因?yàn)槔系陝偛鸩痪,許多老顧客紛紛涌向這里,不為別的,只為“天虹”二字。在這里調(diào)研度過的每一天,都令我感動(dòng),顧客與我們的配合程度是你無法想象的,許多顧客都是自己找到我們要主動(dòng)發(fā)表觀點(diǎn)的,甚至有的顧客不怕排隊(duì)等候,為的是讓我們能夠記錄下他們的建議。他們給了天虹太多的期許與信任,這種感覺,身為一個(gè)天虹人,你會怎么想?我為能夠在這樣的企業(yè)工作感到驕傲!
時(shí)間過的好快,轉(zhuǎn)眼這已是在天虹度過的第六個(gè)月
猶記得剛來時(shí)候的懵懂與好奇,而如今的自己,內(nèi)心平添了幾分成熟與穩(wěn)重,想著每天與樓層102名員工溝通交流,與分部同事共事,與商場各個(gè)部門之間溝通協(xié)調(diào),與供應(yīng)商的來往,與各種各樣的顧客擦肩而過,我卻是樂此不疲的,原因很簡單,我愛我的工作。雖短短的一段時(shí)間,大家早已把我當(dāng)成了他們當(dāng)中的一員,回想起在這里成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,深有感觸:
關(guān)于工作
在這里的學(xué)習(xí)分為兩個(gè)部分:前四個(gè)月在服務(wù)臺,后兩個(gè)月在三分部,關(guān)于學(xué)習(xí)內(nèi)容早在前期的總結(jié)中已多次提到,現(xiàn)在我想說的是兩種工作的異同:
首先,從服務(wù)對象來講,綜合部是對內(nèi)的,為現(xiàn)場服務(wù);分部是對外的,要對員工負(fù)責(zé)、妥善處理顧客投訴、與供應(yīng)商建立良好關(guān)系。
其次,從工作性質(zhì)來講,綜合部的計(jì)劃性較強(qiáng),做任何事情都有詳細(xì)的計(jì)劃,按照計(jì)劃有序的開展工作,而現(xiàn)場的突發(fā)性較強(qiáng),往往計(jì)劃趕不上變化,不確定因素很多,因此隨機(jī)應(yīng)變能力一定要強(qiáng)。
第三,從工作內(nèi)容上來講,服務(wù)臺主要負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生、接待指引、其他業(yè)務(wù)、便民服務(wù)等工作;現(xiàn)場的關(guān)注點(diǎn)主要在銷售、服務(wù)、人員管理、供應(yīng)商溝通等方面。在不同的部門做過,所以更有利于處理一些事情,比如衛(wèi)生方面,以前在服務(wù)臺經(jīng)常檢查衛(wèi)生,所以現(xiàn)場衛(wèi)生哪里容易出現(xiàn)問題、什么時(shí)間段最容易出什么樣的問題我很清楚,將這些以往的知識運(yùn)用到新的部門,就顯得如魚得水。
當(dāng)然,由于自身經(jīng)驗(yàn)不足,業(yè)務(wù)技能不夠熟練,也會出現(xiàn)多多少少的問題,但楊姐經(jīng)常鼓勵(lì)我們,不要害怕,大膽去做,多去嘗試,但不要在同一個(gè)地方跌倒兩次。我清楚的記得上次處理一樁顧客投訴,由于之前沒有接觸過類似的事件,當(dāng)時(shí)只是考慮到要勇于承擔(dān)責(zé)任,所以憑著自己的本能化解了這次投訴,事后顧客平靜了下來,但看得出顧客對于我的處理結(jié)果還是保留了一些看法。通過這次親歷,我學(xué)到了很多,真的發(fā)現(xiàn)有些事情如果不去親自操作,只是站在一個(gè)旁觀者的角度去學(xué)習(xí),很難有突破性的收獲,我并不是想證明自己有多勇敢,事后我認(rèn)真檢討了自己:可能當(dāng)時(shí)考慮的太少,有沒有實(shí)際的經(jīng)驗(yàn),所以做了一次冒險(xiǎn),這是一次不合時(shí)宜的嘗試,我錯(cuò)了。但當(dāng)這件事情過后,我突然發(fā)現(xiàn),對于顧客一般性的投訴,我開始靈活了;對于一些有點(diǎn)難度的顧客投訴,我開始能夠拿捏的住了,會想到運(yùn)用各種資源、各種方法去處理千變?nèi)f化的問題。我想,這也就是我從一個(gè)失敗的嘗試當(dāng)中收獲的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。
當(dāng)然,現(xiàn)場的管理方方面面,投訴只是其中之一,不能因?yàn)檫@一次遺憾而耽誤其他更重要的事情。如今的我,每天都很興奮,這種感覺來自于領(lǐng)導(dǎo)對我的信任、教練對我的指點(diǎn)、同事對我的幫助、員工對我的鼓勵(lì),所有的一切都讓我不得不珍惜現(xiàn)在的所有,我愛他們,真的。
關(guān)于成長
在我成長的道路上,我不能忘記,剛剛調(diào)入三分部的第一天,楊姐把我叫到身邊跟我講:“王璐你知道嗎?你很漂亮的,干嗎把自己打扮成這樣?”從那一刻起,我發(fā)現(xiàn),我久違的自信又突然回來了,昔日的輝煌,什么省級優(yōu)秀畢業(yè)生、什么中共黨員、什么優(yōu)秀班干、什么獎(jiǎng)學(xué)金、什么四六級,都在楊姐的這句話下顯得那么蒼白無力,于是我決定忘掉過去,重新開始。
我不能忘記,來到三分部的第二天,楊姐把辦公室門鑰匙交給了我,并沒有太多的話語,只是說:你怎么還沒有鑰匙啊。于是,我也成了這間辦公室的主人,當(dāng)我手中拿著這把鑰匙,我發(fā)現(xiàn),它已不僅僅是一塊鐵條,而是一種具象的歸屬感,一種仿佛我迷失了好久終于找到回家路的感覺,于是我決定,好好愛我這個(gè)家。
我不能忘記,來到三分部的第三天,正值星期四開辦公例會,楊姐當(dāng)著大家的面,歡迎我跟阿云的加入,并且把分部的陳列工作交給我做,突然間我感覺到,這是一種莫大的信任,于是我決定努力工作,起碼對得起這份信任。
我不能忘記,在接下來的日子里,楊姐特意安排我跟楊楠參與多項(xiàng)工作,多做事,不要怕出錯(cuò),大膽一點(diǎn),這是楊姐經(jīng)常跟我們講的話,而這對我來講,是一種莫大的鼓勵(lì),于是我決定,一定要作出成績給楊姐看。
我同樣記得,那是剛調(diào)上來不久,一次跟邱姐一起去巡場,看到現(xiàn)場的員工找邱姐問這問那,邱姐也是不停地挨個(gè)找柜臺詢問,每一個(gè)員工的名字都記得清清楚楚,我好佩服,可能是新調(diào)上來的緣故,大家對我不是太熟悉,邱姐那里忙的都不行了,我就站在邱姐旁邊,可沒有一個(gè)人有要問我的意思,我也是很想告訴他們,這個(gè)問題我也知道答案的,可就是站在那里動(dòng)不了。這件事給我的感觸好深,后來我發(fā)現(xiàn)了,我們的員工是最單純的,誰最值得他們信任,他們就相信誰,而且不管你是誰,只要他們把你當(dāng)成自己人,他們就愛你。所以,兩個(gè)月后的今天,每一次巡場,每一次有意無意的走進(jìn)柜臺,當(dāng)聽到他們很單純的叫我的名字,叫我?guī)退麄兘鉀Q問題,叫我別忘了提醒他們做事,叫我?guī)退麄冑N標(biāo)識。。。。。。我都認(rèn)為這是一種幸福,每當(dāng)我脫口而出叫出他們的名字,我發(fā)現(xiàn),他們也有一種同樣的幸福感,是的,沒想到自己這么微不足道,你卻記得那么清,而這一切,是邱姐教會我的。
成長的路上,點(diǎn)點(diǎn)滴滴,太多的感動(dòng),太多的幸福
關(guān)于點(diǎn)滴
在我們身邊隨時(shí)隨地發(fā)生著一些微不足道的小事,比如我們幾個(gè)的一次座談,當(dāng)時(shí)我、智慧、阿云、楊楠在場,不知說著什么,我們就談到了分工上面,大家最后一致認(rèn)同,現(xiàn)在楊姐抓大方向,邱姐主抓銷售,現(xiàn)場主要靠我們幾個(gè),所以大家一定要統(tǒng)一起來,加強(qiáng)協(xié)作。這是一次無領(lǐng)導(dǎo)的討論,一次下班后的閑聊,每一個(gè)人都是自然的流露,但這種氣氛是怎么形成的,就連我們自己都很納悶,有時(shí)候想一想,心里美美的。
還有一次,也就是最近,由于團(tuán)購大會,我們每個(gè)分部都要給自己取個(gè)好聽的名字,這時(shí)楊楠提議我們叫“牛老三”,但楊姐馬上否定,說:“干嗎叫老三啊,我要叫老大”,所以我們“牛老大”就是這么來的,有時(shí)候想一想,大家都挺可愛的。
半年過去了,有時(shí)候我就在想,我到底為天虹付出了什么:為了使自己的形象符合工作的環(huán)境,我買了身自認(rèn)為比較貴的衣服;為了改變儀容儀表,我變了兩次發(fā)型,買了3根口紅,瘦了4斤,內(nèi)心的改變講100句都看不見,還是在以后的工作中大家驗(yàn)證吧,外表的改變可能更直觀一點(diǎn)。講了這么多,我只想說一句:也許我今天不能為你做什么,但我明天一定會做給你看!感謝
最后,感謝曾經(jīng)幫助過我的同事及朋友:
感謝王月英、感謝徐飛、感謝李靜楠、感謝王倩、感謝邱海珍、感謝邱麗琴、感謝謝振升、感謝林曉俊、感謝馬會婷、感謝陳蕾;
感謝胡禮福、感謝胡金梅、感謝谷名英大姐、感謝楊紅霞大姐、感謝袁紅霞大姐;
感謝文靜、感謝萌萌、感謝趙滎、感謝田姐、感謝楊經(jīng)理、感謝祁老師、感謝林哥;
感謝談經(jīng)理、感謝莉姐姐、感謝王芳寧、感謝陳曦;
感謝智慧、感謝邱姐,感謝楊姐、感謝阿云、感謝楊楠,感謝李鈺、感謝三分部全體;
感謝冰姐、感謝凇姐、感謝李雪、感謝陸瑾、感謝莉莉;
感謝隋欣、感謝赫連;
感謝輝姐、感謝阿芳、感謝阿菊;
感謝紅梅姐、感謝李娟、感謝許日惠、感謝劉幼香、感謝袁秀琴、感謝盧巧玲、感謝李玉娃;感謝張英、感謝譚銘彬、感謝彭貴勤、感謝夏明哥哥、感謝周松鶴大哥、感謝馬龍、感謝鐘治國;
感謝劉代鑫、感謝王慶遷;
感謝何總、感謝王總;
感謝所有知道我名字的人們,謝謝大家!
友情提示:本文中關(guān)于《天虹商場服務(wù)臺實(shí)習(xí)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,天虹商場服務(wù)臺實(shí)習(xí)總結(jié):該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
來源:網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明:本文僅限學(xué)習(xí)分享,如產(chǎn)生版權(quán)問題,請聯(lián)系我們及時(shí)刪除。