XXXX年運(yùn)維工作總結(jié)

XXXX有限公司

XXXX年度運(yùn)維工作總結(jié)

工作總結(jié)

XXXXXXXX/X/X

對過去的XXXX年的運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)，主要總結(jié)工作內(nèi)容、運(yùn)維工作流程、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。目錄

1工作內(nèi)容........................................................................................................................................3

1.1例行工作.............................................................................................................................3

1.1.1設(shè)備巡檢.................................................................................................................31.1.2日常數(shù)據(jù)配置.........................................................................................................31.2網(wǎng)絡(luò)割接、工程配合與配置優(yōu)化....................................................................................4

1.2.1網(wǎng)絡(luò)割接..................................................................................................................41.2.2工程配合.................................................................................................................41.2.3系統(tǒng)配置優(yōu)化.........................................................................................................41.3故障處理............................................................................................................................42運(yùn)維工作........................................................................................................................................4

2.1服務(wù)精神............................................................................................................................42.2自我要求............................................................................................................................42.3運(yùn)維水平............................................................................................................................53經(jīng)驗(yàn)總結(jié)........................................................................................................................................5

3.1運(yùn)維工具............................................................................................................................53.2智能巡檢............................................................................................................................53.3經(jīng)驗(yàn)總結(jié)............................................................................................................................53.4項(xiàng)目實(shí)施............................................................................................................................53.5輪崗...................................................................................................................................53.6機(jī)房割接............................................................................................................................63.7部門協(xié)助............................................................................................................................6

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XXXX年度運(yùn)維工作總結(jié)

1工作內(nèi)容

工作內(nèi)容主要分為：例行工作、網(wǎng)絡(luò)割接、工程配合、配置優(yōu)化、以及故障處理幾項(xiàng)。

1.1例行工作

例行工作占全部工作的X%，主要包括：設(shè)備巡檢、日常數(shù)據(jù)變更。具體百分比如下：

設(shè)備巡檢：X%、日常數(shù)據(jù)變更：X%

1.1.1設(shè)備巡檢

設(shè)備巡檢分為定期巡檢和不定期巡檢，定期巡檢分為周巡檢和月末巡檢兩種。定期巡檢X次：周巡檢X次，月末巡檢X次

不定期巡檢，主要是在每個(gè)工作日開始，根據(jù)具體工作安排情況對核心設(shè)備的log進(jìn)行簡單分析，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)前一工作日設(shè)備的運(yùn)行變化是否有異常，此項(xiàng)工作是周一早晨的重點(diǎn)工作。

1.1.2日常數(shù)據(jù)配置

日常數(shù)據(jù)配置變更主要根據(jù)各部門提交的工單來處理，以及移動內(nèi)部的協(xié)作配合工單需求，主要分為以下幾類：常規(guī)操作工單；終端應(yīng)用故障排除；無線用戶接入；

新增設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃；配合新增設(shè)備網(wǎng)絡(luò)布線；

涉及核心設(shè)備的接口地址變更操作；

大量需要集中處理的工作，如服務(wù)器批量接入等；涉及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渥兓�的操作；�?yīng)其他部門要求的網(wǎng)絡(luò)保障。

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1.2網(wǎng)絡(luò)割接、工程配合與配置優(yōu)化1.2.1網(wǎng)絡(luò)割接

根據(jù)客戶需求，對網(wǎng)絡(luò)的線路或者設(shè)備調(diào)整時(shí)進(jìn)行割接，包括前期割接方案的編寫，中期割接方案的實(shí)施以及割接后測試。由于網(wǎng)絡(luò)割接是對正在使用的線路、設(shè)備進(jìn)行操作，將會直接影響到上面承載的業(yè)務(wù)，因此日常的網(wǎng)絡(luò)割接時(shí)是日常工作、網(wǎng)絡(luò)改造中極為重要的一部分，本類工作占全部工作比例為X%左右。

1.2.2工程配合

工程配合主要是值守配合業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線。

1.2.3系統(tǒng)配置優(yōu)化

系統(tǒng)配置優(yōu)化主要指對網(wǎng)絡(luò)的整體進(jìn)行配置分析，對存在的隱患提出可行性建議，并執(zhí)行相關(guān)的優(yōu)化操作。

主要包括：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞治�、拓�(fù)鋬?yōu)化建議、網(wǎng)絡(luò)帶寬分析、鏈路優(yōu)化建議、分析設(shè)備協(xié)議配置并進(jìn)行優(yōu)化、監(jiān)控設(shè)備軟件版本的更新情況并適時(shí)升級、對設(shè)備資源占用率較高的原因進(jìn)行分析并解決。

1.3故障處理

處理各種緊急故障，對因網(wǎng)絡(luò)隱患或人為誤操作等因素產(chǎn)生的故障進(jìn)行處理。

2運(yùn)維工作

細(xì)致縝密的完成計(jì)劃中的日常運(yùn)維工作：嚴(yán)把質(zhì)量；服務(wù)至上；嚴(yán)格要求；技術(shù)領(lǐng)先。

2.1服務(wù)精神

承接運(yùn)維工作，保障XXXX網(wǎng)的運(yùn)行，對用戶負(fù)責(zé)，嚴(yán)把質(zhì)量，服務(wù)至上，貫穿于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，滿足運(yùn)維期過程中的客戶滿意度。

2.2自我要求

對于在工作中客戶的要求，我們及時(shí)相應(yīng)配合，嚴(yán)格要求自己，對于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)

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故障和客戶需求，及時(shí)提出完整的解決方案，并擬請用戶試行或測試后實(shí)施。有力的保障了運(yùn)維工作的及時(shí)有效性。

2.3運(yùn)維水平

對于提高服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平上，對自己提出一定的要求。按照“技術(shù)領(lǐng)先”的原則，通過XX運(yùn)維小組，內(nèi)部討論，相互學(xué)習(xí)。

3經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

運(yùn)維期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了X次嚴(yán)重的生產(chǎn)安全事故，均是因?yàn)榘踩�隱患引起的問題，經(jīng)過后期的整改工作，對網(wǎng)絡(luò)的隱患進(jìn)行排查。考慮到當(dāng)前的運(yùn)維工作，需要運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)提高勞動效率和運(yùn)維工作質(zhì)量：

3.1運(yùn)維工具

運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)維工具提高勞動效率。通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件隨時(shí)保持信息的及時(shí)性、可控性，一旦發(fā)生問題可以迅速定位和修復(fù)。

3.2智能巡檢

需要對我們的巡檢工作進(jìn)行優(yōu)化，人為巡檢存在一定問題遺漏。為使我們在高效完成運(yùn)維工作的情況下，可對巡檢工作進(jìn)行優(yōu)化，將人從繁瑣的巡檢工作解脫出來。

3.3經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

在工作的過程中注意新技術(shù)和新方法的學(xué)習(xí)和收集，認(rèn)真完成運(yùn)維工作中的匯報(bào)、總結(jié)和知識積累工作；

3.4項(xiàng)目實(shí)施

在運(yùn)維工作過程中，積極協(xié)助新增設(shè)備的各項(xiàng)實(shí)施工作，獲得了信息技術(shù)部的肯定；在到貨、驗(yàn)收、集成方案和安裝調(diào)試過程中提供全程保障；

3.5輪崗

我們一方面做好運(yùn)維工作的情況下，另一方面派出部分或全部人員協(xié)助信息技術(shù)部的各項(xiàng)工作，以彌補(bǔ)其人力不足的狀況，且可以相互學(xué)習(xí)，熟悉各崗位的工作

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性質(zhì)和內(nèi)容。

3.6機(jī)房割接

對于機(jī)房的升級改造過程中積極配合，全程派員監(jiān)理施工過程，及時(shí)出具各種施工方案和設(shè)計(jì)資料。施工完成后及時(shí)完善各類圖表的變更、標(biāo)識。

3.7部門協(xié)助

在運(yùn)維過程中遇到突發(fā)問題，需要其他部門或人員的協(xié)助，需要做好與其他部門人員溝通工作，并制定相應(yīng)的《應(yīng)急預(yù)案》。

XXXX運(yùn)維工程師：XXXX

XXXX年X月X日

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擴(kuò)展閱讀：xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)V1.0

xxxx運(yùn)維服務(wù)工作總結(jié)

xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

目錄

12345

概述................................................................................................................................................4運(yùn)維項(xiàng)目背景................................................................................................................................4運(yùn)維目標(biāo)........................................................................................................................................4運(yùn)維人員配備................................................................................................................................5運(yùn)維工作總結(jié)................................................................................................................................65.11-8月份.....................................................................................................................................65.1.15.1.25.1.35.1.4

XXXX系統(tǒng)測試與部署..................................................................................................7協(xié)助XXXX機(jī)房搬遷.....................................................................................................7二線專家支撐..................................................................................................................7XXXX系統(tǒng)優(yōu)化..............................................................................................................8

5.29-12月份...................................................................................................................................85.2.1

系統(tǒng)運(yùn)維支撐..................................................................................................................9

系統(tǒng)巡檢方式.......................................................................................................................9遠(yuǎn)程方式.........................................................................................................................9現(xiàn)場方式.......................................................................................................................10系統(tǒng)維護(hù)巡檢內(nèi)容.............................................................................................................10遠(yuǎn)程方式巡檢內(nèi)容.......................................................................................................10現(xiàn)場方式巡檢內(nèi)容.....................................................................................................10

5.2.1.1.15.2.1.1.25.2.1.25.2.1.2.15.2.1.2.25.2.1.35.2.1.3.15.2.1.3.25.2.1.3.35.2.1.3.45.2.1.3.55.2.1.4

5.2.1.1

系統(tǒng)運(yùn)行分析.....................................................................................................................11系統(tǒng)CPU分析..............................................................................................................11系統(tǒng)內(nèi)存分析...............................................................................................................11系統(tǒng)硬盤空間分析.......................................................................................................11系統(tǒng)進(jìn)程運(yùn)行分析.......................................................................................................11系統(tǒng)故障分析...............................................................................................................12現(xiàn)網(wǎng)作業(yè)工作.....................................................................................................................12

5.2.2業(yè)務(wù)協(xié)維........................................................................................................................13

系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理.....................................................................................................................13運(yùn)營支撐內(nèi)容.....................................................................................................................13

5.2.2.15.2.2.2

5.2.2.3ZS業(yè)務(wù)客戶服務(wù)與支持........................................................................................................135.2.2.4

運(yùn)營數(shù)據(jù)分析.....................................................................................................................14

5.2.3專家服務(wù)........................................................................................................................14

運(yùn)維體系的建立.................................................................................................................14輸出文檔............................................................................................................................14運(yùn)維、系統(tǒng)二線支撐.........................................................................................................15

5.2.3.15.2.3.25.2.3.3

第2頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

5.2.3.4

運(yùn)營優(yōu)化............................................................................................................................15

5.2.3.5XXXX應(yīng)用接入.....................................................................................................................155.2.3.6

運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)評估.....................................................................................................................15

5.2.467

系統(tǒng)定制開發(fā)................................................................................................................15

規(guī)范運(yùn)維流程..............................................................................................................................16總結(jié)與明年展望..........................................................................................................................16

第3頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

1概述

201*年對于XXXX來說是具有歷史意義的一年，XXXX成功上線到接入第一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)：集團(tuán)采購門戶系統(tǒng)，揭開了XXXXXXXX認(rèn)證的一個(gè)新的篇章，XXXX公司作為XXXX的運(yùn)維服務(wù)方，在歷史的一年即將過去，通過對XXXX運(yùn)維工作進(jìn)行年度總結(jié)，從中發(fā)現(xiàn)工作中的不足，在以后的工作中逐漸改善。

2運(yùn)維項(xiàng)目背景3運(yùn)維目標(biāo)

XXXX公司為XXXX系統(tǒng)提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，XXXX軟件系統(tǒng)、系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證XXXX系統(tǒng)整體的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高XXXX系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供XXXX系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為XXXX發(fā)展提供有力的支持。

同時(shí)XXXX公司為XXXX系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)協(xié)維服務(wù)，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入前期業(yè)務(wù)支撐、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入后期業(yè)務(wù)支撐，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供專業(yè)的業(yè)務(wù)指引、開發(fā)指引，方便各業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速接入XXXX系統(tǒng)。

XXXX系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

XXXX公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升XXXX系統(tǒng)的服務(wù)效率，結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

XXXX公司提供的服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的XXXX系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映XXXX系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證XXXX系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

第4頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

4運(yùn)維人員配備

XXXX運(yùn)維團(tuán)隊(duì)駐點(diǎn)工程師業(yè)務(wù)協(xié)維工程師二線專家XXXX運(yùn)維人員梯隊(duì)結(jié)構(gòu)

人的因素是決定運(yùn)維服務(wù)好壞的最重要的因素，合理的人力配置能夠提高運(yùn)維的質(zhì)量和效率，保障運(yùn)維工作的順利開展,XXXX公司通過人力資源的整合與配置，形成了駐點(diǎn)工程師、業(yè)務(wù)協(xié)維、二線專家的人員梯隊(duì)結(jié)構(gòu)，更好地適應(yīng)XXXX運(yùn)維工作的開展。

駐點(diǎn)工程師擔(dān)著XXXX運(yùn)維工作的主動發(fā)起者的角色，通過主動對XXXX系統(tǒng)，從硬件、軟件各方面進(jìn)行巡檢，保證XXXX正常運(yùn)行。

業(yè)務(wù)協(xié)維工程師站在業(yè)務(wù)的角度，解決XXXX用戶的業(yè)務(wù)問題，協(xié)助XXXX公司運(yùn)營人員。

二線支持為用戶提供專業(yè)技術(shù)更強(qiáng)的技術(shù)支持服務(wù)，深入研究疑難事件和問題，并在需要提供現(xiàn)場服務(wù)的情況下及時(shí)到現(xiàn)場為用戶排憂解難。

通過三方面人員間的明確分工和緊密配合，形成了較為合理的運(yùn)維人力配置。

XXXX公司人員配備如下：

合同要求工作角色姓名工作量(人月)服務(wù)周期工作量(人月)服務(wù)周期實(shí)際發(fā)生情況第5頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

5運(yùn)維工作總結(jié)5.11-8月份

1月份到8月份，XXXX處于系統(tǒng)測試與部署階段，XXXX公司提供的服務(wù)為系統(tǒng)進(jìn)行全面測試、部署、業(yè)務(wù)協(xié)維、協(xié)助XXXX機(jī)房搬遷等內(nèi)容，共計(jì)提供215人天運(yùn)維服務(wù)工作，其中XXXX上線測試投入4人共56人天；系統(tǒng)部署上線共投入3人共48人天；XXXX機(jī)房搬遷投入1人共8人天；二線支撐投入1人共83人天；XXXX系統(tǒng)優(yōu)化投入1人共20人天。

40353025201*10501月2月3月4月5月6月7月8月系統(tǒng)測試系統(tǒng)部署機(jī)房搬遷優(yōu)化二線支撐

運(yùn)維工作量按月分布圖

工作類型系統(tǒng)測試(人天)系統(tǒng)部署(人天)XXXX機(jī)房搬遷（人天）XXXX優(yōu)化(人天)二線支撐(人天)總計(jì)(人天)：1月0000442月000155203月0000774月0000335月000010106月1800012307月2388319618月1540022380合計(jì)564882083215所占比例16.2%16.2%16.2%9.3%21%100%第6頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

5.1.1XXXX系統(tǒng)測試與部署

XXXX按照XXXX基地實(shí)際業(yè)務(wù)需求定制開發(fā)，開發(fā)項(xiàng)目組內(nèi)部測試通過后，需提交到運(yùn)維人員內(nèi)部及XXXX內(nèi)部進(jìn)行測試驗(yàn)證，運(yùn)維人員內(nèi)部由XXXX公司的業(yè)務(wù)協(xié)維工程師和駐點(diǎn)工程師3人共同完成，包括XXXX基本的業(yè)務(wù)功能，如ZS申請、ZS審核、ZS下載、ZS批量申請等，共完成測試用例138起。根據(jù)XXXX需求文檔及測試用例嚴(yán)格執(zhí)行，業(yè)務(wù)功能基本符合要求后，XXXX公司工程師正式部署上線XXXX系統(tǒng)。

5.1.2協(xié)助XXXX機(jī)房搬遷

XXXX在7月份進(jìn)行機(jī)房搬遷，XXXX工程師協(xié)助XXXX局方完成服務(wù)器的搬遷，包括服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、XXXX系統(tǒng)的應(yīng)用部署等。

5.1.3二線專家支撐

1-8月份二線支撐服務(wù)主要包括以下工作：

對XXXX開發(fā)人員及測試人員提供專業(yè)的知識指導(dǎo)。

制定XXXX系統(tǒng)現(xiàn)網(wǎng)作業(yè)方案（版本升級方案、新版本的產(chǎn)品說明；patch

升級方案，打完patch后的產(chǎn)品說明；系統(tǒng)調(diào)整方案；相應(yīng)的升級回退方案）

解答XXXX等局方人員的技術(shù)難點(diǎn)。部分工作明細(xì)：

工作類型工作任務(wù)OFFLINEXXXX、其他業(yè)務(wù)OCSP數(shù)據(jù)庫連接一段時(shí)間后超時(shí)工作描述分析日志發(fā)現(xiàn)oracle連接在建立8小時(shí)后會自動斷開，故需要使用連接池來避開這個(gè)問題。對OFFLINEXXXX、OCSP與數(shù)據(jù)庫的連接方式進(jìn)行改造，改為連接池方式，解決了問題。日志顯示TomXXXXt啟動時(shí)，連接JBossEJB服務(wù)異常，檢查JBossEJB遠(yuǎn)程支持XXXXtomXXXXt啟動異常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)EJB對外暴露的ip地址是192.168.8.2，，而XXXXweb的jndi配置指定為127.0.0.1，故找不到EJB服務(wù)。指導(dǎo)運(yùn)維人員啟動XXXXJBoss時(shí)不加-b參數(shù)，解決了問題。局方希望XXXX能其他業(yè)務(wù)支持以前采購的BJXXXX的key，相關(guān)改造工作的溝通得知此批KEY廠商為飛天，與飛天的技術(shù)人員溝通，提出改造需求，由他們評估改造可行度，將結(jié)果反饋給局方。第7頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

調(diào)研其他業(yè)務(wù)XXXX控件對多廠家key的支持與需要支持的廠家技術(shù)人員聯(lián)系，給他們說明需要定制的需求，并跟進(jìn)進(jìn)度。5.1.4XXXX系統(tǒng)優(yōu)化

針對XXXX部署上線進(jìn)行全面測試后出現(xiàn)的BUG進(jìn)行修復(fù)：

優(yōu)化類型修復(fù)BUG修復(fù)BUG內(nèi)容描述對OFFLINEXXXX、OCSP增加數(shù)據(jù)庫連接池，解決這兩個(gè)模塊應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫連接一段時(shí)間后超時(shí)的問題。因?yàn)閷徲?jì)頁面存在多個(gè)元素id為log，導(dǎo)致OCSP審計(jì)頁面顯示異常，修復(fù)此問題。除RA外,其他分系統(tǒng)的審計(jì)功能有問題，點(diǎn)“審計(jì)”頁面彈出窗口提示“該密鑰集未被修復(fù)BUG定義”。因?yàn)閷徲?jì)功能記錄日志時(shí)，指定操作員ZS容器為ipass-key，因?yàn)槿萜鞑粚�，初始化時(shí)出錯(cuò)。修復(fù)此問題。修復(fù)BUG修復(fù)BUG數(shù)量統(tǒng)計(jì)導(dǎo)出excel亂碼，因?yàn)楫a(chǎn)生excel文件內(nèi)容時(shí)沒有指定字符編碼，修復(fù)此問題。XXXX企業(yè)ZS管理查詢結(jié)果只有一條ZS時(shí)，不能做吊銷。因?yàn)轫撁鍶S有錯(cuò)，修復(fù)此問題。5.29-12月份

9-12月份，XXXX平衡運(yùn)行的同時(shí)，成功接入集團(tuán)采購門戶系統(tǒng)與XXXX基地4A系統(tǒng)，為這兩個(gè)系統(tǒng)提供最高級別的安全保障。按XXXX公司的要求，XXXX公司配備的4位運(yùn)維人員，包括兩位駐點(diǎn)工程師與兩位業(yè)務(wù)協(xié)維工程師，到XXXX基地現(xiàn)場辦公，能夠及時(shí)響應(yīng)XXXX局方的要求。XXXX公司為XXXX提供全面的運(yùn)維服務(wù)，包括硬件巡檢、軟件巡檢、XXXX系統(tǒng)巡檢、業(yè)務(wù)協(xié)維、二線專家支撐等，共計(jì)445人天，其中硬件巡檢46人天，軟件巡檢46天，XXXX系統(tǒng)巡檢90天，故障處理2天，業(yè)務(wù)協(xié)維174天，二線專家支撐87天，其中10人天為晚上加班。

第8頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

504540353025201*10509月10月11月12月硬件巡檢與監(jiān)控系統(tǒng)軟件巡檢與監(jiān)控系統(tǒng)巡檢與監(jiān)控系統(tǒng)故障處理二線支撐業(yè)務(wù)協(xié)維

運(yùn)維工作量按月分布圖

工作類型硬件巡檢與監(jiān)控(人天)系統(tǒng)軟件巡檢與監(jiān)控(人天)XXXX系統(tǒng)巡檢與監(jiān)控（人天）XXXX系統(tǒng)故障處理(人天)二線支撐(人天)業(yè)務(wù)協(xié)維(人天)總計(jì)(人天)：9月1111221224411110月1212231204010811月1111220224411012月12122302346116合計(jì)464690287174445所占比例10%10%20%0%29.4%21%100%5.2.1系統(tǒng)運(yùn)維支撐

5.2.1.1系統(tǒng)巡檢方式

5.2.1.1.1遠(yuǎn)程方式

因XXXX系統(tǒng)機(jī)房部分辦公設(shè)備還沒準(zhǔn)備好，所以只能通過遠(yuǎn)程連接服務(wù)器方式，對各個(gè)服務(wù)區(qū)及服務(wù)器進(jìn)行巡檢，巡檢內(nèi)容如下：

區(qū)域服務(wù)器地址第9頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

5.2.1.1.2現(xiàn)場方式

現(xiàn)場巡檢方式是駐點(diǎn)工程師通過到達(dá)XXXX機(jī)房內(nèi)部，通過觀察各服務(wù)器硬件指示燈、風(fēng)扇運(yùn)行等，檢查服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，巡檢的服務(wù)器數(shù)量如下：

設(shè)備名字Linux服務(wù)器Unix服務(wù)器磁帶庫服務(wù)器交換機(jī)加密機(jī)防火墻數(shù)量(單位：臺)861177105.2.1.2系統(tǒng)維護(hù)巡檢內(nèi)容5.2.1.2.1遠(yuǎn)程方式巡檢內(nèi)容檢查服務(wù)器CPU使用情況

檢查服務(wù)器硬盤使用情況(針對home目錄)檢查服務(wù)器內(nèi)存使用情況檢查系統(tǒng)進(jìn)程運(yùn)行情況

通過查看日志，檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況5.2.1.2.2現(xiàn)場方式巡檢內(nèi)容各服務(wù)器指示燈各服務(wù)器風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)交換機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)房實(shí)時(shí)溫度是否達(dá)標(biāo)檢查機(jī)房設(shè)備溫度是否過熱檢查機(jī)房衛(wèi)生是否符合要求有無臨時(shí)接線搭線未清理

第10頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

5.2.1.3系統(tǒng)運(yùn)行分析

5.2.1.3.1系統(tǒng)CPU分析

各服務(wù)器CPU運(yùn)行均都處于正常指標(biāo)(CPU使用率xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

5.2.1.3.5系統(tǒng)故障分析

XXXX系統(tǒng)9-12月出現(xiàn)故障情況如下，在故障發(fā)生的第一時(shí)間，運(yùn)維人員收到監(jiān)控系統(tǒng)的郵件通知，并在收到郵件通知的第一時(shí)間進(jìn)行處理，并把故障原因通報(bào)XXXX公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，在完成后進(jìn)行記錄、整理，輸出相應(yīng)的故障報(bào)告等：

故障出現(xiàn)時(shí)間201*-9-2411:30故障服務(wù)器192.168.8.2故障起因網(wǎng)絡(luò)問題故障影響因?yàn)?.1和8.2服務(wù)器做的是負(fù)載均衡8.2出現(xiàn)暫時(shí)連接不上，不影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行201*-10-25192.168.6.6數(shù)據(jù)庫服目前未對外提已修復(fù)是否修復(fù)已修復(fù)（機(jī)器網(wǎng)絡(luò)不通，重啟后恢復(fù)正常。務(wù)器硬件問題供服務(wù)，本次故障未造成對外服務(wù)的影響。5.2.1.4現(xiàn)網(wǎng)作業(yè)工作

任務(wù)簡介制作模板簽發(fā)操作員ZS模板備份系統(tǒng)升級防火墻操作系統(tǒng)升級核實(shí)數(shù)據(jù)系統(tǒng)部署系統(tǒng)備份任務(wù)描述生成個(gè)人，企業(yè)，服務(wù)器模板，有效期為3年簽發(fā)LA操作員ZS系統(tǒng)現(xiàn)有模板進(jìn)行備份系統(tǒng)920版本部署上線,并進(jìn)行功能測試核查防火墻配置XXXXV001R001B004版本的上線升級去后臺數(shù)據(jù)庫核實(shí)數(shù)據(jù)安裝部署XXXX業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)去機(jī)房配合粟鈁對防火墻進(jìn)行配置、對ocsp數(shù)據(jù)庫進(jìn)行排錯(cuò)定位、對備份服務(wù)器的配置硬件支持現(xiàn)場協(xié)助惠普工程師處理數(shù)據(jù)庫服務(wù)器問題，最后硬件故障解決，p數(shù)據(jù)庫恢復(fù)正常IDS加電檢查滲透測試軟件驗(yàn)收檢查綠盟的IDS入侵檢測設(shè)備加電情況配合華為對XXXX系統(tǒng)進(jìn)行入侵檢測和滲透測試XXXX軟件驗(yàn)收KMC、XXXX部分執(zhí)行人備注第12頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

應(yīng)急演練配合XXXX局方進(jìn)行XXXX系統(tǒng)應(yīng)該演練5.2.2業(yè)務(wù)協(xié)維

5.2.2.1系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理

創(chuàng)建ZS模板：因項(xiàng)目需求創(chuàng)建項(xiàng)目適用ZS模板，并做好模板備份工作。創(chuàng)建受理點(diǎn)：為項(xiàng)目創(chuàng)建新受理點(diǎn)，配置人員等。

創(chuàng)建應(yīng)用類型：為集團(tuán)采購部項(xiàng)目創(chuàng)建單獨(dú)應(yīng)用類型，便于項(xiàng)目ZS量

的統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析。

操作員權(quán)限分配：一方面滿足項(xiàng)目需求，另一方面根據(jù)安全規(guī)范分配。系統(tǒng)升級上線業(yè)務(wù)功能測試，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的可用性與完整性。XXXX系統(tǒng)內(nèi)部全面測試：完成內(nèi)部系統(tǒng)測試，為XXXX系統(tǒng)軟件功能

驗(yàn)收測試做好充足準(zhǔn)備。

系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)功能部署前測試及功能演示等工作。

參與XXXX系統(tǒng)定制開發(fā)需求的評審并提出修改意見，與開發(fā)人員配合

討論確認(rèn)方案，保障開發(fā)前需求評審及方案制定工作順利完成。配合南基4A系統(tǒng)接入的聯(lián)調(diào)測試。

5.2.2.2運(yùn)營支撐內(nèi)容

受理集團(tuán)的上線。等。

平臺相關(guān)人員對XXXX的問題。

5.2.2.3ZS業(yè)務(wù)客戶服務(wù)與支持

受理集團(tuán)的ZS業(yè)務(wù)客服咨詢與故障投訴申報(bào)；ZS業(yè)務(wù)流程咨詢、ZS使用問題技術(shù)支持。

1)指引、FAQ等日常文檔輸出：

《XXXX業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入指引》《CMXXXXOpenAPI需求規(guī)格說明書》

第13頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

2)系統(tǒng)業(yè)務(wù)測試：系統(tǒng)920版本部署前測試，及功能演示，上線后功

能驗(yàn)證等工作。

3)系統(tǒng)業(yè)務(wù)測試：系統(tǒng)1129版本部署前測試，及功能演示，上線后功

能驗(yàn)證等工作。

5.2.2.4運(yùn)營數(shù)據(jù)分析

此圖為201*年XXXXZS發(fā)放分析

XXXX發(fā)行月度統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)指標(biāo)10月8月9月11月12月合計(jì)指標(biāo)分析說明：

5.2.3專家服務(wù)

5.2.3.1運(yùn)維體系的建立

制定規(guī)范制度：規(guī)范ZS發(fā)行、客戶服務(wù)等工作流程行為，基于經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合CMXXXX的業(yè)務(wù)特性，制定了CMXXXX數(shù)字ZS發(fā)行規(guī)范、、CMXXXX數(shù)字ZS客戶服務(wù)規(guī)范等文檔。為建立健全運(yùn)維、運(yùn)營體系提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5.2.3.2輸出文檔

《XXXXCMXXXX應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃》《CMXXXX系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)范》《CMXXXX行規(guī)范》

第14頁xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

《CMXXXX客戶服務(wù)規(guī)范》

5.2.3.3運(yùn)維、系統(tǒng)二線支撐

機(jī)房網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場調(diào)試網(wǎng)管監(jiān)控方案及討論定制開發(fā)需求評審部署方案審核現(xiàn)網(wǎng)作業(yè)密碼管理XXXX明年發(fā)展規(guī)劃

5.2.3.4運(yùn)營優(yōu)化

根據(jù)項(xiàng)目支撐情況，提出日常運(yùn)營優(yōu)化建議：

規(guī)范ZS申請流程規(guī)范ZS使用流程規(guī)范UKEY使用流程

5.2.3.5XXXX應(yīng)用接入

。

5.2.3.6運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)評估

滲透測試:為了保障XXXX系統(tǒng)的安全性，應(yīng)XXXX基地要求，地XXXX進(jìn)行滲透測試，從外網(wǎng)到內(nèi)網(wǎng)全方位、漏洞滲透等，取得了良好的效果。

5.2.4系統(tǒng)定制開發(fā)

根據(jù)應(yīng)用項(xiàng)目的特性、運(yùn)營人員提出的優(yōu)化需求，進(jìn)行需求分析、評審，輸出解決開發(fā)，協(xié)調(diào)資源進(jìn)行定制開發(fā)工作，把控定制開發(fā)質(zhì)量。1)XXXX支持二級審核開發(fā)及上線

改造XXXX，使其支持二級審核。對應(yīng)用類型配置其下ZS的審核級別。如果是一級審核，。

2)系統(tǒng)監(jiān)控功能的需求分析及評審

對CMXXXX系統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)系統(tǒng)異常時(shí)通過郵件方式通知系統(tǒng)維護(hù)人員。系統(tǒng)暫時(shí)不考慮對系統(tǒng)權(quán)限的管理控制。

3)

系統(tǒng)定制開發(fā)功能的測試環(huán)境搭建。部署XXXX定制開發(fā)到測試環(huán)境，完成

第15頁

xxxx運(yùn)維項(xiàng)目工作總結(jié)

測試組內(nèi)測試，進(jìn)而運(yùn)營人員針對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行測試并已完成測試。目前XXXX11月版本已部署上線，驗(yàn)證工作也已基本結(jié)束。

6規(guī)范運(yùn)維流程

隨著運(yùn)維工作的逐漸開展，在與XXXX公司的工作配合過程中，通過引入XXXX公司的服務(wù)運(yùn)營管理平臺(somp)，規(guī)范了運(yùn)維工作流程，包括事件管理流程等。

所謂事件，是指系統(tǒng)運(yùn)行過程中突然出現(xiàn)的造成服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的突發(fā)現(xiàn)象。事件管理流程通過對事件的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，從事件的記錄開始，經(jīng)過分類和初步支持、調(diào)查與診斷、解決和恢復(fù)，直到與客戶確認(rèn)后事件的關(guān)閉，流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)前后相連，流轉(zhuǎn)有序，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)處理的最長時(shí)限。通過事件記錄員、事件分析員以及事件經(jīng)理等角色的明確，責(zé)任到人。從而達(dá)到在發(fā)生事件后，能在最短的時(shí)間內(nèi)解決并恢復(fù)客戶中斷的服務(wù)，提高客戶滿意度。

XXXX公司通過開發(fā)XXXX業(yè)務(wù)流程監(jiān)控系統(tǒng)，定時(shí)對XXXX業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控?fù)軠y，在XXXX發(fā)生故障第一時(shí)間通過郵件或短信的方式通知運(yùn)維工程師，運(yùn)維工程師第一時(shí)間進(jìn)行故障處理并上報(bào)XXXX相關(guān)負(fù)責(zé)人，并在故障出理完成后，輸出故障報(bào)告給XXXX公司，使得對每次故障做到跟蹤、歸納總結(jié)的作用。

7總結(jié)與明年展望

隨著201*年的腳步慢慢走遠(yuǎn)，XXXX公司在XXXX公司的大力支持下，XXXX運(yùn)維工作已經(jīng)步入正軌，按XXXX公司和XXXX的要求完成了對XXXX的維護(hù)工作，保障了XXXX的平穩(wěn)運(yùn)行，通過回顧總結(jié)今年的工作，也發(fā)現(xiàn)運(yùn)維工作中存在不足的地方，XXXX公司力爭在以后的工作中改進(jìn)。

201*只是XXXX運(yùn)維工作的一個(gè)起點(diǎn)，201*年隨著更多XXXX外部與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接入，XXXX也面臨著越來越大的負(fù)載，同時(shí)運(yùn)維工作也面臨新的挑戰(zhàn)，無論是對XXXX系統(tǒng)能力保障、業(yè)務(wù)人員協(xié)維能力，都將給XXXX公司和XXXX公司提出更高的要求，需要運(yùn)維人員能力提升到另一個(gè)高度，XXXX公司在面對挑戰(zhàn)面前，非常有信心，在XXXX公司的指導(dǎo)和支持下，對現(xiàn)有運(yùn)維人員進(jìn)行技術(shù)能力、業(yè)務(wù)能力等多方面提高，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，增加各方面資源投入，明年會更加出色的完成XXXX運(yùn)維工作，把運(yùn)維工作更加規(guī)范化、專業(yè)化，更上新臺階。

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