管家部年度總結(jié)和明年計(jì)劃

東方國際酒店管家部年度總結(jié)和明年計(jì)劃201*年是酒店開業(yè)第一年，201*年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，管家部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)、實(shí)際操作和酒店試營業(yè)四個(gè)階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，管家部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能�；�本功練好了。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管家部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。管家部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用。另外豪華樓層房間還每天配送免費(fèi)水果，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，雖然每天送免費(fèi)水果在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，管家部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，管家部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是管家部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道，管家部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，管家部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

管家部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。1、在衛(wèi)生方面房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。

堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。

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201*年管家部年終總結(jié)

201*年是緊張、充實(shí)，令人難忘的一年。在總公司的關(guān)懷和支持下，在酒店三位老總的英明領(lǐng)導(dǎo)、指揮下，酒店全體員工齊心協(xié)力，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，克服重重困難，沖過層層阻礙，從籌建充當(dāng)幫運(yùn)工、保安員，到“開荒牛”，到試業(yè)“小試牛刀”，到酒店正式開業(yè)，成績(jī)斐然……“艱難困苦，玉汝于成”，相信在新的一年，國賓這個(gè)響亮、我們引以為傲的招牌必能“百尺竿頭更進(jìn)一步”！

一、人員在編

1、定編40人：行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高級(jí)領(lǐng)班1人，樓層高

級(jí)領(lǐng)班1人；樓層領(lǐng)班3人；PA高級(jí)領(lǐng)班1人；PA領(lǐng)班2人；服務(wù)中心文員4人；樓層服務(wù)員16人；PA清潔工7；布草房2人。

2、實(shí)際在編36人：行政管家1人；副行政管家1人；主管1人；夜班高級(jí)領(lǐng)班1人，樓

層高級(jí)領(lǐng)班1人；樓層領(lǐng)班3人；PA高級(jí)領(lǐng)班1人；PA領(lǐng)班2人；服務(wù)中心文員4人；樓層服務(wù)員13人；PA清潔工6；布草房2人。服務(wù)員缺員3人，PA清潔工缺員1人。

二、人員變動(dòng)情況

1、201*年入職50人，辭職23人。（含實(shí)習(xí)生）

2、201*年6月原樓層葉會(huì)群升職為樓層高級(jí)領(lǐng)班，原PA領(lǐng)班XXX升職為PA高級(jí)領(lǐng)班，XXX入職為管家部夜班高級(jí)領(lǐng)班；7月原樓層服務(wù)員邵容升職為服務(wù)中心文員。3、12月1日原樓層服務(wù)員胡平秀調(diào)職到保安部。

三、工作完成情況

（一）、籌備階段

1、著手進(jìn)行第一批新員工招聘及培訓(xùn)；（入職培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、客房專項(xiàng)培訓(xùn)等）2、協(xié)助各部門搬運(yùn)物品以及申購、分配卷紙、垃圾袋等消耗品；

3、配合保安部分發(fā)滅火器給各裝修隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行消防巡查制度，確保安全；4、在本部人手、工作不受影響的情況下，安排3名員工協(xié)助東門酒店工作；5、安排樓號(hào)打印及張貼（消防安全要求）；協(xié)助裝修隊(duì)打印房號(hào)、張貼；協(xié)助其他部門、裝修隊(duì)清理工作；

6、協(xié)助經(jīng)理宿舍的清潔和裝修后續(xù)清潔；

7、客房布草招標(biāo)標(biāo)書的制作及招標(biāo)系列跟進(jìn)、匯報(bào)、落實(shí)；8、客房易耗品的定版及系列工作跟進(jìn)、匯報(bào)、落實(shí)；9、安排支援保安部門崗崗位人員；

10、安排員工參加酒店組織的新年團(tuán)拜旅游活動(dòng)；11、不斷收集裝修存在問題，匯總給萬總；

12、安排不斷巡查裝修中樓層，監(jiān)督裝修工人沒有違紀(jì)行為，檢查裝修操作規(guī)范情況，確保安全；

13、跟進(jìn)清潔工具、清潔用品、清潔機(jī)械的申購、比價(jià)、選購，使開荒工作順利進(jìn)行得到保障；

14、跟進(jìn)春節(jié)花木布置，春節(jié)值班安排；15、協(xié)助工程部掛條幅、廣告等；

16、安排先裝修好的15樓進(jìn)行多次打掃、清潔；并用吹風(fēng)機(jī)除濕；17、跟進(jìn)辦公室搬遷，宿舍辦公室布置；

18、協(xié)助行政人事部申購毛巾（三八婦女節(jié)發(fā)給女員工）；

19、跟進(jìn)做房車、垃圾桶清潔及翻新，開業(yè)后可以投入使用，節(jié)約開業(yè)成本；20、跟進(jìn)各類物料用品的臨時(shí)入倉、保管工作；21、安排協(xié)助跟進(jìn)客房家具的搬運(yùn)、安裝；（員工根據(jù)安裝師傅的需要加班加點(diǎn)）22、跟進(jìn)客房雜件申購、選樣、比價(jià)；落實(shí)到貨后驗(yàn)收、保管、發(fā)放；23、協(xié)助裝修工程隊(duì)拆排柵架，跟進(jìn)拆架后續(xù)清潔工作；

24、跟進(jìn)通風(fēng)、除臭、除濕，聯(lián)系綠化公司送綠蘿等植物擺各辦公室；25、統(tǒng)計(jì)裝修工程存在的普遍性問題，交全改辦跟進(jìn)；

（二）開荒階段

1、4月份開始辦公室搬回酒店4樓，全面進(jìn)入開荒階段；2、聯(lián)系深圳市除甲醛公司，跟進(jìn)樣板查看測(cè)試、比價(jià)工作；

3、跟進(jìn)客房窗門、窗鎖存在系列問題，確�？头看皯糸_門角度、寬度達(dá)到安全要求；4、跟進(jìn)客房局部開荒，協(xié)助廚房等其他部門、場(chǎng)所開荒；5、安排副行政管家溫尚庭參與會(huì)議室家具采購；6、協(xié)助跟進(jìn)客房門鎖安裝、調(diào)試；

7、招聘第二批員工加入客房大開荒及前期試業(yè)培訓(xùn)；8、收集存在問題，及時(shí)提交全改辦跟進(jìn)門吸問題；

9、針對(duì)吧房門、水龍頭尖銳問題，聯(lián)系廠家定制膠套加以保護(hù)；10、協(xié)助跟進(jìn)門牌安裝、調(diào)試工作；

11、引進(jìn)“景田”礦泉水作為客房免費(fèi)贈(zèng)送飲用水；12、為熟悉樓層情況，前臺(tái)員工參與樓層開荒；

13、招聘布草房員工，接手制服管理，購置縫紉機(jī)，完善布草房建設(shè)；14、協(xié)助電客房新電話機(jī)保管、安裝；15、協(xié)助全改辦定制客房保險(xiǎn)箱；

16、協(xié)助電視機(jī)的安裝、調(diào)試工作；協(xié)助數(shù)碼房電腦裝、調(diào)試工作17、購置多功能會(huì)議室活動(dòng)舞臺(tái)；

18、安排客房易耗品、瓷器的驗(yàn)收、點(diǎn)數(shù)、保管、分發(fā)；19、安排客房床具的搬運(yùn)、拆包；安排小冰箱配入客房；20、安排客房布草的驗(yàn)收、過水、保管、分發(fā)、鋪床工作；21、跟進(jìn)各階段除四害、除跳蚤專項(xiàng)工作；

22、協(xié)助西廚聯(lián)系不銹鋼廠家定制工作臺(tái)、物品架等；23、跟進(jìn)各項(xiàng)客房試業(yè)必需品的到貨情況；24、安排參加管理系統(tǒng)電腦培訓(xùn)；

25、協(xié)助安裝消防走火圖、擺放防煙防毒面罩；26、購置香薰精油產(chǎn)品用于營業(yè)場(chǎng)所除異味；27、清洗酒店前后廣場(chǎng)，準(zhǔn)備試業(yè)；

（三）、試業(yè)階段

1、聯(lián)系選購吧房小托架；

2、聯(lián)系代銷品供應(yīng)商，最終選擇擺放產(chǎn)品介紹卡；

3、各級(jí)管理人員人手一條神奇毛巾，隨身攜帶，隨時(shí)做清潔保養(yǎng)；4、下單購買客房額外用品（充電器、水果刀、開瓶器等）；5、申購功夫茶具供住客借用；6、跟進(jìn)地漏蓋下水慢的遺留問題；

7、針對(duì)住客的加枕頭、購買床品等特殊需求，給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，深得客人好評(píng)；8、客房統(tǒng)一配入檸檬型香罐，減少異味，凈化空氣，對(duì)住客健康及舒適感負(fù)責(zé)；9、統(tǒng)計(jì)缺家私的房間品種數(shù)量交全改辦黃總、林總跟進(jìn)；

10、試業(yè)期間訓(xùn)練員工實(shí)操能力，不斷改進(jìn)方法，以達(dá)到最佳狀態(tài)；11、聯(lián)系垃圾清運(yùn)、污水清理公司，簽訂清理合同；

12、選購客房毛巾架，使客房功能空間更加合理、舒適；

13、工程部大型設(shè)備要進(jìn)出，布草房暫時(shí)搬到平房，完工后搬回來；14、全面檢查裝修遺留問題，如天花裂縫等，統(tǒng)一交工程部；

15、13/F14、16房間放的是裝修前舊家具，已經(jīng)安排更換新面料；檔次較差不做數(shù)碼房；16、清理6~7/F風(fēng)機(jī)房作男女經(jīng)理主管更衣室；17、客房配入新鬧鐘，貼上“非贈(zèng)品”標(biāo)簽；

18、協(xié)助前臺(tái)購買果盤以及申購薄荷糖，供客人取食消閑；19、選購電梯新地毯；購回客房加床；

20、跟進(jìn)客房試業(yè)推廣期間贈(zèng)送水果、飲料、巧克力等；從宿舍搬回舊冰箱存放水果；21、跟進(jìn)客房電話一鍵呼叫功能設(shè)置；

22、跟進(jìn)總統(tǒng)房電熱水壺、電話機(jī)等高檔奢華用品用具的補(bǔ)充；23、7/F、12/F分別布置消毒間，羅湖區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所檢查專用；24、添置迎賓臺(tái)、指示牌、水牌等會(huì)議室配套設(shè)施；25、協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行固定資產(chǎn)盤點(diǎn)；

26、繼續(xù)跟進(jìn)印制品的定樣、翻譯、定稿等工作；

27、針對(duì)客房床較重問題，下單加裝木方在床尾底部作拉手，以提高勞動(dòng)效率，減輕負(fù)擔(dān)；28、引進(jìn)“空中花原”除臭、香薰產(chǎn)品，進(jìn)一步跟進(jìn)客房除甲醛、除異味工作；29、配合宣傳各項(xiàng)試業(yè)優(yōu)惠，協(xié)助市場(chǎng)部準(zhǔn)備開業(yè)慶典禮品；30、添購ASO特效除漬劑（去除茶漬、咖啡漬、果汁污漬等）、工具梯（登高工具方便工作）；31、協(xié)助15樓總公司多次清理、搬運(yùn)家具；

32、申購客房消防專用手電，申購會(huì)議室專用不銹鋼壺（后未購，使用原西餐不銹鋼壺）；33、選購進(jìn)口防滑涂料，客房及大堂前后石材防滑處理，效果很好；34、跟進(jìn)冰箱、保險(xiǎn)箱維護(hù)保修工作，及時(shí)修好有問題的產(chǎn)品；35、跟進(jìn)開張慶典前清理、布置等工作；

36、試業(yè)期間會(huì)議室布置、接待、服務(wù)20余次；

37、PA、樓層員工多次拾獲客人或員工的手機(jī)、財(cái)物等，均及時(shí)交還失主。好人好事層出不窮，深獲好評(píng)；

38、請(qǐng)市旅游局相關(guān)酒店專家、領(lǐng)導(dǎo)到酒店參觀指導(dǎo)，虛心聽取改進(jìn)意見。

（四）正式開業(yè)階段

1、加強(qiáng)培訓(xùn)員工統(tǒng)一思想，全面進(jìn)入狀態(tài)，努力做好安全、衛(wèi)生、服務(wù)工作；2、安排做好15樓總公司領(lǐng)導(dǎo)要求的更換布草，搬運(yùn)、移動(dòng)物品工作；3、購置客房咖啡羹，方便客人使用；4、跟進(jìn)客房、走廊地毯維護(hù)；5、跟進(jìn)做好防臺(tái)風(fēng)工作；6、收集賓客意見書，交總辦；

7、添加客房增值用品（代銷品）5100礦泉水、石榴汁等。既給客人便利，及增加酒店收入；8、下單購回適合客房擺放的高檔取暖器，供客人冬季借用；9、RM1201~1204改為長(zhǎng)包房，跟進(jìn)搬出搬入登記；10、添置3套熨斗熨板，原有3套不夠用；11、協(xié)助跟進(jìn)經(jīng)理宿舍的清潔、搬家工作；

12、跟進(jìn)客人要求的代辦事務(wù)，如代購鮮花、水果等，滿足客人的合理要求；13、添置1.2米單人床及配套的布草，提升客房接待能力；14、跟進(jìn)做好高交會(huì)代表團(tuán)接待、服務(wù)工作；

15、按照區(qū)旅游局要求上報(bào)酒店無障礙設(shè)施建設(shè)情況；16、安排申購裝飾品并在大堂布置圣誕應(yīng)節(jié)裝飾；

17、接待、服務(wù)大中小會(huì)議40余次，包括協(xié)助西餐的宴會(huì)；

18、從試營業(yè)至年底客房服務(wù)員共可完成15700多間左右的客房清潔任務(wù)。

四、存在問題及建議

1、客房樓層公共區(qū)域設(shè)計(jì)時(shí)沒有隱秘緊急情況按鈕，建議補(bǔ)充；2、樓層背景音樂不完善，不能更好體現(xiàn)高檔、溫馨感，建議調(diào)試；

3、客房設(shè)備設(shè)施玻璃制品較多，存在安全隱患，建議更新時(shí)逐步采用更換有機(jī)玻璃或其他更好的材料；

4、客房房門后面的“走火圖”設(shè)計(jì)沒有熒光，在緊急情況停電時(shí)不方便使用；5、客房送餐時(shí)間收市過早，不能滿足部分客人夜間用餐要求，建議延長(zhǎng)；

6、個(gè)別客人素質(zhì)較差，常燒爛或損壞物品，既存在安全隱患，又給維護(hù)保養(yǎng)帶來困難；7、走廊、客房地毯變形較多，須抓緊跟進(jìn)維修；8、個(gè)別房間智能控制系統(tǒng)常出故障；

9、樓層走廊防火門質(zhì)量較差，噪音大，須長(zhǎng)期維護(hù)；

10、客房管理系統(tǒng)尚不完善，常出現(xiàn)房態(tài)誤差，給工作帶來不便；11、酒店員工外語水平特別是翻譯水平偏低，建議加強(qiáng)培訓(xùn)；12、多功能廳沒有更衣室（化妝間），不能滿足客人需求，建議添加；13、酒店沒有配套的美容美發(fā)中心，建議設(shè)立，提升酒店品質(zhì)；

14、中餐連接大堂的樓梯口沒有可以封閉的門，某些海鮮味道飄到大堂，異味嚴(yán)重；15、酒店周邊、外圍因修地鐵等原因環(huán)境較差，影響除“四害”消殺效果；16、酒店公共區(qū)域衛(wèi)生有待所有員工一起愛護(hù)；

17、招工難，近期房多，員工比較辛苦，思想容易波動(dòng)，建議盡快招聘，并有長(zhǎng)期招聘計(jì)劃；18、夜床服務(wù)作為高檔服務(wù)不為大多數(shù)客人接受，已暫停，只對(duì)特定客人提供開夜床服務(wù)；19、員工衛(wèi)生間使用頻繁，沒有洗手盆，維持清潔衛(wèi)生跟進(jìn)較為困難，建議安裝迷你洗手盆；20、建議在員工飯?zhí)迷O(shè)總經(jīng)理信箱，能及時(shí)了解一些員工動(dòng)態(tài)、信息；21、酒店沒有旗桿，建議恢復(fù)。

五、下年計(jì)劃

1、購置一臺(tái)帶烘干功能的家庭用洗衣機(jī)，用于處理一些緊急洗滌衣物，以及清洗毛巾拖鞋；2、配合尋找、了解新的供貨商，補(bǔ)充損耗的布草；

3、做好年度客房及PA衛(wèi)生計(jì)劃，硬件、清潔機(jī)械維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；4、加強(qiáng)防范意識(shí)，加強(qiáng)年底安全制度、知識(shí)培訓(xùn)；

5、收集意見和建議，不斷更新和完善、優(yōu)化客房功能，為客人提供更舒適、方便、優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)；

6、收集意見和建議，不斷更新和完善、優(yōu)化會(huì)議室功能，為客人提供更舒適、方便、優(yōu)質(zhì)的會(huì)議服務(wù)；

7、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，落實(shí)能回收利用的物品盡可能回收的節(jié)能措施；8、配合工程部做好硬件的維護(hù)保養(yǎng)；

9、擬定全年培訓(xùn)計(jì)劃，提高素質(zhì)，培養(yǎng)人才；

10、全力配合酒店其他部門，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

管家部XXX

201*年12月

寫得日常工作，比較詳細(xì)，看來樓主HSKP實(shí)際工作有一定功底。贊一個(gè)！估計(jì)酒店定位在4星或3星，不需要英文書寫。

如果提建議的話：建議增加一定的數(shù)據(jù)分析和賓客意見統(tǒng)計(jì)和分析。比如：

1。內(nèi)部固定資產(chǎn)盤點(diǎn)及編號(hào)。

2。部門各塊預(yù)算與費(fèi)用，成本控制的差距及原因，（FC雖有預(yù)算和營收?qǐng)?bào)表，但自己部門頭要分析）

3。部門收入，如有迷你吧，洗衣，小食品等收入的分析，來源等。

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