前廳部工作總結(jié)
前廳部六月份工作總結(jié)及七月份工作計劃書
隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季,散客及各單位會議接待也明顯減少,6月份客房未能完成酒店下達的營業(yè)指示任務(wù),具體工作總結(jié)如下:
一、本月工作完成情況
1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業(yè)第12屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學(xué)術(shù)交流會168間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間,本月共接待散客2824人次,免費房224間,接待團隊房1130間,日平均出租率為42.33%,客房銷售額為940241(不含半日租,鐘點房在內(nèi))。
2、成功的完成了VIP團隊接待,我部在做好各項工作的同時成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災(zāi)情一行,我部按酒店要求全面起動VIP服務(wù)程序,所需人員無條件加班,確保每個接待環(huán)節(jié)緊密,大堂副理全程進行跟蹤服務(wù),配合酒店成功完成了VIP的接待工作。
3、重新制定了前廳部《班前會制度》,并在每天堅持落實,同時在每天的班前會上組織好員工學(xué)習(xí)每日一句英語。4、認(rèn)真組織好員工在三樓五號會議室學(xué)習(xí)“金鑰匙”服務(wù)理念,使每位員工都深刻學(xué)習(xí)到金鑰匙的服務(wù)理念“滿意+驚喜”,并且在以后的工作中加以運用。同時按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衛(wèi)萍和羅曉紅參加了《形成自已的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》的培訓(xùn)。5、配合相關(guān)部門做好深圳康哲藥業(yè)第十二屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學(xué)術(shù)交流會議的重要接待,由于此次會議參會人員較多,房間一共有168間,故部門各崗位人員無條件停休并主動加班加點,此種豐獻的精神值得表揚,同時我部也將在今后的工作中繼續(xù)發(fā)揚此種精神,確保每個接待環(huán)節(jié)不出任何差錯。
6、規(guī)范了前廳部各分部的交班本的書寫格式,同時制定了《物品轉(zhuǎn)交表》、《郵件收發(fā)記錄表》來完善部門的相關(guān)表格。
二、本月工作的不足之處
1、VIP接待有待進一步提高,在6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災(zāi)情一行中,行李生開車門服務(wù)手勢不到位,接待員禮節(jié)禮貌不是很到位,及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時電梯門關(guān)閉,針對以上狀況部門將加大培訓(xùn)力度,完善各崗位操作流程與標(biāo)準(zhǔn),以更高的標(biāo)準(zhǔn)接待好每一位賓客。2、6月24日,由人力資源部何總監(jiān)及大堂副理一同對大夜班的勞動紀(jì)律檢查時發(fā)現(xiàn)我部接待員向春華有睡覺現(xiàn)象,我部將對此現(xiàn)象證明管理人員督導(dǎo)不到位,員工自覺意識不強才導(dǎo)致發(fā)生睡覺現(xiàn)象,針對此情況部門將會加強勞動紀(jì)律,杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。
3、總機方面在服務(wù)過程中出現(xiàn)語速慢不流暢,聲音不夠甜美,電話號碼不熟導(dǎo)致轉(zhuǎn)接電話出現(xiàn)差錯,工作沒延續(xù)性等問題,針對此狀況部門正逐步的在加強培訓(xùn),力爭盡快改變現(xiàn)狀提升服務(wù)質(zhì)量。
4、部門員工在一直沒有總監(jiān)的情況下已經(jīng)養(yǎng)成了沒有工作的目標(biāo)性,且團隊意識不強,針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進部門的團隊精神,使部門每位員工都能團結(jié)在一起,共同努力奮斗爭創(chuàng)先進部門。
三、七月份的工作計劃
1、制定好七月份前廳部的培訓(xùn)計劃,并且按計劃落實,同進在月底進行考核后,對禮賓部和總機視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。
2、制定好《前廳部內(nèi)部管理制度》,來規(guī)范前廳部員工的紀(jì)律性和促進員的積極性。
3、按照營銷部下發(fā)的七月一日建黨節(jié)的促銷方案和下月16日的中國傳統(tǒng)情人節(jié)方案,積極的做好宣傳及具體落實到各分部,加大力度推銷情人節(jié)活動。
4、加強前廳部全體人員勞動紀(jì)律,杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。
5、從七月份開始前廳部成立質(zhì)檢小組,將在每周六下午15:30分將會由部門總監(jiān)、前廳主管及大堂副理對其各班組進行全面質(zhì)檢,并且將對其各分部出現(xiàn)的問題進行通報并及時整改,避免再次發(fā)生類似情況。
6、強抓部門細(xì)節(jié)工作,尤其在對客服務(wù)禮節(jié)及崗位操作細(xì)節(jié)方面。著重從現(xiàn)場加以指導(dǎo),加強日常工作的檢查力度,抓好細(xì)節(jié)管理工作,做好各項日常工作的延續(xù)性。
擴展閱讀:酒店前廳部5月份工作總結(jié)
XX大酒店前廳部5月份工作總結(jié)
自4月31日開業(yè)以來,XX大酒店前廳部從只有臨時收銀人員到組建了專門的工作班子,從剛開始營業(yè)時客房的低價賣出到現(xiàn)在的靈活喊價,從一開始對出現(xiàn)糾紛的不知所措到現(xiàn)在處理問題的有條不紊,我們克服了種種困難,使前廳部的工作逐步走入了正規(guī)。在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,基本完成了酒店交給的各項接待任務(wù)。這個月以來,我們做好了以下幾項工作:一、組建了前臺工作班子
現(xiàn)在前臺有4人,實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,中班兩人。二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。三、解決糾紛,處理問題,服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便,時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,前廳部沉著應(yīng)對,積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時,微笑的賠不是,時刻以維護酒店的名譽為前提,盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著很多問題。一、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”,即遇到客人時,會微笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機,客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進入賓館時,主動、熱情、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,有時給客人開房也不說普通話。二、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時,根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,由前臺喊高價格,若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。三、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,從中貪污金錢。但以防萬一,前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來。
為了進一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價格,更加妥善地處理各種問題,讓每一個客人都能乘興而來,滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
三、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;四、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。
新的一月即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨,為酒店的美好明天貢獻出自己的一份力量。
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