客戶管理實訓(xùn)報告總結(jié)

客戶管理實訓(xùn)報告

系別：管理系

班級：市場營銷1002班姓名：高豪杰學(xué)號：201*0304客戶管理實訓(xùn)報告

實訓(xùn)時間：201*年5月14日201*年5月18日實訓(xùn)地點：SY8409指導(dǎo)教師：王作成實訓(xùn)內(nèi)容

一、客戶尋找與拜訪計劃二、客戶檔案建立三、客戶服務(wù)調(diào)查四、顧客抱怨投訴處理五、客戶滿意度調(diào)查實訓(xùn)總結(jié)

1、客戶尋找與拜訪計劃：以一個背景企業(yè)為材料,尋找該企業(yè)的客戶，并對該企業(yè)的客戶進(jìn)行拜訪。通過這個項目的實訓(xùn)，我學(xué)會了客戶尋找與拜訪的一些基本方法，如：上網(wǎng)查閱資料、圖書館查閱資料、利用朋友網(wǎng)和關(guān)系鏈、廣告等方法來尋找客戶的方法以及上門拜訪、約見拜訪等一些客戶拜訪的方法，加深了對知識的理解和運用。

2、客戶檔案建立：將客戶尋找環(huán)節(jié)中的資料進(jìn)行收集、整理和歸檔，建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理規(guī)程，提高營銷效率，擴大市場占有率。一個完整的、不斷更新的客戶檔案能使企業(yè)贏得更多的客戶，并且不斷培養(yǎng)客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的收益和價值。3客戶服務(wù)調(diào)查：模擬一個企業(yè)，為企業(yè)確定客戶服務(wù)理念，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組建客戶服務(wù)團(tuán)隊，然后按照確立的服務(wù)理念和制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行企業(yè)的運行，并且不定期對客戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)方面的漏洞，不斷提高客戶服務(wù)水平�，F(xiàn)在企業(yè)之間的競爭越來越取決于企業(yè)服務(wù)的競爭，不管是生產(chǎn)制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)。優(yōu)質(zhì)一流的客戶服務(wù)能夠為企業(yè)帶來巨大的收益，是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。

4、顧客抱怨投訴處理

任選一個企業(yè)，分析該企業(yè)客戶投訴的的原因，以及該企業(yè)是怎樣應(yīng)對客戶投訴的，該企業(yè)客戶投訴處理結(jié)果如何等。通過這個項目的實訓(xùn)，我了解了客戶投訴處理的一般程序，客戶投訴處理的一般方法，以及怎樣減少客戶投訴等。顧客投訴處理得當(dāng)，能挽回企業(yè)的損失，重塑企業(yè)形象，反之，可能使企業(yè)永遠(yuǎn)無法翻身。

5、客戶滿意度調(diào)查

主要調(diào)查影響客戶滿意度的因素，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容以及客戶滿意度調(diào)查的方法等。通過這個項目的實訓(xùn)，我學(xué)會了如何設(shè)計客戶滿意度調(diào)查表，學(xué)會了客戶滿意度調(diào)查的一些基本方法以及企業(yè)在運行過程中，怎樣做才能使客戶滿意等。實訓(xùn)心得

為期一周的實訓(xùn)是緊張而又短暫的。通過這次客觀管理實訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)了自身的一些不足：

（1）理論知識掌握得不夠扎實。如：客戶服務(wù)的一些基本知識，學(xué)過去后，雖然有點印象，但是在做調(diào)查方案時，腦子里一片空白，不知道客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容。

（2）有的知識雖掌握了，但運用得不夠熟練。如客戶調(diào)查問卷

在市場調(diào)查課中已經(jīng)學(xué)過，但在設(shè)計調(diào)查問卷時又忘了基本的格式。

（3）團(tuán)隊意識有待提高。通過這次實訓(xùn)我發(fā)現(xiàn)，有的東西上網(wǎng)

確實查不到，這就需要我們自己想辦法，開動腦筋，必要時進(jìn)行小組討論和分析，這樣會提高實訓(xùn)效率，達(dá)到事半功倍的效果。建議：

（1）如果這門課程的實訓(xùn)能與一些單位進(jìn)行合作，在社會上去實踐，去體驗，把理論知識真正用到實踐中去，效果會更好。（2）將班級進(jìn)行分組，以團(tuán)隊形式進(jìn)行模擬實訓(xùn)。今后，我將從這些不足之處出發(fā)，積極參加類似的實訓(xùn)，不斷提高自己，完善自己，為自己將來的工作奠定一個良好的基礎(chǔ)。

擴展閱讀：第三方物流實訓(xùn)總結(jié)報告

《第三方物流實訓(xùn)》實訓(xùn)報告總結(jié)

作者姓名：XXXX指導(dǎo)老師：XXXXX二級學(xué)院：商學(xué)院專業(yè)：物流管理學(xué)號：XXXXXX

時間：201*年9月201*年11月第三方物流實訓(xùn)總結(jié)報告

實訓(xùn)時間：201*年9月-11月實訓(xùn)地點：1112實訓(xùn)目的：

經(jīng)過長達(dá)幾個月的對物流專業(yè)的學(xué)習(xí)，為了加深對物流工作的內(nèi)容以及各個作業(yè)流程的了解，我們將用模擬系統(tǒng)實訓(xùn)的方式把理論與實際的操作相結(jié)合，并力求在實踐中提高知識的運用能力，以及同學(xué)之間的相互團(tuán)結(jié)能力。從而了解第三方物流服務(wù)的特點、主要設(shè)備和作業(yè)流程，對其進(jìn)行分析及學(xué)習(xí)。

使學(xué)生了解現(xiàn)代第三方物流的實際運作模式，掌握物流基礎(chǔ)操作流程，培養(yǎng)理論與實踐相結(jié)合的實用型的現(xiàn)代物流人才。實訓(xùn)要求：

（1）本實訓(xùn)以第三方物流企業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為范例，按照符合國際慣例的操作流程詳細(xì)描述了倉儲、配送、運輸及客戶管理等四個主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的實際操作過程。（2）通過對客戶需求分析、貨品的入庫、出庫及在庫操作、配送作業(yè)操作以及車輛調(diào)度操作等流程的實際演練，理解物流各個環(huán)節(jié)的操作原理和相互之間的關(guān)系。

（3）在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，了解第三方物流管理全面操作流程。（4）借助軟件處理日�；�本的物流業(yè)務(wù)。（5）撰寫物流管理全面實訓(xùn)報告。實訓(xùn)內(nèi)容：

實訓(xùn)開始前，同學(xué)們通過計算機網(wǎng)絡(luò)internet登錄該軟件，并設(shè)置自己的用戶名和密碼。登錄該軟件后，可以看到該軟件共分為基礎(chǔ)資源管理、客戶管理、訂單管理、調(diào)度管理、運輸配送管理、倉儲管理、財務(wù)結(jié)算、退出系統(tǒng)等八大部分，每個部分又包含具體的一些內(nèi)容、操作。下面我就以實驗的順序，逐一對每部分進(jìn)行簡單的介紹。1.基礎(chǔ)資源管理：

（1）班線管理，該部分就是對運輸線路的起點和終點進(jìn)行設(shè)定；（2）車輛管理，及對所屬站點的車輛信息進(jìn)行錄入；（3）員工管理，及對本物流公司各站點屬于不同職位的工作人員進(jìn)行基本信息的管理；

（4）倉庫建設(shè)，該部分就是建立模擬倉庫，首先建立案例要求的庫房，然后對庫房進(jìn)行區(qū)位管理，再對每個區(qū)位進(jìn)行儲位管理，對具體的每個儲位進(jìn)行上限及存儲類型的安排。

（5）設(shè)備管理，及對模擬庫房中所需的設(shè)備進(jìn)行添加管理。2.客戶管理

（1）客戶資料，建立基本的客戶資料。包括客戶編號、客戶名稱、客戶簡稱等相關(guān)的資料；

（2）申請合作，跟與我物流公司有合作意向的公司簽訂合作申請，錄入合作公司基本信息；

（3）客戶合同，與委托我物流公司承接業(yè)務(wù)的公司簽訂正式的合同，包括委托方、承運方的基本信息以及所委托的具體貨物信息。3.訂單管理：

（1）客戶訂單，及對申請合作的公司的委托貨物信息進(jìn)行詳細(xì)的錄入，包括委托方、收貨方的基本信息以及相應(yīng)貨物信息；

（2）運輸訂單，及對與我物流公司簽訂運輸合同的公司委托貨物生成運輸訂單；（3）配送訂單，及對與我物流公司簽訂配送合同的公司委托貨物生成配送訂單；（4）入庫訂單，及對與我物流公司簽訂倉儲合同的公司委托貨物生成入庫訂單；（5）出庫訂單，及對與我物流公司簽訂外包合同的公司委托出庫貨物生成出庫訂單；

（6）移庫訂單，及對與我物流公司簽訂外包或倉儲合同的公司委托貨物在發(fā)生如儲位不合理或需將部分貨物配送出去等需進(jìn)行移庫作用的情況時生成移庫訂單；

（7）盤點訂單，及對存儲在我物流倉儲中心的貨物按時進(jìn)行檢查監(jiān)控，確保貨物安全。4.調(diào)度中心：

（1）訂單分揀，及對需要運輸和配送的貨物按訂單要求進(jìn)行分揀，安排發(fā)貨；（2）訂單調(diào)度，及對需要入庫或出庫的貨物按訂單的要求進(jìn)行調(diào)度，安排車輛等。

5.運輸配送：

（1）費用調(diào)整，及對需要運輸或配送的貨物的相關(guān)運費、雜費、保費等進(jìn)行合理的調(diào)整；

（2）派工派車，及對需要運輸或配送的貨物安排人員和車輛，裝運，發(fā)車；（3）訂單簽收，及當(dāng)貨物運到目的地時，收貨人對其貨物進(jìn)行驗收，簽訂收貨單；

（4）運單查詢，及發(fā)貨人或收貨人通過此部分對自己的運單做到時時的監(jiān)控，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。6.倉儲中心：

（1）接收作業(yè)，及對送到倉儲中心的貨物有我倉儲中心人員接收；

（2）質(zhì)量檢驗，及對接收的貨物的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、包裝等方面進(jìn)行檢驗；（3）出入庫作業(yè)，根據(jù)相應(yīng)的出入庫訂單對貨物進(jìn)行出入庫作用；

（4）倉庫查詢，倉庫管理人員利用本部分對倉庫的現(xiàn)有狀態(tài)進(jìn)行查詢，提高作業(yè)效率；

（5）移庫作業(yè)，倉庫管理人員在平時的管理工作中，若發(fā)現(xiàn)存儲貨物發(fā)現(xiàn)如受潮等不利因素，應(yīng)及時及時將貨物移到其他安全儲位或庫房；

（6）庫存盤點，倉庫管理人員要對庫房存儲的貨物進(jìn)行適時的盤點，做到對貨物信息了如指掌。7.財務(wù)結(jié)算：

（1）賬單管理，物流公司財務(wù)人員對每筆業(yè)務(wù)進(jìn)行賬單錄入；

（2）財務(wù)統(tǒng)計，物流公司財務(wù)人員按月或固定的單位時間將所有的賬單進(jìn)行統(tǒng)計，分析公司盈利水平。實訓(xùn)中出現(xiàn)的問題：

1、由于培訓(xùn)工作任務(wù)比較繁重，物流軟件在我們學(xué)校是第一次使用，我們對整個系統(tǒng)的操作不很了解，在操作中出現(xiàn)了很多問題，如：操作的不熟練，在錄制單據(jù)時打字速度比較慢，一些相應(yīng)的電腦故障等都在一定程度上影響了實訓(xùn)的順利。

2、在做到庫位分配時雖然我們做的很認(rèn)真，但難免會出現(xiàn)一些分配錯誤，導(dǎo)致系統(tǒng)不能審核上架。

3、在配送時找不到送貨的地點，找了好久，耽誤了很多時間。對整個操作還是不怎么熟練。實訓(xùn)結(jié)果：

通過本次實訓(xùn)使學(xué)生在理論學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上，通過上機以及利用軟件掌握第三方物流的運作模式和基本流程，從而達(dá)到理論與實踐相結(jié)合，加強了動手能力。這次實訓(xùn)從建立倉庫、建立客戶、建立合同、貨物入倉、選貨出倉等一系列操作，使我認(rèn)識應(yīng)用物流軟件的業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)消化和鞏固本課程理論知識。實訓(xùn)體會：

通過這次實訓(xùn)，讓我更深刻地認(rèn)識到第三方物流軟件的特點和應(yīng)用領(lǐng)域，接觸更多網(wǎng)絡(luò)知識，了解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理模式，在親身實踐過程中學(xué)習(xí)和提高。對于掌握這方面的知識越來越重要了，這是一個非常好的機會讓我們對第三方物流軟件有了更深一步認(rèn)識。

在體現(xiàn)第三方物流管理系統(tǒng)的優(yōu)越性的同時，我也發(fā)現(xiàn)了許多該軟件的不足之處：

（1）與客戶簽訂運輸或配送合同，一份合同只能分一批運送，不能進(jìn)行不同類型的分裝；

（2）貨物沒有相應(yīng)的配載設(shè)置，不論該批貨物有多少，也不論站點的車輛能不能裝的下，貨物能不能同裝，都只能限定在一輛車一個訂單一份合同內(nèi)。（3）與客戶簽訂外包合同必須現(xiàn)將貨物入庫，再移庫，再出庫，過程繁瑣�？傊�，該系統(tǒng)對操作人員的限制性很大，與現(xiàn)實生活中的物流管理還有差距。需進(jìn)一步完善。

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