客戶關(guān)系部年度總結(jié)

大光明實業(yè)有限公司客戶關(guān)系部年度總結(jié)

尊敬的總經(jīng)理、各位領(lǐng)導：

大家好！下面我給大家講述在這一年來客戶關(guān)系部所做得工作。

客戶服務是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業(yè)達成策略性目標�？蛻舴�務代表了一種先進的企業(yè)經(jīng)營理念，我們主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經(jīng)變得越來越重要。一、客戶投訴處理流程：

1、我們部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由部門進行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2、收到投訴后，我們應及時填寫《客戶投訴處理表》，部門經(jīng)理（也就是我）確認后，交相關(guān)部門進行處理，并負責將處理結(jié)果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。二、客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：1、客服職能定位

作為客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡銷售市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質(zhì)量與滿意度的狀況。2、客服基礎(chǔ)建設

1）回訪及相關(guān)各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪（并將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結(jié)分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應對話術(shù)。

3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）

一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。

4）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。客戶檔案管理流程：1）、客戶檔案的分類整理

客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會不斷的補充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態(tài)性。根據(jù)營銷的運作程序，可以把客戶檔案資料進行分類、編號定位并活頁裝卷。

第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告。

第二部分，客戶購買產(chǎn)品的信譽，財務記錄及付款方式等情況。

第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進出貨的情況登記表，實際進貨、出貨情況報告，每次購買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。

第四部分，客戶退賠、折價情況。如，客戶歷次退賠折價情況登記表，退賠折價原因、責任鑒定表等。

以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。

4、建檔工作有三點值得注意：

第一、檔案信息必須全面詳細。客戶檔案所反應的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業(yè)信譽、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。

第二、檔案內(nèi)容必須真實。這就要求業(yè)務人員的調(diào)查工作必須深入實際，那些為了應付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

第三、對已建立的檔案要進行動態(tài)管理。三、客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和劣勢（一）客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢1.有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務運作效率

由于信息技術(shù)的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

3.有助于保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。4.有助于企業(yè)拓展市場，爭取更多的客戶

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會�？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

[客戶關(guān)系管理強調(diào)的是長期的互利關(guān)系和客戶忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時，必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。對我們中小型企業(yè)來說，由于科學技術(shù)日新月異地進步，實施不能幻想著一步到位，而應該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行，并在公司進行全員培訓進行經(jīng)營理念的更新。

總的說來，我們要充分運用自己的智慧幫助公司不斷成長，建構(gòu)起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，通過不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。

謝謝大家！

客戶關(guān)系部

二一一年五月三日

擴展閱讀：客戶關(guān)系部201*年度工作不足的總結(jié)及改進計劃

銷售內(nèi)勤部工作不足及未來工作改進措施

賈偉回顧全年工作，有成績也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進和提高的不足之處。為了及時認識不足、補齊短板，銷售部就201*年年度工作進行深刻總結(jié)和反思，并針對工作不足之處擬定201*年工作改進措施。1.團隊建設工作：不足之處：

銷售內(nèi)勤部門人員數(shù)量迅速增長，但部門員工中多數(shù)無電線電纜客服的工作經(jīng)驗。面對此情況，部門未能采取切實有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進措施：

①制訂系統(tǒng)的培訓計劃，就銷售電纜流程、相關(guān)投訴處理、客戶滿意度管理等相關(guān)知識進行強化培訓；

②為部門員工創(chuàng)造內(nèi)部輪崗機會，使其工作能力在具體實踐中逐步提高；2.績效管理工作不足之處：

①計劃性不足，計劃外工作所占比重偏大；

②列入考核的工作事項大部分沒有量化指標，影響績效考核的客觀性。改進措施：

①改變部門工作計劃的編制方式，先由各個員工自主編制各自的工作計劃，再經(jīng)部門討論確定，增強員工的參與度和計劃的全面性、準確性；

②對于常規(guī)日常工作深入分析，確定可量化、可考證的考核指標，如對維修工作設定維修及時率、一次性合格率、客戶滿意度等指標，通過增強考核工作的客觀性達到考核管理的真正目的。3.客戶滿意度管理工作不足之處：

①未能采取有效措施提升銷售服務滿意度；②在對辦事處服務的督導方面，沒有見到明顯實效。改進措施：

①將銷售服務滿意度納入營銷策劃部的業(yè)績考核指標，由營銷策劃部將該考核指標分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔的銷售服務滿意度指標不低于其個人考核30%的權(quán)重；

②將銷售服務滿意度與辦事處獎金掛鉤，進行季度銷售服務滿意度調(diào)查，并據(jù)此進行獎懲。獎懲額度以獎金的10~20%為參考值確定；③委派客服經(jīng)理常駐銷售服務現(xiàn)場，對銷售人員服務情況進行監(jiān)督；

④推動公司改變目前采用的銷售簽約服務模式，改由專職人員負責簽約工作。

201*年1月9日

友情提示：本文中關(guān)于《客戶關(guān)系部年度總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶關(guān)系部年度總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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