第一季度培訓工作總結

上半年培訓工作總結

上半年，在上級部門的指導下和全體員工的共同努力下，為落實十二五人才戰(zhàn)略目標和構筑十二五規(guī)劃人才新平臺，我廠重視觀念的創(chuàng)新、制度的建設，并結合實際及員工隊伍素質狀況，認真靈活的貫徹落實了上半年的培訓計劃，達到了上半年的培訓目標。為工廠的生存和發(fā)展提供了有力的人才保障。

第一季度，我廠共舉辦各種培訓班十四期十八個班824人次，總結如下：一、統(tǒng)一思想，查找不足，開創(chuàng)培訓工作新局面

在深入細致調研得讓基礎上，結合我廠實際情況，有針對性地確定了今年的培訓計劃和培訓目標，并按計劃認真執(zhí)行。在貫徹落實培訓計劃和目標的過程中，我廠從上到下統(tǒng)一思想，對培訓工作常抓不懈。其中比較主要的培訓班有：

1.舉辦了班組長培訓班：共有56人參加。主要是圍繞如何提高班組長的自身素質、管理技能和管理水平。采用“請進來走出去”的辦法，聘請了咨詢公司的的專家和外部優(yōu)秀企業(yè)管理人員講課，主要在企業(yè)管理創(chuàng)新、班組管理、績效管理考核、生產現(xiàn)場管理及質量管理、工藝紀律及設備能源管理等方面進行了培訓、研討、交流，使班組長統(tǒng)一思想，帶動全體員工轉變思想觀念，為建立一個學習型、高素質的員工隊伍打下了一個良好的基礎。

2、舉辦了二級經(jīng)理培訓班，并吸收了二級經(jīng)理后備人員參加：主要是為了使二級經(jīng)理獲得和改進與工作有關的知識、技能、態(tài)度和行為，以提高其工作績效，進而提高二級經(jīng)理管理水平、管理技術，提高二級經(jīng)理的創(chuàng)新能力，推動企業(yè)整體管理水平的全面提升，塑造一支過硬的領導隊伍，我廠請來了吉林大學管理學院的教授為二級經(jīng)理講課，大家一致反映效果較好，受益匪淺。一、提高職工素質，抓好員工隊伍建設

第1頁共3頁企業(yè)要生存和發(fā)展并保持其在市場競爭中的優(yōu)勢，必須要建立一個學習型、高素質的員工隊伍。因此，我廠人力資源部把全員的培訓作為今年工作的重點。其中比較主要的培訓有：

1、電管鉗一體化培訓班：舉辦三期，53人參加。主要是為了實現(xiàn)集團公司五年規(guī)劃目標，為年底實現(xiàn)電管鉗順利合并提高員工整體素質而舉辦的培訓。

3、舉辦了送件工崗位微機培訓班：使送件工能熟練地進行微機操作，掌握庫存量。

4、根據(jù)十二五規(guī)劃要求，組織技術人員學習新技術、新工藝提高自身業(yè)務素質。

二、重在創(chuàng)新，靈活施教

教與學是一個互動過程，為了調動員工參與的積極性，提高培訓的質量，我們始終把創(chuàng)新放在首位，不斷地改進現(xiàn)有的培訓方式、尋找更有效的培訓方法。例如，授課法、案例教學法、討論法、現(xiàn)場教學法等。三、注重實效，因材施教

培訓的意義在于提高員工的素質，而員工素質的不同各如其面，為了取得良好的培訓效果，我們在開展培訓工作中注重因材施教，對不同崗位的員工采取不同的培訓方式，建立了一套全方位、多層次的培訓系統(tǒng)。例如，對二級經(jīng)理的培訓、對專業(yè)技術干部的培訓、對一般管理干部的培訓、對一般操作工人的培訓等等我們的培訓方式和培訓內容都是各不相同的。四、為保證產品質量，注重質量培訓

質量是企業(yè)的生命，我廠領導對此非常重視，經(jīng)常組織我廠員工學習質量知識，進行質量培訓。針對現(xiàn)生產存在質量問題進行了四期現(xiàn)場培訓，主要解決現(xiàn)

第2頁共3頁生產存在的質量問題，技術難點，受到工人師傅的好評。五、建立培訓教育激勵機制：

為了保證培訓質量，建立科學的激勵機制，我廠制定了各種培訓考核辦法，嚴格把培訓和績效考核掛鉤，使員工學習有動力，不學習有壓力，增強他們的主人意識和責任意識。

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客服呼叫中心第一季度培訓工作總結

單紅蕊

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

201*年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：一、在職員工培訓工作情況

201*年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3G合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉G等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對201*年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。二、建全了新人崗前培訓流程

201*年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務培訓，課程內容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3G業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是201*年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1.增強培訓針對性，使培訓內容與實際業(yè)務需求掛鉤。2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。5.培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

201*.04.

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