95598年終工作總結(jié)

95598年終工作總結(jié)

歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進了這個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領導和同事的關(guān)懷下，一直以來堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務方針，認真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念。在政治思想上，貫徹落實“三個代表”重要思想，樹立實踐科學發(fā)展觀。在剛上95598時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手�，F(xiàn)將總結(jié)如下：

一、開展學習提升素質(zhì)保證服務

時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日95598供電服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務五心熱線

1、客戶為何不高興？電話咨詢緣何升級為電話投訴？

就當前市民普通關(guān)注的負荷緊張和銀行代扣問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、“是95598嗎，有臺變壓器離我家對面1米多遠，會不會有危險？”隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們的服務提出了更高的要求。遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。樹立形象品牌

95598供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時受理故障報修、電費查詢、業(yè)擴報裝等電力服務，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

三、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學習95598和優(yōu)質(zhì)服務的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務，贏得客戶的滿意。

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95598總結(jié)

1瀏覽器設置

為保證系統(tǒng)正常使用需要設置IE瀏覽器。具體設置操作如下：打開IE瀏覽器選擇“工具”→“Internet選項”如圖1：

圖1

1.1【常規(guī)】選項卡中的設置如圖2：

圖2

1.2【安全】選項卡中的設置如下圖：

圖3

圖4

1.3【隱私】選項卡設置如下圖：

圖5

295598流程

SG186系統(tǒng)中，每個工單的都是按照”環(huán)節(jié)”來進行具體處理的。比如故障報修處理中分為業(yè)務受理、業(yè)務處理、業(yè)務回訪、業(yè)務歸檔四個環(huán)節(jié)，受理環(huán)節(jié)肯定是咱們座席進行處理。

2.1故障報修

直接處理：故障報修受理------故障處理--------故障回訪-------故障歸檔

說明：該流程中【故障處理】環(huán)節(jié)由故障處理部門進行填寫，所以受理環(huán)節(jié)結(jié)束后，座席人員應將工單發(fā)給故障處理部門，但是考核時間仍有座席人員生成，下發(fā)的工單座席人員可在【考核時間】菜單能夠根據(jù)條件查找到，只有當座席將考核時間生成之后，故障處理人員才能將工單發(fā)回，然后才能進行回訪。

搶修調(diào)度：故障報修受理-------搶修派工-------故障處理-------故障回訪-------故障歸檔

一般建議走【直接處理】流程。

注意：1.業(yè)務受理界面中的【處理單位】和【處理部門】一定要選擇相

應的部門，不能默認。

2.故障處理中的三個考核時間可在【班長管理】中進行修改,但是必須在歸檔之前修改。

3.故障受理完成之后，保存時會彈出【合并工單】網(wǎng)頁對話框，該對話框是用在重復報修（例如：同一條線路或臺區(qū)問題引起的重復報修；同一個用戶的重復報修等）的情況。2.2業(yè)務咨詢

1.直接處理：業(yè)務咨詢受理-------咨詢處理-------咨詢回復-------咨詢歸檔

說明：當客戶咨詢的問題當前坐席無法解答，只能詢求其他部門專家的幫助時，將該工單發(fā)給相應的專家進行問題解答，當專家解答完之后將當前工單發(fā)回進行回復、歸檔。

2.班長查閱：業(yè)務咨詢受理------班長查閱-------咨詢處理-------咨詢回復-------咨詢歸檔

說明：當客戶咨詢的問題當前座席無法解答，且不知道哪個部門可以進行解答時，將該工單發(fā)給班長，然后班長再將該工單轉(zhuǎn)發(fā)給相應的技術(shù)專家，當專家解答完之后將單簽工單發(fā)回給座席進行回復、歸檔。

3.人工歸檔：業(yè)務咨詢受理-------人工歸檔-------歸檔

說明：當客戶咨詢的問題，座席能夠直接予以答復時，直接答復客戶，然后對工單進行歸檔。

4.直接回復：業(yè)務咨詢受理-------咨詢回復-------咨詢歸檔

說明：當客戶咨詢的問題座席不能予以直接答復，在經(jīng)過查找知識庫、公司文件或詢問班組其他成員后得到答案，再對客戶進行回復，最后歸檔。

注意：

1.在這四個流程中，只有需要其他部門或班長的協(xié)助時，才將工單派發(fā)給其他人，其他情況下都是直接派發(fā)給自己。

2.業(yè)務受理界面中的【處理單位】和【處理部門】一定要選擇相

應的部門，不能默認。2.3業(yè)擴報裝

業(yè)擴報裝：業(yè)擴報裝受理--------保存。

說明：該工單只負責對業(yè)擴報裝的受理，當對受理工單進行保存之后，95598這邊的業(yè)擴報裝受理結(jié)束。當前工單就會出現(xiàn)在【新裝增容及變更】-------【雜項】-------【服務接入】中，剩下的工作由業(yè)擴班進行處理。

2.4投訴

班長查閱：投訴業(yè)務受理-------班長查閱-------投訴處理-------投訴回訪-------投訴歸檔

直接處理：投訴業(yè)務受理-------投訴處理-------投訴回訪-------投訴歸檔

說明：當接到客戶投訴的業(yè)務時，若無法判斷當前投訴應由哪個部門進行處理，將該工單派發(fā)給班長，然后由班長派發(fā)給相關(guān)處理部門進行處理；若知道應由哪個部門處理，在受理之后就直接派發(fā)給相應部門進行處理。

2.5舉報

班長查閱：舉報業(yè)務受理-------班長查閱-------舉報處理-------舉報回訪-------舉報歸檔

直接處理：舉報業(yè)務受理-------舉報處理-------舉報回訪-------舉報歸檔

說明：該業(yè)務流程和投訴流程相同。

2.6建議

班長查閱：建議業(yè)務受理-------班長查閱-------建議處理-------建議回訪-------建議歸檔

直接處理：建議業(yè)務受理-------建議處理-------建議回訪-------建議歸檔

說明：該業(yè)務流程和投訴、舉報業(yè)務流程相同。

2.7信息查詢

信息查詢受理-------自動歸檔信息查詢受理-------人工歸檔

說明：若當前客戶要求進行關(guān)于某個具體客戶的信息查詢時，首先在【服務接入】窗口中的【客戶編號】中，對客戶的身份進行查詢確認。確認之后對客戶要求的信息查詢進行解答，然后【自動歸檔】或者【人工歸檔】。

2.8表揚

表揚業(yè)務受理-------自動歸檔表揚業(yè)務受理-------人工歸檔

說明：該業(yè)務流程和信息查詢相同，根據(jù)情況進行流程的選擇。2.9意見

意見業(yè)務受理-------自動歸檔意見業(yè)務受理-------人工歸檔

說明：該業(yè)務流程和信息查詢、表揚相同。

2.10客戶催辦

客戶催辦業(yè)務受理-------自動歸檔

說明：若客戶對之前已報修工單進行催辦時，走該流程。受理完成之后就自動歸檔，該流程結(jié)束。但是座席還需要對客戶催辦的工單進行【督辦】，點擊【95598綜合處理】在右邊會顯示出所有的為處理結(jié)束的故障報修工單，根據(jù)條件查詢找到客戶報修的工單，【選擇】-------【督辦】，填寫督辦內(nèi)容。并且電話告知故障處理人員。

3區(qū)域停電信息發(fā)布

路徑：

95598業(yè)務處理-----綜合業(yè)務----公共信息管理----發(fā)布信息管理---區(qū)域停電信息管理

說明：在【區(qū)域停電信息管理】中可以進行停電信息的【新增】、【刪除】、【修改】等操作。在這里新增的停電信息會在【95598系統(tǒng)界面】下方進行滾動顯示。這個停電信息是只供座席班組內(nèi)部查看的。

4知識庫管理

路徑：95598業(yè)務處理-------綜合業(yè)務-------電力知識庫管理-------知識庫管理

流程：申請-------審核-------發(fā)布

說明：知識庫目錄的建立或知識點的收集的流程都是相同的，都是以上三步。首先在【知識庫】上點擊右鍵【新增下級目錄】，目錄類型總共有三種：單位、部門、知識類型。這三種是上下級的關(guān)系，【單位】目錄下面可以建立【部門】目錄，【部門】目錄下面能夠建立【知識類型】目錄，只有知識類型目錄下面能夠收集知識點。如下圖所示，【6666】是單位目錄，【||||】目錄是部門目錄，【哈嘍】目錄是知識類型目錄，而【tt】和【ggg】就是知識點，知識點是以頁面的圖標顯示。

而知識庫中的知識點都只能停用而不能刪除，當某個目錄下的知識點都停用時，可以刪除當前目錄，從而刪除全部的知識點。

注意：知識庫申請之后的審批、發(fā)布流程在平臺主界面找，只有有審批和發(fā)布權(quán)限的人能夠看到相應的工單。

5CTI功能應用

5.1簽入/簽出

當?shù)卿浀絊G186系統(tǒng)，進入95598系統(tǒng)界面時，界面上方的一列圖標中，只有【簽入】按鈕是亮著的（如上圖所示），且【簽入】按鈕下方的【信息提示】會顯示【初始化成功】。這時點擊【簽入】按鈕時，系統(tǒng)進入工作狀態(tài)（圖標情況如下圖所示），此時客戶的電話才能打進來，【信息提示】信息改為【簽入成功】。

5.2示閑/示忙

當座席簽入成功之后，【示忙】按鈕點亮，表示此時可示忙。示忙后的圖標顯示情框如下：

此時【信息提示】顯示【已示忙】。示忙之后，點擊【示閑】可恢復到工作狀態(tài)。5.3呼出

當【呼出】圖標亮時，點擊【呼出】會彈出撥號盤界面，可以通過鍵盤輸入，也可以通過點擊撥號盤上的數(shù)字進行撥號，然后按下【Enter】按鈕或鍵盤上的回車鍵即可對外進行呼出。當然前提電話要摘機。

5.4呼轉(zhuǎn)

呼轉(zhuǎn)的作用是進行呼叫轉(zhuǎn)移，當點擊【呼轉(zhuǎn)】之后會彈出一個撥號界面，在該界面設置轉(zhuǎn)移號碼，設置好之后【Enter】，界面顯示如下圖：

【信息提示】顯示【設置呼叫轉(zhuǎn)移成功，來話將轉(zhuǎn)至+（號碼）】，同時【呼轉(zhuǎn)】按鈕變成【取消】。

5.5休息

當【休息】按鈕亮時，該按鈕可用，點擊【休息】會彈出休息時間設置對話框，可對休息的時間進行設置，設置成功后，【休息】圖標變成【取消】。若休息時間到，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)為工作狀態(tài)；休息時間未到時，可點擊【取消】，取消休息狀態(tài)，而直接進入工作狀態(tài)。

5.6接入/掛機/會議

這三個圖標是只有在通話過程中，會點亮。

【接入】圖標可以不用理會，沒有什么實際的用途；

【掛機】按鈕就很明顯了，用來掛斷電話，而且這個【掛機】圖標可以用來主動掛斷客戶的電話；【會議】的用途就是三方通話，在和客戶的通話過程中，如果需要業(yè)務專家?guī)兔�解答問題時，可以直接點擊【會議】圖標，然后進行和呼出相同的操作，進行電話的呼出。在這個通話過程中，是以客戶掛機為結(jié)束的，也即座席或?qū)＜抑械囊环綊鞕C，而客戶未掛機該通話可以繼續(xù)，若客戶掛機則通話結(jié)束。5.7停電錄音

界面中按鈕的作用：【開始/覆蓋錄音】：若當前停電信息還沒有錄音，則開始進行錄音；若之前已經(jīng)存在錄音，則覆蓋原先的錄音。

【開始/追加錄音】：若當前停電信息還沒有錄音，則開始進行錄音；若之前已經(jīng)存在一條不完整的錄音，需要追加完整，則點擊該按鈕。

【停止錄音】：在錄音過程中，如因錄音完成或需要暫停時，點擊該按鈕。也可直接掛機，實現(xiàn)停電錄音的功能。

點擊【錄音】按鈕時，在下方的界面中，顯示出【停電錄音管理】界面。人工語音的錄入都是在該界面中進行操作。

界面中列表中羅列出來的就是所有的停電信息，如果要針對某條停電信息進行錄音，可先選擇該條停電信息，然后摘機，點擊【開始/覆蓋錄音】或【開始/追加錄音】進行錄音。當錄音完成時點擊【停止錄音】或直接掛機即可，會彈出【錄音成功】對話框。

6附錄

6.1客戶檔案查詢

受理客戶關(guān)于客戶信息的咨詢時，務必要在【服務接入】界面首先要根據(jù)客戶提供的身份證號碼、客戶名稱等信息查找到相應的客戶，然后點擊【客戶檔案】對客戶咨詢的內(nèi)容進行解答。

客戶檔案

6.2工單派發(fā)其他部門需注意

每一個需要其他部門處理的工單派發(fā)時，首先要選擇到相應的【處理單位】和【處理部門】，然后再派發(fā)。如果【處理單位】和【處理部門】和要派發(fā)的人員不對應，則該人員將看不到工單，造成工單丟失。

6.3工作單的查詢

1.座席當天受理的菜單都會顯示在【今日受理】中。

2.【輔助功能】菜單中【已辦工作單】會顯示出所有的當前座席受理或處理過至少一

個環(huán)節(jié)并且當前仍然沒有歸檔的工單。

【輔助功能】菜單中【歷史工作單】會顯示出所有當前座席處理過的且已經(jīng)歸檔的工單。

【已退工作單】顯示出由于某些原因被退回的工單�！窘K止工作單】顯示出由于某些原因被作廢的工單。3.通過以上的這些菜單能夠查找到【工單編號】，由工單編號，在【查詢工作單】中，

可以查閱當前工單的每個環(huán)節(jié)的具體處理信息以及處理人員和當前的處理狀態(tài)等。

在查詢時，需要注意當前的工單【流程狀態(tài)】是【在辦】、【歸檔】還是其他，如果無法確定當前工單的狀態(tài)，則客戶選擇【所有】。

6.4大面積停電時話務量太多時的處理

當遇到大面積停電的情況時，走工單的話來不及，可使用【服務接入】界面中的【自動

生成咨詢工單】來進行處理。當選擇好【咨詢類型】，填寫好內(nèi)容，【確定】即可。

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