201*年汽車站工作總結(jié)

201*年車站工作總結(jié)

201*年是實施“十二五”計劃的第一年,在這一年里，我站在總公司和上級交通部門的正確領(lǐng)導下，根據(jù)總公司下達的工作任務，緊緊圍繞我站年初制定的計劃，全站干部職工用科學發(fā)展觀的理念，努力奮斗，團結(jié)一心，不斷改進服務質(zhì)量，強化管理力度，致力于為廣大旅客提供熱情、高效、禮貌、舒適、安全、快捷的優(yōu)質(zhì)服務，圓滿完成了“春運”、“五一”、“十一”黃金周、“世界大學生運動會”期間旅客的運輸工作任務，各項工作取得了良好的效果�，F(xiàn)將201*年工作情況總結(jié)如下：

一、主要工作完成情況

截止201*年11月30日，共計營收866.5萬元，其中招纜收入共計692.5萬元（票房收入500.47萬元，長沙線192.03萬），稽查營收174萬。二、以安全快捷為目標,做好黃金周旅客運輸工作

早準備，早行動，確保安全快捷每年的“春運”“五一”“十一”是車站客流的高峰，也是客運的“黃金周”，為了搞好201*年黃金周的運輸管理組織工作，確保安全快捷、優(yōu)質(zhì)高效，我們立足于早做準備，早做按排的思路，在嚴格各項管理程序的同時，“黃金周”期間，加大了站場內(nèi)外管理人員的力量，及時協(xié)調(diào)好機動車輛，嚴格執(zhí)行“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針，把嚴車輛進站安全管理關(guān)；把好載客車輛出站關(guān)；嚴格進站旅客行李“三品”安全檢查；加強安檢臺檢查監(jiān)督力度；加強站務秩序管理，確保站場安全，園滿完成了“春運”“五一”“十一”黃金周等運輸任務。

三、以抓為主，扎實做好安全工作。

1、本著“以人為本、預防為主、安全第一”的原則，把安全工作放在各項工作中的重中之重，常抓不懈，防患于未然。車站根據(jù)我站《安全管理辦法》規(guī)定，嚴格執(zhí)行制度，嚴格定期檢查，嚴格安全處罰，嚴格實行責任追究。嚴格落實我站客運管理“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針，把好進站車輛營運手續(xù)與技術(shù)性能關(guān)，把好旅客進站行李檢查關(guān)，把好車輛進站安檢與出站檢查關(guān)，提供客運服務。對所有51輛進站車輛建立了安全檔案，簽定了進站安全責任書，納入車站安全管理范圍。對營運車輛組織定期和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，杜絕隱患。

2、工作人員做到每一趟車對旅客進行一次乘車安全常識的宣傳，發(fā)車時應繞車一周，檢查有無不安全因素，無，方可發(fā)車；廣播員每天不定期進行乘車安全常識宣傳。

四、加大站場建設，狠抓運輸生產(chǎn)

目前我站的主要收入還是靠日常發(fā)班從售票收入中提取勞務費，其它方面的收入所占比例不大，這種局面就決定了運輸生產(chǎn)工作是我站工作之中的重中之重，我們主要采取了加強對站場的管理工作，車站人來車往，環(huán)境比較復雜，再加上車輛多為私人所擁有，他們不太服從管理，而我站主要收入來自車輛方面，所以對車輛、對站場秩序的管理是日常工作之中心，在這方面中針對目前各班線存在的各種問題及實際情況，我站還制定了各班線管理制度，對各班線的發(fā)班、客源組織、售票等情況做了詳細的規(guī)定，并及時了解出現(xiàn)的各種情況，作出處理。五、存在的主要問題

1、由于受場地的限制，目前停車場已顯出其面積窄小不足，特別是車輛均向大型化發(fā)展，遇有客運高峰，發(fā)車位嚴重不足，需要有高度精密的組織和協(xié)調(diào)，嚴格到位的管理才能做到有條不紊，秩序井然。2、職工正規(guī)化培訓不足，計劃的多，實施的少，零散受訓的多，批量集訓的少。3、站內(nèi)外需增加必要的引導性、的指示標志，有些地方需要進一步綠化、美化、亮化。

4、每逢客運高峰期間，一些客流較集中的線路（如深圳、長沙）會出現(xiàn)調(diào)配加車困難的情況，由于加車空車返程，實載率降低，成本較高，導致車主不愿加車出行，影響及時疏送旅客。

201*年度我站工作雖然取得了一定的的成績，但也還存在諸多不足，我站的營收情況仍有不少漏洞，不太盡如人意，我站的班線班次還比較少，需要努力拓展，在站場管理及人員管理方面，也沒有全面的落實和實施，職工的職業(yè)素質(zhì)也亟待提高，在201*年我站需要在以下方面多做功夫：1.積極開辟新的班次，增加企業(yè)效益。2.擴大多種經(jīng)營，努力加大非客運招攬收入在總收入中的比例，加強企業(yè)的搞風險能力。3.加強管理，確保運輸生產(chǎn)秩序化、規(guī)范化。4.提高職工的福利，增加職工的工資。

新邵汽車站

201*年12月10日

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汽車站201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年，車站緊緊圍繞中心下達的指標和重點工作要求，踏實開展各項安全、經(jīng)營和服務提升等工作，全力以赴完成大運交通保障工作，取得了精神文明和物質(zhì)文明雙豐收，全年未發(fā)生一宗安全責任事故，客運業(yè)務穩(wěn)步提升，大運媒體集散中心場站服務等重大項目圓滿完成，各項智能化增值服務順利開通，顯著成績得到了上級領(lǐng)導和各方的贊譽�；仡櫲�年工作，車站做到了“五大實現(xiàn)”及“五大提升”，主要有：

五大實現(xiàn)

一、客運業(yè)務實現(xiàn)持續(xù)增長

201*年，車站全力做好經(jīng)營工作部署，克服困難，積極拓展客運業(yè)務，開拓創(chuàng)新，取得了明顯效果。

1、客運主業(yè)穩(wěn)步增長，實現(xiàn)經(jīng)營目標

201*年全年車站組織各班組人員認真開展客運生產(chǎn)工作，安全發(fā)送班車261430班次，同比增長了3.18%，日均發(fā)班XXX班次,同比增長了3.17%。發(fā)送旅客XXXXXX人次，同比

增長了12.16%，日均發(fā)送旅客XXXX人次,同比增長了12.16%。目前進站經(jīng)營單位達XXX家，開通線路共XXX條。

2、節(jié)假高峰提早安排，疏運安全有序

為滿足節(jié)假日期間旅客的出行需求，應對節(jié)假日旅客出行高峰，車站提前做好相關(guān)準備工作、早抓落實，做好班車票價核算報備及公示、提早預售票、增開售票窗口和檢票口等，重點加強運力調(diào)配落實，組織加班運力和應急運力，根據(jù)客流情況，對廣州、中山等旅客出行需求熱門線路及時安排班次加班，解決了高峰期正班車運力不足的問題，確保廣大旅客“走得了、走得好、走得安全、走得有序”。

201*年，元旦、春運、清明、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)和“十一”黃金周等7個重大節(jié)假日，累計發(fā)班XXXXX班次，發(fā)送旅客XXXX人次，分別比去年的節(jié)假日增長了3.72%和17.15%。今年“十一”黃金周更是刷新了我站日發(fā)送旅客的最高記錄，達到XXXX人次。累計加班XXXX班次，加班車運送旅客XXXX人次，滿足了旅客的出行需求，圓滿完成了今年重大節(jié)假日客運生產(chǎn)任務，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

201*年重大節(jié)假日發(fā)班情況一覽表節(jié)日元旦（3天）春運（40天）

發(fā)班數(shù)（班次）發(fā)送旅客（人次）2

清明節(jié)（3天）五一節(jié)（3天）端午節(jié)（3天）中秋節(jié)（3天）國慶節(jié)（8天）合計3、優(yōu)質(zhì)專線深入開發(fā)，效益貢獻明顯為盡可能方便和滿足旅客出行需求，我站積極調(diào)配運力，采取加大宣傳力度、縮短發(fā)車間隔、加密發(fā)班班次、設立售票專窗和開辟專用檢票通道等措施，大力開發(fā)廣州南站、中山等優(yōu)質(zhì)專線，吸引了大批旅客進站乘車。譬如，我站廣州南站專線開通時每天僅發(fā)15班次，發(fā)班間隔為30至40分鐘，今年客流高峰期間，該線日發(fā)班次加密至5分鐘一班，最高峰日發(fā)班達到76班次，及時疏運旅客3425人次，大大方便了旅客出行，也拉動了我站客流量的穩(wěn)定增長，并創(chuàng)下了我站專線發(fā)班密度最大、客運量最高、效果最明顯的紀錄。

4、開拓創(chuàng)新引進線路，班線實現(xiàn)凈增

為了完成新線路的引進工作，車站加強與經(jīng)營單位和交通運輸主管部門的聯(lián)系溝通，采取主動上門走訪，逐步協(xié)商等方式，促進新線路引進。同時，積極協(xié)助經(jīng)營者辦理班車進站審批手續(xù)。經(jīng)多方努力，201*年度共引進小欖、新會、廣寧、XXX、XXX等8條新線路，為市民出行提供了更多的便

利，確保我站客流量、經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長。新增班線全年累計發(fā)班XXX班次，發(fā)送旅客XXXX人次，直接增加經(jīng)營收入約XXX萬元，促進了車站客運業(yè)務發(fā)展。

5、貨運業(yè)務扭虧為盈，合作初見成效。

201*年，車站圍繞“拓展業(yè)務、提高收入”這個中心，解放思想，改進貨運工作方法，提升貨運服務水平，積極推進各項貨運業(yè)務拓展工作，取得了明顯成效：201*年貨運部實現(xiàn)收入約XXXX萬元，其中快件毛利收入約XXX萬元；來貨提領(lǐng)毛利收入約XXX萬元；其它收入約XXX萬元。

二、任務指標實現(xiàn)預期完成

一年來，車站的工作緊緊圍繞中心領(lǐng)導提出的201*年財務工作重點和財務工作計劃進行。根據(jù)ISO9000質(zhì)量目標管理的要求，有序展開財務的各項工作。根據(jù)中心財務的要求，嚴格執(zhí)行中心財務相關(guān)管理制度進行財務核算與預算管理，以務實、高效的工作作風順利地完成財務各項工作及年度經(jīng)濟指標，并取得較好的成效。在中心財務部和站領(lǐng)導的直接領(lǐng)導下，車站各成員團結(jié)一致，努力營造良好的工作氛圍，全力配合，特別是迎接大運，為車站經(jīng)營業(yè)務的順利開展和完成中心下達的經(jīng)營預算目標提供了有力的保障。現(xiàn)將一年的財務工作做如下總結(jié)和回顧。

201*年主要財務指標完成情況金額單位:萬元

項目201*年度與去年同期比年度預算數(shù)營業(yè)收入減：營業(yè)成本營業(yè)稅金及附加營業(yè)利潤減：調(diào)減項目加：調(diào)增項目月考核營業(yè)利潤實際數(shù)增減額增減率實際數(shù)增減額增減率1、全年收入情況

營業(yè)收入XXX萬元，與去年同期XXX萬元，增加XXX萬元，增幅為7.66%，完成年度預算指標XXX萬元的105.7%。

2、成本費用情況

全年營業(yè)成本支出XXX萬元，比去年同期XXX萬元，增加XXX萬元，增幅為23.81%，是預算數(shù)的107.2%。同比和預算分別增加XXX萬元和XXX萬元，主要是今年比去年同比增加新的費用項目，以及核算口徑一不致所導致。超預算的因素是：1、增加養(yǎng)老保險全額投保和住房公積金；2、增加大運專項費用XXX萬元。

3、利潤完成情況

201*年賬面營業(yè)利潤為XXX萬元，剔除折舊費XXX萬元和預算外費用XXX萬元后，考核利潤為XXX萬元，完成年度

營業(yè)利潤預算指標XXX萬元的124.12%。與去年同期考核營業(yè)利潤XXX萬元，增加XXX萬元,增幅6.34%。

三、場站智能化實現(xiàn)全方位應用

根據(jù)交委和中心關(guān)于全面開展場站智能化應用的要求，在中心支持和信息部的直接參與實施下，車站攻克難點，開拓創(chuàng)新，場站智能化能到廣泛應用，取得了智能化的“十大實現(xiàn)”。

一是實現(xiàn)了省廳發(fā)放的IC卡道路運輸電子證件的全面應用；

二是實現(xiàn)了各場站聯(lián)網(wǎng)售票，旅客可以查詢及購買異站票；同時也實現(xiàn)了將我站實時班車數(shù)據(jù)上傳到市交委；

三是實現(xiàn)了站內(nèi)外自助購票，不僅站內(nèi)安裝了4臺自助售票機，在世界之窗共安裝了2臺。自助售票機支持現(xiàn)金、銀聯(lián)支付等模式，支持自助取票。今年春運開始，僅車站通過自助售票機成功售出近十萬張票；

四是實現(xiàn)了網(wǎng)上購票，我站于今年春運前成功開通網(wǎng)上售票功能,網(wǎng)站為旅客提供場站的票務查詢及購買服務；

五是實現(xiàn)了通過二代身份證自動讀取出票，身份證讀卡設備，代替手工輸入身份證號，從而提高乘客電子購票的出票速度，方便乘客取票；

六是實現(xiàn)了手機購票。旅客可以通過手機登錄WAP網(wǎng)站，按照相應步驟操作即可完成購票；

七是實現(xiàn)了XXX服務熱線訂、購、送票服務。旅客將可以通過XXX服務熱線進行場站票務信息的查詢、預訂和購買，旅客可以通過電話支付的付款方式進行購票，同時也提供送票服務

八是實現(xiàn)了電子客票多種載體的應用。旅客通過網(wǎng)站、手機或電話訂購的車票可以通過二維碼或身份證號碼識別到車站取票或直接檢碼上車。

九是實現(xiàn)了搭建企業(yè)集團業(yè)務管理系統(tǒng)。我站率先加入公司此次場站智能化升級改造為我中心開發(fā)建設了集團業(yè)務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了對業(yè)務合同、業(yè)務數(shù)據(jù)、各項統(tǒng)計分析、財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計、集團中心結(jié)算等進行智能化管理。

十是實現(xiàn)了銀聯(lián)易辦事售票終端服務，旅客可以通過銀聯(lián)易辦事終端購票業(yè)務，方便省時。

智能化的全面推廣得到了各級領(lǐng)導的贊譽。許勤市長、黃敏主任等領(lǐng)導還現(xiàn)場觀看了智能自助系統(tǒng)現(xiàn)場操作。今年10月，車站順利通過省廳XXX市汽車客運站智能化系統(tǒng)改造升級項目驗收。

四、服務方式實現(xiàn)多向延伸。

車站始終堅持“以人為本，以客為尊”的理念，想旅客之所想，除為旅客提供優(yōu)質(zhì)地客運服務外，采取多種途徑陸續(xù)實現(xiàn)了服務方式的延伸。

1、香港機場預登機服務順利開業(yè)。

為廣大市民提供安全、舒適、方便、快捷、暢順、實惠的值機服務，今年8月11日，車站香港國際機場預辦登機服務正式開業(yè)。香港國際機場預辦登機服務業(yè)務順利引入，是一個創(chuàng)新和具有遠見的舉措，是真正服務于市民的措施。香港國際機場預辦登機服務開通后，旅客通過香港機場往來深圳，可在深享受辦理登機牌、行李托運、清關(guān)及出入境手續(xù)等一地兩檢免下車的驗證一站式服務，平均節(jié)省40分鐘左右。預辦登機服務窗口位于車站二樓長途候車區(qū)，所屬車站的首條直達香港機場商務車專線與預辦登機配套形成了“一條龍”服務。

2、香港線實現(xiàn)與其它專線售聯(lián)程。

為了方便旅客往返內(nèi)地，減少旅客購票的煩惱，實現(xiàn)一站購票快捷出行，我站在香港國際機場預辦登機服務廳設立了車票代售點，推出聯(lián)程售票業(yè)務，旅客乘坐香港班車抵達我站后，預辦登機服務人員可立即將車票送到旅客手上，實現(xiàn)旅客無縫換乘本站班車前往廣州、中山、珠海等內(nèi)地城市，深受旅客歡迎。自10月15日推出該服務至今，共售出聯(lián)程車票XXX張，售票金額達XXX元。

五、XXXX

五大提升

六、全面推進，精細化管理得到提升。

201*年，車站將管理逐步向精細化管理推進，進一步完善機制，規(guī)范和細化各項管理規(guī)范，加強對各項管理制度執(zhí)行監(jiān)督，強化培訓、提高員工素質(zhì)等工作，完善內(nèi)部管理，使各項工作日趨完善。

1、不斷完善質(zhì)量管理體系。

車站注重將一直以來推行ISO9000質(zhì)量管理體系與實際工作的更緊密聯(lián)系，認真梳理各項工作流程，將新增的智能化業(yè)務納入體系，持續(xù)改進，促進對車站各個運營環(huán)節(jié)的控制，保證營運的暢通，提高整體工作效率。年初，車站全面開展客運場站智能化建設，如網(wǎng)上售票、自助售票、手機購票、二維碼檢票的智能化業(yè)務在服務的環(huán)節(jié)運用。車站多次對ISO9000的體系文件進行修改和完善，先后制定了《自助售票機管理工作規(guī)范》、《POS機管理工作規(guī)范》等工作文件；對售票員、咨詢導乘員、檢票員的工作規(guī)范及員工行為規(guī)范進行了修改和完善。車站質(zhì)量管理體系使各項服務工作處于有效的受控狀態(tài)，確保了車站的整體服務質(zhì)量穩(wěn)步提高，順利通過10月底的車站內(nèi)審和11月初的中心內(nèi)審。

2、扎實落實全面預算工作。

根據(jù)中心全面預算要求，車站認真扎實落實預算要求，對指標、基建、固定資產(chǎn)、人力資源等進行全年全面預算。經(jīng)201*年預算運營情況來看，車站全面預算貫徹良好，未出現(xiàn)超預算現(xiàn)象。

3、全面完成車站重點工作。4、開展形式多樣的員工培訓。

車站通過開展形式多樣的培訓，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)行為，提升服務意識和處理服務異常情況的能力。一是以深圳26屆世界大學生運動為契機，積極開展“迎大運，學禮儀”活動，組織開展了為期三天的培訓會，從禮儀的起源到現(xiàn)代禮儀規(guī)范、服務禮儀常識及旅客意見、投訴處理技巧，努力提高員工的服務意識和服務能力�，F(xiàn)場通過身邊真實的案例，大家討論，學員積極性高，收益大。二是召開“服務質(zhì)量專題會”等活動；三是派出業(yè)務骨干至番禺汽車站等標竿企業(yè)進行業(yè)務考察，多方學習有利經(jīng)驗，合理消化吸收，促進車站營運和業(yè)務管理。

5、全面施行開源節(jié)流措施。

201*年，車站在增收創(chuàng)收的同時，注意開源節(jié)流，開展多項舉措，一是利用大運契機，實現(xiàn)了落客區(qū)多項基礎設施項目政府投資改造，減少了車站資金投入；二是嚴格控制費用支出；三是采取多項開源節(jié)流舉措，如嚴格貫徹雙面打印、工作日志統(tǒng)一格式速印，采取月目標采購等方式。

七、完善制度，安全管理得到深入強化。

車站堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，始終把安全生產(chǎn)作為頭等大事來抓，進一步加強和完善安全目標責任制，落實措施，全年未發(fā)生任何安全責任事故，保

持了安全生產(chǎn)平穩(wěn)運行態(tài)勢，各項安全管理工作得以提升。

1、突出重點，圓滿完成XXXX工作。

2、明確責任，全面落實安全生產(chǎn)目標責任制。201*年，車站共與XXX家經(jīng)營單位以及公交單位簽訂了《安全管理責任書》，以防范營運單位安全責任不到位和安全工作落實不到位而造成安全責任事故，并積極與各經(jīng)營單位就安全管理問題進行溝通交流。同時，協(xié)助車站各部門與各崗位的XXX名員工簽訂了安全生產(chǎn)責任書，全面落實“一崗雙責”制度，較好的形成了層層落實安全制度，人人有責的安全責任體系。

3、狠抓源頭，嚴把安全進出站關(guān)。

車站加強車輛的回場安檢，嚴把車輛“三不進站”關(guān)，及時對不合格車輛進行整改，確保進站車輛達到安全發(fā)班要求。對進站車輛按規(guī)定嚴格檢查，無關(guān)人員與無關(guān)車輛禁止入站。加強發(fā)車區(qū)域的巡查，對過夜車輛認真檢查登記，加強出站班車的核準人數(shù)及攝像備查工作，所有出站車輛一律攝像留檔，嚴把車輛“五不出站”關(guān)。據(jù)統(tǒng)計，截止到10月底，回場必檢進站車輛共XXX輛，安全檢查出站車輛XXX臺，核查出站違規(guī)車輛XXX輛，共檢查車容車貌XXX輛，查出無購票旅客XXX人次，共進行稽查XXX次。

4、嚴查死堵，有效查堵“三品”。

加強對旅客隨身攜帶的行李物品過機檢查，切實保證

100%的行包過機率，有效將“三品”查堵在站外車下。據(jù)統(tǒng)計，截止到10月底，共安全過機檢查行李XXX件，共查出違禁品共XXX件。其中：管制刀具XXX件、易燃易爆氣（液）體XXX件、警械XXX件，各項檢查指標累計比去年同期的XXX件增長了40.48%。按照“三品”移交管理規(guī)定，我部分別于3、7、9月份將今年以來所查繳的管制刀具、易燃易爆氣（液）體及警械等移交給公安機關(guān)，移交的“三品”違禁品總計XXX件。

5、規(guī)范檔案，加強消防安全工作。

車站按照車站消防安全工作要求，每天對車站管轄區(qū)域的進行安全巡查、對發(fā)班車輛進行消防器材配檢查，每月重點對場站辦公區(qū)域、公用區(qū)域及員工宿舍等人員密集場所進行全面徹底的消防安全隱患專項排查，確保不留死角、不留隱患。同時，車站按照市公安機關(guān)的部署，貫徹落實迎消防安全隱患排查整治專項工作，車站按要求整理編制《XXX汽車客運站消防檔案》，進一步規(guī)范消防安全管理工作，讓消防管理工作更制度化。

6、嚴格落實，安全隱患排查細致入微。

車站通過自查自糾安全隱患檢查制度，較好地維護了場站治安秩序，提高了員工安全意識，把安全隱患有效地遏制在萌芽狀態(tài)。一是提前部署國家法定節(jié)假日及大運期間重點防范措施和安全防范工作；二是加強防汛防風安全工作，積極

開展防汛防風安全隱患排查和24小時巡查等防御工作，確保汛期安全。三是抓好節(jié)前、季度及重點時期的安全隱患專項排查整治工作，對發(fā)現(xiàn)的隱患立即進行嚴格整改，消除隱患。據(jù)統(tǒng)計，截止到10月底，共出動XXX人進行每日安全巡查XXX次，出動XXX人進行節(jié)前、季度、防御臺風及重點消防安全隱患專項排查XXX次，無發(fā)現(xiàn)安全隱患情況。

7、群防群治，做好治安防范工作

按照“齊抓共管、群防群治”的工作方針，車站加強與公交分局駐站警務室的緊密配合，認真開展好每日安全巡查及旅客身份核查工作，有效地預防“綜治”案件的發(fā)生，遏制了不良現(xiàn)象的發(fā)生。

8、積極有效，廣泛開展安全知識宣傳培訓活動。為提高員工的安全意識和業(yè)務技能，車站積極開展各項安全宣傳教育培訓活動,增強員工應對及處突發(fā)事件的能力。一是組織員工參加了1次上級組織的安全培訓；二是積極開展“安全生產(chǎn)月”活動，組織員工參加中心舉辦的安全知識培訓及競賽活動；三是組織了XXX次安全知識、防范技能、安全實操演練等培訓；四是通過開展安全宣傳圖展、發(fā)放安全知識手冊等形式向廣大旅客及員工傳播安全知識，取得良好效果。

9、常抓不懈，多種方式強化安全維穩(wěn)工作。

車站對安全維穩(wěn)工作常抓不懈，明確維穩(wěn)工作責任，采

取專題會議、班會、一對一談話等方式，多種渠道了解員工訴求，及時掌握員工思想動態(tài)和信息。同時，車站加強隊伍政治思想建設，及時化解矛盾，保障安全生產(chǎn)有序開展。

八、加強監(jiān)督，服務質(zhì)量得到提升

車站充分貫徹“服務至上”理念，加強現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，規(guī)范員工現(xiàn)場服務流程。實行“走動式管理”，堅持預防為主的方針，努力做好現(xiàn)場服務質(zhì)量監(jiān)督檢查指導工作，保障服務流程暢通，提高了服務質(zhì)量，降低投訴率。

1、細化質(zhì)量檢查標準。

車站針對檢查標準不統(tǒng)一或缺少依據(jù)的問題進行了深探討，對檢查標準進行了重新修改和完善，特別是對部分缺失的內(nèi)容進行了補充。

2、加強質(zhì)量檢查力度。

車站由固定式單一質(zhì)量檢查轉(zhuǎn)化為多樣式檢查監(jiān)督。一是服務檢查日�；�，每日由質(zhì)管員至現(xiàn)場各崗位巡查，做好記錄；二是質(zhì)量監(jiān)督周期次，每周由質(zhì)管組帶隊，按照《服務質(zhì)量檢查表》對各班組、崗位逐項進行質(zhì)量檢查；三是專項檢查常態(tài)化，車站將質(zhì)量檢查分成服務質(zhì)量、安全管理、崗位設、環(huán)境衛(wèi)生等多個子項目，并分別從各部門抽調(diào)人員組成檢查組進行專項檢查。通過一系列檢查，有效地發(fā)揮了崗位監(jiān)督的效用，促進了服務質(zhì)量的提升。

3、投訴處理定期報告定期討論。

車站加強對投訴處理的管理，一是多渠道投訴處理100%記錄，即是投訴處理無論通過電話、書信、郵件、熱線電話等任一渠道受理，均需記錄；二是每月形成投訴處理統(tǒng)計，并形成分析報告，從中發(fā)現(xiàn)問題，改進服務。三是定期召開投訴處理討論會，對投訴波動較明顯的項目組織各部門進行討論和分析，提出改進意見。

4、創(chuàng)新應用，開展便民服務和宣傳力度

為豐富售票模式方便旅客購票，創(chuàng)新服務，車站先后開通網(wǎng)上售票、電話訂票、電話購票、手機購票和自助購票等多種便民增值服務。同時，車站組織咨詢導乘、售票、檢票及調(diào)度班員工開展各項增值服務流程培訓，專門設立咨詢窗口旅客取票專窗，豐富了車站售票模式，大大方便了旅客出行。

5、做好經(jīng)營單位服務業(yè)務活動。

一是積極協(xié)商，及時簽訂班車經(jīng)營合同，穩(wěn)定經(jīng)營單位車輛進站營運，避免進站車輛流失。201*年共簽訂班車經(jīng)營合同XXX份，完成了進站班車合同的續(xù)簽工作，同時，與進站經(jīng)營單位續(xù)簽了乘意險合作補充協(xié)議。二是主動服務，辦理進站IC卡業(yè)務。201*年，共為經(jīng)營單位新辦、變更和補辦進站IC卡XXX張，解決了經(jīng)營單位后顧之憂。三是督促交費，主動聯(lián)絡，及時做好欠費班車費用追收工作。

九、不斷改善，場站基礎建設得到優(yōu)化

十、細化目標，環(huán)境衛(wèi)生得到改善

今年以來，車站注重為旅客創(chuàng)造優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，較好地完成了上級單位對衛(wèi)生環(huán)境的檢查落實工作。

一是加強與衛(wèi)生外包公司溝通聯(lián)系，落實清潔管理人員崗位職責，對衛(wèi)生職責進行細化分工，將衛(wèi)生管理責任區(qū)落實到個人。

二是細化衛(wèi)生檢查標準，規(guī)范衛(wèi)生檢查方式。車站按區(qū)域和打掃類型對衛(wèi)生檢查標準進行了科學統(tǒng)籌和細化，并將強化質(zhì)量檢查小組衛(wèi)生檢查職責。

三是突出重點，加強對候車室、售票廳、發(fā)車區(qū)、停車區(qū)、洗手間等區(qū)域的衛(wèi)生巡查，及時清理衛(wèi)生死角、清運垃圾，確保車站衛(wèi)生環(huán)境干凈、整潔、美觀。

201*年工作思路及計劃

201*年，我站將緊緊圍繞中心工作目標，克服困難，開展安全生產(chǎn)，狠抓制度落實，加強服務質(zhì)量監(jiān)督，開拓創(chuàng)新，加強內(nèi)部管理，增收創(chuàng)收，提高服務質(zhì)量，將從以下方面開展工作：

一、實現(xiàn)經(jīng)營目標，迎難而上經(jīng)營再上新臺階。

201*年，車站將面臨更為嚴峻地運營和競爭壓力。主要表現(xiàn)在：

1、今年地鐵XXX線開通，眾多市民開始選擇乘坐地鐵前往機場，致使XXX線客運量直線下滑，最終導致該線停運，201*年直接經(jīng)濟損失達XXX萬元，預計年經(jīng)濟損失約XXX萬元。

2、隨著XXX高鐵開通，我站XXX專線將直接受此影響，客運量下降不可避免，如最終導致停運，收益將直接損失約XXX萬元。

3、因增加養(yǎng)老保險全額投保和住房公積金，導致人力成本增加；

面對以上困難，車站將緊緊圍繞201*年《經(jīng)營目標責任書》及收入計劃分解，繼續(xù)做好經(jīng)營開發(fā)、尋找新的利潤增長點，節(jié)能減排，開源節(jié)流，開拓市場，努力增收創(chuàng)收，力求做到利潤絕對值增長達到中心要求。

二、健全車站制度，完善安全和質(zhì)量體系。

1、完善安全各項制度，全面推行安全標準化管理，著重對安全應急預案、安全操作流程和安全責任制等進行完善，切實抓好安全管理工作。

2、完善服務質(zhì)量監(jiān)督及員工獎懲制度，從檢查項目范圍到檢查結(jié)果的處理以及與績效考核的聯(lián)系，形成一個有效的指標考核機制。

3、繼續(xù)加強質(zhì)量管理體系的完善。做好ISO9000質(zhì)量管理體系維護工作，優(yōu)化工作流程和記錄表格，加大對各工作崗位日常巡查力度，不斷持續(xù)改進，促進服務質(zhì)量提升。

三、注重節(jié)日運輸，充分做好安全和運力準備工作。

充分落實運力保障及客運組織工作，做好春運、“五一”等各旅客高峰期的客運服務、安全檢查、運力應急、安全應急等工作，滿足旅客出行需求，確保班車安全運營。

四、落實工作責任，完成中心下達的重點工作。

積極配合中心繼續(xù)做好場站標準化建設的試點工作，做好引進香港機場值機服務的各項工作，按計劃完成中心下達的重點工作。

五、開拓創(chuàng)新思維，繼續(xù)做好業(yè)務拓展工作。

加強市場調(diào)研，除做好新班線的引進工作外，努力尋找新的客運增長點，提升現(xiàn)有班線實載率。

六、做好迎檢工作，大力宣傳提高車站知名度。

201*年，車站將繼續(xù)完善迎檢工作方案，把迎檢工作作為常態(tài)工作來抓，按照方案和責任分工表切實落實好迎檢各項工作。

七、強化崗位培訓，提升安全和服務意識。

車站將有針對性的開展多種形式的員工崗位培訓，重點對員工服務禮儀、服務意識、安全業(yè)務知識等的崗位技能培

訓，另一方面加強對員工職業(yè)道德、政治思想等的培訓，促進崗位成才。

八、加強思想建設，確保隊伍穩(wěn)定。

車站將繼續(xù)抓好員工維穩(wěn)工作，注意員工思想動態(tài)，關(guān)心員工，開展多種形式的文體活動，豐富員工業(yè)余文化生活，增強隊伍凝聚力，建設一支團結(jié)活動的隊伍。

回顧201*年工作，車站生產(chǎn)經(jīng)營取得了一定增長，完善了內(nèi)部管理，順利完滿地承擔了社會責任，成績值得肯定，但依然存在問題和困難，需要我們戒驕戒躁，不斷努力。我站將在公司的正確領(lǐng)導下，充分做好安全運輸工作，為公司新的發(fā)展做出貢獻。

二一一年十一月二十日

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