納稅服務(wù)能手年終總結(jié)材料

納稅服務(wù)能手年終總結(jié)材料

黃勇勝

首先感謝201*年度在市行政服務(wù)中心組織的先進(jìn)個(gè)人評(píng)比活動(dòng)中，自己被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人。201*年，本人在市行政服務(wù)中心地稅窗口從事納稅服務(wù)工作，主要負(fù)責(zé)二手房稅收征收及契稅的申報(bào)審核工作，工作中，自己深深感到“窗口”是密切聯(lián)系老百姓的橋梁和紐帶,作為窗口工作人員，其形象不僅僅代表地稅局和“中心”形象，而且還代表市委、市政府的形象。因此在工作中，始終堅(jiān)持以誠相待，熱情周到、不厭其煩，與老百姓零距離，努力做到情感上貼近老百姓，工作中服務(wù)老百姓，真正急老百姓之所急，想老百姓之所想，把老百姓當(dāng)親人，寧可自己麻煩千次，不讓老百姓麻煩一次，讓老百姓高興而來，滿意而歸。

自到進(jìn)駐行政服務(wù)中心以來，在平凡的崗位上發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作、無私奉獻(xiàn)的精神，樹立以“納稅人為中心”的服務(wù)理念，以建設(shè)“規(guī)范、高效、文明、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)為目標(biāo)。塑造了地稅部門全新形象，得到了社會(huì)各界和納稅人的認(rèn)可和好評(píng)，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的和諧、健康發(fā)展。一、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，廉潔自律，不斷提高自身素質(zhì)

作為一名地稅窗口工作人員，首先要具備良好的理論修養(yǎng)和思想素質(zhì)。為此，我始終把政治理論學(xué)習(xí)放在第一位，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，深刻學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想的深刻內(nèi)涵，認(rèn)真

學(xué)習(xí)黨的十七大精神，不斷提高政治覺悟，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針和政策。在工作中能主動(dòng)將自己于組織和群眾的監(jiān)督之下,時(shí)時(shí)自省,處處自律，以高度的政治責(zé)任感對(duì)待稅務(wù)工作這個(gè)神圣的職業(yè)。能始終做廉潔自律的,不斷增強(qiáng)、落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的自覺性，自覺踐行“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，積極推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。

二、堅(jiān)持全心全意為納稅人服務(wù)、不斷提升業(yè)務(wù)水平作為一名地稅窗口工作人員，要積極地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好的窗口形象。我始終堅(jiān)持全心全意為納稅人服務(wù)的理念。對(duì)待納稅人熱情細(xì)致、態(tài)度和藹；在新形勢(shì)下，辦稅服務(wù)已由“一杯茶水、一張凳子、一聲問候、一個(gè)微笑”的淺層次服務(wù)向提高辦事效率，維護(hù)納稅人合法權(quán)益的轉(zhuǎn)變。努力做到“想納稅人之所需，急納稅人之所求，排納稅人之所憂”，以良好的服務(wù)態(tài)度、熱情的服務(wù)方式、規(guī)范的服務(wù)程序，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作環(huán)節(jié)，每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。誠心誠意為納稅人解難事、辦實(shí)事、做好事，工作中認(rèn)真的學(xué)習(xí)稅收政策和國家的法律法規(guī)，耐心細(xì)致的向納稅人宣傳稅收政策。在日常工作中，我把學(xué)習(xí)稅收業(yè)務(wù)知識(shí)放在突出位，工作間隙、業(yè)余時(shí)間，我總是刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，虛心地向業(yè)務(wù)骨干請(qǐng)教，廣泛地與同事交流學(xué)習(xí)心得，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，對(duì)納稅人提出的疑難問題有問

必答，耐心講解,全程指引,直到納稅人滿意為止，通過為納稅人提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)，促使納稅人自覺履行納稅義務(wù)，提高納稅人依法誠信納稅意識(shí)和稅法遵從度，從而促進(jìn)征納關(guān)系的和諧互動(dòng)。及時(shí)公開最新稅收政策，廣泛宣傳與廣大人民群眾密切相關(guān)的二手房交易及相關(guān)的稅收政策，真正做到了還政策知情權(quán)于納稅人。優(yōu)化辦稅程序，消除納稅人的恐懼心理，讓我們交放心稅，明白稅。認(rèn)為平等對(duì)待納稅人，提升納稅服務(wù)水平，取得納稅人的理解支持。陽光辦稅，極大地方便了納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，有力促進(jìn)了稅收征納關(guān)系的改善。記得有一次，一位納稅人前來辦理二手房過戶手續(xù)，根據(jù)稅收政策規(guī)定，該納稅人要按差額繳納營業(yè)稅及附加，但該納稅人出于對(duì)政策的理解錯(cuò)誤，不應(yīng)該繳納營業(yè)稅及附加，因此這位納稅人十分不滿，甚至說出了過激的語言，任憑我百般解釋也無濟(jì)于事，當(dāng)時(shí)我只能忍著滿腹的委屈，靜靜聆聽，我始終堅(jiān)信“精誠所至，金石為開”當(dāng)納稅人情緒稍有緩和時(shí)，我一遍又一遍和納稅人講解溝通，終于解開了這位納稅人心中的疙瘩。認(rèn)為平等對(duì)待納稅人，提升納稅服務(wù)水平，取得納稅人的理解支持。陽光辦稅，極大地方便了納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，有力促進(jìn)了稅收征納關(guān)系的改善。

“三尺窗口無小事，一問一答總怡情”。在每日平凡的工作崗位上，我始終自覺遵守崗位行為規(guī)范，稅容整潔，舉止端莊，與納稅人交往有理有節(jié)。規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)法，廉

潔奉公，不以權(quán)謀私，不假公濟(jì)私，不損公肥私，自覺抵制不正之風(fēng)，自覺維護(hù)地稅人員形象。本人在工作中不計(jì)名利，全心全意為人民服務(wù)，公道正派、文明執(zhí)法、廉潔自律、持之以恒的奉獻(xiàn)精神，深受辦事群眾、納稅人的好評(píng)。在過去一年的中，我認(rèn)真履行了辦稅服務(wù)人員的職責(zé)，經(jīng)受了鍛煉，積累了經(jīng)驗(yàn)，也發(fā)現(xiàn)了很多不足。在以后的工作中，我將更加努力工作，為樹立地稅部門良好形象,推進(jìn)地稅事業(yè)發(fā)展,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)和諧再作新貢獻(xiàn)。

201*年2月11日

擴(kuò)展閱讀：納稅服務(wù)科201*年度工作總結(jié)

市局納稅服務(wù)科201*年度工作總結(jié)

今年以來，信陽市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)科在省局和市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)十七屆五中全會(huì)、全國稅務(wù)工作會(huì)議、全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議精神，牢牢把握戰(zhàn)略契機(jī)，緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，強(qiáng)化納稅服務(wù)工作，扎實(shí)開展“辦稅服務(wù)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“企業(yè)服務(wù)”等主題活動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)效，通過多方聯(lián)動(dòng)、平臺(tái)互動(dòng)等多種形式積極開展納稅人權(quán)益維護(hù)保障活動(dòng)。受到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和廣大納稅人的一致好評(píng)。

201*年，我科室的工作呈現(xiàn)出八大亮點(diǎn)：

一、加強(qiáng)宣傳咨詢服務(wù)，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。采取多種形式開展立體化、全方位的宣傳，讓社會(huì)各界廣泛了解納稅服務(wù)體系的具體內(nèi)容，主動(dòng)接受監(jiān)督。對(duì)提出的意見和建議認(rèn)真研究改進(jìn)措施，對(duì)服務(wù)工作出現(xiàn)問題并受到批評(píng)的要將責(zé)任落實(shí)到人頭，做出相應(yīng)處理。一是不定期向市局黨組匯報(bào)工作開展情況，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。二是積極開展納稅宣傳和輔導(dǎo)。利用四月稅法宣傳月活動(dòng)，組織在全市辦稅服務(wù)廳設(shè)立稅收宣講臺(tái)10個(gè)，由稅務(wù)機(jī)關(guān)和企業(yè)制作的宣傳展板21塊，發(fā)放各類稅收政策宣傳資料5000余份。元至三月份，市局分別在河、平橋兩區(qū)舉行了“點(diǎn)題解答”活動(dòng)，拋開以往單一的宣傳模式，采取互動(dòng)講法，由納稅人提出自己想了解或了解模糊的問題，稅務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)解答，變空洞說教為潤物無聲，現(xiàn)場(chǎng)搜集到納稅人涉稅信息500多條，解答納稅人涉稅方面的疑問300余條。三是按照稅務(wù)公告制度，定期向納稅人公布現(xiàn)行稅收政策法規(guī)、納稅指南、欠稅情況。四是對(duì)政策性強(qiáng)，涉及內(nèi)容多的政策法規(guī)編印成各種稅收宣傳資料，放置在辦稅服務(wù)廳，供納稅人取閱。

二、建立健全各項(xiàng)納稅服務(wù)制度，為納稅服務(wù)工作的健康運(yùn)行提供重要保障。經(jīng)過不斷的完善，我科室共建立起包括服務(wù)類、管理類、考評(píng)類、業(yè)務(wù)類四大塊二十四項(xiàng)工作制度。圍繞納稅服務(wù)工作的主要內(nèi)容，在繼續(xù)抓好原有制度落實(shí)的基礎(chǔ)上，建立健全各項(xiàng)納稅服務(wù)制度。一是建立和完善辦稅服務(wù)廳管理制度，主要包括“一站式“服務(wù)、全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、值班主任座席等項(xiàng)制度。二是建立多方式、多渠道的稅收政策咨詢輔導(dǎo)宣傳制度。主要包括稅收政策宣傳咨詢、輔導(dǎo)培訓(xùn)、調(diào)查問卷、稅企交流、稅務(wù)約談、政策發(fā)布會(huì)等制度，將稅收政策法規(guī)宣傳輔導(dǎo)工作制度化、法制化、經(jīng)常化，確保政策內(nèi)容宣傳到位。三是建立納稅服務(wù)監(jiān)督考核制度。主要包括稅收行政執(zhí)法及責(zé)任追究制度，納稅服務(wù)工作考核制度和社會(huì)監(jiān)督制度等。通過這些制度的建立，明確執(zhí)法責(zé)任，強(qiáng)化責(zé)任追究，增加工作透明度，保證各項(xiàng)服務(wù)措施落實(shí)到位，為地稅工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)奠定良好基礎(chǔ)。四是建立健全納稅服務(wù)應(yīng)急預(yù)警機(jī)制，明晰責(zé)任，防范風(fēng)險(xiǎn)，做到迅速反應(yīng)，果斷處置，最大限度地降低突發(fā)事件造成的危害，及時(shí)化解征納雙方的矛盾，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、繼續(xù)深化企業(yè)服務(wù)活動(dòng)。為進(jìn)一步鞏固201*年“企業(yè)服務(wù)”活動(dòng)成果，建立服務(wù)企業(yè)長效機(jī)制，根據(jù)我市實(shí)際情況，緊密結(jié)合地稅中心工作，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，立足于解決企業(yè)面臨的實(shí)際困難，立足于全體干部職工服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)的提高。完善重點(diǎn)企業(yè)服務(wù)制度，開展中小企業(yè)服務(wù)活動(dòng)，包括組織座談會(huì)、走訪企業(yè)、稅法送上門等多種形式的活動(dòng)。201*年，全市共受理各項(xiàng)政策性問題3個(gè)，解決率達(dá)97%，為企業(yè)提供經(jīng)營信息107條，落實(shí)優(yōu)惠政策19戶，金額總數(shù)達(dá)755萬元，全市共766家企業(yè)接受了約談服務(wù)，對(duì)256戶企業(yè)負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)主管進(jìn)行了納稅回訪情況調(diào)查，發(fā)放政策宣傳讀物8192份，開展各類納稅輔導(dǎo)達(dá)1079人次，召開稅收政策發(fā)布會(huì)18次，有效的增進(jìn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)和企業(yè)的關(guān)系，為建立和諧的征納關(guān)系起到了促進(jìn)作用。

四、完善辦稅服務(wù)廳軟環(huán)境，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。辦稅服務(wù)廳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)是去年在辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)硬件完成的基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)質(zhì)量，鞏固建設(shè)成果、創(chuàng)新服務(wù)手段而開展的一項(xiàng)重要活動(dòng)。一是對(duì)納稅人涉稅事項(xiàng)實(shí)施全程服務(wù)，嚴(yán)格納稅服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。即做到：稅務(wù)公開、規(guī)范服務(wù)、全程辦理、即時(shí)監(jiān)督。全面、準(zhǔn)確地公開辦稅事項(xiàng)；簡(jiǎn)化辦稅程序，通過預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、簡(jiǎn)化審批手續(xù)等方式，為納稅人提供各項(xiàng)規(guī)范有效的服務(wù)；利用辦稅服務(wù)廳（室）的綜合作用，集辦理納稅人所有涉稅事項(xiàng)于一體，完成納稅人交辦、待辦及由多個(gè)部門、崗位辦理的涉稅事宜，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的全程服務(wù)工作制度；明確各崗位職責(zé)，對(duì)辦稅服務(wù)廳（室）統(tǒng)一受理納稅人涉稅事項(xiàng)的辦理情況、辦理過程、辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行即時(shí)監(jiān)督。二是建立回訪機(jī)制。開展電話回訪、問卷調(diào)查、走訪企業(yè)活動(dòng)，認(rèn)真聽取和收集納稅人的意見和建議，多途徑全面了解納稅人的正當(dāng)需求，有針對(duì)性的改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作。10月份，利用12366平臺(tái)，對(duì)全市200戶納稅人進(jìn)行了電話回訪，并建立了回訪檔案，滿意率達(dá)到了100%。三是推行納稅服務(wù)公開承諾。結(jié)合本市實(shí)際，制定了辦稅服務(wù)廳限時(shí)辦結(jié)服務(wù)規(guī)定，對(duì)申報(bào)征收、發(fā)票領(lǐng)購、涉稅咨詢、舉報(bào)投訴等涉稅事項(xiàng)作出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求，并向廣大納稅人和社會(huì)各界作出公開承諾，全面接受監(jiān)督。四是開展辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估及科研論文調(diào)研工作。5月份，科室在轄區(qū)內(nèi)6個(gè)縣（區(qū)）局開展了納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估及科研論文調(diào)研工作，分別就績(jī)效評(píng)估、優(yōu)化納稅服務(wù)、國地稅聯(lián)合辦稅等方面進(jìn)行了廣泛的意見征集和調(diào)研論證，為下一步的評(píng)估工作提供了有力的理論依據(jù)。并于9月底成功舉辦了“全省納稅服務(wù)科研論文研討會(huì)（信陽）”，為下一步納稅服務(wù)工作明確了方向，提供了理論基礎(chǔ)。五是開展“星級(jí)辦稅服務(wù)廳”和“納稅服務(wù)明星”評(píng)比活動(dòng)。

為不斷完善我市納稅服務(wù)體系，提高辦稅服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)納稅服務(wù)“品牌”，7月底，市局組成兩個(gè)考核組，對(duì)轄區(qū)內(nèi)14個(gè)辦

稅服務(wù)廳及13個(gè)中心稅務(wù)所辦稅服務(wù)室進(jìn)行了全面的驗(yàn)收考核。經(jīng)

考核，全市有5個(gè)辦稅服務(wù)廳達(dá)到了“五星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)，22個(gè)辦稅服務(wù)廳（室）達(dá)到了“四星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)32名同志獲得了“納稅服務(wù)明星”的榮譽(yù)稱號(hào)。六是開展辦稅服務(wù)廳自查活動(dòng)。經(jīng)

周密的安排，細(xì)致的部署，10月初，在我市15個(gè)實(shí)體化大廳全面開展了自查自糾活動(dòng)。經(jīng)查，15個(gè)征收單位都已經(jīng)達(dá)到了省局規(guī)范化建設(shè)大廳的要求，特別是今年在全市地稅系統(tǒng)開展了“自助辦稅超市”和實(shí)施全程服務(wù)工作制度兩項(xiàng)活動(dòng)后，我市辦稅服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)有了質(zhì)的飛躍，得到了社會(huì)各界和廣大納稅人的一致好評(píng)。七是創(chuàng)新形式，豐富活動(dòng)內(nèi)容。根據(jù)年初制定的辦稅服務(wù)廳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”實(shí)施辦法，科室于7月份舉辦了由辦稅服務(wù)廳人員參加的“我在辦稅服務(wù)廳”征文活動(dòng)。全市共收到征文45篇，其中有3篇被省局采納參加全省征文評(píng)比。通過征文活動(dòng)，展示了辦稅服務(wù)廳的工作和工作人員的先進(jìn)事跡，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神，樹立納稅服務(wù)先進(jìn)典型。10月份，在全市廣大稅務(wù)工作者及社會(huì)各界開展了“辦稅服務(wù)廳口號(hào)”征集活動(dòng)，全市共征集到口號(hào)110余條，突出服務(wù)理念，樹立地稅干部依法征稅、文明服務(wù)的良好形象。八是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。今年，共開展了兩期由辦稅服務(wù)廳主任及業(yè)務(wù)骨干參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)覆蓋面達(dá)到了80%，并先后組織了兩批共15人次參加了省局的辦稅服務(wù)廳主任培訓(xùn)。

五、在全市范圍內(nèi)開展“自助辦稅超市”活動(dòng)。為適應(yīng)當(dāng)前納稅服務(wù)工作出現(xiàn)的新變化和新要求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，結(jié)合我市納稅服務(wù)工作開展的實(shí)際狀況，在全市辦稅服務(wù)場(chǎng)所統(tǒng)一設(shè)立“自助辦稅超市”，并制定了具體實(shí)施辦法。在201*年，全面完成辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上，一是將辦稅服務(wù)廳（室）劃分為稅務(wù)人員工作區(qū)和“自助”區(qū)，稅務(wù)人員工作區(qū)統(tǒng)一配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、保險(xiǎn)柜、檔案柜、驗(yàn)鈔機(jī)、掃描儀等設(shè)施，確保順利辦結(jié)各項(xiàng)涉稅事宜。二是將“自助辦稅超市”按內(nèi)容劃分為5個(gè)功能區(qū)域：⑴“稅政供應(yīng)區(qū)域”以“納稅須知”為重點(diǎn)內(nèi)容的稅收政策作為“商品”擺上“貨架”，免費(fèi)向納稅人提供；⑵“服務(wù)承諾區(qū)域”將稅務(wù)機(jī)關(guān)的崗位職責(zé)、辦稅程序、工作紀(jì)律、服務(wù)承諾等制度一一公示，滿足納稅人“知情權(quán)”和“監(jiān)督權(quán)”的需要；⑶“咨詢服務(wù)區(qū)域”設(shè)置導(dǎo)稅咨詢臺(tái)，安排專職人員為納稅人現(xiàn)場(chǎng)提供導(dǎo)稅咨詢服務(wù)；⑷“便稅服務(wù)區(qū)”配備書寫工具，提供辦稅填單臺(tái)及座椅，稅務(wù)文書填寫模板、筆墨紙張、自助計(jì)算機(jī)、等便民設(shè)施；⑸“休閑服務(wù)區(qū)”配備休閑座椅、飲水設(shè)施、報(bào)刊雜志取閱架，并設(shè)立舉報(bào)箱、意見箱等為納稅人提供溫馨服務(wù)并征求納稅人意見。目前，該建設(shè)工作正處于驗(yàn)收階段，體現(xiàn)了我市不斷規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，完善稅收服務(wù)體系，方便納稅人，提高稅收征管質(zhì)量和效率的一貫決心，真正體現(xiàn)了人性化服務(wù)。

六、積極開拓12366熱線工作，提高納稅服務(wù)水平。為全力把12366服務(wù)熱線打造成納稅服務(wù)中樞指揮中心，使熱線在原有咨詢平臺(tái)的基礎(chǔ)上，能夠充分發(fā)揮出全局性指揮、督促職能，使我局的納稅服務(wù)各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)制度完善、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、管理規(guī)范、運(yùn)行高效。截止到11月底，12366納稅服務(wù)熱線共受理來自全省各地的納稅人咨詢達(dá)4519起，轉(zhuǎn)辦舉報(bào)、投訴案件40起，均已按流程辦理完畢。受理辦結(jié)率達(dá)100%，準(zhǔn)確率達(dá)100%，滿意率達(dá)100%。一是制定工作制度。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。為培養(yǎng)12366座席員愛崗敬業(yè)的精神，從實(shí)際出發(fā)，外樹形象，內(nèi)強(qiáng)管理，制定了具有自己特色的《信陽市地稅12366納稅服務(wù)熱線工作紀(jì)律》、《信陽市地稅12366納稅服務(wù)熱線學(xué)習(xí)制度》《信陽市地稅12366文明禮貌用語》、、《信陽市地稅12366納稅服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范》、《信陽市地稅熱線受理轉(zhuǎn)辦規(guī)程》等相關(guān)制度。確保熱線工作的順利開展。二是提高人員素質(zhì)。12366座席是個(gè)要求知識(shí)面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、稅收政策和財(cái)會(huì)知識(shí)全面的特殊工作崗位。為進(jìn)一步完善熱線服務(wù)，我們對(duì)座席員進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和接話禮儀訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平和綜合素質(zhì)。在日常工作中，也采取自學(xué)和互學(xué)相結(jié)合，通過互相提問的方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)印象；每周抽出一個(gè)下午的時(shí)間學(xué)習(xí)新文件，隨時(shí)掌握最新政策，不斷完善熱線的服務(wù)水平，提高熱線的服務(wù)質(zhì)量。今年，在全省12366坐席人員話務(wù)競(jìng)賽中，我市獲得了第三名的成績(jī)。三是加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)。按照“來電必接、有問必答、件件有落實(shí)、事事有回音”的納稅服務(wù)承諾，我們對(duì)納稅咨詢服務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制，座席人員對(duì)無法當(dāng)場(chǎng)解答的咨詢問題及舉報(bào)、投訴案件，即時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)科室、區(qū)縣分局處理，并在規(guī)定時(shí)限（二個(gè)工作日）內(nèi)回復(fù)納稅人，為此，我們建立了“12366納稅咨詢移交科室答復(fù)登記表”，對(duì)每一個(gè)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)并需咨詢或移交其他科室回答的問題進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄包括來電時(shí)間、來電號(hào)碼、來電內(nèi)容、移交時(shí)間、咨詢科室、答復(fù)人、答復(fù)內(nèi)容、回復(fù)時(shí)間、是否處理完畢等內(nèi)容。對(duì)于需轉(zhuǎn)交其他地區(qū)座席回復(fù)的來電，限時(shí)在問題轉(zhuǎn)交后一個(gè)小時(shí)內(nèi)回?fù)芗{稅人，密切關(guān)心納稅人是否得滿意答復(fù)。今年以來，共受理各類咨詢、舉報(bào)4519起，向各業(yè)務(wù)科室移交咨詢27個(gè)，向監(jiān)察部門移交投訴1個(gè)，向稽查部門移交涉報(bào)舉報(bào)12個(gè)，保證了答復(fù)問題的準(zhǔn)確性與權(quán)威性，維護(hù)了納稅人的合法權(quán)益。

七、開展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作。201*年，我科室被確立為重點(diǎn)評(píng)議職能科室，在鞏固去年取得成績(jī)的基礎(chǔ)上，在全市范圍內(nèi)確立了4個(gè)省局重點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)，科室在此基礎(chǔ)上明確了50個(gè)市重點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)，建立黨政“一把手”親自抓親自管制度，“三抓三促”著力提升納稅服務(wù)質(zhì)量：⑴抓服務(wù)促和諧；⑵抓細(xì)節(jié)促提升；⑶抓理念促發(fā)展。落實(shí)承諾服務(wù)制度，提高工作效率，端正服務(wù)態(tài)度，全心全意為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造征納和諧稅收環(huán)境。6月23日，信陽市地方稅務(wù)局市局黨組書記、局長胡憲黎、市局納稅服務(wù)科、市稽查局負(fù)責(zé)同志做客《政風(fēng)行風(fēng)面對(duì)面》電視訪談節(jié)目，節(jié)目播出后，在社會(huì)各界引起了極大的反響就社會(huì)各界和廣大市民關(guān)心的地稅話題，與主持人及現(xiàn)場(chǎng)觀眾進(jìn)行了親切交流和溝通。7月份，在全市辦稅服務(wù)廳開展了“走出去請(qǐng)進(jìn)來”活動(dòng)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員及社會(huì)知名人士及納稅人代表到辦稅服務(wù)廳參觀、指導(dǎo)，體驗(yàn)地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的新變化。八、是推進(jìn)工作作風(fēng)整頓，強(qiáng)化納稅服務(wù)保障。以加強(qiáng)紀(jì)律教育建設(shè)來促進(jìn)納稅服務(wù)的優(yōu)化，認(rèn)真開展警示教育，組織暗訪小組，對(duì)全市范圍內(nèi)辦稅服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行不定期的抽查和暗訪。在全體人員中牢固樹立“依法行政的稅收服務(wù)觀”，提高全體人員在新形勢(shì)下對(duì)開展紀(jì)律教育和改進(jìn)作風(fēng)的重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，將作風(fēng)建設(shè)作為個(gè)人的自覺行為，增強(qiáng)為全心全意為納稅人服務(wù)的意識(shí)，為納稅服務(wù)提供有力保障。

九、201*年工作計(jì)劃。一是確立工作目標(biāo)。我市今后一個(gè)時(shí)期納稅服務(wù)工作基本定位，即“一個(gè)向?qū)�、兩個(gè)目標(biāo)、三個(gè)平臺(tái)、六個(gè)任務(wù)、六個(gè)保障”，具體內(nèi)容是：以納稅人合理需求為導(dǎo)向，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站和納稅服務(wù)熱線為平臺(tái)，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理、社會(huì)協(xié)作為任務(wù)，以健全組織、完善制度、優(yōu)化平臺(tái)、提高能力、強(qiáng)化預(yù)算、細(xì)化考核為保障的納稅服務(wù)新格局。二是強(qiáng)化稅收宣傳咨詢。1、強(qiáng)化面向納稅人的稅法宣傳需求分析工作。通過網(wǎng)上征求意見、問卷調(diào)查、上門走訪和征求管理人員意見等多種形式，充分利用征納雙方溝通渠道，廣泛征求納稅人對(duì)稅法宣傳的意見和建議。針對(duì)納稅人的意見確定稅法宣傳的形式和內(nèi)容。2、加強(qiáng)面向納稅人的稅法宣傳資料編制工作。根據(jù)納稅人對(duì)宣傳內(nèi)容的需求，以納稅知識(shí)、新稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點(diǎn)，針對(duì)稅收常識(shí)、辦稅流程、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、反面典型案例等內(nèi)容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。3、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站在線咨詢。保證在工作時(shí)間內(nèi)，納稅人可以通過網(wǎng)站與稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，實(shí)現(xiàn)與納稅人“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的交流。4、開展特色咨詢。通過組織開辦納稅人學(xué)校，加強(qiáng)與商會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等的溝通與合作，共同做好稅法宣傳。三是完善辦稅服務(wù)手段。1、實(shí)現(xiàn)同城通辦。在全面實(shí)現(xiàn)“一站式”的基礎(chǔ)上，持續(xù)增強(qiáng)辦稅服務(wù)廳面對(duì)面咨詢輔導(dǎo)功能，為納稅人提供規(guī)范統(tǒng)一、便捷高效的辦稅服務(wù)。2、完善納稅服務(wù)短信平臺(tái)功能。將網(wǎng)站與短信平臺(tái)相結(jié)合，納稅人可在網(wǎng)站上版自主定制，拓展稅收宣傳途徑。3、鞏固辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化效果。履行納稅服務(wù)職責(zé)的辦稅服務(wù)廳（包括稅務(wù)所）《按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》建設(shè)，鞏固已有成果，加大軟環(huán)境建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化完善辦稅服務(wù)廳。四是進(jìn)一步完善12366功能。鞏固服務(wù)熱線的宣傳咨詢、投訴舉報(bào)、信息查詢、應(yīng)急服務(wù)、救助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等功能，進(jìn)一步強(qiáng)化稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)和權(quán)益保護(hù)。實(shí)現(xiàn)納稅人、12366座席員、專家、基層局辦理部門同時(shí)在一個(gè)公開、透明的平臺(tái)上交換意見，確保回復(fù)問題質(zhì)量。通過12366開展納稅人回訪，認(rèn)真梳理分析納稅人反映的典型問題，為改進(jìn)管理、優(yōu)化服務(wù)提供參考和建議。五是建設(shè)規(guī)范化的稅務(wù)網(wǎng)站。1、以省級(jí)網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，結(jié)合今年新征管系統(tǒng)上線及網(wǎng)上申報(bào)業(yè)務(wù)的全面開展，實(shí)現(xiàn)宣傳咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)、信用管理等基本服務(wù)功能。2、增設(shè)疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報(bào)在線受理等征納湖東功能。六是納稅人權(quán)益保護(hù)。1、完善納稅服務(wù)投訴受理處理制度。修訂納稅服務(wù)投訴管理辦法，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作。開展法律援助和救濟(jì)服務(wù)，通過處理投訴，了解納稅人動(dòng)向，協(xié)調(diào)解決稅收爭(zhēng)議。宣傳總局關(guān)于權(quán)利和義務(wù)公告，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益。2、建立意見征詢溝通機(jī)制。推行稅收規(guī)范性文件制定征求意見制度，對(duì)可能給納稅人權(quán)益帶來重大影響的規(guī)范性文件，充分聽取納稅人意見。公正合理使用自由裁量權(quán)，公正公平處理各類涉稅案件。3、有效開展第三方調(diào)查，進(jìn)行納稅人需求分析。通過第三方調(diào)查，了解納稅服務(wù)工作情況，發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)中存在的不足，改進(jìn)納稅服務(wù)工作。4、加強(qiáng)與定點(diǎn)企業(yè)的聯(lián)系。通過電話、郵件與定點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)進(jìn)行直接的溝通和調(diào)查，征求納稅人的意見和建議，掌握納稅人需求。

納稅服務(wù)科二0一一年十一月十四日

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