201*年前廳部工作總結

201*年前廳部工作總結

隨著天氣的轉冷，旺季工作已接近尾聲，就201*年前廳部工作做旺季結束后的總結。

一、一年來前廳部工作的回顧

201*年，前廳在賓館領導的決策下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實賓館領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，賓館管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。期間共接待大小型會議17次，接待客人數(shù)量近兩萬人次，平均房價超過500元/間；接待VIP客人數(shù)次，受到各方領導好評，給賓館帶來了較大聲譽。前廳工作一年來在硬件方面有：賓館年初對前廳進行了墻面粉刷、室內美化；增設了旅客信息掃描儀器等等；軟件方面有：增加了人員并培訓考核上崗，對員工禮儀、服務等方面有了嚴格要求；完成了相關管理制度；規(guī)劃了財務制度和職責；于前臺增設了宣傳公園、賓館的文件和宣傳冊；并做了大量宣傳工作，發(fā)放了部分宣傳冊，聯(lián)系了相關網(wǎng)絡售房；安全工作是賓館工作的重中之重，不可小視，賓館安全工作放在前廳部，期間賓館無安全事故發(fā)生，這給賓館增加了一定的安全性；一系列的工作都體現(xiàn)了賓館工作在進步、在不斷發(fā)展。

二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。本部門在對于上級部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關部門轉發(fā)文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認真學習領會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查；進一步激發(fā)了員工工作熱情和進取精神，為全面完成12年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。

三、加強賓館服務理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達到質的統(tǒng)一前廳站在賓館服務的最前沿，服務的好壞，事關賓館的成長與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各服務人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務要超越賓客的期望”這一服務理念，并組織員工進行了專題培訓，并在服務過程當中進行了進一步規(guī)范和指正，重抓服務細節(jié)，從而使得員工的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管理方面，十分注重員工的個人發(fā)展，及素質的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務過程中的自信心.

四、增強員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本本部門嚴格貫徹落實賓館的節(jié)能方針，嚴格控制本部門的成本消耗，號召員工節(jié)約賓館每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識；

五、增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客銷售，今年來賓館在房型、房價及優(yōu)惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如；提升自助餐券、免費礦泉水、水果等優(yōu)惠政策，并樹立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工作宗旨，爭取更高的入住率。六、注重各部門之間的協(xié)調工作賓館就是一個大家庭，有效的溝通是賓館管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞將對工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、廚房、客房、工程等部門都有著緊密的工作關系，出現(xiàn)問題，我們都能主動地和相關部門進行協(xié)調解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因為大家的共同目的都是為了賓館的成長和發(fā)展，不解決或處理不妥將對賓館的發(fā)展帶來一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感；七、不足之處

雖然，前廳做了大量的工作，也取得了一定成績，但離賓館的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性；由于12年總臺員工大多是新進員工，以前未從事過此類工作，雖然經(jīng)過培訓和實踐，但實際工作起來還是欠缺靈活主動性，不夠積極，欠缺工作責任心，員工素質達不到相關要求，這給工作帶來很大不便，也造成了一定影響。經(jīng)過一個旺季的忙碌，員工缺點一一顯現(xiàn)出來，我們會用接下來的時間繼續(xù)學習，加強員工思想教育和業(yè)務技能。

2、門童業(yè)務不熟練、不受約束，導致車輛經(jīng)常被堵；由于今年門

童人員年齡較小，責任心不強，經(jīng)常會有車輛停放不序的情況，門童沖忙培訓上崗有部分原因，明年將重點將這方面工作方案調整。

3、前廳員工缺乏靈活的售房技巧，達不到提高散客的入住率；員

工沒有把賓館當成家的思想，對于賓館工作可大可小，沒有盡心盡力，而且員工有“干多干少一個樣的想法”，這一方面將在培訓思想工作和實際工作中慢慢改變。

八、下一步工作打算

1、做旺季工作的總結工作，認真總結201*年賓館經(jīng)濟收入不景氣的經(jīng)驗，做好備戰(zhàn)“十一”黃金周的準備，力爭下一步工作盡量彌補全年經(jīng)濟損失量；

2、配合財務人員處理應收賬務，做到應收盡收，防止跑賬、壞賬；3、關注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

4、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；5、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務；

6、完善各工作標準及程序，推行賓館質量標準化服務；7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭彌補前段時間下滑的銷售任務。

在接下來的工作里，前廳部所有員工將會在賓館總體目標的指引

下，堅持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在推行“關注顧客、注重細節(jié)、關心員工”的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、扎實工作，為使前廳及賓館工作有個全新的局面與面貌而努力奮斗。

前廳部金海薇201*-09-

擴展閱讀：前廳部201*年第三季度工作總結1

前廳部201*年第三季度工作總結

各位股東、各位領導，同事們大家上午好：

時光飛射，光陰似箭，今天已經(jīng)步入了201*年的第四季度，為了使本部門的工作更好的開展，也為了使部門的管理得到提升�，F(xiàn)給于我們走過的第三季度做一總結。

上季度三個月（7-9）總收入為********；比去年同期為：******；，今年預算為：******；比去年同期*******；比預算*********；雖然成績是可喜的，但是通過這個期間的觀察我們同樣發(fā)現(xiàn)在銷售的上還是可以上一個臺階的。一、培訓內容

（一）前廳部接待員的服務標準

前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。1.前廳服務員的素質要求

前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：（1）儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語言

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調，恰當?shù)膬热莺挽`活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。(3)行為舉止

優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(5)應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實度

前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識面

前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。(8)合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。二、PSB登記流程

堅持先登記，后住宿的接待基本原則；實行實名登記制度。1、登記時，接待員必須認真地核對、填寫《住宿登記表》、《臨時住宿登記表》上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關客人住宿登記、驗證的規(guī)定，堅持：“一客一登記”“誰入住誰登記”；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，證件必須經(jīng)過認真的辨別工作；發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)協(xié)查人員、非法入境、非法居留人員應穩(wěn)住當事人，協(xié)同保安部上報公安機關。2、實行“誰當班，誰負責；誰在崗、誰負責”

接待員有責任保證所填寫資料的準確性和真實性，填寫登記表時要求做到字跡清楚、內容準確、項目齊全、填寫規(guī)范；對登記單必須進行自我核查，有無錯、漏項，發(fā)現(xiàn)差錯及時修正。

3、每日將檢查當班人員入住客人的登記以加強對此項工作的管理，

若有遺漏、不符合規(guī)定的，要及時與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理或隨意填寫虛假內容，對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的人員，視情節(jié)輕重進行罰款處理。

4、查驗證件要做到六核對：核對證件上相片是否與住宿人相符；核

對證件上姓名是否與登記表上相符；核對性別、出生年月日；核對證件號碼；外賓核對本次入境邊防入境檢查章、口岸和日期；核對國籍、簽證種類及有效期是否填寫一致；

5、外賓臨時登記住宿注意點：“證件種類”、“證件號碼”、“簽

證（注）種類”、“簽發(fā)地”、“入境口岸”“停留有效期”、“接待單位”；

6、將填妥的境外人員臨時住宿登記單按有關要求進行分類、裝訂后專人妥善保管，并實時將境外人員臨時住宿登記單內住宿人信息按要求錄入《旅客信息管理系統(tǒng)》，經(jīng)專人檢查無誤后將數(shù)據(jù)傳輸至公安機關。

三、訂房中心合作

為了提升酒店銷售業(yè)績；為了提升酒店知名度；為了區(qū)分酒店賓客類型。酒店在9月初共計簽署了16家網(wǎng)絡訂房中心。共計9月份為酒店帶來的效益為：

訂房中心名稱攜程網(wǎng)藝龍網(wǎng)同程網(wǎng)12580網(wǎng)間夜數(shù)339321145261總收入163504元左右145056元左右63971元左右113482元左右聯(lián)通114網(wǎng)去哪兒網(wǎng)聚齊網(wǎng)中國航信假日陽光四、在接待方面不足之處

8202542800元7000元776元1750元1400元順利完成了暑假期間的銷售情況，接待了各地旅游和出差的賓客，為每一位入住我們酒店的客人營造出文化、富裕、和諧、貢獻的氛圍。

1.銷售方面：

1）前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務產(chǎn)品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的產(chǎn)品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

2）從這幾個月的工作觀察來看，我們前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。2.安全方面：

1）前臺是整個酒店最為重要的崗位，整個前臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于前臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，前臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假”作為了重點培訓內容，更為重要的要求前臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于她們的努力201*年第三季度酒店沒有發(fā)生一起刑事案件。（在此對大家表示感謝和肯定）2）結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。9月份，前廳部針對酒店生意較為平淡，銷售是前臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。前臺自九月份下旬起開始銷售會員卡到目前為至，僅僅10天左右，已經(jīng)成功銷售出179張會員卡，為酒店間接創(chuàng)收6802元。前臺推銷會員卡179人，酒店會員接待177房間，最低總額41170元。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，我們還要努力發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。

201*年10月份前廳工作計劃

一、工作計劃

1.布置安排好09月30日的旺季接待，計劃在十月要求各部門對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位業(yè)務知識的培訓、銷售技巧培訓及探討（主要是互動交叉式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓.

2.同時做好對10月1日黃金周客房銷售與接待預測工作。對人力與物力進行合理性的調配。確保接待工作能正常運行。

3.做好節(jié)日酒店客房房價的優(yōu)惠政策與推廣工作（已安排實施）。4.銷售推廣繼續(xù)加強，敦促前廳部開拓更多客源并維護好。加快酒店對外形象宣傳力度。

5.做好部門加強員工培訓工作。6.做好兩酒店前臺溝通工作。二、銷售計劃

（1）銷售工作：維護老客房增加新客戶。（2）與訂房中心協(xié)作做好接待工作。

（3）遵循廢物利用、重復使用為原則；同時做好對用人、用物、用電的管控工作。

（4）員工培訓工作理論與實踐作為重心，落實到各分管部門負責人，定期檢查各部門培訓工作，檢查培訓工作完成情況，同時進行考核、總結、完善各項培訓工作。（5）各項工作的溝通與交流：確保對內員工、對外客戶、對上領導、對下員工順暢工作，相互尊重，及時溝通，不推諉責任不攬成績。（6）召開接待總結會，對黃金周接待過程中存在的問題進行總結，并做管理上的要求。

（7）與各大訂房中心聯(lián)系，做好淡季的銷售工作。是酒店的客房淡而不淡。

（8）月底將根據(jù)員工的出勤情況，對員工進行必要的調休

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