酒店春節(jié)接待總結(jié)

春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日，同時也是家人團聚的日子。所謂爆竹聲中一歲除，春風送暖入屠蘇。對于我們這些春節(jié)的值班的員工來說,“每逢佳節(jié)倍思親”,正是大家內(nèi)心的真實寫照。然而這種“思親”很快就消失在我們所營造出的酒店專屬的年味里了。聆聽著家人的親切問候，感受著領(lǐng)導同事間的關(guān)懷之情，使201*年的春天更加溫暖。

為了做好春節(jié)接待，酒店領(lǐng)導高度重視，統(tǒng)籌安排部署節(jié)日期間值班工作，各部門根據(jù)實際情況安排輪休。由部門負責人以上管理人員擔任值班經(jīng)理，責任到人，所有值班人員手機24小時開機，堅守崗位，盡職盡責。提高安全防范意識，認真排查各類安全隱患；餐飲部更是下足了功夫，為了防止年底原材料物價上漲，餐飲部經(jīng)理協(xié)同行政總廚和后廚的廚師們開會研究，仔細核算，提前一個月去北京采買春節(jié)接待所需的原材料，在源頭上對成本加以控制，對酒店能源費用的降低起到了實質(zhì)性的作用；隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客人對酒店菜品質(zhì)量的要求越來越高，為了適應這種境況，餐飲部領(lǐng)班及以上領(lǐng)導人員開會研討，決定將去年的套餐800元/桌起價提升至1000元/桌，對于有特殊要求的客人，餐飲部實行了不限制套餐改菜換菜政策，如果客人有要求也可以零點。這樣大大提高了菜單的靈活性，極大限度的滿足了客人對菜品的要求，不僅增加了酒店收入，還讓能夠讓客人吃到好吃的、想吃

的，這一舉措得到了酒店領(lǐng)導和客人的一致認可，大力贊揚。

付出必有收獲，所失必有所得。在201*年春節(jié)接待中，單除夕當日至初六，總收入達458270元，比去年同期增長了9%。除夕當天，餐廳共接待客人66桌，達781人次，收入92495元，創(chuàng)歷史新高，比201*年竟多出15918元。初一至初五，共接待3552人次，收入達365170元，超出去年同期38510元。初六那天，在全體員工的努力下，酒店接待壽宴76桌，客流量達962人次，僅當日就收入93100元，比去年超出2474元。這樣的成績無疑是節(jié)日期間值班人員最大的安慰，我們雖然犧牲了與加人團聚在一起共度佳節(jié)的機會，卻也成全了很多家庭的團聚歡樂。尤其是看到這樣的成績，大家的心中不免多出了許多歡喜。

節(jié)日期間最為別樹一幟的風景當屬餐口傳菜了。由于客人較多，而我們的服務(wù)人員又有限，為了防止上菜不及時影響用餐效果，酒店領(lǐng)導高度重視，各兄弟部門積極支援。保安部、工程部、前廳部、辦公室、管家部等部門均有同事下來主動傳菜。上至老總經(jīng)理，下至其他部門同事，更有餐飲部經(jīng)理家屬、銷售部經(jīng)理家屬，大家團結(jié)一心，積極奔走于大廚房與包房之間，及時迅速的將做好的菜品傳至備餐間，大大提高了上菜速度.所謂眾人拾柴火焰高，春節(jié)期間，餐飲從未發(fā)生一起由上菜慢導致的投訴，相反，大部分客人都主動夸贊我們的服務(wù)周到上菜及時，大家雖然都是累的筋疲力盡，卻也樂的津津有味。付出必有回報，要做就做最好。驕人成績的取得，離不開大家的鼎力相助。

201*年是充滿機遇和挑戰(zhàn)的一年，面對越來越嚴峻的市場形勢，相信我們的領(lǐng)導們會統(tǒng)籌帷幄，制定出更加適應社會的經(jīng)濟決策。希望節(jié)日期間圓滿而又成功的接待，能夠給我們酒店新的一年帶來新的機遇，以更加振奮的精神、更加昂揚的斗志、更加務(wù)實的作風勤勉工作，為完成和超額完成目標任務(wù)而努力奮斗，祝愿我們酒店的明天更美好。

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春節(jié)接待總結(jié)

201*即將成為歷史，也許對于其他人只不過是歲月的更替，但對于我們來說，不得不說是意義非凡的一年。201*年在X總經(jīng)理正確領(lǐng)導下以及我們房務(wù)部全體員工努力下，酒店取得喜人成績，特別是春節(jié)這幾天酒店接待出現(xiàn)最高出租率的勢頭。這足以證明XX這一塊潛在市場。同時我也非常肯定我們房務(wù)部是一支極具戰(zhàn)斗力的團隊，對于全體房務(wù)人員的拼搏和奉獻，表示感謝。

還記得7月2日部門對XXX接待期間作了總結(jié)、對國慶節(jié)期間接待工作也同樣作了總結(jié)，為什么要作總結(jié)呢？只有不斷的總結(jié)、分析、整理，并把事情記錄在案，我們XX才會進步，才不會在同一件事情上發(fā)生錯誤，工作總結(jié)：1、經(jīng)營方面：

日期出租房數(shù)（間）2月1日2月2日2月3日2月4日2月5日出租率房78.65%95.22%89.71%82.42%79.44%費迷你吧客衣布草洗滌成本（元）（元）

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，春節(jié)這幾天客房接待出現(xiàn)最高出租率的勢頭，和去年相比上升的趨勢（但因去年酒店剛開業(yè)，部分客房還在維修中）通過此數(shù)據(jù)反應出三個方面的問題：MINI吧方面問題：客房酒水配置不齊，并在過年期間很多MINI吧物品都沒有采購到貨，從而影響消費；其二客房MINI吧配置物品還未完全抓住客人的消費心理和嗜好，針對此問題部門對MINI吧物品重新采購，目前XXF定一種檔次、1XXF定一種檔次、7F-9F檔次；將在3月份左右進行采購酒水并配入客房。春節(jié)期間收入平均XX元，每房平均收入XX元。

布草洗滌方面：相比往日洗滌費明顯贈加，一方面原因客房出租率高，另一主要原因春節(jié)期間接待客戶類型有著關(guān)系，都是本地居民占大部分，同樣相比在入住率高的楊梅節(jié)及國慶節(jié)相比，洗滌成本明顯上升在，其中一部分客源是外地客戶。春節(jié)期間收入平均XX元，每房平均收入XX元。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量：在春節(jié)接待期間對客服務(wù)投訴率較高，春節(jié)期間投訴事宜。1：房號：1207房。

事情經(jīng)過：2月3日晚熊映君先生入住1207房，入住后發(fā)現(xiàn)房間是一個臟房狀態(tài)。隨即投訴至大堂副理處。

查實原因：因房務(wù)中心當班人員誤將1207房間VD改為了VC狀態(tài)。導致客人入住后是臟

房狀態(tài)。

出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧�，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、領(lǐng)班普查、主管檢查、經(jīng)理、總監(jiān)抽查”的宗旨，但由于春節(jié)期間入住率緊張，部分房間都是直接由員工自己自查之后就放出來，衛(wèi)生方面相比差一下，其中原因客房一直保持在缺員的狀況下，緊急抽調(diào)PA人員三名、制服房人員2名過來協(xié)助樓層，完成房間衛(wèi)生打掃，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門及時進行了相應的調(diào)整，機動靈活的安排，更加提高了員工的工作積極性和團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、物料管理及成本控制方面：

春節(jié)期間，部門的物料管理工作存在著許多不足之處。由于節(jié)前備貨不足，更換供應商等，影響春節(jié)期間各項客消品。針對此情況，部門實行了樓層主管兼管責任制，把倉庫劃分為庫管員管理、樓層主管兼管的管理方法，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

成本控制方面：由于春節(jié)期間入住的客人都以家庭式的客人比較多，一個房間入住七、八個客人，都需要酒店物品，部門發(fā)一份文，房間物品配備齊全，如再需要是收費。截止時期2月17日

四、人員方面：

部門員工來自五湖四海，人員流動量大，其中2/3的員工都是新員工，這樣就增加了員工培訓工作的難度。為此，部門對員工培訓工作長抓不懈就成了部門穩(wěn)定員工隊伍和確�？头壳鍧嵎�務(wù)質(zhì)量頭等大事。五、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮。在過年之前，將遺留工程問題，以緊急維修形式與工程部經(jīng)理聯(lián)系，維修房還XX

管家部

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