巾幗文明崗自查報告

巾幗文明崗自查報告

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********是********主營業(yè)廳，作為********對外服務的標

志窗口，該營業(yè)廳主要擔負著********核心區(qū)域********用戶的日常營業(yè)受理和服務工作,是全縣業(yè)務量最高的營業(yè)廳。********現有員工14名，平均年齡24歲，90%以上是女性。達到大專以上學歷的有9人，中專以上學歷有5人。這是一個朝氣蓬勃、奮發(fā)進取的集體，她們秉承“溝通從心開始”的服務理念，以“服務、業(yè)務雙領先”為目標，積極開展創(chuàng)建活動，引導員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內修品德、外樹形象。********已連續(xù)3次被授于“省級巾幗示范崗”稱號。全班組成員團結互助，齊心協力，銘記“爭創(chuàng)”在心，努力將自已最優(yōu)秀的一面展現有社會大眾面前。下面將

********開展創(chuàng)建活動的情況總結如下：

一、組織創(chuàng)建，落實到人

為了加強對創(chuàng)建工作的組織和領導，公司特成立了由總經理親自帶領的創(chuàng)建工作領導小組，具體創(chuàng)建活動由綜合部落實展開，切實抓好整個創(chuàng)建過程。

創(chuàng)建伊始，********全體人員根據公司創(chuàng)建工作領導小組的統一部署，在公司綜合部組織下，積極行動起來，人人參于“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動。參于率達100%。為把創(chuàng)建工作落到實處，還在營業(yè)廳中提出了“展巾幗風采，揚移動精神”的創(chuàng)建口號，從多方面入手，扎扎實實開展工作。二、規(guī)范服務，加強營業(yè)廳基礎管理

深入推行“5S”管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），做好“開門七件事”即：三清、三檢、一班會，實行“服務八規(guī)范”即：規(guī)范用語、規(guī)

范服裝、規(guī)范淡妝、規(guī)范發(fā)型、規(guī)范頭飾、規(guī)范姿態(tài)、規(guī)范微笑、規(guī)范物品擺放。從每一個細節(jié)入手，推進窗口規(guī)范化建設。由后臺主動為前臺服務，前臺主動為客戶服務的理念轉變，形成新的服務流程循環(huán)體系。用文明、優(yōu)質、高效的承諾來規(guī)范員工的言行舉止，把文明用語、著裝儀表等引上規(guī)范化軌道。建立完善的營業(yè)廳管理臺帳，詳細記錄營業(yè)廳每一天工作開展的點點滴滴。開班組例會時，員工組成不同的小組，對這“七件事”“八規(guī)范”進行模擬演習，從互動交流中學習，從不足中汲取經驗，從微笑中體會服務內涵。從事營業(yè)工作，整天與各種各樣的客戶打交道，難免出現不愉快的事情，但營業(yè)廳的姑娘們，堅持微笑服務，用心溝通，她們的準則是“以感恩之心真誠對待客戶，以愛心、耐心傳遞服務真情”，在服務工作中，即使受再大的委屈，也要維護“巾幗文明崗”的集體榮譽。為了避免業(yè)務過于繁忙而忘了對客戶時刻保持微笑，員工經常對著鏡子練習“今天你微笑了嗎”。她們甜美的微笑讓每一個來辦理業(yè)務的客戶都有一種賓至如歸的親切感。有位客戶在意見簿上留言：“貼心服務，永不換號”員工們燦爛的微笑成為窗口服務一道最亮麗的風景。

三、建設“學習型”“高效型”班組

以爭創(chuàng)“巾幗文明崗”為契機，開展一系列形式多樣的活動，引導員工愛崗、敬業(yè)精神，立足于平凡的崗位，逐步引導員工學政治、學文化、學業(yè)務和堅持不懈地開展"三個代表"及”八榮八恥”思想教育活動。通過開展服務知識競賽、演講比賽。業(yè)務培訓，技能比賽，場景模擬，經驗交流等多種手段，采取互動、互幫、互學的方式。逐步建立健全和完善各種學習環(huán)境和學習條件。不斷開展星級營業(yè)員評比競賽，通過“每周一星”、“本月服務明星”、”星級營業(yè)員”、“挑戰(zhàn)三分鐘”的星級營業(yè)員的評選，在企業(yè)內部營造

爭先創(chuàng)優(yōu)、比、學、趕、超的良好氛圍，在員工之間形成“服務在我心中、服務就在身邊”的自覺意識，把服務理念融會貫通到生產、經營全過程。逐步建立健全和完善各種學習環(huán)境和學習條件。在市公司組織的各種競賽活動中都取得了名列前茅的好名次。同時為********培養(yǎng)了3名業(yè)務督導，3名店長，10名客戶經理，為員工的成長提供了一個堅實的舞臺，為公司選撥人才提供了一支有力的后備軍。四、服務勇創(chuàng)新，拓展新業(yè)務

營業(yè)廳通過創(chuàng)新培訓方式來提升員工的業(yè)務水平。幾年來，營業(yè)廳將班組業(yè)務培訓、業(yè)務考核制度化，不僅注重培訓內容的創(chuàng)新，更注重培訓質量的提高。通過“以老帶新”、“你問我答”、“分享交流”、“溫故知新”、“現場模擬”、“頭腦風暴”等多種培訓新模式，特別在“溫故知新”培訓時，大膽讓普通的營業(yè)員輪流上臺進行講解。營業(yè)人員預先備課，這樣她們業(yè)務知識掌握地更牢固，而且講課又鍛煉了她們的膽量和現場控制力，使廳內營業(yè)人員的業(yè)務素質和服務技能快速提高。在平時的工作中，多看多思，設身處地的為顧客著想，大家組成了QC小組，在每周的會議上，大家暢所欲言，提出金點子的員工，大家一齊鼓掌，而且把她的建議立刻實施，還要給她一個小禮物。在每月的績效考核中，提出創(chuàng)新提案的員工可以獲得額外加分，并作為晉升考核的重要標準。五、建立客戶咨詢綠色通道

營業(yè)廳專門配備專職處理投訴人員為客戶現場解決問題，每個月為用戶答疑解難1000多人次，得到了客戶的高度評價。當你因種種原因要離開淮安移動網絡時，咨詢員不會對你冷眼相待，卻會給你一份關懷。她們在工作中認真記錄客戶的每一條抱怨、建議和意見，做到“每訴必錄”，確保用戶

的建議、意見或投訴不會被推諉。從不回避客戶抱怨，積極為客戶排憂解難。使營業(yè)廳投訴率降低為0，客戶滿意率也由原來的90%上升為100%，真正做到“100%溝通，100%滿意”。六、感恩之心，回報社會

在長期的創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動中，營業(yè)廳組織全體員工積極參與社會公益事業(yè)，廣泛開展了義務獻血、廣場服務、服務進社區(qū)等現場服務活動。每年“3.15”消費者權益日和“5.17”世界電信日期間，********都會抽調多名業(yè)務骨干走進縣********為市民現場解答問題、清潔手機；利用星期日、公休天，組織服務小分隊到職中等院校開展動感地帶專項服務活動，為學生量身定制最合理的業(yè)務套餐。在社區(qū)活動中強調了團隊的能動性。她們代表的是中國移動，激發(fā)了大家的責任感和榮譽感，使娛樂與工作緊密結合。娛樂和工作不是割裂的而是處于一個系統中相互促進的。在歡樂社區(qū)行中，在服務顧客的同時，也讓她們深刻地了解了顧客的需求，這些成為工作中的寶貴資源，營造了公司的創(chuàng)新氛圍。凝聚了集體智慧的結晶。從總體策劃，社區(qū)聯系、到物資申請、現場組織，培養(yǎng)了員工大膽創(chuàng)新的思維和習慣，用年輕人最時尚、最個性的方式完美的詮釋了移動的產品和服務！

雪災了、地震了，201*年中國承受住了無數次大自然的考驗，每一次的大災大難都牽動著移動人的心，5.12特大地震發(fā)生后，面對災區(qū)的人民，面對受災的同胞，********14名員工立即發(fā)動全體人員開展捐助活動，14名營業(yè)員克服生活困難（很多來自農村，家庭生活都不是很好），自發(fā)自愿的拿出僅有的生活費、零花錢共1100元錢，立即交到了基層工會組織，希望通過上級黨組、工會傳遞自己的慰問。營業(yè)廳的姑娘們定期上門為福利院的孤寡老人打掃衛(wèi)生，洗衣服，梳頭，送去員工捐贈的價值1000元的慰

問品并且教他們如何使用手機，讓他們給遠方的親人送去最溫暖的問候。六一來臨之際，還為聾啞學校的兒童送去食品、消暑的日用品、學習用品，給孩子們帶去最誠摯的祝福。

七、構建和諧團隊，加強團隊凝聚力

為充分發(fā)揮一線員工工作熱情，進一步激勵員工的自豪感和集體榮譽感，五墩南路營業(yè)廳將“團隊意識”引入營業(yè)廳目標管理。還設計了代表各自團隊精神的標志物和口號，深入開展“自信、自強、自制”、“關愛、誠信、責任”大討論，“人人都做值班長”、“人人參與營業(yè)廳管理”。使員工進一步領悟了團隊建設的深刻內涵。再是“走出去，請進來”。通過定期組織營業(yè)班長、業(yè)務骨干到服務先進單位學習，與外單位先進員工進行“一對一”交流。組織員工學習企業(yè)文化知識，領悟“正德厚生，臻于至善”的深刻內涵，“擔崇高社會責任、做優(yōu)秀企業(yè)公民”，成為每一個員工信仰。

201*年即將過去，社會的贊譽和自身的業(yè)績在“巾幗文明崗”的創(chuàng)建路上留下了一連串堅實的腳印。在省、市婦聯等上級部門的關懷和支持下，我們將以更加真誠的笑容和更加周到的服務一如既往地做好每一項工作，因為沒有最好，只有更好！我們相信通過不斷的努力，全體營業(yè)人員將以移動為榮，以服務為榮，以真誠為榮，以奉獻為榮，在平凡的崗位上，努力超越自我，發(fā)揚開拓進取的企業(yè)精神，開創(chuàng)信息服務事業(yè)的新未來！

附件

全國及省級巾幗文明崗檢查評分表

項目內容分值具體要求實際得分無自然條件一票否決管理工作思想建設組織建設基創(chuàng)建班子礎工作創(chuàng)建措施88610創(chuàng)建氛圍崗位文明社會社會活動效益新聞宣傳經濟工作業(yè)績效益量化指標崗位帶頭人才崗位爭先效益崗位技能總分

8875128668100①女性占集體人數低于50％以上；②爭創(chuàng)崗位領導班子中無女性；③除特殊崗位外，崗組成員少于3人的集體。④集體中有違法或嚴重違紀現象發(fā)生；⑤在日常工作中發(fā)生重大責任事故；⑥被新聞媒體曝光，群眾反映強烈，經調查情況屬實。全體成員政治立場堅定，能夠自覺貫徹鄧小平理論和“三個代表”重要思想，落實科學發(fā)展觀，踐行社會主義榮辱觀。婦女組織健全，能夠發(fā)揮生力軍作用。單位黨政領導重視創(chuàng)建工作，經常指導創(chuàng)建活動，創(chuàng)建工作有專人負責。制定切實可行的創(chuàng)建目標、創(chuàng)建方案和相應的內部管理機制（包括管理措施、考核評價制度、獎懲制度），并在成員中普及了創(chuàng)建知識。制定服務承諾，向社會公開監(jiān)督電話，巾幗文明崗標識、服務承諾和有關制度張貼在明顯的地方，并在工作現場醒目位置懸掛巾幗文明崗牌匾。全體成員能夠弘揚文明新風、具有良好的職業(yè)道德，樹立了牢固的誠信、服務、效益觀念。經常開展社會公益活動、參與崗崗、崗村、崗區(qū)聯創(chuàng)、聯建和幫助婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作，社會信譽和社會形象良好。巾幗文明崗的先進經驗和典型事跡在本地、本行業(yè)被宣傳推廣。在生產、經營、管理、服務中取得突出成績，企事業(yè)單位通過創(chuàng)建活動，經濟效益明顯提高。在各項經濟指標和工作量指標考核中名列前茅。集體負責人政治性強，業(yè)務精通，能以身作則，率先垂范。集體成員敬業(yè)愛崗，模范執(zhí)行黨和國家的政策，努力學習業(yè)務，鉆研技術。婦女培訓工作有計劃、有制度、有成效，并定期舉行崗位練兵或崗位比武活動，業(yè)務工作出色，經常在各類業(yè)務競賽中獲獎。無8769886411765792

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