財(cái)經(jīng)系試點(diǎn)本科財(cái)務(wù)報(bào)表分析總結(jié)-李翠玉

試點(diǎn)本科《財(cái)務(wù)報(bào)表分析》總結(jié)

會(huì)計(jì)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院李翠玉

試點(diǎn)本科是我省針對(duì)高職學(xué)生取得本科學(xué)歷的一種教學(xué)模式，作為《財(cái)務(wù)報(bào)表分析》課程的專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)教師，深感任務(wù)艱巨，時(shí)刻督促自己要努力提高教學(xué)水平，以確保該門(mén)課程的通過(guò)率�，F(xiàn)將教學(xué)過(guò)程的總結(jié)匯報(bào)如下：

一、教學(xué)工作

1、認(rèn)真?zhèn)湔n。備好課是上好課的前提。每節(jié)課上課前，我都認(rèn)真鉆研教材，了解知識(shí)的重點(diǎn)、難點(diǎn)與知識(shí)的結(jié)構(gòu)及前后節(jié)間的聯(lián)系，再根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，考慮如何巧妙地組織教學(xué)內(nèi)容滿(mǎn)足多樣化的學(xué)習(xí)，確定學(xué)生學(xué)習(xí)中可能遇到的困難、應(yīng)采取的相應(yīng)措施等，以便更好地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

2、認(rèn)真上課。注重課堂教學(xué)效果。針對(duì)大二年級(jí)學(xué)生特點(diǎn)，以愉快式教學(xué)為主，不搞滿(mǎn)堂灌，堅(jiān)持學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)、教學(xué)為主線，注重講練結(jié)合。在教學(xué)中注意抓住重點(diǎn)，突破難點(diǎn)。注意面向全體學(xué)生，注意教師“導(dǎo)”的作用，注重與學(xué)生的溝通，注重學(xué)練結(jié)合。

3、通過(guò)參加山東省試點(diǎn)本科專(zhuān)業(yè)教師培訓(xùn)，深刻領(lǐng)會(huì)本門(mén)課程的教學(xué)大綱，平時(shí)的教學(xué)輔導(dǎo)嚴(yán)格按照教學(xué)大綱進(jìn)行。

4、適時(shí)修正上課時(shí)間和計(jì)劃。根據(jù)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解與把握情況，適時(shí)調(diào)整好授課進(jìn)度，既不耽誤學(xué)生對(duì)于課程的學(xué)習(xí)，也不耽誤學(xué)校的相關(guān)工作和活動(dòng)。

5、準(zhǔn)備豐富的輔導(dǎo)資料。上課過(guò)程中，根據(jù)本門(mén)課程的特點(diǎn)，通過(guò)上網(wǎng)、閱讀其他參考書(shū)等方式，廣泛的收集相關(guān)案例與資料，切實(shí)讓同學(xué)們真正的理解課程中的相關(guān)理論。另外，幫助學(xué)生團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)課程參考書(shū)、復(fù)習(xí)資料，達(dá)到每個(gè)宿舍至少有一套復(fù)習(xí)資料，充分利用資源。考試之前準(zhǔn)備各類(lèi)真題和模擬試卷，鼓勵(lì)學(xué)生積極應(yīng)對(duì)考試，對(duì)相關(guān)試卷和知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的講解，并教授學(xué)生解題技巧，以提高通過(guò)率。

6、技能考核形式靈活。認(rèn)真把握好技能考核成績(jī)的認(rèn)定，采用考勤、作業(yè)和調(diào)查報(bào)告的綜合形式作為技能考核的成績(jī)。原始資料翔實(shí)、準(zhǔn)備充分，學(xué)生也從中學(xué)到了一定的知識(shí)和技能。

7、作業(yè)批改。及時(shí)批改，及時(shí)反饋。針對(duì)不同的錯(cuò)誤，做到面批面改，指出個(gè)性問(wèn)題；課堂中改正共性問(wèn)題。還采取學(xué)生自己找錯(cuò)的方法，培養(yǎng)其分析能力，找出后給予鼓勵(lì)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的教給方法。并分析練習(xí)錯(cuò)誤的原因，改進(jìn)教學(xué)，提高教學(xué)的針對(duì)性。

二、存在的問(wèn)題及建議

1、學(xué)生基礎(chǔ)存在差異。試點(diǎn)本科會(huì)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生除了本系的之外，還有學(xué)前教育學(xué)院、山工機(jī)電學(xué)院以及生化學(xué)院的同學(xué)。而《財(cái)務(wù)報(bào)表分析》這門(mén)課程基本上屬于會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)高層次、高難度的課程，它需要有一定的會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，但是外系的學(xué)生絲毫沒(méi)有一點(diǎn)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，因此，學(xué)生對(duì)老師講授的內(nèi)容存在理解上的難度，很難真正掌握其實(shí)質(zhì)，充其量只能靠死記來(lái)把握，這給老師專(zhuān)業(yè)教學(xué)帶來(lái)一定的困難和困惑，因此我建議如果外系學(xué)生報(bào)名人數(shù)相對(duì)較多的話，可以單獨(dú)組成一個(gè)班，首先進(jìn)行會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，然后再進(jìn)行較難專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)，這樣教學(xué)效果或許會(huì)好些。

2、學(xué)生不能靈活的掌握問(wèn)題、不能很好把握老師講課的內(nèi)容。平時(shí)上課過(guò)程中做了大量的習(xí)題，因?yàn)樨?cái)務(wù)報(bào)表分析主要涉及的就是公式的運(yùn)用與計(jì)算，而考前我又給大家印刷了一本講義，大約10套題，里面涉及的面很廣，很多地方都和考試的內(nèi)容不謀而合，結(jié)果從最終的考試情況來(lái)看并不樂(lè)觀。我就在思考，每一個(gè)類(lèi)型的題目至少講了三遍，可是為什么考試還不會(huì)呢？我想大家可能只會(huì)順著老師的思路來(lái)，缺乏自己獨(dú)立思考問(wèn)題的能力、缺乏對(duì)問(wèn)題的應(yīng)變能力。每個(gè)問(wèn)題只要稍微改變數(shù)字，大家就蒙了。因此以后教學(xué)過(guò)程中我要加強(qiáng)學(xué)生獨(dú)立思考、解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)。

3、學(xué)生思想上不夠重視。臨考前我發(fā)現(xiàn)幾個(gè)同學(xué)對(duì)模擬試卷只看不做，于是我就問(wèn)他們，他們的回答：老師，到時(shí)看我的運(yùn)氣吧，監(jiān)考松的話我準(zhǔn)過(guò)。此類(lèi)話語(yǔ)出自咱的學(xué)生，我實(shí)在無(wú)奈與無(wú)語(yǔ)，這么高年級(jí)的學(xué)生，這么大型的考試，部分同學(xué)竟然一點(diǎn)都不重視，一點(diǎn)壓力都沒(méi)有，竟然把希望寄托在監(jiān)考的嚴(yán)格與否上。這值得老師思考，難道我們監(jiān)考情況最終影響到學(xué)生的成績(jī)，能讓學(xué)生抱如此大的希望，因此我覺(jué)得以后考試一定要嚴(yán)格考風(fēng)考紀(jì)，不能給學(xué)生留有任何的余地。再有每個(gè)院系一定要加強(qiáng)試點(diǎn)本科的思想道德教育，要理解考試的本質(zhì)，更要理解試點(diǎn)本科的含義與意義。

擴(kuò)展閱讀：003李翠玉CRM房地產(chǎn)行業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告

中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃

中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

規(guī)劃

院系：信息工程與技術(shù)系

專(zhuān)業(yè)：09電子商務(wù)專(zhuān)科（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)）方向

姓名：李翠玉學(xué)號(hào)：201*4065003201*年6月

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目錄

中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃..........................3

一、行業(yè)背景簡(jiǎn)介...................................................................................................................3

二、客戶(hù)識(shí)別...........................................................................................................................3三、客戶(hù)區(qū)分...........................................................................................................................6

（一）房地產(chǎn)客戶(hù)細(xì)分基礎(chǔ)...........................................................................................6（二）房地產(chǎn)客戶(hù)細(xì)分的三維體系...............................................................................7（三）細(xì)分客戶(hù)...............................................................................................................8四、客戶(hù)需求...........................................................................................................................9五、客戶(hù)互動(dòng)設(shè)計(jì).................................................................................................................10

（一）搭建在線客戶(hù)平臺(tái).............................................................................................10（二）實(shí)時(shí)的客戶(hù)支持.................................................................................................10（三）建立自助服務(wù)中心.............................................................................................11六、客戶(hù)個(gè)性化設(shè)計(jì).............................................................................................................11

（一）為客戶(hù)提供訂制化的產(chǎn)品和服務(wù).....................................................................11（二）物業(yè)分級(jí)別管理.................................................................................................11（三）產(chǎn)品推薦功能.....................................................................................................11七、客戶(hù)滿(mǎn)意或忠誠(chéng)設(shè)計(jì).....................................................................................................12

1、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為指標(biāo)，搭建一個(gè)多層次的客戶(hù)服務(wù)體系和多層次的客戶(hù)溝通渠道。................................................................................................................................122、簽訂產(chǎn)品擔(dān)保書(shū)和服務(wù)合同書(shū)。...........................................................................123、把握客戶(hù)期望。.......................................................................................................124、提高客戶(hù)感知。.......................................................................................................13八、系統(tǒng)規(guī)劃說(shuō)明.................................................................................................................13

1、市場(chǎng)管理...................................................................................................................142、銷(xiāo)售管理...................................................................................................................153、服務(wù)管理...................................................................................................................154、成本管理...................................................................................................................155、知識(shí)庫(kù).......................................................................................................................16參考文獻(xiàn)：............................................................................................................................17

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中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃

一、行業(yè)背景簡(jiǎn)介

隨著房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到客戶(hù)對(duì)整個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性，如何吸引潛在客戶(hù)、變潛在客戶(hù)為成交客戶(hù)、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度、提高企業(yè)的品牌影響力，進(jìn)而提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力？

隨著土地交易方式的變革和國(guó)家對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的宏觀調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了根本變化，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著來(lái)自政策法規(guī)、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者等各方面的壓力。經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的管理能力提出了更高要求，房地產(chǎn)企業(yè)的資金運(yùn)作能力、業(yè)務(wù)流程管理能力、客戶(hù)服務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、成本控制能力等已成為經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵能力，管理理念與手段的創(chuàng)新不僅僅關(guān)系到某個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目的成敗，更關(guān)系到企業(yè)的整體品牌，關(guān)系到企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)格局中的競(jìng)爭(zhēng)地位。

CRM近十幾年來(lái)在中國(guó)境內(nèi)得到了較好的應(yīng)用發(fā)展，已經(jīng)從概念務(wù)虛走到了精耕細(xì)作的階段。中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)有很強(qiáng)的中國(guó)特色和時(shí)代特色，近幾年，CRM理念逐漸導(dǎo)入房地產(chǎn)行業(yè)，并有一部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)在實(shí)施CRM項(xiàng)目，得到良好的反饋效果。

二、客戶(hù)識(shí)別

在房地產(chǎn)行業(yè)中，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理，首先要識(shí)別哪些是客戶(hù)，

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哪些不是客戶(hù)；哪些是有價(jià)值的客戶(hù)。房地產(chǎn)行業(yè)的客戶(hù)包括企業(yè)客戶(hù)，個(gè)人消費(fèi)客戶(hù)。其中企業(yè)客戶(hù)一般是租住辦公樓區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房、員工宿舍樓區(qū)等；個(gè)人消費(fèi)客戶(hù)一般是購(gòu)買(mǎi)商品居住房或是經(jīng)濟(jì)住房（這個(gè)視經(jīng)濟(jì)情況而定）。

要識(shí)別客戶(hù)，首先要清楚哪些是客戶(hù)�？蛻�(hù)包括企業(yè)員工、組織客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)。其次是收集客戶(hù)信息。無(wú)論是在哪一個(gè)行業(yè)哪一個(gè)企業(yè)里，房地產(chǎn)行業(yè)也不例外，收集員工信息是相對(duì)要容易得多的。員工信息可以在員工入職時(shí)就進(jìn)行收集整理，同時(shí)在條件允許的情況下，可以查看員工的個(gè)人檔案收集相關(guān)信息。在收集企業(yè)的信息時(shí)，可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行搜查、企業(yè)網(wǎng)站、拜訪等收集到組織客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、業(yè)務(wù)情況、主要負(fù)責(zé)人信息等。在收集個(gè)人客戶(hù)信息時(shí)可以通過(guò)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集、郵件、問(wèn)卷調(diào)查等直接或間接的方式收集到客戶(hù)的基本信息、家庭信息、事業(yè)和行為、心理態(tài)度信息等。

其次，管理整合客戶(hù)信息。對(duì)收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)、整理和清洗。對(duì)于無(wú)效的客戶(hù)信息進(jìn)行刪除。根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型分為：企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)。在客戶(hù)類(lèi)型下面再對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)分管理，如圖1所示。建立有效的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，具體分析客戶(hù)年齡階段、性別比例、職業(yè)狀況等信息，同時(shí)可以進(jìn)行客戶(hù)行為分析，了解客戶(hù)行為特征，更好的識(shí)別客戶(hù)。

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企業(yè)客戶(hù)基本信息客戶(hù)交易特征客戶(hù)信息管理整合個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù)等心理態(tài)度等基本信息事業(yè)教育負(fù)責(zé)人信息家庭情況其中企業(yè)基本信息包括：企業(yè)名稱(chēng)、地址、電話、資產(chǎn)、業(yè)種

等。客戶(hù)特征包括：規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)形象等。業(yè)務(wù)狀況包括：銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)等。交易狀況包括：交易條件、信用狀況等。負(fù)責(zé)人信息包括：所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表，及其姓名、年齡、學(xué)歷、家庭等。個(gè)人客戶(hù)的基本信息包括：姓名、年齡、戶(hù)籍、籍貫、身份證號(hào)碼、家庭住址、電話、手機(jī)、郵箱等。事業(yè)情況包括：以往就業(yè)情況、單位名稱(chēng)、地點(diǎn)、職務(wù)、收入等。教育情況包括：高中、大學(xué)、研究生的起止時(shí)間、最高學(xué)歷、所修專(zhuān)業(yè)等。

另外，及時(shí)更新補(bǔ)充客戶(hù)信息。通過(guò)用戶(hù)在網(wǎng)站上注冊(cè)信息的修改進(jìn)行更新。以萬(wàn)科地產(chǎn)為例。萬(wàn)科地產(chǎn)有自己的官方網(wǎng)站，在用戶(hù)注冊(cè)界面設(shè)立普通用戶(hù)注冊(cè)和業(yè)主注冊(cè)。無(wú)論是普通用戶(hù)注冊(cè)還是業(yè)主注冊(cè)以及更改信息，萬(wàn)科地產(chǎn)在進(jìn)行客戶(hù)資料信息更新時(shí)都可以借助網(wǎng)站上的用戶(hù)信息進(jìn)行更新，同時(shí)通過(guò)拜訪回訪同樣能夠得到一些相關(guān)更新信息等。

收集客戶(hù)信息渠道：

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1、在調(diào)查中獲取客戶(hù)信息：通過(guò)面談、問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查等

方式得到客戶(hù)的第一手資料。

2、在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲得客戶(hù)信息：在出售房屋投放廣告的時(shí)候，

及時(shí)記下有來(lái)訪問(wèn)的客戶(hù)的信息。

3、在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶(hù)信息：服務(wù)記錄、客戶(hù)服務(wù)熱線電話

記錄、客戶(hù)投訴等。

4、通過(guò)展銷(xiāo)會(huì)、博覽會(huì)獲取客戶(hù)信息：可以通過(guò)參展建筑類(lèi)的

展覽或是房地產(chǎn)公司自己開(kāi)展樓盤(pán)展示等途徑收集客戶(hù)信息。

5、工商行政管理部門(mén)：尤其可以很好的收集到企業(yè)客戶(hù)的信息。6、各種媒介：報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)發(fā)布的有關(guān)信息、互聯(lián)網(wǎng)等

都可以很好地收集到客戶(hù)信息。

7、網(wǎng)站會(huì)員注冊(cè)：有些房地產(chǎn)公司有開(kāi)設(shè)自己的官方網(wǎng)站，通

過(guò)收集會(huì)員注冊(cè)信息而收集客戶(hù)信息。

三、客戶(hù)區(qū)分

（一）房地產(chǎn)客戶(hù)細(xì)分基礎(chǔ)

1、客戶(hù)特征：人口統(tǒng)計(jì)所處的生命周期；對(duì)展廳的接近程度2、客戶(hù)行為：來(lái)訪頻率；認(rèn)購(gòu)量或是價(jià)值；房型偏好；居住房型；應(yīng)用服務(wù)等

3、客戶(hù)態(tài)度：價(jià)格敏感度；對(duì)促銷(xiāo)的敏感度；品牌忠誠(chéng)度；整體滿(mǎn)意度；滿(mǎn)意的程度等

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（二）房地產(chǎn)客戶(hù)細(xì)分的三維體系

考慮到不同客戶(hù)細(xì)分方法的有效性及實(shí)施的難易程度不同，并結(jié)合房地產(chǎn)數(shù)據(jù)資源和房地產(chǎn)客戶(hù)的特點(diǎn)，采用客戶(hù)行為方式進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，同時(shí)結(jié)合人口統(tǒng)計(jì)和客戶(hù)價(jià)值定位細(xì)分人群。

客戶(hù)群X

客戶(hù)價(jià)值

人口統(tǒng)計(jì)

行為方式

圖-客戶(hù)細(xì)分三維分析圖

行為方式：針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群，根據(jù)客戶(hù)行為分析、擴(kuò)展及保留客戶(hù)群，提供服務(wù)、滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

人口統(tǒng)計(jì)：整理客戶(hù)資料，方便市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠快速準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶(hù)群。

客戶(hù)價(jià)值：區(qū)分高價(jià)值客戶(hù)群，使之成為目標(biāo)客戶(hù)群。

基于房地產(chǎn)的行業(yè)特點(diǎn)，作出一個(gè)基本的房地產(chǎn)客戶(hù)模型（客戶(hù)群為舉例說(shuō)明），如下圖所示：

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圖房地產(chǎn)客戶(hù)基本模型（舉例）

（三）細(xì)分客戶(hù)

把握中國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的演進(jìn)方向：在城市化進(jìn)程中，中國(guó)社會(huì)的主導(dǎo)力量是新興中產(chǎn)階級(jí)。區(qū)分客戶(hù)就要對(duì)客戶(hù)價(jià)值把握的精細(xì)化，從年齡、收入、職業(yè)等物理分類(lèi)進(jìn)行精細(xì)的客戶(hù)細(xì)分。房地產(chǎn)企業(yè)在把握社會(huì)經(jīng)濟(jì)時(shí)代變化的同時(shí)進(jìn)行精細(xì)的客戶(hù)區(qū)分，為五大類(lèi)細(xì)分人群如圖所示

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五大類(lèi)細(xì)分人群：彰顯地位的成功家庭；注重自我享受的社會(huì)新銳；注重家庭的望子成龍家庭；關(guān)心健康的老齡化家庭；價(jià)格敏感的務(wù)實(shí)家庭。

四、客戶(hù)需求

客戶(hù)的需求是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐步發(fā)掘，將客戶(hù)心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。房地產(chǎn)行業(yè)要達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)需求的目標(biāo)需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行計(jì)劃與預(yù)測(cè)，通過(guò)運(yùn)用各種預(yù)測(cè)方法來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)的服務(wù)需求量。

服務(wù)預(yù)測(cè)分為三類(lèi)：長(zhǎng)期預(yù)測(cè)主要集中在對(duì)當(dāng)前區(qū)域或樓盤(pán)入住的估計(jì)，預(yù)測(cè)每周服務(wù)數(shù)量、每次服務(wù)平均處理時(shí)間、需要的服務(wù)人員數(shù)量等，每年修訂更新一次。中期預(yù)測(cè)用來(lái)管理現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)能，基于產(chǎn)能利用率最大化和收益最大化進(jìn)行預(yù)測(cè)，需要多少人

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員或者資源來(lái)適應(yīng)季節(jié)性的需求波動(dòng)或是事件型（如國(guó)家政策）的需求波動(dòng)。短期預(yù)測(cè)估計(jì)一周內(nèi)每一天某一時(shí)段內(nèi)客戶(hù)的需求狀況，從而確定在不同時(shí)段對(duì)服務(wù)人員和資源的分配及調(diào)配，同時(shí)保證承諾的服務(wù)水準(zhǔn)。

針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型介紹不同特色的樓盤(pán)，滿(mǎn)足了中國(guó)新興階層對(duì)生活質(zhì)量、自我個(gè)性等的追求。

五、客戶(hù)互動(dòng)設(shè)計(jì)

（一）搭建在線客戶(hù)平臺(tái)

隨著時(shí)代的發(fā)展，計(jì)算機(jī)越來(lái)越普及，信息的溝通越來(lái)越多的借助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的使用率逐漸增高。房地產(chǎn)公司將企業(yè)網(wǎng)站改造成一個(gè)在線的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，不僅包含公司集團(tuán)相關(guān)信息介紹、樓盤(pán)信息等還包含對(duì)客戶(hù)的在線服務(wù)。這樣，不僅可以減低成本，還可以與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的、交互的溝通和服務(wù)。為客戶(hù)提供在線查詢(xún)、在線報(bào)修、在線咨詢(xún)、在線預(yù)約服務(wù)等。甚至可以通過(guò)MSN、QQ等在線聊天工具在線與公司的客服代表和銷(xiāo)售代表進(jìn)行溝通，實(shí)習(xí)與客戶(hù)的互動(dòng)。

（二）實(shí)時(shí)的客戶(hù)支持

利用CRM的實(shí)時(shí)web協(xié)作功能，從網(wǎng)站上為客戶(hù)提供即時(shí)協(xié)助�；�于客戶(hù)喜歡的溝通方式，可以選擇聊天、瀏覽、發(fā)送郵件等方式進(jìn)行互動(dòng)，CRM自動(dòng)整合客戶(hù)相關(guān)的信息資料，以便客服代表方便查詢(xún)

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和更好地為客戶(hù)提供服務(wù)及協(xié)助。（三）建立自助服務(wù)中心

在自助服務(wù)中心將客戶(hù)有可能遇到的問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)的羅列出來(lái)，并進(jìn)行相應(yīng)的合適的回答，既降低企業(yè)人工資源成本，又方便那些不喜歡與客服交流的客戶(hù)進(jìn)行自主查詢(xún)、自助服務(wù)。

六、客戶(hù)個(gè)性化設(shè)計(jì)

（一）為客戶(hù)提供訂制化的產(chǎn)品和服務(wù)

可以建立強(qiáng)大高效的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)客戶(hù)的需要完成對(duì)住房的布置設(shè)計(jì)；或者由客戶(hù)自己完全設(shè)計(jì)樓房布局設(shè)計(jì)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。

（二）物業(yè)分級(jí)別管理

嘗試分級(jí)別的物業(yè)管理，比如分為基礎(chǔ)物業(yè)管理和高級(jí)物業(yè)管理，不同的服務(wù)水平對(duì)應(yīng)不同的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和物業(yè)費(fèi)用，有效地滿(mǎn)足不同業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求。（三）產(chǎn)品推薦功能

在客戶(hù)登錄的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或是網(wǎng)上商店依據(jù)客戶(hù)的瀏覽歷史和互動(dòng)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化的和通用的產(chǎn)品推薦。

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七、客戶(hù)滿(mǎn)意或忠誠(chéng)設(shè)計(jì)

1、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為指標(biāo)，搭建一個(gè)多層次的客戶(hù)服務(wù)體系和多層次的客戶(hù)溝通渠道。

一級(jí)：集團(tuán)總部客戶(hù)服務(wù)中心。監(jiān)督、分配和客戶(hù)回訪、進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)跟蹤，同時(shí)建立重大投訴熱線（例如總裁熱線）。

二級(jí)：分公司、子公司客戶(hù)服務(wù)部。進(jìn)行房權(quán)證辦理、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)、投訴（一般性的投訴）、基于本分公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶(hù)的回訪，進(jìn)行售后回訪、物業(yè)服務(wù)回訪，客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

三級(jí)：項(xiàng)目服務(wù)和基礎(chǔ)物管服務(wù)。各項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)人員和物業(yè)管理人員執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)、任務(wù)和自身的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和關(guān)懷，同時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的一般服務(wù)請(qǐng)求和物業(yè)管理。2、簽訂產(chǎn)品擔(dān)保書(shū)和服務(wù)合同書(shū)。

在樓盤(pán)銷(xiāo)售之前組織對(duì)樓盤(pán)質(zhì)量的檢驗(yàn)，在擔(dān)保書(shū)中寫(xiě)明對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品的維修、更換的服務(wù)期限等。同時(shí)簽訂服務(wù)合同書(shū)，規(guī)定公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、服務(wù)次數(shù)和服務(wù)針對(duì)的產(chǎn)品及聯(lián)絡(luò)人。進(jìn)行分級(jí)別的物業(yè)管理，如分為基礎(chǔ)物業(yè)管理和高級(jí)物業(yè)管理，針對(duì)不同的物業(yè)服務(wù)收取不同的物業(yè)費(fèi)用，有效滿(mǎn)足不同業(yè)主的服務(wù)需求。3、把握客戶(hù)期望。

不過(guò)度承諾。雖然和客戶(hù)簽訂產(chǎn)品擔(dān)保書(shū)和服務(wù)合同書(shū)，但并不

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是為吸引或贏得客戶(hù)而作出過(guò)度承諾。如果企業(yè)承諾過(guò)度，客戶(hù)的期望就會(huì)被抬高，從而會(huì)造成客戶(hù)感知與客戶(hù)期望產(chǎn)生較大的差距，因此降低客戶(hù)的滿(mǎn)意水平。房地產(chǎn)企業(yè)在宣傳中要盡量做到實(shí)事求是，根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)力和樓盤(pán)的質(zhì)量進(jìn)行恰如其分的宣傳。4、提高客戶(hù)感知。

提升樓盤(pán)質(zhì)量。新時(shí)代的新興階層更注重生活的質(zhì)量，順應(yīng)客戶(hù)的需求趨勢(shì)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)研究和設(shè)計(jì)樓盤(pán)，選擇方便的交通環(huán)境，設(shè)計(jì)優(yōu)美的樓盤(pán)環(huán)境，建設(shè)良好的基礎(chǔ)設(shè)等從而提升樓盤(pán)價(jià)值，無(wú)形中提升客戶(hù)感知。提升服務(wù)質(zhì)量，包括售前、售中、售后整個(gè)階段的服務(wù)水平。隨著社會(huì)購(gòu)買(mǎi)力的增強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。企業(yè)要站在客戶(hù)的角度，想客戶(hù)所想，在服務(wù)質(zhì)量方面提高檔次，提供全過(guò)程、全方位的服務(wù)，從而提升客戶(hù)的感知價(jià)值，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

八、系統(tǒng)規(guī)劃說(shuō)明

房地產(chǎn)行業(yè)CRM規(guī)劃系統(tǒng)下進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，然后進(jìn)一步制定營(yíng)銷(xiāo)策略，細(xì)分的結(jié)果轉(zhuǎn)到具體的項(xiàng)目中作為項(xiàng)目線索。通過(guò)各個(gè)模塊的細(xì)化管理使客戶(hù)有更好的體驗(yàn)，把具有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的客戶(hù)逐漸變成現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，再通過(guò)后續(xù)的客戶(hù)服務(wù)以及貫穿整體的服務(wù)管理體系，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

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九、模塊功能

1、市場(chǎng)管理

市場(chǎng)管理模塊包括客戶(hù)細(xì)分管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、會(huì)員管理等。其中，根據(jù)客戶(hù)的細(xì)分進(jìn)行不同樓盤(pán)的市場(chǎng)定位，以期達(dá)到準(zhǔn)確抓住

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目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)傳播目標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理包括廣告投放和市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，在活動(dòng)廣告宣傳中期或者結(jié)束時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果評(píng)估。會(huì)員管理項(xiàng)目輸入會(huì)員的相關(guān)信息，根據(jù)會(huì)員參與的活動(dòng)累計(jì)會(huì)員積分，在達(dá)到一定積分的情況下進(jìn)行再次購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠或是獲贈(zèng)禮品等并進(jìn)行客戶(hù)升級(jí)。2、銷(xiāo)售管理

銷(xiāo)售管理包含銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理、銷(xiāo)售流程管理等方面。通過(guò)有效的銷(xiāo)售管理規(guī)范銷(xiāo)售活動(dòng)的進(jìn)行，使得銷(xiāo)售有更方便的銷(xiāo)售服務(wù)工具，降低銷(xiāo)售成本，提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在銷(xiāo)售管理中精細(xì)出按揭服務(wù)、房產(chǎn)交付、產(chǎn)證服務(wù)；預(yù)約排號(hào)、訂單管理、簽約管理、財(cái)務(wù)收款、客戶(hù)聯(lián)系人等細(xì)分管理項(xiàng)目。3、服務(wù)管理

服務(wù)管理是房地產(chǎn)行業(yè)CRM規(guī)劃系統(tǒng)的重點(diǎn)項(xiàng)目，包含個(gè)性化服務(wù)管理，客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)、客戶(hù)在線服務(wù)、物業(yè)服務(wù)管理等細(xì)分項(xiàng)目。在服務(wù)管理中形成投訴處理機(jī)制，挖掘更深層次的客戶(hù)價(jià)值。各個(gè)模塊相互緊密聯(lián)系協(xié)調(diào)，促使進(jìn)行提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而逐漸培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)。4、成本管理

方便財(cái)務(wù)部進(jìn)行成本核算，包括樓盤(pán)土地購(gòu)買(mǎi)成本、營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)成本、員工工資等所有成本支出，計(jì)算盈利利潤(rùn)，衡量收支情況。

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通過(guò)計(jì)算支出成本作出下月或下一個(gè)季度甚至是下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，從而有效地控制企業(yè)成本支出。5、知識(shí)庫(kù)

建立相應(yīng)的銷(xiāo)售管理知識(shí)問(wèn)答、服務(wù)管理知識(shí)問(wèn)答等，實(shí)施內(nèi)部與外部的交互性互動(dòng)。內(nèi)部員工可以通過(guò)登錄CRM系統(tǒng)進(jìn)入知識(shí)庫(kù)查看到相關(guān)的管理信息及其他知識(shí)信息；同時(shí)利用CRM的web功能與門(mén)戶(hù)網(wǎng)建立聯(lián)系，使得客戶(hù)能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站獲取到相應(yīng)的查詢(xún)信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的自助服務(wù)。

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參考文獻(xiàn)：

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