服裝店長(zhǎng)管理心得(個(gè)人整理)

優(yōu)秀的服裝店長(zhǎng)是家長(zhǎng)也要是導(dǎo)演

專賣店的管理要出效益,才能體現(xiàn)整體的管理水平,如何提高專賣店的單店銷售,是整個(gè)服裝行業(yè)的焦點(diǎn)話題,本人認(rèn)為,必需從店長(zhǎng)抓起,店長(zhǎng)是一個(gè)專賣店的靈魂,是領(lǐng)頭羊,店長(zhǎng)的工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力,直接影響整個(gè)專賣店的業(yè)績(jī),為了抓店長(zhǎng)管理,無(wú)論是生產(chǎn)服裝的企業(yè)，還是銷售服裝的商場(chǎng)，對(duì)店長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)都很明確店長(zhǎng)，就是一個(gè)店的管理者。

有許多店長(zhǎng)對(duì)自己的角色是這樣認(rèn)識(shí)的：一個(gè)店就象是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來(lái)不良影響。

更多的企業(yè)則希望店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講的好不好，客人愛(ài)不愛(ài)聽(tīng)，全憑店長(zhǎng)的組織、策劃和安排、帶動(dòng)。無(wú)論哪種說(shuō)法，都表明了一個(gè)觀點(diǎn)，那就是店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者;是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。

因此，店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。

店長(zhǎng)的工作職責(zé)：

1.了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2.遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。

3.負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。

4.負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。5.負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。6.協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題。7.協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。

8.定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。

9.了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。10.激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。

店長(zhǎng)的工作重點(diǎn)：作為一個(gè)店長(zhǎng),她不能定位為促銷員或領(lǐng)班,她的心態(tài)就是老板,如何培養(yǎng)這種心態(tài),這跟公司的文化\\體制有很大關(guān)系,這是管理藝術(shù),士為知己者死;作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)，都要留心。店面營(yíng)運(yùn)通常分為三個(gè)時(shí)段。

營(yíng)業(yè)前：

1.開(kāi)啟電器及照明設(shè)備。2.帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。3.召開(kāi)晨會(huì)：

①公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。②前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。③培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。④激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。4.點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。5.核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。

營(yíng)業(yè)中：

1.檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。2.專賣店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況。3.控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備(專賣店)4.備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用。5.維護(hù)賣場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔。6.即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。

7.注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。8.及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題。9.收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析。

10.整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。

營(yíng)業(yè)后：

1.核對(duì)帳物，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。2.營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存。留好備用金。3.檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。

4.專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員。

人事方面

1.有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選2.有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利。

3.有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。

4.有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn)。5.有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。6.有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。

良好的店鋪管理提高服裝店整體運(yùn)作

貨品方面

1.有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見(jiàn)和建議。2.有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。3.對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。

服裝店鋪管理也需要一定的技巧，說(shuō)白了就是最終通過(guò)一種方式達(dá)到原本的目的，得到最后的結(jié)果。但是好的營(yíng)銷技巧可以促進(jìn)店鋪的成功運(yùn)作。那么對(duì)于鞋服店鋪，如何才能經(jīng)營(yíng)好，都有哪些技巧，怎樣才能增加店鋪的回頭率呢?相信此類問(wèn)題是所有鞋服店經(jīng)營(yíng)者都很感興趣的話題。

一、陪襯對(duì)比法

人無(wú)論對(duì)價(jià)格還是美的心理感覺(jué)，都是在比較后才知曉的。所以對(duì)主推的鞋服要對(duì)比著賣，顧客在挑選甩賣的物品時(shí)，在旁邊擺放上質(zhì)好價(jià)高的產(chǎn)品，讓顧客自己去對(duì)比選擇。例如，賣真絲衣服，就在旁邊擺放假真絲的面料，并且告訴客戶怎樣辨別，那手感和穿上后的感覺(jué)是完全不一樣的。價(jià)格即使高一些，人還是愿意多花一點(diǎn)錢買好的。

二、注重店鋪的鞋服擺放及宣傳

店鋪選址如果不在繁華的街面上，路過(guò)的人群是沒(méi)有采購(gòu)鞋服的需求的，那么店鋪的產(chǎn)品擺放就很重要，門口可以掛上夸張的獨(dú)特的搭配，目的是吸引人來(lái)看。品牌斷碼，商場(chǎng)專賣撤柜呀之類的標(biāo)幅都可以醒目的掛出�？傊�，只要能把顧客吸引到店內(nèi)的方法，都可以嘗試下。

三、培養(yǎng)鞋服知識(shí)及搭配常識(shí)

店主應(yīng)該懂得一些鞋服知識(shí)及搭配常識(shí)，如服裝方面，見(jiàn)到顧客熱情的告訴他們?cè)趺幢鎰e服裝的做工、面料、染色、輔料，好衣服和差衣服的區(qū)別，如何搭配等。顧客對(duì)服裝了解的越多，越愿意購(gòu)買你的服裝。

四、籠絡(luò)人群中的領(lǐng)導(dǎo)者

大批的低價(jià)甩貨可以帶來(lái)人氣，中國(guó)人愛(ài)跟風(fēng)，大部分人拿不定主意，一群人中總有一兩個(gè)自然的領(lǐng)導(dǎo)者，她們的言語(yǔ)就特別有影響力，所以要多刺激她們講話，她們一旦熱情，品評(píng)這個(gè)是真品牌，那個(gè)價(jià)格合理，識(shí)貨的人就會(huì)讓周圍的人加速判斷。對(duì)這樣的顧客要不見(jiàn)山見(jiàn)水的籠絡(luò)，她們可以幫你帶來(lái)很多顧客，也會(huì)幫你無(wú)形中“賣”出很多。作為一名服裝店店長(zhǎng)應(yīng)該如何管理好營(yíng)業(yè)員和店鋪

對(duì)于如何管理好營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)：

1、重點(diǎn)在于如何管理人心，員工這個(gè)小團(tuán)隊(duì)的氛圍的提升；

2、待遇的合理制定，待遇可能和你店鋪的銷售目標(biāo)有關(guān)系，那么在制訂目標(biāo)時(shí)要注意，不要過(guò)高，讓大家失心信心，也不過(guò)低，讓他們沒(méi)有沖動(dòng)的感覺(jué)。

3、加強(qiáng)他們各項(xiàng)培訓(xùn)，好的員工不僅僅要得到物質(zhì)上的滿足，更多的還有精神上的需求，他們也想提升，所以要做好各項(xiàng)培訓(xùn)工作，如服務(wù)技巧，銷售技巧等等4、對(duì)待員工還要恩威并施。

6、在老板面前要讓員工感覺(jué)你和他們是一起的，該幫員工爭(zhēng)取的東西，一定要去爭(zhēng)取，這樣大家才會(huì)覺(jué)得跟著你做事，有前途！！7、等等

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服裝店長(zhǎng)手冊(cè)

完整版

第一部分：

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您的店長(zhǎng)之路從這里開(kāi)始

《店長(zhǎng)手冊(cè)》

內(nèi)部資料嚴(yán)禁外泄

目錄

第一章店長(zhǎng)的角色定位第3頁(yè)

第一節(jié)店長(zhǎng)的職位描述第3頁(yè)

第二節(jié)店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃第4頁(yè)

第三節(jié)店長(zhǎng)必備的6種品質(zhì)第10頁(yè)

第四節(jié)店長(zhǎng)的執(zhí)行力第12頁(yè)

第二章店長(zhǎng)的日常管理第13頁(yè)

第一節(jié)店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則第13頁(yè)

第二節(jié)交接班管理第15頁(yè)第三節(jié)排班管理與技巧第16頁(yè)

第四節(jié)周會(huì)管理與技巧第16頁(yè)

第三章團(tuán)隊(duì)建設(shè)第17頁(yè)

第一節(jié)店長(zhǎng)在門店管理中的角色定位第17頁(yè)

第二節(jié)店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)第19頁(yè)

更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第2頁(yè)

第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃第20頁(yè)

第四節(jié)員工心態(tài)管理第24頁(yè)

第五節(jié)員工行為管理第27

頁(yè)

第六節(jié)員工激勵(lì)管理第30

頁(yè)

第七節(jié)員工培訓(xùn)管理第32

頁(yè)

第八節(jié)團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)第4

0頁(yè)

第九節(jié)新員工管理第4

2頁(yè)

第十節(jié)員工流失管理第4

4頁(yè)

第四章銷售管理第44頁(yè)

第一節(jié)影響門店銷售的因素及原因分析第44頁(yè)

第二節(jié)怎樣提高門店銷售第47頁(yè)

第三節(jié)銷售團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)的四大頑癥及解決措施第48頁(yè)

第四節(jié)促銷管理第49頁(yè)

第五節(jié)商品管理第53頁(yè)

第六節(jié)陳列管理第57頁(yè)

第七節(jié)投訴管理第59頁(yè)

第五章門店績(jī)效考核管理第61頁(yè)

第六章財(cái)務(wù)管理第62頁(yè)

更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第3頁(yè)

第七章安全管理第67頁(yè)

第一章店長(zhǎng)的角色定位

第一節(jié)店長(zhǎng)的職位描述

◆營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)圖

營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理區(qū)域主管

藥師門店店長(zhǎng)班長(zhǎng)\\組長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員商管員收銀員◆門店的職能1、銷售職能：

1）向顧客提供所需商品。2）完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2、顧客服務(wù)職能：

1）為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。2）為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。3）為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。3、顧客關(guān)系維護(hù)職能：

1）通過(guò)各種社區(qū)推廣活動(dòng)，不斷開(kāi)發(fā)新顧客。2）通過(guò)會(huì)員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。4、人員訓(xùn)練職能:

1）提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場(chǎng)所。2）提供各級(jí)管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測(cè)試的場(chǎng)所。5、信息收集職能：

1）收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。

2）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，并及時(shí)反饋以及制定對(duì)應(yīng)策略。6、企業(yè)形象宣傳職能：

更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第4頁(yè)

1）通過(guò)門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2）通過(guò)門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營(yíng)理念，宣傳公司的企業(yè)文化。

◆店長(zhǎng)的職位描述

所屬部門：營(yíng)運(yùn)部直屬上司：營(yíng)運(yùn)部區(qū)域主管下屬：門店所有員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、員工心態(tài)管理2、員工行為管理3、員工激勵(lì)管理4、員工職業(yè)規(guī)劃5、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

6、員工培訓(xùn)管理：新員工傳幫帶管理；儲(chǔ)備店長(zhǎng)傳幫帶管理；門店人才培育。

7、新員工管理8、員工流失管理銷售管理

1、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：培訓(xùn)、訓(xùn)練銷售人員；管理銷售人員；激勵(lì)銷售人員2、銷售目標(biāo)管理：進(jìn)行銷售目標(biāo)及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標(biāo)3、服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。促進(jìn)銷售。4、促銷活動(dòng)執(zhí)行及社區(qū)活動(dòng)的組織。5、會(huì)員發(fā)展與管理。

6、門店商圈調(diào)查，市場(chǎng)信息反饋與管理。商品管理

1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時(shí)請(qǐng)貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。

2、做好效期商品管理、贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理

1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品盤點(diǎn)管理。5、顧客投訴管理。6、門店財(cái)務(wù)管理。7、門店安全管理。8、固定資產(chǎn)管理。9、門店報(bào)修

管理主要權(quán)限

1、管理權(quán)限：門店的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)

2、監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權(quán)3、考核權(quán)限：具有對(duì)門店所有員工的考核權(quán)

4、人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉升、降級(jí)、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán)主要責(zé)任

1、對(duì)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)2、對(duì)門店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣負(fù)責(zé)

3、對(duì)門店考核的公平、公正、績(jī)效溝通等有效管理負(fù)責(zé)4、對(duì)商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé)

5、對(duì)“傳幫帶”培訓(xùn)計(jì)劃、考核的有效執(zhí)行及培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)

6、對(duì)門店團(tuán)隊(duì)的有效建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé)7、對(duì)門店各類商品、財(cái)務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對(duì)門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)

第二節(jié)店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃

公司為每一位員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵(lì)機(jī)制。有了職業(yè)規(guī)劃，您就有了個(gè)人的發(fā)展方向和目標(biāo)；有了具體的激勵(lì)機(jī)制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。

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誠(chéng)然，您的發(fā)展正是公司所需要的，人才是公司最寶貴的財(cái)富。您就是天空，對(duì)您的發(fā)展，公司永遠(yuǎn)敞開(kāi)廣闊的懷抱，沒(méi)有任何的抑制。在職業(yè)規(guī)劃發(fā)展路線中設(shè)置一些評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，唯一的目的是為了更準(zhǔn)確地識(shí)辨人才�！笆墙鹱釉诩�和堂總會(huì)發(fā)光的”。店長(zhǎng)的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖：發(fā)展路線1

儲(chǔ)備店長(zhǎng)→店代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長(zhǎng)→金牌店長(zhǎng)→區(qū)域主管及以上管理職務(wù)儲(chǔ)備店長(zhǎng)所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工代理負(fù)責(zé)人1個(gè)月左右不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資店負(fù)責(zé)人2個(gè)月左右享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)區(qū)域主管及以上3個(gè)月左右半年左右一年左右享受店長(zhǎng)的職務(wù)工資享受金牌店長(zhǎng)的職務(wù)工資享受區(qū)域主管及以上的職務(wù)工資薪金待遇不享受儲(chǔ)備店長(zhǎng)的職務(wù)工資發(fā)展路線2

儲(chǔ)備店長(zhǎng)→代理負(fù)責(zé)人→店負(fù)責(zé)人→店長(zhǎng)→金牌店長(zhǎng)→門店入股管理職務(wù)儲(chǔ)備店長(zhǎng)所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工代理負(fù)責(zé)人1個(gè)月左右不享受代理負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資店負(fù)責(zé)人2個(gè)月左右享受店負(fù)責(zé)人的職務(wù)工資店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)所在門店入股3個(gè)月左右半年左右二年以上享受店長(zhǎng)的職務(wù)工資享受金牌店長(zhǎng)的職務(wù)工資享受金牌店長(zhǎng)的職務(wù)工資及所在門店股份分紅薪金待遇不享受儲(chǔ)備店長(zhǎng)的職務(wù)工資

儲(chǔ)備店長(zhǎng)的選撥程序與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

選撥程序之一：內(nèi)部競(jìng)選判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講PK

1）店長(zhǎng)、區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理推薦，區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)初選名

單

2）區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場(chǎng)面試競(jìng)選，最終確定人選選拔程序之二：外部競(jìng)聘判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講PK

由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場(chǎng)面試競(jìng)選，最終確定人選儲(chǔ)備店長(zhǎng)晉級(jí)為門店代理負(fù)責(zé)人的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)定程序：區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)儲(chǔ)備店長(zhǎng)當(dāng)月的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)呈上升趨勢(shì)。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。

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3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人月考核評(píng)分達(dá)85分以上。4）儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試80分以上。

（儲(chǔ)備店長(zhǎng)要提升為門店代理負(fù)責(zé)人，須經(jīng)過(guò)儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶培訓(xùn)考核）

門店代理負(fù)責(zé)人晉級(jí)為店負(fù)責(zé)人的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)定程序：區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)門店代理負(fù)責(zé)人近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)呈上升趨勢(shì)。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。

3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人連續(xù)兩月考核評(píng)分達(dá)85分以上。4）儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試90分以上。

（代理負(fù)責(zé)人要提升為門店負(fù)責(zé)人，須經(jīng)過(guò)儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶培訓(xùn)考核）

店負(fù)責(zé)人晉級(jí)為店長(zhǎng)的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)定程序：區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)店負(fù)責(zé)人近三月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)。所在門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率前茅。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。

3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人連續(xù)三月考核評(píng)分達(dá)85分以上。4）傳幫帶至少帶了一個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。5）《店長(zhǎng)手冊(cè)》內(nèi)容的考試80分以上。

（店負(fù)責(zé)人要提升為店長(zhǎng)，須經(jīng)過(guò)《店長(zhǎng)手冊(cè)》培訓(xùn)考核）

店長(zhǎng)晉級(jí)為金牌店長(zhǎng)的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)定程序：區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)近6個(gè)月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)。所在門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率前茅。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。

3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人6個(gè)月內(nèi)考核評(píng)分平均達(dá)85分以上。4）傳幫帶至少帶了三個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。5）《店長(zhǎng)手冊(cè)》內(nèi)容的考試90分以上。

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金牌店長(zhǎng)晉級(jí)為區(qū)域主管的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定程序：區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)金牌店長(zhǎng)近1年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評(píng)為金牌店長(zhǎng)。2）所負(fù)責(zé)門店團(tuán)隊(duì)氛圍良好。

3）各項(xiàng)工作以身作則，個(gè)人考核評(píng)分年度平均達(dá)85分以上。4）傳幫帶至少帶了六個(gè)儲(chǔ)備店長(zhǎng)，并且合格。5）區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。區(qū)域主管綜合管理考試包括：

區(qū)域市場(chǎng)管理；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；執(zhí)行力；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；溝通技巧；時(shí)間管理；激勵(lì)管理等

金牌店長(zhǎng)入股的評(píng)定程序與標(biāo)準(zhǔn)：

評(píng)定程序：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對(duì)金牌店長(zhǎng)近2年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1）任職金牌店長(zhǎng)工作年限2年以上，企業(yè)忠誠(chéng)度高。2）職業(yè)素養(yǎng)好，有事業(yè)心，與公司共命運(yùn)。

培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：

公司將對(duì)以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)及權(quán)威的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，并簽訂個(gè)人培訓(xùn)勞動(dòng)合作協(xié)議，送往相關(guān)大學(xué)進(jìn)修。使您成為行業(yè)的頂尖人才。

第三節(jié)店長(zhǎng)必備的6種品質(zhì)

要成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過(guò)后天的自我修煉和不斷地學(xué)習(xí)，才能逐漸具備過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。店長(zhǎng)必備的6種特質(zhì)1、堅(jiān)韌、積極進(jìn)取的心態(tài)

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店長(zhǎng)會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對(duì)激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)的壓力是很大的。正是這種壓力推動(dòng)了門店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。作為店長(zhǎng)，要全力以赴捍衛(wèi)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)！堅(jiān)韌不拔、積極進(jìn)取，無(wú)論遇到什么困難和壓力都千萬(wàn)不要在員工面前抱怨，因?yàn)樽约旱那榫w會(huì)感染給門店員工，從而門店員工的情緒會(huì)感染顧客。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)滿腹牢騷時(shí)，實(shí)質(zhì)上就潛意識(shí)地成為門店員工完不成目標(biāo)的借口了。店長(zhǎng)只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。只有讓他們看到門店的希望，他們就會(huì)變得更積極。2、誠(chéng)實(shí)正直的品格

誠(chéng)實(shí)的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個(gè)人的道德、品行、人格、作風(fēng)。不為失敗找借口，不推諉責(zé)任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團(tuán)體，是對(duì)公司誠(chéng)實(shí)，也是對(duì)個(gè)人誠(chéng)實(shí)。店長(zhǎng)必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長(zhǎng)必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。

3、強(qiáng)勢(shì)的執(zhí)行力對(duì)于上級(jí)的指令，某項(xiàng)工作的安排等等，店長(zhǎng)應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前。在店長(zhǎng)的權(quán)限范圍內(nèi)，面對(duì)任何問(wèn)題、狀況等都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。

4、微笑開(kāi)朗的心態(tài)

作為店長(zhǎng)，一定要活躍開(kāi)朗，不要每天板著個(gè)臉擺著架子。做事情不要帶情緒，每天要開(kāi)朗積極地穿越在員工和顧客之間。只有輕松地氛圍才會(huì)讓員工積極，讓顧客舒服。開(kāi)朗的您做到以下幾點(diǎn)了嗎：

每天早上先開(kāi)口向你的門店員工問(wèn)好！提高說(shuō)話的聲音并且加快行動(dòng)！

灑脫地積極地表達(dá)自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動(dòng)等。始終保持微笑！

注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺(jué)！如果您還沒(méi)有做到，那就從今天開(kāi)始吧！

5、善于溝通

與其說(shuō)溝通是一門藝術(shù)，不如說(shuō)溝通是一種尊重。一切高效的溝通實(shí)質(zhì)上源于有效的傾聽(tīng)。精要來(lái)說(shuō)溝通只有兩個(gè)關(guān)鍵：一是傾聽(tīng)；二是目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。傾聽(tīng)時(shí)不要打斷對(duì)方的話，傾聽(tīng)的過(guò)程實(shí)質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對(duì)方信賴的過(guò)程。而目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。是達(dá)成一致結(jié)果的有效方法。具體要求！

當(dāng)員工主動(dòng)溝通時(shí)，店長(zhǎng)要仔細(xì)傾聽(tīng)后給予反饋，這時(shí)店長(zhǎng)要做到:

要站在員工的立場(chǎng)和角度上，耐心地傾聽(tīng)員工的反饋，不能中途打斷或拒絕接受。

并且針對(duì)其最需要解決的方面，做出反饋。給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。

反饋意見(jiàn)時(shí)，店長(zhǎng)要用建設(shè)性、鼓勵(lì)的口氣，而不是說(shuō)教、批評(píng)。積極反饋，要求就是論事，對(duì)事不對(duì)人。絕不能觸及員工的尊嚴(yán)！

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當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)向員工傳達(dá)某種信息或工作溝通時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到:目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。簡(jiǎn)單易懂。

當(dāng)聽(tīng)到反對(duì)的意見(jiàn)時(shí)，不要急于爭(zhēng)論，先認(rèn)真思考再做出決策。

不論員工是什么態(tài)度，店長(zhǎng)一定要表明自己的態(tài)度。譬如明確的工作事項(xiàng)安排、明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時(shí)間完成要求、明確的制度規(guī)定與責(zé)任、明確的目標(biāo)、理解、同意、支持、不同意、保留意見(jiàn)等等。不明確表達(dá)自己對(duì)反饋的態(tài)度和意見(jiàn)，對(duì)方就會(huì)誤會(huì)您沒(méi)有聽(tīng)懂沒(méi)有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會(huì)影響溝通的質(zhì)量。

當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)要批評(píng)鞭策某位員工時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到:“三明治”溝通法！

所謂三明治溝通法，是將溝通的核心內(nèi)容像三明治一樣夾在中間層，當(dāng)向下屬員工提出建議尤其是批評(píng)性建議時(shí)，為了不讓對(duì)方難受，提高心里對(duì)建議批評(píng)的接受度，表達(dá)者最好在表達(dá)自己的核心意見(jiàn)之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面的提高表示認(rèn)可（哪怕是微小的進(jìn)步，店長(zhǎng)一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進(jìn)步），然后再說(shuō)出自己的具體建議和批評(píng)，在建議和批評(píng)表達(dá)完后，不要忘了對(duì)下屬員工以希望和鼓勵(lì)。以使下屬員工保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。

三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好病（改正錯(cuò)誤，做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高對(duì)批評(píng)及建議的接受度，有利于改善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。

三明治溝通法流程圖：

三明治溝通法第一步：表達(dá)認(rèn)同；贊美微小的進(jìn)步；關(guān)愛(ài)第二步：批評(píng)做的不好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求第三步：表達(dá)鼓勵(lì)、希望、信任與支持店長(zhǎng)的有效溝通6、敢于承擔(dān)責(zé)任

管理學(xué)著說(shuō)“伴隨權(quán)利而來(lái)的永遠(yuǎn)是責(zé)任”。一個(gè)人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大，總經(jīng)理肩負(fù)起企業(yè)存亡的責(zé)任肩負(fù)起員工就業(yè)的責(zé)任，總監(jiān)肩負(fù)起整個(gè)體制的有效運(yùn)

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轉(zhuǎn)、整體銷售目標(biāo)的責(zé)任等等，而店長(zhǎng)肩負(fù)起門店存亡的責(zé)任。有句話說(shuō)的好，“沒(méi)有無(wú)能的兵，只有無(wú)能的將軍”。

作為店長(zhǎng)，我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考！

如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？是

不是門店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對(duì)門店的發(fā)展毫無(wú)信心？甚至毫無(wú)希望？

如果門店員工不團(tuán)結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就要

思考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時(shí)是否注重團(tuán)隊(duì)氛圍的塑造？該怎么改進(jìn)？

如果門店員工責(zé)任心不強(qiáng)，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣？該怎樣去引導(dǎo)？如果某個(gè)員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項(xiàng)工作時(shí)和員工溝通

不明確傳達(dá)不清晰？工作完成沒(méi)有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間？在執(zhí)行過(guò)程中是否進(jìn)行有效的監(jiān)控？或者員工還沒(méi)有具備完成這項(xiàng)工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？或者自己還沒(méi)有足夠的威信，或者自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過(guò)強(qiáng)硬，員工有抵觸情緒不愿意執(zhí)行？又該怎么改進(jìn)？

如果某個(gè)員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進(jìn)？如果某個(gè)員工培訓(xùn)考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒(méi)有足夠的耐心與細(xì)

心，是不是帶教的方式不對(duì)，是不是還沒(méi)有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問(wèn)題？如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對(duì)新員工不熱情，新員工管理不到

位？團(tuán)隊(duì)氛圍不好？該怎么改進(jìn)？

如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒(méi)有以身作則？或者布置了衛(wèi)

生安排，卻沒(méi)有及時(shí)督導(dǎo)檢查以引起重視？

敢于承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)，店長(zhǎng)敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動(dòng)了整個(gè)門店員工的積極性和責(zé)任感，并且，對(duì)于店長(zhǎng)個(gè)人來(lái)說(shuō)也是一種魅力的增值。

第四節(jié)店長(zhǎng)的執(zhí)行力

所謂執(zhí)行力，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。

對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，執(zhí)行力其實(shí)就是“做”的能力。能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時(shí)、高效的完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。

為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？為什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離？這就是執(zhí)行力的問(wèn)題。

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關(guān)于《店長(zhǎng)的執(zhí)行力》，我們要解決兩個(gè)問(wèn)題，一是店長(zhǎng)怎樣提高門店員工的執(zhí)行力；二是店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力。

1、店長(zhǎng)怎樣提高門店員工的執(zhí)行力店長(zhǎng)對(duì)門店員工的期望

1）按時(shí)、高效的達(dá)成工作目標(biāo)2）自動(dòng)自發(fā)3）沒(méi)有任何借口4）敢于承擔(dān)責(zé)任門店員工的想法

1）不清楚該做什么或不清楚做到什么程度2）讓做的都做了3）以為已經(jīng)做好了

4）已經(jīng)盡力了，確實(shí)有困難

5）憑什么讓我做這么多，上司有問(wèn)題

在執(zhí)行過(guò)程中，為什么會(huì)造成這樣的意識(shí)及執(zhí)行偏差呢？

1）店長(zhǎng)在傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，與執(zhí)行者溝通不明確傳達(dá)不清晰，或者工作

完成

沒(méi)有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間；或者沒(méi)有突出工作重點(diǎn)；或者沒(méi)有給出具體建

議與

指導(dǎo)（如果必要的話，尤其是在傳達(dá)重要工作與新的任務(wù)時(shí)）

----這屬于店長(zhǎng)的問(wèn)題。導(dǎo)致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。2）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時(shí)詢問(wèn)或不懂裝懂。

----這屬于心理障礙。導(dǎo)致“讓做的都做了”。但很被動(dòng)，效果不好。

3）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒(méi)有認(rèn)真思考怎樣去做，憑感覺(jué)想當(dāng)然認(rèn)為理解了，沒(méi)有及時(shí)了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn)。

----這屬于經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題。導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了”。其實(shí)沒(méi)有。

4）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，對(duì)決策內(nèi)容或某項(xiàng)工作不能理解，根本不知道從何問(wèn)起或從何做起。----這屬于能力問(wèn)題。

5）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，有疑問(wèn)，但不愿意提出來(lái)。

----這個(gè)屬于態(tài)度問(wèn)題。導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問(wèn)題”。結(jié)果還是做不好。

讓門店員工執(zhí)行力在短時(shí)間內(nèi)有所提高，店長(zhǎng)只要弄明白以上5個(gè)問(wèn)題就夠了！簡(jiǎn)單吧。

針對(duì)以上5個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該這樣做：

1）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，要準(zhǔn)確清晰的傳達(dá)，并且對(duì)工作完成

給

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出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間，突出工作重點(diǎn)并提出具體建議與指導(dǎo)。

2）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽(tīng)懂，鼓勵(lì)執(zhí)行者多提出疑問(wèn)，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點(diǎn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。

3）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，避免經(jīng)驗(yàn)主義，必要時(shí)要對(duì)執(zhí)行者闡述某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。

4）對(duì)于自身能力差的員工，一是在委派某項(xiàng)工作時(shí)，在用人的角度上，要視此項(xiàng)工作的重要性而定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強(qiáng)的或某方面能力突出的員工來(lái)做；二是注重在執(zhí)行過(guò)程中及時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，要注重對(duì)下屬銷售技能、專業(yè)知識(shí)、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。5）對(duì)于“憑什么讓我做這么多，上司有問(wèn)題”或者“想做就做，要做不做”的這類關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問(wèn)題。

首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒(méi)有樹(shù)立足夠的威信？如果是，平時(shí)就要注意在各項(xiàng)重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人格魅力。

再次，是不是自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過(guò)強(qiáng)硬或方式方法不對(duì)，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無(wú)組織無(wú)紀(jì)律，目中無(wú)人。經(jīng)過(guò)再三溝通考察，還沒(méi)有改進(jìn)，那么這樣的員工即使有一些能力，也可考慮勸退。

2、店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力

店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時(shí)，也可建議門店員工這么做。做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：◆接受任務(wù)不走樣1）能體會(huì)上級(jí)意圖

2）學(xué)會(huì)以復(fù)述的方式保證不走樣復(fù)述三要點(diǎn)：

其一：千萬(wàn)不要假裝聽(tīng)懂，沒(méi)聽(tīng)懂沒(méi)關(guān)系，問(wèn)清楚再做沒(méi)什么，這不證明您能力就低。相反，多向上級(jí)提問(wèn)題提想法，反而說(shuō)明您有想法；但如果沒(méi)問(wèn)清楚就做或憑或一知半解的就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了。所以絕對(duì)要克服這種心理障礙。

其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項(xiàng)決策意向或工作時(shí)，用筆記錄任務(wù)要點(diǎn)，要細(xì)心，不要忘記。其三：及時(shí)向上級(jí)確認(rèn)，如有疏漏或有理解錯(cuò)誤的地方請(qǐng)上級(jí)做出補(bǔ)充�！羲拇蠓绞教岣邎�(zhí)行力

執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎(chǔ)就夠了，還得改善自己的工作方法，許多人在做工作時(shí)往往是采取“拍腦袋”“憑感覺(jué)”等方式去做，或者遇到需要溝通和協(xié)調(diào)時(shí)，不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調(diào)，就埋頭做，這樣的結(jié)果不僅效率低，而且個(gè)人成長(zhǎng)往往也會(huì)太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來(lái)，提升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。（聯(lián)系實(shí)際工作）

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1）拿不準(zhǔn)的事情，問(wèn)好再做。----譬如在沒(méi)有聽(tīng)懂或沒(méi)把握時(shí)。2）第一次做的事情，想好再做。----譬如在接受新的工作任務(wù)時(shí)。3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。----譬如在接受類似的工作任務(wù)時(shí)。

固化就是總結(jié)上次做這類事情的時(shí)候，好的地方是什么，再做的時(shí)候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時(shí)候有什么缺點(diǎn)和不足，下次做的時(shí)候改進(jìn)和避免。只有這樣才能一次比一次做好，而不是低效率重復(fù)。

4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做----譬如這項(xiàng)工作需要跨部門協(xié)作才能完成時(shí)�！艟芙^“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。

1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記（細(xì)心）第二章店長(zhǎng)的日常管理

第一節(jié)店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則

當(dāng)您看到這份表格的時(shí)候，您就應(yīng)該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指導(dǎo)，同時(shí)也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導(dǎo)你按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求去做。希望它能夠幫助您提高工作效率。

店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則表工作工作事項(xiàng)方式方法或要求時(shí)間日常工作早上打卡后07：?jiǎn)T工到崗確認(rèn)，出勤記錄；晨會(huì)結(jié)束，給收銀員清點(diǎn)發(fā)放備用金。4507：55晨會(huì)早上08：00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門迎客隨時(shí)掌握整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況檢查員工儀容儀表門店衛(wèi)生環(huán)境隨時(shí)掌握賣場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境和氛圍隨時(shí)督導(dǎo)賣場(chǎng)與員工違紀(jì)現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正，考核記錄備檔隨時(shí)檢查缺貨商品及原因；檢查貨架、端架等是否補(bǔ)滿隨時(shí)檢查商品陳列來(lái)貨后合理進(jìn)行分工：清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，整個(gè)過(guò)程要在不冷落顧客和保障賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！跟進(jìn)當(dāng)班當(dāng)天指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施，激勵(lì)員工斗志有條不紊組織交接班工作事宜隨時(shí)檢查門店及倉(cāng)庫(kù)安全管理防范工作，防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理及盤點(diǎn)監(jiān)督等隨時(shí)監(jiān)控通道照明、設(shè)備設(shè)施等使用情況隨時(shí)處理顧客投訴更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第14頁(yè)

團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工職業(yè)規(guī)劃員工心態(tài)管理員工行為管理員工激勵(lì)管理員工培訓(xùn)管理新員工管理員工流失管理每周六上午11點(diǎn)前匯總向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理處遞交《門店問(wèn)題或要求日常記錄表》每周六上午11點(diǎn)前向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理遞交《缺品報(bào)表》按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況所有工作問(wèn)題與要求須第一時(shí)間反饋（不能積累到每周例會(huì)來(lái)反饋），每日反饋上報(bào)并進(jìn)行跟蹤問(wèn)題處理結(jié)果。每周再匯總上報(bào)。具體表格見(jiàn)《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》每周報(bào)表具體表格見(jiàn)《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》每周周例會(huì)前向按《周銷售報(bào)告》要求撰寫，報(bào)告力求詳盡，注重分析問(wèn)題與建議。區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)、具體表格見(jiàn)《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》總經(jīng)理遞交《周銷售報(bào)告》每周周例會(huì)前向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《考核表》每天《新員工傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃》每周做好商品優(yōu)化管理工作店長(zhǎng)遞交的考核表包括：藥師；班、組長(zhǎng)；營(yíng)業(yè)員、收銀員。每天記錄，每周匯總。記錄好扣分時(shí)間扣分事由，當(dāng)面溝通。其中班、組長(zhǎng)與營(yíng)業(yè)員、收銀員的是同一張考核表的考核內(nèi)容。具體表格見(jiàn)《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》在新員工到來(lái)的第一個(gè)工作日內(nèi)遞交《新員工傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃》具體表格見(jiàn)《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》按各項(xiàng)商品管理制度與流程作業(yè)執(zhí)行具體管理制度與操作流程及表格見(jiàn)《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》門店店長(zhǎng)每月針對(duì)所有員工專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量法律法規(guī)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)須做培訓(xùn)計(jì)劃，于每月底的最后一個(gè)工作日前遞交到區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)處。其中表中“培訓(xùn)考核結(jié)果”、“培訓(xùn)效果自評(píng)、問(wèn)題反饋及改進(jìn)建議”兩項(xiàng)于每次培訓(xùn)考核后一個(gè)工作日內(nèi)遞交到區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)處。具體表格見(jiàn)《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》按《商圈市調(diào)報(bào)告》標(biāo)準(zhǔn)格式要求執(zhí)行；重大商圈信息須第一時(shí)間向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)及總經(jīng)理匯報(bào)。每月調(diào)查兩次：第一次于每月中旬15日前遞交；第二次于每月28日前遞交具體表格見(jiàn)《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第15頁(yè)

每月報(bào)表每月向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《門店培訓(xùn)計(jì)劃》每月兩次向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《商圈市調(diào)報(bào)告》每月25日向采購(gòu)部經(jīng)理遞交《滯銷品數(shù)統(tǒng)計(jì)表》每月25日向采購(gòu)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理遞交《效期商品統(tǒng)計(jì)表》每月3號(hào)前向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理遞交上月門店各崗位考核表每次促銷活動(dòng)完后兩個(gè)工作日內(nèi)向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》。

統(tǒng)計(jì)表中“滯銷原因”及“處理方案”兩欄由采購(gòu)部填寫。具體表格見(jiàn)《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》具體表格見(jiàn)《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》具體表格見(jiàn)《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》第二節(jié)交接班管理

目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問(wèn)題處理的及時(shí)性和問(wèn)題責(zé)任歸屬交接班流程：交接班會(huì)議

１、交接班會(huì)議一般為早晚兩次，每班營(yíng)業(yè)員接班時(shí)，由接班負(fù)責(zé)人組織接班會(huì)議，同時(shí)交班負(fù)責(zé)人也必須參加。

２、交接班會(huì)議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。３、接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。４、會(huì)議主要內(nèi)容如下：

1）會(huì)議主持人問(wèn)候，士氣激勵(lì)：親愛(ài)的伙伴，大家早上好！回答：好，很好，非常好！2）上一班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。3）本班的負(fù)責(zé)人對(duì)交班工作進(jìn)行布置分工，落實(shí)到人。4）本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的工作方法。5）征詢營(yíng)業(yè)員工作遇到的問(wèn)題，并給予回復(fù)。6）會(huì)議主持人致謝：“會(huì)議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！”交接具體事項(xiàng)

１、商品交接：商品的價(jià)格在５０元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對(duì)

貴重商品進(jìn)行核對(duì)，如果對(duì)數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。

２、備用金的交接：交接對(duì)一些大鈔進(jìn)行確認(rèn)，以防假鈔，備用金的金額確認(rèn)，做好交接記

錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負(fù)責(zé)。

３、工作的交接：需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等4、通報(bào)上一班的營(yíng)業(yè)情況。

5、如果是店長(zhǎng)對(duì)交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長(zhǎng)個(gè)人要承擔(dān)相應(yīng)的連帶

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責(zé)任。

被盜商品責(zé)任劃分：

1）在交接班的時(shí)候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。賠款系數(shù)：被盜商品的區(qū)域負(fù)責(zé)人賠償50%，其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進(jìn)行賠償。

2）在交接班的時(shí)候，兩班都沒(méi)有核查出來(lái)的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過(guò)核查確實(shí)以后，是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負(fù)責(zé)人賠償1．5的系數(shù)，其他人按崗位系數(shù)負(fù)責(zé)賠償。

第三節(jié)排班管理與技巧

如何合理安排排班人員，特別是對(duì)于員工較多的門店來(lái)說(shuō)，排一個(gè)合理有效的班次，對(duì)于整體的銷售業(yè)績(jī)提升會(huì)有一定的幫助。

排班管理按照《門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》中的排班管理制度執(zhí)行。排班技巧：

1、根據(jù)人流量大小時(shí)間段分批排班，人流量大的時(shí)間段多安排些員工。2、促銷活動(dòng)、會(huì)員日的時(shí)間段多安排些員工。3、新老員工搭配

新員工剛來(lái)，對(duì)門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時(shí)候需要搭配一位經(jīng)驗(yàn)豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識(shí)不明而出現(xiàn)的問(wèn)題，同時(shí)也起到傳幫帶的作用。3、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對(duì)差點(diǎn)的員工搭配

這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；另一方面也讓較差的員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，督促自己自覺(jué)進(jìn)步，從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達(dá)到全面提高士氣。

4、不宜將老鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起

因?yàn)檫@些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)行為或出現(xiàn)非正常事件時(shí)無(wú)人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時(shí)間談笑風(fēng)生。5、不宜將兩位平時(shí)表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起

優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會(huì)造成資源浪費(fèi)，也沒(méi)有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”的影響價(jià)值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)�工作�?nèi)容不明、產(chǎn)品知識(shí)不明、銷售技能不強(qiáng)等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會(huì)造成隱患或風(fēng)險(xiǎn)。

第四節(jié)周會(huì)管理與技巧

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周會(huì)目的：總結(jié)、溝通、計(jì)劃一些重要工作事項(xiàng)；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，激勵(lì)士氣。周會(huì)時(shí)間：每周四，具體時(shí)間視門店?duì)I業(yè)情況而定；會(huì)議時(shí)間控制在45分鐘左右。參加人員：門店全體員工周會(huì)的主要內(nèi)容：

1、讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。要求每一位員工輪流領(lǐng)讀，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。2、公布上周的銷售業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成率。對(duì)門店上周銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行整體分析與總結(jié)。

對(duì)各班次銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，找出差距的原因。由班、組長(zhǎng)匯報(bào)改善銷售業(yè)績(jī)的方式方法。然后店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施落實(shí)到實(shí)際工作中去，落實(shí)到組到人。

對(duì)銷售業(yè)績(jī)好的班次進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)銷售差的班次進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。形成良性競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)突出的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

對(duì)銷售業(yè)績(jī)和銷售技能、產(chǎn)品知識(shí)的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。3、公布下周的銷售目標(biāo)，把工作計(jì)劃細(xì)分到組到人。4、公布上周的考核評(píng)分成績(jī)。對(duì)表現(xiàn)好的員工表?yè)P(yáng)。對(duì)有所進(jìn)步的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。5、商品管理情況

6、交代上周未完成的重要工作或未處理的問(wèn)題，安排完成的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)要求。責(zé)任到人。

7、工作心得，銷售經(jīng)驗(yàn)分享。8、相關(guān)培訓(xùn)

周會(huì)技巧：

加強(qiáng)周會(huì)互動(dòng)，員工才有興趣，才有投入感和參與感。1、主題討論

店長(zhǎng)給出一個(gè)討論主題，主動(dòng)發(fā)問(wèn)讓員工來(lái)回答，并鼓勵(lì)員工發(fā)問(wèn)。

或者分組讓員工相互交流，每組選一個(gè)代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來(lái)，分享工作心得與成功經(jīng)驗(yàn)。員工之間的分享是一個(gè)提升榮譽(yù)感的很好機(jī)會(huì)，業(yè)績(jī)好的員工會(huì)覺(jué)得這是個(gè)榮譽(yù)，而對(duì)業(yè)績(jī)差的員工不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更是一種激勵(lì)。并且在討論的過(guò)程中店長(zhǎng)可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓(xùn)練培育人才。

討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。2、復(fù)述法

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譬如介紹完一類產(chǎn)品知識(shí)或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請(qǐng)一位員工復(fù)述一遍。這樣不僅可以讓大家更加清楚地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，而且還讓第二個(gè)人也參與進(jìn)來(lái)�；钴S了氣氛也鍛煉了人。3、問(wèn)題法

規(guī)定：店長(zhǎng)提出一個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)其中一位員工來(lái)回答。然后店長(zhǎng)總結(jié)，大家分享。規(guī)定：?jiǎn)T工遇到一些問(wèn)題時(shí)，可以使店長(zhǎng)回答，也可以使其他人回答。大家分享。問(wèn)題可以有管理、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等方面的問(wèn)題。

4、角色演練

譬如介紹完一款產(chǎn)品知識(shí)。店長(zhǎng)可以說(shuō)：“剛才已經(jīng)講過(guò)產(chǎn)品知識(shí)了，到底怎么在銷售中運(yùn)用，現(xiàn)在請(qǐng)你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場(chǎng)演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細(xì)觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動(dòng)起來(lái)。

互動(dòng)是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來(lái)越好，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)一定要讓員工多說(shuō)并樂(lè)在其中，在員工說(shuō)完后要多鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)。第三章團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一節(jié)店長(zhǎng)在門店管理中的角色定位

門店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過(guò)門店員工的共同努力才能完成。人員管理是店長(zhǎng)管理的重中之重。

管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長(zhǎng)在門店管理中是怎樣的角色。希望您能夠認(rèn)同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。

◆店長(zhǎng)在門店管理中的核心角色

1、店長(zhǎng)首先是門店的管理者主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：1）門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。

門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓；沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)法衡量工作好壞，無(wú)法衡量好壞就是吃大鍋飯�？�耐基有句名言：“對(duì)于一個(gè)上班遲到的人來(lái)說(shuō)，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由�！边@是一個(gè)很簡(jiǎn)單的

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道理，嚴(yán)師出高徒，店長(zhǎng)須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違反規(guī)定、出現(xiàn)問(wèn)題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)，進(jìn)行考核與指導(dǎo)。2）操作人性化。

管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長(zhǎng)，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度，如獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)、晉升等來(lái)激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長(zhǎng)的靈活運(yùn)用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。3）工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。

工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。

店長(zhǎng)如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅(jiān)持plan(計(jì)劃)check（核查）action（行動(dòng)）的方針，就一定能做好門店管理工作。

2、店長(zhǎng)更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者

優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長(zhǎng)，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來(lái)自于員工對(duì)店長(zhǎng)能力的肯定及對(duì)工作的熱誠(chéng)、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無(wú)法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無(wú)法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。店長(zhǎng)的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個(gè)方面。

1）待人：一是快樂(lè)積極

快樂(lè)會(huì)傳染！一個(gè)性格開(kāi)朗的店長(zhǎng)，對(duì)待他人親切開(kāi)朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。店長(zhǎng)對(duì)店員的態(tài)度決定門店員工對(duì)工作的態(tài)度，而團(tuán)隊(duì)良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會(huì)傳達(dá)給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會(huì)常來(lái)惠顧。二是誠(chéng)實(shí)正直

這永遠(yuǎn)是人與人交往最基本的品質(zhì)。請(qǐng)您記�。骸靶�勝靠謀，大勝靠德�！比�是容人

人人都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)�業(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長(zhǎng)一定要容得下比自己強(qiáng)的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對(duì)他們提出的寶貴意見(jiàn)進(jìn)行鼓勵(lì)和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實(shí)質(zhì)上：“能把能力比自己強(qiáng)的人用起來(lái)為門店服務(wù)為您所管理，其實(shí)你比他更強(qiáng)”。只是每個(gè)人的長(zhǎng)處不同而已，大海之所以壯觀是因?yàn)槟苋菁{每一滴水。用人，作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)。看不到缺點(diǎn)，會(huì)用錯(cuò)人；老盯著，會(huì)沒(méi)人用。員工的一次小錯(cuò)誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時(shí)間去改正。2）處事：要以身作則

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店長(zhǎng)不必要事事躬身必行，但是在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長(zhǎng)。不但要講究理論，更要實(shí)際行動(dòng)。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動(dòng)手；譬如看到賣場(chǎng)地板上有紙屑要親自檢起來(lái)等等。其實(shí)管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您的工作才會(huì)越來(lái)越輕松越來(lái)越愉快，業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好。

3、店長(zhǎng)是門店員工的教練員

對(duì)每一位門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺(jué)被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。

您的門店就如同一個(gè)公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長(zhǎng)駐的發(fā)展的保障。

第二節(jié)店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)

1、店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)：沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。編號(hào)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)12345678910111213141516只關(guān)注自己直接貢獻(xiàn)了什么單純地處理出現(xiàn)的問(wèn)題一個(gè)一個(gè)地解決單一的問(wèn)題指責(zé)下屬無(wú)能或者不負(fù)責(zé)任了解自己知道什么強(qiáng)調(diào)自己說(shuō)了什么說(shuō)了很多遍強(qiáng)調(diào)自己學(xué)過(guò)什么學(xué)會(huì)了什么關(guān)注自己下達(dá)過(guò)什么命令未經(jīng)仔細(xì)思考就簡(jiǎn)單說(shuō)“不”只強(qiáng)調(diào)自己干了什么等待被安排什么具體的工作抱怨為什么不受公司重視面對(duì)批評(píng)，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進(jìn)行反駁發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤就立馬批評(píng)下屬只能夠給簡(jiǎn)單問(wèn)題以答案只能夠單純地完成某項(xiàng)任務(wù)正確的認(rèn)識(shí)關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻(xiàn)了什么預(yù)測(cè)問(wèn)題，提前預(yù)防問(wèn)題可能帶來(lái)的干擾謀求體系化解決問(wèn)題指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心能夠使別人明白什么，明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度強(qiáng)調(diào)使別人聽(tīng)懂了什么強(qiáng)調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價(jià)值關(guān)注自己的傳達(dá)讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動(dòng)和改變努力思考后再做出決定是否要求自己明確自己干到了什么程度，達(dá)到了什么效果主動(dòng)尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進(jìn)門店銷售的，能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的工作思考怎樣取得更有價(jià)值的成果，從而獲得公司更大的關(guān)注首先反省自己有沒(méi)有錯(cuò)誤？或者是有沒(méi)有造成誤會(huì)的原因。當(dāng)不得不批評(píng)他人時(shí)，首先不是批評(píng)，而是認(rèn)真的核對(duì)事情，事實(shí)確認(rèn)后進(jìn)行私下批評(píng)指正。要求自己對(duì)核心的問(wèn)題進(jìn)行本質(zhì)性的思考更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第21頁(yè)

的任務(wù)都能夠更加順利。

2、店長(zhǎng)的三種管理模式：如何影響員工來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。專制型

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒(méi)有與員工一起制定計(jì)劃。短期的成功效應(yīng)。

長(zhǎng)此以往業(yè)績(jī)會(huì)下降，員工沒(méi)有動(dòng)力，店長(zhǎng)不在時(shí)，員工表現(xiàn)平平。

合作型

員工高度參與到工作中來(lái)，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。

即使店長(zhǎng)不在，員工也能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成。

放任型

完全的自由民主會(huì)導(dǎo)致方向的迷失。能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn)。

員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y。

3、店長(zhǎng)怎樣去指正和責(zé)備及表?yè)P(yáng)員工。

什么情況下需要指正或責(zé)備

當(dāng)?shù)陠T因?yàn)椴粫?huì)做而犯了錯(cuò)誤，這時(shí)候指正是必要的。

當(dāng)?shù)陠T因?yàn)橹�道如何做卻仍然犯錯(cuò)誤這時(shí)候責(zé)備是必要的。

批評(píng)責(zé)備的步驟：

第一步：運(yùn)用“三明治”溝通法指出錯(cuò)誤第二步：聆聽(tīng)員工的解釋

第三步：討論原因和工作偏差的后果

第四步：對(duì)今后的行為改正達(dá)成一致意見(jiàn)第五步：明確指出，以觀后效

批評(píng)責(zé)備的原則：責(zé)備要對(duì)事不對(duì)人

用事實(shí)說(shuō)話，不要冷嘲熱諷

如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備不要在員工不在場(chǎng)的時(shí)候批評(píng)他們責(zé)備盡量不要當(dāng)著其他員工面進(jìn)行批評(píng)不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好責(zé)備員工的事不可授權(quán)

如何表?yè)P(yáng)：

直接地給出表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)要公開(kāi)

不單單看重結(jié)果，也要認(rèn)同員工好的意愿和所做的努力視具體情況不同，給出的評(píng)價(jià)也不盡相同

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實(shí)事求是地作出肯定，不過(guò)獎(jiǎng)也不貶低不要只肯定杰出的成績(jī)

善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進(jìn)步，如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知道

對(duì)一個(gè)人的肯定，不應(yīng)該是對(duì)另一個(gè)人的責(zé)備

第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃

門店員工的職業(yè)規(guī)劃非常重要，它不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo)，也是培養(yǎng)人才留住人才激勵(lì)人才的重要體系之一。作為店長(zhǎng)一定要認(rèn)真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃制度，落實(shí)到每一位門店員工。

店長(zhǎng)對(duì)門店員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的具體做法：

1）第一步：作為店長(zhǎng)一定要對(duì)門店員工詳盡闡述公司的發(fā)展空間及門店員工管理路線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級(jí)機(jī)制。為門店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。

2）第二步：引導(dǎo)員工對(duì)自己做出正確的評(píng)價(jià)：店長(zhǎng)引導(dǎo)員工對(duì)自己的職業(yè)興趣、氣質(zhì)、性格、能力等進(jìn)行全面認(rèn)識(shí)，清楚自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。知道自己是什么樣的（個(gè)人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標(biāo)）

3）第三步：引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)。根據(jù)員工的職業(yè)興趣與能力特性，決定往哪里去，也就是說(shuō)往那方面發(fā)展，是走管理路線、還是銷售路線或者專業(yè)路線。并且為其確定短期（三個(gè)月）目標(biāo)，中期（半年）目標(biāo)，長(zhǎng)期（一年）目標(biāo)。

4）第四步：為員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件。譬如晉升的機(jī)會(huì)；相應(yīng)的工作能力的培養(yǎng)；及晉級(jí)培訓(xùn)等等。

公司對(duì)門店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（激勵(lì)制度）：

公司把門店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。晉級(jí)路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。管理路線

★晉升路線結(jié)構(gòu)圖管理職務(wù)基層員工所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工組長(zhǎng)班長(zhǎng)3個(gè)月左右的時(shí)間店長(zhǎng)\\當(dāng)班負(fù)責(zé)人6個(gè)月左右的時(shí)間區(qū)域主管及以上一年左右的時(shí)間

★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖管理職務(wù)基層員工薪酬提高轉(zhuǎn)正員工組長(zhǎng)班長(zhǎng)享受職務(wù)工資100元與組長(zhǎng)班長(zhǎng)銷售提成系數(shù)店長(zhǎng)\\當(dāng)班負(fù)責(zé)人享受店長(zhǎng)工資待遇與店長(zhǎng)銷售提成系數(shù)區(qū)域主管及以上享受區(qū)域主管及以上工資待遇★晉升條件

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1、組長(zhǎng)晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴代理組長(zhǎng)：由門店選舉產(chǎn)生，不享受職務(wù)工資。⑵組長(zhǎng)：本人經(jīng)考試考核合格任命，享受職務(wù)工資100元。2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人逐級(jí)晉級(jí)：代理組長(zhǎng)、組長(zhǎng)、一星組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、一星班長(zhǎng)、二星班長(zhǎng)。⑵逐級(jí)晉級(jí)：當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過(guò)105%；個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級(jí)。當(dāng)班負(fù)責(zé)人降級(jí)處理：

⑴當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)三個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)95%，降職一級(jí)。⑵當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)90%，降職一級(jí)。⑶當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組一個(gè)月達(dá)成率低于過(guò)85%，降職一級(jí)。

⑷當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級(jí)。⑸個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月低于75分。降職一級(jí)。

⑹當(dāng)班負(fù)責(zé)人每晉升一級(jí)提高職務(wù)工資100元，每降職一級(jí)降低職務(wù)工資100元。3、班組長(zhǎng)晉級(jí)店長(zhǎng)的方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過(guò)105%。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑶《店長(zhǎng)手冊(cè)》培訓(xùn)考試90分以上。4、店長(zhǎng)晉級(jí)區(qū)域主管的方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴所負(fù)責(zé)門店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)，被評(píng)為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長(zhǎng)。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑶區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。區(qū)域主管綜合管理考試包括：

區(qū)域市場(chǎng)管理；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；會(huì)議管理；溝通技巧；時(shí)間管理；沖突管理；壓力管理；情緒管理；激勵(lì)管理；員工關(guān)系管理等★評(píng)定程序

1、班組長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序

由店長(zhǎng)推薦----區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。2、當(dāng)班負(fù)責(zé)人晉級(jí)評(píng)定程序

由店長(zhǎng)推薦----區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。3、店長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序

由區(qū)域主管推薦----營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第24頁(yè)

綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。4、區(qū)域主管晉級(jí)評(píng)定程序

由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理推薦----營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。銷售路線★晉升路線結(jié)構(gòu)圖銷售職務(wù)普通營(yíng)業(yè)員所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工金牌營(yíng)業(yè)員3個(gè)月左右的時(shí)間銷售主管及以上6個(gè)月左右的時(shí)間

★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖銷售職務(wù)普通營(yíng)業(yè)員薪酬提高轉(zhuǎn)正員工金牌營(yíng)業(yè)員享受金牌營(yíng)業(yè)員的工資待遇銷售主管及以上享受銷售主管及以上工資待遇★晉升條件

1、金牌營(yíng)業(yè)員晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，連續(xù)兩個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門店前三名。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑶人事制度考試90分以上。

⑷金牌營(yíng)業(yè)員綜合管理考試90分以上。金牌營(yíng)業(yè)員綜合管理考試包括：

銷售技巧；藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等2、銷售主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，三個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)門店第一名。⑵個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)85分以上。⑶銷售主管綜合管理考試90分以上。銷售主管綜合管理考試包括：

銷售管理；購(gòu)買行為分析；消費(fèi)心態(tài)分析；銷售技巧；數(shù)據(jù)分析；藥品知識(shí)；聯(lián)合用藥等★評(píng)定程序

1、金牌營(yíng)業(yè)員評(píng)定程序

由店長(zhǎng)推薦----區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。2、銷售主管評(píng)定程序

由店長(zhǎng)、區(qū)域主管推薦----營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考

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試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。專業(yè)路線★晉升路線結(jié)構(gòu)圖藥師職務(wù)普通藥師所需時(shí)間轉(zhuǎn)正員工金牌藥師3個(gè)月左右的時(shí)間藥師主管及以上1年左右的時(shí)間

★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖藥師職務(wù)普通藥師薪酬提高轉(zhuǎn)正員工金牌藥師金牌藥師的工資待遇藥師主管及以上享受藥師主管及以上工資待遇

★晉升條件

1、金牌藥師晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴藥品專業(yè)知識(shí)過(guò)硬。

⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)前三名者。⑶個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。⑷金牌藥師綜合管理考試90分以上。金牌藥師綜合管理考試包括：

培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計(jì)報(bào)表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。

2、藥師主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴藥品專業(yè)知識(shí)過(guò)硬。

⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)第一名。⑶個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)85分以上。⑷藥師主管綜合管理考試90分以上。藥師主管綜合管理考試包括：

培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計(jì)報(bào)表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等�！镌u(píng)定程序

1、金牌藥師評(píng)定程序

由店長(zhǎng)推薦----區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。2、藥師主管評(píng)定程序

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由店長(zhǎng)、區(qū)域主管推薦----營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、質(zhì)管部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件----組織相關(guān)晉級(jí)考試----綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)----人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。

第四節(jié)員工心態(tài)管理

◆員工良好的職業(yè)心態(tài)1、忠誠(chéng)

員工的忠誠(chéng)是門店發(fā)展的基石。一個(gè)自身能力強(qiáng)的員工，如果缺少對(duì)門店的忠誠(chéng)，一旦離職，對(duì)門

店是一種大損失；一個(gè)自身能力差，但通過(guò)門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步的員工，如果忠誠(chéng)度

差，也將是門店的一筆損失。因此，雖然人事行政部門招納人才很重要，但公司及門店培養(yǎng)員工忠

誠(chéng)度，留住人才更重要。2、責(zé)任心

員工的責(zé)任心直接影響其對(duì)工作的態(tài)度和工作完成情況，責(zé)任心就是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)，

是對(duì)門店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度。如果一個(gè)人沒(méi)有責(zé)任心，即使再大的能耐也做不出好成

績(jī)來(lái)，而有責(zé)任心的人即使能力不足，也會(huì)想辦法解決問(wèn)題，主動(dòng)處理好分內(nèi)和分外的相關(guān)工作，

有人監(jiān)督無(wú)人監(jiān)督都能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。3、進(jìn)取心

進(jìn)取心是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人獲得成功的內(nèi)在動(dòng)力，進(jìn)取心是員工對(duì)工作質(zhì)量不斷改善的追求。只有具備進(jìn)

取心的員工，才會(huì)主動(dòng)不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識(shí)等，才會(huì)嚴(yán)格要求自己，成功、出

色的完成店長(zhǎng)布置的任務(wù)。

◆塑造員工良好職業(yè)心態(tài)的方法1、給予員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)，會(huì)讓員工有被重視和被信任的滿足感、成就感，也滿足了其進(jìn)取心的需求，

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是具備進(jìn)取心的員工渴望得到的。因此，店長(zhǎng)一定要給員工發(fā)展的機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)其解讀、溝通公司

的培訓(xùn)體制及晉升激勵(lì)機(jī)制，舉例公司培訓(xùn)晉級(jí)成功的案例，讓他們看到確確實(shí)實(shí)的前途。2、充分授權(quán)給員工。

信任是維持關(guān)系最基本的條件。如果店長(zhǎng)充分授權(quán)給有能力的門店員工，員工自己也會(huì)感到被信任，

有了自主權(quán)，就像企業(yè)主人一樣更好的工作。3、要及時(shí)激勵(lì)員工。（后面的章節(jié)將談到如何去激勵(lì)）4、為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。

人應(yīng)該生活在希望里，有目標(biāo)才有動(dòng)力。店長(zhǎng)應(yīng)該讓每位員工看到希望，在工作中感到溫暖。除了

為員工進(jìn)行“三個(gè)路線”的職業(yè)規(guī)劃之外，也可以以朋友的身份為他們指明他們自己的人生道路。

這樣會(huì)讓員工靜下心來(lái)，埋頭向目標(biāo)努力，與門店共成長(zhǎng)共進(jìn)步。

◆關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造員工心態(tài)表工作情景犯錯(cuò)時(shí)成功時(shí)失敗時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)做事時(shí)工作時(shí)對(duì)別人工作作風(fēng)配合工作積極心態(tài)我錯(cuò)了要改進(jìn)全體努力的結(jié)果努力不夠，方法不對(duì)面對(duì)它，找方法認(rèn)真仔細(xì)，盡量完美把工作當(dāng)成一種快樂(lè)尊敬，理解，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)立即行動(dòng)，務(wù)實(shí)積極溝通消極心態(tài)這不是我的錯(cuò)，推卸責(zé)任驕傲自大，看不到別人的辛苦總是沒(méi)有別人的好運(yùn)氣逃避，找借口做了就是為了生存苦于工作挑剔，看其不足拖沓、浮躁、投機(jī)取巧、小聰明不配合建議此表可以掛在店內(nèi)會(huì)議室等地方，讓員工每天都看到、耳濡目染，逐漸養(yǎng)成好習(xí)慣�！舻觊L(zhǎng)塑造員工積極心態(tài)的4個(gè)方法

1、積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長(zhǎng)式、教條式的說(shuō)教許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均有同感。

即：我這么苦口婆心，他為什么毫無(wú)感覺(jué)，甚至他還會(huì)有抵觸心理？

現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽(tīng)他的心聲。而非家長(zhǎng)式、教條式的

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說(shuō)教。因此在塑造員工積極心態(tài)時(shí)，要多傾聽(tīng)、多贊美、多鼓勵(lì)、少批評(píng)。其實(shí)，每個(gè)人都

有優(yōu)點(diǎn)，只要你仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)，并肯定他們自身獨(dú)特的品格，讓他們找到事情好的一面，并以

關(guān)懷之心告訴他們你的真實(shí)想法。如果能做到這樣，員工自然認(rèn)為被理解，被尊重，做起事

情來(lái)就會(huì)更積極主動(dòng)，更有樂(lè)趣。2、店長(zhǎng)帶頭營(yíng)造一個(gè)積極的環(huán)境

“近朱者赤，近墨者黑”。一個(gè)擁有積極心態(tài)的個(gè)體或團(tuán)隊(duì)，總是有很有效的影響和感染他

人，尤其是門店的最高負(fù)責(zé)人。因此，工作之余，店長(zhǎng)應(yīng)該盡量多與員工快樂(lè)融洽的聊天，

給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松、快樂(lè)的環(huán)境，用自己開(kāi)朗、頗具親和力的人格魅力來(lái)影響員工，讓他

們更樂(lè)觀更積極。

3、讓員工在工作中找到滿足與成就感

店長(zhǎng)一定要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個(gè)細(xì)節(jié)每一個(gè)微小的進(jìn)步，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和支持，

這不僅可以促進(jìn)與員工關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺(jué)發(fā)揮才能的心理，把工作做得更好。

4、解決員工后顧之憂

員工的后顧之憂一般主要來(lái)自于家庭和生活的困境，一個(gè)有后顧之憂的員工不可能全心的投

入工作，作為店長(zhǎng)要細(xì)心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范

圍內(nèi)給予一定的幫助。一次真誠(chéng)的溝通一個(gè)真心的幫助，不僅可以幫助員工度過(guò)難關(guān)，更能

贏得一片人心。

◆請(qǐng)您堅(jiān)決不要做扼殺員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手”

有一些管理者經(jīng)常用言語(yǔ)、行動(dòng)以及表情，傷害甚至是扼殺員工積極性、創(chuàng)造性�；叵胍幌�，你是否曾經(jīng)用過(guò)以下語(yǔ)句：你能行嗎？算了，還是我自己來(lái)吧！這么點(diǎn)小事都做不好！

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你怎么回事，又犯錯(cuò)了？

他做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒(méi)一次做好過(guò)。我看他沒(méi)戲！

如果你用過(guò)以上類似的語(yǔ)言，那么作為店長(zhǎng)就要自我反省一下了，而且以后不要再說(shuō)了。另

外，請(qǐng)不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對(duì)員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧，

這樣會(huì)讓員工失去信心，從而導(dǎo)致喪失積極性進(jìn)取心。

這個(gè)世界沒(méi)有真正的天才，大多數(shù)人的智力都差不多，每個(gè)員工都有無(wú)限的潛力，只有被您

挖掘出來(lái)，并讓其為你所用，那么必然會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值�！粽�(qǐng)您記住積極向上的表達(dá)習(xí)慣真誠(chéng)地說(shuō)一聲“您辛苦了！”真誠(chéng)地說(shuō)一聲“謝謝您！”真誠(chéng)地說(shuō)一聲“你真棒！”

由衷的地說(shuō)一聲“這個(gè)主意真好！”一個(gè)認(rèn)可與信任的眼神一次祝賀時(shí)忘情的擁抱一陣分享員工成功的開(kāi)懷大笑寫一張鼓勵(lì)員工的別條及時(shí)回復(fù)一封員工的郵件

員工生日或過(guò)節(jié)時(shí)，一條短信的祝福與問(wèn)候，一件小小的禮物一次無(wú)拘無(wú)束的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會(huì)┄┄

第五節(jié)員工行為管理

◆門店主要有如下四個(gè)行為需要管理：

員工責(zé)任心的管理；員工爭(zhēng)吵行為的管理；員工抗拒改變的管理。1、員工責(zé)任心的管理

員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個(gè)階段：一是做事情之前；二是做事情的過(guò)程；三是事情做完后的結(jié)

果。第一階段，做事情之前要預(yù)測(cè)到結(jié)果；第二階段，做事過(guò)程中盡量控制事情向好的方向

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發(fā)展；第三階段出了問(wèn)題敢于承擔(dān)責(zé)任。店長(zhǎng)要針對(duì)這三個(gè)階段進(jìn)行“綜合治理，多管齊下”的責(zé)任心教育。

責(zé)任心管理的主要方式方法1）嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。

每個(gè)人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基

本的約束，讓其對(duì)工作更有責(zé)任心。2）有效執(zhí)行公司各項(xiàng)監(jiān)管、督導(dǎo)考核機(jī)制。

制度是死的，有了制度，沒(méi)有人監(jiān)管，等于沒(méi)有制度。店長(zhǎng)要對(duì)員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。

3）以身作則，從心而入的教化。

僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做。如果說(shuō)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是硬

性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。

行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有責(zé)任心，作為店長(zhǎng)必須以身作則，起

到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會(huì)負(fù)責(zé)任。

2、員工爭(zhēng)吵行為的管理

門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項(xiàng)流程制度的執(zhí)行問(wèn)題等，難免會(huì)產(chǎn)生

一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。作為店長(zhǎng)一定要起到緩解員工矛盾、

加強(qiáng)員工凝聚力的作用。解決員工爭(zhēng)吵行為的方式方法：

1）了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢(shì)利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識(shí)到各自的不足，多作反省。

2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對(duì)方的好處、優(yōu)點(diǎn)。意識(shí)到這次

爭(zhēng)吵純屬?zèng)_動(dòng)。然后，在完全確定爭(zhēng)吵雙方已心平氣和后，找機(jī)會(huì)讓他們和解。3）店長(zhǎng)應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外，

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建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵(lì)員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會(huì)等。

作為店長(zhǎng)，通過(guò)日常的管理，最好是能夠防止?fàn)幊承袨榈陌l(fā)生。在日常工作中，店長(zhǎng)要協(xié)調(diào)

和溝通團(tuán)隊(duì)成員之間的感情。首先要讓員工有共同的認(rèn)知，幫助員工找到共同點(diǎn)或共同愛(ài)好，

并加以溝通與培養(yǎng)，這樣才能志同道合，加深彼此的感情。

店長(zhǎng)要讓員工懂得“快樂(lè)團(tuán)隊(duì)”是最寶貴的，同事之間有時(shí)候比家人相處的時(shí)間還長(zhǎng)，生活

中的樂(lè)趣也多來(lái)源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。

3、員工抗拒改變的管理

抗拒改變是人的自然本能反應(yīng)，也是必然的過(guò)程。并不是每一個(gè)人都能立即全心全意地接受

改變。員工需要時(shí)間調(diào)整，更需要店長(zhǎng)的溝通與協(xié)助。員工抗拒改變管理的方式方法：

1）面對(duì)員工的抗拒，店長(zhǎng)首先不要過(guò)分的強(qiáng)調(diào)改變的必要性。而是要正視員工的反應(yīng)，去了

解背后的原因，化解員工的抗拒心理。

2）對(duì)于員工抗拒的訴說(shuō)，一定要耐心聽(tīng)下去。

反思是否是自己沒(méi)做好，例如沒(méi)有說(shuō)清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或者沒(méi)有提供足夠的協(xié)助或完

成某項(xiàng)工作的支持，讓員工不知道如何是好。

如果是關(guān)于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一般都是因?yàn)楹ε伦约豪�益受到了�?/p>

響，如是否應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任而覺(jué)得相應(yīng)拿到更多的報(bào)酬等。通過(guò)店長(zhǎng)曉之以理、動(dòng)之以情

的溝通，相信員工會(huì)接受一切應(yīng)該改變的事實(shí)。

◆員工行為管理的注意事項(xiàng)1）注意細(xì)節(jié)，及時(shí)預(yù)警

任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會(huì)出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員

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工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺(jué)了，而后此員工就自動(dòng)離職了。這就是一個(gè)過(guò)

程的演變。店長(zhǎng)如果能夠在員工打盹的時(shí)候，進(jìn)行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作，

他也許不會(huì)出現(xiàn)最后的自動(dòng)離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。2）加強(qiáng)溝通，及時(shí)疏導(dǎo)

由于崗位變動(dòng)、人員調(diào)動(dòng)、評(píng)價(jià)考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個(gè)人生活而產(chǎn)生的

情緒波動(dòng)是正常的，店長(zhǎng)必須善于觀察，抓住主要矛盾，對(duì)癥下藥，盡量及時(shí)做好說(shuō)服、引

導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然。

◆員工不當(dāng)行為的分析表

如果您的門店員工出現(xiàn)如下一些不當(dāng)行為，應(yīng)該值得您關(guān)注并需要及時(shí)預(yù)警及時(shí)疏導(dǎo)了。項(xiàng)目工作內(nèi)容無(wú)故缺席、遲到、早退的情形增加工作內(nèi)容不變，業(yè)績(jī)卻急劇下降是更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第33頁(yè)

否態(tài)度有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)系不上有兼職情況或其他事業(yè)私人的訪客變多交友很多私人的電話或總發(fā)短信生活突然變得奢侈、花錢無(wú)控制態(tài)度未經(jīng)報(bào)告上司而接受別人的招待有花邊新聞或家庭不和的謠傳顧客對(duì)某人的服務(wù)抱怨增多抱怨懷疑給顧客的折扣是否合理與財(cái)付款人發(fā)牢騷務(wù)是否挪用款項(xiàng)偽造收據(jù)的日期或金額個(gè)人經(jīng)常揚(yáng)言說(shuō)要辭職的談?wù)勗捴型嘎�為借錢而苦惱話或處理私人的事情增多傳言賭博的情形增多有敲詐顧客的傳言┅┅

◆不同類型員工的管理方式

按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工

這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對(duì)于此類

員工，店長(zhǎng)要表現(xiàn)出一種絕對(duì)的信任感，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任

和權(quán)力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。2、有激情而無(wú)能力的員工

這類員工有兩種情況，一種是無(wú)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的新員工，一種是原本工作能力強(qiáng)，但因?yàn)樯�職�?/p>

適應(yīng)不了更高級(jí)別崗位的員工，店長(zhǎng)一定要加強(qiáng)他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。并且要保持他們對(duì)工作的熱情。

3、有能力而無(wú)激情的員工

這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，但是往往因?yàn)橹饔^情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長(zhǎng)

一定要對(duì)這樣的員工進(jìn)行深入的溝通，了解他們究竟是因?yàn)闆](méi)有晉升或沒(méi)有被重用；是工資

待遇低，還是對(duì)此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時(shí)間長(zhǎng)了，門店現(xiàn)狀或個(gè)人現(xiàn)狀還沒(méi)

有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對(duì)癥下藥，改善他們的積極性。對(duì)于這類員工，針對(duì)

性的激勵(lì)是有效的辦法。

4、無(wú)能力無(wú)激情的員工

這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)這些，就要及時(shí)建議辭退。另外一種是

迷茫型，屬于沒(méi)有方向沒(méi)自信的員工，對(duì)于這樣的員工，如果有潛力的話，店長(zhǎng)首先要讓他

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樹(shù)立對(duì)工作的目標(biāo)和信心，先解決心態(tài)問(wèn)題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。

第六節(jié)員工激勵(lì)管理

1、公司激勵(lì)體系的構(gòu)成健全制度營(yíng)造文化考核制度企業(yè)理念分配機(jī)制企業(yè)目標(biāo)2、馬思洛的需求層次論（滿足需求）企業(yè)風(fēng)氣晉升機(jī)制獎(jiǎng)罰制度團(tuán)隊(duì)精神需需求的層次誘因管理制度與措施生理需要薪水健康的工作環(huán)境各種福利待遇獎(jiǎng)金身體健康工作時(shí)間(休息)住宿設(shè)施福利制度安全需要職位的保障意外的防止勞動(dòng)合約保證健康保險(xiǎn)意外保險(xiǎn)社交需要友誼團(tuán)體的接納組織的認(rèn)同尊重的需要地位,名分權(quán)力,責(zé)任與他人薪水對(duì)比協(xié)談制度群體活動(dòng)團(tuán)體生活、娛樂(lè)人事考核制度晉升激勵(lì)制度獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)金分配制度更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第35頁(yè)

依靠領(lǐng)導(dǎo)榜樣激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)表?yè)P(yáng)激勵(lì)情感激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)給予機(jī)會(huì)給予發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理充分授權(quán)培訓(xùn)選拔制度委員會(huì)參與制度自我實(shí)現(xiàn)需要發(fā)展個(gè)人特長(zhǎng)的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度提案制度研究發(fā)展計(jì)劃勞資會(huì)議

從公司的激勵(lì)體系及馬斯洛的需求層次論可以看出

激勵(lì)，除了公司建立健全的各類激勵(lì)體制之外，作為門店店長(zhǎng)要做的工作就是：1、目標(biāo)激勵(lì)2、榜樣激勵(lì)3、榮譽(yù)激勵(lì)4、表?yè)P(yáng)激勵(lì)5、情感激勵(lì)6、充分授權(quán)7、團(tuán)隊(duì)精神打造（后面有專門的章節(jié)講述）

具體做法：

解釋營(yíng)業(yè)目標(biāo)的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益。

描繪公司未來(lái)、組織機(jī)會(huì)、晉升機(jī)制使每個(gè)人都能看到自己的角色和貢獻(xiàn)以及回報(bào)。在向門店員工傳達(dá)對(duì)未來(lái)的看法時(shí)顯示出熱情和激動(dòng)。

以身作則及樹(shù)立門店模范員工，突出模范榜樣的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)地位，激勵(lì)其他員工前進(jìn)。善于發(fā)現(xiàn)門店員工的微小進(jìn)步，并及時(shí)的公開(kāi)表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)。

實(shí)施人文管理，加強(qiáng)員工的情感交流與共同愛(ài)好的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)；及適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體活動(dòng)的組織。

對(duì)有能力的門店員工予以適當(dāng)授權(quán)，讓其有被尊重的感覺(jué)，并提供發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)。

3、三種激勵(lì)員工的基本方法

第一種：如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工

適用情景：當(dāng)要通過(guò)高期望值來(lái)激勵(lì)員工時(shí)，使用此技能。

菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實(shí)際上就是利用管理者對(duì)員工的高期望來(lái)產(chǎn)生激勵(lì)效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實(shí)踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證：當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時(shí)，他們的潛力會(huì)得到更充分地發(fā)揮；當(dāng)員工被寄予較高的期望時(shí)，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊(duì)伍時(shí)，員工的工作熱情將會(huì)大大提高。

利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工，具體實(shí)施方法：1）創(chuàng)建一個(gè)較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境

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譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2）適度施壓

對(duì)于有的員工，您雖然對(duì)他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時(shí)間一長(zhǎng)他就會(huì)滋生惰性。對(duì)這樣的員工，通過(guò)施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個(gè)人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過(guò)度施壓會(huì)帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。3）分享成功的獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)

激勵(lì)的主要目標(biāo)之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵(lì)，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會(huì)。所以，讓員工與對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強(qiáng)員工的自我激勵(lì)作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵(lì)員工追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn)

人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使員工更加努力地工作。激勵(lì)人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求，并為他們提供更多成功的機(jī)會(huì)。

案例：心理學(xué)家羅森塔爾設(shè)計(jì)了這樣一種情景

一位德高望重的心理學(xué)家要給學(xué)生做智力測(cè)驗(yàn)，從一個(gè)班上隨機(jī)抽出A和B兩組情況相似的學(xué)生。然后要求將其中A組學(xué)生的名單告訴他，并說(shuō)智力測(cè)驗(yàn)顯示：這些學(xué)生將在以后的學(xué)習(xí)中突飛猛進(jìn)。接下來(lái)，他認(rèn)真地對(duì)全班的同學(xué)說(shuō)，經(jīng)過(guò)他的觀察，A組的同學(xué)非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來(lái)一定會(huì)有所成就。實(shí)際上，A組同學(xué)和B組并沒(méi)有什么差別。然而，實(shí)驗(yàn)卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過(guò)一學(xué)期的實(shí)踐，A組同學(xué)進(jìn)步很快，學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于B組，一些同學(xué)改掉了壞習(xí)慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。實(shí)踐練習(xí)：結(jié)合實(shí)用范例，請(qǐng)您思考下面的問(wèn)題：1）為什么A組和B組學(xué)生會(huì)有這么顯著的差異呢？2）A組學(xué)生進(jìn)步的過(guò)程是怎么形成的呢？答案：

1）我們可用菲格曼聯(lián)效應(yīng)解釋這種現(xiàn)象。不同的期望帶來(lái)不同的結(jié)果。2）A組學(xué)生的進(jìn)步包含了一系列的過(guò)程：

老師對(duì)A組學(xué)生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會(huì)以不同的行為對(duì)待這些學(xué)生。這種區(qū)別對(duì)待表達(dá)了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。這種期望使學(xué)生重新認(rèn)識(shí)自我，并增強(qiáng)了成就動(dòng)機(jī)和抱負(fù)水平。

這種期望會(huì)影響學(xué)生的成績(jī)和行為：受到高期望的學(xué)生，動(dòng)力會(huì)更大，進(jìn)步更明顯。持續(xù)下去，學(xué)生的表現(xiàn)會(huì)越來(lái)越符合老師對(duì)他們的期望。

第二種：如何進(jìn)行情感激勵(lì)

適用情景：當(dāng)要增進(jìn)與員工的感情、增強(qiáng)組織凝聚力時(shí)，查看此技能。

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技能描述：“得人心者得天下”，這是一個(gè)歷史和現(xiàn)實(shí)都證明了的真理。滿足人的需要，學(xué)會(huì)情感激勵(lì)，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。

情感激勵(lì)的本質(zhì)是一種文化管理，是一項(xiàng)重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過(guò)激發(fā)員工的正向情感，來(lái)消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。具體做法：

1）給予員工適當(dāng)幫助與關(guān)心

幫助人是一種情感激勵(lì)方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會(huì)心存感激，他會(huì)以同樣甚至更多的熱情和努力來(lái)回報(bào)企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會(huì)贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任

信任也是情感激勵(lì)的一種方式，它能給員工帶來(lái)強(qiáng)大的精神力量，同時(shí)也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。

如果管理者總是對(duì)員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會(huì)猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺(jué)到管理者對(duì)他們的信任，他們自然會(huì)努力將事情做好，以不辜負(fù)管理者對(duì)他們的期望。當(dāng)管理者信任別人時(shí)，同時(shí)也向他們發(fā)出一個(gè)強(qiáng)烈的信息，即“相信你們值得信任”告訴員工管理者對(duì)他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要

當(dāng)管理者能夠站在員工的角度來(lái)考慮各種問(wèn)題的時(shí)候，管理者就可以理解他們的偏好、價(jià)值觀。在這種意識(shí)的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問(wèn)題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的原因等。

成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工情感上的細(xì)微變化，施以恰當(dāng)?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿足員工的情感需求，努力增強(qiáng)企業(yè)的親和力，因?yàn)榍楦屑��?lì)確實(shí)是一種最經(jīng)濟(jì)、最有效的員工激勵(lì)方法。案例：日本麥當(dāng)勞的社長(zhǎng)藤田非常善于用情感來(lái)激勵(lì)他的員工。他有一項(xiàng)創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個(gè)人的公休日，讓每位員工在自己生日的當(dāng)天能夠有足夠的時(shí)間和家人一塊慶祝。對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當(dāng)天，員工可以和家人度過(guò)美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。他的信條是：為員工多花一點(diǎn)錢進(jìn)行感情投資絕對(duì)是值得的。感情投資花費(fèi)不多，但可以換來(lái)員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項(xiàng)別的投資都無(wú)法比擬的。

第三種：如何通過(guò)贊美激勵(lì)員工

適用情景：當(dāng)因?yàn)閱T工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過(guò)贊美激勵(lì)員工時(shí)，查看此技能。

技能描述：每個(gè)人都渴望得到別人的夸獎(jiǎng)和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

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人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來(lái)的本能。

作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請(qǐng)記住：充分、及時(shí)、真誠(chéng)地贊美您的員工，他們會(huì)給您帶來(lái)更多的驚喜。具體做法：

1）要及時(shí)給予員工真誠(chéng)的肯定與贊美

贊美員工要及時(shí)。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績(jī)時(shí)，管理者別忘了及時(shí)地給予肯定與贊美。

贊美員工要真誠(chéng)。對(duì)員工的贊美必須是真實(shí)的、誠(chéng)懇的，如果不真誠(chéng)，一下子就會(huì)被看穿，反而會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。

2）以獨(dú)特的方式向員工表達(dá)贊賞。

如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來(lái)，以獨(dú)特的方式來(lái)贊揚(yáng)和感謝他們，這樣會(huì)得到意想不到的激勵(lì)效果。3）通過(guò)第三者贊美員工

有的時(shí)候，當(dāng)上司直接贊美下屬時(shí)，對(duì)方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過(guò)第三者表達(dá)其贊美的意思，效果便會(huì)截然不同了。此時(shí)，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真的贊美，毫無(wú)虛偽之詞，于是往往真誠(chéng)地接受，并為之感激不已。4）毫不吝嗇對(duì)員工家屬的贊美

員工所取得的成績(jī)，可以說(shuō)其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務(wù)，但他們的態(tài)度和行為會(huì)影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對(duì)公司管理者的印象也會(huì)影響到管理者和員工之間的關(guān)系，所以，要密切與員工家屬的關(guān)系，不要吝嗇對(duì)他們的贊美。5)避開(kāi)贊美的禁忌切忌與員工爭(zhēng)功

員工所取得的成績(jī)離不開(kāi)其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證。但是這一點(diǎn)只能由員工自己慢慢體會(huì)，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng)，沒(méi)有必要和下屬在功勞的歸屬上爭(zhēng)個(gè)高低。需要明白的是，把成績(jī)歸功于下屬，能增強(qiáng)他們的責(zé)任感，激勵(lì)他們?yōu)榱烁�好地工作，而承�?dān)更重大的責(zé)任。切忌褒一貶多

肯定和贊美取得成績(jī)的員工，必定會(huì)帶來(lái)一些未受到表?yè)P(yáng)員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。

但是，如果對(duì)某個(gè)員工的長(zhǎng)處大加贊賞的同時(shí)，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵(lì)效果，而且會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高

在贊美員工時(shí)，要實(shí)事求是，不能過(guò)高地估計(jì)他們的成績(jī)。人為地給予成績(jī)，乃至于流于庸俗

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的捧場(chǎng)，這樣做會(huì)使受表?yè)P(yáng)的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時(shí)會(huì)造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個(gè)組織內(nèi)滋長(zhǎng)不務(wù)實(shí)、圖虛名的不健康風(fēng)氣。

第七節(jié)員工培訓(xùn)管理

員工培訓(xùn)的意義重大，首先員工培訓(xùn)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉。同時(shí)員工培訓(xùn)也是一種激勵(lì)機(jī)

制，是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為。員工培訓(xùn)是造就人才的一種重要途徑之一，是企業(yè)人力資

本增值及再生產(chǎn)的重要方式。

門店的培訓(xùn)規(guī)劃（主要分8大類）：培訓(xùn)類別新員工的傳幫帶培訓(xùn)考核培訓(xùn)程序、內(nèi)容及培訓(xùn)組織者1、入職時(shí)由人事行政部主管對(duì)入職手續(xù)辦理、主要的人事紀(jì)律制度及注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。然后安排新員工報(bào)到。2、新員工到門店報(bào)到后由店長(zhǎng)安排新員工的傳幫帶培訓(xùn)考核，多次，直到具體內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《新員工的傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃、考核表》培訓(xùn)考核執(zhí)行。3、招聘培訓(xùn)專員階段性的不定期統(tǒng)計(jì)所有門店新員工人數(shù)，超過(guò)8個(gè)以后，就與營(yíng)運(yùn)部溝通，組織總部對(duì)新員工的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、收銀作業(yè)、各項(xiàng)管理制度等營(yíng)運(yùn)手冊(cè)上的內(nèi)容。4、培訓(xùn)招聘專員對(duì)門店《新員工的傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃、考核表》的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。下門店督導(dǎo)每周至少1次。5、新員工到職一個(gè)月后，招聘培訓(xùn)專員與營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)考核。由招聘培訓(xùn)專員牽頭、溝通確認(rèn)具體培訓(xùn)考核日期并實(shí)施。6、如果招聘到大批量的實(shí)習(xí)生，那么由招聘培訓(xùn)專員組織在總部集中培訓(xùn)1周，再根據(jù)實(shí)際情況分配到各門店。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、收銀作業(yè)、各項(xiàng)管理制度等營(yíng)運(yùn)手冊(cè)上的內(nèi)容。備注：每次培訓(xùn)完后進(jìn)行考核，直到考核合格為止，沒(méi)合格的繼續(xù)培訓(xùn)。班、組長(zhǎng)的晉級(jí)培訓(xùn)考核公司總部每月或每季度內(nèi)部競(jìng)聘或外部招聘選拔一批班、組長(zhǎng)儲(chǔ)備人才，并由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理組織集中晉級(jí)培訓(xùn)考核。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、銷售技巧、聯(lián)合用藥及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容。1、公司總部每月或每季度內(nèi)部競(jìng)聘或外部招聘選拔一批代理負(fù)責(zé)人、儲(chǔ)備店長(zhǎng)人才。選拔更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第40頁(yè)

培訓(xùn)次數(shù)1次培訓(xùn)時(shí)間30分鐘左右基本上要求1個(gè)月內(nèi)培訓(xùn)考核完畢2天合格為止2次儲(chǔ)備店長(zhǎng)、完畢后，由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理組織集中培訓(xùn)考核。具體培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)《店長(zhǎng)手冊(cè)》中的代理負(fù)責(zé)人的傳幫帶培訓(xùn)考核內(nèi)容。2、公司總部集中培訓(xùn)完后，儲(chǔ)備店長(zhǎng)在門店實(shí)際工作中的帶教老師由所在門店的店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人進(jìn)行帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶計(jì)劃、考核表》執(zhí)行。3、代理負(fù)責(zé)人由所在門店的負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)帶教，所在門店沒(méi)有負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)，就直接由區(qū)域主管帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶計(jì)劃、考核表》執(zhí)行。店長(zhǎng)、金牌店長(zhǎng)的培訓(xùn)考核1、由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)組織每周至少1次對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。2、培訓(xùn)時(shí)間于每周三店長(zhǎng)周例會(huì)。2小時(shí)左右的培訓(xùn)時(shí)間。3、培訓(xùn)內(nèi)容為《店長(zhǎng)手冊(cè)》。4、下周周例會(huì)將對(duì)上周周例會(huì)的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，以此類推。5、每次培訓(xùn)考核結(jié)果作為評(píng)選金牌店長(zhǎng)的依據(jù)之一。門店全員培訓(xùn)1、每月由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)組織全員培訓(xùn)2、培訓(xùn)頻率：每月2次3、培訓(xùn)內(nèi)容：主要為銷售技巧、聯(lián)合用藥等內(nèi)容總部對(duì)藥師的培訓(xùn)考核門店店長(zhǎng)對(duì)門店全體員工的培訓(xùn)藥師對(duì)門店全體員工的培訓(xùn)1、質(zhì)量管理部組織對(duì)全體藥師的培訓(xùn)考核，招聘培訓(xùn)專員監(jiān)督執(zhí)行。2、培訓(xùn)頻率：每月2次3、培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理、法律法規(guī)、GSP表格等內(nèi)容1、每周至少1次銷售技巧的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右2、每周至少1次聯(lián)合用藥的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右3、每周至少1次各項(xiàng)管理制度與操作流程的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右對(duì)門店全體員工的培訓(xùn)由店長(zhǎng)統(tǒng)籌計(jì)劃實(shí)施，區(qū)域主管、招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況。1、每周至少1次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在45分鐘左右2、兩周一次法律法規(guī)、質(zhì)量管理等培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右3、每次培訓(xùn)要進(jìn)行考核藥師對(duì)門店的培訓(xùn)由店長(zhǎng)統(tǒng)籌計(jì)劃，藥師執(zhí)行培訓(xùn)，區(qū)域主管、招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況。

附1：新員工傳幫帶計(jì)劃、考核表

門店：新員工姓名：入職時(shí)間：培時(shí)間安排培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求訓(xùn)日期第1天企業(yè)1新員工歡迎儀式介紹新員工，晨會(huì)舉行，鼓掌，讓新員工感受集體溫暖。帶教帶教員及考核員考評(píng)（是否達(dá)標(biāo)、存在招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況反饋員問(wèn)題及如何改進(jìn)）成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第41頁(yè)

文化與規(guī)章制度43工作時(shí)間熟悉賣場(chǎng)大致布局；商品品類大致陳列情況企業(yè)文化及規(guī)章制度對(duì)新員工做出傳6幫帶計(jì)劃，布置每天事項(xiàng)安排。儀容儀表；服務(wù)禮儀；服務(wù)用語(yǔ)；門7店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求；接待顧客的步驟及注意事項(xiàng)2認(rèn)識(shí)門店同事店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶同，在不影響賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)的情況下，認(rèn)識(shí)帶教老師及同班同事，熱情相互介紹，消除陌生感。熟悉工作時(shí)間，排班，門店的交接班店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶同，明了賣場(chǎng)布局及商品品類大致陳列情況按照《新員工手冊(cè)》內(nèi)容做精要培訓(xùn)。轉(zhuǎn)正考核時(shí)總部再集中培訓(xùn)。把此表給新員工看。明白每天每周具體工作與培訓(xùn)事項(xiàng)；明白工作方向和目標(biāo)。熟知儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)等標(biāo)準(zhǔn)要求；熟練掌握門店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及接待顧客的步驟。（門店手冊(cè)里有培訓(xùn)教材，培訓(xùn)講解，發(fā)培訓(xùn)教材）1、熟練收銀打字，掌握收銀基本操作流程及注意事項(xiàng)。2、學(xué)會(huì)唱收唱付，正確、快速的8學(xué)習(xí)收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作流程收款找贖，接待5位客人，須保證100%正確，每位服務(wù)的平均時(shí)間2分鐘者為合格。3、掌握如何在收銀時(shí)主動(dòng)向顧客推薦商品，推薦顧客開(kāi)辦會(huì)員卡。按以上所培訓(xùn)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。熟練掌握中藥品名、價(jià)格、功10中藥柜處方操作、顧客服務(wù)效、位置，抽查正確率80%；會(huì)看處方、計(jì)價(jià)、調(diào)劑，隨機(jī)稱量3個(gè)藥品（每樣10g），平均差異須0.5g。1、熟記“十八反”和“十九每天抄寫中藥柜11商品品名、價(jià)格，每天下班后抄寫畏”；2、熟悉中藥裝斗記錄和中藥處方收集、登記；3、掌握看處方計(jì)價(jià)、調(diào)劑；實(shí)操計(jì)價(jià)、調(diào)劑不少于2次。成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格5服務(wù)禮第2-7天儀收銀作業(yè)9第7-15天中藥柜更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第42頁(yè)

1、抄寫參茸代理商品，每天至少向2名顧客推薦參茸商12參茸柜顧客服務(wù)品；2、學(xué)會(huì)打粉、切參機(jī)切片、烘烤、鹿筋切塊操作，至少正確操作2次13中藥調(diào)配程序?qū)χ兴幐鞫纷V位置的熟悉，簡(jiǎn)單中藥的鑒別。達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。14對(duì)中藥柜進(jìn)行考核每天：抄寫OTC、非藥每個(gè)品類暢熟記每個(gè)抄寫商品的位置、品名、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正確率須80%成績(jī)：分?jǐn)?shù)：熟悉商品陳列基本操作，參與□合格□不合格到貨后的商品驗(yàn)收、上架、進(jìn)倉(cāng)等工作，做到及時(shí)理貨的習(xí)慣。達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如15銷、代理商品，每天下班后抄寫、抄寫商品不少于10個(gè)；第15-22天OTC17商品陳列18對(duì)OTC進(jìn)行考核不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。1、熟悉處方藥登記、銷售注每天下班后抄寫、19抄寫商品不少于10個(gè)第22-29天處方20柜21處方藥知識(shí)處方的相關(guān)工作了解對(duì)處方柜進(jìn)行考核意事項(xiàng)；2、熟記每個(gè)抄寫商品的位置、品名、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正確率須80%1、藥品的功效和功能主治熟悉；2、藥品的分類1、對(duì)顧客拿來(lái)的處方單的審核；2、法律、法規(guī)的熟悉達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格22以下《銷售培訓(xùn)》的內(nèi)容于新員工到來(lái)的第二天開(kāi)始，每天進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，貫穿中藥柜、OTC、處方柜三個(gè)培訓(xùn)環(huán)節(jié)的所有過(guò)程。銷每天隨時(shí)售培訓(xùn)23每天：照看賣場(chǎng)、接待顧客，觀摩學(xué)習(xí)其他員工如何進(jìn)行銷售帶教員應(yīng)每天注意安排時(shí)間予以輔導(dǎo)、培訓(xùn)，傳授基本銷售技巧成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第43頁(yè)

每天：在工作過(guò)程中熟悉暢銷商品24的品名、位置、單價(jià)、產(chǎn)地、服用方法、功效、禁忌等掌握聯(lián)合用藥基本知識(shí)并加25每天：聯(lián)合用藥以運(yùn)用，至少每天向6位顧客進(jìn)行聯(lián)合用藥推薦，并保證至少3位成功交易。單價(jià)20元以上，成功推薦426每天：銷售指標(biāo)個(gè)不同品種的代理商品，帶教員須予以指導(dǎo)。衛(wèi)每天隨時(shí)生管理綜第30天合考核第31天第32-37天29按以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考試及相關(guān)實(shí)操考核28個(gè)人區(qū)域衛(wèi)生對(duì)自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)須重點(diǎn)做好商品、衛(wèi)生管理，不出現(xiàn)貨架臟、貨品擺放亂、缺貨無(wú)插缺貨牌等情況熟悉前10個(gè)暢銷商品的相關(guān)知識(shí)，抽查正確率須90%達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格門店負(fù)責(zé)人向區(qū)域主管及招聘培訓(xùn)專員匯報(bào)傳幫帶培訓(xùn)考核情況，區(qū)域主管組織現(xiàn)場(chǎng)考核。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理及招聘培訓(xùn)專員組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)考核（集中培訓(xùn)、考核、轉(zhuǎn)正）成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格

附2：《儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶計(jì)劃考核表》

門店：?jiǎn)T工姓名：現(xiàn)任職務(wù)：入職時(shí)間：培時(shí)間安排培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求訓(xùn)日期企業(yè)文化、組1織架構(gòu)及規(guī)章制度企業(yè)文化第1天與角色定位32店長(zhǎng)的職位描述與職業(yè)規(guī)劃服務(wù)禮儀；儀容儀表對(duì)儲(chǔ)備店長(zhǎng)4做出傳幫帶計(jì)劃，布置每熟悉公司企業(yè)文化、核心思想、組織架構(gòu)等。帶教員帶教員及考核員考評(píng)（是否達(dá)標(biāo)、存在問(wèn)題及如何改進(jìn)）招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況反饋明白自己的角色定位、工作協(xié)作方式及發(fā)展方向。熟知服務(wù)禮儀；儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求。把此表給儲(chǔ)備店長(zhǎng)看。明白每天每周具體工作與培訓(xùn)事項(xiàng)；明白工作方向和目標(biāo)。更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第44頁(yè)

周事項(xiàng)安排。培訓(xùn)后2天內(nèi)對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行考核，達(dá)標(biāo)率80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)�！兜觊L(zhǎng)的日5常工作執(zhí)行細(xì)則表》會(huì)議管理（晨6周會(huì)）7排班管理明白每天每周每月的例行工作及相關(guān)管理制度要求掌握門店晨會(huì)、交接會(huì)、周會(huì)的方式方法成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格會(huì)、交接會(huì)、及具體會(huì)議流程內(nèi)容；現(xiàn)場(chǎng)參加各項(xiàng)會(huì)議至少1次。掌握排班制度要求；掌握有利于人員管理及銷售的排班技巧。學(xué)習(xí)如何布置賣場(chǎng)，特別是促銷活動(dòng)前的日常第2-6天工作（6天）8賣場(chǎng)布置賣場(chǎng)布置；POP、爆炸花的書寫；熟悉POP書寫標(biāo)準(zhǔn)并動(dòng)手書寫至少2張；獨(dú)立操作一次商品陳列標(biāo)準(zhǔn)(端架、促銷車等)時(shí)空軟件操作：商品信息查詢、會(huì)員資料9時(shí)空管理錄入及積分增減等相關(guān)操作、退換貨操作。熟練掌握；操作次數(shù)不少于2次熟練掌握備用金及收銀管理制度；掌握相10財(cái)務(wù)管理關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表的填寫；陪同到銀行存款1次；開(kāi)發(fā)票；每項(xiàng)工作實(shí)操次數(shù)不少于1次。學(xué)會(huì)溫濕度記錄、設(shè)施設(shè)備維護(hù)登記、拆11GSP管理零管理；理解、熟悉門店各項(xiàng)GSP管理表格的標(biāo)準(zhǔn)要求及注意事項(xiàng)。12衛(wèi)生管理明白衛(wèi)生區(qū)域的劃分及日常衛(wèi)生的維護(hù)等管理制度。成績(jī)：分?jǐn)?shù)：□合格□不合格培訓(xùn)后2天內(nèi)對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行考核，達(dá)標(biāo)率80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。熟悉商品陳列標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)商品陳列，13商品陳列管理要求儲(chǔ)備店長(zhǎng)總結(jié)寫出商品陳列問(wèn)題與建議。參與到貨后的商品驗(yàn)收、上架、進(jìn)倉(cāng)等工作；實(shí)操次數(shù)不少于1次。商品管理（5天）1514商品請(qǐng)貨流程價(jià)格標(biāo)簽與缺貨處理及缺貨牌的使用1617商品調(diào)價(jià)管理效期商品掌握如何處理調(diào)價(jià)商品，實(shí)操次數(shù)不少于2次掌握效期間商品記錄、標(biāo)記、盤點(diǎn)等，實(shí)掌握價(jià)格標(biāo)簽所有項(xiàng)目?jī)?nèi)容、缺貨牌的使用；實(shí)操次數(shù)不少于2次熟練掌握商品請(qǐng)貨流程及相關(guān)各項(xiàng)管理制度。實(shí)操次數(shù)不少于1次第6-21天更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第45頁(yè)

管理貴細(xì)商品交接操次數(shù)不少于1次掌握貴細(xì)商品登記、交接方法及注意事項(xiàng)；實(shí)操次數(shù)不少于1次懂得對(duì)門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃；描述公司1819員工職業(yè)規(guī)劃發(fā)展空間，掌握識(shí)別人才類型的方法，描述三個(gè)路線的人才機(jī)制發(fā)展前景與他們努力的結(jié)果及回報(bào)。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）明白新員工管理的重要性，熟練掌握《新20新員工管理員工傳幫帶計(jì)劃、考核表》內(nèi)容及新員工的調(diào)查與訪問(wèn)。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）團(tuán)隊(duì)建設(shè)（2天）21員工心態(tài)管理員工行為管理掌握溝通技巧，善于觀察員工心態(tài)的方法及解決措施。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）掌握溝通技巧，善于觀察分析員工行為的動(dòng)機(jī)及解決措施。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）掌握激勵(lì)員工的方法與技巧，激勵(lì)員工工作熱情，打造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）明白公司整體培訓(xùn)框架與流程；熟練公司2223員工激勵(lì)管理24員工培訓(xùn)管理員工流失管理門店銷售傳幫帶培訓(xùn)制度；門店傳幫帶培訓(xùn)技巧。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）了解門店員工流失的原因及應(yīng)對(duì)措施，怎樣降低門店員工流失率。（由招聘培訓(xùn)專員集中培訓(xùn)）熟悉門店各項(xiàng)銷售激勵(lì)制度及考核標(biāo)準(zhǔn)；2526激勵(lì)制度熟悉《周銷售報(bào)告》標(biāo)準(zhǔn)格式的撰寫。銷售目標(biāo)的分解每天：服務(wù)管理與掌握銷售目標(biāo)的合理分解，并且掌握分解完成銷售目標(biāo)的工作方法與計(jì)劃。27銷售管理（7天）28銷售技巧。每天照看賣場(chǎng)、接待顧客，觀摩其他員工如何進(jìn)行銷售；進(jìn)行銷售實(shí)戰(zhàn)。除了公司總部集中培訓(xùn)銷售技巧外，帶教員應(yīng)注意安排時(shí)間予以輔導(dǎo)、培訓(xùn)，傳授基本銷售技巧。更多信息請(qǐng)關(guān)注零售百科第46頁(yè)

每天：在工作過(guò)程中熟悉暢銷商品的品名、29每天：產(chǎn)品知識(shí)位置、單價(jià)、產(chǎn)地、服用方法、功效、禁忌等熟悉前50個(gè)暢銷商品的相關(guān)知識(shí)，抽查正確率須80%每天熟記10種聯(lián)合用藥的方法；掌握聯(lián)合30每天：聯(lián)合用藥用藥基本知識(shí)并加以運(yùn)用，抽查正確率須80%。至少每天向6位顧客進(jìn)行聯(lián)合用藥推薦，并保證至少3位成功交易。促銷活動(dòng)管理與操31作流程；有效派單技巧掌握會(huì)員管理流程與會(huì)員開(kāi)發(fā)及考核，掌32會(huì)員發(fā)展與管理握會(huì)員入會(huì)條件、會(huì)員積分、會(huì)員權(quán)益等；掌握會(huì)員日優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容及注意事項(xiàng)。參與會(huì)員日活動(dòng)籌備與開(kāi)展的相關(guān)工作不少于1次。33考核管理（1天）培訓(xùn)后2天內(nèi)對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行考核，達(dá)標(biāo)率80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核。如果合格就由區(qū)域主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核�，F(xiàn)場(chǎng)考核合格后由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理與招聘培訓(xùn)專員組織店負(fù)責(zé)人晉級(jí)考核（任命）備注：儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶由營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)籌安排進(jìn)行帶教，招聘培訓(xùn)專員進(jìn)行培訓(xùn)跟蹤督導(dǎo)。一個(gè)月內(nèi)完成帶教考核。成績(jī)：□合格□不合格成績(jī)：□合格□不合格34門店考核制度熟悉店長(zhǎng)及門店各崗位考核制度及操作方法，參與學(xué)習(xí)門店周考核1次顧客投訴管理熟悉投訴處理流程和技巧掌握促銷活動(dòng)管理與操作流程，派單技巧及注意事項(xiàng)。

每一個(gè)店長(zhǎng)都希望自己的員工更快的成長(zhǎng)起來(lái)，進(jìn)而可以獨(dú)擋一面，這種急切的心情完全可以理解。員工更快的成長(zhǎng)起來(lái)，不僅可以幫助店長(zhǎng)分勞擔(dān)憂，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，并且也能體現(xiàn)店長(zhǎng)傳幫帶的價(jià)值。但是培育培訓(xùn)是一個(gè)逐漸引導(dǎo)、慢慢滲透的過(guò)程，不是一撮而就的事情。員工成長(zhǎng)并不會(huì)因?yàn)槟阃度胛灞兜木�力和關(guān)注，過(guò)程就能減短到原來(lái)的五分之一。因此店長(zhǎng)要有足夠的耐心，按照傳幫帶內(nèi)容計(jì)劃執(zhí)行。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)對(duì)員工發(fā)揮耐心的品質(zhì)時(shí)，其實(shí)是在進(jìn)行一種影響力的投資。試想下園丁的做法，當(dāng)他栽培的植物成長(zhǎng)不如預(yù)期，他并不會(huì)去責(zé)備這些植物，而是想辦法為它們提供更好的成長(zhǎng)條件。員工的培養(yǎng)，也是相同的道理，尤其是對(duì)新員工的傳幫帶。細(xì)心耐心真心，加之有效的方式方法，您就會(huì)成功。

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第八節(jié)團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

大雁的啟示

每只雁鼓動(dòng)雙翼時(shí)，對(duì)尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時(shí)，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。

當(dāng)帶頭的雁疲倦了，它會(huì)退回隊(duì)伍，由另一只取代它的位置。隊(duì)伍中后面的大雁會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)前進(jìn)。

當(dāng)有雁只生病或受傷時(shí)，其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它。這兩只雁會(huì)一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組成隊(duì)伍再開(kāi)始飛行，或者去追趕上原來(lái)的雁群。

如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂(lè)意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。在從事困難的任務(wù)時(shí)，適當(dāng)放權(quán)甚至輪流共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因?yàn)槲覀兌?/p>

是互相依賴的。

要認(rèn)識(shí)到自己也有能力不足的時(shí)候，懂得依靠團(tuán)隊(duì)力量而不是個(gè)人力量。

與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥�間能互相推動(dòng)。1+1＞2的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

我們必須確定從我們背后傳來(lái)的是鼓勵(lì)的“叫聲”，而不是其它的“叫聲”。相互間的鼓勵(lì)會(huì)振奮隊(duì)員的精神，堅(jiān)持到底。

如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會(huì)互相扶持，不論是在困難的時(shí)刻或在順利的時(shí)刻。當(dāng)有人必須離開(kāi)團(tuán)隊(duì)時(shí)，我們實(shí)在應(yīng)該舉行一個(gè)告別儀式，因?yàn)樗�更多的是做給沒(méi)走的成員

樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神的具體做法：1、樹(shù)立共同的愿景與目標(biāo)

1）店長(zhǎng)有責(zé)任和義務(wù)讓每一位團(tuán)隊(duì)成員清楚的了解共同的目標(biāo)與方向：企業(yè)的使命：為社會(huì)奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！

企業(yè)的目標(biāo)：創(chuàng)建成為世界最優(yōu)秀的藥品零售企業(yè)！門店的目標(biāo)：完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)；成為優(yōu)秀門店！我們分解、確立個(gè)人目標(biāo)，并與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致！

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看的。我們以關(guān)鍵目標(biāo)來(lái)衡量進(jìn)步！

我們都明白自己在團(tuán)隊(duì)中的角色和責(zé)任及對(duì)自己的期望！我們非常協(xié)調(diào)地朝著目標(biāo)前進(jìn)，同時(shí)關(guān)注工作的結(jié)果！我們承諾高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成任務(wù)！

2）店長(zhǎng)有責(zé)任和義務(wù)讓每一位團(tuán)隊(duì)成員清楚的了解團(tuán)隊(duì)的核心精神：顧客至上，精誠(chéng)合作；智慧并存，榮辱與共。

2、在門店建立開(kāi)放式溝通機(jī)制

團(tuán)體會(huì)議、非正式討論會(huì)或其他溝通方式

我們直抒己見(jiàn)（鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員并給予表達(dá)的機(jī)會(huì)）

我們?nèi)�都積極參加團(tuán)隊(duì)的會(huì)議和討論（鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員并給予表達(dá)的機(jī)會(huì)）我們認(rèn)真傾聽(tīng)其他成員的聲音（以身作則）

我們有足夠的信息共享去獨(dú)立或協(xié)同工作（開(kāi)放式的及時(shí)性的決策、通知等信息傳達(dá)）我們勇敢地面對(duì)并且開(kāi)誠(chéng)不公地處理不同意見(jiàn)（以身作則）

集思廣益，善于群策群力，運(yùn)用有效解決問(wèn)題的技能，使團(tuán)體智商大于個(gè)人智商（以身作則）

3、建立相互信任和尊重，相互支持，人際寬容的環(huán)境我們都被認(rèn)為是有價(jià)值的，得到信任并受到尊重（關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的微小進(jìn)步與貢獻(xiàn)，及時(shí)認(rèn)可與鼓勵(lì)）我們考慮每一個(gè)人的意見(jiàn)并坦言己見(jiàn)

（認(rèn)真考慮，好的建議采納，不合適的建議也要給予鼓勵(lì)）我們相互坦誠(chéng)相待

（以身作則。同時(shí)，不鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員在背后議論別的成員，一個(gè)總在背后說(shuō)團(tuán)隊(duì)成員某某如何差，本身自己肯定就有問(wèn)題，要多引導(dǎo)其坦誠(chéng)相待）

組織成員具有正確處理各種沖突的技巧，有效消除人際障礙（《員工的行為管理》有具體解決方法）

4、共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)

我們一起商議進(jìn)行重要的團(tuán)隊(duì)決策（重要的工作店長(zhǎng)要與團(tuán)隊(duì)成員一起商議，做出決策）

我們對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供不斷的支持和鼓勵(lì)，并且慶祝個(gè)人和團(tuán)隊(duì)取得的成就（適宜慶祝鼓勵(lì)）

團(tuán)隊(duì)成員要從“我們”來(lái)考慮問(wèn)題，而不要以“我”來(lái)考慮問(wèn)題（團(tuán)隊(duì)意識(shí)）

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5、執(zhí)行、培育有效的工作流程

我們使用有效的流程來(lái)安排和跟蹤任務(wù)與項(xiàng)目（重在跟蹤的過(guò)程管理）

我們的體制，流程和標(biāo)準(zhǔn)要求是幫助團(tuán)隊(duì)成員更有效和容易的工作（讓團(tuán)隊(duì)成員轉(zhuǎn)變觀念）

我們的團(tuán)隊(duì)有所需的資源去開(kāi)展我們的工作（為團(tuán)隊(duì)成員提供有效開(kāi)展工作的支持）確定團(tuán)隊(duì)成員的變革需求并對(duì)這些需求作出快速反應(yīng)（鼓勵(lì)創(chuàng)新，培育應(yīng)對(duì)變化的能力）

6、關(guān)注團(tuán)隊(duì)培育成長(zhǎng)與持續(xù)改進(jìn)

我們認(rèn)可并充分利用每個(gè)成員的不同技能、知識(shí)和力量（認(rèn)可貢獻(xiàn)、知人善用、人盡其才）

我們把培訓(xùn)看成是個(gè)人和團(tuán)隊(duì)能量的提升，是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為。（培訓(xùn)制度執(zhí)行）

我們易于承認(rèn)錯(cuò)誤，并從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)（以身作則）

我們把變革當(dāng)作是成長(zhǎng)和提高的機(jī)會(huì)（正面創(chuàng)新與挑戰(zhàn)，不斷改進(jìn)，不被新形勢(shì)所淘汰）

第九節(jié)新員工管理

新員工管理主要包括兩部分，一是新員工的流失管理；二是新員工傳幫帶。◆新員工的流失管理

不管是十年以上的老員工，還是六個(gè)月內(nèi)的新員工，其主動(dòng)流動(dòng)(指員工通過(guò)辭職的形式離開(kāi)企業(yè)的行為)通常都是內(nèi)部“推力”和外部“拉力”的結(jié)果。

新員工流失（離職）的主要原因有以下6種：1）沒(méi)有受到熱情的歡迎，有被忽略的感覺(jué)2）沒(méi)有介紹同事認(rèn)識(shí)，有陌生的感覺(jué)3）工作環(huán)境混亂，機(jī)械的忙亂工作，沒(méi)有感情4）工作任務(wù)交待不清

5）工作性質(zhì)或工作量超出他們的能力及預(yù)期的職位描述范圍，工作壓力過(guò)大6）不能融合到組織文化和團(tuán)隊(duì)氛圍中7）與直接主管關(guān)系緊張

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