珠寶玉石消費(fèi)爭議管理辦法

各省轄市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，省寶玉石協(xié)會(huì)會(huì)員單位及有關(guān)單位：

現(xiàn)將《河南省黃鉑金及珠寶玉石飾品消費(fèi)爭議解決暫行辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真執(zhí)行。附件：

河南省黃鉑金及珠寶玉石飾品消費(fèi)爭議解決暫行辦法

第一條為了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營黃鐺金及珠寶玉石飾品"售后服務(wù)"的基本責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，《河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》及有關(guān)法律法規(guī)制定本辦法。

第二條凡在本省范圍內(nèi)從事黃鉑金及珠寶玉石飾品生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)可按本辦法執(zhí)行。

第三條本辦法實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)售后服務(wù)的原則.銷售者與生產(chǎn)者，銷售者與供貨者，銷售者與修理者之間的合同，不得免除本辦法的"售后服務(wù)"基本責(zé)任和義務(wù)。

第四條本辦法是履行售后服務(wù)的基本要求（以下簡稱"基本售后服務(wù)"）。如果銷售者和生產(chǎn)者不履行"基本售后服務(wù)"承諾的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。本辦法鼓勵(lì)生產(chǎn)者和銷售者制定更有利于消費(fèi)者的"售后服務(wù)"承諾.

第五條"基本售后服務(wù)"的內(nèi)容為"三包"。即：包修理、包更換、包退貨。

第六條"三包"有限期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。"三包"期內(nèi)除因消費(fèi)者使用保管不善使產(chǎn)品不能正常使用或嚴(yán)重影響外觀外，消費(fèi)者憑發(fā)票及"三包"憑證享受"三包"售后服務(wù)項(xiàng)目。

第七條黃鉑金飾品是指以黃金、鉑金為主要成分的飾品。珠寶玉石飾品是對(duì)天然珠寶玉石（包括天然寶石、天然玉石和天然有機(jī)寶石）飾品與人工寶石（包括合成寶石、人造寶石、拼合寶石和再造寶石）飾品的統(tǒng)稱。

鑲嵌珠寶玉石飾品的托架為黃鉑金等貴金屬（貴金屬包括：金、銀、鉑、鈀、銥、釕、銠、鋨）材料的飾品；托架為其他材料的飾品，托架的退貨、換貨、修理暫未包括在本辦法內(nèi)；

非鑲嵌珠寶玉石飾品；包括各類玉石掛件、珍珠（養(yǎng)殖）等（未經(jīng)琢磨的珠寶玉石、材料）暫未包括在本辦法內(nèi)。

第八條黃鉑金及珠寶玉石飾品自銷售之日起十五日內(nèi)發(fā)生以下質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇修理、換貨或退貨。退貨時(shí)銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款：（一）黃、鉑金飾品成色或質(zhì)量不足的；

（二）黃、鉑金飾品的外觀有明顯的砂眼、暗縫或斷裂的；

（三）鑲嵌類首飾的鑲嵌齒爪毛糙，或有翹頭現(xiàn)象，易被鉤拉致使所鑲鉆石或?qū)氂袷�松�?dòng)；（四）鑲嵌齒距不均勻，鉆石、寶玉石在齒口內(nèi)有歪斜的；（五）因結(jié)構(gòu)缺陷而影響正常使用的；

（六）黃、鉑金飾品的表面漏鍍，掛漬、銼刮痕，錘痕影響外觀的：（七）手鐲類裝配失靈、結(jié)構(gòu)不牢固，影響使用的；（八）商品標(biāo)識(shí)或憑據(jù)與所銷售飾品不符；（九）經(jīng)法定授權(quán)部門鑒定為不合格商品的；

（十）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者退貨的其它情形。

第九條黃鉑金飾品自銷售之日起十五日內(nèi)，發(fā)生本辦法第八條所列質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇修理或換貨。換貨時(shí)原則上不低于原貨重量，換貨重量超過原貨重量的，超過部分的重量、成色按換貨當(dāng)日牌價(jià)計(jì)價(jià)。

黃鉑金飾品自銷售之日起，憑銷售發(fā)票保修一年，所修飾品成色、重量、品名須與發(fā)票內(nèi)容相符。第十條鑲嵌類珠寶首飾飾品自銷售之日起十五至三十日內(nèi)，發(fā)生本辦法第八條所列質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇修理或換貨。換貨時(shí)原則上不低于原貨重量，換貨重量超過原貨重量的，超過部分的重量、成色按換貨當(dāng)日牌價(jià)計(jì)價(jià)。若消費(fèi)者選擇修理，銷售者應(yīng)當(dāng)在三十個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)首飾，并不得向消費(fèi)者收取任何費(fèi)用。

第十一條消費(fèi)者所購的珠寶首飾如有成色不足、鉆石和寶玉石經(jīng)檢驗(yàn)等級(jí)不符，或經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)屬以假充真（包括以合成或處理寶石冒充天然寶石）的，屬欺詐行為。從鑒定報(bào)告出具之日起二年內(nèi)，消費(fèi)者憑發(fā)票和鑒定報(bào)告可到有關(guān)行政部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)按照《消法》第四十九條進(jìn)行處理。第十二條換貨后的"三包"有效期自換貨之日起重新計(jì)算,由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章。第十三條在"三包"有效期內(nèi)，因質(zhì)量問題經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換相同類型，成色一致的制品，超過重量按本辦法第九、十條規(guī)定辦理.或按本辦法第十四條的規(guī)定退貨。

第十四條在"三包"有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無相同類型飾品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其它類型而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)給予以退貨；有相同類型制品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨。黃鉑金飾品退貨按每日萬分之五收取折舊費(fèi)；珠寶首飾退貨按每日百分之零點(diǎn)二收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。第十五條在”三包"有效期的最后一天如遇法定假日，則按法定假日天數(shù)順延。

第十六條在"三包"有效期內(nèi)屬下列情況之一的，不實(shí)行"三包"，但可以收費(fèi)修理：（一）無有效憑據(jù)或有效憑據(jù)與所修飾品內(nèi)容不符的；（二）非承擔(dān)"三包"經(jīng)營者拆動(dòng)造成損壞的；（三）使用不當(dāng)，保管不善造成損壞的；（四）不可抗拒力造成損壞的。

第十七條生產(chǎn)者、銷售者、修理者，因破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其"三包"責(zé)任按國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

第十八條河南省珠寶玉石質(zhì)量檢驗(yàn)站（原中國地質(zhì)科學(xué)院鄭州礦產(chǎn)綜合利用研究所珠寶玉器檢測中心）受河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)和河南省寶玉石協(xié)會(huì)委托為本辦法實(shí)施中的黃鉑金及珠寶玉石飾品的質(zhì)量爭議檢測單位。

消費(fèi)者與經(jīng)營者因珠寶首飾質(zhì)量發(fā)生爭議而需進(jìn)行檢測鑒定的,鑒定費(fèi)用由提議方墊付，責(zé)任方承擔(dān)。

第十九條消費(fèi)者因產(chǎn)品"三包"問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時(shí)，可以向省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省寶玉石協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，也可以向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，或直接向人民法院起訴。第二十條本辦法如與國家有關(guān)法律法規(guī)不符，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十一條本辦法由河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、河南省寶玉石協(xié)會(huì)起草、發(fā)布。第二十二條本辦法自201*年7月7日起試行。

作者：責(zé)編：楊靜

來源：河南省寶玉石協(xié)會(huì)

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三日內(nèi)保持原樣可無條件退貨

黑龍江消費(fèi)網(wǎng)訊（傳江）歷時(shí)一年之久，廣泛征求各方意見，由黑龍江省工商局、黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合制定的《黑龍江省金銀珠寶飾品消費(fèi)爭議解決辦法》（以下簡稱《辦法》）于201*年3月15日正式實(shí)施。今后，黑龍江省解決金銀珠寶飾品的消費(fèi)爭議將有法可依。

隨著人民群眾生活水平的日益提高，購買金銀珠寶飾品已是廣大人民群眾的正常消費(fèi)需求。由于珠寶首飾良莠不齊，一些不法廠商又借機(jī)制假售假，欺騙消費(fèi)者，既嚴(yán)重干擾了珠寶首飾市場的健康發(fā)展，也損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而消費(fèi)者對(duì)于金銀珠寶飾品缺乏足夠了解，盡管慎之又慎，也難免上當(dāng)受騙，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛屢屢發(fā)生。目前，由于我省沒有相應(yīng)的法規(guī)明確界定經(jīng)營者和消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù)，致使此類消費(fèi)糾紛難以解決，制定一個(gè)切實(shí)可行、具有很強(qiáng)操作性的解決消費(fèi)爭議辦法勢在必行。隨著《辦法》的實(shí)施，必將為促進(jìn)人民群眾生活消費(fèi)健康、繁榮發(fā)展，保護(hù)廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益起到積極的作用。

《辦法》體現(xiàn)了以下三個(gè)特點(diǎn)：

第一，具有很強(qiáng)的可操作性�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。但是，《消法》并沒有具體規(guī)定哪些情況下經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理，哪些情況下經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或是退貨，并且沒有規(guī)定各類商品的三包期限。而《辦法》則具體明確了雙方的責(zé)任和義務(wù)，規(guī)定了金銀珠寶飾品發(fā)生哪些質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)修理，發(fā)生哪些質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)更換或者退貨，退換貨的具體時(shí)間和質(zhì)量要求等，充分體現(xiàn)了解決金銀珠寶飾品消費(fèi)爭議的可操作性。

第二，增強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者利益的傾斜保護(hù)。《辦法》規(guī)定：金銀珠寶飾品因消費(fèi)者挑選不當(dāng)?shù)仍�因造成不適用的，無論是否存在質(zhì)量問題，只要保持原樣，在消費(fèi)者購買后3日內(nèi)，銷售者應(yīng)按消費(fèi)者意見給予更換或者原價(jià)退貨。銷售者認(rèn)為消費(fèi)者所要退換的飾品，未保持原樣，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。這一規(guī)定明確了購買者和銷售者各自所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，避免了消費(fèi)者購買貴重飾品過程中由于挑選不當(dāng)而要求退貨時(shí)發(fā)生糾紛的可能�！掇k法》還規(guī)定：飾品退貨遇價(jià)格下降時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按原價(jià)格一次退清貨款；與價(jià)格上漲時(shí)，按照新價(jià)格一次退清貨款。這一規(guī)定更加保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受市場價(jià)格調(diào)整所受到損失。

第三，《辦法》對(duì)金銀珠寶市場的健康發(fā)展起到助推作用。此辦法的制定即保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也對(duì)經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中提出了一些具體要求，對(duì)兩者是一把雙刃劍�！掇k法》規(guī)定銷售者有證據(jù)表明所售出飾品屬于不承擔(dān)三包責(zé)任和義務(wù)的，銷售者可以實(shí)行合理的收費(fèi)修理等。

《辦法》是以規(guī)范服務(wù)市場解決消費(fèi)者權(quán)益爭議為目的規(guī)范性文件，相信《辦法》的出臺(tái)和順利實(shí)施，將會(huì)對(duì)他行業(yè)此類規(guī)章制定起到積極的示范作用。

黑龍江省金銀珠寶飾品消費(fèi)爭議解決辦法

第一條為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，明確金銀珠寶玉石飾品(以下簡稱飾品)銷售者、修理者和生產(chǎn)者承擔(dān)的修理、更換、退貨（以下稱為“三包”）責(zé)任，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國計(jì)量法》和《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等有關(guān)法律法規(guī)制定本辦法。

第二條本省范圍內(nèi)的飾品經(jīng)營者所售飾品發(fā)生消費(fèi)爭議的，按本辦法執(zhí)行；本辦法未作規(guī)定的，從其他法律、法規(guī)的規(guī)定。

第三條本辦法所稱飾品包括貴金屬飾品、天然珠寶玉石、人工寶石及其鑲嵌飾品。第四條飾品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本辦法的三包責(zé)任和義務(wù)。

第五條本辦法是實(shí)行飾品三包的基本要求；鼓勵(lì)銷售者、生產(chǎn)者、修理者作出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，高于本辦法的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第六條飾品在銷售前應(yīng)正確進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)內(nèi)容應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。

第七條飾品三包有效期為1年，自開具信譽(yù)卡、發(fā)貨票或其他有效憑據(jù)之日起計(jì)算，扣除因修理占用的和無零配件待修的時(shí)間。

三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑信譽(yù)卡、發(fā)貨票或其他有效憑證享受三包服務(wù)。

第八條飾品因消費(fèi)者挑選不當(dāng)?shù)仍�因造成不適用的，無論是否存在質(zhì)量問題，只要保持原樣，在消費(fèi)者購買后3日內(nèi)，銷售者應(yīng)按消費(fèi)者意見給予更換或者原價(jià)退貨。

銷售者認(rèn)為消費(fèi)者所要退換的該飾品，未保持原樣，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。

第九條飾品自售出之日起10日內(nèi)，出現(xiàn)以下所列質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。1、飾品外觀有砂眼、裂痕的；飾品表面明顯不光潔、色澤不一致的；焊接不牢固，有虛焊、漏焊及明顯焊疤的；因結(jié)構(gòu)缺陷而影響正常使用的，包括鐲、鏈類飾品裝配失靈、結(jié)構(gòu)不牢固而影響使用的；

2、鑲嵌類飾品上的珠寶玉石發(fā)生松動(dòng)或脫落現(xiàn)象的；3、飾品有明顯裂隙等瑕疵，影響使用壽命的；

4、信譽(yù)卡或其他有效憑據(jù)上未按國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)明飾品名稱、材料名稱、產(chǎn)地及含量的；

5、貴金屬及鑲嵌飾品沒有廠家印記的；

6、經(jīng)法定檢測機(jī)構(gòu)認(rèn)定，有成色不足、重量與標(biāo)稱不符等其他質(zhì)量問題的。

第十條飾品退貨遇價(jià)格下降時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照飾品原價(jià)格一次退清貨款；遇價(jià)格上漲時(shí)，按照新價(jià)格一次退清貨款。法律、法規(guī)另有規(guī)定或者雙方另有約定的除外。

第十一條飾品自售出之日起11日以外20日以內(nèi)，發(fā)生本辦法第九條所列質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格、同型號(hào)、同款式的飾品。

第十二條符合換貨條件的，因沒有同規(guī)格、同型號(hào)、同款式飾品，消費(fèi)者又不愿調(diào)換其他規(guī)格、型號(hào)、款式的飾品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)予以退貨。對(duì)有同規(guī)格、同型號(hào)、同款式飾品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者可按飾品使用期間每日原價(jià)款的千分之一扣除折舊費(fèi)后退貨。飾品使用期間的計(jì)算自開具信譽(yù)卡或者其他有效憑據(jù)之日起至退貨之日止，扣除其中修理占用和待修的時(shí)間。

第十三條在三包有效期內(nèi)，因質(zhì)量問題經(jīng)過兩次修理仍不能正常使用的，憑銷售者或修理者提供的修理記錄，由銷售者免費(fèi)為消費(fèi)者換貨或者按本辦法第十二條的規(guī)定退貨。

第十四條在三包有效期內(nèi)，對(duì)消費(fèi)者送修的飾品，銷售者或者修理者應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，并且不得向消費(fèi)者收取任何費(fèi)用。

自送修之日起超過15個(gè)工作日未修好的，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者換貨或者按本辦法第十二條的規(guī)定退貨。

第十五條換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)在信譽(yù)卡或其他有效憑據(jù)背面加蓋印章注明換貨日期或者提供新的三包憑證。

第十六條自消費(fèi)者購買之日起2年內(nèi)，經(jīng)法定檢測機(jī)構(gòu)檢測鑒定為質(zhì)量不合格飾品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者必須免費(fèi)退貨。

第十七條經(jīng)營者在銷售飾品過程中存在標(biāo)識(shí)與飾品不符、以假充真、以次充好等欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償消費(fèi)者受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買飾品的價(jià)款的一倍。第十八條銷售者有證據(jù)表明所售出飾品發(fā)生下列情形之一的，不承擔(dān)三包責(zé)任和義務(wù)，可以實(shí)行合理的收費(fèi)修理：

1、消費(fèi)者使用、保管不當(dāng)使飾品受損壞的；

2、消費(fèi)者自行修理的，或者銷售者與消費(fèi)者事前約定以外的修理者進(jìn)行修理、拆動(dòng)造成損壞的；

3、消費(fèi)者無信譽(yù)卡或者其他有效憑據(jù)的；

4、消費(fèi)者所持有的信譽(yù)卡等有效憑據(jù)記載的內(nèi)容與送修飾品明顯不符的，或者消費(fèi)者單方面涂改信譽(yù)卡記載的有關(guān)內(nèi)容的；

5、銷售者銷售時(shí)已告知消費(fèi)者該飾品存在質(zhì)量瑕疵，并在信譽(yù)卡或其他有效憑證上標(biāo)注“處理品”字樣的；

6、法律法規(guī)規(guī)定免除“三包”責(zé)任的。

第十九條消費(fèi)者與經(jīng)營者因購買、使用飾品發(fā)生飾品質(zhì)量爭議，需要進(jìn)行檢測鑒定的，檢測鑒定費(fèi)用由提議方墊付。

經(jīng)法定檢測機(jī)構(gòu)檢測證明飾品存在質(zhì)量問題的，由經(jīng)營者承擔(dān)檢測鑒定費(fèi)用；檢測證明飾品不存在質(zhì)量問題的，由消費(fèi)者承擔(dān)檢測鑒定費(fèi)用。

第二十條對(duì)難以檢驗(yàn)的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供自己無過錯(cuò)的證據(jù)，不能提供的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

第二十一條本辦法由黑龍江省工商行政管理局、黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條本辦法自201*年03月15日起實(shí)施。

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