汽車4S店售后前臺(tái)常識(shí)

一、早晨怠速時(shí)抖熱車有改善

現(xiàn)象：早晨著車時(shí)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)比正常情況厲害，而且有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)一次不能啟動(dòng)的問題。

原因：有可能是節(jié)氣門過臟，噴油嘴、進(jìn)氣道的積碳過多。冷車情況下積碳會(huì)吸附一部分燃料，而燃料如果不是完全進(jìn)入汽缸燃燒，就會(huì)產(chǎn)生怠速不穩(wěn)，啟動(dòng)困難的癥狀。

解決方法：清洗節(jié)氣門、噴油嘴、進(jìn)氣道。不過要提醒消費(fèi)者的是，清洗工作可以一步一步進(jìn)行，先洗節(jié)氣門看看有無改善，如果好了就不用清洗剩下的那兩項(xiàng)了，避免多花冤枉錢。

二、高速抖動(dòng)或跳動(dòng)

現(xiàn)象：高速行駛到某一時(shí)速時(shí)，方向盤能感到明顯抖動(dòng)或跳動(dòng)，但低速時(shí)不明顯。

原因：其實(shí)引起汽車發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)的問題有很多，這里我們要先排除由于發(fā)動(dòng)機(jī)故障而引起的非正常抖動(dòng)，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的故障一般低速也會(huì)出現(xiàn)。愛車如果只是高速抖動(dòng)明顯的話，我們可以先目視一下輪圈上的平衡鉛塊是否有丟失，或輪轂有無明顯變形。如果上述地方都沒問題那就要求助于專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備了，因?yàn)檗D(zhuǎn)向拉桿、懸掛以及輪轂的細(xì)微變形我們是用眼睛難以辨別的。

解決辦法：汽車使用一段時(shí)間后，因碰撞、頻繁上下馬路牙子或過坑不減速都會(huì)導(dǎo)致懸掛、減震器、輪轂的意外變形，或球頭、輪胎的不規(guī)則磨損，基本上可以通過調(diào)整底盤的懸掛位置、束角度或更換輪胎來解決。

每天早上出發(fā)前都檢查下汽車發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)是否有異常，在自己不能分辨汽車發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)故障由和而起時(shí)可交給專業(yè)人士來協(xié)助解決，切不可麻痹大意。如今城市道路如此擁擠，千萬不要因?yàn)楹鲆暺�車發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)而引發(fā)交通事故。

汽車剎車時(shí)方向盤抖動(dòng)

踩剎車抖要分什么情況，如果是高速（80邁以上）踩剎車方向盤有輕微的震動(dòng)是正常的，因?yàn)橛新访娴淖枇ο禂?shù)影響和車身減速度影響。但是通常在60邁左右慢慢踏下剎車踏板，首先從腳踏板上傳出抖動(dòng)，隨著踏力加重方向盤也開始擺動(dòng)，就要測(cè)量一下剎車盤的跳動(dòng)量了，如果盤的邊緣跳動(dòng)量大，但法蘭的跳動(dòng)量正常，那就要更換剎車盤片就可以了。如果法蘭的跳動(dòng)量過大，那么仰角軸承、法蘭、剎車盤片就需要一起更換掉。因?yàn)榇藭r(shí)的剎車盤也會(huì)偏磨變形的。如果剎車時(shí)車頭都在晃動(dòng)，那就要檢查一下方向拉干球頭和下支臂球頭是否有曠量了。

制動(dòng)液的性能及對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)的影響

一、液壓式制動(dòng)系統(tǒng)液壓式制動(dòng)是利用帕斯卡原理將作用在制動(dòng)踏板上的力通過制動(dòng)液傳遞到摩擦片上并通過摩擦片與制動(dòng)盤產(chǎn)生的摩擦力使汽車制動(dòng)，液壓式制動(dòng)具有傳遞效率高和傳遞速度快的優(yōu)點(diǎn)。

二、制動(dòng)液的性能

在液壓式制動(dòng)中制動(dòng)液是一種直接關(guān)系制動(dòng)安全性能的特殊液體。按DOT標(biāo)準(zhǔn)分為DOT3、DOT4、DOT5等多種類型，由于標(biāo)準(zhǔn)不同而沸點(diǎn)不同，DOT4比DOT3的沸點(diǎn)高。上海大

眾系列產(chǎn)品目前使用DOT4標(biāo)準(zhǔn)的制動(dòng)液。其具有以下特點(diǎn)：

1）制動(dòng)液具有吸濕性強(qiáng)的特點(diǎn)，能吸收大氣中的水分，必須密封保存；2）制動(dòng)液具有腐蝕性，應(yīng)防止制動(dòng)液粘到涂漆面、樹脂件和一般橡膠件上。三、造成制動(dòng)液性能變差并影響制動(dòng)性能的主要原因：1、制動(dòng)系統(tǒng)中微小顆粒

由于在制動(dòng)時(shí)，活塞與主缸之間存在相對(duì)運(yùn)動(dòng)，它們之間的摩擦?xí)�產(chǎn)生一些微小的顆粒，這些微小顆粒是在允許范圍之內(nèi)的，不會(huì)影響制動(dòng)系統(tǒng)的正常功效。但是，隨著時(shí)間的推移，這些微小的顆粒也會(huì)聚集在一起形成大顆粒雜質(zhì)。而較大顆粒雜質(zhì)將對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生很大影響：①大顆粒如果在活塞與主缸之間被卡住，就會(huì)產(chǎn)生制動(dòng)力不足，②大顆粒如果阻塞主缸，就會(huì)造成制動(dòng)失效，這兩種情況都會(huì)引發(fā)危險(xiǎn)！2、制動(dòng)系統(tǒng)中的氣泡

制動(dòng)液是一種吸濕性強(qiáng)的液體。制動(dòng)系統(tǒng)雖然不會(huì)有水分進(jìn)入，但如果制動(dòng)液使用時(shí)間過長(zhǎng)，制動(dòng)液會(huì)逐漸吸收空氣中的水分。水分越多沸點(diǎn)越低，制動(dòng)時(shí)，制動(dòng)摩擦片產(chǎn)生的較高溫度使制動(dòng)液中的水會(huì)變成蒸汽，并在制動(dòng)液中存在氣泡，形成氣阻，使制動(dòng)踏板行程增大，引起偶發(fā)性制動(dòng)力不足，發(fā)生危險(xiǎn)！四、更換制動(dòng)液的要求：

1）由于制動(dòng)液具有吸濕性強(qiáng)的特點(diǎn)，因此使用時(shí)間過長(zhǎng)，不及時(shí)更換就會(huì)導(dǎo)致制動(dòng)沸點(diǎn)降低，可能產(chǎn)生制動(dòng)力不足或者制動(dòng)失效的現(xiàn)象。因此必須嚴(yán)格按照24個(gè)月或5萬公里（時(shí)間和公里數(shù)兩者以先達(dá)到者為準(zhǔn)）的要求進(jìn)行定期更換制動(dòng)液。

2）必須嚴(yán)格按車輛的要求更換或添加上海大眾原裝的制動(dòng)液。由于制動(dòng)液的標(biāo)準(zhǔn)不同沸點(diǎn)也不同，因此，如果使用沸點(diǎn)低的制動(dòng)液，在制動(dòng)時(shí)容易產(chǎn)生氣阻，影響制動(dòng)效果；如果向制動(dòng)系統(tǒng)中添加其他品牌的制動(dòng)液，可能會(huì)與原車制動(dòng)液產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，損壞密封件，直接影響制動(dòng)的安全性能。

3）更換制動(dòng)液的操作過程必須嚴(yán)格按照維修手冊(cè)的操作步驟和排放順序。請(qǐng)參照相關(guān)車

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汽車4S店維修接待員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教材：汽車“三包”-汽車“三包”

汽車“三包”索賠是特約服務(wù)站對(duì)質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)損壞的車輛進(jìn)行免費(fèi)維修、更換配件等排除故障和維持汽車性能的項(xiàng)目，并由汽車生產(chǎn)廠家服務(wù)部結(jié)算特約服務(wù)站維修費(fèi)用的服務(wù)方式。索賠即制造商對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。質(zhì)量擔(dān)保的目的:(1)是使顧客對(duì)制造商的產(chǎn)品滿意；(2)是使顧客對(duì)經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。汽車“三包”

一、汽車“三包”的含義眾所周知，雖然在汽車的生產(chǎn)制造過程中技術(shù)夠先進(jìn)，生產(chǎn)者足夠認(rèn)真，檢驗(yàn)手段足夠完善，但還是難以避免出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，而這些質(zhì)量缺陷可以通過售后服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)手段得到迅速正確地解決。售后服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保正是要展示這種能力，在用戶和經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和加強(qiáng)。與原則

1.汽車“三包”的含義

“三包”指包修、包換和包退。包修

自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因質(zhì)量問題引起的故障，采取以換件或修復(fù)的方式恢復(fù)車輛性能。第三節(jié)汽車“三包”包換

自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因嚴(yán)重的質(zhì)量問題(如制動(dòng)失效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動(dòng)機(jī)抱死等)，經(jīng)修理仍達(dá)不到車輛主要技術(shù)性能指標(biāo)的，顧客可以換車。包退

自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，在一定的質(zhì)量保修期內(nèi)，因嚴(yán)重的質(zhì)量問題(如制動(dòng)失效、轉(zhuǎn)向失效、車體開焊、發(fā)動(dòng)機(jī)抱死等)，消費(fèi)者可以退車。第三節(jié)汽車“三包”汽車“三包”的原則

汽車產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)的“三包”原則。對(duì)于在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，制造商委托修理商，即常說的特約服務(wù)站向顧客承擔(dān)“三包”責(zé)任。二、汽車“三包”的質(zhì)量保證期1.整車質(zhì)量擔(dān)保期

整車質(zhì)量擔(dān)保期一般有三種計(jì)算方法。第三節(jié)汽車“三包”方式一：按時(shí)間計(jì)算

即自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，按車輛所使用的時(shí)間計(jì)算，如一汽大眾寶來轎車整車質(zhì)量擔(dān)保期為一年。方法二:按里程計(jì)算

即自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，按車輛所行駛的里程計(jì)算。目前采用此種方式的車輛較少。

方式三：按時(shí)間或里程計(jì)算

即自購(gòu)車之日起(以購(gòu)車發(fā)票時(shí)間為準(zhǔn))，按車輛所使用的時(shí)間或行駛的里程計(jì)算，以二者中先到達(dá)者為準(zhǔn)。例如一汽大眾捷達(dá)轎車整車質(zhì)量擔(dān)保期為24個(gè)月或6萬公里，出租車為12個(gè)月或10萬公里。第三節(jié)汽車“三包”2.零件質(zhì)量擔(dān)保期

零件質(zhì)量擔(dān)保期指在特約服務(wù)站更換的零部件的質(zhì)量擔(dān)保期。一般汽車生產(chǎn)廠家采用與新車零部件相同的質(zhì)量擔(dān)保期。3.特殊零件質(zhì)量擔(dān)保期

對(duì)汽車上一些特殊的零部件，如減振器、氧傳感器和輪胎等，它們的使用壽命相對(duì)較短，汽車制造商另行制定了質(zhì)量擔(dān)保期，擔(dān)保期比整車質(zhì)量擔(dān)保期短。第三節(jié)汽車“三包”三、汽車“三包”的索賠1.索賠的內(nèi)容

汽車“三包”索賠的內(nèi)容如下：

內(nèi)容一：車輛正常索賠的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi);內(nèi)容二：外出救援的交通、住宿等費(fèi)用;

內(nèi)容三：廠家特殊要求適度延長(zhǎng)的質(zhì)量擔(dān)保期。2.索賠的條件

在這里以一汽大眾汽車有限公司大眾品牌轎車為例進(jìn)行說明。第三節(jié)汽車“三包”整車質(zhì)量擔(dān)保條件

起始時(shí)間為汽車自購(gòu)買之日(以購(gòu)車發(fā)票為準(zhǔn))起計(jì)。

(1)屬出租營(yíng)運(yùn)用的新購(gòu)捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為12個(gè)月或10萬公里(以先達(dá)到者為準(zhǔn))。

(2)除出租營(yíng)運(yùn)外的所有其他用途新購(gòu)捷達(dá)車質(zhì)量擔(dān)保期為24個(gè)月或6萬公里(以先達(dá)到者為準(zhǔn))。

(3)在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期，其期限和里程不做變更。

第三節(jié)汽車“三包”備件質(zhì)量擔(dān)保條件

零件自從4S店或特約經(jīng)銷商購(gòu)買(以購(gòu)買發(fā)票為準(zhǔn))并在4S店或特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為12個(gè)月或10萬公里(以先達(dá)到者為準(zhǔn))。凡以下原因造成的損壞不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍

(1)車輛在非一汽大眾4S店或特約經(jīng)銷商處維修過。

(2)車輛裝有未經(jīng)一汽大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽大眾許可改裝過。(3)車輛使用中未遵守(《使用說明書》《保養(yǎng)手冊(cè)》《7500公里免費(fèi)保養(yǎng)憑證》)使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。

(4)由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車輛造成的損壞也不在質(zhì)量擔(dān)保范圍之內(nèi)。(5)引交通事故造成的損壞。第三節(jié)汽車“三包”其他條件

(1)由于4S店或特約經(jīng)銷商本身操作不當(dāng)造成的損傷，4S店或特約經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行必要的修復(fù)。

(2)一汽大眾的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用一汽大眾備件科提供的指定型號(hào)機(jī)油，否則不給予首保費(fèi)用及辦理發(fā)動(dòng)機(jī)及相關(guān)備件的索賠。

(3)索賠期間的間接損失(車輛租用費(fèi)、食宿費(fèi)、營(yíng)業(yè)損失等)均不予賠償。

第三節(jié)汽車“三包”(4)質(zhì)量擔(dān)保指根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換，更換下的零部件歸一汽大眾汽車有限公司所有。

(5)引經(jīng)銷商從一汽大眾汽車有限公司備件科訂購(gòu)的備件在未裝車之前發(fā)生故障，請(qǐng)各經(jīng)銷商向一汽大眾汽車有限公司備件科索賠。

(6)關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，一汽大眾汽車有限公司或用戶己支付其費(fèi)用，經(jīng)銷商有責(zé)任為用戶車輛做好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商處保養(yǎng)后，對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行受理。

第三節(jié)汽車“三包”2)整車索賠條件

因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用戶而言又不盡合理，在這種情況下，給用戶換車是恰當(dāng)?shù)淖龇�，也是建議采用的措施�？梢陨暾�(qǐng)索賠整車的情況

(1)車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除。

(2)車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)達(dá)不到國(guó)家相關(guān)技術(shù)規(guī)范。

(3)用戶提車不超過24小時(shí)，就發(fā)現(xiàn)重大車輛故障，由用戶提出后，經(jīng)公司質(zhì)保、產(chǎn)品及售后等技術(shù)部門確認(rèn)后，確屬質(zhì)量缺陷，而用戶強(qiáng)烈要求換車的。第三節(jié)汽車“三包”不能申請(qǐng)索賠整車的情況(1)車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期.

(2)車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。(3)車輛發(fā)生過交通事故。

遇特殊情況需辦理索賠，經(jīng)銷商必須請(qǐng)示售后服務(wù)科及其主管部門批準(zhǔn)、簽字生效后辦理。3)索賠形式

不同汽車品牌的廠家會(huì)制訂不同的汽車“三包”索賠規(guī)定。一般的，汽車“三包”索賠包含三種常見的形式。

●在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降；●新車保養(yǎng)；●批量召回。

第三節(jié)汽車“三包”四、索賠流程

汽車售后服務(wù)的索賠工作一般是由專門的索賠專員來完成，但有些售后服務(wù)中心是由維修接待員來做，這里統(tǒng)一稱之為索賠員。

索賠的流程包括，維修接待定項(xiàng)、車間派工、領(lǐng)料、維修換件、索賠申請(qǐng)、索賠確認(rèn)和收索賠款等。

客在使用車輛過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，有權(quán)向特約經(jīng)銷商提出索賠。顧客來到服務(wù)站時(shí)，無論服務(wù)項(xiàng)目中是否應(yīng)有索賠項(xiàng)，服務(wù)站都有義務(wù)接待。第三節(jié)汽車“三包”

(1)服務(wù)站按照服務(wù)流程，維修接待員進(jìn)行車輛登記開單。在接待過程中，維修接待人員認(rèn)真聽取顧客的訴求并進(jìn)行初檢，初步確定是否有索賠項(xiàng)，如果有，則應(yīng)該在委托書中注明。在一次服務(wù)過程中，可能有些項(xiàng)目是自費(fèi)的，有的屬于索賠的，還可能有其他收費(fèi)類別，因此將每個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用歸屬標(biāo)注清楚是十分必要的。

(2)索賠項(xiàng)目的維修、用料過程與普通維修是大同小異的，其最大的區(qū)別在于，索賠員要在維修和換件過程中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步判斷是否屬于索賠項(xiàng)。如果是屬于索賠項(xiàng)目，索賠員需要將索賠項(xiàng)目和配件的收費(fèi)類別定為“索賠”，并向廠家提出申請(qǐng)。隨后的流程與普通維修流程相同。在結(jié)算時(shí)，服務(wù)站只收取顧客自費(fèi)項(xiàng)目的款項(xiàng)，索賠項(xiàng)目與配件則應(yīng)該由廠家來承擔(dān)。

第三節(jié)汽車“三包”

(3)索賠員進(jìn)行索賠申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)該根據(jù)服務(wù)記錄生成相應(yīng)的索賠記錄，并填寫索賠單的相關(guān)內(nèi)容，按照整車廠家的要求進(jìn)行傳真、郵寄或者網(wǎng)上申請(qǐng)索賠。經(jīng)廠家確認(rèn)后，該索賠款項(xiàng)計(jì)為向廠家的應(yīng)收款，到一定時(shí)間，服務(wù)站可以按照規(guī)定與整車廠進(jìn)行核對(duì)收款。

(4)如果索賠過程中，發(fā)生索賠單內(nèi)容需要變動(dòng)的情況，索賠員需要對(duì)己經(jīng)確認(rèn)的索賠單進(jìn)行相應(yīng)的修改，此時(shí)應(yīng)收款項(xiàng)也會(huì)有相應(yīng)的變動(dòng)。

以上內(nèi)容是中國(guó)汽車人才網(wǎng)的監(jiān)督總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。如您有業(yè)務(wù)需要，請(qǐng)與汽車人才網(wǎng)聯(lián)系。

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