汽車租賃收銀員工作手冊(cè)

汽車租賃收銀員工作手冊(cè)

適用范圍：收銀員、管理人員、前臺(tái)人員崗位職責(zé)：

１．快速、準(zhǔn)確的結(jié)算信用卡租車貨款及相關(guān)收入２．為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢３．嚴(yán)格遵守道德原則

４．公司財(cái)產(chǎn)（收銀臺(tái)、電腦、打印機(jī)、POS機(jī)等）的保養(yǎng)５．負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生主要工作：

1．確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高電腦收銀、客

戶資料收錄的快速度和準(zhǔn)確性

2．詳細(xì)了解信用卡預(yù)授權(quán)結(jié)算的整個(gè)流程，并給客戶耐

心細(xì)致的講解說明

3．及時(shí)了解掌握信用卡結(jié)算款，及時(shí)上交臨時(shí)保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)

款、及時(shí)作出差異報(bào)告4．保證接待收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生5．對(duì)本公司商業(yè)資料的保密

6．各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞7．確保保險(xiǎn)柜和現(xiàn)金的安全

8．確保顧客租車后的每一項(xiàng)收費(fèi)均已結(jié)算，不得遺漏9．保證電腦收銀系統(tǒng)正常，避免影響正常結(jié)算，并將在

結(jié)算中存在的問題作好記錄10．識(shí)別偽鈔

11．嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語

12．規(guī)范預(yù)授權(quán)、解除預(yù)授權(quán)，違章預(yù)授權(quán)，結(jié)算的步驟，

避免同顧客產(chǎn)生沖突輔助工作：

1．協(xié)助做好顧客服務(wù)

2．協(xié)助車輛管理及車輛的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)充收銀員工作流程：（一）營(yíng)業(yè)前

1、營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；2、整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材等）3、檢驗(yàn)電腦、打印機(jī)、POS機(jī)等；

4、了解當(dāng)日還、租車輛大致事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。（二）營(yíng)業(yè)中

1、營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要接待顧客；2、為顧客辦理租車信用卡預(yù)授權(quán)；

3、為顧客辦理還車后的解除信用卡預(yù)授權(quán)；4、為顧客辦理還車后的信用卡結(jié)算；5、及時(shí)跟進(jìn)違章罰款的預(yù)授權(quán)結(jié)算處理；6、顧客抱怨處理；7、對(duì)顧客適當(dāng)接待引導(dǎo)；8、臨時(shí)營(yíng)業(yè)款繳納；9、進(jìn)行交接班。（三）營(yíng)業(yè)后

1、營(yíng)業(yè)后收銀員還有工作要做；2、如整理各類發(fā)票及會(huì)員名冊(cè)；

3、整理記錄已結(jié)算營(yíng)業(yè)額；第一次信用卡預(yù)授權(quán)金額；

第二次信用卡預(yù)授權(quán)金額。4、整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；

5、關(guān)閉電腦、打印機(jī)，POS機(jī)并蓋好防塵套；6、清潔、整理各類備用品；

7、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作。

接待客服崗位職責(zé)：

適用范圍：接待員、管理人員、收銀員等崗位職責(zé)：

1．注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2．熟練掌握機(jī)場(chǎng)和公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目3．嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)4．耐心服務(wù)，善待顧客主要工作：

1．每天營(yíng)業(yè)中時(shí)，迎接顧客

2．接受符合會(huì)員資格的個(gè)人辦卡申請(qǐng)3．會(huì)員、顧客的電話拜訪4．顧客投訴的處理和記錄5．接受顧客咨詢

6．公司宣傳冊(cè)、優(yōu)惠信息的追蹤、分發(fā)7．使用規(guī)范用語

輔助工作：

1．所有工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生2．愛惜公司財(cái)產(chǎn)并定期檢查

3．熟悉各部門分工、車輛配置的基本情況、經(jīng)營(yíng)原則4．顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告5．避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧6．協(xié)助其他部門的工作

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中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司

營(yíng)運(yùn)規(guī)范

前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

二零壹二年一月

內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號(hào)：AFD-FD-TD-201*02

阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

前言

常言道：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，收益與風(fēng)險(xiǎn)同在，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到人才的重要性，因?yàn)槠髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，“人”是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，而“培訓(xùn)”是不斷提升員工綜合素質(zhì)，使員工的技能適應(yīng)職位要求，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，使企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地的重要手段之一。

為適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，配合酒店的培訓(xùn)與工作需要，公司行政人事部整理、編寫了這套培訓(xùn)教材，它主要包括：《酒店客房工作手冊(cè)》、《酒店領(lǐng)班工作手冊(cè)》、《酒店前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)》、《棋牌室工作手冊(cè)》。歡迎“戰(zhàn)斗”在一線的精英們提出寶貴的建議

與意見，不斷的讓您的工作經(jīng)驗(yàn)充實(shí)公司培訓(xùn)的理論知識(shí)，使我們的工作能做到更細(xì)、更好、更全面。

公司以后將根據(jù)本手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，嚴(yán)格要求和督導(dǎo)公司前臺(tái)收銀員，使公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和績(jī)效得到質(zhì)的提升，確保前臺(tái)收銀部的工作技能與綜合素質(zhì)能適應(yīng)行業(yè)形勢(shì)與公司的發(fā)展要求！

祝身體健康、工作順利！

編者

二零壹二年一月

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范

目錄

第一章崗位要求……………………………………………………………………(4)第一節(jié)任職條件與工作義務(wù)………………………………………………(4)第二節(jié)儀容儀表……………………………………………………………(4)第三節(jié)禮貌禮節(jié)……………………………………………………………(5)第四節(jié)電話禮儀……………………………………………………………(7)第五節(jié)為人處理禮儀………………………………………………………(8)第六節(jié)職業(yè)道德…………………………………………………………(10)第二章工作職責(zé)與流程……………………………………………………………(11)第一節(jié)工作職責(zé)…………………………………………………………(11)第二節(jié)工作內(nèi)容…………………………………………………………(12)第三節(jié)工作流程…………………………………………………………(13)一接受散客預(yù)訂……………………………………………………(14)二散客入住…………………………………………………………(16)三團(tuán)隊(duì)入住…………………………………………………………(21)四信用卡預(yù)授權(quán)……………………………………………………(22)五房費(fèi)代付的處理…………………………………………………(23)六續(xù)住………………………………………………………………(24)七催帳………………………………………………………………(25)八雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù)………………………………………………(27)九換房………………………………………………………………(29)十叫醒服務(wù)…………………………………………………………(30)十一接受賓客投訴…………………………………………………(32)十二賓客損壞各遺失酒店物品處理………………………………(33)十三商務(wù)服務(wù)………………………………………………………(34)十四補(bǔ)辦房卡………………………………………………………(37)十五物品存放………………………………………………………(38)十六物品租借………………………………………………………(40)十七醫(yī)遼服務(wù)………………………………………………………(42)十八夜間審計(jì)………………………………………………………(42)十九交接班…………………………………………………………(44)二十賓客遺留物品處理……………………………………………(44)二十一帶房服務(wù)……………………………………………………(45)二十二班結(jié)帳流程…………………………………………………(47)二十三離店結(jié)帳……………………………………………………(48)第三章免費(fèi)房PMS操作……………………………………………………………(50)第一節(jié)總則………………………………………………………………(50)第二節(jié)酒店免費(fèi)房………………………………………………………(50)第四章酒店物品、商品目錄、服務(wù)時(shí)限與服力價(jià)格……………………………(54)第五章前臺(tái)規(guī)章制度………………………………………………………………(57)

阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

第一章崗位要求

第一節(jié)前臺(tái)收銀員的任職條件與工作義務(wù)

一、收銀員的任職條件

1、20歲以上，高中以上學(xué)歷，形象好、氣質(zhì)佳；2、身體健康狀況良好，無不良嗜好；

3、能熟練操作計(jì)算機(jī)辦公軟件、酒店前臺(tái)各類設(shè)備與管理系統(tǒng)；4、能識(shí)別各種假幣、支票與各種騙術(shù)；

5、熟知財(cái)務(wù)知識(shí)與公司財(cái)務(wù)管理流程，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變處理能力；

6、作風(fēng)正派、品質(zhì)優(yōu)良、具有良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，有較強(qiáng)的工作壓力承受能力與較好的

心理素質(zhì)；

7、普通話、粵語流利、能熟練運(yùn)用常用的商務(wù)英語。二、收銀員的工作義務(wù)

1、較快地熟悉酒店房態(tài)、各類服務(wù)與設(shè)施；2、較快地掌握崗位知識(shí)與崗位技能；3、為顧客提供良好的、物超所值的服務(wù)；

4、能記住熟客的相貌與名字，讓顧客有賓至如歸、朋友見面的感覺；5、練就較強(qiáng)的推銷技巧，盡量促成每一筆生意，并盡量提升客單價(jià)；6、有良好的主人翁意識(shí)、成本意識(shí)、節(jié)約意識(shí)。

第二節(jié)前臺(tái)收銀員的儀容儀表

一、工作服與工牌

1、員工上班時(shí)間必須按規(guī)定穿著工作服，工作服應(yīng)保持干凈整潔，無破損掉扣，保持良好的形

象。

2、穿西裝制服時(shí)，西裝紐扣須扣好，不可卷起褲腳、衣袖。

3、工牌為員工出入辦公場(chǎng)所及酒店區(qū)域識(shí)別之用，穿制服的員工必須將工牌端戴于制服左上方

(平行于襯衣第二粒紐扣)。二、鞋襪

1、穿西裝制服時(shí)應(yīng)穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整潔，鞋底不可發(fā)出聲響。

2、男員工襪子顏色以深色為宜，應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚，襪子須每日更換。3、女員工絲襪顏色以貼近膚色、與制服協(xié)調(diào)為宜，禁止穿其它顏色帶花邊、通花襪；絲襪應(yīng)無

破洞或挑絲，為防萬一，衣柜應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。三、頭發(fā)

1、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪和整齊梳理，發(fā)長(zhǎng)應(yīng)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳。

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2、女士頭發(fā)端莊大方，長(zhǎng)發(fā)需統(tǒng)一發(fā)型，發(fā)夾只限于式樣簡(jiǎn)單，色調(diào)與工作服協(xié)調(diào)。3、不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)，頭發(fā)以自然、整潔為美。四、面部

1、隨時(shí)保持面部清潔，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角。2、女員工上班應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，不使用香味過濃的香水。3、美白要自然，要注意頸部的膚色。五、飾物

1、不可佩戴夸張怪異的裝飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指。2、手表款式大方，和制服協(xié)調(diào)為宜，不可佩戴裝飾性手表。六、個(gè)人衛(wèi)生

1、隨時(shí)保持雙手清潔，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。

2、保持口氣清新，上班前不吃帶異味的食品和飲酒，飯后漱口。3、不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會(huì)令顧客反感。4、應(yīng)注意潔齒、潔指；勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或體臭。

第三節(jié)前臺(tái)收銀員的禮貌禮節(jié)

一、儀態(tài)

1、站立服務(wù)時(shí)，要保持良好站立姿勢(shì)，雙腳立正站立或與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼自然

地平視前方、挺胸、收腹。

2、女性可以自然變換站立的姿勢(shì)，除了雙腳并攏的站立姿勢(shì)，丁字步站姿也可以選擇。3、在公司區(qū)域內(nèi)，身體不東歪西倒，前傾后靠，倚靠他物，不得伸懶腰，駝背，聳肩。4、坐立服務(wù)時(shí)，女性兩腿并攏無空隙（男性兩腿之間可有一拳的距離），自然彎曲，兩腳平落

地面，不宜前伸。著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍攏一下，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾。神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然），雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，以自然得體為宜，掌心向下。兩眼自然地平視前方，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

二、表情

1.微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情，要樹立敬業(yè)意識(shí)，發(fā)自內(nèi)心的笑。

2.每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，以此帶動(dòng)顧客的情緒。在工作中表現(xiàn)

出善心、愛心、細(xì)心和耐心。三、稱呼禮節(jié)

1.每位員工應(yīng)努力在第一時(shí)間通過各種途經(jīng)準(zhǔn)確牢記顧客的相貌和姓名，了解顧客喜歡的稱

呼，并隨時(shí)在服務(wù)中運(yùn)用，這會(huì)令顧客備感親切，有家的感覺。

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2.稱謂標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)男士的稱呼一般是姓氏后加“先生”；對(duì)女士較年輕者稱“小姐”，較年長(zhǎng)者

稱老年“女士”；對(duì)老年男性顧客的稱呼一般是姓氏后加“叔”，女性顧客的稱呼一般是姓氏后加“姨”。

3.離開面對(duì)的顧客時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要說“對(duì)不起，讓您久

等了”。

4.說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。5.咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手捂住，轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”。6.十字禮貌用語“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。四、視線、神情

1.任何時(shí)候都不允許員工擋住顧客視線。

2.隨時(shí)保持與顧客視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)做出反應(yīng)，以消除

顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打招呼，贏得顧客的好感。

3.隨時(shí)保持與顧客平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃游

離不定等不禮貌神情。

4.當(dāng)您正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位顧

客致意，雖短暫，卻是您熱情的流露。5.跟坐著的顧客說話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。

6.在樓梯上遇到下面的顧客問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，表示恭

敬和親切。

7.個(gè)子高的員工遇到矮小的顧客詢問時(shí)，不可太靠近對(duì)方，避免居高臨下與顧客說話，以免

令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離。注意，故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。8.與兒童說話時(shí)，須蹲下使視線高度一致。五、遇見

1.遇見顧客時(shí)須先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。

2.當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過時(shí)，應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。

3.非急事不可超越顧客，須超越時(shí)要說“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。4.在拐彎處要特別注意，拐彎要繞大彎，以免沖撞顧客。六、引領(lǐng)

1、引領(lǐng)顧客時(shí)，須與之保持大致平行以表親切。

2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢(shì)說“請(qǐng)這邊走”。3、走到有臺(tái)階的地方，要提醒顧客注意“小心臺(tái)階”。

4、上下樓：上樓時(shí)，停下來請(qǐng)顧客先上；下樓時(shí)，員工先下，以增加顧客安全感；對(duì)行走不方

便的顧客，應(yīng)伸出手臂扶助。

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5、出入電梯：轎廂內(nèi)無人時(shí)，員工先進(jìn)去控制按紐，再請(qǐng)顧客進(jìn)入；轎廂內(nèi)有其他顧客時(shí)，應(yīng)

站在門外扶住門，讓顧客先進(jìn)，員工進(jìn)入后要向其他顧客點(diǎn)頭示意打照呼；一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。七、開門

1、進(jìn)入拉式門時(shí)，進(jìn)門前員工應(yīng)搶先一步將門拉開，讓顧客先進(jìn)，再握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕

關(guān)上門。

2、進(jìn)入推式門時(shí)，進(jìn)門前員工搶先一步用一只手握住門把手將門推開，進(jìn)入后將門固定，再

請(qǐng)顧客進(jìn)房間。

八、迎送

1、顧客到來之前，應(yīng)保持正確站姿，并密切注視到來方向。

2、通過觀察發(fā)現(xiàn)抵達(dá)時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮

貌用語到，迅速消除與顧客間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氣氛。3、若員工正在辦理其他事情時(shí)，應(yīng)立即放下手頭的工作，微笑相迎。4、道別：將顧客送至門口，并站立于門外右側(cè)2米處，微笑道別。九、遞接物品

1、與顧客之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。2、遞送小刀、剪刀、筆等尖銳物時(shí)，尖口勿要朝向顧客。3、遞送文件、紙張、名片等物時(shí)，應(yīng)正面朝向顧客。十、超前服務(wù)

1、顧客的需求及情緒變化通常不是表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗

示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致，員工必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出顧客的各種實(shí)際需要，及時(shí)提供服務(wù)、解決顧客遇到的問題。

十一、補(bǔ)充服務(wù)

1、任何員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。

2、當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識(shí)到顧客的需求時(shí)，其他員工要馬上補(bǔ)位，滿足顧客的要求，

以形成整體的“完美服務(wù)”。任何一點(diǎn)問題，一個(gè)差錯(cuò)都絕不應(yīng)該暴露在顧客面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足顧客，內(nèi)部問題事后再解決。

第四節(jié)前臺(tái)電話禮儀

一、接聽電話

1、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起話筒首先問候，然后報(bào)自己所在部門或自己姓名，禁止用方

言問候或直接說“喂”。

2、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量、語速適中，以免顧客因聽不太清楚而造成不必要的

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誤會(huì)。

3、備好筆和紙，準(zhǔn)確記錄有關(guān)事項(xiàng)。

4、對(duì)顧客提出的要求和意見，如自己不能處理時(shí)，應(yīng)迅速向上級(jí)匯報(bào)并及時(shí)回復(fù)，不要自作主

張。

5、對(duì)于任何的不滿和責(zé)難，必須“微笑服務(wù)”，不帶任何個(gè)人情緒。6、與顧客道別，需聽到顧客掛機(jī)聲音后，員工再掛機(jī)。二、撥打電話

1、選好時(shí)間，避免休息或用餐時(shí)打擾顧客。2、主動(dòng)問候并報(bào)所在部門或姓名。

3、在打電話之前，要事先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，一般一次通話時(shí)間不超過3分

鐘為宜。

第五節(jié)為人處事禮儀

1、別人給倒水時(shí)，不要干看著，要用手扶扶,以示禮貌。

2、別人對(duì)你說話，你起碼要能接話，不能人家說了上句，你沒了下句，或者一味的說著“啊啊啊，

是是是�！�

3、有人盯著你看的時(shí)候不要直視對(duì)方，假裝沒注意到。

4、心情不好，再好的護(hù)膚品和化妝品也補(bǔ)救不了皮膚（調(diào)整好心態(tài)，假裝開心，慢慢的就會(huì)真的

開心起來）。

5、睡眠不好，會(huì)使人說話語無倫次，反應(yīng)遲鈍，黑眼圈突出（每天保證良好、充足的睡眠）。6、別人釋放“有毒氣體”的時(shí)候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。

7、被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時(shí)候，不要低頭，要直視領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑，表示接受批評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)的火就會(huì)慢慢消

退，否則，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)火上加油。

8、吃完飯退席時(shí)說：“我吃完了，你們慢吃。”9、給人遞水遞飯一定是雙手。10、坐椅子不要翹起來。

11、吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。12、最后一個(gè)進(jìn)門要記得隨手關(guān)門。

13、洗了手不要隨意甩手，水會(huì)甩到人家身上很不禮貌。14、不揭別人的短處。

15、幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對(duì)著別人。16、遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推。17、說道就一定要做到，做不到的就不要承諾。18、不要貪小便宜不要貪財(cái)，錢再多也有花完的時(shí)候。

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19、屋里有人的時(shí)候，出門要輕手關(guān)門。

20、盛飯或端茶給別人時(shí)，如果中間隔了人，不要從別人面前經(jīng)過遞，而要從別人后面繞過遞。21、學(xué)會(huì)溫柔學(xué)會(huì)聆聽。

22、去別人家里，不要坐在人家的床上。

23、在酒桌上與別人碰杯，自己的杯子一定要低于對(duì)方的，特別是對(duì)方是長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)。24、如果問別人話，別人不回答你，不要死著臉皮不停的問。25、吃飯的時(shí)候盡量不要發(fā)出聲音。

26、撿東西或者穿鞋時(shí)候要蹲下去，不要彎腰撅屁股。

27、別人批評(píng)你的時(shí)候，即使他是錯(cuò)的，也不要先辨駁，等大家都平靜下來再解釋。28、做事情要適可而止，無論是狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。

29、到朋友家吃完飯,要主動(dòng)幫忙洗碗清理桌子，主人做飯已經(jīng)很辛苦了,不能事后還讓主人清理。30、生活中會(huì)遇見各式各樣的人,你不可能與每個(gè)人都合拍,但是有一點(diǎn)是四海皆準(zhǔn)的:你如何對(duì)待

別人,別人也會(huì)如何對(duì)待你。

31、人活在這個(gè)世上，首先要學(xué)會(huì)一個(gè)“忍”字。32、任何時(shí)候?qū)θ魏稳瞬灰�輕易告訴對(duì)方你的秘密。

33、學(xué)無止境，不僅僅是學(xué)書本知識(shí)，更要學(xué)會(huì)怎么待人處事，社會(huì)遠(yuǎn)比你想象的要復(fù)雜。34、不要跟同事議論上司或其他同事的是非，你的無心之言很可能成為別人打擊你的證據(jù)。35、做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失職。36、只有錯(cuò)買，沒有錯(cuò)賣。不要只顧著貪小便宜。37、有時(shí)候孤單是正常的，不要害怕，要自己調(diào)劑。

38、有真正的朋友，但不知你有沒有福氣遇到。不管有沒有遇到，都不要否認(rèn)它。不要算計(jì)別人，

尤其不要算計(jì)自己喜歡的人。對(duì)自己喜歡的人，不要使用手段去得到。

39、最勇敢的事情是認(rèn)清了生活的真相之后依舊熱愛生活。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺

騙。

40、借錢的時(shí)候，心里要有個(gè)底，就是要想著這個(gè)錢是回不來的。所以借出去的錢永遠(yuǎn)要在自己能

承受的損失范圍之內(nèi)，可以承受的數(shù)字以內(nèi)，即使回不來，也是心里早準(zhǔn)備好的，自己不能承受損失的數(shù)目，就不能借。

41、最好的朋友之間，除非他窮的吃不了飯了，否則最好不要有經(jīng)濟(jì)往來。許多可貴的友誼都敗壞

在錢上。

42、擦桌子的時(shí)候要往自己的方向抹。43、一次不忠百次不容。

44、不隨地吐痰扔?xùn)|西，如果沒有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。45、多看書對(duì)心靈有益，你會(huì)看到一個(gè)更廣闊的世界。46、是你去適應(yīng)社會(huì)，不是社會(huì)來適應(yīng)你。

47、不要讓別人知道自己的真實(shí)想法，要笑在人前笑，要哭一個(gè)人躲起來哭。

阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

48、簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜想，復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做。49、機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人，天上不會(huì)掉餡餅。50、不管什么條件下，仔細(xì)刷牙，特別是晚上。51、早上一定要吃早餐，沒有早餐喝杯水也一定要。52、少說別人是非，把自己管牢。

53、相信自己，珍惜自己，你能來到這個(gè)世界本身就證明你的能力，你是無價(jià)之寶。

54、要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，不要怨天由人，在做之前要想想應(yīng)不應(yīng)該，出了事要學(xué)會(huì)自己解決。

第六節(jié)收銀員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對(duì)職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾方面：1、思想道德修養(yǎng)

思想道德修養(yǎng)是指一個(gè)人的道德意識(shí)、信念、行為和習(xí)慣的磨練與提高的過程，并達(dá)到一定的境界，有德才會(huì)有禮，缺德必定無禮，道德是禮儀的基礎(chǔ)，現(xiàn)實(shí)生活中，為人虛偽、自私自利、斤斤計(jì)較、唯我獨(dú)尊、嫉妒心強(qiáng)、苛求于人、驕傲自滿的人，對(duì)別人不可能誠(chéng)心誠(chéng)意、以禮相待。2、愛崗敬業(yè)

認(rèn)真對(duì)待自己的崗位，對(duì)自己的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)到底，無論在任何時(shí)候，都尊重自己的崗位的職責(zé)，對(duì)自己崗位勤奮有加。愛崗敬業(yè)是人類社會(huì)最為普遍的奉獻(xiàn)精神，它看似平凡，實(shí)則偉大。3、精通業(yè)務(wù)。

就是要用心、認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快速地掌握崗位知識(shí)與技能。只有精通崗位業(yè)務(wù)，才能更好承擔(dān)崗位責(zé)任，在本職崗位上做出最大的成績(jī)。4、遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，也是企業(yè)對(duì)員工的起碼要求。5、保守秘密

保守公司經(jīng)營(yíng)管理與內(nèi)部相關(guān)情況的秘密，未經(jīng)允許，不得對(duì)外泄露，以免造成公司的名譽(yù)與經(jīng)濟(jì)損失；保守顧客的秘密，未經(jīng)顧客允許，不可泄露顧客的任何資料。6、注重效率

沒有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、統(tǒng)籌好自己的工作，分清輕重緩急，保證每天的工作產(chǎn)生最大效益。7、恪守承諾

誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾是中華民族的美德，也是一個(gè)人人格魅力的體現(xiàn)，更是員工必須遵循的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范

第二章工作職責(zé)與流程

第一節(jié)前臺(tái)收銀員的工作職責(zé)

一、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

二、尊重上司，服從上司的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

三、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，營(yíng)業(yè)金、各類票據(jù)班班交接，前帳不清后賬

不接。

四、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，

并作好清潔保養(yǎng)工作。

五、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人情況，確認(rèn)其付款方，以保

證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

六、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人

誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記，顧客身份資料及時(shí)準(zhǔn)確上傳至公安網(wǎng)。

七、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根人的合

理要求開具發(fā)票。

八、根據(jù)客房部送來的房間狀況，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。九、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

十、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。

十一、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。十二、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，盤點(diǎn)收款，做到日清日結(jié)。十三、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

十四、營(yíng)業(yè)金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)

理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

十五、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

十六、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和發(fā)票管理制度。

十七、員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。十八、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行處理。十九、正確處理鑰匙、房卡、總卡的發(fā)放。

二十、做好本崗位柜臺(tái)、地面的清潔工作及物品、電器設(shè)備、儀器的維護(hù)保養(yǎng)。二十一、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

二十二、電腦密碼跟發(fā)票機(jī)密碼妥善保管，電腦密碼一人一個(gè)，不許共用，更不可偷用他人工號(hào)。二十三、每天盤點(diǎn)前臺(tái)商品，保持安全庫(kù)存，及時(shí)進(jìn)行落單；二十四、為顧客訂餐，送煙酒、飲料等物質(zhì)；

阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

二十五、每天7：50之前寫好房態(tài)；

二十六、開關(guān)大堂各種燈具與招牌廣告燈；每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、發(fā)

現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理；

二十七、完成上司交待的其它工作。二十八、銷售

1）抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)，為酒店贏得回頭客；

2）確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)與商品，以獲得最大的潛在利潤(rùn)；3）確保酒店優(yōu)惠活動(dòng)的高效推銷和實(shí)施，因此獲得顧客的滿意，提升公司業(yè)績(jī)。

第二節(jié)前臺(tái)員工工作內(nèi)容

一、上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。二、閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問清楚。三、閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。

四、對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、

各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等。五、對(duì)照“前臺(tái)商品交接表”清點(diǎn)小商品。

六、仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚。七、仔細(xì)檢查是否有上班次未處理單據(jù)。

八、交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。

九、補(bǔ)充報(bào)紙架上會(huì)員卡宣傳資料、報(bào)紙（早班），擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保

持環(huán)境整潔。

十、補(bǔ)充房卡套，信用卡POS單，檢查信用卡POS機(jī)，將RC（入住登記）單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，

按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

十一、檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、房間/房?jī)r(jià)變更單、同意轉(zhuǎn)帳單、雜項(xiàng)收

入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

十二、檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。十三、做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

十四、檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作

團(tuán)隊(duì)房卡和打印預(yù)訂客人。

1）與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；2）上門、協(xié)議、CRS（中央預(yù)訂）、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)

客人姓名，調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；3）提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)文件夾；

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十五、時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱

情。

十六、隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。十七、按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；十八、隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂；

十九、按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)。二十、按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。

二十一、及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。

二十二、按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、

商務(wù)、小商品等服務(wù)。

二十三、按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。二十四、按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁�換房和續(xù)房服務(wù)。

二十五、12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題。二十六、每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳

的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)。

二十七、每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)。二十八、21：00晚班服務(wù)員接班后，對(duì)中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳。二十九、夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以

下），供找零用。

三十、平時(shí)可坐下工作，但不忙或有客人時(shí)所有人必須站立。

三十一、夜班23:00進(jìn)行客房客帳核對(duì)工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方

式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確。

三十二、夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋，我店房帳時(shí)間是凌晨6:00為一天的開

始。

三十三、夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過帳和打印報(bào)表。三十四、夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。三十五、夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。

1、中賓RC、賓客變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂；2、外賓RC單按房號(hào)排列、制作封面裝訂。

三十六、夜班編制借用物品報(bào)表,次日交客房主管或領(lǐng)班。

三十七、夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（23:00～6:00對(duì)每位進(jìn)

入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。

三十八、每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對(duì)表。

阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

三十九、每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。

四十、每班結(jié)束前根據(jù)電腦查詢住客人信息，核對(duì)RC單電腦輸入情況。四十一、每班查閱預(yù)訂文件夾（快撈夾），檢查預(yù)訂到客情況。

四十二、同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物

品等重要物品。

四十三、每班結(jié)束前填寫交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款

人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字。

四十四、交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。

第三節(jié)前臺(tái)工作流程

一、接受散客預(yù)訂

1、操作步驟

接受預(yù)訂信息

2、操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)1..鈴響三聲之內(nèi)接電話。2.使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，阿帆達(dá)前臺(tái)�！�1.接受預(yù)訂3.詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)信息，認(rèn)真記錄議客戶。1.當(dāng)日預(yù)訂注意刷新房態(tài)并查詢；注意事項(xiàng)回復(fù)預(yù)訂輸入預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)客人的信息確認(rèn)預(yù)訂信息4.問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系2.未來預(yù)訂須做方式(手機(jī)號(hào)碼)。4.書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件�！按媪坎樵儭敝猩绞邪⒎�達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范5.查看客房的預(yù)訂情況。6.介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。7.詢問客人的付費(fèi)方式。2.確認(rèn)預(yù)訂1.復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系信息3.詢問其他有關(guān)客人的信息方式、付款方式等。1.詢問客人的抵達(dá)情況。2.詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。3.告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。3.感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。1.填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。2.輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。3.根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留。1.少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即做分房，并交班；使用預(yù)訂確認(rèn)書3.輸入預(yù)訂信息4.回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。3、注意事項(xiàng)

1）賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意

力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。2）在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。3）要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。

4）經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售

人員確認(rèn)預(yù)訂。4、話術(shù)實(shí)例

1）統(tǒng)一的問候語阿帆達(dá)給予客人的第一印象

“你好！阿帆達(dá)前臺(tái)！”“新年好！阿帆達(dá)前臺(tái)！”“節(jié)日快樂！阿帆達(dá)前臺(tái)！”

2）初次推薦不了解酒店的客人會(huì)提很多問題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把阿帆達(dá)推薦給他問：房間有嗎？什么價(jià)格？

“我們酒店的客房?jī)r(jià)格從138元到168元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？

“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是三角鎮(zhèn)性價(jià)比最高的酒店�！眴枺耗銈兙频隂]有聽說過嘛！是什么檔次的？

“我們是著名酒店管理公司設(shè)計(jì)的中檔酒店，是一家性價(jià)比極高的中檔酒店�！眴枺耗銈冿埖陰仔羌�(jí)啊？

“我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店還沒有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。我們客

阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

房和公共區(qū)域的舒適度達(dá)到了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)�！眴枺哼B星級(jí)都沒有，算什么中檔��！

“**先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒有您的實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是象您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士。”問：你們酒店倒底有什么特色��？

“我們酒店是一家以客房服務(wù)為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)”問：你們酒店有其他餐飲娛樂設(shè)施嗎？

“我們一樓大堂右手邊是永和餐廳，二樓是足浴中心，酒店后面有非常舒適的棋牌室，離大型超市也只有幾分鐘路程，您不必?fù)?dān)心沒有地方娛樂和用餐。”理解客人需求獲取客人心中的“排房表”

“好的！您幾號(hào)入住？”（確定了日期，才知道怎樣排房）

“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)雙人房、標(biāo)準(zhǔn)單人房，還有豪華單人房和電腦房�！苯o予客人建議站在客人立場(chǎng)考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的

“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，我來幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您公司的打算為他（客人公司的賓客）安排一間豪華大床房嗎？”

“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要168元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”記錄信息與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？怎么寫？明白�！�

“是您本人來住宿嗎？您能否告訴我入住人的名字？怎么寫？女士還是先生？明白�！�

“**先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？13*********，對(duì)嗎？謝謝！”復(fù)述補(bǔ)充確保工作無差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)

“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對(duì)嗎？”

跟進(jìn)或話別最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累�！�**先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯�？”�?*先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨�！薄�**先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開車小心�！�

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二、散客入�。▊鹘y(tǒng)登記單）

1、操作步驟對(duì)客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求

詢問客人是否是會(huì)員填寫登記單分配房間制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房，完成客人進(jìn)店

后的整理工作信息整理工作2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；1.若事先知道客人的姓1.做好服務(wù)2.時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而名應(yīng)稱呼客人姓名。準(zhǔn)備，對(duì)忽略客人的近前；2.若正在為其他客人服客人的到3.第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來。務(wù)時(shí)，可示意客人稍來表示歡4.接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，等。迎不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨阿帆3.確認(rèn)客人是否需要辦達(dá)酒店�！崩砣胱∈掷m(xù)或其他服1.首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重務(wù)。2.確認(rèn)客人復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）4.酒店客滿時(shí)也不能怠的預(yù)訂要2.根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客慢上門客人,努力為求人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱客人想辦法預(yù)訂其他稱呼客人）酒店,留下顧客聯(lián)系3.簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方方式,盡量爭(zhēng)取改客

阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

式等。人成為未來顧客;3.詢問客人“請(qǐng)問先生/小姐是否是阿帆達(dá)會(huì)員。”適時(shí)向客人介紹會(huì)員卡是否是會(huì)政策。員1.請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)若客人所訂房間尚未整證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請(qǐng)您出理好。示一下證件，謝謝！”1.應(yīng)向客人致歉并提供2.將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史適當(dāng)禮遇。記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請(qǐng)2.引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所客人簽名；入座，敬送歡迎茶；3.第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡3.由值班經(jīng)理協(xié)助客人4.填寫登記工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。辦理住宿手續(xù)；單4.同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人客人并簡(jiǎn)要說明填寫要求，由客人填寫。客人填寫登員盡快整理；記單的同時(shí)完成房卡填寫手續(xù)。4.將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間5.查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。向客人說清楚；6.將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓�安的�?.客房打掃完畢，將鑰求）。匙交給客人，引領(lǐng)客7.將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的人到電梯口。證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）6.若客人是回頭客：5.分配房間1.確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。7.完成PMS錄入后，查2.操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。詢客歷，了解客人“喜1.字跡工整，30秒內(nèi)完成。好和特要”、“投訴記2.具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及錄”；6.制作房卡經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通8.將有歷史投訴和特殊費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。必要時(shí)加蓋有文字說明需求的客人的情況通的圖章。報(bào)值班經(jīng)理和交班；3.制作鑰匙卡。采取必要的服務(wù)措1.費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，施.均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金7.確認(rèn)付費(fèi)2.由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定方式是否收取定金。3.預(yù)收押金=房?jī)r(jià)×入住天數(shù)+（100～300）各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范4.使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。5.二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫代付帳承諾書。1.親切自然。8.向客人道別2.將房卡及壓金單雙手遞給客人。3.告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。4.指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。5.�？腿俗〉暧淇�。9.通知客房1.迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。1.及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)10.完成客齊并建立客史檔案。1.注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；2.不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；人進(jìn)店后2.將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)的信息整理工作后，放入相應(yīng)客帳夾中；3.住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開；3、注意事項(xiàng)

1）賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。

2）在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象�？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。

3）入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。

4）客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。5）為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。

6）在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。4、話術(shù)實(shí)例

1）熱情問候客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑�！澳�好，先生/女士，歡迎光臨！”

2）客人直接到總臺(tái)預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)

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“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了�，F(xiàn)在要我?guī)湍�安排房間嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔�嗎？�?/p>

3）客人在大廳四處張望給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊：

“先生/女士，您好！是第一次來阿帆達(dá)吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”

4）銷售最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來�！跋壬�/女士，有預(yù)訂嗎？讓我查一下有沒有房間現(xiàn)在正好還有一間豪華單人房，您要體驗(yàn)一下嗎？”

“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)。”

“我們酒店剛剛開張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。本地區(qū)普通的三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)在300-400元左右，我們酒店的客房只需138-168元左右。”

“您一家三口住標(biāo)準(zhǔn)雙人房蠻好，很方便�！比绻�小孩還很小，可向他推薦豪單。“我們有電腦房，只要多加20元費(fèi)用就可以享用了�！�

“對(duì)不起，先生/女士，標(biāo)準(zhǔn)單人房滿了，豪華單人房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有房間可以為您調(diào)整�！�

5）總臺(tái)繁忙的時(shí)候接（待）一（個(gè)）、問（候）二（個(gè)）、招呼三（個(gè)），動(dòng)作語速加快，盡量不怠慢

一位客人：

“先生/女士，您好！住房嗎？請(qǐng)稍等！我馬上就好。”“先生/女士，對(duì)不起！讓您久等了！”

“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會(huì)叫您�！�

“先生/女士，對(duì)不起，我接一下電話。實(shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”

6）接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人

目光交流，致以客人微笑。

“請(qǐng)您出示一下身份證。好嗎？謝謝！您的身份證請(qǐng)收好！”

“**先生/女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？好的！押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！”7）接待完畢這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔�嗎？”“行李物品�?qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前�！�

“您好好休息，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái)電話�。�8888轉(zhuǎn)0）”

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“先生/女士，允許我?guī)�您上樓好嗎？�?/p>

三、團(tuán)隊(duì)入住

1、操作步驟

做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來確認(rèn)團(tuán)號(hào)或旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.做好準(zhǔn)備，隨1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀1.一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)容舉止一位的到來2.熱情招呼客人，禮貌待客2.確認(rèn)團(tuán)號(hào)和詢問團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社1.有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以旅行社（廠（廠企）一定要核對(duì)企）3.填寫登記單1.請(qǐng)客人出示有效證件2.團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)2.將所有客人的證件復(fù)印統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登3.對(duì)照復(fù)印證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫4.分配房間，制4.根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排1.團(tuán)隊(duì)一般都是8.8折作房卡房間2.團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才5.房卡套注明團(tuán)隊(duì)能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間

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5.確認(rèn)付費(fèi)方1.與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)付費(fèi)方式1.團(tuán)隊(duì)（廠企）的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，式及其他2.收取押金2.有時(shí)旅游團(tuán)也有全陪和地陪，價(jià)格我們3.與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒是不能去說的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟龝r(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)全程哪怕是跟負(fù)費(fèi)的人也不必去說，因間為價(jià)格是我們心知肚明的2.現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的，他們今天帶中山的團(tuán)明天就可能帶江門的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂單。6.與客人道別1.告訴客人房間樓層及號(hào)碼2.確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼7.完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)1.補(bǔ)齊成員客人資料，修改PMS；1.錄入正確的客源類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式店后的信息2.對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行入住，默認(rèn)GRP（團(tuán)隊(duì)）；整理工作選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工2.注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早的結(jié)帳方式；餐”3.有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑；4.將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)四、信用卡預(yù)授權(quán)

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.確認(rèn)客人1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止1.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱付費(fèi)方式“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”呼客人姓名2.核對(duì)信用1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”1.核對(duì)要迅速、準(zhǔn)確卡2、雙手接取信用卡；2.不要在客人面前反復(fù)打量。3、分辨真?zhèn)巍��?nèi)外卡、有效期、卡種類等3.確認(rèn)預(yù)授1.標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)×入住天數(shù)+大約200（成整數(shù)）3.跟客人說明預(yù)授金額并征得金額同意4.卡機(jī)上完1、按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)；4.遇到卡的各種原因不能操作，成預(yù)授并2、點(diǎn)擊預(yù)授、對(duì)準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過；可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。檢查3、核對(duì)卡號(hào)、輸入金額，有密碼的請(qǐng)客人輸入密碼；

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范4、點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作；5、拿到卡紙，再次檢查。5.簽名確認(rèn)1.拿著卡紙更客人確認(rèn)，請(qǐng)客人在簽名處簽名。6.歸還致謝1.將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。7.PMS錄入1.將信用卡名稱、卡號(hào)、授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有帳務(wù)處理其他信用和存檔效期、水單號(hào)錄入2.將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。8.預(yù)授權(quán)完1.請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡1.客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定成2.拿著卡在POS機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額遍2.預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一3.輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請(qǐng)客人再一次輸入聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼單放一起，以備核對(duì)查帳4.POS機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請(qǐng)客人簽字；9.取消預(yù)授1.如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單1.酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)權(quán)復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客授權(quán)中心人答復(fù)；2.可請(qǐng)客人留下聯(lián)系號(hào)碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)；五、房費(fèi)代付的處理

1、操作步驟

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確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；2.如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方1.確定代付人是否式；是住店客人3.如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼；2.查詢客人的信用1.客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以額度支付代付消費(fèi)項(xiàng)目；3.請(qǐng)代付人簽署“同1.詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費(fèi)”意轉(zhuǎn)帳單”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明；4.補(bǔ)繳押金或信用1.代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)；卡預(yù)授權(quán)2.如代付人不支付所有費(fèi)用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項(xiàng)費(fèi)用；一般50~100元；5.單據(jù)存檔白聯(lián)：被支付人客帳為二間及以上客黃聯(lián)：支付人客帳房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。6.PMS操作1.幾間客房同時(shí)入住，由一人支付費(fèi)用的情況，可以以團(tuán)隊(duì)形式入住使用團(tuán)隊(duì)入住的方式，設(shè)立主帳。也可以使用定義須更改默認(rèn)客源帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)類型為準(zhǔn)確的代定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目；碼。中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范

六、續(xù)住

1、操作步驟

加收定金重新制作房卡核對(duì)預(yù)訂情況詢問房號(hào)

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟1.做好服務(wù)準(zhǔn)向客人道別標(biāo)準(zhǔn)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；2.時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前注意事項(xiàng)備3.第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來。2.詢問1.用禮貌的態(tài)度問清客人的房號(hào)。房號(hào),核“先生/小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)�！睂�(duì)姓名“請(qǐng)問您尊姓大名�！�2.與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。（避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作）3.核對(duì)1.核對(duì)這間客房的預(yù)訂情況。預(yù)訂情2.如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“先生/小姐/女士，您住的房間況今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？謝謝您的配合和支持�！�4.重新1，請(qǐng)客人出示房卡，并致謝：“請(qǐng)出示您的房卡，謝謝”制作房2，電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)電腦記錄卡的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。3，問清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。4，修改制卡軟件中離店日期并重新制作房卡。5，修改PMS中的離店日期。5.加收1.根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，定金注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付元，謝謝�！�2.為客人開具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間（中午13：00）3.預(yù)付金憑證，連同房卡遞給客人：“這是您的房卡和收據(jù)，謝謝�！庇行┛腿宋磶КF(xiàn)金或信用卡，可先為其制作房卡，請(qǐng)客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺(tái)加付定金。6.向客1.向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？人禮貌祝您愉快，再見！”道別

阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

七、催帳

1、操作步驟

打印催帳報(bào)表電話催帳想辦法和外出客人取得聯(lián)系無人房間掛聯(lián)系牌有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進(jìn)催帳值班經(jīng)理處理逃帳處理審核

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.打印催1.前臺(tái)服務(wù)員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報(bào)表和12：30打印的催帳報(bào)帳報(bào)表催帳。表應(yīng)將會(huì)員用記號(hào)筆劃出2.電話催1.電話到房間有禮貌地催帳：1.注意會(huì)員可延遲退帳“您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問您今天續(xù)住嗎？您能房到13：00，應(yīng)在否抽空到前臺(tái)重新制作房卡并加付××元定金？謝謝，13：00以后再打電再見�！痹掃M(jìn)房；2.作好已聯(lián)系過的記錄。2.由于催帳而打電話3.下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客到客人房間，要尤人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收其注意語氣語調(diào)，半天房費(fèi)，超過18:00，需加收1天房費(fèi)�！辈灰�給客人催逼或

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范輕視的感覺。3.想辦法1.對(duì)外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。1.可通過協(xié)議公司、和外出或查找客人預(yù)訂、客人取辦理會(huì)員卡等手續(xù)得聯(lián)系時(shí)留下的聯(lián)系電話等；4.無人房1.第一次電話催帳后，請(qǐng)客房服務(wù)員檢查無人接聽電話的1.過了離店當(dāng)日12：間掛聯(lián)房間；（一般在13：00會(huì)員結(jié)帳時(shí)間后查房）00的散客房卡自動(dòng)系牌2.在超限且不在客房?jī)?nèi)的客人房門把手上掛“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)失效；系”掛牌；以便客人回房可以看到。2.過了離店當(dāng)日13：3.由于雜費(fèi)過高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門00的會(huì)員房卡自動(dòng)鎖做禁止處理，再掛牌；失效；4.做好掛牌記錄。5.有客房1.對(duì)客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)電話1.客人在房間內(nèi)不愿電話催催帳一次；至前臺(tái)來，前臺(tái)服帳2.隨時(shí)向值班經(jīng)理反映異常情況；務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。6.中班跟1.20：00中班服務(wù)員接班后，對(duì)早班服務(wù)員已催帳但遲遲進(jìn)催帳不來結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳；2.檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李；7.值班經(jīng)1.21：00中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理；1.在不影響銷售的情理處理2.無法聯(lián)系到客人的情況下,值班經(jīng)理21:00后到房間查況下，強(qiáng)行結(jié)帳的看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的客房一般要留到最出租率,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳晚再次出售；3.對(duì)強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房；8.逃帳處1.強(qiáng)行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房費(fèi)不入帳,填寫“賓客變更1.注意將該客人逃欠理通知單”，并做不加收房費(fèi)結(jié)帳，余款就可以做手工房費(fèi)。金額錄入客歷，客2.逃帳客人未平帳項(xiàng)做掛帳處理，并由值班經(jīng)理請(qǐng)示店長(zhǎng)人來辦理續(xù)住或下是否沖調(diào)帳務(wù)；店長(zhǎng)批準(zhǔn)沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請(qǐng)單”。次來店的時(shí)候向客3.夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入PMS黑名單和該人收取客人客歷。9.審核1.夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時(shí)間的客人有無見3.25夜間審計(jì)加收房費(fèi)。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號(hào)，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；2.夜審審核沖調(diào)帳申請(qǐng)單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，

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總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。八、雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù)

1、操作步驟

核對(duì)房號(hào)核對(duì)掛帳額度確認(rèn)掛帳報(bào)告掛帳金額

向客人致謝道別2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；1.未在前臺(tái)登記進(jìn)行1.做好服2.時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽住宿登記的客人，不務(wù)準(zhǔn)備略客人的近前；能雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。3.第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來。2.如客人的定金余額2.詢問房1.總臺(tái)核對(duì)客人房卡或有效證件，核對(duì)姓名和房號(hào)與PMS扣除必須的押金后，號(hào)相符；不足以支付記帳費(fèi)2.住店客人在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如：餐廳），提出記帳要求。用，應(yīng)禮貌地告訴客用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。記住客人的姓名和房人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至號(hào)。前臺(tái)加付定金�！跋壬�/女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。3.注意有同行客人在3.如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號(hào)并復(fù)述。場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿4.得到客人答復(fù)要致謝�！爸x謝，請(qǐng)稍等�！笨腿藛为�(dú)溝通，以免3.核對(duì)記1.雜項(xiàng)掛帳前要查詢客人預(yù)付金余額或信用額度，如屬聯(lián)住宿客人因失面子帳額度房要查主帳房號(hào)的“同意代客支付憑證”的支付費(fèi)用范而不快。圍；2.總臺(tái)以外營(yíng)業(yè)點(diǎn)（如餐廳）致電前臺(tái)核對(duì)客人定金余額:“請(qǐng)問房間先生/女士/小姐需要記帳元費(fèi)，可以嗎？”3.得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。4.確認(rèn)記1.填寫“阿帆達(dá)酒店連鎖雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請(qǐng)客人賬簽字確認(rèn)�？腿撕灻�后，要致謝。

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范5.向客人1.向客人致謝,可以說“謝謝光臨,祝您愉快�！敝轮x道別6.后續(xù)工1.將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺(tái)。作2.前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目代碼入帳；3.前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。4.夜審前核對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無誤地入帳，及雜項(xiàng)單填寫錄入是否準(zhǔn)確。3、話術(shù)實(shí)例

1）接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。

“**先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請(qǐng)您核對(duì)一下�！薄�**先生/女士，如果帳單沒有問題，請(qǐng)您簽一下名，謝謝！”

“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對(duì)一下，簽個(gè)名謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請(qǐng)收好。”

“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？好的，我馬上辦理�！薄�**先生/女士，發(fā)票怎么開？好的這是您的發(fā)票請(qǐng)收好!”

“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請(qǐng)收好�！薄�**先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？”注：顧客不提起發(fā)票的，收銀員不可主動(dòng)詢問顧客要不要開發(fā)票。2）等候時(shí)間

“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？下次什么時(shí)候再來?......希望還能為您效勞�！�

“**先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點(diǎn)意見好嗎？謝謝您!”

“**先生/女士，以后經(jīng)常會(huì)來阿帆達(dá)嗎?......如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議�！�

3）離店道別這是給予客人最后印象的時(shí)刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開�！�**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔�嗎？”（面帶微笑，眼睛開著客人）�！靶欣顒e忘落下了�！保�面帶微笑，眼睛開著客人）

“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）“**先生/女士，希望下次還能見到您!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）

1.顧客在房間打電話到前臺(tái)加消費(fèi)的，核對(duì)房費(fèi)壓金后直接讓服務(wù)員送到房間九、換房

1、操作步驟

問清換房的原因盡量滿足客人的要求阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)更換房卡客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李

PMS和歸檔

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；1.做好服務(wù)準(zhǔn)2.時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽備略客人的近前；3.第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來2.問清換房的1.接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉。1.常情況下，客人原因“對(duì)不起，我盡快為您安排解決”。提出換房要求3.盡量滿足客1.根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。時(shí)，總會(huì)帶有不人的要求2.必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。“您看這樣可以滿的情緒，要注嗎”。意避免讓客人的4.通知有關(guān)人1.要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。不滿升級(jí)。員對(duì)要更換2.如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。2.在換房過程中要的房間進(jìn)行時(shí)刻考慮客人的查驗(yàn)需求，要主動(dòng)幫1.填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。助客人。5.更換房卡2.重新制作房卡3.如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向6.幫助客人搬1.通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李�！�**先生/小姐，需要客人表示歉意。運(yùn)行李我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎”1.及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料，修改房號(hào)和房?jī)r(jià)；7.PMS和歸檔2.取出原房客帳夾內(nèi)所有RC單和單據(jù)，將房間/房?jī)r(jià)變更單（第二聯(lián)）訂在上面，并將所有單據(jù)放入新房號(hào)；

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范3.房間/房?jī)r(jià)變更單（第一聯(lián)）放入指定的文件夾內(nèi)，夜審后，打印房間房?jī)r(jià)變更報(bào)表，并將第一聯(lián)別在報(bào)表上。十、叫醒服務(wù)

1、操作步驟

記錄賓客叫醒要求詢問房號(hào)確認(rèn)賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄

實(shí)施人工叫醒2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.做好服務(wù)準(zhǔn)備1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；主動(dòng)、機(jī)警、2.時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)熱情、禮貌間問候、接一問二招呼三；2.記錄賓客叫醒1.使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。要求“您好，前臺(tái)�！�2.記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。1.注意問清客人的房號(hào)，同時(shí)通過電腦核查客人的房號(hào)是前臺(tái)在記錄賓客3.詢問房號(hào)否正確，“請(qǐng)問您住哪個(gè)房間”�！罢�(qǐng)問尊姓大名？”叫醒要求時(shí)容易2.并用客人的稱呼溝通�！癤X先生/女士/小姐，遺漏客人的房號(hào)。4.確認(rèn)賓客叫醒1.最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間。要求“XX先生/女士/小姐，您需要今天/明天點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？�！�1.掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我5.道別幫助嗎？”2.“先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”

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1.將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。6.叫醒輸入系統(tǒng)2.同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺(tái)分機(jī)叫醒提示，總臺(tái)分機(jī)叫醒時(shí)間與該客人叫醒時(shí)間相同，以便提示總臺(tái)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施檢查，并實(shí)施人工叫醒；1、系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行叫早服務(wù)7.進(jìn)行叫醒服務(wù)2、系統(tǒng)自動(dòng)叫醒后5分鐘，前臺(tái)員工實(shí)施人工叫醒服務(wù)�！癤X先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見�！�8.檢查叫醒記錄1.對(duì)叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。1.由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。2.先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員。9.實(shí)施人工叫醒3.客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。4.如果始終沒有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。（安保開門）1.要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。2.酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）。3.人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并�？腿擞淇臁Ｊ�一、接受賓客投訴

1、操作步驟

使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語做好接待心理準(zhǔn)備對(duì)客人表示同情、理解和道歉對(duì)客人反映的問題立即著手處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟

對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范1、使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語主動(dòng)上前迎候客人：微笑、真誠(chéng)。我?guī)椭�解決嗎”1.分清客人投訴產(chǎn)生的原因。應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。3.在工作本上記錄此事，可使1.聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。2.所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿�！皩�(duì)不起，我們完全能理解您的心情�！�1.擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇4.對(duì)客人反映的問題立即著手處理機(jī)會(huì)。2.代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。3.賓客合理投訴須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。4.投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理�！跋壬�/女士/小姐，您好�！薄澳�有什么問題需要2.客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，2.做好接待心1.在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。理準(zhǔn)備3.對(duì)客人表示同情、理解和道歉一般情況下由值班經(jīng)理與賓客商議并處理。值5.面對(duì)比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。班經(jīng)理權(quán)限是100元。超過權(quán)限，請(qǐng)示店助或店長(zhǎng)。6.對(duì)賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。7.任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報(bào)到值班經(jīng)理處；1.在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。2.事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。1.處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。2.詢問客人是否滿意，還有什么要求。5.對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注6.與客人進(jìn)行“先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供，8.一般投訴及處理情況須在再次溝通，8小時(shí)內(nèi)匯報(bào)到總經(jīng)理；重您看這樣您滿意嗎”3.感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見�！胺浅８兄x您的意見和建議”1.任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。3.為將來的投訴處理提供案例。大投訴立即匯報(bào)；9.會(huì)員或中央預(yù)訂的賓客投訴須在24小時(shí)內(nèi)傳真到集團(tuán)預(yù)訂中心；10.任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán)重過失。7.對(duì)投訴進(jìn)行4.由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的統(tǒng)計(jì)PMS客史。5.如是會(huì)員客人投訴，須將投訴及處理情況書面通報(bào)運(yùn)營(yíng)部和集團(tuán)預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心整理傳達(dá)到其他各連鎖店。阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

十二、賓客損壞和遺失酒店物品的處理

1、操作步驟

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟1.調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)1.掌握物品損壞的確切證據(jù)。2.分析損壞的可能原因。3.在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)聯(lián)系。2.查閱價(jià)格1.查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。1.核實(shí)客人的身份。2.有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。3.索賠“對(duì)不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”費(fèi)用�！薄澳�是否需要購(gòu)買***？我們的價(jià)格是***”1.向客人解釋物品損壞的過程和原因。2.向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。4.處理3.聽取客人的意見。4.權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡(jiǎn)單的談判過程取得一致的意見。5.感謝客人對(duì)酒店的支持和理解。“謝謝您對(duì)我們的支持”1.客人未離店可使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳，5.審批和入帳雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；2.客人離店時(shí)可直接打印帳單；3.客人賠償費(fèi)用，盡量使用商品或房費(fèi)的名目，避免客人尷尬；注意事項(xiàng)1.避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。不了問題，必須及時(shí)上報(bào)。3.酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。調(diào)查查閱價(jià)格索賠處理審批和入帳處理善后工作

“請(qǐng)問您住房間，對(duì)嗎？很遺憾房間里有損壞，需要支付一定2.如果解決4.總臺(tái)接待員有50元權(quán)限處理賓客賠償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在1004.酒店在客

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范元以內(nèi)處理賓客賠償?shù)募m紛；超過100元請(qǐng)示店助和店長(zhǎng)授權(quán)處理；5.以下情況則不要與客人糾纏賠償：A.價(jià)值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污漬。C.酒店物品本身的質(zhì)量問題。6.客人賠償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。1.接待員應(yīng)另外填寫《賓客賠償處理記錄單》供客房主管和財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢手續(xù)；6.善后工作2.《賓客賠償處理記錄單》由值班經(jīng)理簽名后，一聯(lián)交客房主管（或其他物品管理部門主管），一聯(lián)隨客帳離店后交財(cái)務(wù)；3.及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。4.該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史；房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人。十三、商務(wù)服務(wù)

1、操作步驟

客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候接受客人的服務(wù)要求確認(rèn)客人的服務(wù)要求為客人進(jìn)行所需的服務(wù)服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查收費(fèi)感謝客人并道別2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟1.做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來表示歡迎2.接受客人的服務(wù)要求

標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；1.不要通過提高收費(fèi)2.時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服而忽略客人近前；務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。合1.聽取客人的服務(wù)要求。理的收費(fèi)加上規(guī)范2.判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

3.確認(rèn)客人的服務(wù)要求4.為客人進(jìn)行所需的服務(wù)4.服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查5.收費(fèi)6.感謝客人并道別能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因。“對(duì)不起，因?yàn)椤?.給予客人建議；1.重復(fù)客人的服務(wù)要求。2.確認(rèn)與客人的理解是否一致�！澳�看這樣可以嗎”1.通過規(guī)范的操作，完成對(duì)客服務(wù)。2.必要時(shí)，及時(shí)與客人進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。1.服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏。2.確認(rèn)無誤交與客人。1.根據(jù)服務(wù)指南收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。“您的費(fèi)用是元，謝謝�！�2.收費(fèi)的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項(xiàng)。1.感謝客人的消費(fèi)�！爸x謝您的光臨”2.與客人道別�！啊痢痢料壬�/女士/小姐，非常愿意為您服務(wù)，再見。”的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費(fèi)優(yōu)惠；2.要將酒店能提供服務(wù)項(xiàng)目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務(wù)項(xiàng)目。3.不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。4.熟悉酒店周邊的服務(wù)設(shè)施，可為賓客提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足賓客需求。3、收發(fā)傳真標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.接到傳真后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人（如果沒有弄清房號(hào)，1.住店客人一定要設(shè)法查清）�！癤X先生/女士/小姐，前臺(tái)有您的傳真”收傳真一1.接收2.客人來取傳真時(shí)，開單收費(fèi)，將傳真件遞給客人。“這是您的傳真”律免費(fèi)；（3張以內(nèi)）1.先請(qǐng)客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙。1.住店客人2.問清客人發(fā)進(jìn)地，請(qǐng)客人填好傳真發(fā)送表（包括國(guó)家和地區(qū)代碼、發(fā)傳真一客人姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離店日期、客人簽字）。律按以下3.告訴客人發(fā)達(dá)傳真計(jì)資方式，填表后，確認(rèn)國(guó)家及地區(qū)代碼。標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)：4.發(fā)傳真時(shí)，要把賬單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫在賬單和傳真登記表上，2.市內(nèi)：2元發(fā)完后要把起始時(shí)間寫在登記表上，所用時(shí)間寫在賬單上。/張；2.發(fā)送5.接機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機(jī)打印3.國(guó)內(nèi)：3元的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。/張；6.在旺季，有時(shí)傳真機(jī)會(huì)全部使用，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告訴客人：4.港澳臺(tái)：5我們會(huì)盡快為您發(fā)出，請(qǐng)不必?fù)?dān)心。在客人不等發(fā)的情況下，告訴元/張客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請(qǐng)客人先簽單。5.國(guó)際：10元/張；1.費(fèi)用包括：發(fā)送費(fèi)價(jià)、服務(wù)費(fèi)。2.將總價(jià)正確入到客人房賬或收取現(xiàn)金。3.結(jié)賬3.將發(fā)送報(bào)告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給結(jié)賬處。4.如是店外客人，請(qǐng)其先付押金。

4、復(fù)印打字

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范步驟1.準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.拿到原稿后，首先識(shí)別紙張的規(guī)格，告訴客人復(fù)印或打字的價(jià)格；并問明客人具體要求（如紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)）。2.填寫復(fù)印登記表或打字登記表。1.打開機(jī)器，排選適當(dāng)?shù)募埾唬�接操作程序�?fù)印。2.確認(rèn)紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量。3.檢查所做的復(fù)印是否清晰。4.取原件，如果原件是若干張，應(yīng)按客人原件順序排好。1.客人復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客人選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套，無問題后，將復(fù)印件卡放在裝訂機(jī)上，按下打孔卡打出孔洞，完成裝訂。2.如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進(jìn)行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及復(fù)印文件碼放在一起，同時(shí)打孔裝訂。1.開賬單。2.將復(fù)印件及原件交給客人后收費(fèi)。3.在《登記本》上記錄。注意事項(xiàng)2.復(fù)印3.裝訂4.結(jié)賬十四、補(bǔ)辦房卡

1、操作步驟

客人到前臺(tái)時(shí)主動(dòng)問候詢問客人需要什么幫助對(duì)客人表示同情及慰問請(qǐng)客人出示與登記相符的證件核對(duì)住店客人相關(guān)信息重新制作房卡、鑰匙收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用將新房卡交給住店客人與客人道別2.操作標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)37

注意事項(xiàng)1.做好服務(wù)準(zhǔn)備1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

2.時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；1.按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來。①②③④表示歡迎距離客人10步，微笑；距離客人5步，主動(dòng)問候；F先于客人開口前問候客人；L最后一句祝愿，送別客人；2.對(duì)客人的到來2.高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；3.“先生/女士/小姐，需要幫忙嗎？”4.注意：A.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人的需求。D.通過你的服務(wù)給客人留下深刻美好體驗(yàn);3.詢問來訪客人1.“您有什么事情需要我?guī)椭鷨�？”需要什么幫�?.根據(jù)客人具體要求和情況進(jìn)行回答。1.補(bǔ)辦房卡、一定要問清2.查驗(yàn)客人身份，也可進(jìn)房查驗(yàn)；客人姓名、3.立即陪客人回房，用新卡開門（解除丟失的卡的權(quán)限）房號(hào)。4.請(qǐng)客人檢查自己的行李物品，如有失竊立即通知店長(zhǎng)；2.問明具體原因、情況。5.安慰客人表示關(guān)心，辦理補(bǔ)辦房卡的手續(xù)；核對(duì)好客人6.可以安慰客人，“不要著急仔細(xì)想一想，找一找。”所使用的登7.關(guān)心客人，急客人所急，替客人想辦法。記征件。1.“先生/女士/小姐，請(qǐng)您說明一下您的房號(hào)�！�2.制好房卡2.“先生/女士/小姐，請(qǐng)您出示一下，您登記時(shí)所用的證件�！焙�，一定要向客人講明1.根據(jù)客人提供的信息，進(jìn)行電腦核對(duì)。丟失的房卡已經(jīng)作廢。2.核對(duì)內(nèi)容包括：證件號(hào)碼、出身年月等。3.遇有其它1.制作房卡。特殊情況及2.并在電腦內(nèi)注明房卡丟失，已補(bǔ)辦。時(shí)向當(dāng)班主管匯報(bào)。1.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。2.“您需要交××元�！�1.立即重新制作房卡，通知值班經(jīng)理4.如果房卡遺失5.請(qǐng)客人出示房卡及與登記相符的證件6.核對(duì)住店客人相關(guān)信息7.重新制作房卡8.收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用①將新房卡雙手遞交給住店客人。9.將新房卡交給②請(qǐng)客人立即用新制作的房卡開門，向客人講明新卡開門住店客人后，丟失的房卡已經(jīng)作廢，別人揀到后也打不開房門。③叮囑客人妥善保管好�！罢�(qǐng)您妥善保管。“10.與客人道別①向客人禮貌地道別“**先生/小姐，再見，祝您愉快！”中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范

十五、物品存放

1、操作步驟

客人到達(dá)主動(dòng)問候詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時(shí)間向客人講明存放物品須知在物品存放登記本上進(jìn)行登記填寫酒店物品存放卡片與客人進(jìn)行存放物品交接將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人與客人道別妥善保管好客人存放的物品

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；1.做好服務(wù)準(zhǔn)2.時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而備忽略客人近前；3.按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來。2.詢問客人要1.“您要存放什么物品。”1.嚴(yán)格執(zhí)行物品存放的物品2.“存放的物品是什么規(guī)格的�！贝娣胖贫�，易燃種類、大小、3.“要存放的物品是多少�！币妆�危險(xiǎn)品、貴數(shù)量、存放時(shí)4.“要存放的大至是多長(zhǎng)時(shí)間。”重物品、食品、間槍支等不予存放。阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

3.向客人講明1.要向客人講明什么可以存放，什么不可以存放。2.認(rèn)真執(zhí)行存放物品存放須2.超過存放的時(shí)間怎么辦。物品登記的規(guī)知3.存放物品丟失、損壞的責(zé)任認(rèn)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)。定。1.對(duì)客人要存放的物品外觀及安全性能進(jìn)行檢驗(yàn)。3.一定要對(duì)存放4.查驗(yàn)客人要2.對(duì)客人要存放的物品的內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)。的物品進(jìn)行嚴(yán)存放的物品格的檢驗(yàn)。5.在物品存放1.登記物品存放時(shí)間、種類、數(shù)量、客人姓名、房號(hào)、登記本上進(jìn)2.酒店物品登記卡的序號(hào)及服務(wù)人員姓名。行登記3.讓客人簽字確認(rèn)�！罢�(qǐng)您在這里簽字�！�1.根據(jù)行李卡的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。行李卡填寫無漏6.填寫行李卡2.服務(wù)人員簽字。項(xiàng)3.核對(duì)行李卡上、下的序號(hào)。7.與客人進(jìn)行1.確認(rèn)后主動(dòng)、熱情地接過客人要存放的物品。存放物品交2.根據(jù)行李卡清點(diǎn)行李件數(shù).接8.將填寫好的1.將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防行李卡上聯(lián)止脫落。置于存放物2.再進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。品上9.將填寫好的1.要告訴客人此聯(lián)是取物品時(shí)必須要出示的。行李卡下聯(lián)2.叮囑客人妥善保管，防止丟失�！罢�(qǐng)您保管好，在取交給客人物品時(shí)使用”10.與客人道1.要禮貌地對(duì)客人說：“先生/女士/小姐，您已經(jīng)辦理別好了物品存放手續(xù)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善保管您的物品”。1.如是在住客人，須在PMS結(jié)帳提示中注明“行李寄同檔行李須用繩11.妥善保管存”串在一起；客人存放的2.將已辦好手續(xù)的存放物品送至酒店指定的物品存放物品處。3.擺放整齊、進(jìn)行記錄。十六、物品租借

1、操作步驟

客人到前臺(tái)適時(shí)主動(dòng)問候介紹租借物品的使用須知請(qǐng)客人出示有效證件電腦核對(duì)客人相關(guān)資料信息

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范填寫物品租借登記單將客人所租借的物品交付給客人電腦記錄、檔案進(jìn)行好每班的交接工作辦理物品退還手續(xù)2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)1.做好服務(wù)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；準(zhǔn)備對(duì)客2.時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；人的到來3.注意按接聽電話的規(guī)范和10.5FL標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供以下服務(wù)。表示歡迎注意事項(xiàng)1.連鎖酒店必備借用物品有：電吹風(fēng)、萬能插座、拖線板、110V變服務(wù)指南內(nèi)壓器、指夾鉗、電熨斗、熨板、針線盒、多功能開瓶器、水果刀、的借用物品果盤、冰桶、文具盒、計(jì)算器、當(dāng)?shù)仉娦劈S頁(yè)、長(zhǎng)網(wǎng)線（床頭有由總臺(tái)管網(wǎng)線端口的連鎖店不提供）、書籍雜志（部分連鎖店提供）、雨傘；理，班班交2.連鎖酒店免費(fèi)提供的用品（不需要?dú)w還）有：打火機(jī)、針線包；接，每周值2.阿帆達(dá)借3.客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；應(yīng)予以滿足。班經(jīng)理盤點(diǎn)用物品配白天聯(lián)系客房領(lǐng)班提供相關(guān)服務(wù)，夜間聯(lián)系值班經(jīng)理從指定倉(cāng)庫(kù)一次。備或工作間中取用，做好登記。4.客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前臺(tái)人員應(yīng)力所能及的范圍內(nèi)為客人解決；（如手機(jī)充電、印泥、紙張等）5.酒店可用于租借的物品，只為住店客人提供服務(wù)的，非住店客人不予提供使用。1.核對(duì)客人1.禮貌詢問客人房號(hào)和尊性大名，與PMS核對(duì)身份2.填寫物品1.寫明租借時(shí)間、房號(hào)、客人姓名。租借單1.根據(jù)客人的需要可以幫助客人送至房間內(nèi)。3.將客人所2.必須要親手交給客人，避免讓客人自己去取的現(xiàn)象發(fā)生。租借的物3.為了避免日后的糾紛，在交付客人物品時(shí)，一定要將物品的完好品交付給性向客人進(jìn)行介紹。“請(qǐng)您檢查一下”或“請(qǐng)您看一下，××物品客人完整有效�！�4.介紹租借1.電吹風(fēng)、拖線板、110V變壓器、電熨斗等物品上應(yīng)掛阿帆達(dá)統(tǒng)一物品的使

阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

用須知的使用說明掛牌，客人借用時(shí)須提醒客人；2.水果刀、網(wǎng)線等物品，服務(wù)員應(yīng)提醒客人遠(yuǎn)離孩童；5.物品租借1.請(qǐng)客人簽字。“請(qǐng)您在這里簽字�！眴握�(qǐng)客人簽字1.電腦客人資料中進(jìn)行記錄，PMS結(jié)帳提示。6.電腦記錄2.物品租借單放入客帳夾和檔案3.在《借物登記本》上登記4.夜班統(tǒng)計(jì)借用物品名單次日交早班客房主管。7.進(jìn)行好每1.租借情況房號(hào)品名須登記在《總臺(tái)交接班核對(duì)本》上。班的交接2.每日進(jìn)行交接班的檢查，工作3.夜班夜審后須制作借用物品清單,次日早班交客房主管/領(lǐng)班�？偱_(tái)每周須檢查物品狀況，保證所租借物品的完好、有效、清潔、安全；1.注意刪除PMS結(jié)帳提示，避免客人結(jié)帳時(shí)再次向客人索要物品；對(duì)退還的物2.賓客離店時(shí)注意PMS結(jié)帳提示和帳卡內(nèi)的《物品借用單》。品一定要進(jìn)8.辦理物品3.服務(wù)人員檢查退還物品的完整情況。行查驗(yàn)。退還手續(xù)4.及時(shí)更改各方面的信息。修改電腦結(jié)帳提示，在《借物登記本》上注銷，借物單存檔30天。十七、醫(yī)療服務(wù)

1、操作步驟

客人提出就診要求協(xié)助就診記錄

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)注意事項(xiàng)1.接到客人電話，詢問客人姓名、房號(hào)、性1.急病癥的處理要注意時(shí)間，時(shí)間就是生命。1.客人提出別和病情。就診要求2.客房服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知前2.盡量依靠醫(yī)院的資源來為客人臺(tái)。1.電話通知附近醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員出診。2.必要時(shí)由酒店服務(wù)人員親自陪同客人協(xié)助2.協(xié)助就診就診。3.如果出現(xiàn)緊急情況，酒店值班經(jīng)理必須立即撥打120急救中心電話。

診治，酒店所要做的就是緊急處理。絕不可提供客人口服或注射藥品。3.如可能為傳染病時(shí)，不要接觸客人物品，并按照相關(guān)應(yīng)急方案進(jìn)行操作。中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范4.通知保安人員積極協(xié)助。4.有時(shí)，疾病會(huì)導(dǎo)致死亡，遇這種3.記錄1.記錄就診處理情況以備查用。情況，不要接觸客房?jī)?nèi)任何東1.親自與客人聯(lián)系，確保客人已與醫(yī)務(wù)人員西，保持鎮(zhèn)定，把門鎖好，立即4.確認(rèn)取得聯(lián)系。通知值班經(jīng)理，并上報(bào)總經(jīng)理，注意保密。十八、夜間審計(jì)

1、操作步驟

審核客帳

打印帳單核對(duì)帳單核對(duì)房態(tài)夜審過帳打印報(bào)表

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)逐筆審核每間客房的客帳1.按規(guī)定：散客最晚1.審核RC單、洗衣單、雜項(xiàng)單、賓客調(diào)整通知單等入數(shù)是否結(jié)帳時(shí)間是離店當(dāng)1.審核準(zhǔn)確；日中午13：00，超客帳2.審核中介傭金，團(tuán)隊(duì)和關(guān)聯(lián)房的的轉(zhuǎn)帳途徑和營(yíng)業(yè)項(xiàng)目是否過13：00須加收半準(zhǔn)確；天房費(fèi)；超過18：3.特殊房?jī)r(jià)，審核“賓客變更通知單”的審批權(quán)限；00須加收全天房1.夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時(shí)間的客人有無加收費(fèi)；會(huì)員最晚結(jié)帳2.審核房費(fèi)。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號(hào)，有無相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；時(shí)間是離店當(dāng)日中當(dāng)日催2.超出值班經(jīng)理權(quán)限，須由酒店總經(jīng)理（或助理）簽名批準(zhǔn)；午13：00；帳3.值班經(jīng)理和總經(jīng)理（助理）批準(zhǔn)免收半天或全天房費(fèi)，使用2.在不影響銷售的前“賓客變更通知單”。提下，當(dāng)班值班經(jīng)

阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

4.夜審審核沖調(diào)帳申請(qǐng)單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理可酌情批準(zhǔn)延遲理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理，次日由總經(jīng)理補(bǔ)簽。退房，散客13：00，會(huì)員14：00；3.打印1.打印PMS系統(tǒng)中的“收款員交款報(bào)告”帳單2.打印“操作員自審表”1.核對(duì)當(dāng)日預(yù)收款帳單和金額與電腦帳單是否相符1.必須仔細(xì)核對(duì)帳4.核對(duì)2.核對(duì)當(dāng)日結(jié)帳單及金額與電腦帳單是否相符單，如果發(fā)現(xiàn)差異，帳單3.核對(duì)當(dāng)日雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符必須及時(shí)找出原因后調(diào)整。1.核對(duì)當(dāng)日離店、當(dāng)日入住的客人及房態(tài)情況1.要注重房態(tài)狀況的5.核對(duì)2.核對(duì)預(yù)訂客人入住或未入住情況核對(duì)，以便作出比房態(tài)3.核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而實(shí)際未離店房態(tài)情況較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。4.核對(duì)未歸客人鑰匙寄存情況5.核對(duì)房?jī)r(jià)6.夜審1.在午夜12點(diǎn)鐘左右，將其他電腦退出輸入和維護(hù)狀態(tài)過帳2.進(jìn)入系統(tǒng)夜審模塊，電腦自動(dòng)過帳7.打印1.打印〈營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表〉0:30前完成夜審過報(bào)表2.打印〈夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表〉帳和打印報(bào)表3.打印房態(tài)表十九、交接班

1、操作步驟

填寫交接班單當(dāng)班日記及記事本交接客用保險(xiǎn)箱內(nèi)物品交接收銀保險(xiǎn)箱內(nèi)封包的物品清點(diǎn)備用金、發(fā)票、信用卡清點(diǎn)商品及飲料庫(kù)存

交接客人寄存的行李中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范

二十、賓客遺留物品處理

1、操作步驟

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品交酒店前臺(tái)向值班經(jīng)理查收登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)

無人認(rèn)領(lǐng)物品處理2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.任何崗位發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須在第一時(shí)間送1.不及時(shí)移交遺留物1.發(fā)現(xiàn)客人遺留抵總臺(tái)；品是嚴(yán)重過失行物品2.客房和餐廳等崗位須設(shè)拾遺轉(zhuǎn)交簽收本，交總臺(tái)為。簽收用；1.值班經(jīng)理或總臺(tái)在移交部門的《拾遺轉(zhuǎn)交簽收1.值班經(jīng)理不在總本》上簽字；臺(tái),總臺(tái)服務(wù)員可2.總臺(tái)須記錄拾到地點(diǎn)、日期、時(shí)間、拾到人；代收,并登記。2.交酒店前臺(tái)3.清點(diǎn)遺留物品，并將遺留物品裝入塑料袋內(nèi)，貼2.遺留物品/失物招上遺留物品標(biāo)貼；領(lǐng)登記本須放在總4.填寫遺留物品/失物招領(lǐng)登記本；臺(tái)服務(wù)員可以拿到的地方，便于賓客查詢時(shí)用2.值班經(jīng)理查收1.當(dāng)日18：00前無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，須由值班1.遺留物品柜鑰匙由經(jīng)理查收，入制訂的柜內(nèi)上鎖存放；值班經(jīng)理保管，并1.每檔遺留物品均須登記，貼標(biāo)貼。每日由值班經(jīng)在鑰匙柜內(nèi)存放，3.登記和保管理核對(duì)；班班交接；2.現(xiàn)金等物品可入貴重物品保管箱，保管箱鑰匙須放入信封，封口，貼標(biāo)貼，放入遺留物品柜內(nèi)；4.失主認(rèn)領(lǐng)遺留1.客房?jī)?nèi)的遺留物品，須由辦理住宿登記的客人本1.領(lǐng)取遺留物品由值

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物品人認(rèn)領(lǐng)，須請(qǐng)客人出示有效證件，與PMS核對(duì)；2.非住客本人領(lǐng)取客房遺留物品，領(lǐng)取人須提供住客委托書和住客身份證復(fù)印件，領(lǐng)取人本人須出示身份證或其他有效證件。3.其他地點(diǎn)的遺留物品，領(lǐng)取人須能說出遺留物品情況，如顏色、物品等。并憑有效證件領(lǐng)��；4.須留下聯(lián)系人電話號(hào)碼。1.住客房須了解客歷，會(huì)員檔案，查客人的聯(lián)系電話和電子信箱，想辦法聯(lián)系到客人；2.無法聯(lián)系且無人認(rèn)領(lǐng)的物品A.食品、內(nèi)衣保存7天，過期經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)做垃圾處理；B.客人一般物品保存三個(gè)月，貴重物品保存半年，過期并無法聯(lián)系到客人的遺留物品由店長(zhǎng)決定處理，處理金額或?qū)嵨铼?jiǎng)勵(lì)拾到者；處理須有記錄和簽收；班經(jīng)理負(fù)責(zé)5.無人認(rèn)領(lǐng)遺留物品處理二十一、帶房服務(wù)

帶房服務(wù)是阿帆達(dá)酒店為重要客人和特殊客人提供的個(gè)性化的服務(wù)之一。帶房的目的是拉進(jìn)賓客與酒店的距離，與客人溝通交流情感，給予客人受尊重的感覺。

帶房服務(wù)的對(duì)象是：重要協(xié)議客戶，曾經(jīng)投訴的賓客，同時(shí)開二間以上客房的客人，銷售部指定帶房的賓客，以及值班經(jīng)理甄別的顧客；

擴(kuò)大帶房服務(wù)賓客的數(shù)量和服務(wù)本身的質(zhì)量，對(duì)于體現(xiàn)阿帆達(dá)“細(xì)致入微、物超所值”的服務(wù)產(chǎn)品特色，具有十分重要的作用。

值班經(jīng)理可指示總臺(tái)服務(wù)員為普通客人提供帶房服務(wù)。1、操作步驟

中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范

預(yù)訂時(shí)甄別帶房客人接待時(shí)甄別帶房客人站在總臺(tái)外協(xié)助客人辦理接待登記手續(xù)取得客人房卡，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)引導(dǎo)客人上電梯。手掌朝電梯方向，微微欠身“**先生/女士，請(qǐng)隨我來。”為客人按電梯按鈕，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并跟隨客人進(jìn)入，為客人按樓層引導(dǎo)客人到所在樓層，幫客人開門，取電，開燈。其間同客人寒暄。向客人介紹酒店，周邊商業(yè)設(shè)施，明日天氣等向客人道別�！�**先生/女士，您好好休息，有事打總臺(tái)電話找我。晚安！”

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟1.甄別帶房客人2.準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.提供帶房服務(wù)的客人包括總經(jīng)理下發(fā)的《酒店重要的協(xié)議和中介客人名單》內(nèi)客人，經(jīng)過值班經(jīng)理甄別有可能成為酒店回頭客的客人；1.客人辦理住宿登記手續(xù)的時(shí)候，站在客人身后，照顧客人行李。1.客人登記完畢，應(yīng)向客人欠身指引電梯方向，說：“先生/女士，這邊請(qǐng)�！�2.在客人前1米處引路，時(shí)刻回頭招呼客人。3.引領(lǐng)3.為客人按電梯按鈕，站在電梯門，電梯開門，右手檔門，左手指引客人先入電梯；4.客人進(jìn)入電梯再入電梯，為客人按樓層鈕；5.可適時(shí)與客人寒喧，努力為客人留下美好的印象；①1.按住電梯按鈕，引導(dǎo)客人出電梯；4.進(jìn)入樓層②2.在客人前1米出引導(dǎo)客人到客房，幫助客人開門；③3.夜間可先于客人進(jìn)入客房，為客人開燈，和拉窗簾；5.鞠躬道別1.詢問客人是否有其他訴求；“**先生/女士，還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”2.向客人鞠躬道別，按出門程序退出客房，輕輕為客人關(guān)上房門。阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

二十二、班結(jié)帳流程

1、操作步驟

核對(duì)整理填寫交款單班次報(bào)表交款

2、操作標(biāo)準(zhǔn)步驟1.核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)1.核對(duì)預(yù)付金單金額合計(jì)數(shù)與班次報(bào)表上數(shù)據(jù)是否一致。2.核對(duì)預(yù)付金單是否聯(lián)號(hào)排列。3.核對(duì)所有結(jié)帳單中退預(yù)付金的合計(jì)數(shù)與班次報(bào)表上數(shù)據(jù)是否一致。4.核對(duì)結(jié)帳單上信用卡POS單合計(jì)數(shù)與班次報(bào)表上數(shù)據(jù)是否一致。5.核對(duì)結(jié)帳單上收現(xiàn)金的合計(jì)數(shù)與班次報(bào)表上數(shù)據(jù)是否一致。6.打印POS機(jī)對(duì)帳單，核對(duì)班次報(bào)表與信用卡單合計(jì)數(shù)、對(duì)帳單總金額是否一致。2.整理1.所有結(jié)帳單整理好疊放在一起。1.收款帳單與退款帳單分別集中擺放，不要混放在一起3.填寫交款單1.根據(jù)班次報(bào)表填寫交款單，注明現(xiàn)金及其他方式金額。4.班次報(bào)表5.交款1.打印2份班次報(bào)表，一份跟單據(jù)帳單；一份跟交款單其他支付方式）與交款單、班次報(bào)表一起封包投進(jìn)保險(xiǎn)箱內(nèi)，投入后值班經(jīng)理和當(dāng)班人員在“營(yíng)業(yè)款封包記錄表”上簽字確認(rèn)。

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注意事項(xiàng)1.支票核對(duì)方法相同1.總臺(tái)當(dāng)班人員簽字確認(rèn)，在值班經(jīng)理的監(jiān)督下將現(xiàn)金（或中山市阿帆達(dá)商務(wù)酒店有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范

二十三、離店結(jié)賬

1、操作步驟

適時(shí)問候詢問客人房號(hào)

取出賬袋，通知房務(wù)主管核對(duì)客人姓名和帳單檢查結(jié)帳提示打出賬單，請(qǐng)客人檢查請(qǐng)客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢款將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人2、操作標(biāo)準(zhǔn)

步驟1.做好服務(wù)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；2.時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；3.按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來2.詢問客人房號(hào)1.“先生/女士/小姐，請(qǐng)問您的房號(hào)是”2.請(qǐng)客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過�！罢�(qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付收據(jù)”�！爸x謝，請(qǐng)稍等�！弊⒁馐马�(xiàng)1.結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。2.客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì)，49

3.取出賬袋，1.準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。阿帆達(dá)前臺(tái)收銀員工作手冊(cè)

通知房務(wù)主管1.取出客人賬袋并核對(duì)。2.通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對(duì)物品、商品和洗衣單等。“客房服務(wù)員，我是前臺(tái)，××房間退房�！�1.與電腦記錄核對(duì)相符。查驗(yàn)鑰匙卡是該房的房卡。2.“請(qǐng)問是××先生/女士/小姐嗎？”3.核對(duì)客人其他消費(fèi)帳單�！澳�的房費(fèi)是×××元、餐費(fèi)是×××元、電話費(fèi)是×××元，共計(jì)×××元，對(duì)嗎？”1.雙手呈送。2.“×先生/女士/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)，謝謝�！�1.使用敬語�！啊料壬�/女士/小姐，帳單對(duì)嗎？，請(qǐng)?jiān)谫~單上簽并請(qǐng)客人在卡單上簽字。3.客人支票付帳時(shí)，有擔(dān)保的可以離店時(shí)結(jié)帳，無擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補(bǔ)。4.盡可能地了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。4.核對(duì)客人姓名和帳單5.結(jié)帳提示關(guān)注結(jié)帳提示，收會(huì)借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情況。6.打出賬單請(qǐng)客人檢查7.請(qǐng)客人簽字確認(rèn)8.根據(jù)賬單總額收取客人錢款9.打印客人帳單或根據(jù)客人要求開發(fā)票部通知，請(qǐng)客人填寫賓客意見表。11.將賬單和1.雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補(bǔ)收差額款。發(fā)票遞給客人2.“×先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是××元，找零××元，謝謝。請(qǐng)收好。”1.熱情而禮貌，面帶微笑。12.感謝客人2.“歡迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見。”或者“歡迎您下次再來，再見�！�13.信息數(shù)據(jù)1.在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。整理

3、話術(shù)實(shí)例

個(gè)名�！�2.由客人簽名的帳單必須是符合實(shí)際消費(fèi)情況的帳單，總額及明細(xì)均準(zhǔn)確列出；1.雙手接過客人所付錢款，唱收唱付�！爸x謝�！�2.如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程5.對(duì)客人遞交酒店“賓客意序執(zhí)行。“請(qǐng)您在這兒簽個(gè)名”。1.如有需要，在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求修改打印帳單，如合并雜費(fèi)入房費(fèi)等；2.如客人需要發(fā)票，也同樣在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求開發(fā)票。做適當(dāng)交流，了解客人住宿其間的感受，征詢客人意見；見反饋表”時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。10.等候客房1.等候客房查房通知的時(shí)候，為緩解客人等候的焦急，應(yīng)與客人2.適時(shí)遞上賓客意見征詢表“×先生/女士/小姐，麻煩您填一下6.應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店意見表可以嗎？”結(jié)帳，如超過時(shí)間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。

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