導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及技巧

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及技巧

導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號、關(guān)注候診病人、劃價(jià)、引導(dǎo)病人和送別。每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接階段。在一個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束之時(shí)應(yīng)告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個(gè)清晰的認(rèn)識和心理有準(zhǔn)備，盡量避免患者具有不確定性的心理。1．準(zhǔn)備

A、心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天。

B、行動準(zhǔn)備。對照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶牌號；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。C、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。D、備好有關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準(zhǔn)備專用筆。隨時(shí)可以填寫，以利于及時(shí)記錄。E、計(jì)劃每日的工作及其內(nèi)容。２．迎候重要意義：“真誠瞬間”，患者初次接觸服務(wù)人員，會建立第一印象，這對確定醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)形象有重要作用，也為后續(xù)工作定下基調(diào)，甚至可降低患者的價(jià)格敏感度，從而提高每單收費(fèi)額。崗位位置：站在導(dǎo)診臺內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在患者進(jìn)門后，站在患者的右側(cè)。表情：當(dāng)患者走近時(shí)微笑，目光迎接顧客，主動點(diǎn)頭示意。

動作：當(dāng)患者進(jìn)入門診時(shí)，主動迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來，則應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請進(jìn)動作。動作不宜過大3、問候確認(rèn)

詢問兩個(gè)問題，第一個(gè)問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎?”區(qū)分初診和復(fù)診的患者。如果是來復(fù)查或復(fù)診的：“您掛復(fù)診號就可以了，請直接到xx大夫診室，好嗎？”如果使初診患者：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼�！昂玫�，**小姐/阿姨，請跟我來，我?guī)湍鷴焯柕怯浺幌�。�?、分診掛號自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時(shí)可以得到幫助。了解情況：“您怎么不舒服？”簡單評價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任）。推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認(rèn)問題能解決，但這要求對我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，．．．”開始介紹醫(yī)生和特長。分診掛號：“**小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？”如果沒帶病歷：“沒關(guān)系，我們再給您一本病歷本�！边f交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫”。引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？”---讓患者知道下一步該做什么。5、關(guān)注候診

目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。

注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報(bào)視聽資料準(zhǔn)備、不時(shí)與患者打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當(dāng)簡要體檢，以示關(guān)注。注意事項(xiàng)：當(dāng)你正在為患者服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要---”當(dāng)多個(gè)患者同時(shí)進(jìn)來時(shí)，辦（理）一安（撫）二招（呼）三：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他患者點(diǎn)頭示意打招呼。

當(dāng)患者由不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和患者爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請?jiān)�諒我們服�?wù)不周”“不好意思，按規(guī)定**業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。6、引領(lǐng)與劃價(jià)

引領(lǐng)：走在患者前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意患者是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。迎面來之患者應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面來患者行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越患者時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

在引領(lǐng)過程中，可以對進(jìn)一步了解患者，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務(wù)流程等。

指引：為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。

劃價(jià)：適當(dāng)時(shí)可以代患者進(jìn)行劃價(jià)。將劃價(jià)單遞交給患者時(shí)，密切關(guān)注患者的反應(yīng)。如對價(jià)格心存疑慮，可按照價(jià)格解答技巧進(jìn)行回答。必要時(shí)將患者帶回首診醫(yī)生診室，請醫(yī)生幫助解決。在患者劃完價(jià)之后，可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方：“xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？”但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫，主動上前進(jìn)行解釋，“您有什么問題需要我?guī)兔�嗎？”針對問題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)生那里：“我們?nèi)フ坸x大夫了解一下/幫忙，好嗎？”7、交接

待醫(yī)生接診完上一位患者后，請下位患者進(jìn)入診室時(shí)，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)診走到患者跟前：“**小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請跟我來”。領(lǐng)患者走到診室，對患者介紹說：“這位是xx大夫”；并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，對醫(yī)生：“**小姐/阿姨有點(diǎn)不適，請您接待一下。”8、返回

交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開。

放開其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。9、送別患者

建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。

當(dāng)患者結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時(shí)，主動問候患者：“xx小姐/阿姨，結(jié)果怎樣？”如果結(jié)果正常，可以恭喜她：“康復(fù)得不錯(cuò)嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結(jié)果不正常，“沒關(guān)系，我們醫(yī)院xx大夫能幫您看好的”“請您記得下次來復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑，很快就會康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。并為患者開門：“祝您早日康復(fù)！”、“請走好”、“請多聯(lián)系”等。如遇患者行動不便，主動上前攙扶，送患者出門，并幫助患者叫車等。

10、記錄總結(jié)（建議）

下班前應(yīng)盡量將一天的工作進(jìn)行總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自己的評述和解決辦法。以利于學(xué)習(xí)推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導(dǎo)診水平。應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，不斷提高。每周或每兩周開一次經(jīng)驗(yàn)交流、總結(jié)會，為建立學(xué)習(xí)型組織打好基礎(chǔ)。

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導(dǎo)醫(yī)工作流程及要求

開診前：

1、晨會：每日7：50召開晨會，按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、電視機(jī)電源開關(guān)、開啟導(dǎo)醫(yī)臺電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計(jì)表及病歷等。

3、檢查候診大廳沙發(fā)、茶幾、電視柜等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時(shí)通知保潔清理污垢。

4、開飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。5、開啟電視機(jī)電源，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到14。6、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。

7、在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情較重者應(yīng)妥善安排。

開診后：

1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：門診大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互銜接配合。二人在導(dǎo)醫(yī)臺后坐姿服務(wù)，二人到門口站立服務(wù)。沒有患者前來時(shí)，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺。遇有電話或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。

2、患者來到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過程應(yīng)有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。3、在導(dǎo)醫(yī)臺前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時(shí)簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、取藥等服務(wù)。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺前沒有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知管理人員。

7、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長和門診管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長或門診管理人員報(bào)告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門診辦公室。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長或管理人員請示。

8、一樓導(dǎo)醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。

9、認(rèn)真做好門診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長等。

下班工作及要求

1、統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，并送院辦公室匯總。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開。3、清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。4、清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺，鎖柜子、下班。九州皮膚病醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求

基本服務(wù)要求概括為十個(gè)字：“微笑、主動、迎送、掛號、導(dǎo)引”

1、微笑服務(wù)：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。2、主動服務(wù)：隨時(shí)觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時(shí)二人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出院的患者。4、掛號服務(wù)：站立式服務(wù)，詢問患者掛號情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。

5、導(dǎo)引服務(wù)：走動式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。

導(dǎo)醫(yī)上班時(shí)間：“十不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)吃零食、干私事；不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；

不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視、玩手機(jī)、玩游戲。不準(zhǔn)約會私人客人；不準(zhǔn)對患者不理不睬；不準(zhǔn)索取患者取禮物；不準(zhǔn)與患者頂撞吵架；不準(zhǔn)擅自離崗串崗；不準(zhǔn)遲到早退；不準(zhǔn)衣帽不整。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本業(yè)務(wù)技能要求

基本業(yè)務(wù)技能概括為：四熟悉：對一般疾病熟悉，對醫(yī)生技術(shù)熟悉，對科室情況熟悉，對一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉。

1、護(hù)士學(xué)校畢業(yè)，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。2、對醫(yī)院基本情況熟悉，對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務(wù)和技術(shù)熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。

3、對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準(zhǔn)確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時(shí)立即電話溝通。

4、對醫(yī)院一般重要項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。

三、各種班的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

本院導(dǎo)醫(yī)組設(shè)立三種工作崗：導(dǎo)醫(yī)臺崗、導(dǎo)引崗、迎送崗1、導(dǎo)醫(yī)臺崗導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺崗

1）掛號分診：要求微笑、認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進(jìn)行分診，力求準(zhǔn)確，以便使來院的每一位患者能得到及時(shí)有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。2）咨詢工作：導(dǎo)醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關(guān)口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，增強(qiáng)患者就醫(yī)的信心�；颊邔︶t(yī)療工作的投訴與不滿，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展并向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2、導(dǎo)引崗導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)引崗

1）導(dǎo)引服務(wù)：主要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室就診，導(dǎo)引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護(hù)送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。2）主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機(jī)動，對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項(xiàng)檢查及治療，配合醫(yī)護(hù)及保安運(yùn)送患者上住院部，指導(dǎo)患者文明就醫(yī)。

3、迎送崗導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)迎送崗

1）迎接服務(wù)：大門入口站立一人，負(fù)責(zé)微笑迎送患者，對進(jìn)院患者禮貌迎接，引導(dǎo)到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關(guān)情況。

2）送走服務(wù)：對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車場里，協(xié)助其上車告別。九州皮膚病醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)行為禮儀規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對醫(yī)院的直接印象。

導(dǎo)醫(yī)的一言一行、一舉一動，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為了進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)理念和導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì)，使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍整體素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個(gè)新的層次、新的臺階。作如下規(guī)范要求:

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長發(fā)需盤起或束起，統(tǒng)一使用發(fā)網(wǎng)，做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領(lǐng)、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異，燕尾帽戴在合適位置上。

2、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時(shí)不得佩戴任何首飾。3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。

4、工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時(shí)應(yīng)保持清潔，無破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時(shí)戴工作帽。5、舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務(wù)中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。

二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、坐姿：要求：舒展、端莊、大方。

坐姿時(shí)，不得前俯后仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。2、站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。站立時(shí)不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。

3．走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救除外）

三、接待禮儀規(guī)范

1、接待過程中要熱情、大方、微笑，認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容。

2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開診室。

3、陪同患者到相關(guān)科室作檢查時(shí)，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患者疑問。讓患者增強(qiáng)對醫(yī)院的信心。

四、服務(wù)規(guī)范用語：

各種語言：盡量降低聲調(diào)說話，多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”、和“對不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：1、問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、詢問語：請問您看什么科？請問您找哪位醫(yī)生？請問你哪兒不舒服？3、應(yīng)答語：不必客氣！沒關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！我會盡力而為的！我明白了！

4、致歉語：實(shí)在對不起！請?jiān)�諒！很抱歉！對不起，讓您等久了�?、道別語：請慢走，一路平安！

6、祝福語：祝您早日康復(fù)！祝您工作愉快！

7、感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見！

8、接待語：請坐！請稍等！稱呼：恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者，以“老”字構(gòu)成尊稱語，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調(diào)，對兒童可通稱“小朋友”。

五、禁忌用語和語氣：1、這不關(guān)我的事！2、我不知道！3、我現(xiàn)在沒時(shí)間！4、你沒看見我在忙嗎！5、你的眼睛怎么不看？6、你怎么搞的？

7、你去告狀就是！

8、忌用反問的語氣回答問題；9、忌嘲諷患者。10.忌議論患者隱私。

六、態(tài)度：

服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實(shí)感、責(zé)任感。

具體為12個(gè)字：主動、熱情、耐心、細(xì)致、周到、親切。

接待患者時(shí)熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者，不得左顧右盼、心不在焉。征求患者意見時(shí)要態(tài)度誠懇，有失禮之處及時(shí)向患者道歉�；颊呷缬胁欢Y貌言行時(shí)，不得與患者爭辯，應(yīng)耐心解釋。

七、禁忌的行為：

1、患者需要服務(wù)不理不問。2、用手指指著患者說話。3、用冷漠的眼光看患者。4、語言冷談或極不禮貌。

5、其它不文明不禮貌的行為（如在大廳大聲喧嘩，呼喊他人）

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